Реферат: Особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальными клиентами
Курсоваяработа по дисциплине: «Искусство продаж» на тему: «Особенности продаж при работес корпоративными и индивидуальными клиентами»
2009
Содержание
Введение
1.Политика ориентациина клиента и организация продаж
2. Специфика работы скорпоративными клиентами
3. Характерные особенности работы с корпоративнымиклиентами4. Корпоративная культура клиента
5. Корпоративное обслуживание в туризме
6. Особенности работы синдивидуальными клиентам
7. Индивидуальное обслуживание втуризме
8. Примеры организации корпоративныхпродаж
9. Пример организации индивидуальных продаж
Заключение
Список литературы
Введение
Тема моей курсовойработы – особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальнымиклиентами. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которыеиспользуются фирмами для повышения продаж корпоративным и индивидуальнымклиентам. Задачи моей работы – выявить различия и специфику данных мероприятий,в зависимости от типа клиента. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящеевремя наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которыеориентированы на клиента и его потребности.
Для многихсамо словосочетание «корпоративные клиенты» остается пока не до концапонятным. Корпоративные клиенты, компании, которые сотрудничают,предоставляя друг другу условия более выгодные, чем для физических лиц. Еслиговорить о величине предоставляемых скидок, то можно составить следующую схему:дилеры, которым предоставляется максимальные скидки, далее следуюткорпоративные клиенты, потом оптовые и розничные покупатели.
Розничныепокупатели — это те же «индивидуальные». Которые приобретают товары или услугииз личных побуждений и, для удовлетворения личных потребностей. Корпоративные ииндивидуальные покупатели преследуют одинаковые цели – это удовлетворениепотребностей, но способы и пути их достижения отличаются.
1. Политика ориентации на клиента и организацияпродаж
Специалистыпредлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степениудовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваютсядва аспекта.
Первый- необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало ипонимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают сприобретаемыми товарами и услугами.
Второйаспект — организация производства, сервиса и технического обслуживания в полномсоответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживатьпостоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всемсвоим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания дляпроизводства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросовклиентуры.
Вцелом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиентасоставляют три концептуально разные цели.
Во-первых,предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать еематериальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущиймомент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этомследует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации — сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.
Во-вторых,предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и всеподразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении еепотребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращениюпотребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобыинформация не использовалась только как средство ознакомления отдельныхподразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетингапросто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукциюнужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу.Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой дляпостановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшитьхозяйственные показатели.
В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимовносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможностьпредоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятиедолжно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новойпродукции с использованием информации о запросах клиентуры.
Важноподчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае,если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематическогопроцесса.
2. Специфика работы с корпоративнымиклиентамиРасхожее мнение, чтохороший продавец – это тот, кто с успехом может продать снег эскимосам, на нашвзгляд, является глубоко ошибочным. Самая главная трудность состоит в том, чтоэто краткосрочные продажи, у которых нет будущего. Одноразовые или дажедвухразовые (если эскимосы еще не поняли, что снег им не нужен) сделки являютсямалоперспективными и требуют больших затрат. Не лучше ли потратить те жересурсы на продажу для эскимосов термобелья, кокосов или туров в теплые страны?
Фактически, отличноподготовленные продажи бывают завершены еще до того момента, как клиент поднялтрубку, чтобы услышать предложение менеджера о встрече. Продавец средней рукипытается уговорить клиента, не вникая в его ситуацию и не просчитывая для негосамого выгодного предложения. Часто он действует наобум, по ситуации. Есликлиент заинтересованно слушает – значит, презентация идет полным ходом. Нет,презентация будет осуществлена при следующем звонке, или сделка отложится нанеопределенное время. Хороший продавец, как шахматист, видит ситуацию нанесколько шагов вперед. Он пристально изучает бизнес клиента, его актуальнуюситуацию и существующие потребности, чтобы сформулировать предложение, откоторого невозможно отказаться. Он ничего не продает, он выступаетконсультантом по бизнесу, по управлению, по достижению личных целей и получениюсчастья в жизни.
Именно такой подходнаиболее актуален в работе с корпоративным клиентом.
Сейчаскорпоративные связи налаживаются и между компаниями на рынке дистрибуции. Так,практически во многих крупных компаниях есть должность «менеджер по связям скорпоративными клиентами». Давайтеразберемся, существует ли у сотрудника, отвечающего, например, за закупкунового офисного оборудования, личная потребность в его приобретении, а,следовательно, и в его потребительских свойствах? Ведь закупая новоеоборудование, он удовлетворяет только потребности своих коллег, которые будутна нем работать, или потребности руководства, пожелавшего обновить парк офиснойтехники, но никак ни свои собственные потребности. И вместе с тем сотрудник,как правило, стремится выполнить свою работу хорошо, то есть мотивация надействие явно существует. В чем же заключаются эти мотивы, побуждающие егопоступать таким образом? Ответ кажется тривиальным — сотрудник просто выполняетсвои должностные обязанности, позволяющие ему получать соответствующеевознаграждение. Что же, и это утверждение, конечно, является справедливым, нотоже — только отчасти.Корпоративныепродажи и работа с физическими лицами имеют существенные различия. Это вообщедве разных области деятельности, и обслуживание корпоративных клиентовтребует особого подхода. Если ваш заказчик — это одно лицо, то корпоративныйклиент — это целая компания, и продать продукт нужно не одному человеку, абольшой организации.3. Характерные особенности работы скорпоративными клиентамиЯ выделил трихарактерных особенности работы с корпоративными заказчиками:
1. Основная задача корпоративногоклиента – сделать работу своей организации более эффективной (прибыльной,продуктивной, конкурентоспособной и др.). При этом все решения о закупкахпринимают обычные люди с обычными человеческими потребностями (поменьшеработать, побольше получать, выделиться в глазах начальства, вырастипрофессионально, сделать собственную работу комфортной и др.) Поэтому скорпоративным клиентом работать трудней. Хорошие продажи требуют от нас нетолько понимания личных интересов конкретного человека, с которым мы ведемпереговоры, но и интересов организации, которую он представляет. Если мыпродаем кокосы оптовикам, мы должны быть уверены, что они смогут их продатьэскимосам с выгодой для себя. Если продаем термобелье в розничные сети, тодолжны оценивать примерную потребность в нашем товаре в данном регионе. Такойподход требует от нас сбора подробной информации о бизнесе клиента.
2. Так как потребности организациинапрямую или опосредовано связаны с экономическими показателями, то заключениедоговоров с корпоративными клиентами носит в большей степени логическийхарактер, чем эмоциональный. Это дает нам больше возможностей для использованиялогической аргументации и конкретных цифровых показателей. Для того чтобыиспользовать данные преимущества, нам необходимо лучше изучить бизнес клиента.
3. Компания нашего клиента — это живойорганизм, где переплетаются, взаимодействуют и борются различные интересы.Очень важно, что решение о заключении сделки обычно принимается не за столомпереговоров непосредственного заказчика и продавца, а как раз в отсутствиименеджера по сбыту: на совещании, в неформальной беседе за обеденным столом, вкурилке. Заказчик, менеджер по закупкам, отстаивая наши интересы, спрашиваетфинансового директора: «Будем ли брать шланги Т78, которые нам очень нужны?» Начто финансовый директор отвечает, что сейчас нет денег, и поэтому возьмемшланги М89. Сделка, которая была «уже в кармане», оказывается несостоявшейся.Для того чтобы привлечь всех лиц, принимающих решение по нашему вопросу, мыдолжны хорошо понимать бизнес клиента.
4. Корпоративнаякультура клиента
Компании удивительнопохожи на людей. Они могут выглядеть очень солидно, четко и структурировано, навходе могут висеть плакаты с миссией и приоритетными направлениями, руководствоможет излагать мысли логично и последовательно. С первого взгляда можетпоказаться, что здесь царит царство разума, а все решения продиктованы исключительнорациональными соображениями. Не стоит обманываться. Эмоциональные,иррациональные, подсознательные процессы также необходимы любой организации,как и отдельному человеку.
Корпоративная культура –традиции, нормы и правила, направляющие поведение людей. Часть из них можетбыть осознана, записана и закреплена в документах, часть – существовать подвывеской «у нас так принято», а часть – под вывеской «так происходит,неизвестно почему».
Для сложных переговоровнам необходимо собрать информацию по таким, казалось бы, незначительнымвопросам:
1. Принятая форма одежды. «По одежкевстречают, по уму провожают» — данная закономерность должна быть использованадля продаж. Известен случай, когда первое лицо крупной компании отказался вестипереговоры, мотивируя свой отказ следующим образом: «У Вас ботинки стоятменьше, чем 500$, я с Вами разговаривать не буду». Правильная одежда продавцадолжна, с одной стороны, соответствовать продукту, который он предлагает, сдругой стороны, вписываться в те принятые нормы, которые заданы в организации.Если в организации принят консервативный деловой стиль, то нам лучше надетьстрогий костюм и галстук, если принято ходить в джинсах и свитере – то «своим»будет продавец, который одет более демократично.
2. Принятые правила. Правил, которыерегламентируют поведение сотрудников в организации, огромное множество, начинаяс четких письменных приказов и распоряжений, и кончая теми негласнымиправилами, как просить у руководства прибавки к зарплате, как вести себя вкурилке, как кокетничать с сотрудницами и как выходить в выходные дни наработу. Очень важно, что иногда данные правила воспринимаются как истина впоследней инстанции – просто «так заведено» или «исторически сложилось». Сточки зрения продаж, нам не нужно проводить аудит корпоративных культуры. Но мыможем внимательно наблюдать за жизнью организации, чтобы быть в контакте снашими клиентами, и чтобы учитывать специфику организации при заключениисделки.
В одной из крупныхорганизаций все начальники подразделений пьют зеленый чай. Как Вы думаете,почему? Потому что первое лицо любит зеленый чай. Продавцу для контакта тожеможно на время полюбить чай или поинтересоваться его полезными свойствами. Вдругой организации более половина сотрудников компании являются любителямифутбола – чем не тема для разговора, в третьей считается правилом хорошего тонакокетничать с женщинами, в четвертой — у большинства сотрудников стоят нарабочих столах семейные фотографии, в пятой – никто никуда не спешит, в шестой– все бегают, как угорелые. А в седьмой — в комнате, где пьют чай – стоит ведрос большим кипятильником – это просто Марья Ивановна, местная уборщица,подогревает воду для мытья полов. Вполне возможно, что с седьмой организациейнам будет не очень интересно сотрудничать – налицо нарушение приоритетов: неМарья Ивановна для чистоты и удобства сотрудников, а сотрудники – для удобствамытья пола для Марьи Ивановны.
3. Использование ресурсов. Использованиересурсов в организации является достаточно важным вопросом с точки зрения продаж.Ведь наш продукт – это такой же ресурс для организации, как и время, как работасотрудников, как оборудование, как помещение, как репутация на рынке и многоедругое. Наиболее значимым является эффективность использования ресурсов: еслина покупку новой гайки, повышающей производительность труда, денег жалко, а напокупку дорогостоящего персидского ковра – нет, то, скорее всего, здесь большезаботятся не о производстве, а о статусе.
Вторым элементом являетсяумение ценить собственные ресурсы. Если руководство раз в неделю увольняет по10 сотрудников, то можете быть уверены, что к вашему предложению, возможно,такое же отношение – сегодня люблю, а завтра – оно мне не нужно и будетваляться на помойке. И наоборот, слишком большая привязанность к не оченьэффективным сотрудникам скорее будет говорить о сложности принятия рискованныхрешений и консерватизме в целом.
5. Корпоративноеобслуживание в туризме
Для крупных организаций,деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не толькоправилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сферетуризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.
Основная сутькорпоративного обслуживания — предоставление полного пакета туристических услугсотрудникам той или иной компании как в пределах России, так и за рубежом, атакже организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпоративныйклиент — наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могутпотребоваться самые различные услуги — от оформления туристической страховкиили бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтомутуристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должноотличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников,которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставитьнеобходимую услугу на хорошем уровне.
Основной характернойособенностью некоторых фирм является индивидуальный подход к каждому клиенту.За каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор,поддерживающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основныетребования партнера и решающий все необходимые вопросы.
Работу с конкретнойзаявкой на организацию поездки эксперт начинает с подбора нескольких вариантовпоездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферов ит.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пожелания,менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелета и условияразмещения, что в результате помогает сократить затраты и оптимизироватьбюджет.
Корпоративноеобслуживание может включать:
— Деловые поездки зарубеж топ-менеджеров и сотрудников компаний, а также обслуживание иностранныхпартнеров:
· визовоеобслуживание,
· ж/д и авиа билеты,
· бронированиеотелей,
· встреча / проводысопровождающими гидами, трансферы, аренда транспорта,
· информационнаяподдержка,
· организацияэкскурсий и культурной программы.
— Бизнес-переговоры,бизнес встречи:
· выбор помещениядля переговоров и встреч,
· дизайн иоснащение помещений специальными техническими средствами,
· организациякофейных пауз, бизнес-ланчей, коктейль-приемов.
Поездки на зарубежные ирегиональные выставки и участие в них могут включать:
· информационноеобслуживание по всем выставкам мира,
· подготовкатурпакета для поездки на конкретную выставку,
· для участниковвыставок: аренда площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитацияучастников, организация рекламных акций, встреч, переговоров,пресс-конференций.
В организацию ипроведение презентаций, семинаров, конференций, конгрессов входит:
· выбор страныпроведения мероприятия, рекомендации и предложения по различным вариантамразмещения, по организации питания, по культурной программе,
· подготовкатурпакета для выезда в страну проведения мероприятия,
· выбор, подготовкаи дизайн залов,
· рекламнаяподдержка мероприятия,
· подготовкаинформационных материалов (каталоги, проспекты, буклеты),
· подготовка ивручение сертификатов участникам семинаров,
— бизнес — стажировки зарубежом,
· информационная иконсалтинговая поддержка,
· переговоры спрофильными фирмами и составление необходимой документации для оформлениястажировки,
· проработка исоставление индивидуальной программы стажировки и программы пребывания в странестажировки,
· обучение зарубежом,
· инсентив-туры –поощрительная коллективная поездка сотрудников компании, и т. д.
6. Особенности работы с индивидуальными клиентам
Индивидуальныйклиент, в отличие от корпоративного, движим личными, порой эгоистичнымижеланиями. Он выбирает товар или услугу исключительно из собственных побужденийи мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с такимклиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, чтосмогло бы удовлетворить только его потребности, а не потребности его коллег,начальников и т.д.
Обеспечениеиндивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие — удержание старыхклиентов и привлечение новых.
Обеспечениеиндивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждоевзаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов скомпанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информацияо клиентах и полной истории взаимоотношений с ними (все встречи, телефонныепереговоры, входящая и исходящая корреспонденция, контракты, сопутствующие имдокументы и т.п.). Тогда в какой бы отдел не обратился клиент, работа с нимбудет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией.
Если же по каким-топричинам работа с клиентом была временно прервана, то начать ее можно будет нес самого начала, а с того места, на котором она была приостановлена. Крометого, наличие информации о персональных предпочтениях клиента позволит вести иболее адресный маркетинг.
Таким образом, клиент,чувствующий особое внимание к себе и своим проблемам, будет более привязан ккомпании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать безриска потери части бизнеса. Повышается качество обслуживания и степеньудовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит такжеотметить, что для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 разменьше средств, чем для привлечения нового.
Повышение эффективностипродаж достигается за счет опять же индивидуального подхода к клиенту, а такжереализации оптимальной стратегии работы с ним. Определение же наиболее значимыхдля компании клиентов (а ведь известно, что обычно 20% Клиентов обеспечивают80% доходов компании) и предоставление им особого сервиса позволит сделатьпродажи более стабильными и сократить издержки на них. Необходимо напомнить,что издержки на продажи продуктов старым клиентам значительно ниже, чем новым.
Кроме этого, издержкимогут быть сокращены за счет автоматизации ряда рутинных операций (поиск нужнойинформации и документов, опрос сотрудников, составление отчетов, рекламнаярассылка по факсу или электронной почте и т.д.) и повышения производительноститруда сотрудников – они смогут больше времени посвятить непосредственно работес клиентами.
7. Индивидуальное обслуживание в туризме
Туристическийпакет — это такой же продукт, как, скажем, пакет молока. Производят этотпродукт компании, называющиеся туроператорами. Таких фирм на рынкеединицы. Например, все российские компании, специализирующиеся на Таиланде,можно пересчитать по пальцам рук. Многочисленные же туристическиеагентства, где наши граждане и покупают путевки, являются всего лишьпосредниками между клиентом и туроператором — то есть обычными магазинами,только торгующими не молоком, а стандартными путевками. Чтобы удовлетворитьспрос всех этих агентств, туроператоры в огромных количествах формируютшаблонные туры. Удовлетворить индивидуальные желания каждого клиента крупныетуроператоры не в состоянии, ибо просто не могут размениваться на мелкиенаправления и развивать их. Нашим туристам остается либо выбирать из тогоограниченного списка маршрутов и отелей, что им предлагают в агентствах,либо… Правильно! — Отказаться от «турсервиса» и спланировать своюпоездку самостоятельно.
Когда мы неограничены рамками типовых турпакетов, программа нашегопутешествия зависит лишь от наших желаний и фантазии. Мы можем самиопределить маршрут и посетить массу красивейших иудивительных уголков страны, названия которых даже не слышали втурагентствах. Мы можем забронировать любой отель на свой вкус из сотниимеющихся в онлайн-каталогах, а не соглашаться на агентством гостиницу, гдецелые этажи выкуплены специально под русских туристов, а выбрать отель самим изабронировать его через турагентство. Мы можем потратить на посещение музеев,дворцов и водопадов столько времени, сколько нам нужно, заказав индивидуальнуюэкскурсию, а не бегать большой толпой за вечно спешащим гидом, едвауспевая сделать фото на память.
Преимуществоиндивидуальных туров именно в свободе выбора. Представляется, что людям, длякоторых главное — поваляться на песке под пальмами, заказывать индивидуальныетуры совсем не обязательно. Это и не туристы вовсе. Отель 5 звезд и перелетбизнес — классом — вот все, что им нужно.
Индивидуальныйтур нужен тем, кто хочет глубже узнать страну временного пребывания,ознакомиться с ее историей, архитектурой, живописью, музыкой, бытом людей. Идля которых не столь важно, какой звездности отель, поскольку чистое белье,приличный завтрак и нормальный сервис — это все, что нужно настоящему туристу.А этого несложно добиться, выбирая отель по Интернету.
Справедливостиради стоит сказать, что некоторые агентства все же берутсяорганизовать туры по индивидуальным запросам клиентов. Но в итоге выставляютза них такую цену, что воспользоваться этой услугой могут только клиентыкатегории VIP.
Европейцы иамериканцы с каждым годом все чаще путешествуют по миру, не прибегая к услугамтурфирм. По статистике, уже около двух третей иностранцев практикуют индивидуальныйтуризм, справедливо полагая, что так удобнее и дешевле. И в самом деле,что может быть проще, чем взять билет на поезд или самолет, забронировать вгостинице номер, с помощью путеводителя побывать там, где хочется, и уехатьдомой, когда вздумается! Россиян же обычно пугают два существенных«барьера» — слабое знание языков и волокита с документами на выезд.
8. Примеры организации корпоративных продаж
Пример №1
Специальнодля корпоративных клиентов два автосалона разработали особую программу сотрудничества,основанную на опыте работы, максимальном удобстве и взаимной выгоде.
Своимпартнерам они готовы предложить:
· Широкий выборавтомобилей разных цветов и комплектаций в наличии и на заказ;
· Льготные условияприобретения и обслуживания автопарка;
· «Зеленый коридор»- внеочередное обслуживание и срочный ремонт;
· Круглосуточнаяслужба эвакуации и техпомощи на дорогах;
· Продажуавтомобилей в лизинг;
· Все видыавтострахования;
· Trade-in – услугапо обмену старого автомобиля на новый;
· Услугу — Персональный менеджер;
· Персональныйтест- драйв;
· Послегарантийноеобслуживание;
· Услуги поустановке дополнительного оборудования и аксессуаров;
· Доставкаавтомобилей в любой регион России;
Готовы учитывать все индивидуальные особенности клиентов.
Пример №2
Корпоративный клиенткомпании «Аэротур»
Для того чтобыкорпоративным клиентом, необходимо заключить договор на корпоративноеобслуживание. Заключение договора на корпоративное обслуживание гарантируетклиентам предоставление всех необходимых услуг, включая:
· полный спектруслуг для деловых поездок и мероприятий;
· гибкую ценовуюполитику;
· приоритет вобслуживании с выделением персонального менеджера-куратора;
· подбороптимального маршрута поездки с учетом бюджета клиента, его пожеланий ипринципов корпоративной политики ;
· различную формуоплаты услуг;
· современныетехнологии предоставления услуг: предоставление программы «on-lineпросмотра авиа, ж/д рейсов и гостиниц с возможностью формирования заявки»;
· электроннуюрассылку «Аэротур-Экспресс» – оперативная информация о специальныхпредложениях компании «Аэротур» и извещение о различных акциях;
· возможностьконтроля финансовых потоков Заказчиком на базе предоставления статистики попоездкам;
· оптимизациюрасходов Заказчика путем подбора различных вариантов сервиса;
· бесплатныеконсультации специалистов по любым вопросам в сфере туризма;
· регулярноепредоставление информации о наличии спецпредложений;
· возможностьоткрытия имплант-офиса непосредственно в вашей компании.
При организациикорпоративных продаж учитывается специфика фирмы, ее потребности и возможности,а не личные пожелания работником, касающихся их частной жизни.
9. Примерорганизации индивидуальных продаж
В офис тур-фирмы пришламолодая пара. Они недавно поженились и хотели поехать в «свадебноепутешествие». Менеджер тур-фирмы предлагал им много вариантов: необитаемыйостров, Париж, тропические страны, но все это не соответствовало желаниямновобрачных. Тогда менеджер поинтересовался у пары, где они познакомились. Начто молодожены ответили, что это было зимой, они оба занимаются горными лыжамии встретились на тренировке. Для сотрудника тур – фирмы все стало понятно, и непредложение поехать в Швейцарию, в горнолыжный тур, муж и жена ответилисогласием.
Из этого примера видно,что ндивидуальные продажи исходят из особых пожеланий определенного покупателя,а не из интересов фирмы, компании и т. д.
Заключение
Принято считать, что своипотребительские ожидания корпоративный клиент напрямую связывает с потребительскимисвойствами товара, приобретаемого им для своей компании. Это верно, но толькодо определенной степени.
Изучая потребительскиеожидания корпоративного клиента, не стоит забывать, что каждый корпоративныйклиент, в первую очередь, — конкретный человек, а, следовательно, имеет своисобственные потребности, связанные с потребностями организации только косвеннымобразом. Поэтому потребительские ожидания, связанные с потребительскимисвойствами товара, трансформируются у него в индивидуальные мотивационные схемы,направленные на удовлетворение собственных потребностей. Давайте рассмотримэтот вопрос более внимательно.
В отличие от конечногопотребителя — частного лица, стремящегося в результате приобретения того илииного товара удовлетворить свои частные (или, например, семейные) потребности,корпоративный потребитель, как правило, руководствуется несколько иной шкалойценности.
Если для описанияиерархии ценностей индивида в первом приближении используют пирамидупотребностей А. Маслоу, описывающую «иерархию потребностей человека в обществе»(рис. 1), то для этого случая придется рассмотреть пирамиду в проекции«иерархия потребностей индивида (сотрудника) в организации».
С этой точки зрения внизупирамиды, описывающей иерархию потребностей индивида в организации, будутрасположены первичные потребности, связанные с получением достойной зарплаты ипредоставлением нормальных условий для работы, гарантирующих безопасность изащищенность сотрудника. Несколько выше будут расположены потребности,связанные с общением в коллективе организации, с установлением хороших идружеских взаимоотношений с коллегами, а также с потребностью в уважительном ксебе отношении со стороны коллег и руководства компании. Еще выше располагаетсяпотребность в самовыражении, чаще всего связанная с достойной самооценкойсобственного профессионального уровня.
Пирамида потребностей А.Маслоу
Имея в виду существованиеподобной (или близкой к описанной) иерархии потребностей каждого сотрудника,необходимо признать, что вся его производственная деятельность по сутинаправлена именно на их последовательное, а чаще всегопараллельно-последовательное удовлетворение. Любое производственное событие,т.е. совокупность законченных действий, направленных на получениепроизводственного результата, трактуется сотрудником с точки зрения того,насколько и в какую сторону изменилась величина, которой он измеряет степеньсобственной удовлетворенности местом своей работы и/или своего места на ней(«степень удовлетворенности»). Конечно, такая оценка сугубо индивидуальна изависит от личностных характеристик сотрудника. Пока для нас важно только то,что все производственные события, трактуемые сотрудником как «отрицательные»,снижают степень удовлетворенности, а «положительные», наоборот, повышают.
Поэтому можнопредположить, что описание потребительских ожиданий корпоративного клиента отприобретения нового товара целесообразно проводить не только на языке,учитывающем потребительские свойства самого товара, но и на более понятном длянего языке — языке индивидуальных ожиданий, связанных с удовлетворением егоспецифических потребностей. Но прежде чем перейти к описанию категорий этого«языка», отметим одну важную особенность, связанную с начальным состояниемклиента.
Списоклитературы
1. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевойфактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2002.
2. Барышева А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. – СПб.:Питер, 2007.
3. Жолобов Ю.В. Путь к диалогу. Психология делового общения.-Саратов, 2005.
4. Абалакина М.А. Анатомия взаимопонимания. — М., 2000.
5. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. — Брест,2003.
6. Айзенк Г. Проверьте свои способности. — М., 2002.