Реферат: Система маркетинговых коммуникаций предприятия и возможные пути ее усовершенствования (на примере деятельности представительства шведского концерна "ELECTROLUX" в Украине)

ДНЕПРОПЕТРОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТЭКОНОМИКИ И ПРАВА

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

специалиста

СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙПРЕДПРИЯТИЯ

И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ЕЕУСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ (на примере деятельности представительства шведського концерна“ELECTROLUX" в Украине)

Студента(ки)

Специальность

Руководительдипломной работы

Днепропетровск 2006

Аннотация

Дипломнаяработа студента: __________________________ (ФИО)

на тему:«Система маркетинговых коммуникаций предприятия и возможные

пути ееусовершенствования (на примере деятельности представительства

шведскогоконцерна “ELECTROLUX» в Украине)"

Руководительпроекта — _________________ (ФИОруководителя)

Предметомисследований дипломной работы являются четыре основные средства маркетинговых коммуникаций:реклама, коммерческая пропаганда, стимулирование сбыта, личная продажа, которыеобразуют взаимосвязанный комплекс под термином «коммуникационная смесь».

Объектисследований: деятельностьв Украине представительства шведского международного концерна ELECTROLUX,которое является монопольным поставщиком бытовой техники концерна на рынокУкраины.

Цельисследований: оценкаперспектив развития комплекса международного маркетинга организации продажпродукции на рынке свободной конкуренции мировых производителей бытовой техникив условиях отсутствия конкуренции со стороны отечественных производителей вУкраине.

Практическаяценность полученных результатов состоит в обосновании предложений по внедрению новейшихсредств коммуникации — Интернетсайта представительства, который создаст синергическийэффект всех 4х средств коммуникации и одновременно явится средствомИнтернетторговли продукцией концерна Electrolux в Украине, а также эффективнойкоммерческой связи дилеров и агентов представительства концерна в Украине.

КЛЮЧЕВЫЕСЛОВА: МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ, ИНТЕРНЕТ

Дипломнаяработа разработана в 2006 году, защищена — в 2006 году.

Дипломнаяработа состоит из введения, трех разделов, выводов, списка литературы иприложений. Работа представлена на 100 страницах, содержит 17 таблиц, 22рисунка, приложения на 11 страницах. Перечень использованной литературысодержит 50 наименований.

_____________________________________(подпись, ФИО студента)

Resume

Degree work of the student: __________________________________ (ФИО)

On a subject: " System of the marketing communications of theenterprise and a possible ways of its improvement (on an example of activity ofrepresentation the Swedish concern “ELECTROLUX" in Ukraine)"

Chief of the project _________________ ____________ (ФИО of the chief)

Subject of researches of degree work are four basic means of themarketing communications: advertising, commercial propagation, stimulation ofselling, personal sale, which form the interconnected complex under the term" a communication mix ".

Object of researches: the activity in Ukraine of representation of theSwedish international concern ELECTROLUX, which is the exclusive supplier ofhome appliances of concern on the market of Ukraine.

Purpose of researches: a rating of prospects of development a complex ofthe international marketing of organization sales of production in the market,where are a free competition of the world manufacturers becouse a homeappliances in conditions of absence or a competition on the part of the domesticmanufacturers in Ukraine.

The practical value of the received results consists in a substantiationof the offers on introduction of the newest means of the communications Internetsite of representation, which will create sinergetic effect all 4 means of thecommunications and simultaneously will be a means of Internet trade inproduction of concern Electrolux in Ukraine, and also effective commercialcommunication with the dealers and agents of representation of concern inUkraine.

KEYWORDS: the MARKETING COMMUNICATIONS, INTERNET

The degree work is developed in 2006, ist protected in 2006.

The degree work consists the introduction, three sections, conclusions,list of the literature and applications. The work is submitted on 100 pages,contains 18 tables, 22 figures, application on 11 pages. The list of the usedliterature contains 50 names.

_________________________________ (signature, ФИО of the student)

Содержание

Аннотация

Resume

Введение

Раздел 1. Сущность маркетинговыхкоммуникаций и их место в маркетинговой стратегии предприятия

1.1 Сущность стратегическогомаркетинга и структура его элементов

1.2 Сущность маркетинговыхстратегий и виды комплексов международного маркетинга зарубежных представительств предприятия

1.3.3 Коммерческая пропаганда(public relations) как 2й инструмент маркетинговых коммуникаций

1.3.4 Стимулирование сбыта как 3й инструмент маркетинговых коммуникаций

1.3.5 Элементы личной продажи как 4й инструмент маркетинговых коммуникаций

1.4 Синергический эффектмаркетинговых коммуникаций

Раздел 2. Анализ комплексамаркетинга в деятельности представительства шведского концерна“electrolux" в украине

2.1 Общая характеристика и миссияпредставительства концерна “ELECTROLUX" в Украине

2.2 Анализвнутренней среды деятельности представительства концерна “ELECTROLUX" вУкраине

2.3 Анализ внешней средыдеятельности представительства концерна “ELECTROLUX"в Украине

2.4 Анализ конкуренции и спроса всегментах рынка продаж бытовой техники (продукции концерна “ELECTROLUX”) вУкраине

2.5 Проблемы и возможностиразвития бизнеса концерна “ELECTROLUX" в Украине (PESTанализ)

Раздел 3. Разработкаусовершенствованной системы маркетинговых коммуникаций в схемах продвижениятоваров концерна „electrolux” в Украине

3.1 Формированиеуточненной миссии и стратегии продвижения продукции концерна “ELECTROLUX"в Украине на основе стандартизованного подхода международного маркетинга

3.2 Выбор перспективных целевыхсегментов рынка продукции концерна „ELECTROLUX" в Украине

3.3 Портфельный анализ ипозиционирование продукции и ТМ (торговой марки) концерна „ELECTROLUX" вУкраине

Выводы

Список использованной литературы

ПриложениеА

Введение

Системумаркетинговых коммуникаций в наиболее общем виде можно определить как единыйкомплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации,направленный на установление и поддержание определенных этой организациейвзаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики. Подтермином «коммуникационная маркетинговая политика» понимается системаобщих установок, критериев, ориентиров, принятых организацией для действий ипринятия решений в сфере коммуникаций, которые обеспечивают достижение еемаркетинговых целей.

Актуальностьтемы исследований дипломной работы состоит в том, что маркетинговые коммуникации образуютстандартизованную и, одновременно, индивидуализированную в разрезе реализуемойпродукции или услуг сложные иерархические системы, в которых подчиненными,развивающими по отношению к генеральной цели маркетинга обеспечению устойчивогои прибыльного положения предприятия на рынке, выступают следующие цели (иерархическое«дерево целей»):

мотивацияпотребителя;

генерирование,формирование и актуализация потребностей покупателя;

поддержаниедоброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией иобщественностью, партнерами по маркетинговой деятельности;

формированиеблагоприятного образа (имиджа) организации;

информированиеобщественности о деятельности организации;

предоставлениеинформации о товарах, производимых фирмой;

увещевание;

формированиеу покупателя предпочтения к марке и убежденности в необходимости произвестипокупку;

стимулированиеакта покупки;

напоминаниео фирме, ее товарах и т.д.

Объектисследований: деятельностьв Украине представительства шведского международного концерна ELECTROLUX,которое является монопольным авторизованным поставщиком бытовой техникиконцерна на рынок Украины.

Цельисследований: оценкаосновных принципов и перспектив развития комплекса международного маркетингаорганизации продаж продукции на рынке свободной конкуренции мировыхпроизводителей бытовой техники в условиях отсутствия конкуренции со стороныотечественных производителей в Украине.

Задачамидипломной работы согласнозаданию были следующие:

в 1разделе необходимо: раскрыть понятие стратегического маркетинга и характерныепризнаки типовых маркетинговых стратегий, проанализировать сущностьмаркетинговых коммуникаций в построении комплекса международного маркетингапредприятия и наличие синергического эффекта маркетинговых коммуникаций;

во 2разделе необходимо: дать общую характеристика деятельности и миссии представительстваконцерна “ELECTROLUX" в Украине, выполнить.

анализвнутренней и внешней среды деятельности представительства концерна “ELECTROLUX"в Украине, провести анализ конкуренции и спроса в сегментах рынка продажбытовой техники (продукции концерна “ELECTROLUX”) в Украине, сформулироватьпроблемы и возможности развития бизнеса концерна “ELECTROLUX" в Украине;

В 3разделе необходимо: разработать и оценить эффективность усовершенствованнойсхемы маркетинговых коммуникаций в схемах продвижения продукции концерна„ELECTROLUX" в Украине.

Методисследований дипломного проекта: стратегический маркетинговый анализ, диагностика комплексамаркетинга, программно-математическое прогнозирование дисконтированнойэффективности внедрения комплекса усовершенствованных коммуникаций, построениеалгоритмов и программ расчетов на ПЕОМ (EXCELпрограммы).

Информационно-методологическаябаза исследованийдипломного проекта— отчетные документы представительства концерна«ELECTROLUX» в Украине за 2002 2005 года, информационные материалыофициального сайта концерна «ELECTROLUX» в России, а такжеинформационно-аналитические материалы крупнейших Интернетмагазинов России.

Практическаяценность полученных результатов состоит в разработке предложений по внедрению новейшихсредств коммуникации – Интернет-сайта представительства, который создастсинергический эффект всех 4х средств коммуникации и одновременно явится директ-маркетинговымсредством удаленной торговли продукцией концерна Electrolux в Украине, а такжеэффективной коммерческой связи дилеров и агентов представительства концерна вУкраине.

Дипломнаяработа разработана в 2006 году, защищена — в 2006 году.

Раздел 1. Сущность маркетинговых коммуникаций иих место в маркетинговой стратегии предприятия1.1 Сущность стратегического маркетинга иструктура его элементов

Маркетинговаяполитика фирмы основана на двух взаимодополняющих подходах — стратегическом иоперационном. Стратегический маркетинг — это систематический и постоянныйанализ потребностей и требований ключевых групп потребителей, а такжеразработка концепций эффективных товаров или услуг, позволяющих компанииобслуживать выбранные группы покупателей лучше, чем конкуренты, и тем самымобеспечивающих изготовителю устойчивое конкурентное преимущество.

Стратегическиймаркетинг — это аналитический этап маркетинговой деятельности. Он направлен навыбор товарных рынков, на которых фирма обладает явным конкурентнымпреимуществом, а также на разработку стратегии и программы деятельности накаждом из таких рынков.

Авторомпонятия «комплекс маркетинга» является американский ученый Е. Дж. Маккарти.В структуре комплекса маркетинга он выделяет 3 уровня [1]:

1) потребности,покупатели, завоевания которых является основной целью маркетинга;

2) переменные,управляемые и контролируемые фирмой: товарный ассортимент; место и времяреализации; цена и ценовая политика; сбытовая сеть; реклама; стимулированиесбыта;

3) окружающаясреда, то есть не поддающаяся внутрифирменному управлению факторы — политика,право, культурное и социологическое окружение, конкуренты, институциональнаясистема.

При этомуправляемые переменные маркетинга (второй уровень) тесно связаны с окружающейсредой (третьим уровнем) и должны находиться в ней в устойчивом равновесии. Тольков этом случае маркетинговые действия фирмы обеспечивают высокуюконкурентоспособность продукции, достижение успеха у потребителей, максимальноеудовлетворение их потребностей, а также получение целевой прибыли самой фирмой.Неверная же ориентация в окружающей среде ведет к поражению в маркетинге.

В болееузком значении под комплексом маркетинга (маркетингом микс) понимаются основныеинструменты маркетинга. Е.Дж. Маккарти описывает их с помощью концепции «4P’S». Аббревиатура расшифровывает как product, price, plate, promotion иподразумевает [27]:

продукткак таковой, то есть набор изделий и услуг с определенными свойствамиособенностями создания м упаковки, которые фирма предлагает целевому рынку (product);

ценупродукта, то есть денежную сумму, которую потребители должны уплатить дляполучения товара (price);

местореализации продукта, собственно рынок (place);

продвижение,то есть деятельность фирмы по информированию покупателей о достоинствах своеготовара и их убеждению в необходимости покупки данного товара (promotion);

Первыедва Р (product и price), как видим, относятся к продукту, другие два (place иpromotion) — к системе распределения.

Стратегическиймаркетинг является составной частью маркетингового менеджмента истратегического менеджмента фирмы. Его основная цель состоит в разработкемаркетинговой стратегии для достижения маркетинговых целей фирмы с учетомместных рыночных требований и возможностей фирмы [2]. Базовая деловая стратегияфирмы разрабатывается на основе корпоративной миссии и установления целей фирмыи делится на функциональные стратегии в соответствии с организационнойструктурой фирмы.

Миссияфирмы (или корпоративная миссия) определяет те виды и разновидности бизнеса, на которыеориентируется фирма (рис.1.1).

/> <td/> />
Рис.1.1 Миссия фирмы вструктуре этапов стратегического планирования деятельности фирмы

Из схемырис.1.1 видно, что главным стратегическим плановым решением является выборцелей для предприятия миссии и конкретных целей, которые обеспечивают ихреализацию. Поскольку предприятие это открытая система и существует благодарятому, что удовлетворяет какуюто потребность своих потребителей, клиентов, то имиссия его должна отыскиваться в окружающей среде, а не внутри предприятия. Итак,прибыль не может быть миссией предприятия, так как она целиком внутренняяпроблема, хотя и очень существенная. Категория „стратегическая хозяйственнаяединица" (СХЕ) — характеризуется такими параметрами [10]:

определенныйвид продукции, которая включает товары или услуги;

специфическиепотребности, которые должны быть удовлетворены;

определеннаягруппа потребителей;

конкурентныепреимущества фирмы;

Совокупностьвсех СХЕ в пределах фирмы составляет „портфель бизнеса фирмы", задачистратегического маркетинга относительно управления портфелем следующие:

укреплятьположение стойких прибыльных СХЕ;

развивать,инвестировать перспективные СХЕ;

исключатьиз деятельности неприбыльные, бесперспективные СХЕ;

формироватьновые СХЕ.

Маркетинговаяцель устанавливаетсяпосле формирования миссии фирмы и определения влияния маркетинговой среды. Маркетинговыецели имеют:

иерархичность(подчиненность);

количественнуюопределенность;

реальность;

согласованность(совместимость);

гибкость.

Методы маркетинговойдеятельности (см. рис.1.2) заключаются в том, что проводятся:

анализвнешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входит не только рынок,но и политические, социальные, культурные и иные условия. Анализ позволяетвыявить факторы, содействующие коммерческому успеху или препятствующие ему;

анализпотребителей, как реальных, так и потенциальных. Данный анализ заключается в исследованиидемографических, экономических, социальных, географических и иных характеристиклюдей, принимающих решение о покупке, а также их потребностей в широком смыслеэтого понятия и процессов приобретения ими как нашего, так и конкурирующихтоваров;

изучениесуществующих и планирование будущих товаров, то есть разработка концепцийсоздания новых товаров и/или модернизации старых, включая их ассортимент ипараметрические ряды, упаковку и т.д.

планированиетовародвижения и сбыта, включая создание, при необходимости, соответствующихсобственных сбытовых сетей со складами и магазинами и/или агентских сетей;

обеспечениеформирования спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС) путем комбинации рекламы,личной продажи, некоммерческих престижных мероприятий (“паблик рилейшнз”) иразного рода материальных стимулов, направленных на покупателей, агентов иконкретных продавцов;

обеспечениеценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен напоставляемые товары, определении “технологии" использования цен, кредитов,скидок и т.п.

удовлетворениетехнических и социальных норм региона, в котором сбывается продукция, чтоозначает обязанность обеспечить должную безопасность использования товара изащиты окружающей среды, соответствие морально-этическим правилам, должныйуровень потребительской ценности товара;

Наоснове собранной и проанализированной информации, построенных прогнозов,формулируются и обосновываются возможные стратегические альтернативы развитиякомпании и ее бизнесов.

/> <td/> />
Стратегический план маркетинга:

задаётнаправление для деятельности предприятия.

позволяетлучше понимать структуру маркетинговых исследований, процессы изученияпотребителей, планирования продукции, ее продвижения на рынок и планированиеценообразования.

обеспечиваеткаждому структурному подразделению на предприятии четкие цели, которыеувязываются с общими задачами предприятия.

стимулируеткоординацию усилий подразделений в различных направлениях.

заставляетпредприятие оценивать свои сильные и слабые стороны с точки зрения конкурентов,возможностей и угроз в окружающей среде.

определяетальтернативные действия или комбинацию их, которые должна предпринятьорганизация.

создаетоснову для распределения ресурсов.

Отличительноепреимущество предприятия относительно конкурентов может быть достигнуто припомощи:

новизныпродукции;

выделяющегосяобраза продукции или имиджа предприятия;

качествапродукции;

доступностиеё приобретения;

организациисервисного обслуживания;

низкихцен и других характеристик.

Основойдля принятия стратегического плана маркетинга является комплексный анализ длякаждой СХЕ, который проводится на основе тщательного изучения окружающей средымаркетинга.

Анализвнешней среды включает в себя:

анализпотребителей;

анализконкурентов;

анализконъюнктуры рынка и тенденций на нём;

анализобщих условий сбыта и организации продвижения продукции на рынок.

Анализвнутренней среды на предприятии принято называть ситуационным анализом, которыйвключает в себя:

формулированиецелей, которое ставит перед собой предприятие (оптимизация прибыли,максимизация объема продаж, расширение географии сбыта и увеличение доли рынка,обновление ассортимента продукции, выход на внешние рынки и др.);

анализпланов производства и поставок продукции в развернутом ассортименте и врегиональном разрезе за истекший период, как правило, не менее чем запредшествующий год;

анализассортиментной политики предприятия и его основных конкурентов, выявление ихсильных и слабых сторон;

анализценовой, сбытовой, рекламной стратегий и мероприятий по стимулированию сбытапредприятия и его основных конкурентов, выявление их сильных и слабых сторон;

анализкачества выпускаемой продукции и её сравнительных характеристик относительноконкурентов на внутреннем и внешних рынках;

анализорганизации сервисного обслуживания на предприятии и у основных конкурентов,выявление их сильных и слабых сторон;

анализиздержек;

анализвозможных изменений и тенденций принципиального характера на рынке.

Регулярнопроводимый ситуационный анализ позволяет также выявить наличие у предприятиядолговременного “горизонта видения" своих целей, а также активность,наступательность, предприимчивость руководителей всех рангов на предприятии.

1.2 Сущность маркетинговых стратегий и видыкомплексов международного маркетинга зарубежных представительств предприятия

Основноеназначение маркетинговой стратегии состоит в том, чтобы согласоватьмаркетинговые цели фирмы с ее возможностями, требованиями потребителей,использовать слабые позиции конкурентов и свои конкурентные преимущества.

Впроцессе формирования маркетинговой стратегии можно выделить входные и исходныеэлементы (рис.1.3).

Маркетинговыестратегии классифицируют по таким признакам:

Взависимости от срока их реализации:

долгосрочные;

среднесрочные;

краткосрочные;

2. Взависимости от стратегии жизненного цикла товаров фирмы:

маркетинговыестратегии на стадии внедрения товара на рынок;

маркетинговыестратегии на стадии роста;

маркетинговыестратегии на стадии насыщения рынка;

маркетинговыестратегии на стадии спада;

3. Посостоянию рыночного спроса:

стратегияконверсионного маркетинга;

стратегиякреативного маркетинга;

стратегиястимулирующего маркетинга;

стратегиясинхромаркетинга;

стратегияподдерживающего маркетинга;

стратегияремаркетинга;

стратегияпротивомаркетинга;

4. Взависимости от общеэкономического состояния фирмы и его маркетинговыхнаправлений различают три вида базовых маркетинговых стратегий фирмы:

стратегиявыживания;

стратегиястабилизации;

стратегияроста;

Стратегиявыживания — исключительно защитная стратегия, которая применяется в условиях глубокогокризиса экономической деятельности фирмы, когда фирма находится на границебанкротства. Основная цель этой стратегии состоит в выходе из кризисногосостояния путем просмотра и перестройки всего маркетингового комплекса фирмы (товарной,ценовой политики, системы товародвижения и продвижения товаров).

Стратегиястабилизациииспользуется в условиях быстрого или неожиданного падения базовых показателейфирмы или при условиях, когда развитие фирмы имеет колеблющийся характер. Этастратегия предусматривает выравнивания показателей с их следующим повышением ипереход к стратегии роста.

Стратегияростапредусматривает рост объемов продажи, прибыли, капитала и других показателейфирмы.

Маркетинговыестратегии роста делятся на такие разновидности:

маркетинговаястратегия интенсивного (органического) роста;

маркетинговаястратегия интеграционного роста;

маркетинговаястратегия диверсификации;

5. Поэлементам маркетингового комплекса:

товарнаястратегия;

ценоваястратегия;

стратегиятоварного движения;

стратегияпродвижения;

6. Попризнаком конкурентных преимуществ (по М. Портеру [39]):

стратегияценового лидерства;

стратегиядифференциации;

стратегияфокусирования (концентрации);

7. Взависимости от вида дифференциации:

стратегиятоварной дифференциации;

стратегиясервисной дифференциации;

стратегияимиджевой дифференциации;

стратегиякадровой дифференциации.

8. Взависимости от конкурентного положения фирмы и ее маркетинговых направлений:

стратегиярыночного лидера;

стратегиячеленджеров (претендентов на лидерство);

стратегияпоследователей;

стратегиярыночной ниши.

9. Взависимости от соотношения относительной рыночной доли фирмы и темпов роста еерынка сбыта, или в зависимости от конкурентоспособности и привлекательностирынка сбыта:

стратегияразвития;

стратегияподдержания;

стратегиясобирания урожая;

стратегияэлиминации;

10. Взависимости от метода избрания целевого рынка:

стратегиятоварной специализации;

стратегиясегментной специализации;

стратегияодносегментной концентрации;

стратегиявыборочной специализации;

стратегияполного охвата.

11. Взависимости от степени сегментации рынков сбыта фирмы:

стратегиянедифференцированного (агрегированного) маркетинга;

стратегиядифференцированного маркетинга;

стратегияконцентрированного маркетинга.

Послеформулирования миссии на ее основе устанавливаются конкретные цели дляосуществления миссии предприятия. Цели направляют исполнителям, руководствостимулирует их достижения и только в этом случае они становятся значимой частьюстратегического планирования.

Следующийэтап стратегического планирования диагностический, который включает анализокружающей среды и внутренних возможностей предприятия.

Анализокружающей среды имеет целью обнаружить потенциальные угрозы и возможности, скоторыми предприятие может встретиться в будущем. Обычно их выделяют в семьобластей:

1) экономическиефакторы;

2) политическиефакторы;

3) рыночныефакторы;

4) факторытехнологии;

5) факторыконкуренции;

6) международныефакторы;

7) социокультурныефакторы. Результатом такого анализа может стать перечень будущих угроз ивозможностей с учетом их значения и степени влияния на предприятие.

1.3 Сущностьмаркетинговых коммуникаций в построении комплекса международного маркетингапредприятия

1.3.1 Основы коммуникационной политики

Систему маркетинговых коммуникаций внаиболее общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющийучастников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный наустановление и поддержание определенных этой организацией взаимоотношений садресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики. Под термином "коммуникационная маркетинговая политика" понимается система общихустановок, критериев, ориентиров, принятых организацией для действий и принятиярешений в сфере коммуникаций, которые обеспечивают достижение ее маркетинговыхцелей [37].

Маркетинговыекоммуникации образуют сложную иерархическую систему, в которой подчиненными,развивающими по отношению генеральной цели маркетинга обеспечения устойчивого иприбыльного положения предприятия на рынке, выступают следующие цели (иерархическое«дерево целей») [34]:

мотивацияпотребителя;

генерирование,формирование и актуализация потребностей покупателя;

формированиеблагоприятного образа (имиджа) организации;

информированиеобщественности о деятельности организации;

предоставлениеинформации о товарах, производимых фирмой;

увещевание;

формированиеу покупателя предпочтения к марке и убежденности в необходимости произвестипокупку;

стимулированиеакта покупки;

напоминаниео фирме, ее товарах и т.д.

Выделяютчетыре основные средства маркетинговых коммуникаций [14]:

реклама;

коммерческаяпропаганда, работа с общественностью (public relations);

стимулированиесбыта;

личнаяпродажа,

которыеобразуют взаимосвязанный комплекс под термином «коммуникационная смесь».Возрастание значения коммуникации появляется в случаях, когда развитие рынка иконъюнктуры достигают таких степеней:

близкиек насыщения рынки, спрос на которые сводится к замене потребляемого товара

проблемыв создании новых продуктов

высокиестандарты в производстве продукта, который затрудняет дифференциацию продуктовчерез качество или цену

необходимостьэкономического роста и преодоление стремления к сбережениям и пессимистическомуотношению к развитию общества

Разработкастратегии коммуникации включает такие элементы [15]:

выявленияцелевой аудитории

определенияжелательной соответствующей реакции

выборобращения

выборсредств распространения информации

выборсвойств, которые характеризуют источник обращения

сборинформацию, которая поступает за каналами обратной связи

разработкабюджета стимулирования

Можнопровести аналогию между построением комплекса продвижения и строительствоммногоэтажного дома. В обоих случаях основанием успешной работы являетсяправильная закладка фундамента. В комплексе маркетинговых коммуникацийфундаментом является формирование общественного мнения (ФОМ или PR). Именностадия закладки фундамента должна прорабатываться наиболее тщательно, так какот его качества зависит качество всего здания.

Следующийза ФОМ слой — реклама. Реклама в большей степени, чем другие элементы комплексакоммуникаций, связана с деятельностью по формированию общественного мнения, еесредства могут служить как стратегическим целям ФОМ, так и оперативнымтактическим задачам. В отличии от ФОМ, которое может быть направлено на широкиеслои общественности, рекламная деятельность более конкретизирована и четкоориентирована на определенные целевые аудитории. Реклама создает условия какдля успешной личной продажи, так и для эффективного стимулирования сбыта.

Личныепродажи являются следующим слоем по степени конкретизации коммуникационныхусилий. Несомненно, что их эффективность повышается после действия рекламы. Напотребительском рынке продавец работает с посетителями торговой точки уже как сносителями сформированной мероприятиями ФОМ и рекламой потребности. Его главнаязадача — совершение потребителем действия, то есть покупки, кроме того, неменее важным для продавца является поддержание и укрепление лояльностипотребителя.

И,наконец, самый верхний слой стимулирование сбыта. Эффективность стимулированиясбыта в большей степени связана с действием рекламы, чем эффективность личныхпродаж. Хотя по степени охвата целевой аудитории стимулирование может быть ширеличных продаж (если информация о стимулировании распространяется средствамирекламы), по степени конкретизации коммуникационного воздействия стимулированиесбыта является самым верхним слоем, так как мероприятия по стимулированиюдискретны во времени, и в большей степени привязаны к сугубо оперативнымзадачам предприятия.

Такимобразом, схему комплекса продвижения можно представить в следующем виде(рис.1.3). Коммуникационный эффект (отображенный по оси ординат на рис.1.3),представляет собой результат коммуникационного воздействия, проявляющийся вдостижении определенных целей коммуникации.

Рис.1.3 Схемакомплекса продвижения.

Каждоеиз средств, составляющих комплекс продвижения, имеет свою специфику, которуюследует учитывать при формировании структуры комплекса продвижения. В настоящеевремя в научной и многочисленной прикладной литературе по маркетингу достаточноподробно описаны отдельные средства, входящие в четыре основные составляющиекомплекса продвижения, изложены их достоинства и недостатки, поэтомуостанавливаться на описании отдельных средств представляется нецелесообразным. Выделимлишь основные факторы, определяющие структуру комплекса продвижения, то естьобусловливающие выбор тех или иных средств продвижения:

типтовара и рынка;

типстратегии в канале распределения;

степеньготовности покупателя;

этапжизненного цикла товара;

особенностиприроды инструментов продвижения.

Предприятию,для того, чтобы успешно конкурировать в современных условиях, необходимополностью использовать свой коммуникационный потенциал, являющийся частьюпотенциала маркетинга предприятия (основы концепции потенциала маркетингапредприятия приведены в [15]).

Знаниезакономерностей и принципов организации и разработки коммуникационной политикинеобходимо для создания целостного видения коммуникационной деятельностипредприятия, и, соответственно, более объективного представления о значении иприменении отдельных средств комплекса продвижения. Кроме этого, необходимопредставлять какие эффекты и правила при этом нужно учитывать, какие моделиматрицы и алгоритмы применять в коммуникационной деятельности для того, чтобыиспользуемые коммуникационные средства создавали максимальный эффект.

Реклама как1й инструмент маркетинговых коммуникаций.

Рекламаявляется “спланированной и нетребовательной формой влияния на конечногопотребителя, который должна побудить его к выполнению цели рекламной акции"[13]. Задача рекламы состоит в первую очередь в таком влиянии нацелевую группу, чтобы она заинтересовалась продуктами, которые рекламируются. Рекламав отличие от других двух инструментов коммуникационной политики направленнаялишь на конечного покупателя.

В США идругих промышленно развитых странах термин “реклама” (advertising) означаетрекламные объявления в средствах массовой информации (в прессе, по радио,телевидению, на щитовой рекламе) и не распространяется на мероприятия,способствующие продажам, — “сейлз промоушн” (sales promotion), престижныемероприятия, нацеленные на завоевание благожелательного отношенияобщественности, — “паблик рилейшнз” (public relations), а также на бурноразвивающуюся в последнее время специфическую область рекламной деятельности,суть которой в направленных связях производителя с потребителем — “директмаркетинг”(directmarketing) [5].

Функциональноеотличие рекламы в средствах массовой информации от сейлз промоушн, паблик рилейшнзи директмаркетинга. в следующем [10]:

1. Реклама,как правило,создаваемая и публикуемая рекламным агентством, информирует о производителе илиего товаре, формирует и поддерживает их образ (image) и оплачиваетсярекламодателем в соответствии с тарифами на размещение рекламных обращений всредствах массовой информации.

2. Сейлзпромоушн — деятельностьпо реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий илиуслуг рекламодателя, нередко в короткие сроки. В частности, она используется спомощью упаковки товаров, на которой расположены различные инструменты сейлзпромоушн (например, портреты известных людей, героев мультфильмов, дорогихмарок автомобилей), а также путем специализированных мероприятий на местахпродажи. Долгосрочная цель формирование в восприятии потребителя большейценности фирменных товаров, замаркированных определенным товарным знаком; краткосрочнаясоздание дополнительной ценности товара для потребителя (added value).

3. Пабликрилейшнз предполагаетиспользование редакционной части средств распространения массовой информации сцелью осуществления престижной рекламы, направленной на завоеваниеблагожелательного отношения к товарным семействам или выпускающим их фирмам.

4. Директ-маркетинг- постоянноподдерживаемые направленные коммуникации с отдельными потребителями илифирмами, имеющими очевидные намерения покупать определенные товары. Деятельностьв области директ-маркетинга, в основном, осуществляется путем прямой почтовойрассылки рекламы (direct mail) или через узко специализированные средствараспространения рекламы.

Внемецкой литературе по маркетингу различают имиджевую рекламу предприятия ипродуктовую рекламу (рекламу конкретных товаров и услуг).

Подимиджевой рекламой понимается информация, которая направленная на конечногопотребителя, которая имеет целью формировать у него определенный положительныйобраз продавца. Кроме того имиджевая реклама всегда старается подчеркнутьиндивидуальность продавца и его эксклюзивный подход к каждому покупателю. Онастроится не редко на принципе сравнения данного производителя с конкурентами (сосвещением и подчеркиванием сильных сторон предприятия, которое рекламируется).

Имиджеваяреклама очень часто, в своем содержании и целях почти совпадает с мероприятиямиPublic Relations, но существенным различием является всегда целевая группа. Имиджеваяреклама, как и реклама вообще, направлена в первую очередь на существующих ипотенциальных клиентов продавца, тогда как мероприятия PR стараются влиять,корректировать и манипулировать общественной мыслью вообще, то есть целевой группойявляется внешняя окружающая среда.

Цельютоварной рекламы является, в первую очередь, донесение к целевой группе черезприемлемые СМИ исчерпывающей информации о полном спектре товаров и услуг,которые предоставляется данным производителем.

Главнойцелевой группой для товарной рекламы является, как правило, не постоянныеклиенты, а потенциальные потребители товаров и услуг данного производителя. Этотвид рекламы в идеале должен дать первый толчок потенциальному клиенту дляобращения к продавцу и для восприятия определенного товара производителя.

В рамкахтоварной рекламы подается не только общая информация о товарах отдельногопроизводителя, а и формируется его имидж. Кроме того задачей товарной рекламыявляется также направленное позиционирование определенных товаров и услуг нарынке (это в особенности касается новых товаров и услуг).

Поинструментам проведения рекламных акций рекламу можно классифицировать,разделив на трех следующие группы [19]:

Медиареклама,к которой относится реклама в СМИ (прессе, телевидении, радио и. т.д.) ивнешняя реклама (в транспорте, на улицах);

Прямаяреклама (Direktwerbung), к которой належат консультационные беседы с клиентом,телефонная реклама, адресная и неадресованная реклама по почте, рекламныеоткрытки, проспекты и т.д.;

Рекламана месте продажи ли на месте контакта с клиентом (POPреклама), под которойобычно понимается реклама в витринах, в фойе банков и рекламные материалы возлеокошек в зале обслуживания.

1.3.3 Коммерческая пропаганда (public relations)как 2й инструмент маркетинговых коммуникаций

Следующийэлемент коммуникационной стратегии — Public Relations (PR), предполагающийцеленаправленную деятельность продавца для выработки достижения взаимопониманияс окружающими его субъектами с целью доброжелательного отношения к своейдеятельности. В основе PR лежит умение и желание наладить контакт, выгоднуюобоюдную связь с общественностью.

PRвключает полное информирование о товарах и услугах производителя всех субъектов(целевые аудитории, органы государственной власти и управления, СМИ), анализситуации и прогнозирование возможной реакции тех или иных субъектов надеятельность предприятия. Эта деятельность может быть направлена как на внешнююсреду, так и на сотрудников самого предприятия, разъяснение социальной ролибизнеса — ещё одна задача PR, так как производитель несёт ответственность передобществом, где осуществляется его деятельность. Поэтому одна из задачпроизводителя — выполнять определённые социальные обязанности. На практикедеятельность в данном направлении предполагает решение задач поддержки иразвития инициативы собственных сотрудников (отношения внутри предприятия),содействие созданию новых возможностей для молодёжи (образование), поддержкумалоимущих слоёв населения (благотворительность) и др.

Такимобразом, человеческие отношения представляют собой воздействие на общественноемнение, сложившееся в результате деятельности предприятия, его рекламы иблаготворительных мероприятий. В свою очередь производитель может планироватьмероприятия в этой сфере для будущего влияния на общественное мнение.

Целенаправленнаядеятельность производителя по организации общественной мысли состоит изэлементов [11]:

отладкасвязей с средствами массовой информации

связи сцелевыми аудиториями

отношенияс учреждениями государственной власти и управления

созданияфирменного стиля

благотворительнаядеятельность, спонсорство

исследованияобщественной мысли

1.3.4 Стимулирование сбыта как 3 й инструментмаркетинговых коммуникаций

Методыценового стимулирования сбыта напрямую основываются на законе спроса. Однако досих пор не определены закономерности в области стимулирования сбыта, которые быотражали долговременные причинно-следственные связи различных видовстимулирования и изменением потребительского спроса.

Главнымпринципом при стимулировании является принцип дискретности, согласнокоторому стимулирование сбыта не может продолжаться непрерывно.

Кэффектам, возникающим при стимулировании сбыта, относятся следующие эффекты.

Эффектхраповика возникаетесли выходящая перед стимулированием реклама улучшает отношение к продвигаемоймарке. Это временно повышает марочный капитал и ведет к увеличению продаж пристимулировании сбыта [6,18]. Для возникновения этого эффекта требуется не большаячастота рекламы, а частота, непосредственно предшествующая стимулированию.

Согласноэффекту справочной цены скидка действует эффективнее, если покупательможет сравнить сниженную цену с обычной [18], на этом эффекте основываются мерыценового стимулирования, при которых ценники на товары содержат новые и старыецены. Эффект специального предложения [18] заключается в том, что простоналичие особой демонстрации товара заставляет покупателя думать, что онпродается по специальной цене, хотя этого может и не быть.

Эффектимпульсивности покупки [16] -этот эффект возникает при любых грамотно реализуемых мероприятияхпо стимулированию сбыта и способствует увеличению импульсивности покупок.

Стимулированиесбыта может проводиться производителем по трём основным направлениям: стимулированиепотребителей, стимулирование работников предприятия производителя,стимулирование посредников. К средствам стимулирования потребителей можноотнести персональные продажи, образцы (т.е. возможность пользования даннойуслугой в течение какого-либо времени бесплатно или на льготных условиях),скидки постоянным клиентам, демонстрации товаров и услуг (проведение семинарови презентаций), лотереи среди покупателей. Все эти средства стимулированиямогут быть направлены на стимулирование большего использования услуг,привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных товаров и услуги т.п.

Стимулированиеработников предприятия продавца предполагает поощрение усилий сотрудников повыпуску какого-либо вида товаров или услуг, поощрение к улучшению обслуживаниясуществующих клиентов или привлечению новых, поощрение к совершенствованиютоваров. Среди методов стимулирования персонала необходимо выделить денежныепремии, подарки, дополнительные отпуска.

Длястимулирования посредников, при помощи которых осуществляется продвижениетоваров и услуг, используются совместная реклама, системы специальных скидок.

1.3.5 Элементы личной продажи как 4й инструментмаркетинговых коммуникаций

Применительнок этому элементу комплекса продвижения имеет действие закон персональнойпродажи, согласно которому в ходе персональной продажи покупательприобретает не только товар или услугу, но и торгового агента как консультантаи советчика [16].

Следствиямиданного закона являются эффект торгового агента — потребитель совершитпокупку у торгового агента, которому он больше доверяет и эффект выгодностипокупки — потребитель совершит покупку только после осознания ее выгодностидля себя [16].

Основнойметод розничного распространения товаров и услуг — персональная продажа, впроцессе которой менеджеры продавца должны убедить потенциального покупателяотдать предпочтение именно их товару или услуге. Таким образом, персональнуюпродажу товаров и услуг можно считать также одним из методов стимулированиясбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение.

Структураформирования личных продаж состоит из:

подбораклиента

подготовкик контакту с клиентом

подходак клиенту

представленияпродукта (AIDA):

Attention

Interest

Desire

Action

преодолениявозможных возражений

заключениясоглашения и оформления операции

7) дальнейшийконтакт с клиентом

1.4 Синергический эффект маркетинговыхкоммуникаций

Коммуникационнаяполитика предприятия базируется на определенных закономерностях, при этом, какбыло отмечено выше, они не лежат только в сфере экономики. Из экономическихзаконов, применимых к маркетинговым коммуникациям, можно выделить широко известныйзакон спроса.

Используяинструменты ценового стимулирования, предприятие побуждает покупать большесвоего товара, так как при снижении цены взвешенная по цене предельнаяполезность товара увеличивается. Отсюда вытекает закон спроса, лежащий в основевсех инструментов ценового стимулирования сбыта, согласно которому суменьшением цены растет количество приобретаемого товара, а также сопутствующиезакону спроса эффекты дохода и замещения. Кроме того, предприятию приразработке коммуникационных сообщений следует учитывать описанные вэкономической теории эффект присоединения к большинству, эффект сноба иэффект Веблена [].

Чтокасается закономерностей неэкономического характера, на которых основываютсякоммуникации в маркетинге, то эта сфера остается на сегодняшний день наименееформализуемой, по причине того, что аудитория массовой коммуникации до сих порво многом представляет собой “черный ящик”. Однако, известны результатыпроводящихся исследований, нацеленных на раскрытие механизма принятия решения потребителем,помогающие “приоткрыть" этот “черный ящик". Так, на сегодняшний деньизвестны закономерности распространения информации в малых социальныхгруппах через ее лидеров [9].

Изобласти психофизики можно выделить закон Вебера, отражающий характер зависимостисилы ощущений от интенсивности воздействия на органы чувств [19]. Существует“порог восприятия", то есть определенная величина сигнала, при которой онстановится заметен человеку. По закону Вебера величина ощущения с момента“порога восприятия” с увеличением интенсивности раздражителя растет непропорционально, а медленнее, чем сам раздражитель (логарифмическая зависимость).Из этого закона становится понятно, почему однообразная реклама, воздействующаяна одну и ту же целевую аудиторию, быстро теряет эффективность. Однако есливоздействие резонирует с определенными стереотипами человека, закон Вебератеряет свою силу, так как рост ощущений в этом случае может в разы опережатьрост интенсивности раздражителя (степенная зависимость). Такого рода нелинейныйхарактер зависимости описывается законом Йеркса -ДодсонаЛеонтьева [5].

Предприятиюнеобходимо четко представлять какие эффекты должны вызвать ее коммуникации. Эффектыкоммуникации являются ее функциональными целями. Четыре основные эффектакоммуникации, достижение которых является целью коммуникаций, представлены втаблице 1.1

Таблица 1.1

Стадиипринятия решения покупателем и цели коммуникационной политики

Стадия принятия решения покупателем

Цели (эффекты)

коммуникационной политики

Незнание

(Потребитель не знает о существовании марки)

Осведомленность

о марке

Осведомленность

Знание

(Потребитель ознакомлен, но эмоциональная

оценка его случайна)

Отношение

к марке

Положительное отношение

(Потребитель ознакомлен с информацией

и разделяет данную ей оценку)

Намерение

Купить

Предпочтение

Желание купить Лояльность

(Потребитель ознакомлен с информацией,

разделяет данную ей оценку, и готов транслировать ее)

Содействие

покупке

Основнымэффектом, целенаправленное использование и прогнозирование которого являетсяважнейшим при реализации стратегии интегрированных маркетинговых коммуникаций,является синергический эффект маркетинговых коммуникаций. Этот эффект проявлениеодной из сторон синергического эффекта в системе маркетинга. Он выражается в том,что эффект комплексного применения средств коммуникации (интегрированныхкоммуникаций) отличается от простого сложения эффектов применения каждогосредства в отдельности.

Ек# Е1+Е2+Е3+Е4 (1.1)

Ек -эффективностьинтегрированных маркетинговых коммуникаций

Е1 эффективностьФОМ (формирования общественного мнения, PR)

Е2 — эффективность рекламы

Е3эффективность персональных продаж

Е4эффективность стимулирования сбыта

Синергическийэффект коммуникаций может быть как положительным (2х2>4), так и отрицательным(2х2<4) в зависимости от эффективности взаимодействия составляющих комплексакоммуникаций, возможности предсказания и предотвращения отрицательных обратныхсвязей, возмущающих процесс взаимодействия факторов.

Припланировании интегрированных маркетинговых коммуникаций имеет место такназываемый spillover эффект [8], заключающийся в невозможностиопределить эффективность отдельных инструментов коммуникации при их комплексномиспользовании. Это является причиной проблематики оценки эффективностиотдельных средств коммуникации при их совместном использовании. Кроме тогонеобходимо помнить и об эффекте обесценения — забывании потребителем приопределенном ослаблении коммуникационных усилий [11]. Эффект обесценения связанс законом Вебера, он возникает когда коммуникационное воздействие ослабляетсянастолько, что выходит за упомянутый выше “порог восприятия".

Принципы,которым целесообразно следовать при разработке коммуникационной политики,следующие [3].

1. Принциппоследовательности, который требует согласования каждой переменной величины сдругими переменными. Так, например, высокое качество рекламы должносопровождаться тщательно спланированными мероприятиями по стимулированию,усиливающими эффект рекламы.

2. Принципвзвешенного подхода, который предполагает исследование и учет чувствительностирынка к постоянно меняющимся переменным конъюнктуры рынка.

Принципучета изменения бюджетных и иных расходов фирмы.

Науровне инструментальной проработки комплекса продвижения актуализируютсяследующие принципы стратегического маркетинга [18]:

принципсоздания отличительного преимущества;

принципсоздания потребительской ценности;

принципизбирательной концентрации;

принципучета фактора времени.

Правила,распространяющиеся на комплекс продвижения, во многом обусловлены принципамиразработки комплекса коммуникаций и взаимоувязаны с ними. Так, принципизбирательной концентрации основан на правиле сильной половины, согласнокоторому подавляющее большинство случаев конкретного результата происходит измалого количества причин (например, 80% дохода приносят 20% покупателей).

Правила,связанные с позиционированием представляют особую важность для разработкикомплекса продвижения. Главное правило позиционирования [18] — торговаямарка позиционируется по главному (самому сильному мотиву), если другие марки вданной товарной категории не позиционируются по этому мотиву, в противномслучае марка позиционируется по второму (следующему по силе) мотиву. Сложностьправильного использования этого правила заключается в том, что крайне сложноправильно классифицировать мотивы покупателя. В этом случае количественныемотивационные исследования могут представлять особую важность для созданиякоммуникационных сообщений. Это правило чаще используются в рекламе, но онотакже применимо для позиционирования марки посредством использования другихсредств коммуникации.

Модели,используемые при планировании маркетинговых коммуникаций, могут непосредственнобыть связаны с принятием решений, влияющих на разработку комплекса продвижения — модели позиционирования [18], так и иметь широкое применение, не тольков области коммуникаций — например, модели мотивации Маслоу, МакКлеланда,Герцберга. Необходимо отметить, что при развитости теорий мотивации впсихологии, они не нашли достаточно полного освещения в экономическойлитературе.

Средиматематических моделей, применимых ко всем составляющим комплекса продвижения,можно выделить модели отклика, основанные на Марковских и Пуассоновских моделяхповедения потребителей [16]. Что касается экономических моделей, то, как ужеупоминалось, их непроработанность составляет определенную проблематикумаркетинга. Как алгоритмы, использующиеся в коммуникационной политике,выступают схемы планирования коммуникаций, приведенные в специализированнойлитературе, в частности, в [18].

Синергизм- термин, ставший в последнее время популярным, используется сегодня как вменеджменте, так и в маркетинге и применительно к комплексу маркетинговыхкоммуникаций означает, как уже было отмечено, эффект взаимодействия различныхинструментов коммуникации, возникающий при их совместном использовании. Сохраняяединое позиционирование в рамках каждого целевого сегмента, инструментыкоммуникации усиливают друг друга, создавая синергический эффект. Синергическийэффект, таким образом, является следствием реализации централизованной, четкосформулированной и последовательно осуществляемой стратегии интеграциимаркетинговых коммуникаций.

Приэтом, несомненно, что роль коммуникационного воздействия актуализируется толькопри наличии качественного, доступного и удовлетворяющего потребности целевойаудитории продукта. Другими словами, решения в области продвижения обретаютсвою значимость только будучи согласованными с решениями, касающимися другихсоставляющих комплекса маркетинга (товарной политики, ценовой и политикираспределения). Все без исключения средства маркетинга являются проводникамикоммуникационной политики предприятия.

Такимобразом, актуализируются два направления интеграции: интеграция составляющихкомплекса продвижения и интеграция комплекса продвижения с другимисоставляющими комплекса маркетинга, выполняющими коммуникационные функции. Тенденцияк интегрированию маркетинговых коммуникаций повышает значимость комплексапродвижения к его составляющим применяются более жесткие требования, так какименно средствами, образующими основные элементы комплекса продвижения,достигается нужное направление коммуникационного воздействия другихсоставляющих комплекса маркетинга. Поэтому, рассматривая экстернальные (воздействующиена внешние аудитории) маркетинговые коммуникации, следует обратить внимание нато, что именно комплекс продвижения является средством реализации целейкоммуникационной политики. Посредством элементов, составляющих этот комплекс,осуществляются коммуникационные функции остальных элементов комплексамаркетинга (например, внешний вид товара, его упаковка в роли коммуникационныхсредств реализуются согласно решениям принятым относительно комплексапродвижения или его отдельных элементов).

Схематичномодель интегрированных маркетинговых коммуникаций можно представить следующимобразом (рис.1.5).

Можновыделить три уровня проявления и усиления синергического эффекта маркетинговыхкоммуникаций.

Напервом уровне синергический эффект возникает при взаимодействии структурныхэлементов одного коммуникационного сообщения, воздействующих на разные каналывосприятия человека (зрение, слух, обоняние, осязание).

еще рефераты

Еще работы по маркетингу

Реферат по маркетингу

Система поставки "точно в срок"

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Система распределения и товародвижения

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Система сертифікації аптечного бізнесу

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Система управления конкурентоспособностью предприятия ООО "Южно–Уральское книжное издательство"

31 Августа 2013