Реферат: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГОПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГОУНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Специальность:100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса

КУРСОВАЯРАБОТА

по предмету:Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса

Тема:

Повышениеуровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании«Ингосстрах»)

Выполнила:

Смирнова Дарья Дмитриевна

Студентка 182 группы

Проверила преподаватель:

Карева Светлана Борисовна

2009


Содержание

 

Введение

1. Основные составляющие уровняобслуживания в сервисных предприятиях

2.Анализ уровня обслуживания приоказании страховых услуг ( на примере компании «Ингосстрах» )

3.Пути повышения уровня обслуживанияв сервисных предприятиях

Заключение

Список используемой литературы

 


Введение

 

В современном миреэкономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг. Этосвязано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени,с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг. Однако насегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причинойотставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страныи достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый ростуслуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новымиинвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий всфере услуг.

В России сегодня ужеускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги,медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений,так например рост доли рынка информационно — телекоммуникационных услуг за 2008год составил 22 % .

В последнее время, наряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые.Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, напримеррозничная торговля и предприятия питания. Потребность населения в услугахпостоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особуюзначимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров).

Дляконкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровеньобслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисногообслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя.Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное илиотрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильнаяорганизация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективнойорганизации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу иповышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованнообслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия,что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказанииуслуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.

Целью данной курсовойработы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей егоулучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисногопредприятия в условиях рынка.

 


1. Основныесоставляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях

Результат деятельностисервисного предприятия во многом зависит от уровня обслуживания, которыйопределяется следующими показателями:

— качество оказываемыхуслуг и обслуживания

— конкурентоспособность

— объём оказываемых услуг

— ассортимент оказываемыхуслуг

— культура обслуживания

— цена

В современном миреэкономики особое значение имеет конкурентоспособность сервисного предприятия икачество предоставляемых услуг. Качество является одним из наиболее основныхпоказателей определяющих конкурентоспособность предприятия.

Качество услуги — этосовокупность характеристик услуги определяющих её способность удовлетворятьустановленные или предполагаемые потребности потребителя. На сервисномпредприятии качество определяет документ ГОСТР50691-94. Качество услуг определяетсяих потребительными свойствами, в соответствии с нормативными требованиями, атак же условием договора оказания услуг. Качество услуг является более сложнойкатегорией, чем качество товара, так как потребитель воспринимает не толькорезультат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказанияуслуг, также в отличие от товаров, которые являются, в своем большинстве типовыми.К тому же услуги чаще оказываются индивидуально, с учетом персональных потребностейи конкретной ситуации. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворенияпотребителя услугой, во многом зависит от качества услуги, качества исполнения ирезультата услуги.

Поскольку качественныйсервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивоеконкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество,которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компанийпредлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Поэтому качество услуги вомногом зависит и от качества обслуживания. Качество услуги определяетсяпоказателями качества, свойствами и характеристиками услуги способнымиудовлетворять ту или иную потребность потребителя. Существуют различные группыпоказателей качества:

Показателибезопасности –характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг дляжизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги дляпотребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимымуровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья иматериалов, используемых для производства услуги. Производственный иобслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующуюспециальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правилличной гигиены.

Показатели надежности – характеризуют свойства надежностии стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенностирезультата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услугипотребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервиснойорганизации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результатауслуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) вустановленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданнымрежимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения итранспортирования.

Эргономическиепоказатели –отображают удобство пользования услугой и соответствия антропогенным, психологическими физическим свойствам человека.

Эстетическиепоказатели –характеризуют внешний вид, красоту, гармоничность, соответствие требованияммоды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различныххудожественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада зданиявключает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет,графические и текстовые изображения. Расположение вывески может бытьвертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферуконтактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетатьсяс общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом,формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создаетдоверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из:одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения.

Показателиинформативности –наличие необходимой информации об услуге, исполнители услуг, правила и условияоказания услуг, все эти требования отражаются в Законе РФ «О защите правпотребителей» Информативность услуг характеризуется:

— наличием необходимойдостоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условияхоказания услуг, в том числе о правах покупателей;

— соответствием персоналасвоему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способностипредоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация(исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую идостоверную информацию об услугах (работах).

Показателипрофессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают триподгруппы:

Уровень профессиональнойподготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применятьих на практике;

Способность к руководству(для руководителей предприятий, менеджеров, и других);

Знание и соблюдениепрофессиональной этики поведения.

Показатели стандартизациии унификации –характеристика отражает насыщенность услуги стандартными унифицированными илиоригинальными собственными документами.

Показатели социальногозначения –характеризуют социальную адрестность, обеспеченность населения данного вида, атакже уровня качества уровнем среды.

Показатели назначения – это набор свойств услугиопределяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена,включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой,показатели специфичности.Показатели назначения подразделяются на 4 группы:

1)показатели применения –характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнениякоторых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.

2)показателисовместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями илипоказатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другойуслугой;

3)показатели качествапредприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические иэргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможностьполучения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживанияпотребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорийпотребителей (дети, инвалиды, престарелые)

4)специфическиепоказатели, характерные для отдельных видов услуг

По этим показателямкачества осуществляется оценка качества и контроль качества. Под контролемкачества понимается совокупность операции включающих в себя проведениеизмерений испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги исравнение полученного результата с установленными требованиями. Обеспечениекачества услуг и обслуживания зависит от системы контроля качества на данномпредприятии. Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процессаоказания услуг – в процессе обслуживания потребителя, при проведениитехнологической операции.

Количественное значениепоказателей качества продукции определяется методами:

— экспериментальным,который базируется на применении технических средств и деятельность, возможно,оценить наиболее объективно качество продукции.

— органолептическим,позволяющим определить качество продукции с помощью органолептических чувств побольной системе.

— социологическим,который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителейпродукции.

— экспертных оценок, базирующихсяна количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важностьсервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, чтообъясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такимиособенностями являются:

1.Неосязаемость услуг.Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также взатруднительности их оценки со стороны покупателя.

2.Покупатель зачастуюпринимает прямое участие в процессе оказания услуг.

 3.Услуги потребляются вбольших размерах в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могутскладываться и транспортироваться.

 4.Показатель никогда нестановиться собственником, покупая услуги.

 5.Оказание услуг – этодеятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы преждечем покупатель оплатит.

 6.Оказание услуг частосостоит из системы более мелких (субсидиарных) действий, причём покупатель оцениваетвсе эти действия. Качество и привлекательность услуг, зависит от способностипокупателя, дать обую оценку действий по оказанию услуг.

 Для каждого параметраоценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) – ожидаемая покупателем ифактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением(рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качествомуслуг.

Наиболее важнымикомпонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

·    Осязаемость – тафизическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешнийвид персонала) ;

·    Надёжность –последовательность исполнения «точно в срок».(доставка товара в указанное местои время, а также надёжность информационных и финансовых процедур, сопровождающихфизическое распределение)

·    Ответственность –желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю гарантии выполнения услуг.

·    Законность –обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.

·    Доступность –лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удобное для покупателя,время оказания услуг.

·    Безопасность –отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечениесохранности груза при физическом распределении).

·    Вежливость –корректность, любезность персонала к покупателю.

·    Коммуникабельность– способность персонала разговаривать с покупателем на понятном ему языке.

·    Взаимопонимание спокупателем – искрений интерес к покупателю, способность персонала войти в рольпокупателя и значение его потребностей.

Контроль качествапроцесса обслуживания более сложен и субъективен в виду отсутствия выраженныхколичественных показателей. Возрастание конкурентоспособности сервисногопредприятия (организации) зависит от высокого качества услуг обслуживания.Требования к потребителю постоянно, поэтому учет основных факторов определяющихкачество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисногопредприятия, увеличиваются, так как от этого зависит стратегическое развитие ифинансовое состояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулированииопределяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг.Существенная роль в обеспечении качества отводится различными профессиональнымиорганизациями и объединениями, или такими как Ассоциация организационной сферыуслуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация риелторов,ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же является организацияпредоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрениепорядка классификации услуг по категориям качества. Контроль качества услугосуществляется различными методами: • определение соответствия качества услугтребований документов и/или потребителя; • установление факторов способствующихдостижению требуемого уровня качества услуг; • сравнительная оценка качествавыполнения одинаковых услуг;

По процедурам контроляразличают:

• Инструментальныйконтроль — в виде результата соответствующих измерений;

• Органолептический –через реакцию органов чувств контролера.

• Модельно – расчетный –с использованием зависимости оцениваемого показателя от показателей,определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайногопроцесса формирования показателей качества;

• Экспертный – на основеанализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

• Социологический –проведение социологических исследований и анализа полученных данных.

Методы формированиярезультатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1. определение различий единичныхпоказателей качества:

• детерминированнойразности значений или мгновенной разности;

 • разностистатистических характеристик

• разности прогнозныхзначений показателя на определенный момент времени или разности скоростейизменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют привсех способах получения значений показателей качества, кроме апологическихобследований;

2. формированиеобобщенных показателей:

• Метод квалиметрии – сиспользованием взвешенного суммирования единичных показателей определением«весов» экспертным путем.

• Метод выбораопределяющего показателя, соответствие которого установленным требованиямявляется главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонениязначений других показателей признаются несущественными. Определяющимпоказателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

• Метод выбора в качествеопределяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методовиспользуют при всех способах получения значений показателей качества. Качествообслуживания клиентов (уровень) определяется как совокупность условийобеспечивающие потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобствапри пользовании услугой.

Составляющие оценкикачества обслуживания является показатели:

1. Количество видовоказанных услуг;

2. Удельный вес услугиреализованных товаров по прогрессивной форме обслуживания

Упр.=Vпр./Vобщ.*100%

— этот показательопределяет как соотношение объема услуг оказания по прогрессивным формам к общемуобъему оказания услуг в единицу времени.

3. Удельный вес заказоввыполненных в установленные сроки

Уус=Vус/Vобщ*100%

— этот показательопределяется, как соотношение объема заключенного выполнять в установленныесроки к объему общему за определенный период.

4. Удельный вес срочныхзаказов в общем количестве выполненных заказов

Усз=Vсз/Vобщ*100%

— этот показательопределяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему.

5. Количество жалоб иналичие благодарственных отзывов. Особенностью сферы услуг является то, чтоглавным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания являетсяпотребитель.

Потребительская оценкауслуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основномпотребительское сравнение фактических параметров качества услуг и обслуживанияс ожидаемыми, при их совпадении, качество услуг и уровень обслуживанияпризнается «хорошим».

Ожидания потребителястроится на таких факторах как: личные потребления, интересы, прошлый опыт (невсегда удачен), воздействие рекламы, слухов, оценок. Воздействие данныхфакторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимоучитывать при оценке качества услуги.

Поэтому подход квыявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. Содной стороны степень удовлетворения потребностей и его оценки следует признатьважным критерием оценки состояния качества сервиса.

Следует признать что если25-30% клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживания, готовностьостается постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятиясвоим знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем с точкизрения стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подходв основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, гдеуровень качества услуг и обслуживания также может быть проконтролирован всоответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же нетеряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии.На сегодняшний день важным средством ведомственного и государственного контроляявляется стандартизация, сертификация и лицензирование.

Для анализа уровняобслуживания на сервисных предприятиях и определения путей его улучшения можнорассмотреть, деятельность крупной страховой компании в России – «Ингосстрах».

 


2. Анализ уровняобслуживания при оказании страховых услуг (на примере компании «Ингосстрах» )

 

Открытое страховоеакционерное общество ( ОСАО ) «Ингосстрах» работает на международном и внутреннемрынках с 1997 года.

На 2008 год «Ингосстрах»- один из крупнейших универсальных страховщиков федерального уровня и один излидеров отечественного страхового рынка, как по объёму, так и по основнымбалансовым показателям. Уставный капитал компании составляет 2 миллиарда рублей.

Крупнейшие страховыекомпании России, на 1 июля 2008 год.

№ Компания Активы, тыс.руб. Изменение активов,% Капитал, тыс. руб. Изменение капитала,% /> /> 1 Росгосстрах 45011187 50.1 15059227 121 /> 2 Столичное страховое общество 29000084 -5,3 2503289 /> 3 Ингосстрах 24653613 27,8 4420355 5,2 /> 4 КапиталЪ Страхование 20058246 22,5 5415790 10,8 /> 5 РЕСО-Гарантия 15416742 10,9 3331021 2,1 /> 6 Национальная страховая группа 13373727 118,4 669443 0,6 /> 7 СОГАЗ 13014192 53 2493739 32,9 /> 8 РОСНО 11592967 43,6 1320857 -10,1 /> 9 УралСиб 7871713 11,6 2516122 0,2 /> 10 Согласие 6921873 -2,4 978680 -0,1 />

 

Высокая деловая репутация«Иногосстрах» подтверждена международным агентством Standard & Poor`s,повторно присвоившим компании рейтинг финансовой устойчивости и рейтингкредитного контрагента на уровне ВВ. Прогноз – «Позитивный». Рейтинг«Ингосстраха» по Российской шкале – ruAA. Рейтинговое агентство Moody`s Investors Service присвоило ОСАО «Ингосстрах» рейтинг финансовой устойчивости (financial strength rating )по международной шкале на уровне «Ва2» с прогнозом«Стабильный».

Одновременно агентство Moody`s Investors Service Agency объявило о присвоении компании долгосрочногокредитного рейтинга по национальной шкале на уровне Аа3 (rus) и краткосрочного кредитногорейтинга на уровне RUS – 1.Российским рейтинговым агентством «Эксперт РА» «Ингосстраху» повторно присвоенвысочайший рейтинг А+ +.

Класс А+ +: высокийуровень надёжности с позитивными перспективами.

В краткосрочнойперспективе компания планирует, с высокой вероятностью, обеспечитьсвоевременное выполнение всех финансовых обязательств, как текущих, так ивозникающих в ходе страховой деятельности. В среднесрочной перспективесуществует высокая вероятность исполнения обязательств по страховым договорамдаже в условиях существенных неблагоприятных изменений макроэкономических ирыночных (рынок страхования) показателей.

По данным «Ингосстрах» за2007 год, суммарный объём страховой премии, начисленный в пользу компании попрямым операциям, составил 12 миллиардов 778 миллиардов рублей, а по входящемуперестрахованию – 3 миллиарда 271 миллион рублей.

Объём премии подобровольному страхованию иному, чем страхование жизни, составил 11 миллиардов386 миллионов рублей (прирост составил 25%). В том числе страховая премия поличному страхованию (кроме страхования жизни) достигла 1 миллиард 299 миллионоврублей (прирост 13%).

Страховая премия пострахованию имущества составила 8 миллиардов 491 миллион рублей. (прирост30,7%), по добровольному страхованию гражданской ответственности – 1 миллиард584 миллиона рублей. (прирост 7,3%). Сбор страховой премии ОСАО «Ингосстрах» пообязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортныхсредств (ОСАГО) составил 1 миллиард 392 миллиона рублей.

Выплаты «Ингосстрах» заянварь – декабрь 2007 составили 4 миллиарда 131 миллион рублей, в том числе поличному страхованию (кроме страхования жизни) – 755 миллионов рублей, пострахованию имущества – 2 миллиарда 580 миллионов рублей, по добровольномустрахованию ответственности – 719 миллионов рублей. По ОСАГО за период с 1 июля2007 года было выплачено 76 миллионов рублей.

Продолжая удерживатьпрочные позиции на рынке корпоративного страхования, «Ингосстрах» в 2007 годдобился заметных успехов на рынке страхования физических лиц. Так, удельный веспремии по страхованию имущества граждан в общем объёме премии по страхованию имуществасоставил 33% против 20% в 2006 году. Страховая премия по страхованию имуществаграждан увеличилась в 2007 году по сравнению с 2006 году более чем в 2 раза исоставила 2 миллиарда 828 миллионов рублей.

По итогам 2007 годаактивы ОСАО «Ингосстрах» составили 19,3 миллиарда рублей против 16,3 миллиардана начало года. Капитал «Ингосстрах» достиг 4,2 миллиарда рублей против 4миллиарда 36 миллионов рублей на начало года, страховые резервы выросли с 11,4до 14 миллиарда рублей.

«Ингосстрах» увеличил в2007 году чистую прибыль на 65,4% (до 783 миллионов рублей). Активы увеличилисьна 30%, достигнув 25 378 миллионов рублей. По итогам 2008 года резервысоставили 19 556 миллионов рублей против 14 186 миллионов рублей на началогода.

Сбор премии по прямомустрахованию по сравнению с 2007 годом увеличился на 59,6% и составил 20 392миллиона рублей (по материалам Gazeta/ru)

«Ингосстрах» обеспечиваетсвоих клиентов эффективной страховой защитой, оплачивая весьма крупные убыткибез ущерба для своей финансовой устойчивости. За последние годы «Ингосстрах»произвел две рекордные в истории России выплаты, связанные с авиакатастрофой вИркутске и гибелью спутника «Купон», принадлежавшего ЦБ РФ, на общую суммусвыше 140 миллиона долларов США.

«Ингосстрах» возместилущерб, в связи с потерей телекоммуникационного спутника «Экспресс–А» (12,2миллиона рублей), выплатил стоимость истребителя Су – 30, разбившегося наавиасалоне в Ле Бурже (5 миллионов долларов), участвовал в компенсации потерь,связанных с авариями ракет «Протон» при пусках с космодрома Байконур. Кромеэтого, «Ингосстрах» — единственная российская страховая компания, которая участвуетв возмещении потерь, связанных с трагедией 11 сентября в США.

В историю «Ингосстраха»также вошли выплаты, связанные с подъемом золота с крейсера «Эдинбург», гибельюсверхзвукового пассажирского самолета ТУ-144 на авиасалоне во Франции, гибельютеплохода «Адмирал Нахимов».

ОСАО «Ингосстрах»позиционирует себя на рынке как универсальная страховая компанияобщефедерального уровня, специализирующаяся на классических видах добровольногорискового страхования и широко представленная через сеть своих филиалов,представительств, дочерних и зависимых компаний, как в России, так и за еепределами.

Стратегическимнаправлением деятельности компании является оказание полного спектра страховыхуслуг. Обеспечивать комплексную защиту финансовых интересов клиентов компаниипозволяют лицензии на осуществление 91 вида страхования, а также поперестрахованию. В настоящее время «Ингосстрах» занимает лидирующие позиции вавтостраховании населения и предприятий, страховании КАСКО транспортных средстви ответственности морских, воздушных и автомобильных перевозчиков, встраховании туристов, грузов, а также на многих других сегментах страховогорынка. Ответственность перед клиентами по полной сумме возможных убытков«Ингосстрах» несет благодаря высокой финансовой устойчивости, значительнымобъемам собственных средств компании и надежным перестраховочным программам. Вчисле партнеров по перестрахованию – ведущие международные копании: AIG, Allianz, AXA, CCR, Hannover Re, синдикаты Lloyd`s, Munich Re, PartnerRe, QBE, SCOR, Swiss Re, Transatlantic Re, XL Re и другие. Следовательно, уровень показателей надежностиуслуг этой компании очень высокий.

Услуги «Ингосстраха»доступны на всей территории Российской Федерации благодаря широкой региональнойсети, включающей в 2009 году 88 филиалов. Офисы компании действуют в 182городах России. Региональная сеть насчитывает 139 различных по организационно –правовой форме и географическому положению организаций. В том числе 119 вРоссии и 20 за рубежом. Кроме этого, компании с участием капитала «Ингосстрах»работают в странах ближнего и дальнего зарубежья. Международная страховаягруппа «ИНГО» объединяет в своем составе страховые компании, в капитале которых«Ингосстрах» контролирует более 50%. На сегодняшний день членами ИНГО являютсявосемь компаний за рубежом, а также три компании на территории РоссийскойФедерации. Из этого следует, что показатели назначения услуг этой компаниитакже находятся на высоком уровне. Исходя из этих данных, следует отметитьвысокий уровень показателей безопасности и профессионального уровня. Восемьпредставительств «Ингосстраха» осуществляют свою деятельность на территориистран ближнего и дальнего зарубежья. Офисы компании действуют в Азербайджане,Казахстане, Узбекистане, Украине, Индии, Китае, Египте и США. По состоянию наначало 2007г. сеть «Ингосстрах» в дальнем зарубежье включала в себя страховыекомпании «Софаг» (Германия), «Тарант» (Австрия), «ИнгоНорд» (Финляндия),«Ингосюр» (Нидерланды), а также представительства в США, КНР, Индии. То естьуслуги компании имеют очень широкий охват различных сегментов рынка ипотребителей, что также является показателем повышения уровня обслуживания.

«Ингосстрах» играетвесьма заметную роль в российском страховом сообществе, являясь постояннымчленом ряда ассоциаций российских страховщиков и принимая активное участие вразработке ряда законодательных инициатив, направленных на совершенствованиеправовой базы национального страхования.

Среди деловых партнеров«Ингосстраха» значатся крупнейшие российские и мировые банки, промышленныепредприятия, представительства инофирм, государственные и коммерческиеорганизации. Полис «Ингосстраха» признан более чем в 130 странах мира.крупнейшими клиентами «Ингосстраха» являются:

1.   Промышленные и коммерческиепредприятия:

·    Комсомольское-на-Амуреавиационное производственное объединение

·    ФГУП «РСК «МиГ»

·    «Экспоцентр»

·    Торгово-выставочныекомплексы «Твой Дом», «Крокус-Сити», «Крокус Сити Молл», «Крокус Экспо»

·    сетьсупермаркетов «Раменка», «Ашан», «Седьмой континент»

·    Пивовареннаякомпания «Балтики»

·    Компания-производитель продуктов питания «Нестле Фуд»

·    Торговый дом«Гум»

2.   Представительства иностранныхкомпаний:

·    Kodak

·    Xerox

·    Procter& Gamble

3.   Российские финансовые организации»

·    Внештогрбанк

·    Внешэкономбанк

4.   Представительства иностранныхорганизаций и банков:

·    PricewaterhouseCoopers

·    Издательский дом Independent Media

·    Hewlett-Packard

·    Goldentelecom

·    IKEA

·    SamsungElectronics

·    LGElectronics

·    Coca-Cola

·    Heineken

·    Caterpillar

·    Siemens

·    Boeing

5.   Транспортные организации:

·    ОАО «Авиакомпания«Красноярские авиалинии»

·    ОАО «ВладивостокАвиа»

·    Авиакомпания«Кубанские авиалинии»

6.   Государственные организации:

·    Министерствоюстиций РФ

·    КонституционныйСуд РФ

·    Информационноетелеграфное агентство России «ИТАР-ТАСС»

7.   Туристические организации России:

·    Натали турс

·    Мострэвэл

·    Ланта-тур вояж

В 2008г. по инициативе«Ингосстраха» была создана международная страховая группа «ИНГО».Стратегическая цель «ИНГО»- построение высоко интегрированного страховогосодружества, способного обеспечить достижение компаниями группы лидирующихпозиций на целевых страховых рынках, а также решение сотрудничества в областистраховых и перестраховочных операций для предоставления клиентам надежнойфинансовой защиты их интересов.

Международнаядеятельность исторически является важнейшим направлением работы «Ингосстраха».В 1997г. компании с участием капитала «Ингосстраха» объединились втранснациональную группу «Ингосстрах» (ТНГ «Ингосстрах»). ТНГ создавалась дляпроведения скоординированной страховой и перестраховочной политики, совместногообучения персонала, обмена опытом и т.п. За период своего существования ТНГтрансформировалась в содружество страховых компаний, тесно связанныхпроизводственно-коммерческими связями, при сохранении лидерства «Ингосстраха».На ее базе была сформирована МСГ «ИНГО».

Международная страховаягруппа «ИНГО»- это качественно иной, значительно более высокий уровеньинтеграции компаний, а следовательно новый виток в направлении повышения уровняобслуживания клиентов. В группу вошли страховые общества, а также компании,оказывающие вспомогательные по отношению к страхованию и перестрахованиюуслуги, управление контрольными пакетами акций которых осуществляет«Ингосстрах».

Развитие международнойсоставляющей призвано способствовать повышению капитализации «Ингосстраха»,«ИНГО» в целом и отдельных входящих в нее компаний, укреплению системыкорпоративного управления, а также созданию условий для реализации в группеэффекта положительной синергии.

Социальная деятельность — многолетняя традиция для «Ингосстраха». Организованной благотворительностью«Ингосстрах» занимается достаточно давно, и это стало неотъемлемой частьюделовой активности компании. За годы работы выработались приоритетныенаправления благотворительности, которым следует «Ингосстрах»:

·    Программы прямойпомощи нуждающимся (особенно детям, многодетным семьям, лечебным учреждениям);

·    Помощьорганизациям инвалидов ВОВ, семьям погибших военнослужащих;

·    Помощь малоимущимгражданам;

·    Поддержкабюджетных организаций культуры и искусств;

·    Финансированиеэкономических программ.

Не остаются без внимания«Ингосстраха» учебные заведения. Ежегодно проводятся конкурсы дипломных икурсовых работ по страховой тематике на присуждение грантов ОСАО «Ингосстрах»среди студентов экономических вузов России.

Следовательно, компанияоказывает услуги имеющие высокий индекс социальной направленности- залогвысокого уровня обслуживания.

Ценовая политика компанииможет быть охарактеризована умеренными ценами и гибкость при высоком качествеуслуг и большой степени надежности оказываемых услуг, что делает «Ингосстрах»весьма привлекательной для клиентов страховой компанией, учитывая спецификустрахового рынка.

Следовательно, в целомможно считать, что компания «Ингосстрах» оказывает услуги высокого качества привысоком уровне обслуживания.

 На сайте «Ингосстраха»можно предварительно ознакомиться с правилами страхования, самостоятельнорассчитать стоимость полиса и при необходимости оптимизировать страховуюзащиту. Имеется возможность отправить заявления на страхование в электронномвиде в центральный офис компании.

Обратная связь спотребителями осуществляется с помощью интернет – конференций и электроннойпочты. Поэтому показатели информативности находятся на очень высоком уровне.

 


3. Путиповышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях

 

В современныхусловиях страхования компания считает целесообразным быть готовыми работатьпрактически в любом субъекте Российской Федерации и стране СНГ. Сегодня вРоссии активно начался процесс концентрации страхового капитала, слияние мелкихи средних страховых компаний и создание на этой основе более крупных содновременным расширением масштабов их деятельности. Этот процесс значительноускорился после принятия дополнений к Закону « О страховании », регламентирующихминимальный размер уставного капитала страховщика. Поэтому одним из главныхшагов в направлении повышения экономической устойчивости и имиджа дочерних изависимых компаний является наделение их значительными финансовыми средствами,позволяющими уверенно себя чувствовать в условиях развивающегося рынка, а такжеохватывать всё большее число потребителей.

Большойпотенциал, скрывающийся в области страхования средних и мелких клиентов, так жесвидетельствует о необходимости дальнейшего развития региональной сети, так какработа с такими клиентами затруднена в рамках деятельности центрального офиса.Региональная политика является одним из направлений повышения уровняобслуживания и удовлетворения потребностей потребителей, является залогомдостижения заявленной цели быть безусловным лидером на страховом рынке вРоссии.

Страховаяуслуга является, пожалуй, наиболее сложным продуктом с точки зрения продаж.Потребителю предлагают приобрести нечто, за что нужно заплатить деньги, зачастуюнемалые, а результатах деятельности страховой компании он может и не увидеть,если не произойдёт страхового случая. Как в таких условиях потребитель будетсовершать выбор между различными предложениями страховых услуг, на какихкритериях основываться – вопрос очень непростой. Поэтому, кроме ценовогофактора, в страховой сфере важнейшим критерием для потребителя являетсянадёжность страховой компании. Это является основополагающим моментом вформировании политики продвижения страховой фирмы. Имиджевая реклама в этомслучае является более приоритетной, чем реклама, направленная на увеличениепродаж.

Огромный потенциал деятельности страховых компаний кроется всоздании партнёрских союзов, что позволяет не только расширить товарноепредложение для своих клиентов и выйти на новых потребителей, но и сформироватьпринципиально новый продукт, который будет пользоваться большим спросом.

Примером может служить альянс продавцов автомобилей, банков истраховых компаний, который предлагает на рынке новый продукт– продажуавтомобилей в рассрочку.

К основным направлениям повышения качества услуг и уровняобслуживание потребителей можно отнести:

— расширение ассортимента предоставляемых услуг страхования ;

— повышение объёма оказания услуг;

— развитие фирменного сервиса;

— применение прогрессивных форм обслуживания;

— применение современного оборудования;

— внедрение новых видов услуг и инноваций;

— повышение качества оказываемых услуг;

— сокращение затрат времени потребителя на получение услуги;

— автоматизация, Компьютеризация;

— повышение культуры обслуживания с учётом применения новойэтики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы;

— создание удобств и комфорта потребителю при пользованииуслугой.

Для этого необходимо:

1. Использование современных методов маркетинга, менеджмента,презентаций.

2. Акцентирование внимания клиента на выгодах, связанных спотреблением данной услуги.

3. Привлечение к рекламе известных личностей.

4. Повышение осязаемости своего товара (услуги), путёмпредъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.

5. Повышение числа высококвалифицированных специалистов, втом числе выделение средств на обучение и подготовку персонала.

6. Создание марочного наименования, бренда для своей услуги.

7. Повышение производительности предприятия за счётуменьшения времени обслуживания одного клиента.

8. Регулярное проведение контроля степени удовлетворенияпотребителя качеством услуг и обслуживания при помощи жалоб и предложений,опросов и проведения контрольных закупок.

9. Активация потребительского спроса в периоды его спада.

10. Внедрение системы предварительных заказов, заявок.

11. Поощрение выполнения работ самими клиентами.

12. Установление системы льгот и скидок.

13. Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативыдля ожидания своей очереди клиентов.

14. Привлечение к выполнению работ в периоды пиковой загрузкипредприятия, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности.

15. Разработка программы предоставления услуг несколькимипотребителями в рамках одного заказа.

16. Повышение мощности предприятия, в частности объемавыполнения работ и оказания услуг.

Спривлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обслуживания икачества предлагаемых услуг.


Заключение

Страховаякомпания «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947года. За этот период «Ингосстрах» из скромного управления, входящего вМинистерство финансов СССР, вырос в солидную компанию с разветвленнойрегиональной сетью. Сегодня это крупнейшая страховая компания федеральногоуровня и один из лидеров отечественного страхового рынка как по объемустраховой премии и сумме выплаченного страхового возмещения, так и по основнымбалансовым показателям. Высокая деловаярепутация страховой компании «Ингосстрах» подтверждена российским рейтинговымагентством «Эксперт РА», в очередной раз присвоившим компании высочайшийрейтинг A++.

Впервыерейтинг А ++ компания получила в 2002 году.Страховая компания «Ингосстрах»играет весьма заметную роль в российском страховом сообществе, являясьпостоянным членом ряда ассоциаций российских страховщиков и принимая активноеучастие в разработке законодательных инициатив, направленных насовершенствование правовой базы национального страхования.

Компаниявходит в ряд профессиональных организаций и пулов: Союз Российскихсудовладельцев; Международный союз морского страхования, Швейцария; Российскийсоюз автостраховщиков; Международный союз авиационных страховщиков, Лондон;Международная ассоциация страховщиков технических рисков, Великобритания;Ассоциация страховщиков ответственности за причинение вреда в областипромышленной безопасности; Ассоциация российских международных автомобильныхперевозчиков; Всероссийский союз страховщиков; Российский союз промышленников ипредпринимателей; Торгово-Промышленная Палата (ТПП РФ), Российский ядерныйстраховой Пул и др.

Деятельность«Ингосстраха» отмечена многими призами и наградами. В июне 2009 г. компания стала лауреатом премии «Финансовая элита России» в номинации «Гран-При: Страховаякомпания года».

В мае 2009 г. «Ингосстрах» стал лауреатом Премии«Золотая Саламандра» в главной номинации «Страховаякомпания 2008 г.» и в номинации «Информационно открытая организациягода». В 2008 г. компания была признана лауреатом Премии в номинации «Качествостраховых услуг 2007». В апреле 2009 г. «Ингосстрах» победил в премии «Финансовый Олимп — 2008». В апреле 2008 г. стал лауреатом конкурса БРЭНД ГОДА/EFFIE 2007, летом — лауреатом Премии «Славанации» и обладателем диплома в категории «Золото», вдекабре – лауреатом «Ингосстрах» — единственная российская страховая компания,которая уже 60 лет успешно работает на международном и внутреннем рынках. Национальнойпремии в области бизнеса «Компания года» и лауреатомнациональной премии «Атланты бизнеса 2008».

Оставаясьлидером отечественного рынка на протяжении всей своей истории, «Ингосстрах»преуспел в области отношений с клиентами, главным итогом которых стало доверие миллионов частных клиентов и десятков тысячкомпаний.Сегодня клиенты нашей страховой компании – этокрупнейшие промышленные предприятия, организации-участники внешнеторговой деятельности,транспортные и торговые фирмы, банки, представительства транснациональныхорганизаций. Большинство из них сотрудничают со страховщиком на протяжениимногих лет. «Ингосстрах» предоставляет полный спектр страховых услуг.

 


Список используемой литературы

 

1.   Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. сангл. — М.: «Ростинтэр», 1996.

2.   Виноградова М.В., Панина З.И.«Организация и планирование предприятия в сфере сервиса», Учебное пособие 4-еиздание, перераб. И доп.-М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко, 2007»

3.   Мхитарян С.В. «Отраслевой маркетинг» МхитарянС.В.- М: Эксмо, 2009

4.   Романович Ж.А., Калачёв С.Л.«Сервисная деятельность» Учеб./Под.Ред.Проф. Ж.А. Романовича- 3-е издание,перераб., И доп.-«Дашков и Ко» 2008

5.    Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н.Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. «Основымаркетинга: Учебное пособие для подготовки китоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера»

еще рефераты
Еще работы по маркетингу