Реферат: Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

ВВЕДЕНИЕ.

Исследованиепотребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг ианализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмымощным арсеналом, без которого невоз­можна успешная деятельность на современномрынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиен­та» – основнойпринцип маркетинга.

Правильное пониманиепотребителей предоставляет гостинице возможности:

·          прогнозировать ихпотребности;

·          выявлять услуги,пользующиеся наибольшим спросом;

·          улучшатьвзаимоотношения с потенциальными по­требителями;

·          приобретатьдоверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

·          понимать, чемруководствуется потребитель, при­нимая решение о выборе той или иной гостиницы;

·          выяснятьисточники информации, используемые при принятии решения о покупке;

·          устанавливать,кто и каким образом оказывает вли­яние на выработку и принятие решения оприобретении гостиничного продукта;

·          вырабатыватьсоответствующую стратегию марке­тинга и конкретные элементы наиболееэффективного ком­плекса маркетинга;

·          создавать системуобратной связи с потребителя­ми гостиничных услуг;

·          налаживатьэффективную работу с клиентами.

Формирование правильногопонимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

·          потребительнезависим;

·          поведениепотребителей постигается с помощью ис­следований;

·          поведениепотребителей социально законно.

В процессе маркетинговыхисследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие прин­ципиальныевопросы:

Кто в данный моментявляется клиентом предприя­тия и кто может стать им в перспективе?

Каковы потребности ипожелания клиентов?

Какие факторы влияют напотребности клиентов?

Какие мотивы приводятпотребителей к приобре­тению услуг гостиниц?

Какие неудовлетворенныепотребности существу­ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которыемогут стать важным источником идей развития и совер­шенствования деятельностифирмы?

Как осуществляетсяпроцесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту илииную туристскую фирму?

При приобретениигостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешниепобудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга.Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние только на факторымаркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы она можетлишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг такжеоказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, рольмаркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:

Факторов, влияющих наклиента;

Мотивов поведенияклиента;

Процесса принятия решенияо приобретении гостиничных услуг.


1.   Поведенческие характеристикипотребителей гостиничных

услуг.

 

1.1. Факторы,оказывающие влияние на потребителей.

Все многообразиефакторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:

·          внешниепобудительные факторы;

·          личностныефакторы.

Внешние побудительныефакторы включают:

·          факторымаркетинга;

·          факторы среды.

Гостиница оказываетнепосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К нимотносятся:

·          гостиничныйпродукт;

·          цена;

·          сбыт;

·          коммуникации;

·          персонал;

·          процесспотребления услуг;

·          окружение.

Задача состоит вмаксимально эффективном использо­вании этих факторов для достижения целей гостиницы.

Факторы среды не поддаются непосредственному кон­тролюсо стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние наповедение кли­ентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не толь­ко принимаякакое-либо серьезное маркетинговое реше­ние, но и в повседневной деятельности.

Среди факторов средывыделяются такие, как:

·          экономические;

·          политические;

·          культурные;

·          социальные.

Экономические и политические факторы вбольшей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные),чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тогфакт, что общее положение с развитием производительных сил и производ­ственныхотношений в обществе влияет на поведение по­требителя на рынке.

Среди наиболеесущественных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционныхпроцессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валют­ные курсы,процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие наповедение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют иоценивают свои действия с точки зрения рационального ис­пользования их денежныхсредств. Причем степень такого соизмерения находится в прямой зависимости оттемпов и характера инфляционных процессов. Следовательно, зна­ние предприятиеммеханизма влияния экономических фак­торов на покупательское поведение позволяетему не толь­ко прогнозировать вероятные действия клиентов, но и ис­пользоватьэто влияние в своих интересах.

Среди факторовполитического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативныеакты, принимаемые государством.

Факторы культурногопорядка оказывают на клиенту­ру самое непосредственное воздействие. Это вомногом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обще­стве, которое вноситопределенные поправки в их поведе­ние. Культурная среда, в которой мысуществуем, значи­тельно влияет на основные ценности, складывающиеся вобществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, по­гоня за успехом,индивидуализм и пр.

Поскольку культураопределяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и ихповедение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для мар­кетинга.Необходимо учитывать малейшие сдвиги в разви­тии культуры, предлагая новыетуристские услуги. Так, на­пример, наблюдающаяся в большинстве стран тенденцияу людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошиеперспективы для развития ту­ристской сферы.

Поведение потребителейвсегда находится под влияни­ем социальных факторов, основные из которых:

·          социальноеположение;

·          референтныегруппы;

·          семья;

·          социальные роли истатусы.

Социальное положение человека – его принадлеж­ность ктому или иному социальному классу. Социальные классы – относительно постоянныеи однородные под­разделения внутри общества, в которых индивидуумы об­ладаютодинаковыми интересами, ценностями, поведени­ем и ведут одинаковый образ жизни.В отличие от куль­турных ценностей, для изменения которых требуются годы, еслине десятилетия, классовые ценности могут ме­няться быстрее.

Естественно, что длямаркетинга мало что дает тради­ционное разделение всего общества на два класса:рабо­чих и крестьян, и прослойку – интеллигенцию. Такой под­ход не отражаетвсего многообразия социального положе­ния людей в обществе. Социальный классотличает ряд признаков: занятие, доход, образование, роль в обществен­нойорганизации труда, отношение к средствам производ­ства, благосостояние и др.Понятно, что такое использование термина «класс» для нас пока непривычно.Однако практически бесспорно, что в России существуют и все более обособляютсядруг от друга отдельные соци­альные классы потребителей. Проведение специальныхмаркетинговых исследований позволит выявить дифферен­циацию населения посоциальному положению, что позволит лучше оценивать воздействие этого факторана поведение клиентов гостиниц.

Особенно сильное влияниена поведение человека ока­зывают многочисленные референтные группы.

Референтная группа – это любая совокупность лю­дей, влияющая на позицию,занимаемую человеком, и его поведение.

Таких групп, формальных инеформальных, насчиты­вается великое множество. Некоторые, называемые пер­вичными,невелики и однородны, чтобы все их члены обща­лись друг с другом (например,семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы).

Более крупными и менееоднородными являются вто­ричные группы. Они более формальны. Так, например,люди объединяются в общественно-политические органи­зации, союзы, религиозныедвижения. Менее крупными, но влияющими на поведение потребителей, являются раз­личныеобъединения людей – клубы но интересам, спортивные клубы, организации но местужительства и др.

Членам референтных группсвойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приоб­ретениитуристских услуг. Понятно, у молодежи это стрем­ление выражено более ярко, чему людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на«мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впро­чем, и быстро «свергать»его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятсяпод влиянием своего окружения. Проведенные исследова­ния свидетельствуют одостаточно тесной корреляцион­ной связи между принадлежностью покупателя ккакой-либо группе и его поведением на рынке.

Самой важной референтнойгруппой является семья. Можно выделить два типа семей: ориентирующую ина­правляющую.

В первой человекприобретает ориентацию в отноше­нии религии, политики, экономики, а также вотношении личных амбиций, собственного достоинства и любви. Даже еслипокупатель недолго взаимодействует с родителями, последние оказываютзначительное влияние на неосознан­ное поведение. В семьях, где родителипродолжают жить со своими взрослыми детьми, их влияние может быть ре­шающим.

В семье направляющеготипа супруги и их дети под­вергаются более прямому влиянию в их покупательскомповедении.

Семья является наиболееважной потребительско-покупательской организацией общества. Она требует тща­тельногоизучения. В первую очередь – роль и относи­тельное влияние мужа, жены и детей,оказываемое на при­обретение гостиничных   услуг.

Интерес представляеттакже определение роли в при­нятии решений каждого члена семьи. Это впоследствиипомогает в разработке характеристик гостиничного продук­та, осуществлениирекламной деятельности и мероприя­тий по стимулированию сбыта.

Человек принадлежит комногим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определенаролью и статусом.

Роль заключается в деятельности личности,ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.

Статус сопровождает каждую роль человека иопреде­ляет степень его уважения со стороны общества.

Таким образом, подвлиянием социальных факторов при­обретение гостиничных услуг часто происходитне потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они под­тверждаютсоциальный статус человека.

После того, как мывыяснили характер влияния на пове­дение потребителей гостиничных услуг основныхвнешних по­будительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия наклиента личностных факторов.

Знание личностныхфакторов имеет исключительное зна­чение для гостиничной деятельности. Этосвязано с тем, что они оказывают влияние на:

·          вид предлагаемыхуслуг;

·          выбор мест ихприобретения;

·          возможный размерцены, которую потребитель го­тов уплатить за предоставленные услуги;

·          способы, припомощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимыхличностных факторов обыч­но выделяют следующие:

·          возраст и этапжизненного цикла;

·          род деятельности;

·          образование;

·          экономическое положение;

·          тип личности исамомнение;

·          образ жизни.

На протяжении своей жизниодин и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение.Естественно, что эти изменения отражаются на покупа­тельском поведении.Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный циклразделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу..

Люди с течением жизнименяют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизненного цикла также обусловле­ныпотребности человека в отдыхе и развлечениях. На этой основе фирмы частоопределяют сегменты рынка, на ко­торые ориентируются, и намечаютсоответствующие про­граммы маркетинга.

Род деятельности, естественно, также является факто­ром,влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться урабочего и инженера, эконо­миста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам помаркетин­гу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальнымигруппами людей и их интересами в приоб­ретении тех или иных гостиничныхпродуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на конкретныепрофессиональные группы.

Образование тесно связано с профессией, но в тоже вре­мя это не тождественные понятия. Имея в принципе оди­наковоеобразование, люди могут иметь разные профес­сии. Можно также повышать уровеньобразования, не ме­няя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мереизменения в уровне образования как отдельной личности, так и в социальныхгруппах, регионах следует ожидать пере­ориентации спроса на рынке.

Экономическое положение (уровень дохода, стабиль­ность,наличие сбережений) человека в значительной сте­пени определяет его потреблениеи, следовательно, пове­дение на рынке. Потребитель, обладающий крупнымиматериальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемыетовары. В случае с приобретени­ем многих видов услуг гостиницы экономическоеположение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить дляэтой цели.

Таким образом,специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированиютенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Особенно этоактуально для нынешней ситуации. При этом необхо­димо достаточно гибкоеценообразование, изменение струк­туры и содержания предлагаемых гостиницейуслуг.

В анализе покупательскогоповедения может пригодить­ся знание отличительных свойств личности – типличнос­ти. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером,т.е. определенными психологическими каче­ствами, которые он проявляет вокружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холе­риков,сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть ис­следования, предлагающиедругие типы: доминантный, ав­тономный, оборонительный, приспосабливающийся,разно­образный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетингецелесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию междуними и ока­зываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее впрактической деятельности уже можно бу­дет учесть характеры людей приподготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

Самомнение(самопредставление) – черта характера че­ловека. Действительноесамопредставление (как он себя ви­дит) отличается от идеального (каким бы хотелсебя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек по­пытаетсяреализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупредить его желания,помочь ему, а за­одно и себе. Благодаря весьма важной роли данной чертыхарактера для поведения на рынке, она имеет важное и не­двусмысленное значениедля маркетинга. Частью совокуп­ности потребительских свойств гостиничногопродукта яв­ляется его способность приносить психологическое удов­летворение,оказывать помощь в создании определенного имиджа. Специалисты по маркетингудолжны добиваться соответствия имиджа продукта самооценке покупателей на данномрынке. Предпочтение одной услуги гостиницы другой часто основано на том,насколько точно тот или иной из них соответствует реальной и идеальной самооцен­кепотребителя.

Замечено, что люди одногои того же социальною клас­са, уровня культуры, профессиональной принадлежностиведут, тем не менее, разный образ жизни. Последний пред­ставляет собой по сутидела стиль жизни личности, кото­рый выражается в ее активности, интересах,мнениях, по­ступках и увлечениях. Образ жизни – это нечто большее, чемсоциальный класс или индивидуальность. Если мы зна­ем, к какому социальномуклассу принадлежит личность, мы можем говорить о многих чертах ее поведения, ноне можем представить ее как цельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности,мы получаем представ­ление о некоторых чертах психики человека, но почти ничегоне можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Об­раз жизни рисуетвсесторонний «портрет» человека в его взаи­модействии с окружающей средой.Техника измерения образа жизни известна как психографика.

В некоторых исследованияхстроится пирамида стилей жизни. В самом низу ее находятся люди с небольшимидохо­дами, которые чувствуют себя неуверенно. Затем следуют три группыдостаточно уверенных в себе людей. Это – «пример­ные граждане», «молодые волки»и «победители». Следую­щую группу составляют интроверты, в частности эгоцентрич­ныелюди, творческие работники. На вершине пирамиды на­ходятся «мудрые», которыесочетают в себе, с одной сторо­ны, силу и решительность для достижения поставленныхце­лей, а с другой – чувствительность, присущую интровертам.

Готовя ту или инуюмаркетинговую программу, необ­ходимо найти взаимосвязи между предлагаемымиуслугами гостиницы и группами потребителей, для которых характерен тот или инойобраз жизни. Обычно данные исследования сопровождаются сбором огромного коли­честваинформации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической ситуации.Затем эта информация подвергается обработке с целью поиска специфических группв данной местности, регионе, республике. В частно­сти, такой анализ позволяетгостинице построить рекламные обращения, ориентируясь на группы соспецифическим образом жизни. Кроме того, можно более четко опреде­лить размерразличных сегментов рынка и тем самым оп­тимизировать свои маркетинговыеусилия.

Таким образом, изучениехарактера и механизма вли­яния разнообразных факторов на поведение потребителейуслуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на теили иные её предложения.

 

1.2.  Мотивы поведения потребителей.

Поведение потребителейневозможно понять, не выяс­нив источники, побудительные силы, мотивы этогоявления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда оптимальноорганизована и целенаправленна, что обес­печивается принципом доминанты,иерархией мотивов. Бу­дучи системообразующим качеством, определяющим психи­ческийсклад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенностиповедения.

Мотивы (фр. motif) – это побуждения, мечты, желания или соображения,которые инициируют некоторую после­довательность действий, представляющих собойповедение.

Отличительным признакоммотивов является их це­ленаправленность. А для того, чтобы действие было целе­направленным,человек должен сознавать, в чем он имен­но нуждается, чего ему не хватает.

Поведение человекаопределяется бесчисленным мно­жеством мотивов. В настоящее время интерес к ихизуче­нию возрос, мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей.

Потребность – это нужда в чем-либо, объективно не­обходимом дляподдержания жизнедеятельности и разви­тия организма, человеческой личности,социальной груп­пы или общества в целом. На рынке потребности прояв­ляются ввиде платежеспособного спроса.

Как только становятся известнымипотребности сегмен­тов и те преимущества, которые они хотят получить, так сразуже появляется возможность объяснить их поведение в настоящем и будущем.Например, при позиционирова­нии обновленной услуги гостиницы, специалист помаркетингу должен ставить перед собой ряд вопросов, наи­более важными изкоторых являются следующие:

Какие характеристикиуслуги должны быть из­менены?

Какие необходимы новыерекламные и сбытовые мероприятия?

Какие преимущества даннойуслуги следует от­ражать в рекламе и в какой, последовательности?

Человек стремитсяудовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятсянастолько акту­альными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути испособы их удовлетворения. Следовательно, мотив – это интенсивное давлениепотребности на личность. Удовлет­ворение потребности снимает у личностинапряжение, но за­тем возникают новые потребности – и так без конца. Упро­щенноэтот процесс может быть представлен в виде пяти сле­дующих друг за другомстадий. Естественно, что такое рассмотрение носит достаточно условный характер,так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения ста­дий и нет обособленныхпроцессов мотивации. Однако для уяснения логики процесса мотивации такой подходпредстав­ляется вполне приемлемым и полезным.

Первая стадия – возникновениепотребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное вре­мяначинает ощущать, что ему чего-то не хватает. По­требность начинает «требовать»от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ееудовлетворения.

Раз потребность возниклаи создаст проблемы для че­ловека, то он начинает поиск путей ееудовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

На третьей стадиипроисходит определение направле­ний действия. Человек фиксирует, что икакими средства­ми он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.

На стадии осуществлениядействий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершитьдействия, кото­рые в конечном счете должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия – удовлетворениепотребности. В за­висимости от степени снятия напряжения, вызываемого по­требностью,а также от того, вызывает удовлетворение по­требности ослабление или усилениемотивации, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжаетискать возможности и осуществлять действия по удовлетво­рению прежней потребности.

Знания логики процессамотивации недостаточно, что­бы управлять им. Дело в том, что конкретноеповедение человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и несовпадающие во времени мотивы. Даже при дефиците товаров мы редко действуем подвлиянием только одного побудительного мотива. Наши действия все­гда являютсяитогом нескольких мотивов, каждый из ко­торых оказывает действие на другие. Какв часовом ме­ханизме, где одно колесико, соприкасаясь с другим, при­водит вдействие весь часовой механизм. Так, в исследованиях гостеприимства, например,усилия могут быть направ­лены на определение той ценности, которую несет в себеуслуга гостиницы. Человек же (клиент), в свою очередь, может ориенти­роваться ина объективную ценность, и на различного рода символические преимущества,связанные с приобрете­нием той или иной услуги гостиницы. Отсюда вы­текают исложности для гостиницы – необходимо не только предугадать главные по­будительныемотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого измотивов. Это чрез­вычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинго­выхмероприятий вызвать желание у клиента совершить ту или иную покупку. Для этогонеобходимо знать сле­дующие моменты:

·          каквоспринимается услуга гостиницы;

·          какие потребностионо удовлетворяет;

·          какие факторыстимулируют или, наоборот, тор­мозят развитие спроса;

·          каково поведениеклиентов с точки зрения покуп­ки тех или иных услуг;

Следовательно, проблемамотивов поведения потреби­телей должна исследоваться с большой тщательностью,тем более, что такого рода исследования позволяют выя­вить услуги гостиницы,наиболее адекватно отвечаю­щие требованиям рынка. В то же время необходимо учи­тывать,что процесс мотивации очень сложен и неодноз­начен.

В первую очередь человекбудет пытаться удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент временипотреб­ность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воз­действие прекращается,и человек испытывает мотив к удов­летворению следующей но значимостипотребности.

Отсюда вытекает, чтообычно следующая, более высо­кая потребность удовлетворяется лишь тогда, когдаудовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспе­чивающий самовыражение,будет приобретен лишь тог­да, когда уже имеются товары, ориентированные на эле­ментарныепотребности. Однако необходимо учитывать конкретные обстоятельства. Нередкоскладывается ситу­ация, когда настоятельная потребность человека входит впротиворечие с престижностью, модой. В данном случае не исключено, что верхвозьмут престижность и мода, а не более важное благо.

На основе мотивации А.Маслоу осуществляются мно­гочисленные программы предложения услуг гостиниц,демонстрирующих статус, престиж, уважение, призна­ние, способствующихсамореализации и самовыражению личности. Кроме того, применение данной теориипозво­ляет не только установить мотивацию спроса на гостиницы, но и усилитьдействие тех или иных побудительных моти­вов. Так, практически все клиентыгостиниц испытывают беспокой­ство по поводу своей безопасности (угрозатерроризма, уго­ловные преступления, здоровье). В связи с этим гостиница должнаучесть эту обеспокоенность, пообещав клиентам личную безопасность. Гарантиивнимательного, дружеского отношения к туристу со стороны персонала гостиниц иместного населения ориентированы на удовлет­ворение потребностей в уважении.

Для эффективнойорганизации маркетинговой деятель­ности необходимо учитывать не только почему(мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает реше­ние вотношении услуг гостиниц.

Процесс покупки – это продвижение услуг гостиницы к потребителю смомента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когдапроводится анализ совершенной покупки.

И в процессе, и послепотребления услуги гостиницы клиент будет удовлетворен или неудовлетворен (ра­зочарован)своим выбором. Это зависит от того, насколь­ко действительность(потребительские свойства услуги) соответствует его ожиданиям. Результаты данногосо­поставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенныйпотребитель в случае новой не­обходимости наверняка снова обратится к услугамгостиницы. Кроме того, удов­летворенный потребитель – отличная реклама как от­дельнымуслугам, так и гостинице в целом. О каждом же случае недовольства одногопотребителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, узнают 9-10 потен­циальныхклиентов! Следовательно, каждый случай не­удовлетворенности клиента вызываеткуда более отри­цательный результат, чем можно было первоначально предположить.

Неудовлетворенностьпотребителя возникает в резуль­тате несовпадения его ожиданий, появившихся наэтапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребитель­ской стоимостью. Неэто ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе?Для услуг гостиницы, пользующихся устойчивым спросом, предприятие можетнамеренно создавать потребительс­кое ожидание ниже действительной их ценности.Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлет­воренности.

В процессе потребленияуслуг гостиницы может воз­никнуть так называемый осознанный диссонанс, когдаклиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что от­клонил один изальтернативных вариантов. Поэтому пер­соналу необходимо искать пути уменьшенияили устра­нения чувства диссонанса, находить способы подтверж­дения высокогокачества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в правильности их выбора.

Таким образом,удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сферегостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочетпотребитель и что влияет на его выбор. Только че­рез понимание поведенияпотребителя и удовлетворение его потребностей гостиницы могут рассчи­тывать насвою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом всфере гостеприимства всегда был и остается его величество потребитель, клиент,ту­рист.

1.3 Поведениепотребителей на рынке индустрии

гостеприимства.

Собираясь воспользоваться услугамифирмы индустрии гостеприимства, потребитель полагается в большей степени наинформацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан в незнакомомгороде, люди обычно пользуются советами друзей, бывавших в этом городе, илислужащих и консьержей в отеле, где они остановились; поэтому ресторанам следуетобращать особое внимание на этих людей, чаще всего контактирующих с приезжими,и привлекать их к сотрудничеству через ассоциации гостиничных работников,имеющихся во всех больших городах, а также организовывать для членов ассоциациибесплатные обеды.

Очень важной стадиейявляется поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услугиндустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того,как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборегостиницы, оценивают работу этого заведения на основании личного опыта. Клиент,впервые остановившийся  у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит он илинет, будет зависеть от того, как вы удовлетворите его запросы.

«Покупая» услуги фирмыиндуст­рии гостеприимства, клиент рассматривает цену, которую он платит, какпоказатель качества услуг. Деловая женщина, напряжен­но работавшая в течениедлительного времени; берет по завершении про­екта трехдневный отпуск. Она хочетотдохнуть и готова платить $175 в день, но только чтобы пища была отличная иобслуживание качествен­ное. Она звонит в отель и узнает, что ей готовы сделатьспециальную скидку: удовлетворить все ее запросы всего за $85, поскольку онипоощ­ряют женский бизнес. Думается, что женщина вряд ли воспользуется ус­лугамиэтого отеля, поскольку они слишком уж занизили цену, а это всегдаподозрительно. Высокая цена – всегда в какой-то мере гарантия ка­чества, ногостиница, назначая высо­кую цену, не должна обмануть ожи­даний клиента, иначеона потеряет его навсегда.

Покупая услуги гостиницыили ресторана, человек всегда рискует. И поэтому, когда мы хотим пригласитьдрузей или важных деловых партнеров, приглашаем их в тот ресторан, в котором мылично бывали не раз, и всегда оставались довольны. От добра добра не ищут, ипоэтому посетители обычно сохраняют лояльность к лю­бимому ресторану ипроверенной гостинице.

Почти все крупные покупкисопровождаются так называемым когнитив­ным диссонансом, т. е. дискомфортом,вызванным послепокупочным кон­фликтом с самим собой: потребители жалеют, чтокупили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в которомбыло столько досто­инств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому чтоидеальных товаров и услуг не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс.Тем не менее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимаютшаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар,требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могутдаже подать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки вэтой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либоотношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь маркетингом,необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов ипомогать им получать удовольствие от покупок. После завершения конференции,организованной в гостинице, его руководство может послать письмо организаторамконференции, благодаря их за выбор именного этой гостиницы для своегомероприятия и приглашая к дальнейшему сотрудничеству. Любые предложения гостейпо улучшению работы гостиницы должны приниматься с благодарностью.

Мы рассмотрели общиевопросы покупки как процесса. Некоторые клиенты проходят стадии этого процессабыстрее, другие – медленнее, а некото­рые стадии могут быть даже пропущены.Многое зависит от характера поку­пателя, от типа товара и от особенностейситуации, в которой происходит покупка.

Рассмотрим один изчастных аспектов процесса принятия решения о по­купке: как покупатель подходитк покупке нового товара. Новым товаром мы называем продукт, услугу илиидею, воспринимаемые потенциальным поку­пателем как новые. Нас интересует, какпотребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются, решая,приобретать ли его или не при­обретать. Таким образом, под процессомосвоения товара мы понимаем умст­венный процесс, в результате которогоиндивидуум, впервые услышавший о новинке, узнает о ней достаточно, чтобыприобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем ввиду, что он стал регулярным пользо­вателем этого товара.

Этапы процессаосвоения товара.Потребители, осваивая новый товар, проходят пять этапов:

Стадияосведомленности.Потребитель имеет некоторые сведения о това­ре, но этой информации ему явно нехватает.

Стадияинтереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит илине стоит пробовать новый товар.

Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу внебольшом ко­личестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценностьили нет.

Стадия освоения. Потребитель решает стать регулярнымпользователем новинки.

Занимаясь маркетингомновых товаров, необходимо помогать потребите­лю пройти эти стадии. Например,строя новую гостиницу, фирма обычно нанима­ет управляющего и менеджера по сбытуза год до его открытия. Менеджер по сбыту за это время должен обеспечить осведомленностьнаселения о строя­щейся гостинице. Интерес к нему должен стимулироватьсячерез публикации в прессе, экскурсии на стройплощадку и приемы, организуемыеруководством гостиницы для представителей посреднических фирм. В этот периодруководство гостиницы должно постараться, чтобы на целевом рынке, на которыйгостиница будет работать, бытовала благоприятная оценка нового проекта.После открытия гостиницы для потенциальных ключевых потребителей будут организованыприе­мы, и их агентам будет предоставлена возможность испытатьдостоинства новой гостиницы, пожив в нем какое-то время. На времяиспытательного периода будут назначены пробные (условные?) цены, чтобыуменьшить риск разоча­рования со стороны первых гостей. Во время этого периодагостиница должна изо всех сил стараться работать хорошо, чтобы помочьпотенциальной клиентуре освоиться с ним. Часто гостиницы открываются, нетолько не имея в достаточном количестве квалифицированных работников, но вообщес недоукомплекто­ванным штатом. В результате многие потенциальные клиенты так ине переходят на стадию освоения гостиницы, т. е. так и не становятся её постоян­нымиклиентами.

Индивидуальныеразличия в отношении к  новинкам. Люди очень сильно отличаются друг от друга по степени ихготовности по­пробовать новый товар. Каждый новый товар прежде всегоосваивается «пионерами потребительского рынка». Его освоение идетнеровно: сначала медленно, затем быстро набирает темпы, товар достигает пикасвоей попу­лярности, в дальнейшем популярность спадает – сначала быстро, потоммедленнее, когда его осваивают последние из наиболее консервативно настроен­ныхпотребителей. Эти наблюдения легли в основу выделения пяти категорийпотребителей по их отношению к новинкам.

Первыми, как ужеговорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Каки всякие пионеры, они приобретают новые товары из любви к риску. После длительнойраскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Это лидерыобщественного мнения, готовые принимать новые идеи, но делаю­щие это состорожностью. Быстро развивающиеся фирмы индустрии гостепри­имства, вводящие встрой новые проекты один за другим, должны хорошо изу­чить характер местных«пионеров» и «ранних последователей». Целесообразно привлекать их вниманиечерез контакты по почте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивнымбольшинством» (34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, которыевсе-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как товар достигпика своей популярности, в дело вступа­ет «консервативное большинство»(34%): скептики, осваивающие новинку уже по­сле того, как почти все их знакомыеприняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелыетрадиционалисты, подозрительно относящиеся к переменам и принимающие «новинку»,уже ставшую традицией.

Таким образом сегодняпредприятия в сфере гостеприимства в процессе своей работы чтобы преуспеть илипросто выжить, должны усвоить новую философию. Победа на современном рынкевозможна, если компанияориен­тирована на клиента – высшейценностью должно считаться выполнение по­желаний целевых групп потребителей.Компании должны формировать кли­ентов, а не только производитьпродукт. Они должны владеть искусством соз­дания рынка, а не только созданияпродукта.


2.   Обследование клиентов и потенциальныхклиентов гостиницы

«Ангара»

 

2.1 Общаяхарактеристика гостиничного комплекса «Ангара»

На конец 2006 года вИркутской области, по данным органов статистики, насчитывалось 154 коллективныхсредства размещения, из которых 97 – гостиницы на 3293 места. Большая часть изних (39,4 %) расположены в городах Иркутске и Иркутском районе, 10 %в городе Ангарске, 12 % в городе Братске.

Доля ОАО ГК «Ангара» вобщем объеме составляет 14,13 %.

Основными видамидеятельности общества являются:

— оказание услуггостиничного сервиса;

— оказание бытовых услуг(парикмахерская, оздоровительный центр);

— оказание туристическихуслуг;

— оказание транспортныхуслуг;

— организация розничнойторговли проживающим;

— услуги физическойкультуры и спорта (бильярдный клуб).

Гостиница «Ангара»,названная в честь великой сибирской реки, расположена в самом сердце деловой и финансовойжизни Иркутска — на площади Кирова, рядом с Мэрией, Областной администрацией иосновными торговыми учреждениями города. Неподалеку от «Ангары» размещенынаиболее популярные места отдыха жителей и гостей столицы Восточной Сибири.Иркутский аэропорт и отель разделяют всего 15 минут езды.

Гостиницу отличает  удобноерасположение и сервис мирового уровня, качество предоставляемых услуг, хорошообученный персонал (со знанием английского языка), чистота, приятная атмосфераи уют. Я думаю именно поэтому в «Ангаре» любит останавливаться во времягастролей Александр Розембаум. В одном из номеров отеля, им была написаназнаменитая песня «Одинокий волк». Среди постояльцев гостиницы в разное времятакже были Александр Калягин, Нина Усатова, Роман Карцев, Валерий Сюткин. «Ангара»рассчитана на 475 мест. В распоряжении посетителей — удобные, хорошооборудованные одноместные, двухместные номера, а также номера высшей категории- полулюксы и люксы. Отдельного внимания заслуживают 5-й и 6-й этажи гостиницы,где проведен высококлассный ремонт с использованием современных отделочныхматериалов и технологий. Все номера оборудованы электронной системой контролядоступа испанской фирмы TESA. С помощью одноразовых магнитных карточекобеспечивается контроль доступа на этажи и в номера, управление индивидуальнымисейфами и системой энергоснабжения. В номерах атмосфера домашнего уюта,прекрасно сочетающегося с изысканностью и элегантностью стиля. Стильнаяитальянская мебель и хорошая сантехника обеспечивают исключительный уровенькомфорта. Во всех номерах имеется индивидуальный сейф, цветной телевизор,мини-холодильник, фен, кондиционер. Из каждого номера можно получить прямойдоступ в сеть Интернет. Центральная система кондиционирования обеспечиваетпостоянный приток свежего воздуха. Таким образом, такие факторы как техническоеоснащение, дизайн, обстановка номеров, по мнению руководства гостиницы, должныудовлетворять потребностям клиентов гостиницы.

 

2.2  Обследование клиентов и потенциальныхклиентов

гостиничногокомплекса «Ангара» методом анкетирования.

Для исследования клиентов ипотенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений впредоставлении услуг гостиничного комплекса «Ангара» мной было проведеноанкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20  человек потенциальныхклиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченноевысшее имеют 14  человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно,при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен враздел «Приложение».

В первую очередь были исследованыклиенты гостиницы «Ангара», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу«Ангара»

·         Из дальнегозарубежья 32 %

·         Из ближнегозарубежья 20 %

·         Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита в Иркутск

·         Культурный отдыхи туризм 34 %

·         Работа,командировка 49 %

·         Посещениемероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 %

3. Вы пользуетесьуслугами ресторанного комплекса потому что:

·         Просто решилипопробовать 18 %

·         Вы привыклипользоваться его услугами 38 %

·         Вам нравитсякачество предоставляемого питания 9 %

·         Вам удобен такойрежим питания 10 %

·         Вы привыкли к питаниюв гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

·         Питание быловключено в оплату номера 2 %

·         Это дешевле чемподобное питание в других местах  2 %

·         Другое   1 %

4. Вы приезжаете вгостиницу «Ангара»

·         В первый раз   44%

·         Уже несколькораз  37 %

·         Регулярно напротяжении нескольких месяцев   8 %

·         Регулярно напротяжении нескольких лет   11 %

5. Вы проживаете в номерекатегории:

·         Стандартный  20 %

·         Улучшенный  19 %

·         Полулюкс  43 %

·         Люкс  18 %

6. Вы находите цены напроживание в гостинице «Ангара»  

·         Вполненормальными 47 %

·         Скорее низкими,чем высокими  26 %

·         Скорее высокими,чем низкими  19 %

·         Высокими  8 %

7. Для Вас наиболее значимым факторомявляется:

·         Стоимость услуги 3 %

·         Качествопредоставляемой услуги  51 %

·         Учёт Вашихличных, индивидуальных особенностей 7 %

·         Скоростьпредоставление услуги  11 %

·         Уровеньобслуживания   28 %

·         Другое   —

8. Насколько комфортнымпоказался Вам психологический климат гостиницы?

·         Комфортный  74 %

·         Некомфортный  26%

·         Возникнет ли уВас желание побывать у нас еще раз?

·         Да   35 %

·         скорее да чем нет46 %

·         скорее нет чемда   15 %

·         нет 4 %

9. Что послужило основным«толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

— ценовая политика – 80%;

— «коллективный инстинкт»- 10%;

— наличие выгодныхусловий проживания – 10%.

10. Отвечает липолученный результат от пользования услугами гостиницы  «Ангара» Вашиможиданиям, сложившимся в результате рекламы?

— да – 45%;

— нет, не отвечает – 25%;

— иногда отвечает, иногданет – 30%.

11.Если нет, то почему?(данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

— в рекламе искаженаинформация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давшихотрицательный ответ на вопрос №12);

— неверно понятаинформация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашегопребывания в городе Иркутске

·         1 день / ночь  17 %

·         от 1 го до 3-хдней    19 %

·         от 3-х дней донедели  31 %

·         от 1 недели до2-х недель   20 %

·         свыше двухнедель  13  %

13. Вы приехали вгостиницу:

·         Один   26 %

·         С семьёй   29 %

·         С коллегами поработе  45 %

14. Вы довольны качествомобслуживания в гостинице «Ангара»?

·         Да  39 %

·         Скорее да чем нет49 %

·         Затрудняюсьответить 9 %

·         Скорее нет чемда  4 5

·         Нет  —

15. Ваш пол:

·         Мужской  59 %

·         Женский   41  %

16. Ваш возраст:

·         От 18 до 23лет    12 %

·         От 24 до 28 лет    24 %

·         От 29 до 35лет    29 %

·         От 36 до 45лет    30 %

·         Свыше 45 лет  5 %

17. Что по-вашему мнению,можно улучшить в организации работы с гостями?

·         болеевнимательное отношение к клиентам  43 %

·         скоростьобслуживания  37 %

·         организацияплатной охраняемой автостоянки  20 %

Изучая полученные ответы, можноутверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий моментоптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционированиясебя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причинаеё выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживанияклиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающимперсоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платнуюохраняемую автостоянку.

Далее мною было проведенообследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».

Результаты получились следующие:

1.        Какие гостиницыВы знаете в Иркутске?

-           «Ангара»  36 %

-            «Европа»  17 %

-           «Дельта»  5 %

-            «Интурист»  24%  

-           «Русь»   4 %

-           другое   14%

2. Откуда Вы впервые услышали огостиничном комплексе «Ангара»

— из рекламы – 34%;

— от друзей – 39%

— от туроператоров  23 %

-           другое  4 %

3.        Когда впоследний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

-           Недавно  10 %

-           Давно   34 %

-           вообще невидел 56 %

 4. Сколько времени прошло с тогомомента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

— менее месяца – 35%;

— от месяца до полугода – 40%;

— примерно год – 15%;

— более года – 10%.

5.  Знаете ли вы о сопутствующихуслугах  в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

   -  Да  67 %

   -  скорее да чем нет 19 %

   — скорее нет чем да  9%

   -  нет   5 %

6.Планируете ли Вы когдалибо посетить гостиничный комплекс «Ангара»

-           Да  42 %

-           Нет  31 %

-           затрудняюсьответить  27 %

7. Укажите Ваш социальныйстатус:

-           Работающий  32 %

-           Работающий иучащийся  39 %

-           Учащийся  23 %

-           временнонеработающий 6 %

8. Ваш возраст:

·         От 18 до 23лет    35 %

·         От 24 до 28 лет    27 %

·         От 29 до 35лет    21 %

·         От 36 до 45лет    10 %

·         Свыше 45 лет  7 %

Таким образом можносделать выводы что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить большерекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы ибыть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либовообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

 

Выводы по второйглаве.

Одним из важнейших факторов в работегостиничного комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а такжескорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг испециальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Ангара»,так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницыруководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Ангара»предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента,что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрияпредставляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мыстановимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница.Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворенияпотребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а черезнекото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразныебытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом этизапросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качествоуслуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее онадля клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, — тем успешнее материальноепроцветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей длягостиниц является создание репутации предприятия высокого качестваобслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивнымиусилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем состороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методовобслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники итехнологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емыхуслуг.

Основываясь нарезультатах проведенного обследования клиентов и потенциальных клиентов вовторой главе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемыхгостиничным комплексом «Ангара» услуг поселения, и рекомендованы следующиеварианты их устранения:

1.     Организацияпредоставления услуг платной автостоянки;

2.     Тщательный отборработников на ключевые позиции обслуживания;

3.     Организацияпредоставления качественных услуг.

В качестве основногорешения стоящей перед гостиницей проблемы повышения  наполняемости номерногофонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемыхгостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создатьбазу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению сконкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемостигостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара».


ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Ангара»)

Данное анкетирование проводится сцелью выявления необходимости возможных изменений  предоставляемых услуггостиницы «Ангара». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»?

·         Из дальнегозарубежья

·         Из ближнегозарубежья

·         Из РФ

2. Цель Вашего визита в Иркутск

·         Культурный отдыхи туризм

·         Работа, командировка

·         Посещениемероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара»

3. Вы пользуетесь услугами ресторанногокомплекса потому что:

·         Просто решилипопробовать

·         Вы привыклипользоваться его услугами

·         Вам нравитсякачество предоставляемого питания

·         Вам удобен такойрежим питания

·         Вы привыкли кпитанию в гостиницах в которых останавливаетесь

·         Питание быловключено в оплату номера

·         Это дешевле чемподобное питание в других местах

·         Другое  

4. Вы приезжаете вгостиницу «Ангара»

·         В первый раз  

·         Уже несколькораз 

·         Регулярно напротяжении нескольких месяцев  

·         Регулярно напротяжении нескольких лет  

5. Вы проживаете в номере категории:

·         Стандартный 

·         Улучшенный 

·         Полулюкс 

·         Люкс 

6. Вы находите цены напроживание в гостинице «Ангара» 

·         Вполненормальными

·         Скорее низкими,чем высокими

·         Скорее высокими,чем низкими

·         Высокими

7. Для Вас наиболее значимым факторомявляется:

·         Стоимость услуги 

·         Качествопредоставляемой услуги

·         Учёт Вашихличных, индивидуальных особенностей

·         Скоростьпредоставление услуги 

·         Уровеньобслуживания 

·         Другое  

 8. Насколько комфортнымпоказался Вам психологический климат гостиницы?

·         Комфортный

·         Некомфортный

9. Возникнет ли у Вас желание побывать унас еще раз?

·         Да  

·         скорее да чем нет

·         скорее нет чем да

·         нет

10. Что послужилоосновным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

— ценовая политика

— «коллективный инстинкт»

— наличие выгодныхусловий проживания

11. Отвечает липолученный результат от пользования услугами гостиницы  «Ангара» Вашиможиданиям, сложившимся в результате рекламы?

— да

— нет, не отвечает

— иногда отвечает, иногданет

12.Если нет, то почему?(данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

— в рекламе искаженаинформация, не проговариваются некоторые нюансы    

— неверно понятаинформация

13. Время Вашегопребывания в городе Иркутске

·         1 день / ночь  

·         от 1 го до 3-хдней

·         от 3-х дней донедели

·         от 1 недели до2-х недель

·         свыше двухнедель 

14. Вы приехали вгостиницу:

·         Один  

·         С семьёй  

·         С коллегами поработе 

15. Вы довольны качествомобслуживания в гостинице «Ангара»?

·         Да 

·         Скорее да чем нет

·         Затрудняюсьответить

·         Скорее нет чемда 

·         Нет  

15. Ваш пол:

·         Мужской 

·         Женский  

16. Ваш возраст:

·         От 18 до 23 лет   

·         От 24 до 28 лет   

·         От 29 до 35лет   

·         От 36 до 45лет   

·         Свыше 45 лет 

17. Что по-вашему мнению,можно улучшить в организации работы с гостями?

 Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «Ангара»)

2.        Какие гостиницыВы знаете в Иркутске?

-           «Ангара» 

-            «Европа» 

-           «Дельта» 

-            «Интурист»  

-           «Русь»   

-           другое 

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничномкомплексе «Ангара»?

— из рекламы

— от друзей

      — от туроператоров

-           другое 

4.        Когда впоследний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

-           Недавно 

-           Давно  

-           вообще невидел

 4. Сколько времени прошло с тогомомента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

— менее месяца

— от месяца до полугода

— примерно год

— более года

5. Знаете ли вы о сопутствующихуслугах  в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

   -  Да

   -  скорее да чем нет 

   — скорее нет чем да  

   -  нет  

6.Планируете ли Вы когдалибо посетить гостиничный комплекс «Ангара»?

-           Да 

-           Нет 

-           затрудняюсьответить 

7. Укажите Ваш социальныйстатус:

-           Работающий 

-           Работающий иучащийся 

-           Учащийся 

-           временнонеработающий

8. Ваш возраст:

·         От 18 до 23лет   

·         От 24 до 28 лет   

·         От 29 до 35лет   

·         От 36 до 45лет   

·         Свыше 45 лет 


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.        Алескулин В.А.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К»,2006 г.

2.        Гилберт А.Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

3.        Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с 

    англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. –254

4.        Волкова Ю.Ф.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред… – 2–е изд.,испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 

5.        Сенин В.С.,Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средствразмещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.

6.        Медлик СГостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.:ЮНИТИ–ДАНА, 2005.

7.        Муромкина И.И.Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительскихтоваров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.

8.        Котлер Ф.,Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–еевропейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

9.        Ляпина И.Ю.,Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформлениегостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.:Академия, 2004…

10.     Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. –Мн.: Новое знание, 2003.

11.     ЕфимоваО.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина.– Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу