Реферат: Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы
ВВЕДЕНИЕ.
Исследованиепотребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг ианализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмымощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современномрынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основнойпринцип маркетинга.
Правильное пониманиепотребителей предоставляет гостинице возможности:
· прогнозировать ихпотребности;
· выявлять услуги,пользующиеся наибольшим спросом;
· улучшатьвзаимоотношения с потенциальными потребителями;
· приобретатьдоверие потребителей за счет понимания их запросов;
· понимать, чемруководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
· выяснятьисточники информации, используемые при принятии решения о покупке;
· устанавливать,кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения оприобретении гостиничного продукта;
· вырабатыватьсоответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболееэффективного комплекса маркетинга;
· создавать системуобратной связи с потребителями гостиничных услуг;
· налаживатьэффективную работу с клиентами.
Формирование правильногопонимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
· потребительнезависим;
· поведениепотребителей постигается с помощью исследований;
· поведениепотребителей социально законно.
В процессе маркетинговыхисследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальныевопросы:
Кто в данный моментявляется клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?
Каковы потребности ипожелания клиентов?
Какие факторы влияют напотребности клиентов?
Какие мотивы приводятпотребителей к приобретению услуг гостиниц?
Какие неудовлетворенныепотребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которыемогут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельностифирмы?
Как осуществляетсяпроцесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту илииную туристскую фирму?
При приобретениигостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешниепобудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга.Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние только на факторымаркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы она можетлишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг такжеоказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.
Таким образом, рольмаркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:
Факторов, влияющих наклиента;
Мотивов поведенияклиента;
Процесса принятия решенияо приобретении гостиничных услуг.
1. Поведенческие характеристикипотребителей гостиничных
услуг.
1.1. Факторы,оказывающие влияние на потребителей.
Все многообразиефакторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:
· внешниепобудительные факторы;
· личностныефакторы.
Внешние побудительныефакторы включают:
· факторымаркетинга;
· факторы среды.
Гостиница оказываетнепосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К нимотносятся:
· гостиничныйпродукт;
· цена;
· сбыт;
· коммуникации;
· персонал;
· процесспотребления услуг;
· окружение.
Задача состоит вмаксимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиницы.
Факторы среды не поддаются непосредственному контролюсо стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние наповедение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимаякакое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.
Среди факторов средывыделяются такие, как:
· экономические;
· политические;
· культурные;
· социальные.
Экономические и политические факторы вбольшей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные),чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тогфакт, что общее положение с развитием производительных сил и производственныхотношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке.
Среди наиболеесущественных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционныхпроцессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы,процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие наповедение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют иоценивают свои действия с точки зрения рационального использования их денежныхсредств. Причем степень такого соизмерения находится в прямой зависимости оттемпов и характера инфляционных процессов. Следовательно, знание предприятиеммеханизма влияния экономических факторов на покупательское поведение позволяетему не только прогнозировать вероятные действия клиентов, но и использоватьэто влияние в своих интересах.
Среди факторовполитического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативныеакты, принимаемые государством.
Факторы культурногопорядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Это вомногом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вноситопределенные поправки в их поведение. Культурная среда, в которой мысуществуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся вобществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом,индивидуализм и пр.
Поскольку культураопределяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и ихповедение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для маркетинга.Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новыетуристские услуги. Так, например, наблюдающаяся в большинстве стран тенденцияу людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошиеперспективы для развития туристской сферы.
Поведение потребителейвсегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых:
· социальноеположение;
· референтныегруппы;
· семья;
· социальные роли истатусы.
Социальное положение человека – его принадлежность ктому или иному социальному классу. Социальные классы – относительно постоянныеи однородные подразделения внутри общества, в которых индивидуумы обладаютодинаковыми интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни.В отличие от культурных ценностей, для изменения которых требуются годы, еслине десятилетия, классовые ценности могут меняться быстрее.
Естественно, что длямаркетинга мало что дает традиционное разделение всего общества на два класса:рабочих и крестьян, и прослойку – интеллигенцию. Такой подход не отражаетвсего многообразия социального положения людей в обществе. Социальный классотличает ряд признаков: занятие, доход, образование, роль в общественнойорганизации труда, отношение к средствам производства, благосостояние и др.Понятно, что такое использование термина «класс» для нас пока непривычно.Однако практически бесспорно, что в России существуют и все более обособляютсядруг от друга отдельные социальные классы потребителей. Проведение специальныхмаркетинговых исследований позволит выявить дифференциацию населения посоциальному положению, что позволит лучше оценивать воздействие этого факторана поведение клиентов гостиниц.
Особенно сильное влияниена поведение человека оказывают многочисленные референтные группы.
Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию,занимаемую человеком, и его поведение.
Таких групп, формальных инеформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными,невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например,семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы).
Более крупными и менееоднородными являются вторичные группы. Они более формальны. Так, например,люди объединяются в общественно-политические организации, союзы, религиозныедвижения. Менее крупными, но влияющими на поведение потребителей, являются различныеобъединения людей – клубы но интересам, спортивные клубы, организации но местужительства и др.
Членам референтных группсвойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретениитуристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чему людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на«мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро «свергать»его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятсяпод влиянием своего окружения. Проведенные исследования свидетельствуют одостаточно тесной корреляционной связи между принадлежностью покупателя ккакой-либо группе и его поведением на рынке.
Самой важной референтнойгруппой является семья. Можно выделить два типа семей: ориентирующую инаправляющую.
В первой человекприобретает ориентацию в отношении религии, политики, экономики, а также вотношении личных амбиций, собственного достоинства и любви. Даже еслипокупатель недолго взаимодействует с родителями, последние оказываютзначительное влияние на неосознанное поведение. В семьях, где родителипродолжают жить со своими взрослыми детьми, их влияние может быть решающим.
В семье направляющеготипа супруги и их дети подвергаются более прямому влиянию в их покупательскомповедении.
Семья является наиболееважной потребительско-покупательской организацией общества. Она требует тщательногоизучения. В первую очередь – роль и относительное влияние мужа, жены и детей,оказываемое на приобретение гостиничных услуг.
Интерес представляеттакже определение роли в принятии решений каждого члена семьи. Это впоследствиипомогает в разработке характеристик гостиничного продукта, осуществлениирекламной деятельности и мероприятий по стимулированию сбыта.
Человек принадлежит комногим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определенаролью и статусом.
Роль заключается в деятельности личности,ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.
Статус сопровождает каждую роль человека иопределяет степень его уважения со стороны общества.
Таким образом, подвлиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходитне потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждаютсоциальный статус человека.
После того, как мывыяснили характер влияния на поведение потребителей гостиничных услуг основныхвнешних побудительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия наклиента личностных факторов.
Знание личностныхфакторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Этосвязано с тем, что они оказывают влияние на:
· вид предлагаемыхуслуг;
· выбор мест ихприобретения;
· возможный размерцены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
· способы, припомощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.
Среди наиболее значимыхличностных факторов обычно выделяют следующие:
· возраст и этапжизненного цикла;
· род деятельности;
· образование;
· экономическое положение;
· тип личности исамомнение;
· образ жизни.
На протяжении своей жизниодин и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение.Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении.Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный циклразделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу..
Люди с течением жизнименяют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизненного цикла также обусловленыпотребности человека в отдыхе и развлечениях. На этой основе фирмы частоопределяют сегменты рынка, на которые ориентируются, и намечаютсоответствующие программы маркетинга.
Род деятельности, естественно, также является фактором,влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться урабочего и инженера, экономиста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам помаркетингу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальнымигруппами людей и их интересами в приобретении тех или иных гостиничныхпродуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на конкретныепрофессиональные группы.
Образование тесно связано с профессией, но в тоже время это не тождественные понятия. Имея в принципе одинаковоеобразование, люди могут иметь разные профессии. Можно также повышать уровеньобразования, не меняя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мереизменения в уровне образования как отдельной личности, так и в социальныхгруппах, регионах следует ожидать переориентации спроса на рынке.
Экономическое положение (уровень дохода, стабильность,наличие сбережений) человека в значительной степени определяет его потреблениеи, следовательно, поведение на рынке. Потребитель, обладающий крупнымиматериальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемыетовары. В случае с приобретением многих видов услуг гостиницы экономическоеположение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить дляэтой цели.
Таким образом,специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированиютенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Особенно этоактуально для нынешней ситуации. При этом необходимо достаточно гибкоеценообразование, изменение структуры и содержания предлагаемых гостиницейуслуг.
В анализе покупательскогоповедения может пригодиться знание отличительных свойств личности – типличности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером,т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет вокружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков,сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающиедругие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся,разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетингецелесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию междуними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее впрактической деятельности уже можно будет учесть характеры людей приподготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.
Самомнение(самопредставление) – черта характера человека. Действительноесамопредставление (как он себя видит) отличается от идеального (каким бы хотелсебя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек попытаетсяреализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупредить его желания,помочь ему, а заодно и себе. Благодаря весьма важной роли данной чертыхарактера для поведения на рынке, она имеет важное и недвусмысленное значениедля маркетинга. Частью совокупности потребительских свойств гостиничногопродукта является его способность приносить психологическое удовлетворение,оказывать помощь в создании определенного имиджа. Специалисты по маркетингудолжны добиваться соответствия имиджа продукта самооценке покупателей на данномрынке. Предпочтение одной услуги гостиницы другой часто основано на том,насколько точно тот или иной из них соответствует реальной и идеальной самооценкепотребителя.
Замечено, что люди одногои того же социальною класса, уровня культуры, профессиональной принадлежностиведут, тем не менее, разный образ жизни. Последний представляет собой по сутидела стиль жизни личности, который выражается в ее активности, интересах,мнениях, поступках и увлечениях. Образ жизни – это нечто большее, чемсоциальный класс или индивидуальность. Если мы знаем, к какому социальномуклассу принадлежит личность, мы можем говорить о многих чертах ее поведения, ноне можем представить ее как цельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности,мы получаем представление о некоторых чертах психики человека, но почти ничегоне можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Образ жизни рисуетвсесторонний «портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой.Техника измерения образа жизни известна как психографика.
В некоторых исследованияхстроится пирамида стилей жизни. В самом низу ее находятся люди с небольшимидоходами, которые чувствуют себя неуверенно. Затем следуют три группыдостаточно уверенных в себе людей. Это – «примерные граждане», «молодые волки»и «победители». Следующую группу составляют интроверты, в частности эгоцентричныелюди, творческие работники. На вершине пирамиды находятся «мудрые», которыесочетают в себе, с одной стороны, силу и решительность для достижения поставленныхцелей, а с другой – чувствительность, присущую интровертам.
Готовя ту или инуюмаркетинговую программу, необходимо найти взаимосвязи между предлагаемымиуслугами гостиницы и группами потребителей, для которых характерен тот или инойобраз жизни. Обычно данные исследования сопровождаются сбором огромного количестваинформации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической ситуации.Затем эта информация подвергается обработке с целью поиска специфических группв данной местности, регионе, республике. В частности, такой анализ позволяетгостинице построить рекламные обращения, ориентируясь на группы соспецифическим образом жизни. Кроме того, можно более четко определить размерразличных сегментов рынка и тем самым оптимизировать свои маркетинговыеусилия.
Таким образом, изучениехарактера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителейуслуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на теили иные её предложения.
1.2. Мотивы поведения потребителей.
Поведение потребителейневозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этогоявления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда оптимальноорганизована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты,иерархией мотивов. Будучи системообразующим качеством, определяющим психическийсклад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенностиповедения.
Мотивы (фр. motif) – это побуждения, мечты, желания или соображения,которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собойповедение.
Отличительным признакоммотивов является их целенаправленность. А для того, чтобы действие было целенаправленным,человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает.
Поведение человекаопределяется бесчисленным множеством мотивов. В настоящее время интерес к ихизучению возрос, мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей.
Потребность – это нужда в чем-либо, объективно необходимом дляподдержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности,социальной группы или общества в целом. На рынке потребности проявляются ввиде платежеспособного спроса.
Как только становятся известнымипотребности сегментов и те преимущества, которые они хотят получить, так сразуже появляется возможность объяснить их поведение в настоящем и будущем.Например, при позиционировании обновленной услуги гостиницы, специалист помаркетингу должен ставить перед собой ряд вопросов, наиболее важными изкоторых являются следующие:
Какие характеристикиуслуги должны быть изменены?
Какие необходимы новыерекламные и сбытовые мероприятия?
Какие преимущества даннойуслуги следует отражать в рекламе и в какой, последовательности?
Человек стремитсяудовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятсянастолько актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути испособы их удовлетворения. Следовательно, мотив – это интенсивное давлениепотребности на личность. Удовлетворение потребности снимает у личностинапряжение, но затем возникают новые потребности – и так без конца. Упрощенноэтот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другомстадий. Естественно, что такое рассмотрение носит достаточно условный характер,так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленныхпроцессов мотивации. Однако для уяснения логики процесса мотивации такой подходпредставляется вполне приемлемым и полезным.
Первая стадия – возникновениепотребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное времяначинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Потребность начинает «требовать»от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ееудовлетворения.
Раз потребность возниклаи создаст проблемы для человека, то он начинает поиск путей ееудовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.
На третьей стадиипроисходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что икакими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.
На стадии осуществлениядействий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершитьдействия, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.
Последняя стадия – удовлетворениепотребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью,а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усилениемотивации, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжаетискать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней потребности.
Знания логики процессамотивации недостаточно, чтобы управлять им. Дело в том, что конкретноеповедение человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и несовпадающие во времени мотивы. Даже при дефиците товаров мы редко действуем подвлиянием только одного побудительного мотива. Наши действия всегда являютсяитогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие. Какв часовом механизме, где одно колесико, соприкасаясь с другим, приводит вдействие весь часовой механизм. Так, в исследованиях гостеприимства, например,усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себеуслуга гостиницы. Человек же (клиент), в свою очередь, может ориентироваться ина объективную ценность, и на различного рода символические преимущества,связанные с приобретением той или иной услуги гостиницы. Отсюда вытекают исложности для гостиницы – необходимо не только предугадать главные побудительныемотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого измотивов. Это чрезвычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинговыхмероприятий вызвать желание у клиента совершить ту или иную покупку. Для этогонеобходимо знать следующие моменты:
· каквоспринимается услуга гостиницы;
· какие потребностионо удовлетворяет;
· какие факторыстимулируют или, наоборот, тормозят развитие спроса;
· каково поведениеклиентов с точки зрения покупки тех или иных услуг;
Следовательно, проблемамотивов поведения потребителей должна исследоваться с большой тщательностью,тем более, что такого рода исследования позволяют выявить услуги гостиницы,наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка. В то же время необходимо учитывать,что процесс мотивации очень сложен и неоднозначен.
В первую очередь человекбудет пытаться удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент временипотребность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается,и человек испытывает мотив к удовлетворению следующей но значимостипотребности.
Отсюда вытекает, чтообычно следующая, более высокая потребность удовлетворяется лишь тогда, когдаудовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспечивающий самовыражение,будет приобретен лишь тогда, когда уже имеются товары, ориентированные на элементарныепотребности. Однако необходимо учитывать конкретные обстоятельства. Нередкоскладывается ситуация, когда настоятельная потребность человека входит впротиворечие с престижностью, модой. В данном случае не исключено, что верхвозьмут престижность и мода, а не более важное благо.
На основе мотивации А.Маслоу осуществляются многочисленные программы предложения услуг гостиниц,демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующихсамореализации и самовыражению личности. Кроме того, применение данной теориипозволяет не только установить мотивацию спроса на гостиницы, но и усилитьдействие тех или иных побудительных мотивов. Так, практически все клиентыгостиниц испытывают беспокойство по поводу своей безопасности (угрозатерроризма, уголовные преступления, здоровье). В связи с этим гостиница должнаучесть эту обеспокоенность, пообещав клиентам личную безопасность. Гарантиивнимательного, дружеского отношения к туристу со стороны персонала гостиниц иместного населения ориентированы на удовлетворение потребностей в уважении.
Для эффективнойорганизации маркетинговой деятельности необходимо учитывать не только почему(мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает решение вотношении услуг гостиниц.
Процесс покупки – это продвижение услуг гостиницы к потребителю смомента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когдапроводится анализ совершенной покупки.
И в процессе, и послепотребления услуги гостиницы клиент будет удовлетворен или неудовлетворен (разочарован)своим выбором. Это зависит от того, насколько действительность(потребительские свойства услуги) соответствует его ожиданиям. Результаты данногосопоставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенныйпотребитель в случае новой необходимости наверняка снова обратится к услугамгостиницы. Кроме того, удовлетворенный потребитель – отличная реклама как отдельнымуслугам, так и гостинице в целом. О каждом же случае недовольства одногопотребителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, узнают 9-10 потенциальныхклиентов! Следовательно, каждый случай неудовлетворенности клиента вызываеткуда более отрицательный результат, чем можно было первоначально предположить.
Неудовлетворенностьпотребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся наэтапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребительской стоимостью. Неэто ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе?Для услуг гостиницы, пользующихся устойчивым спросом, предприятие можетнамеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности.Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.
В процессе потребленияуслуг гостиницы может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когдаклиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один изальтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшенияили устранения чувства диссонанса, находить способы подтверждения высокогокачества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в правильности их выбора.
Таким образом,удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сферегостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочетпотребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведенияпотребителя и удовлетворение его потребностей гостиницы могут рассчитывать насвою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом всфере гостеприимства всегда был и остается его величество потребитель, клиент,турист.
1.3 Поведениепотребителей на рынке индустрии
гостеприимства.
Собираясь воспользоваться услугамифирмы индустрии гостеприимства, потребитель полагается в большей степени наинформацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан в незнакомомгороде, люди обычно пользуются советами друзей, бывавших в этом городе, илислужащих и консьержей в отеле, где они остановились; поэтому ресторанам следуетобращать особое внимание на этих людей, чаще всего контактирующих с приезжими,и привлекать их к сотрудничеству через ассоциации гостиничных работников,имеющихся во всех больших городах, а также организовывать для членов ассоциациибесплатные обеды.
Очень важной стадиейявляется поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услугиндустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того,как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборегостиницы, оценивают работу этого заведения на основании личного опыта. Клиент,впервые остановившийся у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит он илинет, будет зависеть от того, как вы удовлетворите его запросы.
«Покупая» услуги фирмыиндустрии гостеприимства, клиент рассматривает цену, которую он платит, какпоказатель качества услуг. Деловая женщина, напряженно работавшая в течениедлительного времени; берет по завершении проекта трехдневный отпуск. Она хочетотдохнуть и готова платить $175 в день, но только чтобы пища была отличная иобслуживание качественное. Она звонит в отель и узнает, что ей готовы сделатьспециальную скидку: удовлетворить все ее запросы всего за $85, поскольку онипоощряют женский бизнес. Думается, что женщина вряд ли воспользуется услугамиэтого отеля, поскольку они слишком уж занизили цену, а это всегдаподозрительно. Высокая цена – всегда в какой-то мере гарантия качества, ногостиница, назначая высокую цену, не должна обмануть ожиданий клиента, иначеона потеряет его навсегда.
Покупая услуги гостиницыили ресторана, человек всегда рискует. И поэтому, когда мы хотим пригласитьдрузей или важных деловых партнеров, приглашаем их в тот ресторан, в котором мылично бывали не раз, и всегда оставались довольны. От добра добра не ищут, ипоэтому посетители обычно сохраняют лояльность к любимому ресторану ипроверенной гостинице.
Почти все крупные покупкисопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т. е. дискомфортом,вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, чтокупили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в которомбыло столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому чтоидеальных товаров и услуг не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс.Тем не менее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимаютшаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар,требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могутдаже подать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки вэтой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либоотношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.
Занимаясь маркетингом,необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов ипомогать им получать удовольствие от покупок. После завершения конференции,организованной в гостинице, его руководство может послать письмо организаторамконференции, благодаря их за выбор именного этой гостиницы для своегомероприятия и приглашая к дальнейшему сотрудничеству. Любые предложения гостейпо улучшению работы гостиницы должны приниматься с благодарностью.
Мы рассмотрели общиевопросы покупки как процесса. Некоторые клиенты проходят стадии этого процессабыстрее, другие – медленнее, а некоторые стадии могут быть даже пропущены.Многое зависит от характера покупателя, от типа товара и от особенностейситуации, в которой происходит покупка.
Рассмотрим один изчастных аспектов процесса принятия решения о покупке: как покупатель подходитк покупке нового товара. Новым товаром мы называем продукт, услугу илиидею, воспринимаемые потенциальным покупателем как новые. Нас интересует, какпотребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются, решая,приобретать ли его или не приобретать. Таким образом, под процессомосвоения товара мы понимаем умственный процесс, в результате которогоиндивидуум, впервые услышавший о новинке, узнает о ней достаточно, чтобыприобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем ввиду, что он стал регулярным пользователем этого товара.
Этапы процессаосвоения товара.Потребители, осваивая новый товар, проходят пять этапов:
Стадияосведомленности.Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации ему явно нехватает.
Стадияинтереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.
Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит илине стоит пробовать новый товар.
Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу внебольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценностьили нет.
Стадия освоения. Потребитель решает стать регулярнымпользователем новинки.
Занимаясь маркетингомновых товаров, необходимо помогать потребителю пройти эти стадии. Например,строя новую гостиницу, фирма обычно нанимает управляющего и менеджера по сбытуза год до его открытия. Менеджер по сбыту за это время должен обеспечить осведомленностьнаселения о строящейся гостинице. Интерес к нему должен стимулироватьсячерез публикации в прессе, экскурсии на стройплощадку и приемы, организуемыеруководством гостиницы для представителей посреднических фирм. В этот периодруководство гостиницы должно постараться, чтобы на целевом рынке, на которыйгостиница будет работать, бытовала благоприятная оценка нового проекта.После открытия гостиницы для потенциальных ключевых потребителей будут организованыприемы, и их агентам будет предоставлена возможность испытатьдостоинства новой гостиницы, пожив в нем какое-то время. На времяиспытательного периода будут назначены пробные (условные?) цены, чтобыуменьшить риск разочарования со стороны первых гостей. Во время этого периодагостиница должна изо всех сил стараться работать хорошо, чтобы помочьпотенциальной клиентуре освоиться с ним. Часто гостиницы открываются, нетолько не имея в достаточном количестве квалифицированных работников, но вообщес недоукомплектованным штатом. В результате многие потенциальные клиенты так ине переходят на стадию освоения гостиницы, т. е. так и не становятся её постояннымиклиентами.
Индивидуальныеразличия в отношении к новинкам. Люди очень сильно отличаются друг от друга по степени ихготовности попробовать новый товар. Каждый новый товар прежде всегоосваивается «пионерами потребительского рынка». Его освоение идетнеровно: сначала медленно, затем быстро набирает темпы, товар достигает пикасвоей популярности, в дальнейшем популярность спадает – сначала быстро, потоммедленнее, когда его осваивают последние из наиболее консервативно настроенныхпотребителей. Эти наблюдения легли в основу выделения пяти категорийпотребителей по их отношению к новинкам.
Первыми, как ужеговорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Каки всякие пионеры, они приобретают новые товары из любви к риску. После длительнойраскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Это лидерыобщественного мнения, готовые принимать новые идеи, но делающие это состорожностью. Быстро развивающиеся фирмы индустрии гостеприимства, вводящие встрой новые проекты один за другим, должны хорошо изучить характер местных«пионеров» и «ранних последователей». Целесообразно привлекать их вниманиечерез контакты по почте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивнымбольшинством» (34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, которыевсе-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как товар достигпика своей популярности, в дело вступает «консервативное большинство»(34%): скептики, осваивающие новинку уже после того, как почти все их знакомыеприняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелыетрадиционалисты, подозрительно относящиеся к переменам и принимающие «новинку»,уже ставшую традицией.
Таким образом сегодняпредприятия в сфере гостеприимства в процессе своей работы чтобы преуспеть илипросто выжить, должны усвоить новую философию. Победа на современном рынкевозможна, если компанияориентирована на клиента – высшейценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей.Компании должны формировать клиентов, а не только производитьпродукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только созданияпродукта.
2. Обследование клиентов и потенциальныхклиентов гостиницы
«Ангара»
2.1 Общаяхарактеристика гостиничного комплекса «Ангара»
На конец 2006 года вИркутской области, по данным органов статистики, насчитывалось 154 коллективныхсредства размещения, из которых 97 – гостиницы на 3293 места. Большая часть изних (39,4 %) расположены в городах Иркутске и Иркутском районе, 10 %в городе Ангарске, 12 % в городе Братске.
Доля ОАО ГК «Ангара» вобщем объеме составляет 14,13 %.
Основными видамидеятельности общества являются:
— оказание услуггостиничного сервиса;
— оказание бытовых услуг(парикмахерская, оздоровительный центр);
— оказание туристическихуслуг;
— оказание транспортныхуслуг;
— организация розничнойторговли проживающим;
— услуги физическойкультуры и спорта (бильярдный клуб).
Гостиница «Ангара»,названная в честь великой сибирской реки, расположена в самом сердце деловой и финансовойжизни Иркутска — на площади Кирова, рядом с Мэрией, Областной администрацией иосновными торговыми учреждениями города. Неподалеку от «Ангары» размещенынаиболее популярные места отдыха жителей и гостей столицы Восточной Сибири.Иркутский аэропорт и отель разделяют всего 15 минут езды.
Гостиницу отличает удобноерасположение и сервис мирового уровня, качество предоставляемых услуг, хорошообученный персонал (со знанием английского языка), чистота, приятная атмосфераи уют. Я думаю именно поэтому в «Ангаре» любит останавливаться во времягастролей Александр Розембаум. В одном из номеров отеля, им была написаназнаменитая песня «Одинокий волк». Среди постояльцев гостиницы в разное времятакже были Александр Калягин, Нина Усатова, Роман Карцев, Валерий Сюткин. «Ангара»рассчитана на 475 мест. В распоряжении посетителей — удобные, хорошооборудованные одноместные, двухместные номера, а также номера высшей категории- полулюксы и люксы. Отдельного внимания заслуживают 5-й и 6-й этажи гостиницы,где проведен высококлассный ремонт с использованием современных отделочныхматериалов и технологий. Все номера оборудованы электронной системой контролядоступа испанской фирмы TESA. С помощью одноразовых магнитных карточекобеспечивается контроль доступа на этажи и в номера, управление индивидуальнымисейфами и системой энергоснабжения. В номерах атмосфера домашнего уюта,прекрасно сочетающегося с изысканностью и элегантностью стиля. Стильнаяитальянская мебель и хорошая сантехника обеспечивают исключительный уровенькомфорта. Во всех номерах имеется индивидуальный сейф, цветной телевизор,мини-холодильник, фен, кондиционер. Из каждого номера можно получить прямойдоступ в сеть Интернет. Центральная система кондиционирования обеспечиваетпостоянный приток свежего воздуха. Таким образом, такие факторы как техническоеоснащение, дизайн, обстановка номеров, по мнению руководства гостиницы, должныудовлетворять потребностям клиентов гостиницы.
2.2 Обследование клиентов и потенциальныхклиентов
гостиничногокомплекса «Ангара» методом анкетирования.
Для исследования клиентов ипотенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений впредоставлении услуг гостиничного комплекса «Ангара» мной было проведеноанкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20 человек потенциальныхклиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченноевысшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно,при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен враздел «Приложение».
В первую очередь были исследованыклиенты гостиницы «Ангара», которые уже воспользовались её услугами.
Результаты получились следующие:
1. Вы приехали в гостиницу«Ангара»
· Из дальнегозарубежья 32 %
· Из ближнегозарубежья 20 %
· Из РФ 48 %
2. Цель Вашего визита в Иркутск· Культурный отдыхи туризм 34 %
· Работа,командировка 49 %
· Посещениемероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 %
3. Вы пользуетесьуслугами ресторанного комплекса потому что:
· Просто решилипопробовать 18 %
· Вы привыклипользоваться его услугами 38 %
· Вам нравитсякачество предоставляемого питания 9 %
· Вам удобен такойрежим питания 10 %
· Вы привыкли к питаниюв гостиницах в которых останавливаетесь 20 %
· Питание быловключено в оплату номера 2 %
· Это дешевле чемподобное питание в других местах 2 %
· Другое 1 %
4. Вы приезжаете вгостиницу «Ангара»
· В первый раз 44%
· Уже несколькораз 37 %
· Регулярно напротяжении нескольких месяцев 8 %
· Регулярно напротяжении нескольких лет 11 %
5. Вы проживаете в номерекатегории:
· Стандартный 20 %
· Улучшенный 19 %
· Полулюкс 43 %
· Люкс 18 %
6. Вы находите цены напроживание в гостинице «Ангара»
· Вполненормальными 47 %
· Скорее низкими,чем высокими 26 %
· Скорее высокими,чем низкими 19 %
· Высокими 8 %
7. Для Вас наиболее значимым факторомявляется:
· Стоимость услуги 3 %
· Качествопредоставляемой услуги 51 %
· Учёт Вашихличных, индивидуальных особенностей 7 %
· Скоростьпредоставление услуги 11 %
· Уровеньобслуживания 28 %
· Другое —
8. Насколько комфортнымпоказался Вам психологический климат гостиницы?
· Комфортный 74 %
· Некомфортный 26%
· Возникнет ли уВас желание побывать у нас еще раз?
· Да 35 %
· скорее да чем нет46 %
· скорее нет чемда 15 %
· нет 4 %
9. Что послужило основным«толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?
— ценовая политика – 80%;
— «коллективный инстинкт»- 10%;
— наличие выгодныхусловий проживания – 10%.
10. Отвечает липолученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашиможиданиям, сложившимся в результате рекламы?
— да – 45%;
— нет, не отвечает – 25%;
— иногда отвечает, иногданет – 30%.
11.Если нет, то почему?(данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)
— в рекламе искаженаинформация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давшихотрицательный ответ на вопрос №12);
— неверно понятаинформация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.
12. Время Вашегопребывания в городе Иркутске
· 1 день / ночь 17 %
· от 1 го до 3-хдней 19 %
· от 3-х дней донедели 31 %
· от 1 недели до2-х недель 20 %
· свыше двухнедель 13 %
13. Вы приехали вгостиницу:
· Один 26 %
· С семьёй 29 %
· С коллегами поработе 45 %
14. Вы довольны качествомобслуживания в гостинице «Ангара»?
· Да 39 %
· Скорее да чем нет49 %
· Затрудняюсьответить 9 %
· Скорее нет чемда 4 5
· Нет —
15. Ваш пол:
· Мужской 59 %
· Женский 41 %
16. Ваш возраст:
· От 18 до 23лет 12 %
· От 24 до 28 лет 24 %· От 29 до 35лет 29 %
· От 36 до 45лет 30 %
· Свыше 45 лет 5 %
17. Что по-вашему мнению,можно улучшить в организации работы с гостями?
· болеевнимательное отношение к клиентам 43 %
· скоростьобслуживания 37 %
· организацияплатной охраняемой автостоянки 20 %
Изучая полученные ответы, можноутверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий моментоптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционированиясебя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причинаеё выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживанияклиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающимперсоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платнуюохраняемую автостоянку.
Далее мною было проведенообследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».
Результаты получились следующие:
1. Какие гостиницыВы знаете в Иркутске?
- «Ангара» 36 %
- «Европа» 17 %
- «Дельта» 5 %
- «Интурист» 24%
- «Русь» 4 %
- другое 14%
2. Откуда Вы впервые услышали огостиничном комплексе «Ангара»
— из рекламы – 34%;
— от друзей – 39%
— от туроператоров 23 %
- другое 4 %
3. Когда впоследний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?
- Недавно 10 %
- Давно 34 %
- вообще невидел 56 %
4. Сколько времени прошло с тогомомента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?
— менее месяца – 35%;
— от месяца до полугода – 40%;
— примерно год – 15%;
— более года – 10%.
5. Знаете ли вы о сопутствующихуслугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?
- Да 67 %
- скорее да чем нет 19 %
— скорее нет чем да 9%
- нет 5 %
6.Планируете ли Вы когдалибо посетить гостиничный комплекс «Ангара»
- Да 42 %
- Нет 31 %
- затрудняюсьответить 27 %
7. Укажите Ваш социальныйстатус:
- Работающий 32 %
- Работающий иучащийся 39 %
- Учащийся 23 %
- временнонеработающий 6 %
8. Ваш возраст:
· От 18 до 23лет 35 %
· От 24 до 28 лет 27 %· От 29 до 35лет 21 %
· От 36 до 45лет 10 %
· Свыше 45 лет 7 %
Таким образом можносделать выводы что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить большерекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы ибыть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либовообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.
Выводы по второйглаве.
Одним из важнейших факторов в работегостиничного комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а такжескорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг испециальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Ангара»,так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницыруководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.
В целом гостиничный комплекс «Ангара»предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента,что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрияпредставляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мыстановимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница.Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворенияпотребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а черезнекоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразныебытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом этизапросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качествоуслуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее онадля клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальноепроцветание гостиницы.
Важной ответственной задачей длягостиниц является создание репутации предприятия высокого качестваобслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективнымиусилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем состороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методовобслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники итехнологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемыхуслуг.
Основываясь нарезультатах проведенного обследования клиентов и потенциальных клиентов вовторой главе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемыхгостиничным комплексом «Ангара» услуг поселения, и рекомендованы следующиеварианты их устранения:
1. Организацияпредоставления услуг платной автостоянки;
2. Тщательный отборработников на ключевые позиции обслуживания;
3. Организацияпредоставления качественных услуг.
В качестве основногорешения стоящей перед гостиницей проблемы повышения наполняемости номерногофонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемыхгостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создатьбазу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению сконкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемостигостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара».
ПРИЛОЖЕНИЯ
Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Ангара»)
Данное анкетирование проводится сцелью выявления необходимости возможных изменений предоставляемых услуггостиницы «Ангара». Исследования проводится анонимно.
1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»?
· Из дальнегозарубежья
· Из ближнегозарубежья
· Из РФ
2. Цель Вашего визита в Иркутск· Культурный отдыхи туризм
· Работа, командировка
· Посещениемероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара»
3. Вы пользуетесь услугами ресторанногокомплекса потому что:
· Просто решилипопробовать
· Вы привыклипользоваться его услугами
· Вам нравитсякачество предоставляемого питания
· Вам удобен такойрежим питания
· Вы привыкли кпитанию в гостиницах в которых останавливаетесь
· Питание быловключено в оплату номера
· Это дешевле чемподобное питание в других местах
· Другое
4. Вы приезжаете вгостиницу «Ангара»
· В первый раз
· Уже несколькораз
· Регулярно напротяжении нескольких месяцев
· Регулярно напротяжении нескольких лет
5. Вы проживаете в номере категории:
· Стандартный
· Улучшенный
· Полулюкс
· Люкс
6. Вы находите цены напроживание в гостинице «Ангара»
· Вполненормальными
· Скорее низкими,чем высокими
· Скорее высокими,чем низкими
· Высокими
7. Для Вас наиболее значимым факторомявляется:
· Стоимость услуги
· Качествопредоставляемой услуги
· Учёт Вашихличных, индивидуальных особенностей
· Скоростьпредоставление услуги
· Уровеньобслуживания
· Другое
8. Насколько комфортнымпоказался Вам психологический климат гостиницы?
· Комфортный
· Некомфортный
9. Возникнет ли у Вас желание побывать унас еще раз?
· Да
· скорее да чем нет
· скорее нет чем да
· нет
10. Что послужилоосновным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?
— ценовая политика
— «коллективный инстинкт»
— наличие выгодныхусловий проживания
11. Отвечает липолученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашиможиданиям, сложившимся в результате рекламы?
— да
— нет, не отвечает
— иногда отвечает, иногданет
12.Если нет, то почему?(данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)
— в рекламе искаженаинформация, не проговариваются некоторые нюансы
— неверно понятаинформация
13. Время Вашегопребывания в городе Иркутске
· 1 день / ночь
· от 1 го до 3-хдней
· от 3-х дней донедели
· от 1 недели до2-х недель
· свыше двухнедель
14. Вы приехали вгостиницу:
· Один
· С семьёй
· С коллегами поработе
15. Вы довольны качествомобслуживания в гостинице «Ангара»?
· Да
· Скорее да чем нет
· Затрудняюсьответить
· Скорее нет чемда
· Нет
15. Ваш пол:
· Мужской
· Женский
16. Ваш возраст:
· От 18 до 23 лет
· От 24 до 28 лет· От 29 до 35лет
· От 36 до 45лет
· Свыше 45 лет
17. Что по-вашему мнению,можно улучшить в организации работы с гостями?
Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «Ангара»)2. Какие гостиницыВы знаете в Иркутске?
- «Ангара»
- «Европа»
- «Дельта»
- «Интурист»
- «Русь»
- другое
2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничномкомплексе «Ангара»?
— из рекламы
— от друзей
— от туроператоров
- другое
4. Когда впоследний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?
- Недавно
- Давно
- вообще невидел
4. Сколько времени прошло с тогомомента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?
— менее месяца
— от месяца до полугода
— примерно год
— более года
5. Знаете ли вы о сопутствующихуслугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?
- Да
- скорее да чем нет
— скорее нет чем да
- нет
6.Планируете ли Вы когдалибо посетить гостиничный комплекс «Ангара»?
- Да
- Нет
- затрудняюсьответить
7. Укажите Ваш социальныйстатус:
- Работающий
- Работающий иучащийся
- Учащийся
- временнонеработающий
8. Ваш возраст:
· От 18 до 23лет
· От 24 до 28 лет· От 29 до 35лет
· От 36 до 45лет
· Свыше 45 лет
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алескулин В.А.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К»,2006 г.
2. Гилберт А.Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
3. Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с
англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. –254
4. Волкова Ю.Ф.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред… – 2–е изд.,испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.
5. Сенин В.С.,Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средствразмещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Медлик СГостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.:ЮНИТИ–ДАНА, 2005.
7. Муромкина И.И.Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительскихтоваров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.
8. Котлер Ф.,Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–еевропейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
9. Ляпина И.Ю.,Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформлениегостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.:Академия, 2004…
10. Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. –Мн.: Новое знание, 2003.
11. ЕфимоваО.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина.– Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.