Реферат: Организация и развитие электронного бизнеса

РЕФЕРАТ

Тема: Организация и развитие электронного бизнеса


Содержание

Введение

1. Основные понятия электронного бизнеса

2. Основные способы формирования цепочек добавленияпотребительской стоимости в киберпространстве

3. Возможности и преимущества электронного бизнеса икоммерции

4. Конкурентный подход: электронный бизнес как ключевойфактор успеха на современном рынке

5. Особенности информационного решения для электронногобизнеса и коммерции

5.1 Технологическое решение

5.2 Уровни интеграции электронного бизнеса

5.3 Управление электронными продажами (e-Sales)

5.4 Электронное управление закупками (e-Procurement)

5.5 Решение для управления электронными продажами и закупками Lawson M3 e-Business: Электронныйбизнес и коммерция

5.6 Электронные продажи Lawson M3 ERP (e-Sales)

5.7 Электронные закупки Lawson M3 ERP (e-Procurement)

Список использованной литературы


Введение

В 1999 г. компания eBay вложила 260миллионов долларов в приобретение компании Butterfield&Butterfield, имевшей 134-летнюю историю и являвшейсязаконодателем мод мира устроителей аукционов. Сделка имела определенныйсимволический смысл. Мир аукционов, в течение десятилетий, если не столетий,предназначенный для избранных, теперь становится доступным для всех обитателейкиберпространства.

В скором времени преимущества ведения бизнеса посредствомэлектронных площадок были «распробованы» и по достоинству оцененыбольшинством крупнейших игроков рынка самых различных отраслей. Так, GeneralMotors, Daimler, Chrysler и Ford организовали электронную биржу Exchange,авиационные компании Boeing, Lockheed Martin, Raytheon, BAE Systems,контролирующие 78% своего рынка, — электронную биржу Exostar. Следом за нимидля обеспечения работы системы снабжения и сбыта свою электронную площадкуWal-Mart's Retail Link создает ведущий сетевой ритейлер Wal-Mart. Спустя ещенемного времени три крупные металлургические компании — Weirton Steel, LTVSteel Co. и Steel Dynamics — становятся первыми инвесторами информационногосервера MetalSite, ориентированного на проведение электронных аукционов навертикальном рынке стали и иной металлургической продукции и выполнявшегофункцию ликвидации излишков товарных запасов. Таким образом, посредствомторговли в виртуальном пространстве продавцы сокращают время оборота запасов иполучают реальный доступ к новым рынкам сбыта, покупатели же — имеют не менеереальную возможность приобрести товары по сниженным ценам. Популярностьэлектронного бизнеса и коммерции растет «как снежный ком». За счетсокращения продолжительности деловых циклов, уменьшения затрат в процессеосновной экономической деятельности, повышения качества услуг, предоставляемыхклиентам, а, следовательно, и увеличения доли рынка электронный бизнесоказывает существенное влияние на результаты деятельности компании. Передбольшинством из них открываются новые пути роста и совершенствования. Этосовершенствование достигается за счет изменения концепции операционнойдеятельности, установления более тесных взаимоотношений с клиентами. Экономическаяоснова электронного бизнеса состоит в радикальном расширении аудитории,повышении эффективности маркетинга, ускорении процессов покупок и продаж всехвидов товаров и услуг.

Данная тенденция современной торговли продолжаетразвиваться, и сегодня игнорировать ее просто не допустимо. Именно поэтомубольшинство компаний в настоящее время активно преобразовывает привычные моделибизнеса и ориентируется на многоканальные стратегии сбыта. Сегодня для многихиз них инвестирование в электронный бизнес является приоритетной задачей. Однакодля ее решения необходимо четко понимать ключевые факторы, определяющие успех. Вэтой работе мы пытаемся рассмотреть наиболее важные аспекты организации иразвития электронного бизнеса.


1. Основные понятия электронного бизнеса

Особенностью современных рынков является то, что ситуация наних может стремительно изменяться в короткие промежутки времени, что требуетбыстрой реакции и выработки новых подходов к ведению бизнеса. Чтобы сохранять втаких сложных условиях лидирующие позиции, нужно постоянно изменять иадаптировать управленческую структуру организации, а также изучать и осваиватьвсе перспективные методики бизнеса. Использование электронных средствкоммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний вусловиях жесткой конкуренции.

Развитие информационных технологий привело к изменениюспособов ведения бизнеса. Организация электронного информационного обмена междупредприятиями позволяет существенно повысить эффективность их деятельности засчет снижения коммуникационных расходов, уменьшения количества персонала,занятого обработкой входящих и исходящих документов, исключения возможныхошибок персонала, уменьшения времени для организации сделки, а такжеобеспечивает быстроту и точность получения информации, и высокую скоростьфинансовых расчетов. Электронная коммерция уравнивает шансы в конкурентнойборьбе, позволяя как крупным, так и мелким компаниям состязаться на равных вкачестве, цене, ассортименте продукции. Она дает торговым организациям доступ кмировому рынку, недоступному для малых компаний никакими другими средствами. Электронныемагазины открывают руководителям предприятий совершенно новое, превосходящее посвоим возможностям все существующие виды рекламы, поле деятельности, аудиториякоторого растет с каждым днем.

В первом приближении электронный бизнес можно определить какосуществление заказов, оплаты и поставок товаров и услуг с использованиемстандартных для Интернет/Интранет технологий информационного обмена. Какобразно описал ситуацию Гэри Хэймел, известный специалист в областикорпоративной стратегии, в период, когда между нациями отсутствовалинформационный обмен, объем мирового валового продукта оставался практически наодном уровне в течение нескольких столетий. Появление в ХIХ веке телеграфа, а вХХ веке — телефона, вместе с развитием таких транспортных средств как железнаядорога, автомобиль и самолет, способствовало интенсивному распространениюинформации и обмену ею между различными странами, что, в свою очередь, сталоосновой беспрецедентного экономического роста и накопления общественногобогатства.

Существенной особенностью, присущей сети Интернет, являетсяавтоматический режим работы информационных серверов (сайтов). Этот факт создаетпредпосылку для осуществления электронного бизнеса в режиме круглосуточногофункционирования (или по схеме «24 часа в сутки, 365 дней в году»). Такимобразом, может быть существенно увеличено число потенциальных клиентов — потребителей товаров и услуг конкретного предприятия, так как с учетомглобальности и экстерриториальности Интернет всегда найдутся клиенты, длякоторых именно сейчас разгар рабочего дня.

В настоящее время и теоретики экономической науки, ипрактики, занимающейся конкретной экономической деятельностью, уже в полноймере осознали реальные преимущества и возможности реализации концепцииэлектронного бизнеса. Также заинтересованно обсуждается вопрос о том, какимитехнологиями от ведущих поставщиков эта концепция поддерживается наиболееэффективно.

Реальные процессы, связанные с экономической деятельностью вкиберпространстве, оказались существенно сложнее, чем казалось в разгар бумаэлектронной коммерции конца 90-х годов. Кризис большого количества фирмэлектронной коммерции (дот-комов), разразившийся в 2000 году породилмногочисленные пессимистические заявления. Восторженные гимны во славуэлектронного бизнеса в большинстве изданий, специализирующихся в областиинформационных технологий, сменились траурными митингами. Но, следуя известнойшутке Марка Твена, следует признать, что и на этот раз слухи о кончинеэлектронного бизнеса оказались сильно преувеличены.

И в данном случае динамика развития рынка электронногобизнеса говорит сама за себя. Так, в США коммерческие сделки с помощьюИнтернета в 1996 г. осуществляли 111 000 компаний, менее чем пять лет спустя ихколичество превысило 500 000 (см. www.rif.ru). Далее эта ярко выраженнаятенденция роста не только сохранилась, но и значительно усилилась. Например, вРоссии, согласнорезультатам исследования НАУЭТ и отчету PM Group, годовой объемэлектронной коммерции в 2005 году составил 2 320 млн. $, что почти в2 раза больше, чем в 2004 г (см. табл.1). Темпы ростагодового оборота приведены на рис.1.1

Таблица 1. Электронная торговля в России

Сегмент 2001, млн $ 2002, млн $ 2003, млн $ 2004, млн $ 2005, млн $ Темпы роста, % B2C 218,3 317,5 480,4 662 1020 151 B2B 99 189 316,2 442 1300 294 Итого 317,3 506,5 796,6 1104 2320 445

/>

Рисунок 1.1 Темпы роста электронной коммерции.


Последние исследования показывают: количество людей,предпочитающих приобретать необходимые товары через Интернет, продолжаетувеличиваться. Электронная коммерция сегодня — это удобно, быстро, экономичнои, следовательно, привлекательно для потребителя. Так, например, по даннымBritish Retail Consortium (BRC), в декабре 2008 доля Интернет-продаж составилаболее 30% от общего объема рынка розничной торговли в США. В феврале 2009 годаобъем продаж через Интернет увеличился на 12.3% по сравнению с аналогичнымипоказателями прошлого года, в то время как розничные продажи в магазинахсократились на 9.1%. Эксперты связывают это со сложностью текущей экономическойситуации — когда стоимость производства все возрастает, а потребительскаяактивность, напротив, продолжает снижаться. В результате большая часть компанийвынуждена искать пути сокращения издержек, и электронная коммерция в данномконтексте — показывает себя как действительно эффективный инструмент дляэффективного ведения бизнеса в условиях жесткой конкуренции и общейнестабильности на рынке. Причем, практическое использование данногоинструментария выгодно как для предприятий, работающих на рынке В2С, так и длякомпаний, занятых на В2В рынке (особенно в том случае, если существуетнеобходимость взаимодействовать с большим количеством заказчиков и поставщиковсегмента СМБ).


2. Основные способы формирования цепочек добавленияпотребительской стоимости в киберпространстве

Следуя концепции, разработанной фирмой PriceWaterHouseCoopers, цепочка добавленияпотребительской стоимости есть совокупность работ, которые увеличиваютпотребительную стоимость услуг или продуктов, создаваемых организацией ипродаваемых ее клиентам. Понятие цепочки добавления стоимости тесно связано спонятием цепочки поставки.

Цепочка поставки — это механизм, обеспечивающий доступностьтребуемого объема продукта или услуги в определенном месте и в соответствующеевремя. Цепочка поставки включает организацию, физические процессы иинформационное обеспечение механизма преобразования исходных материалов в товарили услугу, потребляемую пользователем. Добавление потребительской стоимостиосуществляется во всех звеньях цепочки поставки: анализ потребностейпользователей и проектирование продукции, производство, маркетинг, продажа иподдержка клиентов. Во всех звеньях цепочки осуществляется анализбизнес-процессов для определения затраты и достигаемых целей, для каждогобизнес-процесса. Кроме того, должно быть проанализировано влияние на процессдобавления стоимости таких факторов как инфраструктура организации, менеджменти управление персоналом.

Развитие глобальной информационной инфраструктуры привело крадикальным изменениям условий ведения бизнеса. Влияние Интернета напредставление о формах и методах ведения экономической деятельности неограничивается использованием сложившейся информационной инфраструктуры. Наоборот,имеющиеся средства информационного обеспечения экономической деятельностиоказывают радикальное воздействие на технологии ведения бизнеса. Изменяютсябизнес-модели, пересматриваются бизнес-процессы, формируется новаякорпоративная культура. Отношения с бизнес-партнерами и клиентами переходят нановый более высокий уровень.

Электронный бизнес не ограничивается чисто технологическимивопросами; в действительности, он оказывает существенное влияние нафундаментальные элементы стратегии экономической деятельности любой организации.

Формирование новых цепочек добавленной стоимостипредусматривает разработку стратегии развития электронного бизнеса конкретнойорганизации. Стратегия развития должна включать:

анализ экономического состояния рынка электронного бизнеса;

диагностику степени зрелости электронного бизнеса компании;

формулирование стратегии выхода на рынок электронногобизнеса.

Первоочередными задачами при разработке стратегическогорешения по выходу компании на уровень ведения электронного бизнеса являютсяследующие задачи:

снижение издержек на получение необходимой для ведениябизнеса информации;

подготовка, эксплуатация и поддержка систем, обеспечивающихинтеграцию в информационную инфраструктуру;

формулирование содержания электронного бизнеса в двух сферах:при взаимодействии с бизнес-партнерами и при взаимодействии с клиентами;

повышение эффективности бизнеса в обеих сферах.

Общей чертой всякого бизнес-решения является потребность втребуемое время и по приемлемой цене предоставить в распоряжение избраннойцелевой аудитории нужное информационно-технологическое предложение. Следуетсоставить характеристику этого решения — описать содержание, функции, основныепроцессы. Чтобы гарантировать получение и обработку информации и надежноеосуществление решения, потребуется ввести в действие обязательные для всехстандартные технологии взаимодействия. Отдельным вопросом, требующимквалифицированного решения, является технология обеспечения безопасностиведения электронного бизнеса.

Обычным для технологий Интернет решением являетсябазирующаяся на открытых стандартах архитектура системы, которая обеспечиваетвысокую гибкость и возможность совершенствования системы и позволяет ейфункционировать с минимальными издержками. При этом следует иметь в виду, чтоиспользование открытых стандартов и общедоступной информационной инфраструктурыделает соответствующую систему более доступной для деструктивных воздействий состороны конкурентов, криминальных структур и частных лиц с менталитетом хакеров.

Тем не менее, построение решения для электронного бизнесапредусматривает в первую очередь решение экономических задач. Техническаясторона решения является хотя и важной, но вторичной.

Главная задача, решаемая на этапе вхожденияпредпринимательской структуры в электронный бизнес, состоит в формулированииосновных блоков экономического решения: инвестиционного плана, перечня товарови услуг, предоставляемых потребителю, и предъявляемых к ним требования,концептуальной архитектуры системы, описания основных процессов, требуемой дляфункционирования системы, реализующей предлагаемое решение, организация. Наэтом этапе решения принимаются менеджерами высшего звена компании и реализуютсяуполномоченными подразделениями.

Ключевые модели и компоненты бизнес-решения в сфереэлектронной коммерции.

Одно из главных требований, предъявляемых к построениюсовременного бизнес-решения в сфере электронного бизнеса — экономическиэффективная и быстрая реализация идеи в конкретное решение, котороеспособствует совершенствованию процесса формирования цепочек добавленнойстоимости для товара или услуги. Для успешной реализации проекта электронногобизнеса необходимо получить ясные ответы на следующие ключевые вопросы:

для какого круга пользователей строится бизнес-решение;

каково содержание предлагаемого решения и его основныефункции;

какие процессы, какие инструменты (инфраструктура,программно-аппаратные комплексы и т.д.) обеспечивают функционирование иподдержку необходимого уровня характеристик предлагаемого решения.

При этом важно помнить, что использование электронныхсредств обмена информацией базируется, как минимум, на двух ключевыхпредпосылках:

должна быть обеспечена точная идентификация партнеров,ведущих коммерческие переговоры с помощью открытых сетей;

все участники электронной торговли должны быть уверены втом, что в процессе обмена информацией никакие данные не могут быть прочтеныили видоизменены в результате нежелательного «вторжения» третьих лиц.

Кратко перечислим основные причины, которые могут побудитькомпанию перейти к использованию интернет-технологий и созданию собственнойэлектронной площадки:

• возможность представить информацию о себе;

• простота поиска контактов;

• возможность сделать бизнес-информацию Легкодоступной;

• дополнительное обслуживание клиентов;

• привлечение общественного интереса;

• обнародование информации в точно означенное время;

• реализация заочной автоматизированной торговли;

• демонстрация рисунков, фотографий, звукового ряда ивидеоизображения;

• выход на наиболее желаемую общественную аудиторию;

• ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Постоянныйконтакт с партнерами, дилерами и агентами;

• завоевание международного рынка;

• организация 24-часового обслуживания;

• возможность оперативного обновления информации;

• организация постоянной обратной связи;

• исследование рынков новых услуг и товаров;

• выход в информационную среду (Media);

• работа с молодежной аудиторией;

• выход на специализированные рынки;

• обслуживание регионального рынка.

Для структуризации содержания характерного для электронногобизнеса решения в нем следует выделить четыре достаточно независимые части: предпринимательскоерешение, содержательное решение, управленческое решение и технологическоерешение.

Предпринимательское решение описывает экономическую целевуюустановку решения электронного бизнеса, определяет клиентов и партнеров, накоторых нацелено предлагаемое решение, перечень потребностей клиентов ипартнеров, которые данным решением удовлетворяются, основные показателиуспешности внедрения решения и способы измерения этих показателей, необходимыеэкономические партнеры, ожидаемые затраты и прибыль.

Содержательное решение описывает содержание и основныефункции решения, механизмы (экономические, кадровые, технологические), которыеобеспечивают доступность содержания и функций, необходимые источники данных. Важнотакже определить методы и средства, обеспечивающие партнерам и клиентамнеобходимый уровень восприятия предложенного решения, его содержание и функции,и его преимущества перед подобными решениями, представленными на рынке.

Управленческое решение описывает все необходимые для данногорешения электронного бизнеса процессы, нормативные акты, директивы, роли иуровни ответственности менеджеров, вовлеченных в процессы внедрения и реализациипредлагаемого решения.

Технологическое решение описывает единообразное иэффективное использование требуемых систем, приложений и инструментов внутриорганизации, стандарты интерфейсов, по которым осуществляется взаимодействие свнешними источниками информации и привлеченными партнерами.

По типу взаимодействующих субъектов электронный бизнес можноразделить на следующие основные категории:

бизнес-бизнес (business-to-business,B2B);

бизнес-потребитель(business-to-consumer, B2C);

потребитель-потребитель (consumer-to-consumer, С2С);

госуправление-граждане (government-to-citizens, G2C).

Направление В2В — наиболее популярное и развитое насегодняшний день. Оно включает в себя все уровни взаимодействия междукомпаниями, основой которых могут служить специальные технологии или стандартыэлектронного обмена данными, например, такие как EDI (Electronic Data Interchange)или системы на базе языка разметки документов XML (eXtensible Markup Language).

В2С — бизнес, ориентированный на конечного потребителя. Основуэтого направления составляет электронная розничная торговля. К этой категориибизнеса относится значительный круг предприятий электронной коммерции: интернет-магазины,платные сервисы для физических лиц, электронные казино, многочисленныекомпании, продающие консультационные и информационные услуги.

С2С — бизнес, обеспечивающий взаимодействие между большимколичеством физических потребителей; включает возможность взаимодействияпотребителей для обмена коммерческой информацией. Это может быть обмен опытомприобретения того или иного товара, обмен опытом взаимодействия с той или инойфирмой. К этой же области относится и форма торговли между физическими лицами,находящая свое воплощение в Интернет-аукционах.

Направление G2C — предназначено для взаимодействия населенияс органами государственного управления, что, по мнению некоторых наблюдателей,составляет главную цель электронного правительства. Цель этого направления — продление лицензий и удостоверений, оплата налогов и подача заявлений опособиях менее емкими по времени и более простыми, а также расширение доступа кгосударственной информации посредством использования инструментовраспространения информации. В системах электронной коммерции в основномиспользуются схемы B2B и B2C.

Что касается классификации моделейэлектронного бизнеса, то в целом их принято делить на две основные группы (Рисунок1.2):

Модели поддержки существующего бизнеса;

Модели создания нового бизнеса в Интернет.

/>

Рисунок 1.2 Модели бизнеса в Интернет.


Модели поддержки существующего бизнеса основаны наиспользовании сети Интернет для поддержки или расширения существующего бизнеса.К этой группе относятся следующие модели:

построение сети Интранет, т.е. налаживание более тесноговзаимодействия между сотрудниками и подразделениями компании, в том числетерриториально разнесенными,

построение сети Экстранет, включающей партнеров компании,например, ее поставщиков и заказчиков, для более эффективного обменакоммерческой, маркетинговой и сервисной информацией;

организация корпоративного портала в Интернете,предназначенного для самой широкой Интернет-аудитории и интегрирующего в себевесь комплекс маркетинговых и торговых коммуникаций. Создание корпоративногопортала в Интернете в данном случае обозначает организацию внешних и внутреннихинформационных и бизнес коммуникаций компании, объединяющих в себе концепцииИнтранет и Экстранет.

Наряду с возможностью построения эффективных системвзаимодействия со всеми субъектами рынка, бизнес модели поддержки существующегобизнеса включают в себя модели электронной коммерции, то есть схемыиспользования Интернет как для продаж товаров и услуг потребителям, так и дляорганизации через него системы снабжения компании.

В общем случае под системой электронной коммерции понимаютопределенную интернет-технологию, предоставляющую участникам системы следующиевозможности:

производителям и поставщикам товаров и услуг различныхкатегорий — выставлять в Интернете товары и услуги, а также принимать иобрабатывать заказы клиентов;

покупателям (клиентам) — просматривать с помощью стандартныхбраузеров информацию (каталоги, прайс-листы) о предлагаемых товарах и услугах, оформлятьна них заказы (заявки, запросы) и получать заказанные товары (услуги);

производителям и поставщикам — принимать оплату, апокупателям — осуществлять платежи, пользуясь некоторой платежной системой; вэтом случае одним из участников системы становится банк.

К системам электронной коммерции относятся web-витрины,Интернет-магазины и торговые Интернет-системы.

Web-витрины просты и недороги, наних представлены товары торговой компании в виде стандартного каталога. Онидают возможность делать заказы, но не имеют интерактивных интерфейсовуправления и не связаны напрямую с бизнес-приложениями компании. Обмен данных сweb-витриной производится менеджерами вручную, посредством передачи файлов илиручного ввода данных в систему.

Возможности Интернет-магазина значительно выше. Этополнофункциональные системы ведения торговли в Интернете с индивидуальнымисхемами взаимодействия с потребителями, которые позволяют организовать торговлюшироким спектром товаров и услуг компаниям среднего и крупного бизнеса.

К торговым Интернет-системам (ТИС) относятся более сложные икомплексные системы ведения операций через Интернет, с полным интегрированием вних виртуальных и традиционных торговых процессов компаний.

К системам снабжения компаний через Интернет (e-procurement)относятся системы, позволяющие осуществлять через Сеть закупки сырья, расходныхматериалов и комплектующих, необходимых для обеспечения производственногопроцесса предприятия. Обычно данная модель используется крупными фирмами дляорганизации эффективных систем взаимодействия с постоянными поставщиками исмежниками.


3. Возможности и преимущества электронного бизнесаи коммерции

Как известно, главной целью при выполнении заказа являетсяпоставка нужного товара в нужное место, в нужное время, в нужном количестве инаиболее эффективным способом. Причины для внедрения электронной торговойплощадки в процесс выполнения заказа могут варьироваться у различных фирм,однако и отправитель, и Получатель сообщений в системе могут пользоватьсязначительными преимуществами. Вот основные из них:

• фирмы могут обеспечить более высокую надежность всегопроизводственно-сбытового процесса и сократить издержки на обработку информации«вручную», а также добиться более эффективного управления складскимимощностями за счет сокращения времени между поступлением заказа и еговыполнением;

• экспортеры получают возможность сократить «канцелярскуюподдержку» — поступление заказов в соответствующем электронном форматенапрямую в систему обработки информации делает ненужной трансформацию заказа вформат, удобный для внутренней обработки;

• сокращение ошибок при вводе данных: не нуждаясь во вводеинформации «вручную», экспортер может также устранить возможностьпопадания ошибок в заказ;

• обеспечение точности при выполнении заказа: так какустраняются ошибки при вводе информации со стороны экспортера, импортер можетбыть уверенным, что ему будет поставлено именно то, что было заказано.

Рассмотрим конкретное приложение вышеуказанных преимуществ вслучае осуществления сделки между двумя торговыми партнерами, пользующимисятрадиционными способами обработки информации и не применяющими электронныеторговые площадки, однако обладающими персональными компьютерами, способнымигенерировать заказы, счета, накладные, чеки и прочую товаросопроводительную иплатежную документацию, а также осуществлять платежи против этих документов.

В рамках традиционной системы покупатель предпринимаетследующие действия:

• подготавливает запрос;

• получает предложения;

• вводит данные запроса в собственную информационную систему;

• распечатывает заказ на соответствующем бланке;

• направляет почтой заказ поставщику. На другом концесистемы продавец:

• получает заказ;

• вводит данные заказа в свою компьютерную систему;

• распечатывает сопроводительную документацию и отправляеттовары;

• выписывает счет;

• отправляет счет получателю.

После получения продукции покупатель:

• вводит информацию о полученных товарах в складскуюинформационную систему;

• принимает счет от поставщика;

• вводит данные счета в свою платежную систему;

• распечатывает чек;

• направляет чек поставщику.

Наконец, поставщик:

• получает чек;

• фиксирует поступление платежа;

• •направляет чек в собственную систему учета платежей

В случае применения полнофункциональной системы дляэлектронной торговли большая часть операций из вышеуказанного сценария можетбыть полностью упразднена, а именно следующие:

• распечатка бланка заказа;

• почтовая пересылка заказа;

• принятие заказа;

• ввод данных заказа в собственную систему информации;

• распечатка счета;

• отправление счета па почте;

• получение счета;

• ввод данных со счета в систему организации платежей.

• распечатка чеков;

• пересылка чеков;

• получение чеков;

• удостоверение в получении платежа;

• ввод информации в систему данных.

Эти мероприятия дополнительно снижают на 21% трудоемкостьобработки информации в процессе сделки.

Крупные транснациональные компании уже давно и успешновнедряют Интернет как средство глобальной связи при осуществлениикрупномасштабных проектов, требующих объединения усилий несколькихподразделений и филиалов, используя предоставляемые сетью уникальныевозможности информационного доступа. Приведем несколько возможных вариантовобмена и распространения информации в процессе совместной работы.

Распределение информации. Быстрое распространение рабочейинформации — приказов, меморандумов, планов и других рабочих документов — играетключевую роль в географически разбросанных компаниях. С помощью Интернета фирмаможет организовать доступ к своим внутренним базам данных или экспертным базамзнаний.

Мобильная связь. Любая компания, сотрудники которой частонаправляются в командировки, может убедиться на собственном опыте, чтоорганизация доступа к Интернету по коммутируемым каналам с использованиемсотовых модемов может существенно ускорить передачу необходимой в повседневнойработе информации. Более того, существующие на сегодняшний день средствамультимедиа позволяют создавать интерактивные каталоги, демонстрационныевидеоклипы и руководства по эксплуатации, которые коммивояжер может загрузить,подключившись к серверу компании, и продемонстрировать клиенту во время встречис ним.

Группа сбыта. Локальная группа сбыта, располагающая доступомв Интернет, может осуществлять размещение заказов, определять необходимыеобъемы оптовых партий, обслуживать нестандартные запросы и направлятьрегулярные отчеты о результатах проделанной работы. Если же группа располагаетсредствами мультимедиа, то она может организовать демонстрацию самых последнихизделий компании в режиме он-лайн, не обременяя себя при этом затратами наприобретение видеосистемы и расходами на командировки или почтовыми расходамипо доставке свежих видеоматериалов.

Обслуживающий персонал. Персонал, обслуживающий постоянныхклиентов, путем использования Интернета получает преимущество за счет доступа кподдерживаемым и регулярно обновляемым базам данных по ремонту, ремонтнымсредствам и запасным частям, имеющимся в наличии, как в самой компании, так и усторонних организаций, а также при необходимости может получить консультацию уэкспертов.

Использование внутри фирмы прогрессивных способовкоммуникации приводит к улучшению управляемости компанией за счет оптимизацииее организационной структуры. Интернет приводит к улучшению качествапредоставляемых услуг за счет более быстрого приспособления к изменениям впокупательских преференциях, ускорения процесса создания нового продукта и егорыночного* тестирования, а также возможности удовлетворять дифференцированныепотребности клиентов.

Можно привести следующие примерыконкретных коммерческих преимуществ, которые электронная коммерцияпредоставляет поставщикам и заказчикам от электронной коммерции:


Таблица 2. Возможности и преимущества электроннойторговли

Возможности поставщиков Возможности заказчиков Глобальное присутствие Глобальный выбор Рост конкурентоспособности Качество услуг Удовлетворение потребностей заказчиков Персонализация товаров и услуг Сокращение пути товара к заказчику Быстрая реакция на спрос Экономия затрат Снижение цен Новые возможности ведения бизнеса Новые продажи и услуги

1) глобальное присутствие / глобальный выбор

Рамки электронной коммерции определяются не географическимии национальными границами, а распространением компьютерных сетей. Сеть Интернетпозволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия изаниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики такжеполучают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков,предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географическогорасположения.

2) повышение конкурентоспособности / качество услуг

Электронная коммерция позволяет поставщикам повышатьконкурентоспособность, становясь «ближе к заказчику». Многие компаниииспользуют технологии электронной коммерции для того, чтобы предлагатьрасширенную до — и послепродажную поддержку, включающую предоставлениеподробной информации о продукте, инструкции по его использованию и быструюреакцию на претензии заказчика. Соответственно, заказчик получает возросшеекачество обслуживания.

3) удовлетворение потребностей заказчика / персонализациятоваров и услуг

Используя средства электронного взаимодействия, компаниимогут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуальногозаказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующиеиндивидуальным требованиям.

4) сокращение пути товара к заказчику / быстрая реакция на спрос

Электронная коммерция часто позволяет существенно сокращатьпуть товара от поставщика к заказчику. Товары успешно доставляютсянепосредственно от производителя потребителю, в обход традиционных перевалочныхпунктов в виде оптовых и розничных складов и торговых точек. Заслугаэлектронной коммерции состоит не в том, что такая непосредственная доставкавозможна (этого же результата можно было достичь, используя печатные каталоги ипредлагая делать заказ по телефону или по почте) а в том, что позволяет сокращатькак финансовые, так и временные затраты. Особый случай — товары и услуги,которые могут быть доставлены электронным способом, причем путь доставкисокращается максимально. Электронный способ широко применяется для доставкипродуктов индустрии развлечений (фильмы, видео, музыка, журналы и газеты),информации, средств обучения (включая все формы) и эффективно используетсякомпаниями, занимающимися разработкой и поставкой программного обеспечения.

Соответственно, заказчики пользуются возможностью полученияименно тех продуктов, которые им нужны, не ограничивая свой выбор товарами,имеющимися на складе местного поставщика.

5) экономия затрат / снижение цен

Одним из главных достижений электронной коммерции являетсяэкономия затрат при совершении сделки. Заключение сделки электронным путем напорядок уменьшает стоимость затрат на обслуживание. Таким образом, любойбизнес-процесс, в котором можно использовать электронное взаимодействие междулюдьми, имеет потенциал для сокращения затрат, что, в свою очередь, повлечет засобой снижение цен для заказчиков.

6) новые возможности ведения бизнеса / новые продукты иуслуги

Кроме преобразования рынка существующих товаров и услуг,электронная коммерция открывает возможность появления совершенно новыхпродуктов и услуг. В качестве примера можно привести службы электроннойпоставки и поддержки, справочные услуги, услуги по установлению контактов имножество других видов информационного обслуживания.

Растущий в последние годы интерес к электронной коммерции вомногом связан со стремлением упростить и облегчить процесс совершения сделок. Убытки,которые наносятся, например, внешнеторговым компаниям из-за задержек партийтоваров на границе, сложных и запутанных требований к предоставляемойдокументации, слабого уровня автоматизации при осуществлении таможенных идругих процедур часто могут превышать суммы таможенных пошлин и другихофициальных сборов. Усилия по упрощению и гармонизации международных торговыхпроцедур, обозначаемые термином «trade facilitation», распространяютсяна большое число вопросов, включая официальные процедуры, транспорт,электронную передачу информации, банковские и платежные процедуры, страхованиеи информационную поддержку бизнеса.


4. Конкурентный подход: электронный бизнес какключевой фактор успеха на современном рынке

Ужесточение конкурентной борьбы привело к тому, чтоприобретение каждого нового потребителя обходится существенно дороже, чемсохранение партнерских отношений с существующим клиентом. Например, в сферерозничных банковских услуг на получение нового клиента затрачивается в 2-3 разабольше средств, чем на поддержку лояльности имеющегося; в розничной торговлеэтот показатель возрастает до 3-4 раз, на рынке делового туризма и развлечений- до 4-5 раз. Источниками дополнительных затрат являются проведениемаркетинговых исследований и обработка их результатов, проведение рекламныхкампаний, затраты на ведение переговоров с потенциальными клиентами.

Согласно распространенному мнению до двух третейпотребителей перестают покупать товары и услуги в конкретной торговой илисервисной компании из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним состороны обслуживающего персонала или менеджеров этой компании. Недовольныепотребители обязательно предостерегают своих друзей и родственников отобращения в непонравившиеся торговые или сервисные организации. В среднем,лишившись одного такого клиента, компания утрачивает более 10 потенциальныхпотребителей. Расчеты показывают, что снижение ежегодных потерь клиентской базыс 10 до 5% способствует увеличению прибыли торговой или сервисной компании на85%

Характерный для электронного бизнеса прием повышениядобавленной стоимости товаров и услуг за счет индивидуализации подхода ккаждому покупателю можно наблюдать в практике продаж известной компании Amazon.com.Известно, что эта компания не практикует низких цен на свою основную продукцию:книги, компакт-диски, видеофильмы. Основной политики формирования стабильногоконтингента клиентов является изучение их потребительских предпочтений ипредоставления индивидуализированных услуг. При выборе какой-либо книгипокупателю автоматически предлагается список произведений того же автора илипроизведений аналогичной тематики. Потенциальный клиент amazon.com можетознакомиться с рецензиями профессионалов на выбранную книгу, отзывами читателейи просмотреть оглавление. Дополнительно к приведенному стандартному наборууслуг посетитель виртуальной торговой площадки может получить индивидуальнуюподборку произведений по своему запросу.

Успешно развивается технология укрепления отношений иудержания клиентов, предложенная менеджерами портала Yahoo! Программа «МойYahoo» предусматривает для клиента возможность создавать на порталекомпании собственные защищенные индивидуальными паролями страницы. Эти страницынастроены на непосредственный доступ к информации о предпочитаемых клиентомтоварах и услугах.

В экономической литературе отмечается эмпирически выявленнаязакономерность, согласно которой 80% объемов продаж компаний розничной торговлиприходится на 20% постоянных покупателей. Гарантией стабильности деятельностиорганизации является относительно небольшая группа лояльных компании клиентов. Помнению британского экономиста Питера Дойля, если за первый год лояльныйпотребитель приносит предприятию прибыль в размере 1 тысячи фунтов стерлингов,то за 10 лет эта сумма возрастает в 50 раз.

В настоящее время многие компании предлагают рынку новыевиды продукции, но оказываются не в силах обеспечить устойчивое конкурентноепреимущество. У них есть только продукция, а другие составляющие конкурентногоуспеха отсутствуют. Системы сбыта не соответствуют продаваемым товарам илинужному уровню услуг. Рынок недостаточно сегментирован, и маркетинг оказываетсяненаправленным. Производство было создано для предыдущего поколения продукции,а условия конкуренции изменились.

Когда конкуренция принудит компанию к снижению расходов илик повышению прибыли, эти отсутствующие элементы, наконец-то, появятся, и тогдафункциональные службы начнут действовать согласованно. Изменения идут шаг зашагом: сначала инженерное обеспечение, потом маркетинг и, наконец, бухгалтерия.Такая «лоскутная» стратегия едва ли пригодна в ситуации: общеотраслевыхсдвигов. Она не может направлять динамику изменений, не в силах создать новуюмодель конкуренции и обратить разовое изобретение в источник длительногоконкурентного преимущества.

Действительная инновация не сводится к новой продукции. Нуженнабор новых конкурентных качеств — дизайн продукта, организация производства,направленность маркетинга, каналы сбыта и предоставление услуг. В результатепотребителям будет предъявлено более привлекательное соотношение междувоспринимаемой ценностью и действительной ценой. Чтобы получить растущееконкурентное преимущество, изменения следует осуществлять быстро — «однимударом». Стратегии, направленные на повышение ценности производимойпродукции и на ее удешевление, обычно исключают друг друга. Быстрота измененийпозволяет добиться роста воспринимаемой ценности без повышения цены илисократить цены без снижения качества. Скорость важна для обеих составляющихформулы конкуренции: для прибыли и цены. Чем быстрее реакция на требованиярынка, тем выше прибыль. При этом нужна более гибкая и более дешеваяорганизация процесса.

Новые победители внедряют свои новаторские подходы оченьбыстро. Они постоянно следят за рынком и быстро реагируют на новую информацию. Разработкаи внедрение новой продукции ведутся быстро.

Технологии и организация производства и сбыта настраиваютсятак, чтобы с наибольшей скоростью давать заказчикам требуемое.

Примеров того, как срабатывает такой подход, достаточно. Широкоизвестно исследование, проведенное McKinsey & Co, которое показало, чтоесли товар попадает на рынок с шестимесячным отставанием от графика, компаниятеряет 36% прибыли, потенциально возможной за период жизни этого товара. Еслиже товар попал на рынок вовремя, но при этом расходы на разработку и внедрениеоказались на 50% выше сметных, совокупная прибыльность уменьшается всего на 3,5%.Компании Toyota, Nissan и Honda тратят на создание новой модели в среднем 24месяца. У компаний Ford, Chrysler и General Motors на это уходит от 36 до 48месяцев. При этом японские компании тратят на разработку модели от 1 до 1,5млрд. долл., а американские — от 3,2 до 4 млрд. долл.

При традиционном подходе к организации, когдаспециализированные функции включаются в дело одна за другой, как в эстафете,высокая скорость недостижима. Быстрота требует постоянного сотрудничества междуразными специализированными отделами и службами. Постоянно общаясь иобмениваясь информацией, они могут действовать быстро, согласованно иодновременно в самых разных направлениях. Информационные технологииисключительно полезны в случае такого координированного процесса.

В качестве примера здесь можно привести опыт компании Ikea,«формула» конкурентоспособности которой основывается на быстромприспособлении производства к требованиям рынка. Ключевым фактором успехаявляется быстрое и надежное снабжение. Для выполнения заказов нужно получить упоставщиков все детали и фурнитуру, доставить их и правильным образом, аглавное — вовремя разместить на складе.

Таким образом, каждый ключевой фактор успеха поддерживаетсяопределенным «информационным потоком», который собирает иобрабатывает информацию, важную для ключевого фактора успеха. Так, например, вмомент заключения сделки в корпоративной системе компании Ikea фиксируетсяинформация о сбыте, которая затем сопоставляется с данными о наличии запасов ис планом производства, и посылается запрос на склад или поставщику. Посколькуобычно формула конкуренции включает несколько ключевых факторов успеха, для ееподдержки нужны несколько «информационных потоков» и, следовательно,информационное решение, функциональные возможности которого удовлетворяют всембизнес-требованиям и операционным процессам предприятия.


5. Особенности информационного решения дляэлектронного бизнеса и коммерции5.1 Технологическое решение

Технологическое решение описывает единообразное иэффективное использование имеющихся и внедряемых автоматизированных системвнутри организации, стандартов и правил, по которым осуществляетсявзаимодействие с внешними источниками информации и привлекаемыми партнерами. Высокаястепень стандартизации упрощает и удешевляет техническое сопровождениенеобходимых для ведения бизнеса автоматизированных систем. В то же время вбольшинстве случаев электронный бизнес является расширением бизнесатрадиционного и наличие сложившейся информационной инфраструктуры организациидолжно учитываться при формировании технологического решения.

При описании технологического решения должны быть определены:

архитектура системы;

используемые программно-аппаратные платформы и инструменты;

средства доступа к информации клиентов системы.

Наиболее сложной частью технологического решения являетсяархитектура системы. Архитектурное решение должно быть разумным компромиссоммежду необходимостью интегрировать имеющиеся в организации базы данных иинформационные технологии и желанием создать перспективную техническую основудля всей дальнейшей экономической деятельности организации в киберпространстве.

Сложность задачи определяется тем, что, как правило,предшествующие технологические решения в области автоматизации были замкнутыми,то есть не имели выхода в открытые информационные инфраструктуры. Переход вобласть решений, ориентированных на представительство в Интернет, требуетпринципиально нового уровня решений в области обеспечения безопасности инадежности создаваемой системы. Кроме того, предлагаемые архитектурные решениядолжны соответствовать стандартам сети Интернет. Поэтому необходима прозрачная(т.е. незаметная) для внешних пользователей системы трансформация информации изформатов внутренних информационных ресурсов в форматы стандартных информационныхсерверов.

Используемые программно-аппаратные платформы и инструменты взначительной степени определяются экономическими, а не технологическимифакторами. Можно уверенно утверждать, что для всех основныхпрограммно-аппаратных платформ представлен широкий спектр решений,ориентированный на поддержку электронного бизнеса.

Определяющими факторами при принятии решения, помимо фактаналичия требуемого функционала и уровня технологичности системы, должна бытьсовокупная стоимость владения (Total cost of Ownership — TCO) и показательвозврата инвестиций (Return on Investment — ROI). Решающее влияние на выборпрограммно-аппаратной платформы и программных инструментов оказывают имеющиесяв организации вычислительные средства, опыт и квалификация персонала, связанногос сопровождением вычислительной техники и проектированием автоматизированныхсистем, и стратегические решения руководства организации в области развитияинформационной инфраструктуры.

5.2 Уровни интеграции электронного бизнеса

Освоение Интернет в качестве платформы ведения электронногобизнеса всегда начинается с этапа обозначения собственного присутствия вкиберпространстве. На первом этапе организация создает набор информационныхстраниц с данными, характеризующими направления деятельности организации: сведенияо товарах и услугах, контактные адреса и телефоны и т.п. Иногда с такойстраницей может быть связана некоторая внутренняя база данных организации (например,цен на товары), причем изменения в базе данных приводят к обновлениюсодержимого информационных страниц. На данном этапе Интернет используется какдополнительный рекламный канал и весь информационный поток направлен вовнеорганизации.

Более сложный этап требует организацию информационногопотока извне. Соответствующий поток может содержать необходимые данные осостоянии рынка (опросы пользователей), а может быть формой экономическоговзаимодействия, например заполнением формы с заказом на товар. Выход на этотэтап сулит более значимый экономический эффект, но для осуществления перехода организациинеобходимо преодолеть барьер безопасности. Необходимо выйти на уровень решений,допускающих взаимодействие внешних пользователей с внутренними структурамиорганизации (как базами данных, так и с персоналом).

При выходе на уровень предоставления услуг пользователю«с улицы» (точнее, с виртуальной улицы) необходимо принимать в расчетвозможность его деструктивного воздействия на ресурсы организации. Предоставлениеперсоналу возможности взаимодействия со структурами киберпространства создаетусловия для нецелевого использования финансовых ресурсов организации, например,использование электронной почты и рабочего времени для переписки, неотносящейся к служебным обязанностям.

На следующем этапе разрабатываются и внедряются решения,обеспечивающие проведение через Интернет отдельных операций экономическойдеятельности организации: оформление заказов, заключение договоров, расчеты споставщиками и покупателями и т.п. Каждое приложение работает как автономнаяструктура и имеет собственный интерфейс с информационными ресурсами организации.Экономическая целесообразность каждого решения становится все более явной,накопленный опыт и подготовка персонала в области обеспечения безопасноговедения бизнеса в киберпространстве вселяет определенный оптимизм в руководство.

Вступление в этап реальной интеграции приводит к сквознойкоординации всех бизнес-процессов. Интеграция происходит на основе единогоинформационного сервера организации, интегрировавшего информацию из всехпредшествующих баз данных. Интеграция позволяет координировать работы поснижению затрат при формировании цепочек добавленной стоимости и повышениюэффективности при осуществлении как внешних, так и внутренних операций.

На следующем этапе осуществляется интеграция всех фирм,участвующих в производстве товаров и услуг в некотором секторе рынка. Интеграцияпроисходит на основе создания единой информационной среды для управленияпроцессом производства, системой договоров и взаиморасчетов. Формируется единоекиберпространство электронного рынка. В изложенной схеме развития уровнейинтеграции электронного бизнеса каждый последующий этап развития формируетсякак логическое развитие предыдущего этапа. Эволюция бизнес-приложений в ходеинтеграционных процессов электронного бизнеса может быть представлена следующейпоследовательностью этапов:

Инструменты серверной интеграции; программные инструментыдля анализа производительности; прикладные программы для рабочих групп; внутрифирменныеприложения, организованные на основе технологий Интернет; компьютеризованноеобучение;

Клиентские приложения для групп по интересам; отраслевыевертикальные приложения; отраслевые горизонтальные приложения;

Электронные торговые системы; прикладные программыэлектронного бизнеса; программные средства, обеспечивающие деятельностьвиртуальной компании;

Управление процессами составления контрактов для организации;глобальный поиск товаров и услуг; национальная информационная инфраструктура; глобальнаяинформационная инфраструктура.

Эволюция технологий управления информацией в ходеинтеграционных процессов электронного бизнеса может быть представленапоследовательностью этапов:

Пересылка файлов; внутренняя электронная почта; электронныйобмен данными внутри организации;

Универсальный интерфейс обмена сообщениями; базы данныхэкономических сообществ; технологии обмена данными между рабочими группамисообществ;

Организация хранилищ данных большого объема и технологииизвлечения аналитической информации из хранилищ данных; управлениебизнес-правилами обработки транзакций на основе хранилищ знаний; интеллектуальныепоисковые машины;

Управление процессами электронной торговли внутри страны; управлениеинформационным сопровождением импорта и экспорта; управление деятельностьюмежгосударственных торговых союзов.

Основные черты эволюции процессов управления электроннымдокументооборотом в ходе интеграционных процессов электронного бизнеса могутбыть представлены примерно следующими этапами:

Выставление счетов, по предварительно разработанным шаблонам;составление внутренней на основании автоматизированного анализа информационныхпотоков; выставление счетов по совершенным сделкам; система сопровождениявнутренних отчетов;

Выставление счетов, процесс формирования которых управляетсяклиентом; поддержка онлайновых платежей и электронных переводов денежныхсредств;

Автоматизация ведения местного и региональногоналогообложения; банковские услуги государственного уровня; анализ тенденций вэлектронном бизнесе;

Транснациональные платежи; таможенная и акцизная отчетность;международная банковская деятельность.

Эволюции технологий обеспечения безопасности в ходеинтеграционных процессов электронного бизнеса представляется следующейпоследовательностью этапов:

Службы сертификации технологий обеспечения безопасности; поддержкавнутренних процедур аутентификации; внутренний аудит систем электронногобизнеса; организация технологий шифрования и управление ключами защиты;

Организация инфраструктуры общедоступных ключей; электроннаяцифровая подпись; технологии единого подтверждения подлинности; формированиедоверенных инфраструктур; технологии обнаружения вторжений и ликвидации ихпоследствий;

Услуги доверенных сторонних организаций; интеграцияфинансовых систем; глобальный мониторинг безопасности.

Эволюции коммуникационных технологий, влияющая на ходинтеграционных процессов электронного бизнеса может быть представленапоследовательностью этапов:

Локальная сеть организации; организация взаимодействияподразделений организации на технологиях Интернет/Интранет; однонаправленныйвыход в Интернет; единая справочная служба;

Каталоги сообществ организаций-партнеров электронногобизнеса; регистрационные технологии и службы поддержки; согласующие технологииэкстранета; электронная почта масштаба сообщества; телекоммуникационные службы,обеспечивающие согласование протоколов;

Общенациональные сети, поддерживающие выходы на глобальныесети; системы поддержки государственных баз данных; глобальная поддержкамультимедиа-трафика: телеконференциии, мультимедиа-презентации,Интернет-телефония.

В заключение сформулируем основные задачи, стоящие передорганизацией, выходящей на уровень электронного бизнеса:

повышение эффективности организационной структуры;

превращение информационных ресурсов организации в средстводостижения коммерческих целей;

поддержка внедрения информационных технологий во все сферыбизнес-деятельности;

совершенствование технологий управления, базирующихся наэлектронном документообороте.

5.3 Управление электронными продажами (e-Sales)

Специалисты IDC выделяют три группыбизнес-приложений, предназначенных для автоматизации процесса взаимодействия склиентами: управление продажами, маркетинг, служба поддержки клиентов иклиентский телефонный центр.

Управление продажами включает управление клиентскимисчетами, управление списками товаров и услуг и управление контактами склиентами. Ядром службы поддержки клиентов обычно является клиентскийтелефонный центр — подразделение организации, откуда в методическом иорганизационном плане управление взаимоотношениями с клиентами осуществляетсяпо телефону. Клиентские телефонные центры обычно основываются на интеграциикомпьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределениязвонков

На основе информации, предоставленной клиентами, компанияразрабатывает ориентированные на узкие клиентские группы средства поискатоваров на информационном сервере. Причем, помимо традиционных профилейпользователя могут использоваться и поисковые механизмы с использованиемотраслевого или специфичного для группы жаргона. В результате клиентампривычнее и легче находить нужные товары, и они увеличивают свои закупки. Технологииуправления взаимоотношениями с клиентами включают следующие элементы:

Наличие единого хранилища информации, в которое оперативнопомещаются данные сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами и где этиданные доступны всем уполномоченным приложениям.

Постоянный анализ собираемой информации о клиентах ипринятие необходимых управленческих решений, в частности, о значенияхиндивидуальных рейтингов клиентов, их значимости для деятельности предприятия, профилированияработы с клиентом в соответствии с выявленными его специфическими потребностямии запросами.

Наличие широкого спектра стандартных технологийвзаимодействия в киберпространстве привело к резкому снижению барьера прирешении вопроса о смене поставщика. Технологии, а зачастую и форматыдокументов, необходимых для ведения совместной экономической деятельности,совпадают или отличаются несущественно. Поэтому методы и инструменты,ориентированные на привлечение и закрепление клиента, взаимодействующего спредприятием, получили широкое распространение. Современные информационныесистемы позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать ииспользовать информацию о каждом случае такого взаимодействия.

5.4 Электронное управление закупками (e-Procurement)

На протяжении последних лет задача управления закупкамипривлекает повышенное внимание руководителей коммерческих и государственныхорганизаций всего мира. В среде руководителей высшего звена сформировалосьчеткое пони­мание того, что увеличение прибылей может быть достигнуто не толькотрадиционными способами увеличения оборота и продаж, которые широко внедряютсяв экономическую практи­ку, но и путем снижения внутренних издержек, связанных сдеятельностью предприятия. Одним из самых эффективных способов снижениявнутренних издержек является совершенствование системы закупок за счетиспользования возможностей киберпространства.

До последнего времени для решения этой задачи использовалисьв основном средства, осно­ванные на технологиях электронного обмена документами(Electronic Document Interchange, EDI).Технология EDI обеспечивает достаточно гибкие ибезопасные решения, но для широкого распространения предлагаемые решения былислишком сложны и дороги. Появление возмож­ностей, предоставляемых развитиемсети Ин­тернет и разработкой Интернет/Интеранет технологий, привело к созданиюнового класса решений, получивших название «электронное управлениезакупками» (e-Procurement).

Менеджерам-практикам хорошо известно правило, согласнокоторому 80% всех транзакций, связанных с закупками товаров или услуг,обеспечивают около 20% от общей стоимости всех транзакций. Снижение накладныхрасходов, связанный с приобретением товаров и услуг, каждый из которых имеетотносительно малую стоимость, но закупаются в больших количествах, можетоказаться значимым в масштабах предприятия.

Все большее количество ведущих компаний из различныхотраслей промышленности переходят на использование решения по электронномууправлению закупками. Например, Ford Motor и Ericsson были в числепионеров, которые перевели закупки непроизводственных товаров (ежегодным общимобъемом несколько миллиардов долларов) еще до начала тысячелетия.

Одной из первых компаний, активно включившейся в оказаниеконсалтинговых услуг по организации систем электронного управления закупкамистала PriceWaterhouseCoopers. К настоящему времени врамках глобальной инициативы по развитию электронного бизнеса PriceWaterhouseCoopersимеет тесные отношения с ведущими мировыми разработчиками всех классов решенийдля автоматизации управления закупками и обширный опыт внедрения этих решенийна предприятиях различных отраслей промышленности.

Снизить затраты на приобретение системы электронногоуправления закупками можно объединившись с другими заказчиками. Помимо того,что каждому заказчику система обойдется дешевле, каждый из них приведет своихпоставщиков, что может расширить выбор всех остальных. Кооперируясь друг сдругом, предприятия могут договориться о консолидированном заказе и получитьскидки.

Важнейшую роль во внедрении систем электронного управлениязакупками играет человеческий фактор. Для того чтобы система начала приноситьреальную отдачу, необходимо создать условия для предпочтительного ееиспользования сотрудниками. Особенно важно это в российских условиях сизвестными традициями «выбора» поставщиков необходимых товаров иуслуг. Система электронного управления закупками сама не обеспечит снижениянакладных расходов предприятия. Она лишь может служить инструментом принятиярешений и контроля деятельности менеджеров. Эффективность использованияинструмента существенно зависит от умения руководства создать соответствующуюмотивацию. На настоящий момент решения для электронного управления закупкамиделятся на ряд основных классов, в частности это:

системы электронных каталогов и агрегирования данных;

системы поиска встречных заявок;

системы электронного проведения тендеров.

Реализация типичного каталога объединяет продукцию множествапоставщиков и позволяет покупателю производить глобальный поиск необходимоготовара или услуги на основе заданных критериев. Как правило, каталог создаетсяи поддерживается в актуальном состоянии специализированной компанией, а доступк нему осуществляется с использованием инфраструктуры Интернет с помощьюуниверсального клиента (браузера). Предприятие, использующее технологиюэлектронного управления закупками, подписывается на услугу доступа кэлектронному каталогу. Таким образом, для предприятия отпадает необходимостьподдерживать собственную информационную инфраструктуру и прикладные системыуправления закупками. Расходы связаны только с оплатой доступа к каталогу иоплатой услуг провайдера.

Преимуществами такого решения являются большой выборпоставщиков товаров и услуг и более полная реализация преимуществ рынка дляпокупателя (жесткая конкурентная борьба, приводящая к формированию цен наминимально возможном уровне).

Цель компаний, создающих и запускающих в коммерческий оборотинформационные сервера — агрегаторы данных, — построить универсальные магазины,собирающими каталоги множества поставщиков и предлагающими их целевым группампокупателей. Агрегаторы данных предоставляют возможность продавцам из сферымалого бизнеса получить доступ к широкому кругу покупателей. С другой стороны,агрегаторы объединяют покупателей из небольших предприятий для улучшения ихпокупательной способности и получения ими скидок на крупные партииприобретаемых товаров. Покупатели, связанные с агрегаторами данных, избавленыот необходимости поддерживать контакт с большим числом дистрибьюторов. Какуказывается в исследовании Bear, Stearns& Co, типичная маржа для агрегаторов данных, вкоторых участвует множество продавцов, составляет от 5 до 15%.

Системы поиска встречных заявок собирают заявки наопределенные товары и на товары по определенным ценам и, как правило, получаютс продавцов плату за каждого найденного покупателя. Информационные серверы сэлектронным каталогом устанавливают маржу на продаваемые ими товары. По сути,используется традиционная схема дистрибьютора. Например, на сервере DirectAg.com, специализирующемся в областисельскохозяйственной продукции, такая маржа варьируется от 10 до 30%, чтопримерно соответствует марже начисляемой традиционными дистрибьюторами. Разницасостоит в том, что традиционный дистрибьютор предлагает товары всего несколькихпроизводителей, тогда как DirectAg.com предоставляетвозможность гораздо более широкого выбора. Фермеры, сосредоточивающие своизакупки на этом сервере, получают более значительные скидки, чем у обычныхдистрибьюторов.

Системы электронного проведения тендеров позволяют повыситьэффективность решения этой задачи с использованием коммуникационныхвозможностей Интернет. В автоматизированном режиме может быть осуществленорешение следующих задач:

выбор потенциальных участников тендера на основе заданныхкритериев;

включение отобранных кандидатов в тендерный процесс;

автоматизированную рассылку запросов на представлениекоммерческого предложения поставщиками услуг;

обработка коммерческих предложений;

управление взаимодействием со всеми участниками тендера навсех его этапах;

обеспечение унифицированного подхода к выбору поставщиков иоценке их предложений.

Использование технологий электронного проведения тендеровпозволяет обеспечить более высокую степень объективности при осуществлениивыбора победителя и обеспечить лучший в сравнении с традиционными методамиконтроль и управление тендерными процедурами.


5.5 Решение для управления электронными продажами изакупками Lawson M3 e-Business: Электронный бизнес и коммерция

Решение Lawson M3 ERP предназначено для компаний, делающихставку на продвижение как основных, так и дополнительных продуктов/ услуг ипозволяет использовать все возможности Интернет для бизнеса B2B:

Модуль «Электронные продажи» (e-Sales) — комплекснаяавтоматизация управления продажами через Интернет;

Модуль «Электронные закупки» (e-Procurement) — позволяетавтоматизировать весь цикл обработки заявок и заказов на закупку, а такжеорганизовать электронную биржу предприятия в сети Интернет.

Торговые партнеры получают доступ к системе удаленно черезстандартный Интернет-браузер (например, Internet Explorer). Таким образом, нетнеобходимости в установке какого-либо специального программного обеспечения нарабочие места пользователей для начала работы.

Модули Электронной коммерции и бизнеса содержат штатныесредства администрирования, разработки и интеграции с внешними торговымиплощадками, ERP, CRM и другими системами, уже использующимися на предприятии. Выможете использовать ERP-решение Lawson M3 для Электронной коммерции и бизнесакак совместно с ERP-системой от Lawson, так и в дополнение к существующимсистемам (SAP, Oracle, Axapta, 1С и др.).

Функциональность ERP-решения Lawson M3 для Электроннойкоммерции и бизнеса разработана на основе лучшей отраслевой практики, иобладает легкостью в использовании и гибкостью в настройке. Таким образом, входе проекта остается лишь учесть индивидуальные особенности предприятия.


/>

Рисунок 3. ERP-решение Lawson M3 для электронной коммерции ибизнеса.

5.6 Электронные продажи Lawson M3 ERP (e-Sales)

Модуль «Электронные продажи» (e-Sales) позволяетосуществлять B2B-продажи через Интернет:

Ведение и утверждение клиентских заказов;

Ведение каталогов продукции/товаров;

Сегментация ассортимента;

Формирование аналитических отчетов по продажам;

Выставление счетов, контроль оплат;

Управление всеми стадиями продаж и т.д.

Некоторые функциональные возможности модуля:

Электронные продажи (e-Sales): Центр самообслуживанияклиентов

Центр самообслуживания клиентов — это торговая площадка вИнтернет, где клиенты могут получать необходимую информацию, формироватьзапросы и заказы.

Электронные продажи (e-Sales): Матрица заказов. Позволяетавтоматизировать прием заказов на товары, обладающие ограниченным наборомстандартных характеристик (например, цвет, размер, стиль и т.п.). Такимобразом, характеристики товара являются дополнительной аналитикой продаваемойноменклатуры.

Электронные продажи (e-Sales): Конфигуратор продукции. Конфигураторпродукции — незаменимое решение для компаний, осуществляющих производство, либосборку продукции под заказ. Основное отличие от матрицы заказов в том, чтозаданные характеристики готового изделия определяют технологию производстваизделия (спецификацию материалов, технологический маршрут, нормы времени и пр).Данный модуль также позволяет отобразить структуру готового изделия,сформированную в соответствии с определенными в системе правилами.

5.7 Электронные закупки Lawson M3 ERP (e-Procurement)

Модуль «Электронные закупки» (e-Procurement) предназначендля организации виртуальной биржи предприятия в Интернет, на которой потенциальныепоставщики самостоятельно будут предлагать свои товары и услуги. Таким образом,Вы сократите время и годовые затраты на закупку в среднем на 5-15%. При этом:

Исключается человеческий фактор при выборе поставщика — закупкиосуществляются только по обоснованным ценам;

При принятии решения о закупках имеется полная информация оконъюнктуре рынка и спектре существующих предложений;

Нет необходимости самостоятельно осуществлять мониторингрынка — поставщики самостоятельно разместят на электронной бирже информацию освоих товарах и услугах;

Большая часть документооборота между предприятием ипоставщиками осуществляется в электронном виде, документы формируютсяавтоматически на основе преднастроенных шаблонов.

Некоторые функциональные возможности модуля:

Электронные закупки e-Procurement: Оформление заявок назакупку. Данная функциональность позволяет сотрудникам предприятия оперативносоздавать заявки на закупку и контролировать их реализацию. Интуитивно понятныйи дружественный интерфейс дает возможность настроить рабочие формы согласнопожеланиям пользователей. Каждый сотрудник компании может самостоятельнопросматривать каталоги продукции и по выбранным наименованиям составлять заявкина закупку. Также в системе есть возможность формировать запросы по тем продуктам,наименования которых в каталоге отсутствуют. Любая созданная заявка вобязательном порядке проходит процесс авторизации и внутреннего контроля. Администратор,контролирующий выполнение заявок на закупку, по каждой из них получаетсоответствующее уведомление по электронной почте и далее решает: авторизовать,переслать или отклонить заявку.

Электронные закупки e-Procurement: Электронная биржа. Позволяеторганизовать электронную торговую площадку для поставщиков предприятия. Системазначительно упрощает задачу ежедневной обработки заказов, формирования запросовна коммерческие предложения и их анализ, а также управление процессамизаключения договоров на поставки. Интернет-интерфейс этого модуля удобен ипредельно прост для пользователя.

Как правило, электронные площадки В2В-бизнесе используютсядля работы с текущими клиентами/ дистрибьюторами. Однако при определенныхусловиях можно получать и дополнительные маркетинговые преимущества. Для этогонеобходимо решение для электронного бизнеса, в котором, как в Lawson M3e-Sales, реализована система интеграции с поисковыми машинами. Благодаря этомупотенциальные клиенты смогут «выйти» на Интернет-площадку, когда,например, ищут в сети дистрибьютора и/ или наименование продукта. Такимобразом, электронная площадка, помимо работы с текущими заказчиками/дистрибьюторами, превратится в маркетинговый инструмент по привлечению новыхклиентов, обеспечивающий рост продаж. При этом можно обеспечить для себямаксимум конкурентных преимуществ, если будете практиковать комплексный подходк ведению электронного бизнеса, то есть использовать решения для управленияинформацией по продукту (PIM) и электронной коммерции в сочетании ссовременными технологиями для поисковых машин. И еще один важный момент. Используярешение для электронного бизнеса уровня Lawson M 3 e-Business, всегда в наличиився необходимая для анализа продаж информацию. Каково соотношение вторичныхпродаж и новых заказчиков? Каково количество разовых/ повторных покупок? Каковадинамика продаж в зависимости от сезонности? И т.д. Это ценнейшая информация,которую гораздо легче собрать посредством электронной площадки, нежели в точкахрозничной торговли. Логистика становится маркетинговым явлением, когда онапомогает вам создавать доверие покупателя и его высокую лояльность. Спросите,например, риэлтора: какова важнейшая составляющая в формировании стоимостинедвижимости? Он ответит: место расположения. В случае информационных решенийдля электронного бизнеса такой «составляющей» являются системныесредства интеграции. Интеграция с ERP-системой позволит в момент созданиязаказов видеть доступность товаров на складах по всему предприятию и в режимереального времени. Более того, при оформлении заказа бизнес-логика системыпозволяет учитывать правила ценообразования в зависимости от статуса клиента,кредитного лимита и размера закупаемой партии товара. При этом важно, чтомодули Lawson M3 для Электронного бизнеса содержат штатные средстваадминистрирования, разработки и интеграции с внешними торговыми площадками,ERP, CRM и другими системами, уже использующимися на предприятии. ERP-решениеLawson M3 для Электронного бизнеса можно использовать как совместно сERP-системой от Lawson, так и в дополнение к уже существующим системам. Такимобразом, выбор готового решения для Электронного бизнеса избавляет отдополнительных расходов на создание, тестирование и поддержку интерфейсасобственной разработки и получаете от использования торговой площадки максимумпреимуществ.


Список использованной литературы

1.        Электронная коммерция: Учебник для вузов, Балабанов И.Т., 2001

2.        Проектирование информационных систем в Internet. Руководство дляменеджера, Михайлов А.Г., Москва, 2000.

3.        Электронный бизнес и коммерция, Т.Ф. Старовойтова, Учебное пособие,Москва, 2009.

4.        Основы электронного бизнеса E-Business Essentials, Мэт Хейг, Москва,2002.

5.        Стратегии электронного бизнеса для государства eGov, Дуглас Холмс,Москва, 2004.

6.        Богданов С. Модель бизнеса для бизнеса // Финансист. — 2000. — № 2. — С.46.

7.        Аузан В., Гришанков Д. Центры прибыли // Эксперт. — 2000. — № 16. — С.86.

8.        Инджикян Р. Проблемы развития электронной коммерции в сфере финансовыхуслуг // Финансист. — 2000. — № 11-12. — С.107.

9.        http://www.rbk.ru

10.     http://www.bsc-consulting.ru

11.     http://www.devbusiness.ru

12.     http://www.Just-style.com

13.     http://www.osp.ru

еще рефераты
Еще работы по маркетингу