Реферат: Разработка мероприятий по формированию спроса на услуги туристической деятельности
Введение
С каждымгодом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировойрынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулируетсоздание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы междустранами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, кактранспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаровнародного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направленийструктурной перестройки экономики РФ и Дальнего Востока.
Важнейшимнаправлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являютсяпродвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленноготурпакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания,рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями,и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциальногоклиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задачавыполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или вфирме существует отдел маркетинга и рекламы.
Реклама,как главное средство продвижения турпродукта, стоит недешево и не всегдаэффективна. Использование маркетинговых технологий позволит рациональноиспользовать ресурсы турпредприятия, в том числе и денежные, для продвижения иреализации туров и поможет в выборе наиболее эффективных методов продвижениядля каждого турпродукта.
Цельюданной курсовой работы является: рассмотрение мероприятий по формированиюспроса на услуги туристической фирмы. Эффективность рекламы.
Задачиданной курсовой работы рассмотреть:
· Рекламную деятельность в туризме;
· Характер и особенности рекламы;
· Эффективность рекламы;
· Анализ хозяйственной деятельности на примере турфирмы;
· Разработка программы маркетинга.
Актуальностьтемы курсовой в том, что в современном мире реклама играют большую роль дляпродвижения продукта.
1.Рекламная деятельность и место рекламы в туризме
1.1 Рекламнаядеятельность
Рекламапредставляет собой дорогостоящий элемент маркетинговой политики туристской организации,поэтому от того, насколько правильно определены цели рекламы, выбраны средстваее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудиториизависит конечный результат рекламной деятельности. Для того чтобы усилия изатраты принесли ожидаемый результат, необходим системный и комплексный подходк планированию рекламной деятельности. Система планирования должна строиться надолговременных целях туристской организации и на ее основе решать тактическиезадачи, поставленные на текущий момент времени. [8]
Рекламнаядеятельность в туризме отличается от аналогичной деятельности в другихотраслях, что связано со спецификой турпродукта и маркетинга в индустриитуризма. Ей присущи следующие характерные черты:
достоверность.Реклама в туризме несет особую ответственность за достоверность, правдивость иточность передаваемой через нее информации;
информационнаянасыщенность. В отличие от традиционных товаров туруслуги не имеют материальнойформы и постоянного качества, поэтому они нуждаются в приоритетном развитиитаких функций рекламы, как информированность и пропаганда;
броскость иубедительность. Специфика туруслуг предполагает необходимость использованиязрительных наглядных средств, повышающих их осязаемость (фотографии, картины ит.д.);
неопределенностьс точки зрения эффекта. Обращение в туристскую организацию клиента по рекламеносит вероятностный характер и зависит от большого количества факторов, частоне имеющих отношения к рекламе (субъективные факторы, политические,экономические и т.д.
По мереразвития маркетинговых и компьютерных технологий рекламная деятельностьтуристских организаций становится более разнообразной, сложной и многоуровневой.[10]
1.2Характер и особенности рекламного обращения
Характер иособенности рекламного обращения:
информативная– доведение до потребителя информации о фирме, услугах, их достоинствах;
убеждающая –агрессивный вид рекламы, задачей которого является убеждение потребителя впреимуществах данного продукта по сравнению с остальными;
напоминающая– для поддержания осведомленности клиентов о существовании продукта
Способ воздействияна целевую аудиторию:
рациональная– направлена на разум человека, предполагает использование для убежденияразличных доводов;
эмоциональная– обращена к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, воздействует через ассоциации
Ориентацияна определенную группу потребителей:
массовая – наширокий круг потенциальных потребителей;
избирательная(адресная) – на определенную группу потребителей. [5]
1.3Эффективность рекламы
Для проведениянаиболее эффективной рекламной деятельности, уменьшения степенинеопределенности и риска в работе туристской организации целесообразно провестирекламные исследования (анализ рынка рекламы), которые состоят из:
· анализа предыдущей рекламы (с целью выявления ее сильных и слабыхсторон);
· изучения потребителей турпродукта (с целью определения наиболеевероятных групп потребителей);
· исследования потребительских свойств турпродукта (с цельювыяснения его соответствия спросу, выделения черт, имеющих притягательнуюсилу);
· анализа туристского рынка (с целью установления возможногосегмента рынка, где имеется потенциальный покупатель);
· оценка рынка рекламных услуг (с целью выбора наиболее эффективногосредства распространения рекламы). [3]
Изучениепотребителя тупродукта предполагает выделение из всех потенциальных покупателейгрупп, на которые следует направить рекламу с учетом демографических,социальных, экономических, психологических факторов мотивации. При исследованиипотребителей целесообразно также обратить внимание на то, какие потребностимогут усилить их желание приобрести данный турпродукт. Эти стремленияпотребителей можно использовать для усиления влияния рекламы на принятие имирешения относительно покупки тура.
Исследованиетурпродукта предусматривает изучение его потребительских свойств и выявлениепривлекательности данного продукта с точки зрения новизны, уникальности,качества, цены, доступности и прочего.
Анализтуристского рынка (оценка возможных объемов сбыта на туристском рынке) позволяеттуристской организации выбрать рыночные сегменты для проведения рекламы. Дляисследования рынка рекламы используется методика, включающая следующие этапысбора и обработки информации: сбор информации на рынке; изучение экономическойи другой опубликованной информации; социологические исследования; изучениеинформации по фирмам-конкурентам. [12]
Оценкарынка рекламных услуг предполагает сбор и систематизацию сведений о рекламныхагентствах, стоимости рекламных услуг, средствах массовой информации, изданиях,радио- и телепередачах, теле- и радиоканалах и т.д. Это позволяет осуществитьобоснованный выбор рекламного агентства, средства распространения информации,которые способны обеспечить наибольшую эффективность рекламной деятельности.
Залогомэффективной рекламной деятельности является четкая постановка целей. Взависимости от особенностей, потребительских свойств турпродукта, рыночнойситуации, методов сбыта цели рекламы могут быть различны. Цели рекламнойдеятельности можно сгруппировать по двум направлениям: цели в области сбыта(рост объемов продаж путем побуждения и убеждения потребителей к покупкамтурпродукта) и цели в области коммуникаций (формирование имиджа организации дляповышения объемов продаж в перспективе). В реальной жизни четко выраженныхразличий между указанными группами целей не существует.
Следующийэтап планирования рекламной деятельности туристской организации – это выборсредств распространения рекламы. Оптимальный выбор средств распространениярекламного обращения определяет количество потенциальных клиентов, до которыхдойдет реклама, степень воздействия на них, размер затрат на рекламу и ихэффективность. Средства распространения рекламы могут быть весьмаразнообразными.
В настоящеевремя основным средством продвижения своего продукта турфирмы выбираютразличного рода рекламу. Участие местных компаний в рекламе исключительно важнос точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественныхотличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющейнадежность и привлекательность производителя туристических услуг. [2]
Всемногообразие форм продвижения услуг, как и продвижение товаров, основано наиспользовании в различных вариантах двух базовых способов: реклама и личныепродажи.
• Реклама какопосредованная (неличная) форма информирования о товаре или услуге должнастимулировать активный спрос на услугу, т.е. обеспечивать максимальное числозвонков, посещений со словами «хочу» и «продайте, пожалуйста».
• Личныепродажи – личная форма предложения услуги конкретному представителюопределенной целевой группы в условном формате: «купи ракушку, купи ракушку,купи…»
Продвижениелюбой услуги необходимо начинать с позиционирования: кто мы (миссия); для когоработаем (целевая группа); как хотим выглядеть (имидж). Далее определяемконкурентные преимущества, формируем ценовую политику, определяем каналыкоммуникации с представителями Целевой группы; формулируем и оформляемаргументированное обращение к представителям целевой группы; расписываеммероприятия, обеспечивающие контакт представителя ЦГ с уникальным предложением.В эту простую теоретическую схему вписываются любые действия по продвижению.
На практикеможно выделить три основных этапа мероприятий, направленных на формированиеэффективной рекламной политики.
1.Позиционирование, по результатам которого рекламодатель должен определить длякого он работает, какое место на рынке занимает (хочет занимать). Четко играмотно определенная «позиция» товара (услуги) позволяет, в том числе, понятьсоциально-демографическую структуру, мотивы поведения и т.п. представителейцелевой группы рекламного воздействия.
2.Разработка концепции продвижения и состава рекламного обращения. Рекламноеобращение должно формировать у представителей целевой группы желаемое мнение отоваре (услуге).
3.Формирование программы размещения рекламного материала (медиапланирование), т.е.выбор носителей рекламной информации, а также порядка их использования. [6]
1.4 Выборрекламного носителя
Всегдасуществует проблема выбора рекламного носителя. Кроме того, решения попланированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории,которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), какдолго (продолжительность кампании) и насколько интенсивно (частота) долженпроизводиться показ.
Для большейконкретизации выделим из данного сегмента ту целевую аудиторию, на которуюбудет направлено рекламное воздействие. Опишем потребительские привычки ипсихографические показатели, на которые и будем опираться при выборе рекламныхносителей, времени, и т.д.
Кпотенциальному клиенту следует добавить, что ввиду отсутствия свободноговремени он редко читает газеты и журналы, а телевизор смотрит поздно вечером,после работы. Следовательно, размещая рекламное объявление в газете, будемпомещать его в зону телевизионной программы. Тем более что газету читают толькоодин раз и выбрасывают, а ТВ программа используется всю неделю и читаетсякаждый день, а значит возрастает вероятность попадания рекламного объявления наглаза. Телевизионную рекламу, тогда, следует показывать вечером, в периодпоказа вечернего выпуска новостей, вечернего и ночного киносеанса.
Учитываяжизненный стиль людей, входящих в целевой сегмент, можно предположить, что вкачестве основного средства передвижения они избираю личный автомобиль(служебный, такси) но не общественный транспорт. Таким образом, наиболеерезультативной будет реклама по радио и щитовая. Причем радиорекламу будетразумнее выпускать в эфир рано утром, в час пик, а так же в обед и вечером, с19 до 22 часов, когда люди возвращаются с работы. Щиты, естественно, размещаемвблизи наиболее оживленных автотрасс.
Потребитель,принявший решение о путешествии, нуждается в более подробной информации, чемможет предложить любое рекламное объявление. В этом случае просто незаменимымистановятся каталоги путешествий, проспекты, журналы собственного издания.Используя такую печатную рекламу непосредственно в торговой точке (местепродажи турпакетов), турфирма многократно увеличивает свое влияние на потребителя,стало быть, повышается эффективность прямой продажи турпродукта.
Учитываясоциальный статус и профессиональную деятельность людей, входящих в целевойсегмент имеет смысл использовать в рекламных средствах такие современныесредства коммуникации как интернет, пейджеры, факсы, телефоны. С другойстороны, предложение турпродукта по телефону, факсу гораздо более эффективнопри работе с постоянными клиентами, как и письма-продажи.
Ранее ужеговорилось о том, в какое время лучше всего осуществлять рекламное воздействие.Теперь необходимо затронуть проблему сезонности турпродукта. Как известно, втуристическом бизнесе существует два рабочих сезона – летний и зимний.Рекламный период может совпадать с рабочим, и тогда на рекламу отреагируют тепотребители, которые заранее уже запланировали поездку и стоят перед выборомтурфирмы, а также те, кто приняв решение о поездке не нуждается вдополнительном времени для накопления требуемой суммы денег. [4]
Рекламнаякампания может начаться до наступления туристического сезона. Тогда появитьсявозможность склонить к поездке гораздо большее количество покупателей ипредоставить им время на подготовку. При рекламе детских туров, временнойграфик должен быть скоординирован с периодом школьных каникул.
Продолжительностьрекламной кампании напрямую зависит от финансовых возможностей и желаниярекламодателя, а так же выбранной рекламной стратегии. При использованиистратегии непрерывности главная сложность заключается в соблюдении компромиссамежду финансовыми возможностями и интенсивностью рекламы. Данная стратегияявляется наиболее популярной при рекламе турпродукта на период тур сезона.
Положениякоммуникационных целей часто используется в качестве директив по созданиюинформации по продвижению. Целевой группе нужно предоставить данные с цельювозбуждения интереса и развития предпочтения к рекламируемому маршруту.Необходимо также передать специфическую информацию, касающуюся экскурсионныхобъектов, предлагаемых удобств, цен, расписания и т.д. [3]
2. Анализхозяйственной деятельности турфирмы ООО «Магеллан»
2.1 Анализорганизационной структуры ООО «Магеллан»
Полноефирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью«Магеллан».
МестонахождениеОбщества: 198011, Санкт-Петербург, ул. Марата, дом 92.
Режимработы турфирмы «Магеллан»: по будним дням – с 10.00 до 19.00; суббота,воскресенье – выходные.
Организационно-правоваяформа – общество с ограниченной ответственностью.
Общество сограниченной ответственностью «Магеллан» (далее Общество) является юридическимлицом – коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на долиопределенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации,Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иногодействующего законодательства, Устава, учредительного договора.
Обществоимеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствамвсем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки,приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права,выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.
Обществоимеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать,содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на егоместо нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменнымнаименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленномпорядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Обществоприобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.
Организационно-правоваяформа ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:
· характеросновной деятельности;
· состав ичисленность персонала (менее 50 человек);
· объем иноменклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.
Турфирма«Магеллан» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.
Туристическаяфирма «Магеллан» была основана летом 1996 года.
Основныминаправлениями деятельности фирмы являются:
– осуществлениетуристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;
– организацияи обеспечение визовой поддержки;
– оформлениезаграничных паспортов;
– организацияиндивидуальных и групповых туров;
– организациятранспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все видытранспорта;
– обеспечениепроживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничныхномеров;
– организациятуров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.
В штатфирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям,менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общаячисленность штата сотрудников турфирмы – 8 человек.
Фирмаарендует помещение под офис в здании бизнес-центра в центре города на одной изсамой оживленной улице города – ул. Марата. Недалеко, в пятидесяти метрахот входа в бизнес-центр располагается метро. Кроме того, у входа в бизнес-центр– есть место для парковки автомобилей, а также пешеходная зона. Таким образом,турфирма «Магеллан» расположена в очень выгодном месте с точки зрения удобстваразмещения для потребителей (клиентов).
Первоначальноосновным направлением работы компании были Соединенные Штаты Америки, Канада,страны Карибского бассейна. Это было обусловлено тем, что большая частьсотрудников имела уже 3-х летний опыт работы в Американской туристическойкомпании. Постепенно штат фирмы увеличивался и вместе с этим диапазон интересовфирмы расширился.
С 1997 года«Магеллан» стал одной из первых фирм открывших для российских туристовжемчужину Европы «БЕНИЛЮКС», не остались без внимания и такие классическиенаправления как Франция, Чехия, Италия, Финляндия, Швеция. Летом фирма ведетактивную продажу лучших курортов Турции, Болгарии, Кипра, Греции.
В штатфирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям,менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общаячисленность штата сотрудников турфирмы – 8 человек. Как видно, турфирма«Магеллан» относится к числу малых предприятий.
Каждый изменеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам),закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести ик продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия пореализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным заданный тип услуг.
Степеньцентрализации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малыхразмеров организации. С точки зрения количества, важности, последствийпринимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но сточки зрения степени контроля директора за работой подчиненных –централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решенийи в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованнойструктуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выноситьрешения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видовуслуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например,отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своихподчиненных.
В структуреорганизации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимаетсягенеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется всвязи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие,отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (современи основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма частоиспользует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатойтруда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников передорганизацией не стоят.
2.2 Анализ рынкатуристических услуг
На данныймомент, в Санкт-Петербурге функционируют сотни туристских фирм, агентств,предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например,таким как основной вид деятельности (отправка или прием туристов),организационно-правовая форма (ОАО, ЗАО, ООО, индивидуальные предприниматели).
Две трети туристскихорганизаций, работающих на рынке Санкт-Петербурга, можно отнести к мелкому исреднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Этифирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один – два собственныхмаршрута.
В связи срезким (и, зачастую, – неоправданным) возрастанием стоимости услуг традиционныеместа отдыха в пределах стран СНГ стали пользоваться низким спросом употребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. Постоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи,к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее.
Соткрывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощныйрынок выездного туризма. В нем действует большинство туристских фирм, часть изних являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяятуры за комиссионное вознаграждение (оно может составлять до 15% стоимостипутевки). Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Нева», «Селена»,«Прима». Существует множество турфирм, которые работают только на комиссионнойоснове. Многие фирмы одновременно работают по этим двум направлениям.
В настоящеевремя на рынке туруслуг Петербурга следует выделить три приоритетные группытуров:
«Отдых».Пользуются спросом такие страны, как: Турция (Анталия, Измир), Италия, Испания,Египет (Хургада, Каир), Кипр (Ларнака, Лимассол), курорты Коста дель соль,Коста Браво, Канарские острова, остров Майорка, Мальта, Болгария (Солнечный берег,Албена, Золотые пески);
«Шопинг-туры».Специфический вид туризма, в котором преследуются не познавательные ирекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник околодесяти-пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне.Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию. Но наибольшимспросом пользуется Турция;
«Познавательныетуры». Наиболее популярное направление познавательных туров – туры по Европе(Франция, Германия, Англия, Италия, Чехия, Венгрия, Австрия и др.). Многиетуристские фирмы предлагают туры по Европе с насыщенной экскурсионнойпрограммой, включающей посещение сразу нескольких стран. [7]
Натуристском рынке в Санкт-Петербурге лидирующее место по спросу и предложениюзанимает такой вид туризма, как отдых.
Можносделать вывод, что на рынке услуг наблюдается определенное однообразие:турфирмы предлагают однотипные туры, цены находятся примерно на одинаковомуровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур. Для привлеченияклиентов нужна только эффективная реклама – это дополнительная возможностьпривлечь внимание именно к своей фирме, к своим турам. [2]
2.3 Анализобъема реализации услуг ООО «Магеллан»
Основнымизадачами анализа объема реализации услуг являются:
– анализдинамики показателей объема реализации услуг;
– анализструктуры объема реализации услуг.
Первымэтапом анализа является анализ динамики показателей объема реализации услуг.Для этого рассчитываются показатели цепных и базисных абсолютных приростов,цепных и базисных темпов роста и прироста.
Проанализируемчисленность туристов – клиентов турфирмы «Магеллан» по нескольким параметрам:
– постранам;
– попродолжительности поездки;
– помесяцам совершения поездки.
На данномпредприятии – как и на всех предприятиях туристической индустрии – проявляютсясезонные колебания. Туристическая активность возрастает в летний период. Этовызвано множеством факторов, основной из которых – период отпусков, пик которыхприходится как раз на лето. Соответственно, объем реализации туристическихуслуг значительно возрастает именно в летний период. Кроме того, объемреализации может возрастать за счет повышения производительности труда иувеличения численности сотрудников фирмы.
Но следуетотметить, что на данном предприятии влияние этих факторов минимально илиничтожно, так как с момента основания численность работников не менялась ипроизводительность труда невозможно увеличить в силу специфики сферы сервиса итого, что работники предприятия работают в максимальном режиме, в том числе и влетний период, т.е. в силу ограниченности трудовых ресурсов и невозможности ихпополнить у сотрудников максимальная производительность труда.
2.4 Анализпоказателей уровня обслуживания населения
Турфирма«Магеллан» осуществляет работу по следующим направлениям:
СтраныСеверной Америки:
– США
– Канада
Южныенаправления:
– Греция(Афины, Арголида, Дельфы, Метеора)
– Египет(Шарм-эль-Шейх, Хургада)
– Испания(Барселона, Валенсия, Гранада, Севилья, Кордова, Мадрид, Толедо, Сарагоса,Жерона, Фигейрос, о. Тенерифе)
– Италия(Рим, Милан, Венеция, Падуя, Флоренция, Пиза, Неаполь)
– Турция(Кемер, Белек, Сиде, Алания, Стамбул)
СтраныЕвропы:
– Финляндия(Хельсинки, Тампере, Лахти), Финляндия – Швеция
– Голландия
– Чехия(Прага, Варшава, Карловы вары, Замок, Кутна гора, Градец, Кралове)
– Великобритания(Лондон-классика)
– Германия(Берлин, Штутгарт, Кельн, Дюссельдорф, Франкфурт-на-Майне)
– Франция
– «Бенилюкс»
СтраныАзии:
– Япония
– Китай
Разработаноновое направление туризма – «образовательный» туризм.
Анализпоказателей уровня обслуживания населения в турфирме предусматривает изучение:
1. внедренияновых видов услуг;
2. качестваоказываемых услуг.
Анализвнедрения новых видов услуг выполняется на основе расчета коэффициента освоенияновых видов услуг. Он определяется как отношение стоимости услуг, оказанных вданном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанныхданной турфирмой в соответствующем периоде.
Анализкачества оказываемых услуг предусматривает изучение динамики измененияудельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, в общемобъеме услуг. Анализ качества оказываемых услуг выполняется на основе расчетакоэффициента рекламаций. Он определяется как отношение стоимости услуг, покоторым поступили жалобы клиентов, к стоимости общего количества услуг,оказанных данным предприятием в соответствующем периоде.
2.5 Анализсебестоимости услуг ООО «Магеллан»
Себестоимостьуслуг является важнейшим показателем экономической эффективности деятельности.В ней отражаются все стороны хозяйственной деятельности, аккумулируютсярезультаты использования всех производственных ресурсов. От ее уровня зависятфинансовые результаты деятельности организации, темпы расширенноговоспроизводства, финансовое состояние субъекта хозяйствования.
Информационнойбазой для анализа себестоимости услуг являются:
– данныестатистической отчетности «Отчет о затратах на производство и реализацию услугорганизации»;
– плановыеи отчетные калькуляции себестоимости услуг;
– данныесинтетического и аналитического учета затрат.
Полнаясебестоимость услуг по данным «Отчета о прибылях и убытках» составила:
в 2007 году– 9 372 624 рубля;
в 2008 году– 16 136 650 рублей.
Следовательно,прирост себестоимости в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 6764 026рублей.
Анализируявыручку от реализации услуг можно сделать следующий вывод: по сравнению свыручкой 2007 г. выручка в 2008 г. увеличилась на 11989000 рублей.
При этомчисло обслуженных туристов составило:
в 2007 году– 652 человека;
в 2008 году– 1109 человек.
Из этогоследует, что произошел общий рост цен на большинство путевок – это очевидно изтого, что в стоимостном выражении отклонение в выручке от реализации исебестоимости услуг в 2008 году по сравнению с 2007 годом значительное, а числообслуженных туристов в 2008 году снизилось. Кроме того, уровень накладныхзатрат на производство услуг за анализируемые периоды практически не менялся –количество сотрудников турфирмы и их зарплаты, а также арендные платежи неизменялись – снизился лишь уровень коммерческих расходов (расходов на рекламу)в 2008 году. В 2008 году увеличились продажи более дорогих туров в те страны, вкоторые в прошлом году приобретались более дешевые туры. При этом общий объемоказания услуг в 2008 году на 81,66% больше, чем в 2007 году.
Рассчитаемзатраты на рубль реализованных услуг. Затраты на рубль реализованных услуг (УЗ)– очень важный обобщающий показатель, характеризующий уровень себестоимостиуслуг в целом по организации. Исчисляется данный показатель отношением общейсуммы затрат на реализацию услуг к стоимости реализованных услуг. При егоуровне ниже единицы реализация услуг является рентабельной, при уровне вышеединицы – убыточной.
в 2007году: УЗ = 9372624/14682000=0,6.
в 2008году: УЗ = 16136650/26671000 = 0,6.
Порезультатам расчетов можно сделать следующие выводы: в 2008 году рентабельностьреализации услуг осталась на одном уровне с 2007 годом.
Анализсебестоимости отдельных услуг (туров) нецелесообразен из-за большогоассортимента услуг, возможности изменения (индивидуализации) каждой из них,отсутствия изменений в накладных расходах за анализируемые периоды иневозможности влиять руководством турфирмы на стоимость услуг, входящих втуристическую путевку (например, на проезд, питание, проживание туристов).
Кроме того,калькулирование полной себестоимости турпродукта предполагает расчет всехиздержек, связанных с формированием и реализацией единицы турпродукта. При этомметоде рассчитываются средние валовые издержки или полная себестоимость единицытурпродукта. Но турфирма не занимается данными расчетами, предпочитаяприбавлять к себестоимости тура (без учета накладных расходов) наценку.
На каждыйвид турпродукции начисляется наценка в размере от 10 до 150% от себестоимости,величина которой находится в большой зависимости от цен конкурентов.
Средняя (поданным официальной отчетности) наценка составляет 10 – 20%.
2.6 SWOT-анализи расчет точки безубыточности
SWOT –анализ – это оперативный диагностический анализ состояния фирмы и ее среды,который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S), потенциаласлабости (W), установления возможностей (O), предоставляемых организациивнешней средой, а также выявление угроз (T) для фирмы со стороны внешней среды.В ходе этого анализа проверяется в какой области компания конкурентоспособно –а в какой нет.
SWOT-анализв турфирме «Магеллан»
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S) СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W)– наличие необходимых финансовых ресурсов;
– наличие навыков и профессионализма у сотрудников.
– отсутствие четкой стратегии;
– неэффективная реклама;
– значительное влияние фактора сезонности на прибыль.
ВОЗМОЖНОСТИ ФИРМЫ (O) УГРОЗЫ ФИРМЫ (T)– увеличение темпов роста рынка;
– выход на новый рынок;
– обслуживание дополнительных групп потребителей.
– неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют;
– спад в экономике;
– изменения во вкусах потребителей.
Однако отвыявленных угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна из работающихкак в сфере туризма, так и в любой другой сфере, фирма. Вместе с тем в распоряжениифирмы «Магеллан» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы –высококвалифицированные работники, имеющие большой опыт работы. Поэтому, еслируководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы ипоявившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсыи возможности, ООО «Магеллан» продолжит свое эффективное функционированиеи останется конкурентоспособным.
Расчетточки безубыточности для ООО «Магеллан»
Точкабезубыточности = постоянные затраты/(1 – (переменные затраты / объемпродаж).
Постоянныезатраты ООО «Магеллан» составляют 2100000рублей в год. Переменные затраты составляют 2611000 рублей в год. Объем продажсоставляет 3952000 рублей в год.
Точкабезубыточности = 2110000/(1 – (2611000/3952000)= 6218282 руб.
/>
Точкабезубыточности турфирмы ООО «Магеллан»
Итого загод ООО «Геба» оказало туристских услуг на сумму 6218282 рублей изаработало прибыли на 7400000 рублей.
2.8 Анализметодов управления и планирования ООО «Магеллан»
Методуправления – это совокупность приемов и способов воздействия на управляемыйобъект для достижения целей. При решении менеджера той или иной задачиразличные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов иподходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку иреализацию целей.
Выделяютследующие методы управления:
1.экономические, в основу которых положены экономические стимулы;
2.организационно-административные, основанные на прямых директивах и указаниях;
3.социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активностисотрудников.
РуководительООО «Магеллан» в качестве основы для организации работы фирмы используеторганизационно-административные методы управления. Это проявляется ввоздействии на персонал как через обязательные предписания, так и черезконсультации, рекомендации, пожелания. Благодаря этому обеспечивается четкость,дисциплинированность и порядок в работе коллектива. Руководитель использует иэкономические рычаги, например, выдача премиальных, что стимулирует работникови повышает производительность труда. Это говорит о применении экономическогометода управления. В турфирме трудно не заметить дружеской атмосферы,сотрудники вместе справляют праздники и дни рождения, поэтому очевидноиспользование и социально-психологических методов управления. Таким образом, втурфирме «Магеллан» имеет место применение оптимального сочетания всехвышеперечисленных методов управления. [1]
Турфирмой«Магеллан» не используются такие методы науки управления как моделирование(физическое, аналоговое, математическое), не используются никакие формальныеметоды управления, кроме основных принципов и постулатов теории очередей. Болеетого, турфирма в лице руководства никогда не проводила экономический анализ ине использовала результаты данного анализа, сделанного студентами, проходившимипрактику в этой турфирме. Руководство при принятии решений полагается лишь наинтуицию, опыт и знания о том, что произошло в сходных ситуациях ранее. Используютсятакже неформальные методы:
– вербальнаяинформация – информация, получаемая из теле – радиопередач, от поставщиков,потребителей, конкурентов, на выставках, в профессиональных организациях, отюристов, бухгалтеров, консультантов;
– письменнаяинформация – газеты, журналы, справочники, информационные бюллетени,профессиональные журналы и годовые отчеты.
С точкизрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерамитурфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контролядиректора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсевсех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на нихповлиять.
Планированиена предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опытасотрудников. Все это вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствиемвремени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделейпринятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в областипланирования и прогнозирования.
3.Мероприятия по улучшению спроса на услуги турфирмы «Магеллан»
3.1 Эффективностьстратегии развития
Предприятиебез ясной и эффективной стратегии развития – это не бизнес, а набор активов,отягощенных обязательствами. Для того чтобы не только выжить, но и усилить своиконкурентные позиции на рынке, необходимо заниматься стратегическимпланированием на профессиональном уровне. Стратегическое планирование – этовыработка стратегии с помощью комплекса формализованных процедур, которые направленына построение как модели будущего компании («как хочется»), так и программыперехода из текущего состояния к этой модели.
Веськомплекс работ по разработке и внедрению стратегии развития и управлениякомпании можно условно разбить на следующие крупные блоки (этапы):
· анализинвестиционной привлекательности отрасли;
· разработкасценарного прогноза развития отрасли;
· прогнозизменения конъюнктуры спроса и предложения на внутренних и внешних рынках;анализ конкурентной позиции компании в отрасли (прочности бизнеса);
· финансоваяоценка стратегических альтернатив; формирование образа будущего компании
·разработка стратегических целей и задач; комплекс работ по внедрению стратегии
Современныминструментом управления развитием организации в условиях нарастающих измененийво внешней среде и связанной с этим неопределенности является методологиястратегического управления. Практика показывает, что те организации, которыеосуществляют комплексное стратегическое планирование и управление, работаютболее успешно и получают прибыль значительно выше средней по отрасли. Многиеруководители, имеющие опыт планирования, и просто энергичные люди не добиваютсяжелаемого успеха из-за того, что распыляют свои силы, стремясь охватить какможно больше рынков, произвести как можно больше разнообразных продуктов иудовлетворить потребности различных групп клиентов. Для успеха же необходимыцеленаправленная концентрация сил и правильно выбранная стратегия.
3.2Повышение интереса потребителя
Цельуправления ООО «Магеллан» – повышение интереса потребителя к продаваемымтуристическим маршрутам, оказываемым услугам ООО «Магеллан», созданиеделового имиджа организации и увеличение объемов продаж.
Задачи:
·произвести оценку стратегического управления турфирмой;
· выявитьвозможные пути увеличения объемов продаж;
·разработать мероприятия по стратегическому управлению анализируемой фирмы
Разработкимероприятий по управлению туристической фирмой:
– проведениерекламы услуг фирмы;
– разработкарентабельного и конкурентоспособного сайта;
– размещениеинформации о своих предложениях в Интернете в виде баннера;
– организацияпрофессионального роста менеджеров за счет обучения;
– улучшениеусловий и организации труда менеджеров за счет увеличения основныхпроизводственных фондов (приобретение нового компьютерного оборудования иустановка на него компьютерной программы);
– разработканового туристического направления – образовательный туризм.
Расходы наданное мероприятие составят:
1. созданиекорпоративного Интернет-сайта с системой он-лайн заказов – 265000 руб.
2. созданиеинтернет – баннера – 11500 руб.
3.улучшение условий труда менеджеров:
– приобретениенового компьютерного оборудования в количестве 6 ед. – 160 тыс. руб.
– приобретениеи установка программного продукта – 30 тыс. руб.
– увеличениезаработной платы сотрудникам на 3000 руб. – 3000*7 = 21 тыс. руб.
4. обучениеменеджеров – 7000*5 = 35 тыс. руб.
5.разработка нового направления – образовательный туризм – будет осуществленасилами работников организации без дополнительного выделения денежных средств.
Итого:522500 руб.
Такимобразом, на проведение исследования и внедрения системы управления ООО «Магеллан»необходимо затратить 522,5 тыс. р. [7]
3.3 Улучшениеусловий организации труда
Улучшениеусловий организации труда, по мнению психологов, влияет не только напсихологический климат в коллективе, но и на повышение производительности трудаи, прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия.
На данномэтапе деятельности ООО «Магеллан», улучшение условий труда подразумеваетоснащение рабочих мест менеджеров персональными компьютерами с целью упрощенияих работы, а именно сокращение времени на выполнение следующих обязанностей:
· составлениезаявок;
· предоставлениеподробной информации о туристских услугах;
· учетпредоставляемых услуг (за пару минут можно будет узнать всю историюпредоставляемых услуг в том или ином направлении от момента поступления заявкидо продажи, не перебирая при этом вручную папки с документами) и т.д. [1]
Заключение
В настоящеевремя основным средством продвижения своего продукта турфирмы выбираютразличного рода рекламу. Участие местных компаний в рекламе исключительно важнос точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественныхотличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей,определяющей надежность и привлекательность производителя туристических услуг.
Всегдасуществует проблема выбора рекламного носителя. Кроме того, решения попланированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории,которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), какдолго (продолжительность кампании) и насколько интенсивно (частота) долженпроизводиться показ.
Рекламапредставляет собой дорогостоящий элемент маркетинговой политики туристскойорганизации, поэтому от того, насколько правильно определены цели рекламы,выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетомцелевой аудитории зависит конечный результат рекламной деятельности. Для тогочтобы усилия и затраты принесли ожидаемый результат, необходим системный икомплексный подход к планированию рекламной деятельности. Система планированиядолжна строиться на долговременных целях туристской организации и на ее основерешать тактические задачи, поставленные на текущий момент времени.
Списокиспользуемой литературы
1. Андрушкив Б.М., Кузьмин О.Е. Основыменеджмента. – М., 2003. – 316 с.
2. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современныйменеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2002. – 341 с.
3. Виханский О.С. Стратегическоеуправление. – М.: Гардарика, 2004. – 569 с.
4. Волков Ю.Ф. Введениев гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2004. – 352 с.
5. Гуляев В. Организациятуристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2005. – 312 с.
6. Гранкин И.В. Договорна реализацию туристических услуг // Гражданин и право, №5, 2001.
7. Давыдова Л.А., Фальцман В.К. Экономикаи управление предприятием. – М.: Финансы и статистика, 2003 г. – 510 с.
8. Данько Т.П. Управлениемаркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 349 с.
9. Уэллс У. Бернет Дж.Мориарти. Реклама: принципы и практика – СПб 1999 г. с. 121, с. 226–232.
10. Борисов Ю.Н. Маркетингв туризме – М. 1996 г. с. 17–52.
11. Васильев В.В. Менеджменттуризма – М. 1998 г. с. 3–8
12. Федеральная целеваяпрограмма «Развитие туризма в РФ»