Реферат: Система внешней и внутренней коммуникации в деятельности предприятия
Санкт-петербургскаяакадемия управления и экономики
Мурманскийинститут экономики
Факультетменеджмента
Специальность: государственноеи муниципальное управление
/>/>Курсовая работа по дисциплине: Управление общественными отношениями
на тему: Системавнешней и внутренней коммуникации в деятельности предприятия
Мурманск2008г.
Содержание
Введение
1. Система коммуникаций в организации
1.1 Понятие коммуникаций
1.2 Система массовых коммуникаций напредприятии
2. Внутренние и внешние коммуникации
2.1 Система внешних коммуникаций
2.2 Система внутренних коммуникаций
3. Опыт создания системы внутренних ивнешних коммуникаций
3.1 Внешние коммуникации
3.2 Внутренние коммуникации
Заключение
Библиографический список
/>Введение
Вмире нет ни одной фирмы, которая была бы конкурентоспособной, удерживалапозиции на рынке и при этом смогла бы обойтись без гибкой динамичной системыкоммуникационных связей. Нет также ни одной фирмы, которая смогла бы держатьлидирующие позиции без длительной созидательной и целеустремленной работы по«наведению мостов» с различными кругами деловой общественности и созданиюдостаточной системы информатизации. Многое зависит и от того, на каком уровнеавтоматизации обработки информационных потоков осуществляется коммерческаядеятельность, несущая в себе черты компьютерного века.
PR-коммуникации,обеспечивающие привлечение обширного фактологического материала о формированииделовой среды в зарубежных и российских компаниях, выступают как одна изосновных составляющих маркетинговых коммуникаций. Связи с общественностьюпредставлены как средство, соединяющее рынок, маркетинговую стратегию, интересыпредприятия и покупателей. Поэтому знания основ PRнеобходимы для всех участников маркетинговой деятельности.
Подобнотому, как в памяти ЭВМ информация складывается в образования типа «кластер»,так и в коммерции отдельные структуры конкурирующих фирм образуют аналогичныесоединения, обеспечивающие потребности общества. Подобные кластеры (блок,пакет, пучок) в коммерции активно формируются, рождаются, расширяются, ноодновременно могут легко распадаться, сворачиваться и исчезать из рыночноговзаимодействия. На создание стабильности их функционирования непосредственновлияют информационно-коммуникативные связи и, конечно же, уровни экономической,политической и социальной зрелости общества. При этом важнейшую роль выполняютслужбы РR по созданию условийгармоничного взаимодействия элементов системы массовой коммуникации, в томчисле субъектов рыночных сетей, собственно системы массовых коммуникаций,коммуникативных каналов с информационными потоками, системы «Общество» и,наконец, всей системы «Человечество» поэтому, данная тема является актуальной внастоящее время.
Теоретическоезначение данной курсовой работы позволяет изучить основы построения системыкоммуникации в организации
Практическоезначение заключается в разработке системы коммуникаций на конкретномпредприятии.
Целью моей работыявляется изучить систему внутренних и внешних коммуникаций в организации.
Задачи:
1. Рассмотреть системумассовых коммуникаций
2. Изучить внешниекоммуникации
3. Изучить внутренниекоммуникации
Объект: рекламноеагентство «Бренд»
Предмет: внутренние ивнешние коммуникации организации.
Метод:анализ.
Гипотеза: системавнешних и внутренних коммуникаций образуют единое информационное пространствопредприятия. Степень развития коммуникаций влияет на уровень доходоворганизации.
Структура:курсовая работа состоит из введения, трёх глав, шести параграфов (в каждойглаве по 2 параграфа), заключения и библиографического списка.
1.Система коммуникацийв организации
Обмен информациейнеобходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование,организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятияобоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях иформировании имиджа организации.
Можно утверждать, чтоэффективность работы менеджера зависит, прежде всего, от эффективности егокоммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу иразговаривать по телефону, читать внутренние, так же как и внешние коммуникациидолжны быть важнейшим элементом орга/>низационнойкультуры.
1.1 Понятиекоммуникаций
Субъекты рыночных сетейпредставляют собой системы, состоящие из совокупных элементов социальных групп,преследующих на рынке собственные цели. Рыночная сеть является постоянно подвижнымобразованием с динамичными изменениями, управление которыми возможно лишь приналичии тесных коммуникаций с потребителями, поставщиками, партнерами,клиентами, органами государственной власти и другими представителями широкихкругов общественности.
Рыночные коммуникации составляют многограннуюсовокупность возникающих отношений между субъектами рынка за счет ритмичногофункционирования существующих каналов средств связи, информатизационной системыи нник или получатель сообщения находится за пределами организации. Примеромможет служить пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовойинформации. А также публичное выступление организационного представителя напресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой публики, «дниоткрытых дверей». Квалифицированное ведение внешних коммуникаций требуетхорошего знания внешней среды организации, в том числе знаковых систем,используемых объектами внешней среды.
Внутренние коммуникацииосуществляются в рамках самой организации — и источник и получатель находятсявнутри организации. Корпоративная газета — информационный листок для занятых,собрания сотрудников подразделений и корпоративные радио и доски объявлений,внутреннее телевидение и внутриорганизационная часть Интернет-пространства относятсяк средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построениеоптимальных внутренних коммуникаций определяется характером и особенностямиорганизации — организационной миссией, её общественным статусом, масштабами,сферами деятельности, целями и стратегией. Эффективные внутренние, так же как ивнешние коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры.
1.2.Система массовыхкоммуникаций на предприятии
Субъектырыночных сетей представляют собой системы, состоящие из совокупных элементовсоциальных групп, преследующих на рынке собственные цели. Рыночная сетьявляется постоянно подвижным образованием с динамичными изменениями, управлениекоторыми возможно лишь при наличии тесных коммуникаций с потребителями,поставщиками, партнерами, клиентами, органами государственной власти и другимипредставителями широких кругов общественности.
Рыночныекоммуникации составляют многогранную совокупность возникающих отношений междусубъектами рынка за счет ритмичного функционирования существующих каналовсредств связи, информатизационной системы и непосредственного взаимодействия ихдруг с другом.
Установлениеи развитие деловых отношений — главная цель для любой фирмы, действующей нарынке. Однако коммуникации для любого субъекта рынка имеют целью не толькоорганизацию внутрифирменного поведения, но и используются применительно кпродвижению товара относительно всей рыночной внешней среды.
Средипроцессов взаимодействия на первый план выступают процессы адаптации, т. е.умение приспособиться друг к другу и институционализации, т. е. умение создатьатмосферу согласия и доверия за счет уверенности в партнерах, взаимнойответственности и качества выполнения договорных условий.
Созданиесистемы массовых коммуникаций требует соблюдение следующих принципов:
1.Усиление адаптационных возможностей за счет работы с персоналом и учетапсихологических закономерностей.
2. Контроль норм поведения на всех этапах формирования системных отношений средствмассовой коммуникации.
3. Целевая ориентация на конкретных потребителей товаров и услуг.
4. Развитие корпоративного духа хозяйственных единиц, создание фирменного стиляи имиджа.
5. Работа с персоналом и создание системы мотивации труда работников всоответствии с принятыми целями организации.
6.Уделение внимания созданию полного объема информационного массива для принятиярешений.
7.Способность к быстрым действиям, деловитость и наличие сильных личных качеств уруководства и специалистов служб маркетинга и PR.
Главноев системе функционирования массовых коммуникаций —своевременность решений иумение последовательно с соблюдением норм и этики психологическоговзаимодействия проводить их в жизнь. Основу современной системы массовыхкоммуникаций составляет своевременное создание нужного банка информационныхданных и соблюдение основных принципов формирования системы при соблюдениивысокой дисциплины, ответственности и компетентности специалистов,использовании гибких инструментов мотивации труда, всестороннего контроля иучета внешних и внутренних факторов. При этом важно на всех этапах развитиясистемы массовых коммуникаций проводить сознательную координацию исогласованность всех реализуемых инструментов.
Необходимаякоординация создает комплексную взаимосвязь отношений в системе средствмассовой коммуникации. Системные отношения средств массовой коммуникациинаходятся в тесной взаимозависимости с ситуацией, во взаимодействии спредставителями таких систем, как «общественная жизнь» и «общественноесознание».
Установлениеи развитие отношений за счет постоянного поиска надежных партнеров, заключенияконтрактов, создание портфеля инвестиций и заказов включает следующие основныеэлементы: процесс взаимодействия, участники процесса взаимодействия, среда, вкоторой протекает процесс, атмосфера, которая оказывает влияние.
Процессвзаимодействия создает определенную атмосферу между всеми участниками системымассовой коммуникации: либо это атмосфера кооперации и доверия, либозависимости и недоверия.
Выводы поглаве
Коммуникации в организации— это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ееэлементы, так и ее внешнее окружение и от эффективности коммуникаций и навыковделового общения зависит умение руководителя вести личную беседу иразговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма иотчеты, участвовать в совещаниях и т.п
Система субъектоврынка, взаимодействуя с различными аудиториями, стремится за счетинформационных потоков распоряжений, указаний, директив установить эффективнуюобратную связь, позволяющую четко реагировать на отклонения в политике,экономике и в обществе в целом.
2. Внутренние и внешниекоммуникации
У организаций имеютсяразнообразные средства обмена информацией с основными элементами своеговнешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителямипроизводимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы идругих средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различныесоциологические опросы.
Большое вниманиеуделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, длячего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью(«паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяютнеобходимую для этого информацию. Это далеко не полный перечень примеровкоммуникаций между организацией и ее внешней средой.
Под внутреннимикоммуникациями понимаются информационные обмены, осуществляемые междуэлементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят междууровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями(горизонтальные коммуникации).
В течение долгоговремени внутренние коммуникации в организации рассматривались как «приемыш» PR,но сейчас все изменилось — сейчас отделы PRи корпоративных коммуникаций в организациях следуют старой, поговорке: «хорошийPR начинается дома».
2.1. Система внешнихкоммуникаций
Внешние коммуникации –этообмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организациясуществует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И оттого, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органыгосударственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказываютнаибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер испособы ее коммуникаций.
Задача внешнихкоммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции вповедение организации, ее коммуникационные послания и символы наорганизационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должнычетко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четкоопределив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж ихорганизации. Затем они должны разработать комплекс средств созданиякорпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и приэтом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и егоизменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:
• определениекоммуникационных задач;
• выбор целевых групп(клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);
• формулированиеподходящего сообщения (сообщений);
• выбор средств ипланирование;
• организация(координация) действий.
Задачакорпоративных коммуникаций — сокращение разрыва между желаемым и фактическимимиджем компании; создание последовательного целостного ее портрета, разработкаи применение рекомендаций по координации всех внутренних и внешнихкоммуникаций, а также контроль и управление коммуникациями. Для достиженияцелей компании среди внешней общественности PRвключает и маркетинговые коммуникации.
Корпоративнаяособенность (индивидуальность) — это стратегическипланируемая и тактически (на практическом уровне) применяемая самопрезентацияорганизации (корпоративного «я») на основе желаемого имиджа. Мощнаякорпоративная индивидуальность способствует:
• повышению мотивации служащих;
•создает чувство уверенности у представителей ключевых групп внешнейобщественности;
• признает жизненно важную для органиосновываясь на хорошем знании преимуществ инедостатков как своих, так и других поставщиков. Менеджеры должны решать, где икак конкурировать.А теперь перейдет к внешним коммуникациям, относящимся кстратегическому PR.Вероятно, самый очевидный вид деятельности — связи со СМИ,позволяющие создать популярность и положительный интерес к компании. Именеджеры должны завоевать их уважение, показать понимание сущности новостей,проявлять конструктивность, идти навстречу журналистам и продюсерам, создаватьу СМИ доверие к компании. Как правило, журналисты ожидают:• быструю реакцию назапросы;• открытую и честную политику в отношении СМИ;• готовность иметь делои с негативными новостями;• доступность именно менеджеров, а не отдела прессы исредств информации вообще;• легко понимаемую иным объект может быть узнан, ипри помощи которых люди описывают, запоминают и формируют свое отношение кнему. Это результат взаимодействия человеческих убеждений, идей, чувств ивпечатлений об объекте.
Управление впечатлением—это политика презентации организации ключевым группам, способствующая созданиюу них благоприятного имиджа или предотвращению возникновения неблагоприятногоимиджа.
Корпоративная репутация— этото, что люди думают и говорят об организации, ее продукции/услугах, а такжеповедение этих людей.
Стратегическоепозиционирование — это по существу сознательный выборконкретной основы для построения конкурентного преимущества. Это комбинацияпризыва к клиенту или заинтересованному лицу и конкурентные соображения,которые могут наделить компанию или бренд четкими чертами индивидуальности ввосприятии этих людей. Таким образом, компания в представлении ее целевойгруппы должна быть лучше, чем ее конкуренты, независимо от того, что считаютважным сами ее члены. Компания должна казаться лучше, чем на самом деле, ипоэтому должна продавать свою продукцию «правильным» клиентам, основываясь нахорошем знании преимуществ и недостатков как своих, так и других поставщиков.Менеджеры должны решать, где и как конкурировать.
Атеперь перейдет к внешним коммуникациям, относящимся к стратегическому PR.
Вероятно,самый очевидный вид деятельности — связи со СМИ, позволяющие создатьпопулярность и положительный интерес к компании. И менеджеры должны завоеватьих уважение, показать понимание сущности новостей, проявлять конструктивность,идти навстречу журналистам и продюсерам, создавать у СМИ доверие к компании.Как правило, журналисты ожидают:
• быструю реакцию на запросы;
• открытую и честную политику в отношении СМИ;
• готовность иметь дело и с негативными новостями;
•доступность именно менеджеров, а не отдела прессы и средств информации вообще;
•легко понимаемую и легко используемую информацию (не перегруженную излишнимитехническими или иными подробностями);
•проактивную политику поддержания контактов (регулярную, последовательную,персональную).
Основныетемы сообщений для СМИ включают маркетинговые новости, освещение политикикомпании, новости, представляющие общий интерес, персоналии, текущие события.Сообщения должны предназначаться в основном для статей по отдельным специальнымтемам, а не просто для самопродвижения компании.
Паблисити— этораспространение намеренно заранее спланированных и на высоком уровневыполненных сообщений через выбранные (неоплачиваемые) СМИ с целью возбужденияобщественного интереса к организации или отдельной личности.
Деятельностьпо поддержанию связей с прессой существенно отличается от рекламнойдеятельности и продаж, поскольку она направлена на завоевание паблисити или наудовлетворение интереса общественности к организации и/или еепродукте/продуктах. С другой стороны, пропаганда — это попытка оказать влияниена общественное мнение с целью распространения конкретного желаемого убеждения.
Финансовыеотношения направлены на создание взаимоотношений поддержки иуправления коммуникациями с акционерами (как действительными, так ипотенциальными) в течение финансового года, а также с инвесторами,представителями деловых кругов (в частности, с аналитиками, брокерами фондовогорынка, торговыми банками) и журналистами финансовых журналов.
Подготовкаобщественных мероприятий может включать планированиестратегических коммуникаций и иметь дело на корпоративном уровне с различнымиаудиториями — с представителями правительственных и деловых кругов, прессой,общественными организациями, акционерами и профсоюзами и с широкойобщественностью.
Лоббирование (правительственныемероприятия) проявляется и действует в среде законодателей и правительственныхагентств в конкретных интересах организации на местном, национальном имеждународном уровнях. На самом деле для реального представления какого-либовопроса, нуждающегося в лоббировании, чтобы обеспечить постоянное сильноедавление на законодателей, требуется широкомасштабное исследование, дажеразведка. Это более сложный процесс, нежели простой мониторинг парламентскойдеятельности. Цель лоббирования — оказать влияние на правительственные круги изаконодательную власть и тем самым протолкнуть выгодные<sup/>организациирешения, которые могут серьезно повлиять в настоящем и будущем на эффективностьее деятельности.
Отраслевые связи включаюткоммуникации с различными организациями в пределах одной отрасли, в которойдействует компания, например торговыми ассоциациями, исследовательскими (экспертными)агентствами.
Корпоративная реклама рассматриваеткомпанию как продукт и является «лицом и голосом компании». Менеджеры частомало понимают корпоративную рекламу и опасаются этой высокой технологииобщественных коммуникаций, которая не обеспечивает непосредственно увеличениеобъема продаж или доли рынка и которую поэтому часто трудно оправдать.Исследования показали, что, несмотря на дороговизну, корпоративная рекламаможет усилить имидж компании.
Корпоративнаясоциальная ответственность — безусловно, важнейший пунктповестки дня любого PR-менеджера. Всфере корпоративной социальной ответственности ключевым для менеджеров являетсяпонятие выгодополучателей как личностей или групп с законодательнозакрепленными имущественными правами (или участием). Они взаимодействуют скомпанией в некоторых видах ее деятельности. Их участие необходимо, есликомпания стремится к успеху и процветанию. Управление взаимоотношениями свыгодополучателями может рассматриваться как инвестиция и как одно изстержневых направлений бизнес-планирования и менеджмента.
Спонсорство— компанияприобретает исключительное право на какое-либо мероприятие или спортивноесоревнование или предоставляет свое имя какому-либо продукту с цельюпродвижения себя через освещение в СМИ и/или насаждения в сознании гражданпозитивной ассоциации своего имени с интересным или значимым событием.Поддерживая какое-либо мероприятие или деятельность, менеджеры компании могутрассчитывать получить материальную отдачу от затраченных средств и усилий — например,в виде условной стоимости деловых связей, т.е. цены накопленных деловых связей,нематериальных активов компании, скажем, престижа торговой марки, опыта деловыхсвязей, приобретения возможности влияния на клиентов, создания высокойрепутации организации, ее товара или товарной марки.
Информационныеуслуги — это существенно важная часть процесса созданиявзаимного доверия и взаимопонимания между компанией и другими группамиобщественности. PR-отдел долженвозглавить процесс координирования поставки информации для СМИ о деятельностикомпании, а это часто требует сопроводительного разъяснительного материала,который помог бы общественности больше узнать о компании и сфере еедеятельности.
Советыи консультации — также одно из важнейших направлений деятельностиPR-команд во многих компаниях.Профессионалов PR все чащепривлекают для оказания консультаций и рекомендаций по управленческим вопросами проблемам политики организации. Управление коммуникациями воспринимается всеболее серьезно и все шире признается как важная компетенция в бизнесе, PR-специалистоввсе чаще привлекают в качестве советников менеджеров по вопросам общения с«внешним миром», также для обеспечения технической стороны соответствующихвыбранных специалистом PR-коммуникаций.
Кризисноеуправление рассматривает будущее с точки зрения прогнозированиявероятных событий, которые могут разрушить важные для организациивзаимоотношения, и подготовки к ним. Здесь сфера обязанностей PR-специалистаможет распространяться на широкий спектр деятельности, в том числе планированиена случай непредвиденных обстоятельств, ограничение ущерба, учет уроковпредыдущих кризисных ситуаций, упорядочение и управление представлениямименеджеров о кризисе и их отношением к ним, вплоть до управления самим кризисом.
Управлениепроблемами — это систематическое выявление возможных проблем,вызывающих беспокойство компании, и действия, направленные на корректировку ееполитики в условиях их возникновения. От кризисного менеджмента управлениепроблемами отличается только временными рамками и чувством паники. Менеджерыдолжны научиться рассматривать проблемы с точек зрения различных группобщественности. PR в своейдеятельности должен предвидеть возможность возникновения этих проблем и уметьуправлять реакцией организации на них.
Разработкаи написание печатных материалов — также одна изобязанностей PR-отдела по внешнимкоммуникациям. Это специальная литература по PR,брошюры и буклеты, издаваемые компанией (ежегодный отчет и история компании, атакже рассказ об основных продуктах компании). Все больше требуется подготовкааудио- и видеоматериалов. Большая часть этой работы планируется какобеспечивающая продвижение, и поэтому необходимо тесное сотрудничествоспециалистов по маркетингу и PR,обеспечивающее последовательность в создании и поддержании корпоративнойиндивидуальности. Анализируют коммуникационных потребностей организации и охватвсех ее ключевых групп общественности. Планирование составляет существенноважную часть роли PR-менеджера.
2.2Система внутренних коммуникаций
Существуетцелыйряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации какважнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечиваетвозможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного навсеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания болеедемократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точкизрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранеечеловеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники толькотогда могут работать с полной отдачей, когда участпп. Отдел также организуетспециальные мероприятия, такие, как церемонии вручения денежных пожертвований,спонсорская поддержка спортивных и творческих мероприятий.
Выставки,конференции и прочие специальные мероприятия — также лицо компании. Какконсультант PR-менеджер может участвовать в разработке дизайна выставочныхстендов и выборе специальных общественных мероприятий.
Корпоративноегостеприимство позволяет менеджерам принимать гостей —клиентов, дистрибьюторов, поставщиков, журналистов, инвесторов и другихпредставителей общественности, которые могут быть полезны компании в ееначинаниях. Гуманизм компании, ее деятельности и ее сотрудников может также открытьсяобщественности в ходе свободных дискуссий. Например, компания BNFLпроводит целую серию круглых столов, в рамках которых заинтересованные стороныприглашаются для встреч с менеджерами и обсуждения проблем, представляющихобоюдный интерес.
Итак,деятельность в рамках внешних коммуникаций, очень многообразная по направлениями методам, должна соответствующим образом координироваться и оцениваться, чтогарантировало бы удовлетворение коммуникационных потребностей организации иохват всех ее ключевых групп общественности. Планирование составляетсущественно важную часть роли PR-менеджера.
2.3 Система внутреннихкоммуникаций
Существует целый ряд причин, чтобы рассматриватьвнутренние коммуникации как важнейшую задачу PR.В то время как в более широком контексте PRобеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, болееориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являютсясредством создания более демократичной организации, ориентированной надостижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаныс понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идеязаключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей,когда участвуют в жизни организации, а почувствовать свою причастность к деламорганизации они смогут, только обладая полной информацией, т.е. полнымпониманием целей и задач организации каждым ее служащим. Необходимо также,чтобы каждый служащий понимал, как его действия вписываются в стратегиюорганизации и каким именно образом он вносит вклад в достижение организационныхцелей и задач.
Другимполезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций дляуправленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастныйстиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников впроцессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этихслужащих по результатам принятых решений. Персонал, который имеет возможностьпринимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к мнениямприслушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе.
Задача помочьсотрудникам оценить цели и направление, в котором движется организация,обеспечить свободный доступ к необходимой информации и наладить системукоммуникаций в организации является первоочередной. Публикации для сотрудников,доски объявлений, совещания, справочники для персонала, электронные средствасвязи являются наиболее часто используемыми средствами коммуникаций,направленными на сотрудников. Прямая коммуникация (индивидуальное общение)наряду с политикой открытых дверей является лучшим средством для установлениявертикальных каналов связи в иерархической структуре организации, в которыхинформация движется снизу вверх, и для налаживания хороших рабочих отношений ссотрудниками.
Основные принципы,которыми призвана руководствоваться любая организация при создании внутреннихвзаимосвязей, следующие:
— взаимоуважение,представляющее важнейший принцип, но и во всех межличностных отношениях;
— объективная оценкасотрудников. Честно, объективно обсуждая со своими работниками их сильные ислабые стороны, менеджер дает оценку каждого и позиционирует его на шкалеценностей организации. Объективная оценка является сильнейшим стимулом длясамосовершенствования;
— признаниеположительного вклада сотрудников в успехи предприятия. Необходимо продвигатьмеханизм стимулирования отличившихся специалистов и создать мотивационныефакторы, способствующие развитию инициативы в компании;
- поощрение,одобрение. Каждый из сотрудников стремится заслужить доверие и уважениеколлектива, в котором он работает. Поощрение является показателем уважения.
Среди наиболее важныхаспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:
— стремление выразитьсобственное мнение;
— «доступность» идоверие высшего руководства;
— приоритет внутреннихкоммуникаций над внешними;
— точность вовнутренних коммуникациях. Все материалы, предназначенные для внутренних коммуникаций,должны быть изложены ясным языком;
— для того чтобыдобиться успеха, команда должна быть дружной и действовать слаженно;
— сохранять чувствоюмора, использование этого качества.
Различные аспектыформирования благоприятной, располагающей сотрудников к общению атмосферысводятся к соблюдению принципа доверительного общения. Цель менеджмента — непросто убедить сотрудников, что общение необходимо, что руководство стремится кобщению с ними, но убедить, что общение должно происходить в атмосферевзаимного доверия.
В практике обычновыделяют три вида внутренних коммуникаций, принципиально отличающихся один отдругого характером восприятия информации: печатный, вербальный ивербально-визуальный. Развитие новых технологий привело к появлению более совершенныхформ взаимосвязи, однако до сих пор печатные публикации остаются первичнымсредством для внутреннего общения в большинстве организаций. В этом случаереализуются следующие цели:
— информированиесотрудников о целях, задачах и направлениях развития организации;
— обеспечениесотрудников информативными материалами, необходимыми им для того, чтобывыполнять свою работу профессионально и эффективно;
- развитие усотрудников более высокой социальной ответственности, а также стремления кподдержанию и улучшению стандартов организации, повышению качества иэффективности их работы;
— признание достиженийсотрудников. Каждая публикация, любое напечатанное слово выступают частьюкоммуникационной программы компании, предназначенной для достижения конкретныхцелей в отношении зафиксированных установок и правил организации. Из-за ихвлияния и ценности публикации в рамках предприятия именуют «рабочимилошадками».
Внутренние публикациикомпании носят универсальный характер. Они могут быть отредактированы таким образом,чтобы удовлетворять интересы ее спонсора. С другой стороны, они могут бытьпредставлены так, чтобы осветить вопросы, важные для определенной контактнойаудитории, и т.д. Внутренние публикации организации являются, следовательно,полностью контролируемым средством коммуникации.
Наиболее частоиспользуемая форма внутренней периодической публикации информационныйбюллетень. Информационные бюллетени широко используются организациями. Из-занедорогого и упрощенного технологического процесса создания они выпускаютсяочень оперативно, доступны всем и недороги. Многие организации используют их нарегулярной основе и в случаях необходимости быстрого доведения до коллективасведений по отдельным вопросам.
В последнее времярастет значение вербальных коммуникаций. Так собственный начальник наиболеепредпочтительный источник информации, как показывают исследования, для болеечем 90% сотрудников.
Так в некоторыхкомпаниях практикуется проведение совещаний, на которых присутствуют каксотрудники, так и их непосредственные руководители. Многие эффективно применяютразноуровневые совещания, на которых разрыв между участниками в иерархическойструктуре компании составляет две и более ступеней. Как и в других способахкоммуникации, эффективность таких совещаний заключается в их регулярности ипрямом общении сотрудников, обладающих различными уровнями ответственности. Влюбом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций являетсяпостоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным.
Особую роль играютсовещания, собрания сотрудников компании. Собирая людей вместе, обеспечивая им,способность говорить и способность слушать, они гарантируют двустороннююкоммуникацию. Собрания рабочих групп, обсуждение результатов работы отделаконтроля качества, сессии с участием менеджмента — все это примеры небольшихсовещаний, ориентированных на решение определенных задач.
В то же время развитиетехнологии информации ставит под сомнение необходимость таких совещаний.Аудио-видео инструментарий, компьютерные системы обмена информацией,спутниковые соединения, электронные доски объявлений, факсимильная связь ипрочие продукты новых технологий вытесняют данные методы общения. Чтобыпринимать групповые решения, многие организации уже сейчас используют современныедостижения новых телекоммуникационных технологий, чтобы собрать людей и идеивместе.
Например, внутреннеевидео. Это эффективное средство для распространения информации, но к нему нужноподходить с осторожностью, доверять создание видеоматериалов только Профессионалам.Как и к любому ответственному процессу, к созданию видеоматериалов следуетприступать только после глубокого исследования целей и задач, поставленныхкомпанией. Если организация не в состоянии создать видеоматериалы высокогокачества, этим вообще не следует заниматься.
Все чаще имеют местотелеконференции. Технологические преимущества спутниковой коммуникациирасширили возможности для различных встреч и выступлений. Так, выступленияосновных спикеров, не имеющих времени для того, чтобы лично приехать иприсутствовать на встрече, могут транслироваться через спутниковые средствателекоммуникаций. Одновременные деловые совещания в нескольких городах могутбыть таким же образом связаны со спикерами, выступления которых демонстрируютсяна крупноэкранном телевизионном оборудовании. Экономия на времени и стоимостикоммуникации, организации встречи и размещении участников может многократнопревзойти расходы на использование такой технологии.
В завершение отметим,что вскоре все коммуникации будут осуществляться путем использованияэлектронных средств связи, которые в итоге совершенно могут вытеснить живоеобщение. Уже сегодня организации все чаще широко используют внутренниекомпьютерные сети для того, чтобы общаться быстро и эффективно. Однако, любые способывнутренних коммуникаций, тем не менее, дополняют, а не заменяют прямолинейноеперсональное общение, необходимое для успешных деловых взаимоотношений.
Сегодня можно смелоутверждать, что экономика современного предприятия, его динамика и результативностьзависят, прежде всего, от того, как действует в этом отношении вся совокупностьзанятых на нем людей. Практика доказала, что хорошо налаженная деятельность вобласти внутренних отношений на предприятии является непременным условиемуспешного решения любой хозяйственной задачи, перед ним стоящей.
Выводы поглаве
У организаций имеютсяразнообразные средства обмена информацией с основными элементами своеговнешнего и внутреннего окружения.
Под внутреннимикоммуникациями понимаютсься среди конкурентов и завоевать расположениепрохожих. Основой же для правильного решения является разумный компромиссмежду замыслом дизайнера и его технологической исполнимостью. Испытывая высокуюконкуренцию, заказчики обычно не скупятся на услуги дизайнеров, которые, зачастуюигнорируют конструкторскую логику и предлагают интересные, но сложные либонецелесообразные с технологической точки зрения приемы, вместо существующих нарекламном рынке отработанных технологий. Для решения подобных задач приходитсяприбегать к проектированию Cut guide (специальное приложение к brand book сописанием технологически адаптированных вариантов использования элементов корпоративной идентичности). Такойпроцесс «адаптации» давно апробирован рекламно-производственной компанией«Бренд» на опыте оформления мы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»).
3. Опыт создания системы внутренних и внешних коммуникаций
Компания«Бренд», являясь рекламным агентством, осуществляет проектирование, производство,монтаж и обслуживание средств наружной рекламы с 1992г. Тогда, в начале 90-х,благодаря усилиям компании, в России впервые начали применять объемные буквы изнержавеющей стали для рекламного оформления фасадов. Мало есть материалов,используемых дизайнерами, архитекторами или рекламистами, вызывающих такоеощущение надежности, качества и стиля одновременно.
На предприятии «Бренд»штат постоянных сотрудников в 180 специалистов с хорошей подготовкой и большимпрактическим опытом работы, собственная производственная база площадью более 4000 кв. м. Помимо производства, в список услуг компании входят: дизайн, техническое проектирование,регистрация, монтаж, гарантийное обслуживание.
Основными клиентамиагентства являются салоны, бутики и магазины они больше, чем другиепредприятия, готовы к смелым, оригинальным решениям в дизайне. Правильнопродуманная дизайнерская концепция помогает выделиться среди конкурентов изавоевать расположение прохожих. Основой же для правильного решенияявляется разумный компромисс между замыслом дизайнера и его технологическойисполнимостью. Испытывая высокую конкуренцию, заказчики обычно не скупятся науслуги дизайнеров, которые, зачастую игнорируют конструкторскую логику ипредлагают интересные, но сложные либо нецелесообразные с технологической точкизрения приемы, вместо существующих на рекламном рынке отработанных технологий.Для решения подобных задач приходится прибегать к проектированию Cut guide(специальное приложение к brand book с описанием технологически адаптированныхвариантов использования элементов корпоративной идентичности). Такой процесс«адаптации» давно апробирован рекламно-производственной компанией «Бренд» наопыте оформления многих торговых точек России. Собственные технологическиеразработки «Бренд» позволяют исполнить любой замысел дизайнера, адаптировав егок реальным производственным особенностям.
Следуя требованиямвремени, компания «Бренд» одной из первых в России начала предоставлять услугипо реализации сетевых проектов в экстремально сжатые сроки – от 50 до100монтажей в месяц по всей России и в странах СНГ. Естественно, что этопотребовало разработки особых конструкций для массового промышленногопроизводства. В таких конструкциях элементы идентификации собираются изотдельных модулей, имеющих несколько типоразмеров, одинаковую внутреннююконструкцию, комплектующие и рабочие характеристики. Модули также имеютконструктивные особенности, обеспечивающие их стыковку между собой для созданиянужного состава, размера и геометрии. При данном подходе необходимо понимать,что в оригинальный дизайн заказчика могут быть внесены необходимые коррективы.
Опыт, приобретенныйкомпанией «Бренд», позволяет осуществлять дерзкие и неординарные решения вторговой рекламе. Например, рекламно — информационное ограждение частитерритории крупного торгового комплекса «Галерея ВОДОЛЕЙ». Идея установкиспециализированного ограждения принадлежит заказчику, а разработка проектнойдокументации, дизайн-проектирование, изготовление и монтаж конструкции,проводились силами компании «Бренд». К тому же, большая поверхность рекламныхносителей позволяет арендаторам торговых центров проводить свои рекламные акцииболее эффективно.
Еще один оригинальныйпроект был реализован по заказу «ВНЕШТОРГБАНКА». Компания «Бренд» осуществиларазработку и изготовление эксклюзивной конструкции — отдельно стоящегобанкомата. Особенность такого банкомата в том, что он устанавливается вторговом центре и одновременно со своим прямым назначением выполняет функцию рекламно-информационнойконструкции.
Современнаядействительность демонстрирует еще одну важную особенность в оформленииторговых предприятий. Развитие розничного сетевого бизнеса неизбежносталкивается с проблемой идентичности рекламного оформления центров продаж,являющихся «упаковочной» стратегией продвижения бренда. Услуги розничныхрегиональных точек должны вызывать у потребителя одинаковое доверие, где бы онни находился. Не менее важным фактором в оформлении региональных сетей являетсяскорость реализации проекта. Узнаваемость нового образа магазина должна бытьорганизована очень быстро, почти одновременно в разных регионах страны.Естественно, что ресурс выполнения подобной задачи есть далеко не у каждойкомпании, даже специализирующейся на производстве наружной рекламы.
Для «Бренд» как имногих других предприятий внутрифирменная система информации решает задачиорганизации технологического процесса и носит производственный характер. Приэтом важное значение имеет информация о возникновении в ходе производстваотклонений от плановых показателей, требующих принятия оперативных мер. Крометого, информация служит основой для подготовки соответствующих докладов,отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений. Причемсодержание каждой конкретной информации определяется действительнымипотребностями управленческих звеньев, участвующих в подготовке соответствующихрешений. Поэтому одной разработана система внешней и внутренней коммуникации,что позволяет существенно повысить организацию и управление процессапроизводства, а также принятие управленческих решений для обеспеченияэффективного функционирования предприятия в современных экономических условиях.
3.1 Внешние коммуникации
Любая деятельность вовненачинается с корпоративного имиджа – образа компании. Миссия агентства «Бренд»определяется как оказание качественных, эффективных и безопасных рекламныхуслуг потребителям, как тем кто заказывает рекламный продукт, так и тем на когоон направлен. Корпоративные ценности – различные ритуалы – как-то принятие вколлектив и выход из него, проведение корпоративных праздников. Фирменнымстилем агентства является в первую очередь — витрины, указатели, входные группыи другие элементы внешнего и внутреннего оформления торговых предприятий.
Репутация – это тот жекорпоративный имидж, только работающий вовне. Поэтому в целях бережногоотношения к репутации вновь принятые сотрудники проходят проверку – своего родатестирование на проф пригодность, и информацию о прежнем месте работы. Такжепоскольку рекламному агентству необходимо реализовывать свои проектыпосредством других организаций, то руководство старается при заключенииконтрактов иметь дело с проверенными долгим сотрудничество организациями илиизвестными фирмами с положительной репутацией. Также положительно на репутациювлияет доступность определённой информации об агентстве широкому кругупотребителей рекламных услуги способность в экстремально сжатые сроки выполнятьбольшой объем работ.
Для более оперативногопривлечения клиентов работники рекламного отдела пишут в Средства массовойинформации различные пресс-релизы, инициируют информационныеповоды, изучают редакционные планы и предлагать аналитику и обзорные материалыпо рынку. Телепросмотр, чтение газет и радиослушание становятся сферами всеболее тщательного выбора. Основную массу населения интересуют обстоятельстваповседневной жизни, потому выбор совершается в пользу региональных СМИ, покоторым предоставляется соответствующая информация. Причем преимуществоотдается эстетической информации, т.к. это является основным аспектомдеятельности рекламного агентства и служит как бы «клеем» междуоднажды выработанным коллективным опытом и эмоциональным настроем аудитории,способным направить массы в нужном направлении. Эстетическая информация приэтом должна быть созвучна эмоционально-психологическим переживаниям того комуэта реклама предназначена.
«Бренд» — многократныйпризёр и участник многих отраслевых выставок, а также входит в состав такогоуважаемого на рекламном рынке профессионального объединения как«Национальная рекламная ассоциация». Придавая особое значениекачеству услуг, оказываемых клиентам, компания «Бренд» прошла добровольнуюсертификацию по программам «Реклама — качество» и «Московское качество» идипломирована по ним по высшей категории.
Агентство имеет свойсайт в Интернете www.latec.ru, именно посредством Интернета завязываетсябольшинство деловых связей.
Интернет приводит к образованию новых формкоммуникативного поведения в среде, где господствуют горизонтальные связи иотсутствуют территориальные, иерархические и временные границы, информационнаяфункция — обеспечивает хранение, механизмы поиска и доступа к имеющейсяинформации, экономическая — направлена на получение коммерческой прибыли и надальнейшее стимулирование развития глобальной информационной инфраструктуры.
Интернет-технологиипозволяют агентству использовать в своей работе:
— электронная почта;
— Интернетфорумы;
— группыновостей;
— спискирассылки;
-синхроннаяконференц-связь:
— быстрыесообщения;
— чаты;
— видеоконференции;
— голосовыеконференции;
По роду своейдеятельности было бы грешно не воспользоваться такими внешними коммуникациямикак создание буклетов, видеофильмов для ский отдел Рекламный отделОперативный отделХозяйственныйотделСвязь, между которыми осуществляется как по городской телефонной сети, таки по внутренней, т.к. была установлена мини-АТС, как с целью экономии денежныхсредств, так и для более оперативной связи внутри офиса. Также работники оперативногоодела, по сути выполняющие функцию менеджеров которые занимаются разработкой рекламного проектадля клиента, реализацией заказа через типографию либо другую организацию,оказывающую необходимые услуги для успешной реализации конкретного проекта и в целяхболее оперативной связи между руководством, клиентом, художником, и прочимитехническими лицами обеспечен бесплатной мобильной связью с выходом в Интернет.Также каждому сотруднику с телефоном выдаётся телефонный справочник,структурированныйенной проблематике, способствуют глубокому рассмотрению темы иобучению специальным навыкам, и проводятся в аудитории с относительно небольшимколичеством участников. Конференции – это постановка актуальных вопросов иобсуждение тенденций, обмен опытом, встречи, публичное представление лидеровнаправления и наиболее успешных кейсов ведущих российских и международныхкомпаний.
3.2 Внутренниекоммуникации
Поскольку штат наданный момент достаточно молодой, хорошо образован, амбициозен и карьерноориентирован и большинство из них женщины, Поэтому сотрудники хотят, какправило, чтобы внутренние коммуникации несли для них следующую информацию:
• Что должнопроизойти в нашей организации?
• Что и почемупроисходит в нашей организации?
• Что значатперсонально для меня изменения в нашей организации, в том числе ее достижения?
Какие решенияпринимаются в нашей организации и почему?
Для чего быларазработана следующая система коммуникаций
Существующая структураорганизации представляет собой деление на отделы:
Руководитель
Зам директора
Бухгалтерия
Канцелярия (секретари,юристы)
Художественный отдел
Технический отдел
Рекламный отдел
Оперативный отдел
Хозяйственный отдел
Связь, между которымиосуществляется как по городской телефонной сети, так и по внутренней, т.к. былаустановлена мини-АТС, как с целью экономии денежных средств, так и для болееоперативной связи внутри офиса. Также работники оперативного одела, по сутивыполняющие функцию менеджеров которые занимаются разработкой рекламного проектадля клиента, реализацией заказа через типографию либо другую организацию,оказывающую необходимые услуги для успешной реализации конкретного проекта и вцелях более оперативной связи между руководством, клиентом, художником, ипрочими техническими лицами обеспечен бесплатной мобильной связью с выходом вИнтернет.
Также каждомусотруднику с телефоном выдаётся телефонный справочник, структурированный поподразделениям с обязательным указанием мобильных телефонов сотрудниковоперативного отдела.
В случае оперативнойпередачи информации от руководства к подчинённому канцелярия практикуетSMS-рассылки.
Периодически проводятсяинформационные собрания для сотрудников по мере необходимости – получениекрупного контракта, но чаще 1 раз в неделю, от этой формы коммуникацийруководители «Бренд» не собираются уходить, т.к.живое человеческое общениеничто не заменит. Так же проводятся общие собрания (например, 1 раз в квартал)– сотрудники должны знать друг друга в лицо и иметь возможность высказать своёмнение и быть услышанным.
В агентстве разработанапрограмма мотивирования сотрудников. Помимо процента от заказа и премий завыполнение крупного заказа, получение больших прибылей руководство дариттуристическую путёвку работнику, чтобы он имел возможность отдохнуть посленапряжённого труда.
Полгода назад созданаеженедельная корпоративная газета «Бренд», где публикуются новости о новыхпроектах, достижениях, технологиях, итогах, планах руководства, котораяпериодически вывешивается на информационный стенд. В планах рекламногоагентства на ближайшую перспективу создание внутреннего сайта с информацией оподразделениях, новостями предприятий, форумом, вместе с этим появитсявозможность транслировать ход различных рекламных акций и презентацийпроходящих как в стенах агентства так и вне его.
Наряду с газетойработниками самого агентства создаются корпоративные видеофильмы на различныетемы, в том числе и как память о проведённых корпоративных праздниках.
Корпоративные праздникис приглашением гостей и руководства компании, включая всех работниковагентства. Корпоративные праздники чаще всего — это просто совместное питие итанцы, Однако на Новогодний праздник сотрудники ряда отделов подготовилипрограмму, где с богатой фантазией и выдумкой рассказали как различные сказочныеперсонажи, ассоциирующиеся с деятельностью их отдела могут отпраздновать Новыйгод и поздравляли весь коллектив от лица этих сказочных героев, это было оченьинтересно и полезно. На перспективу планируется приглашать для проведения такихакций специалистов со стороны.
Выводыпо главе
Вцелом как внешние и внутренние коммуникации рекламного агентства «Бренд»эффективны, к сожалению, я не располагаю статистическими данными, чтобы сделатьболее конкретные выводы. Однако, руководствуясь теоретической базой, изученнойлитературой, материалом, изложенным в курсовой работе можно сделать вывод, чтокоммуникационная система развита – в ней используются различные организационныетехнологии – собрания, корпоративные праздники, которые укрепляют единствоколлектива и его корпоративный дух, что впрочем сейчас малосвойственносовременным коллективам. И информационные технологии — корпоративная газета,телефония, свой сайт в Интернете, который широко используется как в рекламныхцелях, в целях обучения (поиск семинаров и направление на них сотрудников), таки как средство позволяющее сделать необходимые заказы и выполнить их ипереслать уже готовую работу по электронной почте. Агентство широко используетв своей работе мультимедийные средства, графические программы и программы попроектированию.
Существуетмотивационная система, где помимо премирования существует система поощрений ввиде путёвок. Также определён свой фирменный стиль – в оформление витрин ипрочей наружной рекламы. Выделен сегмент рынка преимущественно с которымработает агентство – магазины, бутики и проч.
Имеяопределённые связи, помещает рекламу в местных СМИ, а также проводит экскурсиии отсылает своих работников на семинары и конференции.
Рекомендации,которые можно дать, в первую очередь касаются реализации уже намеченных планов
Развиватьрекламу в Интернете
Намой взгляд, нет особой необходимости в корпоративной газете, т.к. эта формабольше приемлема для очень крупных кампаний с представительствами в различныхрегионах. Лучше реализовать проект внутреннего корпоративного сайта, создатьсвою внутреннюю сеть, которая к тому же позволит избавиться от телефонныхсправочников, в которых информация быстро устаревает.
Такжена корпоративные праздники действительно лучше приглашать специалистов покорпоративным вечеринкам, т.к. всем сотрудникам хочется отдохнуть, а неразвлекать своих коллег, ну а кто захочет выступить – это будет толькоприветствоваться.
Такимобразов в целом система коммуникаций в рекламном агентстве «Бренд», причисленности работников 1500 человека построена, на мой взгляд, на достаточновысоком уровне
Заключение
Таким образом, можносделать несколько выводов:
Для поддержаниялидирующих позиций, конкурентоспособности фирмы службы PRпроводят созидательную работу по «наведению мостов» с различными кругамиделовой общественности, руководствуясь основными принципами организации работысредств массовой информации.
Комплекс рыночныхкоммуникаций представляет совокупность возникающих отношений между субъектами рынка, возникающих из непосредственного взаимодействия друг с другомна базе активного использования информативного массива и сложившихся каналовсредств связи.
Информатизационнаясистема формируется и развивается как целостная система с учетом фактороввлияния макро- и микросреды на базе развития всех процессов информатизацииобщества.
Особую значимость вкомплексе информационных услуг, используемых специалистами паблик рилейшнз,приобретают представительские услуги в области рекомендаций по подбору выгодныхпартнеров, заключению контрактов, организации деловых встреч, переговоров ипроведению широких консультаций.
Создание системыкоммуникаций требует соблюдения следующих принципов: активизации адаптационныхвозможностей трудового коллектива, контроля коммуникационного взаимодействияна всех этапных отношений, целевой ориентации на конкретные группы потребителейтоваров и услуг, развития корпоративной социальной ответственности, созданияединых стандартов качества обслуживания потребителей, стимулирования труда,а также создания фирменного стиля.
В современных условияхразвития коммуникаций на компьютерном рынке лидирующее место занимает всемирнаясеть — Интернет и мультимедийные технологии. Интерне становится эффективной во всех областях предпринимательства — от рыночных исследований,управления материальным потоком до формирования комплектов документов накаждом этапе продвижения продукции от изготовителей до конечного потребления.
Таким образом,вышесказанное полностью подтверждает выдвинутую гипотезу, о том что системавнешних и внутренних коммуникаций образуют единое информационное пространствопредприятия, что влияет на уровень доходов.
Библиографический список
Основная литература:
1. Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В.Алешина. – М.:Экмос, 2003. – 480 с.
2. Королько, В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Королько. — М.:Рефл-бук: Ваклер, 2005. – 312 с.
3. Почепцов, Г.Г. Паблик рилешнз для профессионалов / Г.Г.Почепцов. –2-е изд. – М.: Рефл-бук: Ваклер, 2005. – 227 с.
4. Синяева, И.М. Паблик Рилейшнз в коммерческой деятельности / е
Электронные ресурсы:
5.Литвинов, В. Дизайн:магазин, витрина / В.Литвинов. Режим доступа [http://www.brend.ru/items/14727.05.2008]