Реферат: Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"
Міністерствоосвіти і науки України
Східноєвропейськийуніверситет економіки та менеджменту
Канівськафілія
Спеціальність«Менеджмент організації»
Звітпо виробничій практиці
на ТОВ«Масском» Call-центр Окі-Токі
вперіод з 6 квітня по 30 квітня 2010 р.
Виконала студентка ІV курсу
Групи ЗМУ-61Ка
Драговоз Юлія Василівна
Керівник практики
Від підприємства Бузько В.І. ___________
Керівник практики
Від КФ СУЕМ Антонов А.Д._________
Канів2010 р.
Тема 1. Ознайомлення з підприємством
1.1 Історія і традиції підприємства
ТОВ «Масском» веде розробки програмногозабезпечення для колл-центрів з 2005 року, а з 2006 року надає послугиколл-центру під маркою «Оки-Токи». З самого початку ми обрали длярозповсюдження своїх розробок модель SaaS, і в 2007 році з'явилися перші клієнти,що використовують програмне забезпечення Оки-Токи ® як сервіс.
У 2009 році почалася робота над другимпоколінням програмного колл-центру — Оки-Токі2 ®. Це програмне забезпеченнябазується на комерційному комунікаційному ядрі і має модульну архітектуру тавеб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування великої кількості клієнтів.Так само ми розширили можливості програмного забезпечення, додавши інструментидля зберігання і роботи з контактами, що переводить його в категоріюконтакт-центрів.
У січні 2010 року ми відкрили доступ дляознайомлення з роботою Оки-Токі2 ® всіх бажаючих (необхідна реєстрація),перевели на нього наших клієнтів і почали залучення нових, пропонуючи сервіс«Контакт-центр як послуга». Цей сервіс призначений для активних продажів,проведення маркетингових досліджень, а також організації телефонних ліній підтримкиклієнтів і «столів замовлень». Клієнти можуть телефонувати і приймати дзвінки вРосії, Україні, Молдові і Республіці Білорусі.
«Контакт-центр як послуга» від нашої компаніїідеально вписується в сучасні аскетичні бюджети. Для середнього бізнесу мипропонуємо також і традиційний продаж програмного забезпечення.
З березня 2010 програмне забезпечення дляконтакт-центру Оки-Токі2 ® є доступним через авторизованих інтеграторів.
1.2 Організаційна структура підприємства,взаємодія структурних підрозділів
Організаційна структура підприємства – цесклад відділів, служб і підрозділів в апараті управління, системна їх організація,характер підпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління,а також набір координаційних і інформаційних зв’язків, порядок розподілу функційуправління по різним рівням і підрозділам управлінської ієрархії.
Організаційна структура включає засобирозподілу різних видів діяльності між складовими структури та координації діяльностіцих складових, що використовуються для досягнення цілей. В межах організаційноїструктури відбуваються усі управлінські процеси і функції, що забезпечуютьвипуск продукції, в яких приймають участь менеджери всіх рівнів, категорій іпрофесійної спеціалізації, та робітники.
Організаційна структура є базисом оптимізаціїфункціонування підприємства та використання його виробничо-технологічногопотенціалу.
В результаті аналізу організаційноїструктури ТОВ «Масском» Call-центра Окі-Токі складено перелік її елементів:
генеральний директор;
бухгалтерія;
директор з маркетингу;
група планування та маркетингу;
відділ маркетингу;
відділ продажів;
комерційний директор;
обліково-операційний відділ;
обліковий відділ;
виконавчий директор;
відділ кадрів;
ІT-служба.
1.3 Напрямки діяльності підприємства татехнології, що застосовуються
Call-центр «Оки-токи» — це додатковіпотужності і резерви для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себена ринку.
Оперативне підключення колл-центру тагнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника — наші сильні сторони. Миобслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові,маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І,звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці зколл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробкидзвінків та кореспонденції.
Наш колл-центр успішно вирішує завдання:
— Організації та обслуговування телефоннихліній для зв'язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування,учасниками акцій;
— Оптимізації та автоматизації роботи зтелефонними контактами;
— Обробки дзвінків першого рівня, щовимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;
— Організації масових вихідних дзвінківабонентам;
— Організації автоматичних телефоннихслужб;
— Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнямиінших комунікаційних каналів;
— Аудіозаписи дзвінків, документуванняпитань і повідомлень абонентів, заповнення анкет;
— Підготовки статистики та звіти в необхідномуформаті, в тому числі для обробки засобами офісного програмного забезпечення.
Ми надаємо послуги:
Гарячі лінії (8-800). Гарячі лінії (їх щеназивають «лінії 8-800») призначені для прийому екстремального кількості викликів,ініційованих деякою подією — рекламної або споживчої акцією.
Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядникаабо обходитися своїми силами — у кожному випадку це рішення приймається індивідуально.Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу,не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лишепроблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишокпотужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залученнястороннього колл-центру.
Робота з нами не тільки дозволить безпроблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дастьдеякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час,звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією.
Колл-центр для обслуговування гарячої лініїтакий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія.
Аутсорсинговий колл-центр — виправданийекономічно і організаційно.
Наш колл-центр — просто гарний вибір.
Інформаційні лінії. Інформаційні лінії — загальна назва для декількох ліній зв'язку з потребітелямі1. Сюди ми відносимотехнічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційнулінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару таін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншійпропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим,що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням«гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячоїлінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.
Лінія технічної підтримки. Питання споживачів,пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходятьбезпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш,досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростішихрекомендацій ( «перевірте, чи вилка в розетку» — на жаль, не анекдот), абостосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісногоцентру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагаютьуваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, — робота, з якою легкосправляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційнулінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10%перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачівконсультують оператори нашого колл-центра.
Разом із дзвінком оператор переводитьзаповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінокта короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксуватидзвінок і заощаджує час.
Можливість реагувати на проблеми споживачав будь-який час — перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізуватисилами сервіс-центру або офісу.
Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в іншихвипадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характерупродукту (послуги), а також поінформованості споживачів.
Лінія консультацій. Номер телефону дляконсультацій, надрукований на етикетці, — хороший тон, заданий серйознимивиробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральнийсуд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Motors) організувати безкоштовну телефоннулінію для рекламацій покупців, це стало нормою.
Покупці задають масу питань про товари,способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вонискаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має новівластивості або призначений для споживачів, які відрізняються товариськість.Колл-центр для цих цілей — найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом таобробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашогоофісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважновислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть.
Якщо вам доводилось працювати зколл-центрами і ви знаєте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповімовам на прикладі кредитного союзу, консультаційну лінію якого обслуговує нашколл-центр, про наші можливості, а також про труднощі, які можуть виникнути.
Інформаційна лінія. В офіси більшостікомпаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи?Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всіці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьомучасто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефоннулінію компанії — колл-центр «Оки-струми». Наші оператори без праці дадуть відповідьна всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крімтого, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вамтелефонують ваші клієнти. Питання, які потребують кваліфікованих відповідей абопередбачають укладення угоди, будуть перенаправлені далі — в офіс. Це дозволитьменеджерам зосередитися на дійсно важливих дзвінках.
Прийом замовлень. При великій кількостізамовлень, оформлюваних по телефону або через Інтернет (коли підтвердження йуточнення замовлення також часто відбувається по телефону), доводиться дляцього створювати спеціальний відділ. Ми пропонуємо вам порахувати і порівнятивитрати на утримання такого відділу і на оплату колл-центру, що виконує ті жфункції.
Опитування. Опитування — часто єдиний спосібскласти уявлення про переваги споживачів. Якісно і швидко проведене опитування- серйозний козир у конкурентній або політичній боротьбі. Тому найбільшправильне і стало вже практикою рішення — залучення для цієї роботи колл-центрів.
Наш колл-центр має великий досвідпроведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно і якісно.Все, що потрібно, — це анкета та база респондентів. Хоча, якщо у вас немає тогочи іншого, наші партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослідження,оптимальну схему розмови, нададуть базу даних і при необхідності проведутьнаступний аналіз результатів опитування.
Маркетинговим агентствам та іншим компаніям,що спеціалізуються на дослідженнях, ми пропонуємо особливі умови, розраховуючина постійне співробітництво. Зі свого боку, при виборі партнерів ми вітаємо:
гнучкість і готовність йти назустріч прирозробці сценаріїв і анкет
вміння планувати роботу готовність поважатисвоїх партнерів при безумовному повазі до себе. Примітка 1. Колл-центр«Оки-струми» не розробляє анкети, не проводить обробку та аналіз результатів,не становить адресно-телефонних списків. Ці послуги надають спеціалізованікомпанії. Ми можемо порекомендувати наших партнерів або виступити посередником.
Окремий випадок опитувань — послуга«Таємний покупець». Вона може бути корисна будь-якої компанії, у структурі якоїє розгалужена дистриб'юторська або дилерська мережа. Питання якостіобслуговування клієнтів віддаленими підрозділами та партнерами завжди має дещоабстрактний характер. Ми пропонуємо перевести його в практичну площину.Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролі клієнтів, які зможуть дати оцінкуякості обслуговування всіх підрозділів або зібрати інформацію для подальшоговивчення.
Актуалізація баз даних. Телефонні базиданих, на жаль, дуже швидко застарівають. Використовувати для розсилки аботелефонувати базу, вік якої півроку, — марна трата часу і грошей. Мирекомендуємо своїм клієнтам періодично оновлювати інформацію у своїх базахданих. І, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскількипостачальники часто компілюють бази під конкретні потреби клієнта з безлічі інших,«вік» яких може бути дуже різним.
Актуалізація баз даних — це:
— Видалення контактів, які втратили достовірність;
— Видалення дублікатів;
— Уточнення адрес, телефонів, назв;
— З'ясування недостатньої інформації;
— Впорядкування інформації відповідно довимог клієнта.
Актуалізація баз даних — один з найпростішихпослуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, цедозволяє виконати всі роботи максимально швидко.
Приймаючи в роботу базу клієнта, мигарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Дляцього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємоколо людей, що мають доступ до бази.
Комутатор. Велика кількість представництв іпідрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером,вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтівз різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям.Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідностістворювати для цієї мети спеціальний відділ.
Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта,з'ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібногофахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповідідзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформаціюпро строковий питанні оператор так само може відправити за допомогою SMS абоелектронної пошти.
При необхідності ми будемо відстежувати надійшовдзвінок до моменту його розв'язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітникомкомпанії в момент його появи на зв'язку, при тривалій недоступностізапропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії — у відповідності з розробленими сценаріями.
Вихідне інформування. Вихідне інформуванняпризначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції,знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитіві т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, щовоно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльністьдо компанії-замовнику і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають відйого імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і томувиходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж,наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.
Одне з найбільш цікавих застосувань вихідногоінформування — привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати зднем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, анавпаки — принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може статисерйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, — завдання,здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішеннядоручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буденеобхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання — дрібниця,а така приємна!
Вихідне інформування може бути цікаво также компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам,колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщенняпро що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами,про необхідність погасити заборгованість.
Просимо звернути увагу, що колл-центр ненадає колекторських послуг у повному обсязі.
Автоматичні служби. Автоматичними службамими називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторівколл-центру.
Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичнеінформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосовеменю).
Ознайомлення з технологією виробництва.
Робота зі дзвінками
— Автоматичний розподіл між операторами зурахуванням завантаженості і навичок
— Здійснення вихідних дзвінків вручну (зклавіатури)
— Автоматичні дзвінки за розкладом абосписками
— Програвання голосових повідомлень (ІVR)
— Переадресація та переклад дзвінка
— Переклад анкети на іншого оператора разоміз дзвінком
— Гнучкі, алгоритмічні сценарії розмови
Робота з даними
— Збір даних «на ходу»
— Ідентифікація абонента при вхідному / вихідномудзвінку
— Взаємодія з веб-браузером
— Звіти в реальному часі
— Автоматичне формування результату розмовив анкету і відправка по заданому шляху
— Прийом і передача факсів як файлів
Безпека
— Обмеження і розподіл доступу до компонентіві елементів управління
— Шифровані передача даних
— Розвинений менеджмент і аудит безпеки
Контроль якості
— Запис розмов
— Прослуховування розмов «на ходу»
— Режим «SOS», перехоплення розмови, режим«Тренер»
— Моніторинг дзвінків і статусів операторівв реальному часі
Організація роботи
— Розкладу роботи операторів
— Внутрішній чат
— Бази знань, оптимізовані для швидкогопошуку інформації
— Можливість віддаленої роботи операторів іконтролерів
— Можливість об'єднання офісів в єдинусистему
Статистика
— Зручний веб-інтерфейс
— Збір і відображення всіх даних вреальному часі
— Статистика дзвінків та зайнятостіоператорів
— Логи дзвінків і анкет
Програмні засоби
Система управління базами даних
— PostgreSQL
Надійна СУБД, який завоював популярністьзавдяки балансу функціональності та продуктивності.
Поширюється по ліцензії BSD.
Сервер додатків
— Java2, Sun Mіcrosystems, Іnc.
Платформа для серверних і клієнтськихдодатків. Завдяки ній наше ПО працює як під UNІX, так і під Wіndows і невимогливо до продуктивності комп'ютера.
Алгоритм роботи планувальника. Розкладформується у два етапи:
Перший етап. Розподіл операторів по чергам.Максимальна якість обслуговування.
Для кожного інтервалу часу, користувачірозподіляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебираевсі можливі варіанти призначення і для кожного варіанту вважається сумарнийнавичку операторів по черзі, після чого вибираються кращі варіанти розподілу занаступними критеріями послідовно:
а) мінімальний сумарний навичку операторівпо черг повинен бути найбільшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоденоператор, то вважається, що сумарний навичку дорівнює -1000, тобто краще, щоб вчергах було по одному оператору, ніж коли всі оператори в одній черзі. Такимспособом досягається рівномірність розподілу операторів по черг;
б) серед варіантів, отриманих на кроці «а»,сумарний навичку операторів з усіх черг повинен бути максимальний. Такдосягається, щоб у середньому в чергах були оператори, які краще за все можутьв них працювати;
в) серед варіантів, отриманих на кроці «б»,максимальний навичку повинен бути найбільшим. Тобто якщо мінімальний навичкуоднаковий і сумарний навичку однаковий, то беремо то розподіл, де в одній зчерг сума навичок операторів найбільша.
Другий етап. Вибір кращого варіанта.
На попередньому етапі отримані однаковонайкращі розподілу для кожного з інтервалів часу. На другому етапі вибираєтьсятака послідовність розподілів за часом, щоб в робочому дні оператора булоякомога менше переходів в іншу чергу і «вікон» в роботі. При цьому перехід в іншучергу вважається краще «вікна». Якщо ж «вікна» є, то вони повинні бутимаксимальної тривалості. Це вважається в середньому по всім операторам.
Якщо отриманих оптимальних розкладів декілька,то вони виводяться кількома табличками підряд (не більше 10 варіантів).
Ця реалізація розкладу має наступніобмеження:
— Приймається на розгляд не більше 20 черг,
— Користувач буде автоматично призначено небільше ніж на 5 черг.
Особливістю планувальника можливістьзадавати робочі інтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як цероблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливі негодинник, а зміна перерахованих вище параметрів у межах доби.
«Планувальник роботи операторів»
Перша фаза:
— Розклади користувачів
— Зберігання списків і розкладів операторів
— Зберігання проектів і налагодження їхвластивостей
— Автоматичне розподіл операторів попроектам
— Звіти
— Корисні дрібниці
Друга фаза:
— Реєстрація статусів операторів
— Заявки на тимчасове зміна розкладу
— Визначення рівня якості обслуговування ійого підтримку
— Визначення стратегій формування розкладу
— Звіти по робочому часу
Третя фаза:
— Інтеграція з іншим ПЗ (розробка інтерфейсіввзаємодії)
— Нотифікації операторів за допомогою SMSпро зміну розкладів
— Звіти про запізнення та неявки на роботу
— Додаткова статистика.
Тема 2. Розпорядок роботи підприємства
2.1 Пропускний режим на підприємстві
На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токіпропускний режим присутні. Видаються поіменні пропуски кожному працівнику привході в організацію і фіксуються в реєстраційному журналі охоронцем. Ведеться підсумковийоблік робочого часу на підприємстві. Також в онлайн режимі відображається в скількигодин прийшов працівник на роботу і в скільки годин він залишив робоче місце,яку кількість часу провів у перервах та обіді. Підсумовується загальна кількістьробочого часу по кожному працівникові щоденно.
2.2 Відповідальність за порушеннявстановленого режиму на підприємстві
При порушенні встановленого режиму роботина підприємстві на працівників може накладатися відповідальність у вигляді фінансовихсанкцій, доган, та попередження, можливе і звільнення з роботи.
Тема 3. Охорона праці і техніка безпеки
3.1 Техніка безпеки і виробнича санітаріяна підприємстві
Безпека праці є такою сферою, в якій навітьнайвищі досягнення ніколи не будуть вважатись достатніми, оскільки йдеться проздоров'я і життя людей. Будь-яка людська діяльність завжди становить собоюпевний ризик. Виробнича, трудова діяльність стосовно ризику не є винятком.Незважаючи на прогрес і масштаби виділення коштів на охорону праці, практичніполіпшення в охороні праці залишаються нижче очікуваного рівня.
Правові норми, об'єднані терміном «охоронапраці», включають в себі норми і правила з техніки безпеки і виробничої санітарії.Відмінність норм з техніки безпеки від норм з виробничої санітарії визначаєтьсяпредметом, на регулювання якого спрямовані ті чи інші норми.
Норми з техніки безпеки містять обов'язковівимоги, яким повинно відповідати підприємство в цілому, виробничі приміщення,усі види обладнання і технологічні процеси з точки зору безпеки праці,попередження травматизму. Цими нормами передбачається встановлення різнихогороджень, захисних пристроїв, проведення профілактичних випробувань, дистанційнеуправління, видача спеціальних індивідуальних засобів захисту, наприклад поясів,окулярів, екранів тощо.
Норми з виробничої санітарії містятьобов'язкові вимоги щодо території підприємства, виробничих і побутових приміщень,робочих місць і технологічних процесів з точки зору гігієни праці і здоров'япрацівників з метою попередження професійних захворювань. Вимоги в галузівиробничої санітарії стосуються розмірів, планування і конструктивних елементіввиробничих будівель, вентиляції, опалення, водопостачання, каналізації, освітленняпобутових приміщень, пунктів харчування, охорони праці тощо.
Так як діяльність пов’язана з роботою закомп’ютером то застосовуються такі заходи техніки безпеки:
— Розміщення монітора на певній відстані,щоб досягти мінімального впливу на зір робітників;
— Розміщення операторських кабінок підпевним кутом для кращого освітлення;
— Стеження за чистотою робочого місця;
— Встановлена протипожежна сигналізація;
— Встановлена сигналізація безпеки приміщеннявід в злому.
3.2 Відповідальність за порушення вимогтехніки безпеки і виробничої санітарії
При порушенні вимог техніки безпеки івиробничої санітарії на підприємстві ТОВ «Масском» застосовуються такі види відповідальності:
— дисциплінарної,
— матеріальної,
— адміністративної,
— кримінальної.
Згідно зі статтею 147 Кодексу законів пропрацю України (далі – КЗпП) до працівника за порушення трудової дисципліни можебути застосовано догану чи звільнення. Підставою для застосування до працівникадисциплінарного стягнення може бути порушення ним тільки тих обов'язків зохорони праці, які покладені на нього трудовим договором, посадовою інструкцією,колективним договором тощо.
Відповідно до статті 130 КЗпП працівники несутьматеріальну відповідальність за шкоду, завдану підприємству внаслідок порушенняними своїх трудових обов'язків. Такі обов'язки можуть бути передбачені актамизаконодавства, колективним договором, трудовим договором, посадовою інструкцієютощо. Сутність матеріальної відповідальності полягає в тому, що при завданні дійсноїшкоди підприємству працівник повинен її покрити. Матеріальна відповідальністьможе бути покладена на працівника незалежно від притягнення його до дисциплінарної,адміністративної чи кримінальної відповідальності.
Відповідно до ст. 43 Закону України «Проохорону праці» за порушення законодавства про охорону праці, невиконаннярозпоряджень посадових осіб органів державного нагляду за охороною праціюридичні та фізичні особи, які відповідно до законодавства використовуютьнайману працю, притягаються органами державного нагляду за охороною праці досплати штрафу у порядку, встановленому законом. Максимальний розмір штрафу неможе перевищувати 5% місячного фонду заробітної плати юридичної чи фізичноїособи, яка відповідно до законодавства використовує найману працю. Несплатаюридичними чи фізичними особами, які відповідно до законодавства використовуютьнайману працю, штрафу тягне за собою нарахування на суму штрафу пені у розмірі2% за кожний день прострочення.
Застосування штрафних санкцій до посадовихосіб і працівників за порушення законів та інших нормативно-правових актів зохорони праці здійснюється відповідно до Кодексу України про адміністративніправопорушення (надалі — КпАП). Відповідно до ч. 2 ст. 41 КпАП порушення вимогзаконодавчих та інших нормативних актів про охорону праці — тягне за собоюнакладення штрафу на працівників від 2 до 5 неоподатковуваних мінімумів доходівгромадян і на посадових осіб підприємств, установ, організацій незалежно відформ власності та громадян — суб'єктів підприємницької діяльності, — від 5 до10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
Кримінальна відповідальність за порушеннявимог законодавства з охорони праці передбачена Кримінальним кодексом України(далі – КК). Порушення вимог законодавчих та інших нормативно-правових актівпро охорону праці службовою особою підприємства, установи, організації абогромадянином — суб'єктом підприємницької діяльності, якщо це порушення заподіялошкоду здоров'ю потерпілого, — карається штрафом до 50 неоподатковуваних мінімумівдоходів громадян або виправними роботами на строк до 2 років, або обмеженнямволі на той самий строк.
3.3 Організація пожежного нагляду на підприємстві
На підприємство ведеться окрема наглядовасправа, в якій зберігаються документи і переписка з питань пожежної безпеки(коротка пожежно-технічна характеристика об'єкта, приписи, матеріали пронакладення штрафів на підприємство, застосування запобіжних заходів і т. ін.).
Пожежно-технічні обстеження об'єктупроводяться з метою здійснення контролю за виконанням вимог пожежної безпеки,встановлених законодавчими та іншими нормативними актами (стандартами, нормами,правилами, положеннями інструкціями тощо). До проведення пожежно-технічнихобстежень можуть залучатись начальницький склад відомчої, сільської пожежноїохорони, члени пожежно-техтнічних комісій, а також начальники добровільнихпожежних дружин (команд) та інші фахівці. Пожежно-технічні обстеження об'єктупроводяться за участю керівників (власників) підприємства або виділених нимипредставників, які повинні бути завчасно повідомлені про дату його проведення.При пожежно-технічному обстеженні огляду підлягають територія об'єкта, будинки,споруди та установки, в тому числі, ті, що знаходяться у стадії будівництва іреконструкції, стан підїзних шляхів, забезпеченість і технічний стан пожежноїтехніки, наявність і працездатність автоматичних установок пожежогасіння іпожежної (охоронно-пожежної) сигналізації, засобів зв'язку, стан і надійністьфункціонування зовнішнього і внутрішнього протипожежного водопостачання тощо. Підчас пожежно-тсхнічних обстежень перевіряється діяльність адміністрації щодозабезпечення пожежної безпеки об'єкта: наявність наказів, розпоряджень та інструкційз цих питань, виділення асигнувань па протипожежні заходи, придбанняпротипожежного обладнання, включення протипожежних заходів у виробничо-фінансовіплани та дотримування правил проведення вогневих робіт, організація роботипожежно-технічної комісії, боєздатність відомчої пожежної оборони і добровільноїпожежної дружини (команди) та якість профілактичної роботи, що нимипроводиться; порядок організації і якість проведення протипожежного інструктажута занять за програмою пожежно-технічного мінімуму з робітниками і службовцями;знання робітниками об'єкта (вибірково) нормативних актів з питань пожежноїбезпеки, обов'язків на випадок виникнення пожежі; організація навчання і перевіркизнань з пожежної безпеки посадових осіб згідно з вимогами Переліку посад, припризначенні на які особи зобов'язані проходити навчання і перевірку знань зпитань пожежної безпеки та порядок його організації.
Тема 4. Основи трудового законодавства
4.1 Основні положення трудовогозаконодавства
Завдання Кодексу законів про працю України.Кодекс законів про працю України регулює трудові відносини всіх працівників,сприяючи зростанню продуктивності праці, поліпшенню якості роботи, підвищеннюефективності суспільного виробництва і піднесенню на цій основі матеріального ікультурного рівня життя трудящих, зміцненню трудової дисципліни і поступовомуперетворенню праці на благо суспільства в першу життєву потребу кожноїпрацездатної людини. Законодавство про працю встановлює високий рівень умовпраці, всемірну охорону трудових прав працівників.
Регулювання трудових відносин.Законодавство про працю регулює трудові відносини працівників усіх підприємств,установ, організацій незалежно від форм власності, виду діяльності і галузевоїналежності, а також осіб, які працюють за трудовим договором з фізичними особами.Особливості праці членів кооперативів та їх об'єднань, колективних сільськогосподарськихпідприємств, фермерських господарств, працівників підприємств з іноземними інвестиціямивизначаються законодавством та їх статутами. При цьому гарантії щодо зайнятості,охорони праці, праці жінок, молоді, інвалідів надаються в порядку,передбаченому законодавством про працю.
Основні трудові права працівників. Правогромадян України на працю, — тобто на одержання роботи з оплатою праці не нижчевстановленого державою мінімального розміру, — включаючи право на вільний вибірпрофесії, роду занять і роботи, забезпечується державою. Держава створює умовидля ефективної зайнятості населення, сприяє працевлаштуванню, підготовці і підвищеннютрудової кваліфікації, а при необхідності забезпечує перепідготовку осіб, вивільнюваниху результаті переходу на ринкову економіку.
Працівники реалізують право на працю шляхомукладення трудового договору про роботу на підприємстві, в установі, організаціїабо з фізичною особою. Працівники мають право на відпочинок відповідно до законівпро обмеження робочого дня та робочого тижня і про щорічні оплачувані відпустки,право на здорові і безпечні умови праці, на об'єднання в професійні спілки тана вирішення колективних трудових конфліктів (спорів) у встановленому закономпорядку, на участь в управлінні підприємством, установою, організацією, наматеріальне забезпечення в порядку соціального страхування в старості, а такожу разі хвороби, повної або часткової втрати працездатності, на матеріальнудопомогу в разі безробіття, на право звернення до суду для вирішення трудовихспорів незалежно від характеру виконуваної роботи або займаної посади, крімвипадків, передбачених законодавством, та інші права, встановленізаконодавством.
4.2 Виникнення і припинення трудовогодоговору: загальні положення, особливості розірвання і укладання трудовогодоговору з молодими фахівцями, умови оплати праці на підприємстві
Трудовий договір — угода між працедавцем іпрацівником, відповідно до якого працедавець зобов’язується надати працівниковіроботу по обумовленій трудовій функції, забезпечити умови праці, передбаченісправжнім Кодексом, законами і іншими нормативними правовими актами,колективним договором, угодами, локальними нормативними актами, що містятьнорми трудового права, своєчасно і в повному розмірі виплачувати працівниковізаробітну плату, а працівник зобов’язується особисто виконувати визначену цієюугодою трудову функцію, дотримувати що діють в організації правила внутрішньоготрудового розпорядку. Сторонами трудового договору є працедавець і працівник.
При поступленні на роботу кожен працівникукладає трудовий договір. Згідно ст.21 Кодексу законів про працю України:”Трудовий договір є угода між працівником і власником підприємства, установи,організації, або уповноваженим ним органом чи фізичною особою, за якою працівникзобов’язується виконувати роботу, визначену цією угодою, з підляганням внутрішньомутрудовому розпорядкові, а власник підприємства, установи, організації, абоуповноважений ним орган чи фізична особа зобов’язується виплачувати працівниковізаробітну плату і забезпечувати умови, необхідні для виконання роботи,передбачені законодавством про працю, колективним договором і угодою сторін”.
Як бачимо із цього визначення, що сторонамитрудового договору є, з однієї сторони—власник підприємства і, з другоїсторони—працівник, який поступає на роботу.
У трудовій угоді обов’язково визначають місцероботи, посаду, за якою буде працювати працівник, заробітну плату, а також іншіумови праці. Згідно ст.24 КЗпП України трудовий договір укладається, якправило, в письмовій формі.
Додержання письмової форми є обов’язковим:
1) при організованому наборі працівників;
2) при укладені трудового договору пророботу з особливими природними, географічними і геологічними умовами та умовамипідвищеного ризику для здоров’я;
3) при укладенні контракту;
4) коли працівник наполягає на укладеннітрудового договору в письмовій формі;
5) при укладенні трудового договору знеповнолітнім; (ст.87 КЗпП України).
6) при укладенні трудового договору з фізичноюособою;
7) в інших випадках, непередбаченихзаконом.
Трудовий договір після його укладанняоформляється наказом про прийняття на роботу.
Якщо працівника допущено до роботи безоформлення наказу, трудовий договір вважається укладеним, а працівник прийнятимна роботу. Із-за недбалості адміністрації підприємства чи власника підприємства,які не видали наказ, не повинен страждати від цього працівник і його інтереси.
При укладенні трудового договору громадянинзобов’язаний подати паспорт, або інший документ, що засвідчує особу, трудовукнижку, а у випадках, непередбачених законом,— також документ про освіту (пройого спеціальність, кваліфікацію), про стан здоров’я та інші документи.
Забороняється укладання трудового договоруз громадянином, якому за медичним висновком запропонована робота, протипоказаназа станом здоров’я.
Якщо на роботу, в порядку винятку, поступаєособа віком до 16 років (ст.188 КЗпП) і вона немає паспорта, то така особаподає замість паспорта свідоцтво про народження.
Якщо на роботу поступає особа вперше і,зрозуміло вона не має трудової книжки, то вона подає довідку зжитлово-експлуатаційного управління, або місцевого органу влади про останнєзаняття.
Згідно ст.25 КЗпП України, при укладеннітрудового договору забороняється вимагати від осіб, які поступають на роботу, відомостіпро їх партійну і національну приналежність, походження, прописку та документи,подання яких не передбачено законодавством.
Згідно з ст.24 КЗпП України, у разіукладення трудового договору між працівником і фізичною особою, фізична особаповинна в тижневий строк, з моменту фактичного допущення працівника до роботи,зареєструвати укладений у письмовій формі трудовий договір у державній службізайнятості за місцем свого проживання.
Підстави припинення трудового договору. Підставамиприпинення трудового договору є:
1. угода сторін;
2. закінчення строку, крім випадків, колитрудові відносини фактично тривають і жодна з сторін не поставила вимогу про їхприпинення;
3. призов або вступ працівника на військовуслужбу, направлення на альтернативну (невійськову) службу;
4. розірвання трудового договору з ініціативипрацівника (статті 38, 39), з ініціативи власника або уповноваженого ним органуабо на вимогу профспілкового чи іншого уповноваженого на представництвотрудовим колективом органу;
5. переведення працівника, за його згодою,на інше підприємство, в установу, організацію або перехід на виборну посаду;
6. відмова працівника від переведення нароботу в іншу місцевість разом з підприємством, установою, організацією, атакож відмова від продовження роботи у зв'язку із зміною істотних умов праці;
7. набрання законної сили вироком суду,яким працівника засуджено (крім випадків звільнення від відбування покарання звипробуванням) до позбавлення волі або до іншого покарання, яке виключає можливістьпродовження даної роботи;
8. підстави, передбачені контрактом.
Зміна підпорядкованості підприємства,установи, організації не припиняє дії трудового договору. У разі зміни власникапідприємства, а також у разі його реорганізації (злиття, приєднання, поділу,виділення, перетворення) дія трудового договору працівника продовжується.Припинення трудового договору з ініціативи власника або уповноваженого ниморгану можливе лише у разі скорочення чисельності або штату працівників.
Трудовий договір з молодими фахівцями.Випускники вищих навчальних закладів, яким присвоєно кваліфікацію фахівця звищою освітою різних освітньо-кваліфікаційних рівнів і які працевлаштовані на підставінаправлення на роботу, вважаються молодими фахівцями протягом трьох років(випускники професійного навчально-виховного закладу — двох років) з моментуукладення ними трудового договору із замовником.
Випускники, які уклали угоду з вищимнавчальним закладом після зарахування на навчання, повинні відпрацювати за місцемпризначення не менше трьох років. У період терміну працевлаштування йобов'язкового терміну відпрацювання на молодого фахівця поширюються спеціальнінорми трудового законодавства України.
Права й обов'язки замовників та випускників.Якщо випускник без поважних причин не захистив дипломний проект, замовник моженадати йому роботу з урахуванням одержаної спеціальності та кваліфікації.
Час перебування жінки у відпустці після закінченнявищого навчального закладу у зв'язку з вагітністю, пологами, доглядом задитиною до досягнення нею трирічного віку зараховується до терміну роботи запризначенням.
Якщо умови угод, укладених до шлюбу чоловікомі дружиною, не передбачають направлення їх до одного й того ж населеногопункту, місце їх роботи визначається за домовленістю між ними й замовниками, аякщо вони не дійшли згоди, один з подружжя має право розірвати договір водносторонньому порядку.
Випускникові, якому відмовлено в прийняттіна роботу після прибуття до місця призначення, замовник компенсує витрати,пов'язані як з переїздом випускника та членів його сім'ї до місця призначення,так і з поверненням на постійне місце проживання (якщо він був направлений до іншоїмісцевості), згідно з визначеними в угоді умовами.
У разі відмови прийняти на роботу запризначенням і звернення молодих фахівців до центрів зайнятості замовники відшкодовуютьдержавній службі зайнятості всі витрати, пов'язані з працевлаштуванням, перепідготовкою,виплатою допомоги по безробіттю та матеріальної допомоги в розмірі стипендії підчас проходження професійної підготовки та перепідготовки. Одержані коштиспрямовуються до місцевої частини Державного фонду сприяння зайнятостінаселення.
Слід зазначити, що угоди щодо відпрацюванняобмежують студентів-випускників у виборі роботодавця, оскільки він визначаєтьсякерівником навчального закладу. Зауважимо — розірвати зазначену угоду випускникможе за таких поважних причин:
— встановлення інвалідності І або ІІ групи,внаслідок чого випускник не може виїхати на роботу за призначенням;
— встановлення інвалідності І або ІІ групиу дружини (чоловіка) випускника, одного з батьків (або осіб, які їх замінюють)випускника;
— якщо випускник — вагітна жінка, мати абобатько, які мають дитину у віці до трьох років, або дитину, яка згідно змедичним висновком потребує догляду (до досягнення нею шестилітнього віку);одинока мати або батько, які мають дитину до чотирнадцяти років або дитину-інваліда;
— відбування чоловіком (дружиною) військовоїслужби (крім строкової), у тому числі за контрактом, на посадах рядового,сержантського й старшинського складу, прапорщиків, мічманів та офіцерів уЗбройних Силах, Національній гвардії, Прикордонних військах, Службі безпеки, атакож інших військових формуваннях, створених відповідно до законодавства України,та служби в органах внутрішніх справ поза місцем розташування замовника;
— вступу до вищих навчальних закладів ІІІ-ІVрівнів акредитації для випускників вищих навчальних закладів І—ІІ рівнівакредитації.
Розірвання угоди з ініціативи замовникадопускається, якщо:
— випускникові неможливо надати роботу зафахом через медичний висновок (якщо медичний огляд для прийняття на роботу відповіднодо законодавства є обов'язковим) або висновком медико-соціальної (експертної)комісії;
— замовник збанкрутував.
Порядок працевлаштування випускників, якінавчалися за державним замовленням. Замовник не пізніше ніж за два місяці дозакінчення навчання, на підставі одержаної картки працевлаштування, підтверджуєвищому навчальному закладу достовірність надісланого ним переліку місцьпрацевлаштування випускників.
Молодий фахівець має прибути до місцяпризначення у термін, визначений у направленні на роботу.
Якщо замовник відмовив у прийнятті нароботу молодого фахівця, останній звертається до державної служби зайнятості засприянням у працевлаштуванні. При цьому подається направлення на роботу і завіренапечаткою замовника довідка про відмову у працевлаштуванні. Реєстрація молодихфахівців у державній службі зайнятості здійснюється за місцем постійногопроживання у порядку, визначеному законодавством України про зайнятістьнаселення.
Соціальні гарантії і компенсації. Молодимфахівцям, які одержали направлення на роботу після закінчення вищогонавчального закладу, надається відпустка тривалістю 30 календарних днів. За часвідпустки молодим фахівцям виплачується допомога в розмірі місячної стипендіїза рахунок замовника. Після укладення трудового договору на молодих фахівцівпоширюються всі види соціального захисту, передбачені колективним договоромпрацівників підприємства, установи, організації.
Звільнення молодого фахівця з ініціативизамовника до закінчення терміну угоди дозволяється у випадках, передбачених ст.40 КЗпП.
Якщо випускник за його згодою переводитьсяна роботу до іншого підприємства, установи, організації, йому видається цим підприємством,установою, організацією нове направлення на роботу. За випускником у цьому разізберігаються усі права і обов'язки молодого фахівця.
Випускники, які одержали направлення нароботу до іншої місцевості, а також члени їхніх сімей забезпечуються житлом згідноіз законодавством України. Випускники, яких не було забезпечено житлом згідно зугодою і які продовжують працювати за призначенням після визначеного терміну,мають право на позачергове одержання житла незалежно від терміну роботи за цимпризначенням.
Оплата праці на підприємстві. Оплата праціпрацівників здійснюється за погодинною, місячною або іншими системами оплатипраці. Оплата може провадитися за результатами індивідуальних і колективних робіт.Форми і системи оплати праці, норми праці, розцінки, тарифні сітки, ставки,схеми посадових окладів, умови запровадження та розміри надбавок, доплат, премій,винагород та інших заохочувальних, компенсаційних і гарантійних виплатвстановлюються підприємствами, установами, організаціями самостійно уколективному договорі з дотриманням норм і гарантій, передбаченихзаконодавством, генеральною та галузевими (регіональними) угодами.
Якщо колективний договір на підприємстві, вустанові, організації не укладено, власник або уповноважений ним органзобов'язаний погодити ці питання з виборним органом первинної профспілковоїорганізації (профспілковим представником), що представляє інтереси більшостіпрацівників, а у разі його відсутності — з іншим уповноваженим напредставництво трудовим колективом органом. Конкретні розміри тарифних ставок(окладів) і відрядних розцінок робітникам, посадових окладів службовцям, атакож надбавок, доплат, премій і винагород встановлюються власником абоуповноваженим ним органом з урахуванням вимог, передбачених частиною другою цієїстатті. Власник або уповноважений ним орган чи фізична особа не має права водносторонньому порядку приймати рішення з питань оплати праці, що погіршуютьумови, встановлені законодавством, угодами, колективними договорами. Оплатапраці працівників здійснюється в першочерговому порядку. Всі інші платежі здійснюютьсявласником або уповноваженим ним органом після виконання зобов'язань щодо оплатипраці.
4.3 Робочий час і час відпочинку
Робочий час — поняття багатозначне. Якекономічне поняття робочий час — це частка індивідуальної участі працюючих у спільнійпраці. Розмір суспільне необхідної частки (міри) праці на кожному етапі історичногорозвитку обумовлений соціально-економічними і політичними чинниками.Урегульована законом частка (міра) праці набуває правової форми, стає юридичнеобов'язковою нормою тривалості праці робітників і службовців.
Предметом правового регулювання робочий часстає лише тоді, коли він виступає як міра праці, змістом трудових відносин. Часі розпорядок праці в особистому господарстві (наприклад, праця ремісника), таксамо, як і час праці, який виступає засобом виконання зобов'язань в цивільнихмайнових відносинах, не регламентується правом.
Встановлена державою норма робочого часу єузаконеною часткою суспільне необхідної праці, яку кожний робітник і службовецьповинен виконувати.
Норма робочого часу слугує засобом охоронипраці внаслідок того, що вона поєднує потреби суспільства з соціально-фізіологічнимипотребами окремої людини, має обов'язковий характер, реально забезпечується і,як правило, точно виконується. Нормі робочого часу властивий принцип реальності,правовими гарантіями якого є максимальне обмеження надурочних робіт і відповідальністьза їх незаконне проведення, державний нагляд і громадський контроль задодержанням законодавства про робочий час і час відпочинку.
Таким чином, в трудовому праві Українинорма робочого часу (відповідний робочий день, робочий тиждень) виступаєодночасно як суспільне необхідна і як обов'язкова частка участі робітників іслужбовців у створенні суспільного продукту.
Велике значення для відновлення здоров'я, фізичних,розумових здібностей працівників має час відпочинку — час, вільний од виконаннятрудових обов'язків, використовуваний працівником на власний розсуд. Як іробочий час, час відпочинку має декілька видів. Це — перерви в робочому дні длявідпочинку і харчування, щоденний відпочинок після роботи, щотижневі дні відпочинку(переважно субота й неділя), святкові й неробочі дні, щорічні й додаткові відпустки.
За загальним правилом, перерви впродовжробочого дня надаються через 4 години після початку роботи і тривають від 30хвилин до 2 годин. Така перерва не включається в робочий час. Працівники на часперерви можуть відлучатися з місця роботи. Законодавством передбачено й додатковіперерви, надавані через короткий відтинок часу, як-от: під час роботи на вільномуповітрі в холодний період року будівельникам для обігріву; навантажно-розвантажувальних роботах; секретарям-машиністкам, операторам ЕОМ — післякожних 45-50 хвилин 10-15 хвилин відпочинку; в інших випадках. Відносносвяткових і неробочих днів чинне законодавство визначає 8 святкових і 3 неробочідні.
До святкових віднесено: 1 січня — Новий рік;7 січня — Різдво Христове; 8 березня — Міжнародний жіночий день; 1 і 2 травня — День міжнародної солідарності трудящих; 9 травня — День Перемоги; 28 червня — День Конституції України; 24 серпня,- День незалежності України.
До неробочих днів належать дні релігійнихсвят:
7 січня — Різдво Христове; один день (неділя)- Пасха (Великдень); один день (неділя) — Трійця.
Найтривалішим часом відпочинку є відпустка.Вона також має декілька видів:
1. Щорічні: основна; додаткова за роботу зішкідливими й тяжкими умовами праці; за особливий характер роботи; інші,передбачені чинним законодавством.
2. Додаткові у зв'язку з навчанням (длятих, хто навчається без відриву від виробництва).
3. Творча (надається працівникам для закінченнядисертаційних робіт, написання підручників тощо).
4. Соціальна: у зв'язку з вагітністю йпологами; з догляду за дитиною до досягнення нею трирічного віку; працівникам,які мають дітей.
5. Відпустки без збереження заробітноїплатні (надаються на різні строки у випадках, передбачених Законом України«Про відпустки» без згоди власника або уповноваженого ним органу: ветеранамвійни; особам, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною; особам, які маютьособливі трудові заслуги перед Батьківщиною; пенсіонерам за віком; інвалідам;особам, які одружуються; працівникам у разі смерті рідних — чоловіка (дружини),батьків (вітчима, мачухи), дитини (пасинка, падчерки), братів, сестер тощо. За згодоюсторін трудового договору відпустка надається до 15 календарних днів на рік іможе поділятися на частини, але загалом не більше 15 календарних днів.
Відпустка без збереження заробітної платні(або з частковим її збереженням) може надаватись і в разі простою підприємства(строк і порядок надання визначається колективним договором).
Крім того, законодавством передбачаєтьсяможливість надання інших відпусток за умови, що вони встановлюються колективнимдоговором або трудовим договором, скажімо, за тривалий стаж роботи на підприємстві.
4.4 Система оплати праці, що діє на підприємстві
Важливим елементом механізму визначення індивідуальноїзаробітної плати є форми й системи оплати праці. Останні виступають, з одногобоку, з'єднувальною ланкою між нормуванням праці і тарифною системою, а здругого — засобом досягнення певних якісних показників. Ці елементи організаціїоплати праці є способом установлення залежності величини заробітної плати від кількості,якості праці та її результатів. Організація оплати праці проводиться на основі:
— законодавчих та інших нормативнихдокументів;
— генеральної угоди на державному рівні;
— галузевих, генеральних угод;
— трудових договорів.
Згідно зі статтею 96 Кодексу законів пропрацю України основою організації оплати праці є тарифна система оплати праці,яка складається з тарифних сіток, тарифних ставок, схеми посадових окладів ітарифно-кваліфікаційних характеристик.
Тарифна система оплати праці — це сукупністьправил, за допомогою яких забезпечується порівняльна оцінка праці, залежно відкваліфікації, умов її виконання, відповідальності, значення галузі та іншихфакторів, що характеризують якісну сторону праці.
На даному підприємстві застосовується помісячнаоплата праці та погодинна.
4.5 Матеріальна відповідальність робітниківта службовців
Робітники і службовці несуть матеріальну відповідальністьу повному розмірі шкоди, заподіяної з їх вини підприємству, установі, організації,в таких випадках:
1) коли між працівником і підприємством, установою,організацією відповідно до статті 11 цього Положення укладено письмовий договірпро взяття на себе працівником повної матеріальної відповідальності занезабезпечення цілості майна та інших цінностей, переданих йому для зберігання абодля інших цілей;
2) коли майно та інші цінності були одержаніпрацівником під звіт за разовою довіреністю або за іншими разовими документами;
3) коли шкоди завдано діями працівника, якімають ознаки діянь, переслідуваних у кримінальному порядку;
4) коли шкоди завдано працівником, який буву нетверезому стані;
5) коли шкоди завдано недостачею, умисним знищеннямабо умисним зіпсуттям матеріалів, напівфабрикатів, виробів (продукції), в тому числіпри їх виготовленні, а також інструментів, вимірювальних приладів, спеціальногоодягу та інших предметів, виданих підприємством, установою, організацією працівниковів користування;
6) коли відповідно до законодавства на працівникапокладено повну матеріальну відповідальність за шкоду, заподіяну підприємству, установі,організації при виконанні трудових обов'язків;
7) коли шкоди завдано не при виконаннітрудових обов'язків.
Обмежена матеріальна відповідальність. За шкоду,заподіяну підприємству, установі, організації при виконанні трудових обов'язків,робітники і службовці, з вини яких заподіяно шкоду, несуть матеріальну відповідальністьу розмірі прямої дійсної шкоди, але не більше свого середнього місячного заробітку.
За зіпсуття або знищення через недбалістьматеріалів, напівфабрикатів, виробів (продукції), в тому числі при їхвиготовленні, робітники і службовці несуть матеріальну відповідальність у розмірізаподіяної з їх вини шкоди, але не більше свого середнього місячного заробітку.В такому ж розмірі робітники і службовці несуть матеріальну відповідальність зазіпсуття або знищення через недбалість інструментів, вимірювальних приладів, спеціальногоодягу та інших предметів, виданих підприємством, установою, організацією працівниковів користування.
Керівники підприємств, установ, організаційта їх заступники, а також керівники структурних підрозділів на підприємствах, вустановах, організаціях та їх заступники несуть матеріальну відповідальність урозмірі заподіяної з їх вини шкоди, але не більше свого середнього місячногозаробітку, якщо шкоду підприємству, установі, організації заподіяно зайвими грошовимивиплатами, неправильною постановкою обліку і зберігання матеріальних чигрошових цінностей, невжиттям необхідних заходів для запобігання простоям, випусковінедоброякісної продукції, розкраданню, знищенню і зіпсуттю матеріальних чи грошовихцінностей.
Службові особи, винні в незаконному звільненніабо переведенні працівника на іншу роботу, несуть матеріальну відповідальність зашкоду, заподіяну підприємству, установі, організації в зв'язку з оплатою за часвимушеного прогулу або за час виконання нижче оплачуваної роботи, у розмірі небільше трьох місячних окладів службової особи. Суд покладає на службову особуобов'язок покрити зазначену шкоду, коли звільнення або переведення зроблено з явнимпорушенням закону або коли адміністрація затримала виконання рішення суду чи вищестоящогов порядку підлеглості органу про поновлення працівника на роботі.
4.6 Трудова дисципліна
Обов'язки працівників. Працівникизобов'язані працювати чесно і сумлінно, своєчасно і точно виконуватирозпорядження власника або уповноваженого ним органу, додержувати трудової ітехнологічної дисципліни, вимог нормативних актів про охорону праці, дбайливоставитися до майна власника, з яким укладено трудовий договір.
Забезпечення трудової дисципліни. Трудовадисципліна на підприємствах, в установах, організаціях забезпечуєтьсястворенням необхідних організаційних та економічних умов для нормальноївисокопродуктивної роботи, свідомим ставленням до праці, методами переконання,виховання, а також заохоченням за сумлінну працю.У трудових колективахстворюється обстановка нетерпимості до порушень трудової дисципліни, сувороїтовариської вимогливості до працівників, які несумлінно виконують трудовіобов'язки. Щодо окремих несумлінних працівників застосовуються в необхіднихвипадках заходи дисциплінарного і громадського впливу.
Правила внутрішнього трудового розпорядку.Статути і положення про дисципліну. Трудовий розпорядок на підприємствах, вустановах, організаціях визначається правилами внутрішнього трудовогорозпорядку, які затверджуються трудовими колективами за поданням власника абоуповноваженого ним органу і виборним органом первинної профспілкової організації(профспілковим представником) на основі типових правил. У деяких галузяхнародного господарства для окремих категорій працівників діють статути іположення про дисципліну.
Стягнення за порушення трудової дисципліни.За порушення трудової дисципліни до працівника може бути застосовано тількиодин з таких заходів стягнення:
1. догана;
2. звільнення.
Законодавством, статутами і положеннями продисципліну можуть бути передбачені для окремих категорій працівників й іншідисциплінарні стягнення.
4.7 Правила внутрішнього трудовогорозпорядку, що діють на підприємстві
У процесі виконання трудової функції працівникзобов'язаний додержуватися визначеного нормами трудового права порядку організаціїпраці. У законодавстві та правовій літературі цей порядок отримав назву внутрішньоготрудового розпорядку.
Внутрішній трудовий розпорядок є предметомцентралізованого та локального правового регулювання. За критерієм суб'єкта всінормативні акти, які визначають внутрішній трудовий розпорядок, можна поділитина дві групи: загальні (поширюються на всіх найманих працівників) та спеціальні(враховують специфіку окремих галузей господарства, а також особливості праціпевних категорій працівників). До першої групи відносяться КЗпП України, «Типовіправила внутрішнього трудового розпорядку»; до другої — закони, яківрегульовують правовий статус окремих категорій працівників, статути продисципліну, положення про дисципліну окремих категорій працівників тощо.
Внутрішній трудовий розпорядок на всіх підприємствах,незалежно від організаційно-правової форми та форми власності, визначений«Типовими правилами внутрішнього трудового розпорядку для робітників таслужбовців підприємств, установ, організацій». «Типові правила внутрішньоготрудового розпорядку» є нормативним актом загальної дії; вони визначають змістлокальних правил внутрішнього трудового розпорядку. Зокрема, «Типовимиправилами внутрішнього трудового розпорядку» визначені: порядок і умовиприйняття на роботу та звільнення; норми та використання робочого часу; видизаохочень за сумлінну працю та порядок їх застосування; засоби впливу запорушення трудової дисципліни та порядок їх оскарження.
Внутрішній трудовий розпорядок наконкретному підприємстві, в установі, організації визначається правилами внутрішньоготрудового розпорядку, які затверджуються трудовими колективами за поданнямроботодавця та виборного органу первинної профспілкової організації. Правилавнутрішнього трудового розпорядку конкретизують або доповнюють сформульовані вКЗпП та типових правилах загальні обов'язки працівників та роботодавців яксуб'єктів трудових правовідносин щодо умов та специфіки кожного підприємствазокрема. Власне, норми локальних правил внутрішнього трудового розпорядку маютьнайбільше регулятивне значення, оскільки в них закріплені обов'язки роботодавцята працівників конкретної юридичної особи.
Правилами внутрішнього розпорядкувизначаються трудові обов'язки працівника, які умовно можна поділити на двігрупи: обов'язки щодо виконання трудової функції (виконувати роботу, обумовленутрудовим договором; продуктивно використовувати робочий час; своєчасно і точно виконуватирозпорядження роботодавця та ін.); обов'язки додержуватися правил поведінки, якізабезпечують нормальний трудовий процес (додержуватись режиму роботи; правилохорони праці, техніки безпеки, гігієни праці, виробничої санітарії, утримуватисвоє робоче місце в чистоті та порядку; бережливо ставитись до майна власникатощо).
Обов'язки роботодавця полягають у правильнійорганізації процесу праці, в належному забезпеченні умов безпеки та гігієнипраці, у наданні необхідних засобів для виконання працівниками трудовихобов'язків тощо.
4.8 Праця жінок
Забороняється застосування праці жінок наважких роботах і на роботах із шкідливими або небезпечними умовами праці, атакож на підземних роботах, крім деяких підземних робіт (нефізичних робіт аборобіт по санітарному та побутовому обслуговуванню). Забороняється такожзалучення жінок до підіймання і переміщення речей, маса яких перевищуєвстановлені для них граничні норми. Перелік важких робіт та робіт із шкідливимиі небезпечними умовами праці, на яких забороняється застосування праці жінок, атакож граничні норми підіймання і переміщення важких речей жінкамизатверджуються Міністерством охорони здоров'я України за погодженням ізДержавним комітетом України по нагляду за охороною праці.
Залучення жінок до робіт у нічний час недопускається, за винятком тих галузей народного господарства, де цевикликається особливою необхідністю і дозволяється як тимчасовий захід. Перелікцих галузей і видів робіт із зазначенням максимальних термінів застосуванняпраці жінок у нічний час затверджується Кабінетом Міністрів України. Зазначеніу частині першій цієї статті обмеження не поширюються на жінок, які працюють напідприємствах, де зайняті лише члени однієї сім'ї.
Не допускається залучення до робіт у нічнийчас, до надурочних робіт і робіт у вихідні дні і направлення у відрядження вагітнихжінок і жінок, що мають дітей віком до трьох років.
Жінки, що мають дітей віком від трьох дочотирнадцяти років або дітей-інвалідів, не можуть залучатись до надурочних робітабо направлятись у відрядження без їх згоди.
Забороняється відмовляти жінкам у прийняттіна роботу і знижувати їм заробітну плату з мотивів, пов'язаних з вагітністю абонаявністю дітей віком до трьох років, а одиноким матерям — за наявністю дитинивіком до чотирнадцяти років або дитини-інваліда. При відмові у прийнятті нароботу зазначеним категоріям жінок власник або уповноважений ним органзобов'язані повідомляти їм причини відмови у письмовій формі. Відмову уприйнятті на роботу може бути оскаржено у судовому порядку. Звільнення вагітнихжінок і жінок, які мають дітей віком до трьох років (до шести років — частинашоста статті 179), одиноких матерів при наявності дитини віком до чотирнадцятироків або дитини-інваліда з ініціативи власника або уповноваженого ним органуне допускається, крім випадків повної ліквідації підприємства, установи, організації,коли допускається звільнення з обов'язковим працевлаштуванням. Обов'язковепрацевлаштування зазначених жінок здійснюється також у випадках їх звільнення післязакінчення строкового трудового договору. На період працевлаштування за нимизберігається середня заробітна плата, але не більше трьох місяців з дня закінченнястрокового трудового договору.
4.9 Порядок розгляду трудових суперечок
Порядок розгляду трудових спорів деякихкатегорій працівників. Особливості розгляду трудових спорів суддів,прокурорсько-слідчих працівників, а також працівників навчальних, наукових та іншихустанов прокуратури, які мають класні чини, встановлюється законодавством.
Порядок і строки розгляду трудового спору вкомісії по трудових спорах. Комісія по трудових спорах зобов'язана розглянутитрудовий спір у десятиденний строк з дня подання заяви. Спори повиннірозглядатися у присутності працівника, який подав заяву, представників власникаабо уповноваженого ним органу. Розгляд спору за відсутності працівникадопускається лише за його письмовою заявою. За бажанням працівника при розглядіспору від його імені може виступати представник профспілкового органу або завибором працівника інша особа, в тому числі адвокат. У разі нез'явлення працівникаабо його представника на засідання комісії розгляд заяви відкладається донаступного засідання. При повторному нез'явленні працівника без поважних причинкомісія може винести рішення про зняття цієї заяви з розгляду, що не позбавляєпрацівника права подати заяву знову в межах тримісячного строку з дня, колипрацівник дізнався або повинен був дізнатися про порушення свого права. Комісіяпо трудових спорах має право викликати на засідання свідків, доручати спеціалістампроведення технічних, бухгалтерських та інших перевірок, вимагати від власникаабо уповноваженого ним органу необхідні розрахунки та документи. Засідання комісіїпо трудових спорах вважається правомочним, якщо на ньому присутні не менше двохтретин обраних до її складу членів. Працівник і власник або уповноважений ниморган мають право заявити мотивований відвід будь-якому члену комісії. Питанняпро відвід вирішується більшістю голосів членів комісії, присутніх на засіданні.Член комісії, якому заявлено відвід, не бере участі у вирішенні питання про відвід.На засіданні комісії ведеться протокол, який підписується головою або йогозаступником і секретарем.
4.10 Державне соціальне страхування
Особи, які підлягають загальнообов'язковомудержавному соціальному страхуванню. Особи, які працюють за трудовим договором(контрактом) на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від формивласності, виду діяльності та господарювання або у фізичної особи, підлягаютьзагальнообов'язковому державному соціальному страхуванню.
Кошти загальнообов'язкового державного соціальногострахування. Основними джерелами коштів загальнообов'язкового державного соціальногострахування є внески власників підприємств, установ, організацій абоуповноважених ними органів чи фізичної особи, працівників. Бюджетні та іншіджерела коштів, необхідні для здійснення загальнообов'язкового державного соціальногострахування, передбачаються відповідними законами з окремих видівзагальнообов'язкового державного соціального страхування.
Види матеріального забезпечення та соціальнихпослуг за загальнообов'язковим державним соціальним страхуванням. Види матеріальногозабезпечення та соціальних послуг за загальнообов'язковим державним соціальнимстрахуванням працівникам, а в деяких випадках і членам їх сімей, умови їхнадання та розміри визначаються законами України з окремих видівзагальнообов'язкового державного соціального страхування, іншиминормативно-правовими актами, які містять норми щодо загальнообов'язковогодержавного соціального страхування.
Тема 5. Управління виробництвом
5.1 Основні принципи управліннявиробництвом
Загальні принципи управлінняхарактеризуються тим, що мають універсальний характер, впливають на всі сфериуправління і на всі галузі народного господарства.
До загальних принципів управління можна віднестицілеспрямованість, спланованість, компетентність, дисципліну, стимулювання, ієрархічність.
Принцип цілеспрямованості визначений сутністюпрограмно-цільового управління і припускає чітку постановку цілей перед кожнимпідприємством та кожним його підрозділом. При цьому мета повинна бути реальною,досягнутою і визначеною чітко, що додає роботі здоровий глузд і мобілізуєзусилля персоналу на її виконання.
Для торговельного підприємства і його підрозділіввстановлюються звичайні завдання з обсягу товарообігу. Причому завдання поцьому показнику визначаються, як правило, конкретним числом.
Принцип цілеспрямованості припускає не тількиустановку цілей, але і співвідношення цих цілей з необхідними ресурсами. Прицьому важливо не тільки забезпечити співвідношення цілей з головними ресурсами,необхідними для їхнього досягнення, але й акцентувати увагу на саму слабкуланку, що може перешкодити досягненню цілей.
Принцип плановості управління такожзв´язаний із програмно-цільовим управлінням і передбачає складанняпрограми дій та її реалізацію. Спланованість виявляється в нормалізації умовроботи і її розподілі між виконавцями, у координації дій виконавців і їхньому інструктуванні,а також в організації обліку і контролю за виконанням кожної роботи і програмив цілому. Реалізація цього принципу на практиці додає планову організацію всійсистемі управління.
Принцип компетентності означає знанняменеджером об´єкта управління або принаймні його здатність сприйматикомпетентну консультацію фахівців при прийнятті рішень. Принцип компетентностізв´язаний із горизонтальним поділом праці за функціями.
Зростання популярності торговельної діяльностів сучасних умовах і збільшення кількості осіб, що не мають спеціальної підготовки,але фактично зайнятих у торгівлі, а також часткові випадки реалізації населеннюнедоброякісних товарів висувають на перший план проблему ліцензуванняторговельної діяльності і здійснення спеціального навчання осіб, що одержує ліцензії,з метою забезпечення необхідної компетенції.
Невід´ємним принципом управління єдисципліна, що повинна бути присутня у будь-якій системі управління набудь-якому рівні. Дисципліна припускає безумовне виконання вказівок керівника,посадових обов´язків, інструкцій, наказів та інших директивних документів.Рівень дисципліни значною мірою визначає культуру управління. Що стосуєтьсяторгівлі, роль цього принципу особливо велика, тому що специфіка галузіобумовлює підвищені вимоги не тільки до рівня виконавської дисципліни, але і дофінансової дисципліни в комерційній діяльності, і до самодисципліни всьогоперсоналу від менеджера до продавця. Разом з тим дисципліна повинна необ´єднувати ініціативу працівників, але й залишати місце для творчогоставлення до роботи.
Принцип стимулювання припускає насампередмотивацію трудової діяльності на основі використання матеріальних і моральнихстимулів. Матеріальне стимулювання базується на особистій економічній зацікавленостіпрацівників у результатах праці, моральне — в основному на психологічному впливіна працівників. Як спонукальні мотиви, тут можуть виступати різні духовніпотреби працівників: потреби в приналежності, у причетності, в успіху.
Отже, зміст принципу стимулювання було бнеправильно зводити тільки до оплати праці, як це часто відбувається на практиці.Стимулювання припускає також використання і моральних стимулів і мотивацій, атакож справедливе ставлення до персоналу.
Принцип ієрархічності передбачаєвертикальний поділ управлінської праці, тобто виділення рівнів управління і підпорядкуваннянижчих рівнів управління вищим. Цей принцип враховується при формуванні організаційнихструктур управління, при побудові апарату управління, при розстановці кадрів.
Принцип ієрархічності визначає правилапобудови чи організації окремих її елементів. Цей принцип характерний не тількидля організацій, але і для будь-яких складних об´єктів. Він розглядаєскладні та великі системи як багатоступінчасті, багаторівневі, що ділятьсистему на елементи (рівні, ступені).
Принцип ієрархічності випливає з закону поділупраці. Досягнення складних цілей (де недостатньо індивідуальної праці людини)вимагає поділу (спеціалізації) праці. Спеціалізована праця має потребу вкоординації, інакше ціль не буде досягнута. Необхідність у координації спеціалізованоїпраці породжує ієрархію управління.
Крім того, зміст загальної метинеоднозначний. Для з´ясування змісту мети потрібна її розбивка навизначену кількість підцілей нижчого рівня. Таким чином, формування системивзаємозалежних цілей базується на принципі ієрархічності.
Принцип ієрархічності визначає характер відносин,що виникають у процесі управління між суб´єктами різних рівнів, а також міжсуб´єктами й об´єктами управління.
Таким чином, ведуча роль принципу ієрархічностіполягає в обґрунтуванні кількості рівнів поділу праці суб´єкта управління,а також ступеня його самостійності згідно обсягу роботи, яку необхідно виконатидля досягнення мети.
5.2 Системний підхід у виробництві
Системний підхід до управління — це не набірправил чи принципів, якими мають керуватися управлінці, а загальний спосібмислення і підходу щодо організації і управління. Суть системного підходуполягає у пошуку простого у складному, декомпозицією проблеми на складовічастини, аж до виходу на прості запитання типу: «Є- потрібно визначити».
В основі системного розгляду управління іпроблем, які виникають. у ході його здійснення, лежить поняття системи.
Система – це певна цілісність, якаскладається із взаємозалежних частин (елементів), кожна з яких вносить свійвнесок у характеристики цілого Автомобілі,.комп'ютери, телевізори — все цеприклади систем. Отже, система складається з багатьох часині, кожна з якихпрацює у взаємодії з іншими, для створення цілого, що має якості, яких немає уїї складових частин. Однак складові частини системи взаємозалежні. Якщо хочодної з них не виявиться, то вся система або не буде працювати, або працюватименеправильно.
Є два основних типи системи: закриті і відкритіЗакрита система має жорсткі фіксовані межі, а її дії відносно незалежні відсередовища, яке оточує систему. Прикладом такої системи може бути годинник,який працює незалежно від зовнішнього середовища доти, поки в ньому заведенапружина або є інше джерело енергії.
5.3 Постановка цілей
Кожне підприємство припускає постановку цілей.Постановка мети означає погляд в майбутнє, орієнтацію і концентрацію наших сил іактивності на тому, що повинне бути досягнуте. Таким чином, мету описує кінцевийрезультат. Мова йде не про те, що ви робите, а про те, для чого ви робите. Ціліє викликом вам і спонукають вас до дій. Без цілей відсутній критерій оцінки, поякому ви могли б вимірювати ваші трудовитрати. Цілі, крім того, є ще імасштабом для оцінки досягнутого. Навіть найкращий метод роботи нічого невартує, якщо ви заздалегідь чітко і однозначно не визначили те, чого хочете.
Щоб поставити мету, треба подумати промайбутнє. Традиційне мислення в рамках приватних завдань грозить тим, що визагубитеся в дрібницях. Мислення в масштабах цілей сприяє тому, що частки підкоряютьсяцілому:
Стає ясно, в якому напрямі рухатися і якимповинен бути кінцевий результат.
5.4 Прийняття управлінських рішень
У науковій літературі зустрічається якрозширене, так і вузьке розуміння процесу прийняття рішень в управлінні.
У розширеному розумінні прийняття рішеньототожнюється з усім процесом управління. Розширене розуміння охоплює не тількипроцес прийняття рішень, але і його виконання та контроль результатів його реалізації.Але це не відповідає уявленню, що кінцевим результатом прийняття рішення є самерішення.
У вузькому розумінні прийняття рішеньрозглядається лише як вибір кращого рішення з чисельних альтернатив. У процесіаналізу вузького розуміння необхідно враховувати, що альтернативні варіанти невиникають самі собою. Процес прийняття рішень складається не тільки з виборукращого варіанту, але й з пошуку альтернатив, встановлення критеріїв оцінки,вибору способу оцінки альтернатив тощо.
В теорії управління виділяють три основнімоделі прийняття рішень:
— класична модель;
— поведінкова модель;
— ірраціональна модель.
Класична модель спирається на поняття “раціональності”в прийнятті рішень. Передбачається, що особа, яка приймає рішення повинна бутиабсолютно об’єктивною і логічною, мати чітку мету, усі її дії в процесіприйняття рішень спрямовані на вибір найкращої альтернативи.
Отже, основні характеристики класичноїмоделі такі:
— особа, яка приймає рішення, має чіткумету прийняття рішення;
— особа, яка приймає рішення, має повну інформаціющодо ситуації прийняття рішення;
— особа, яка приймає рішення, має повну інформаціющодо всіх можливих альтернатив і наслідків їх реалізації;
— особа, яка приймає рішення, має раціональнусистему впорядкування переваг за ступенем їх важливості;
— мета особи, яка приймає рішення, завждиполягає у тому, щоб зробити вибір, який максимізує результат діяльності організації.
Отже, класична модель передбачає, що умовиприйняття рішення повинні бути достатньо визначеними. Маючи повну інформацію,менеджери можуть вибирати альтернативу, яка щонайкраще відповідає потребаморганізації. Проте на практиці на процес прийняття рішень впливають чисельніобмежуючі та суб’єктивні фактори. Сукупність таких факторів у процесі прийняттярішень враховує поведінкова модель.
Поведінкова модель. Навідміну відкласичної, поведінкова модель має такі основні характеристики:
— особа, яка приймає рішення, не має повноїінформації щодо ситуації прийняття рішення;
— особа, яка приймає рішення, не має повноїінформації щодо всіх можливих альтернатив;
— особа, яка приймає рішення, не здатна абоне схильна (або і те, і інше) передбачити наслідки реалізації кожної можливоїальтернативи.
Ірраціональна модель грунтується напередбаченні, що рішення приймаються ще до того, як досліджуються альтернативи.Ірраціональна модель найчастіше застосовується:
а) для вирішення принципово нових, незвичайнихрішень, таких, які важко піддаються вирішенню;
б) для вирішення проблем в умовах дефіцитучасу;
в) коли менеджер або група менеджерів маютьдостатньо влади, аби нав’язати своє рішення.
Тема 6. Основні техніко-економічніпоказники діяльності підприємства
6.1 Основні показники діяльності підприємства:собівартість, прибуток рентабельність
Таблиця 1. Показники прибутковості підприємства
Назва показника Формула розрахунку Формула розрахунку з використанням статей звітності Результат 1 2 3 4 1. Коефіцієнт рентабельності активів (усього капіталу)Чистий прибуток
Середня величина активів підприємства (валюти балансу)
Ряд.010ф.№2
(ряд.280гр.3ф.№1+ряд.280гр.4ф.№1):2
1,3208 2. Коефіцієнт рентабельності реалізації 1Прибуток від реалізації
Продукції (валовий)
Собівартість реалізованої продукції
Ряд.050ф.№2
Ряд035ф.№2
0,00267 3. Коефіцієнт рентабельності реалізації 2 (операційна рентабельність)Чистий прибуток
Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції
Ряд.220ф.№2
Ряд.035ф.№2
0,0314 4. Коефіцієнт рентабельності основної діяльності продукціїПрибуток від реалізації
Продукції (валовий)
Собівартість реалізованої продукції
Ряд.050ф.№2
Ряд.040ф.№2
0,00268 5. Коефіцієнт рентабельності власного капіталуЧистий прибуток
Середня величина власного капіталу
Ряд.220ф.№2
(ряд.380ф.№1гр.3+
ряд.380ф.№1гр.4):2
0,07415 6. Період окупності власного капіталуСередня величина власного капіталу
Чистий прибуток
(ряд.380ф.№1гр.3+
Ряд.380ф.№1гр.4):2
Ряд.220ф.№2
13,487126.2. Показники використання ресурсів підприємства:фінансова незалежність, структура капіталу, матеріальні і трудові ресурси.
Таблиця 2. Показники фінансової незалежностіта структури капіталу
Назва показника Формула розрахунку Формула розрахунку з використанням статей форм звітності Орієнтовне значення Результат 1 2 3 4 5 1. Коефіцієнт незалежності (автономії, власного капіталу)Власний капітал
Валюта балансу
Ряд.380ф.№1
Ряд.640ф.№1
Більше за 0,5 0,59953 2. Коефіцієнт фінансової стабільностіВласний капітал
Позичковий капітал
Ряд.380ф.№1
(Ряд.640ф.№1 –
Ряд.380ф.№1)
Більше за 1 1,497062 3. Показник фінансового леведжуДовгостроковий
капітал
Власний капітал
Ряд. 480ф.№1
Ряд.380ф.№1
Менше за 0,5 0,003716Таблиця 3. Показники стану основних засобів
Назва показника Формула розрахунку Формула розрахунку з використанням статей балансу (ф. №1) Орієнтовне значення Результат 1 2 3 4 5 1. Коефіцієнт зносуСума зносу
Первинна вартість основних засобів
Ряд.032ф.№1
Ряд.031ф.№1
зменшенняНа початок періоду 0,445
На кінець періоду 0,371
2. Коефіцієнт придатностіЗалишкова вартість основних засобів
Первинна вартість основних засобів
Ряд.030ф.№1
Ряд.031ф.№1
збільшенняНа початок періоду 0,555
На кінець періоду 0,628
6.3 Фондовіддача
Таблиця 4. Показники ділової активності підприємства
Назва показника Формула розрахунку Значення На початок року На кінець року 1 2 3 4 Коефіцієнт оборотності активів (коефіцієнт трансформації капіталу, ресурсовіддача)Виручка від реалізації
Середній підсумок балансу
1,08 1,42 Коефіцієнт оборотності дебіторської заборгованостіВиручка від реалізації
Дебіторська заборгованість
8,97 11,83 Коефіцієнт оборотності кредиторської заборгованостіСобівартість реалізованої продукції
Кредиторська заборгованість
1,67 2,56 Коефіцієнт оборотності матеріально-технічних запасівСобівартість реалізованої продукції
Виробничі запаси
7,01 10,73 Коефіцієнт оборотності основних засобів (фондовіддача)Чистий дохід
Середня вартість основних фондів
18,58 24,60Тема 7. Менеджмент якості і сертифікаціїпродукції
7.1 Основні принципи стандартизації вуправління якістю
В даний час, особливо в умовах ринкових відносин,коли всім підприємствам і організаціям надане право самостійного виходу на зовнішнійринок, вони зіштовхуються з проблемою оцінки якості і надійності своєї продукції.
Міжнародний досвід свідчить про те, щонеобхідним інструментом гарантуючим відповідність якості продукції вимогамнормативно-технічної документації (НТД) є сертифікація. Сертифікат від лат.certіm — вірно, facere — робити.
Сертифікація в загальноприйнятій міжнароднійтермінології визначається як установлення відповідності. Національні законодавчіакти різних країн конкретизують: відповідність чому встановлюється, і хтовстановлює цю відповідність.
Сертифікація — це документальне підтвердженнявідповідності продукції визначеним вимогам, конкретним стандартам чи технічнимумовам.
Сертифікація продукції являє собою комплексзаходів (дій), проведених з метою підтвердження за допомогою сертифіката відповідності(документа), що продукція відповідає визначеним стандартам чи іншим НТД.
Багато закордонних фірм витрачають великікошти і час на доведення споживачу, що їхня продукція має високу якість. Так,по закордонних джерелах величина витрат на ці роботи складає близько 1-2% усіхвитрат підприємств-виготовлювачів.
У деяких випадках витрати навіть порівнянніз витратами на досягнення самої якості. Це робиться не випадково, тому щосертифікація є дуже ефективним засобом розвитку торгово-економічних зв'язківкраїни, просування продукції підприємства на зовнішній і внутрішній ринокзбуту, а також закріплення на них на досить тривалий період часу. Саме все цевизначило широке поширення сертифікації.
Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністюзахистити внутрішній ринок від продукції, непридатної до використання. Питаннябезпеки, захисту здоров'я і навколишнього середовища змушують законодавчувладу, з одного боку, установлювати відповідальність постачальника (виробника,продавця і так далі) за введення в обіг недоброякісної продукції; з іншого боку- встановлювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуютьсяхарактеристик продукції, що вводиться в обіг. До першого відносяться такізаконодавчі акти, як наприклад, Закон «Про захист прав споживачів»,прийнятий в Україні, чи закон про відповідальність за продукцію, прийнятий українах Європейського Співтовариства. Закони, що встановлюють мінімальні вимогипо характеристиках, можуть відноситися в цілому до групи продукції чи доокремих її параметрів. Прикладом таких законів можуть стати закон про іграшки,закон про електромагнітну сумісність і так далі.
Таким чином, встановлюється обмеження навведення в обіг продукції, що у цілому чи по яких-небудь окремих параметрах підпадаєпід дію законодавчих актів. При цьому говорять, що продукція попадає взаконодавчо регульовану область. Якщо характеристики продукції в цілому ічастково не підпадають під дію національних законів, то така продукція може вільнопереміщатися в межах відповідного ринку, і при цьому говорять, що продукціяпопадає в область, законодавчо не регульовану.
Для введення в обіг продукції, що попадає взаконодавчо регульовану область, потрібно офіційне підтвердження того, що вонавідповідає всім пред'явленим законодавством вимогам. Однієї з форм такого підтвердженняє сертифікація продукції, проведена незалежною третьою стороною (перша — виготовлювач, друга — споживач).
У випадку одержання позитивного результату,у процесі сертифікації видається документ, який називається «сертифікат відповідності»,що підтверджує відповідність продукції всім мінімальним вимогам, установленимнаціональним законодавством. Даний документ є пропуском на ринок у законодавчорегульованій області.
Продукція в законодавчо не регульованійобласті може безперешкодно переміщатися всередині ринку, і при цьому, до неї офіційноне пред'явлені вимоги по установленню відповідності. Проте, у контрактнійситуації, споживач може зажадати від постачальника доказ відповідності продукціївизначеним вимогам, наприклад, відповідності конкретному стандарту чи групістандартів, відповідності специфічним вимогам, пред'явленим самим споживачем (ів тому числі — відповідності умовам контракту). У цьому випадку, сертифікаціятретьою стороною також може виступати, як підтвердження виконання умов, що будезафіксовано в сертифікаті відповідності конкретним, установленим споживачемвимогам.
Постачальник у законодавчо не регульованійобласті може проводити сертифікацію своєї продукції незалежною третьою стороноюі за власною ініціативою. При цьому він запитує підтвердження відповідностісвоєї продукції характеристикам, обраним на свій розсуд. Постачальник можезапросити установлення відповідності своєї продукції визначеним стандартам,визначеним технічним параметрам, змісту паспорта чи рекламного матеріалу на вирібі т.д. Оскільки процедура сертифікації дуже дорога, то вона може викликати абозниження прибутку постачальника, або збільшення вартості продукції, що у своючергу може знизити її конкурентоздатність на ринку. Тому постачальник повиннийчітко представляти механізм отримання вигоди з процедури сертифікації,наприклад, за допомогою проведення рекламної компанії з залученням висновкунезалежної третьої сторони.
7.2 Якість послуг і культура виробництва
Характеристика послуги чи її надання можебути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню)залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, абоспоживач.
Багатьом якісним характеристикам, щоотримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінкаорганізацією, яка надає послуги.
До характеристик, які можуть зазначатися внормативних документах, належать:
потужності, можливості, чисельністьперсоналу і кількість матеріалів ;
час очікування, час надання і час технологічногоциклу послуги ;
гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
чуйність, доступність і ввічливістьперсоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність,точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективністьконтактів.
У більшості випадків управлінняхарактеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунокуправління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманнінеобхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу іуправління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливеусунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контрольнаданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії ізспоживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.
Процес надання послуг може коливатися вмежах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, щовикликається по телефону) до повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбуваєтьсяпри наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше можебути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальнихметодиках), тим більшою є можливість застосування структурованих іупорядкованих принципів системи якості.
Культура виробництва — комплекснийпоказник, що відображає ступінь відповідності технології та організаціївиробництва ергономічним, фізіологічним, естетичним, економічним, соціальнимвимогам і відбиває рівень задоволеності працівника процесом праці, її змістом іхарактером.
7.3 Вивчення політики підприємства щодоякості
Політика підприємства ТОВ«Масском» Call-центр Окі-Токі щодо якості: заключається в тому, щопроводиться постійний контроль щодо надання послуг, ведеться прослуховуваннякожного дзвінка, також зберігання всіх записів розмов, фіксуються дані покожному клієнту, сам замовник контролює процес виконання послуг в онлайн режимі.Проводяться семінари з працівниками по вивченню нової інформації. Проводятьсятестові дзвінки на перевірку інформації самим замовником.
Тема 8. Організація роботи з кадрами
8.1 Основні принципи добору і розміщеннякадрів
Персонал підприємства формується та змінюєтьсяпід впливом внутрішніх (характер продукції, технології та організаціївиробництва) і зовнішніх факторів (демографічні процеси, юридичні та моральнінорми суспільства, характер ринку праці тощо). Вплив останніх конкретизується утаких параметрах макроекономічного характеру, як: чисельність активного(працездатного) населення, загальноосвітній його рівень, пропозиція робочоїсили, рівень зайнятості, потенційний резерв робочої сили. У свою чергу ціхарактеристики обумовлюють кількісні та якісні параметри трудових ресурсів.
Персонал підприємства являє собою сукупністьпостійних працівників, що отримали необхідну професійну підготовку та (або)мають досвід практичної діяльності.
Окрім постійних працівників, у діяльності підприємстваможуть брати участь інші працездатні особи на основі тимчасового трудовогодоговору (контракту). Враховуючи те, що багато підприємств поза основною діяльністювиконують функції, які не відповідають головному їх призначенню, всі працівникипідрозділяються на дві групи: персонал основної діяльності та персоналнеосновної діяльності. Зокрема, у промисловості до першої групи — промислово-виробничого персоналу — відносяться працівники основних, допоміжнихта обслуговуючих виробництв, науково-дослідних підрозділів та лабораторій,заводоуправління, складів, охорони — тобто всі зайняті у виробництві або йогобезпосередньому обслуговуванні. До групи непромислового персоналу входять працівникиструктур, які хоч і знаходяться на балансі підприємства, але не зв'язанібезпосередньо з процесами промислового виробництва, а саме:житлово-комунального господарства, дитячих садків та ясел, амбулаторій, учбовихзакладів тощо.
Такий розподіл персоналу підприємства на двігрупи необхідний для розрахунків заробітної плати, узгодження трудових показниківз вимірниками результатів виробничої діяльності (при визначенні продуктивностіпраці приймається, як правило, чисельність тільки промислово-виробничогоперсоналу). Разом з тим поширення процесів інтеграції промислових систем з банківськими,комерційними та іншими господарськими структурами вищезазначене групуванняперсоналу стає все більше умовним.
У відповідності з характером виконуванихфункцій персонал підприємства поділяється звичайно на чотири категорії: керівники,спеціалісти, службовці, робітники.
Керівники — це працівники, що займаютьпосади керівників підприємств та їх структурних підрозділів. До них відносятьсядиректори (генеральні директори), начальники, завідуючі, керуючі, виконроби,майстри на підприємствах, у структурних одиницях та підрозділах; повні спеціалісти(головний бухгалтер, головний інженер, повний механік тощо), а також заступникивідповідно до вище перелічених посад.
Спеціалістами вважаються працівники, що займаютьсяінженерно-технічними, економічними та іншими роботами, зокрема — інженери,економісти, бухгалтери, нормувальники, адміністратори, юрисконсульти, соціологитощо.
До службовців відносяться працівники, що здійснюютьпідготовку та оформлення документації, облік та контроль, господарськеобслуговування (тобто виконують суто технічну роботу), зокрема — діловоди, обліковці,архіваріуси, агенти, креслярі, секретарі-друкарки, стенографісти тощо.
Робітники безпосередньо зайняті у процесістворення матеріальних цінностей, а також ремонтом, переміщенням вантажів,перевозкою пасажирів, наданням матеріальних послуг та ін. Окрім того, до робітниківвідносяться двірники, прибиральниці, охоронці, кур'єри, гардеробники.
В аналітичних цілях всіх робітників можнаподілити на основних — тих, що безпосередньо беруть участь у процесі створенняпродукції, та допоміжних — тих, які виконують функції обслуговування основноговиробництва. Поступово, з розвитком виробництва, його механізації таавтоматизації межі між основними та допоміжними робітниками стираються, а рольостанніх (зокрема наладчиків, механіків) зростає.
Важливим напрямом класифікації персоналу підприємстває його розподіл за професіями та спеціальностями.
Професія — це вид трудової діяльності, здійснюванняякої потребує відповідного комплексу спеціальних знань та практичних навичок.Спеціальність — це більш або менш вузька різновидність трудової діяльності вмежах професії.
Ми перенесли операційну частину колл-центрузі столиці у невелике місто
Стабільний персонал: немає «плинності», якапризводить до поверхневого знайомства з предметом і низької якості роботи.
«Зрілий» персонал: дорослі люди, можливо,вчаться повільніше, але дорожать роботою і ставляться до неї з більшою відповідальністю,ніж студенти.
8.2 Методи оцінки ділових якостей співробітників(тестування, ділові ігри і т.д.)
Проводиться тестування на підприємстві працівниківдля оцінювання їхніх кваліфікаційних якостей і знання інформації по діяльності підприємства.Тестування проводиться керівником або його замісником, або використовуютьпослуги незалежних компаній які займаються тестуванням персоналу і даютьнезалежну оцінку персоналу.
Об'єктивній оцінці керівників і фахівцівзначною мірою сприяють періодично проводжувані атестації, що визначають якостіпрацівника й встановлюють міру відповідності рівня його кваліфікації вимогамзайманої ним посади. Атестація дає аналіз трудової, суспільної діяльності іповедінки особи в колективі. У Положенні про порядок проведення атестаціїзазначено, що вона здійснюється з метою найбільш раціонального використання керівниківі фахівців, підвищення ефективності їхньої праці і відповідальності за дорученуїм справу і повинна сприяти подальшому поліпшенню підбору і виховання кадрів, підвищенняїх ділової кваліфікації і політичного рівня.
8.3 Система професійної підготовки, перепідготовкиі підвищення кваліфікації кадрів на підприємстві
Кілька тижнів навчання нових операторівпривели до перегляду методів навчання. Ми вирішили ввести самостійне відеонавчання: навчальні відеоролики, призначені для самостійного знайомстваоператорів з роботою в нашій системі. Дякуючи цьому у супервізорів з'явиться більшечасу для індивідуальної роботи з людьми. Відео навчання зручно у великихпроектах, коли залучається велика кількість операторів, воно буде кориснимтакож і в проектах з використанням віддалених операторів і розподіленихконтакт-центрів.
Перепідготовка кадрів проводиться задопомогою семінарів, або навчання у інших компаній партнерів і отримання новогодосвіду роботи персоналу.
8.4 Освоєння обчислювальної техніки врамках початкової підготовки користувачів для роботи на персональнихкомп’ютерах
Проводиться навчання нових працівників зобчислювальною технікою при загальному ознайомлені і окремо з кожним працівником,щоб отримати повне знання тих програм з якими потрібно працювати ізастосовувати в діяльності організації. Проводяться презентації роботи зкомп’ютером та з необхідними програмами. Використовуються посібники для роботиз персональним комп’ютером, які були розроблені на основі даного підприємства.
Тема 9. Технічна підготовка виробництва
9.1 Упровадження нових технологій
На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центрупроваджуються нові технології такі як використання новітньої обчислювальноїтехніки, застосування новітніх програм для розробки і впровадження програмногозабезпечення. Використання новітніх гарнітур.
Тема 10. Організація забезпеченнянауково-технічною інформацією та діловодства на підприємстві
10.1 Основні види інформаційногозабезпечення
У сучасних умовах світового соціально-економічногорозвитку, особливо важливою областю стало інформаційне забезпечення процесууправління, що складається в зборі і обробці інформації, необхідної дляприйняття обґрунтованих управлінських рішень.
Перед керуючим органом звичайно ставлятьсязадачі одержання інформації, її обробки, а також генерування і передачі новоїпохідної інформації у виді керуючих впливів. Такі впливи здійснюються воперативному і стратегічному аспектах і ґрунтуються на раніше отриманих даних,від вірогідності і повноти яких багато в чому залежить успішне рішення багатьохзадач управління.
Не можна не відзначити, що будь-які прийнятірішення вимагають обробки великих масивів інформації; компетентність керівниказалежить не стільки від минулого досвіду, скільки від володіння достатньою кількістюінформації про швидко мінливу ситуацію й уміння нею скористатися.
Це необхідно знати і розуміти майбутнім керівникам.Від цього залежить не тільки доля конкретної особистості чи підприємства, але і,бути може, доля України в цілому, її роль на міжнародній арені. Для мене, якдля майбутнього менеджера, інформаційне забезпечення менеджменту грає дужеважливу роль. Оскільки, наші дні диктують гостру необхідність упевнено почуватисебе на ногах у суспільстві, де значення інформації для всіх сфер громадськогожиття постійно збільшується. Не викликає сумніву той факт, що ключем до успіхув нашому суспільстві буде уміння чітко орієнтуватися у величезному океані інформаціїй уміння ефективно скористатися цією інформацією.
10.2 Принципи організації інформаційноїсистеми
Основними факторами, які впливають навпровадження інформаційних систем, є потреби організацій та користувачів, атакож наявність відповідних засобів для їх формування. Найсуттєвіше на розвитокінформаційних систем вплинули досягнення в галузі комп’ютерної техніки тателекомунікаційних мереж.
Причини, що спонукають організаціївпроваджувати інформаційні системи, з одного боку обумовлюються прагненням збільшитипродуктивність повсякденних робіт чи усунути їх повторне проведення, а з іншогобоку бажанням підвищити ефективність управління діяльністю організації зарахунок прийняття оптимальних та раціональних управлінських рішень. Першапричина доволі прозора і для її реалізації достатньо впроваджувати стандартизованісистеми обробки інформації. Успішне функціонування організації у значній мірізалежить від вдалого керівництва, яке базується на обгрунтуванні перспективнихконцепцій розвитку згідно з своєчасною, достовірною та повною інформацією, якуможе поставляти відповідна інформаційна система. Основне завдання інформаційноїсистеми управління полягає у підпорядкуванні всіх внутрішніх процесів головнимцілям організації. Для цього необхідно скоординувати процеси, пов’язані з діяльністюорганізації таким чином, щоб вони максимально забезпечували виконанняпоставлених задач в єдиному інформаційному полі. Тільки таким чином інформаційнаозброєність організації починає безпосередньо впливати на ефективність її діяльності.
До основних напрямків автоматизації інформаційно-управлінськоїдіяльності в організаційних структурах відносять:
— автоматизацію обробки документів шляхомвпровадження систем для обробки тексту, автоматизацію обміну інформацією черезрізноманітні види комунікацій (які включають АТС підприємства, відеотермінальнісистеми, локальну комп’ютерну мережу, телекопіювальні апарати, відеоінформаційнісистеми);
— автоматизацію діяльності менеджерів набазі комп’ютерних систем комплексних інформаційних систем, які надають допомогув прийнятті рішень, та електронних секретарів, що дозволяє підвищити рівеньорганізації праці менеджерів на якісно вищий щабель.
Впровадження інформаційних систем дозволяєменеджеру отримувати оперативний доступ до довільної нагромадженої інформації зтим, щоб в подальшому ефективно її використовувати для вирішення поставленихзадач (в сферах аналізу маркетингу, фінансів, тощо).
10.3 Робота на персональному комп’ютері
1. Загальні вимоги. Джерелом небезпеки дляжиття при роботі з комп'ютерами є напруга живлення 220 — 380 В. До роботи зкомп'ютерами допускаються особи, які:
а) ознайомилися з інструкцією щодо роботи зЕОМ і отримали інструктаж на робочому місці;
б) засвоїли відповідний практичний курс,необхідний для роботи за комп'ютерами.
2. Вимоги безпеки при роботі за пультамиЕОМ:
а) при роботі з ЕОМ необхідно пам'ятати, щов них є напруга, небезпечна для життя. 16 КВ — постійна напруга наелектропроменевій трубці; змінна напруга 220 В, 50 Гц — напруга живлення мережі;
б) у зв'язку з цим необхідно сувородотримуватися таких вимог техніки безпеки:
— не вмикати і не вимикати роз'єми кабелівпри поданій напрузі живлення;
— не залишати комп'ютери під живленням безнагляду;
в) перед вмиканням ЕОМ у мережу необхіднопереконатись:
— у наявності заземлення приладів;
— у справності шнура живлення, шнуразв'язку клавіатури з блоком живлення;
— увімкнути живлення.
При ураженні струмом треба діяти негайно(див.: Техніка безпеки при користуванні електроприладами).
3. У разі виникнення пожежі необхідно:
а) використати всі наявні засоби пожежогасіння,крім води і вогнегасника ОХП-10;
б) при необхідності викликати пожежнукоманду телефоном 01.
4. Категорично забороняється:
а) включати ЕОМ у розетку при несправномушнурі живлення;
б) від’єднувати і роз'єднувати роз'ємикабелів;
в) проводити будь-який ремонт під часвключення ЕОМ.
5. Вимога безпеки після закінчення роботи:
а) після закінчення роботи на ЕОМ необхідновідключити живлення;
б) слід пам'ятати, що після включення індикатора(виключення індикатора) частина схеми перебуває під напругою 220 В.
Рекомендації щодо організації робочого місцята захисту від шкідливого впливу комп'ютера на здоров'я людини:
— положення тіла повинно відповідатинапрямку погляду, неправильна поза призводить до виникнення згорблення;
— нижній край екрана повинен бути на 20 см нижче рівня очей;
— рівень верхньої кромки екрана повиненбути на висоті чола;
— екран комп'ютера — на відстані 75—120 смвід очей;
— висота клавіатури повинна бутивстановлена таким чином, щоб кисті рук користувача розміщувались прямо;
— спинка стільця повинна підтримувати спинукористувача;
— кут між стегнами і хребтом має становити90°;
— крісло та клавіатуру розміщують такимчином, щоб не було потреби далеко витягуватись;
— відстань між столами з комп'ютерамиповинна бути не менша 1,5 м, між моніторами — 2,2 м;
— якщо під час роботи доводиться дивитисьна документи, то підставку з оригіналом документа слід встановлювати в однійплощині з екраном і на одній з ним висоті;
— треба уникати яскравого освітлення, невтомлювати очі різкою зміною потужності світлових потоків;
— екран комп'ютера треба розміщувати підпрямим кутом до вікон, самі вікна під час роботи доцільно завішувати абозакривати жалюзями;
— у робочому приміщенні доцільно збільшувативологість (оптимальна вологість — 60% при температурі 21° С), розмістити квіти,акваріум у радіусі 1,5 м від комп'ютера.
Рекомендації щодо режиму роботи:
— при введенні даних, редагуванні програм,читанні інформації з екрана безперервна робота за екраном монітора не повиннаперевищувати 4-х годин при восьмигодинному робочому дні; кількість опрацьованихсимволів (знаків) не повинна перевищувати 30000 за 4 години роботи;
— через кожну годину праці необхідно робитиперерву на 5 —10 хв., а через 2 години —15 хв., під час яких доцільновиконувати комплекс вправ виробничої гімнастики та провести сеанс психофізіологічногорозвантаження.
10.4 Оргтехніка
Оргтехніка – це сукупність технічних засобів,які механізують і автоматизують допоміжні (технічні) операції і дії в управлінськійпраці. Вони підвищують оперативність і знижують трудомісткість виконання управлінськихробіт.
Використовуючи оргтехніку, менеджер можедосягти суттєвого підвищення ефективності особистої роботи при мінімальнихвитрат праці. Для більшості менеджерів корисним і використання засобів малоїоргтехніки, що не потребує великих витрат.
Конкретний перелік оргтехніки менеджервстановлює, виходячи із специфіки своєї роботи та індивідуальних особливостей.
При цьому треба мати на увазі, що найбільшуефективність дає комплексне її використання. Якщо окремі технічні засобизнижують витрати часу на виконання управлінських робіт на 10-15%, то прикомплексному використанні витрати часу скорочуються у 2-3 рази.
10.5 Реквізити документів і правила їхрозташування
Державний герб — розташовується посерединібланка або у кутку над серединою рядка з назвою організації.
Емблема організації чи підприємства — розміщуєтьсяпоряд з назвою організації. Як емблему можна використовувати товарний знак,зареєстрований у встановленому порядку.
Зображення державних нагород — розташовується у верхньому лівому кутку або посередині документа.
Код підприємства, установи, організації — розташовується у верхньому правому кутку.
Код форми документа — розташовується уверхньому правому кутку під кодом підприємства, організації, установи.
Назва міністерства або відомства, якому підпорядковуєтьсяустанова — розташовується у верхньому лівому кутку або посередині сторінки.
Повна назва установи, організації або підприємства— автора документа — розташовується у верхньому лівому кутку. Може наноситисяза допомогою штампа або друкарським способом.
Назва структурного підрозділу — розташовується у верхньому лівому кутку.
Дозволяється друкувати машинописнимспособом.
Індекс підприємства зв'язку, поштова йтелеграфна адреса, номер телетайпу, номер телефону, факсу, номер рахунку вбанку — розташовується у верхньому лівому кутку, оформляється відповідно допоштових правил. На бланку для листів вказується номер розрахункового рахунку увідділенні банку.
Назва виду документа — розташовується зліваабо посередині сторінки. В усіх документах, крім листів, наводиться назва йоговиду. Залежно від цієї назви встановлюється формуляр, структура тексту, особливостівикладу.
Дата — документ датується днем його підписанняабо затвердження. На бланках дату підписання документа ставлять у лівій верхнійчастині разом із індексом на спеціально відведеному для цього місці. Якщодокумент складений не на бланку, то дату ставлять під текстом зліва. Воназаписується словесно-цифровим способом або цифровим — трьома парами арабськихцифр у такій послідовності: день, місяць, рік. У документах матеріально-фінансовогохарактеру дата оформляється словесно-цифровим способом.
Індекс — розташовується у верхній частиністорінки зліва. Цей реквізит дозволяє забезпечити оперативний довідково-інформаційнийпошук документа, контроль виконання. Індекс документа включає в себе три париарабських цифр, де перша пара — індекс структурного підрозділу, друга — номерсправи за номенклатурою для підрозділу, третя — порядковий номер за журналомобліку.
Посилання на індекс та дату вхідногодокумента — розташовується у верхній частині сторінки зліва. Містить дату та індекс,вказані у документі організацією, яка уклала чи видала документ.
Місце укладання чи видання — розташовуєтьсяу верхній частині сторінки зліва. Містить назву міста чи населеного пункту, девидається документ.
Гриф обмеження доступу до документа — розташовується з правого боку під кодом — форми. Записується з середини рядка«для службового користування», «секретно», «цілкомсекретно».
Адресат — розташовується з правого боку уверхній частині сторінки. Кожний елемент — назва установи, підрозділу, посада,прізвище та ініціали особи, поштова адреса — пишеться з середини нового рядка звеликої літери. Якщо документ адресовано до установи, то поштова адресавказується після назви установи, структурного підрозділу й прізвища службовоїособи; коли приватній особі — тоді перед її прізвищем.
Гриф затвердження — розташовується у верхнійправій частині документа. Затвердження — спосіб засвідчення документа післяйого підписання, який санкціонує поширення дії документа на визначене колоструктурних підрозділів, організацій чи службових осіб. Елементи грифузатвердження:
— слово ЗАТВЕРДЖУЮ;
— назва посади;
— особистий підпис;
— ініціали та прізвище особи, що затвердиладокумент,
— дата затвердження.
Резолюція — розміщується у правомуверхньому кутку. Якщо це місце зайняте іншим реквізитом, то резолюцію вміщуютьна будь-якій вільній площі лицьового боку сторінки документа, крім полів.Складається з таких елементів: — прізвище та ініціали виконавця, якому відправленийдокумент; — вказівка про порядок у характері виконання документа; — термінвиконання документа; — особистий підпис керівника; — дата. Як виконавці урезолюції зазначаються службові особи, а не структурні, підрозділи. Відповідальноюза виконання документа є особа, наведена в резолюції першою.
Заголовок до тексту — друкується малими літерами,розміщується під назвою виду документа, відображає головну ідею документа і, якправило, починається з прийменника «про», має бути лаконічним іточним, з максимальною повнотою розкривати зміст документа.
Відмітка про контроль — розташовується з лівогобоку у верхній частині поля першої сторінки документа, її проставляють заформою «К» або «Контроль».
Текст — складається з таких логічнихелементів: — вступу; — доказу; — закінчення. Розташовується по всій ширині сторінки(від поля до поля).
Відмітка про наявність додатка — розташовується ліворуч у верхній половині сторінки. Є два способи оформленнядодатків: 1) якщо документ має додатки, згадувані в тексті, або ті, щопояснюють його зміст, то відмітку про це оформляють так: Додаток: на 2 стор. у3 прим.:
2) якщо документ має додатки, не зазначенів тексті, то їх потрібно перелічити із зазначенням кількості сторінок у кожномудодатку й кількість їх примірників:
Додаток: «Проект реконструкції ділянки»на 5 стор. у 2 прим.
Якщо додаток залишається у справі, тозазначається:
Додаток: на 2 стор. лише адресатові.
При великій кількості додатків окремоскладається їх список, а в самому документі після тексту зазначається:
Додаток: відповідно до списку на 7 стор.
Підпис — Підписують, як правило, першийпримірник документа. До складу підпису входять:
— зазначення посади (з лівого боку);
— підпис (з правого боку);
— ініціали й прізвище особи, що
підписала документ (праворуч).
Підписи кількох службових осіб надокументах розташовуються одна під одною у послідовності, що відповідає займанійпосаді. Якщо документ підписують кілька осіб, що займають однакову посаду, їх підписирозташовуються на одному рівні. Розшифрування підпису в дужки не береться.
Гриф узгодження — Розрізняють дві формиузгодження документів — внутрішнє (з підрозділами та службовими особамиустанови) і зовнішнє (з підвідомчими та непідвідомчими організаціями). Грифузгодження ставиться на зовнішній формі. Цей реквізит складається із:
— слова «УЗГОДЖЕНО»;
— назви посади службової особи (включаючиназву установи), з якою узгоджується документ;
— особистого підпису;
— його розшифрування;
— дати.
Грифи узгодження розташовуються нижче відреквізиту «ПІДПИС» або на окремій сторінці.
Віза — Внутрішнє узгодження проектудокумента — це його візування. Віза складається з:
— особистого підпису особи, що візує,
— дати.
У разі потреби зазначається посада особи,що візує, і розшифровується її підпис (зазначаються ініціали і прізвище).
Невеликі зауваження (1 — 2 рядки)розташовуються перед візою. При внутрішньому узгодженні візи ставляться напершому примірнику документа, а листи чи інші вихідні документи візуються напримірнику, який лишається в установі.
Печатка — печатка прикладається до документів,що вимагають особливого засвідчення. Печатки є гербові та прості. Гербовапечатка прикладається до документів, що засвідчують юридичні або фізичні праваосіб; до статутів, положень, які вимагають відбитка печатки, та інших. Простіпечатки мають різну форму: круглу, квадратну, трикутну. Герб на них незображується. Просту печатку прикладають до документів, що виходять за межіорганізації, до розмножених примірників розпорядчих документів при їх розсиланні,до довідок з місця роботи і т.д.
Відмітка про засвідчення копій — у правомуверхньому кутку пишеться слово «копія»; під реквізитом «підпис»слово «правильно»; дата; посада виконавця; підпис і йогорозшифрування. При потребі підпис завіряється печаткою.
Прізвище виконавця та номер його телефону — цей реквізит обов'язковий на вихідних документах (листах, довідках, висновках).Складається з: — прізвища виконавця; — номера його службового телефону. Вониставляться в нижньому лівому кутку зворотного або лицьового боку останньої сторінкидокумента.
Відмітка про виконання документа йнаправлення його до справи — цей реквізит розміщується в лівій або центральнійчастині нижнього поля першої сторінки документа і містить у собі такі дані: —стислу довідку про виконання; — слова «ДО СПРАВИ» та номер справи, доякої має бути підшитий документ, — дату скерування документа до справи; — підпискерівника структурного підрозділу або виконавця.
Відмітка про перенесення даних на машиннийносій — розміщується після тексту в нижній частині документа. Містить:
— запис "Інформація перенесена намашинний носій";
— підпис особи, відповідальної за перенесенняданих;
— дату перенесення.
Відмітка про надходження — містить:
— скорочену назву організації, що отрималадокумент,
— дату його надходження.
Ця відмітка робиться від руки чи задопомогою гумового штемпеля організації (реєстраційного штампа). Відбитокштампа містить:
— назву організації;
— дату надходження;
— індекс документа.
Відмітка про надходження розташовуєтьсяправоруч на нижньому полі лівої сторінки документа.
10.6 Документування організаційно-розпорядницькоїдіяльності
Організаційні документи. Згідно ДСТУ6.39-72, 6.38-72 в підгрупу організаційних документів включаються: положення,статути, інструкції, правила. Положення — правовий акт, що визначає порядокутворення, права та обов'язки, організацію праці як на підприємстві в цілому,так і в його структурних підрозділах (або нижчестоящих організацій та філіалів).В положенні відбиваються права і обов'язки окремих посадових осіб. Положеннябувають типові та індивідуальні. Наприклад: типове положення про централізованібухгалтерії. Положення про установу або про структурний підрозділзатверджується розпоряджуючим документом вищестоящої організації або директоромустанови. Положення оформлюють на бланку. Формуляр положення має такі реквізити:
1. Назва відомства та організації.
2. Гриф затвердження.
3. Назва «Положення».
4. Місце «видання», дата.
5. Індекс.
6. Заголовок.
7. Відмітки про погодження.
8. Візи.
9. Текст.
10. Підписи.
Текст положення розбивається структурно нарозділи:- загальні положення (цілі та задачі структурного підрозділу); — організаційнийзв'язок; — регламентація діяльності (форми управління, права та обов'язкипосадових осіб); — фінансово-матеріальна база (ОФ та обігові кошти, порядокрозпорядження ними);- звітність та ревізійна діяльність; — порядок ліквідаціїта відповідальність. Порядок з вище перерахованими видами положення можутьзастосовуватись положення про конкретну систему в діяльності підприємства.Наприклад: положення про конкретну систему найму організації та оплати праціробітників, положення про порядок виплати дивідендів за результатами праці.
Інструкція — це документ в якому викладаютьправила, що регулюють спеціальні сторони діяльності організацій, їх структурнихпідрозділів, посадових осіб та громадян. Наприклад; Інструкція провпровадження...- Інструкція про порядок — посадова інструкція інспектору відділукадрів Особливість інструкцій — їх обов'язкове затвердження спеціальним наказомабо підписом керівника в грифі затвердження. Встановлюється строк дії інструкції.Текст інструкції складається з розділів, які можуть бути розбиті на підпункти,викладається в третій особі або в безособовій формі. Використовують формуліровки:«повинен», «необхідно», «слід», «не дозволено». Оформлюють на бланку. Формуляр інструкціїмає реквізити:
1. Найменування установи.
2. Найменування структурного підрозділу.
3. Назва інструкції (заголовок).
4. Гриф затвердження.
5. Дата
6. Індекс.
7. Місце віщання.
8. Підпис.
9. Погодження.
Окрема група інструкцій — посадові інструкції.Посадова інструкція — це документ, що визначає організаційно-правові положенняробітника в структурному підрозділі. Посадова інструкція складається з такихрозділів: загальні положення, функції, обов'язки, права, організаційні зв'язки,відповідальність робітника, професійні вимоги, підлеглість, основні документи,що регламентують дії.
Статути — це, юридичні акти, якимиоформлюють створення організацій та підприємств, та визначається їх структура,функції та правовий статус, основні задачі, напрямок діяльності, щопередбачається. Статути можуть бути індивідуальні та типові. Статут є основоюдля розробки положень. Статут є основним документом для підприємства та повиненмістити слідуючі відомості: — вид підприємства (організаційно-правова форма); — найменування підприємства; — місцезнаходження підприємства; — предмет та цілі діяльності(якщо передбачаються різноманітні види діяльності, необхідно їх повністюперерахувати, т. я. дальність, не зареєстрована в Статуті, буде незаконною);-органи управління та контролю, їх компетенція; — порядок утворення тавикористання майна підприємства; — розподіл прибутку; — умови реорганізації таліквідації. Ці відомості є необхідними і достатніми дня того, щоб Статут бувпризнаний за об'ємом в якості установчого документу. Можуть включатися й інші відомостіза розсудом установителів. Відомості, які включаються в Статут — сформувати врозділі. Приблизну структуру можна представити так: Загальні положення.Предмет, цілі та задачі діяльності.
1. Майно підприємства.
2. Органи управління.
3. Виробничо-господарська діяльність. Зовнішньо-економічнадіяльність.
4. Регулювання праці та соціальних питань.
5. Облік, звітність та контроль.
6. Реорганізація та ліквідація.
Ці розділи повинні міститися в Статутах усіхвидів підприємств, незалежно від їх організаційних формі форм власності. Статутколективного підприємства повинен містити ті ж дані, що й Статут державного підприємства,але з урахуванням особливостей, що є декілька власників майна цього підприємства,які мають право сумісно визначати умови створення діяльності реорганізації та ліквідаціїпідприємства.
До розпорядчих документів відносятьсянакази, рішення, постанови, розпорядження. Юридичною основою розробки документівможуть бути видання документа органами влади та управління. Наказ — правовийакт, що видається керівником органу державного управління, директором фірми з ціляхвирішення задач стратегічного та оперативного управління. Накази розподіляютьсяна:1) по основній діяльності; 2) по особовому складу. По основній діяльності — оформляються рішення керівника, пов'язані з організацією роботи, порядком діяльностіпідприємства. Можуть бути нормативними (про затвердження правил внутрішньоготрудового розпорядку) та індивідуальними. Вступає в силу з моменту його підписання,якщо строк не окреслений в тексті. Реквізити наказу:
• Герб, емблема, нагороди.
• Міністерство.
• Установа. Підрозділ. Код підприємства.Код документа. Назва. Дата, номер. Місце видання. Заголовок до тексту. Текст. Підпис.Візи. Гриф погодження. Відмітка про виконання документа. Відмітка проперенесення даних на машинний носій.
10.7 Ділова кореспонденція
Це найпоширеніший вид документації, один зспособів обміну інформацією.
Службові листи належать до головних засобіввстановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями,фірмами. За функціональними ознаками службові листи поділяють на такі, що потребуютьвідповіді, й такі, що її не потребують.
До листів, що потребують відповіді,належать:
— Листи-прохання;
— Листи-звернення;
— Листи-пропозиції;
— Листи-запити;
— Листи-вимоги.
До листів, що не потребують відповіді,належать:
— Листи-попередження;
— Листи нагадування;
— Листи-підтвердження;
— Листи-відмови;
— Супровідні листи;
— Гарантійні листи;
— Листи-повідомлення;
— Листи-розпорядження.
За кількістю адресатів розрізняють звичайні,циркулярні й колективні листи.
Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції,циркулярний лист – цілій низці установ, колективний лист – на одну адресу, алепишуть його від імені
керівників кількох установ.
Реквізити:
— Штамп (повна назва установи — авторалиста).
— Номер і дата листа(проставляють у день підписання);
— Назва установи-адресата.
— Текст. Позначка про наявність додатка;
— Посилання на індекс і дату вхідногодокумента (у листах-відповідях);
— Гриф обмеження доступу до документа (уразі потреби);
— Підпис керівника організації.
— Печатка.
10.8 Документування трудових відносин
Право на працю — тобто на одержання роботиз оплатою праці не нижче встановленого державою мінімального розміру, включаючиправо на вільний вибір професії, роду занять і роботи, забезпечується державою.Держава створює умови для ефективної зайнятості населення, сприяєпрацевлаштуванню, підготовці і підвищенню трудової кваліфікації, а при необхідностізабезпечує перепідготовку осіб, вивільнюваних у результаті переходу на ринковуекономіку. Працівники реалізують право на працю шляхом укладення трудовогодоговору про роботу на підприємстві, в установі, організації або з фізичноюособою.
Порядок укладення трудового договору — цевстановлена чинним законодавством процедура підписання та оформлення трудовогодоговору. Порядок укладення трудового договору та перелік необхідних при цьомудокументів залежить від:
— категорії працівників, які приймаються нароботу (неповнолітні, особи з обмеженою працездатністю тощо);
— умов праці (важкі, шкідливі та ін.);
— підстав виникнення правовідносин(результати виборів, перемога в конкурсі, направлення навчального закладу числужби зайнятості тощо);
— особливостей роботи (допуск до державноїтаємниці) та інших чинників.
При укладенні трудового договору громадянинзобов'язаний подати трудову книжку. Без трудової книжки можливе прийняття нароботу лише за сумісництвом. Працівник зобов'язаний при вступі на роботупред'явити також паспорт або інший документ, що посвідчує особу. Неповнолітні,яким ще не виповнилося 16 років, подають свідоцтво про народження. Військовослужбовці,звільнені з військової служби, подають військовий квиток. Звільнені з місць відбуваннякримінального покарання зобов'язані подати довідку про звільнення. Документипро освіту, професійну підготовку обов'язково подаються, якщо це необхідно длядопуску до відповідної роботи.
Трудовий договір може укладатися як в усній,так і в письмовій формі.
10.9 Технологія роботи з документами
Залежно від обсягу документообігу, технічногооснащення установи, територіального розташування та кількості структурних підрозділівв установах, організаціях може застосовуватись повна або часткова централізаціяділоводства.
Централізована система передбачає здійсненнявсіх операцій з документами одним структурним підрозділом або однією особою(секретарем). Така система прийнятна для установ з невеликим обсягомдокументообігу (до 10 тисяч документів за рік) і для органів державної податковоїслужби не характерна.
Часткова централізація діловодствапередбачає здійснення таких операцій з документами, як прийняття, реєстрація, відправленнякореспонденції в підрозділах служби діловодства (канцелярії, загальному відділітощо), а підготовка документів, формування справ, передача на зберігання в архівпроводиться кожним самостійним структурним підрозділом.
Незалежно від форми організації діловодстванеобхідно забезпечити чітке і своєчасне оформлення всіх службових документів,збереження справ, печаток і штампів установи, уважне обслуговування громадян.
Загальне керівництво організацією діловодстваздійснює керівник органу державної податкової служби. Він зобов’язаний:
вживати заходів для скорочення документообігув установі;
– забезпечувати регулярний контроль зароботою служби діловодства та усунення виявлених недоліків у роботі здокументами;
– всебічно сприяти вдосконаленню організаціїділоводного забезпечення управлінської діяльності, вживати необхідних заходівдля оснащення діловодної служби сучасним технічним обладнанням;
– забезпечувати організацію навчання працівниківділоводної служби;
– здійснювати контроль за дотриманнямвстановлених вимог щодо складання та оформлення службових документів.
Конкретна робота з організації діловодствапокладається на службу діловодства.
Тема 11. Патентно-ліцензійна і винахідницькаробота
11.1 Загальні поняття
Патентно-ліцензійна робота — цілеспрямованадіяльність, що здійснюється у військових частинах, військових навчальнихзакладах, установах, організаціях та підприємствах щодо стимулювання створеннята освоєння принципово нових об'єктів техніки з урахуванням останніх досягнень винахідницькоїдумки, здійснення ліцензійних операцій, а також із захисту державних інтересівв галузі винахідництва. За своїм характером є невід'ємною частиною науково-досліднихробіт.
11.2 Об’єкти інтелектуальної власності
Об’єкти авторського права. Твори науки.Письмові твори наукового, технічного або практичного характеру (книги, брошури,статті); усні твори (виступи, лекції та промови); ілюстрації, карти, плани, ескізи,пластичні твори, що стусуються географії, геології, топографії, архітектури.Твори літератури. Письмові твори белетристичного характеру, збірники творів.Твори мистецтва. Музичні, драматичні, хореографічні, аудіовізуальні твори;твори образотворчого та прикладного мистецтва, архітектури, фотографії; сценічніобробки, аранжування, переробки та переклади творів. Комп’ютерні програми. Набірінструкцій, виражених у формі, придатній для зчитування комп’ютером, якіприводять його у дію для досягнення певної мети. Бази даних. Сукупність творів,даних або будь-якої іншої незалежної інформації у довільній формі, підбір ірозташування складових частин якої та її упорядкування є результатом творчоїпраці.
Об’єкти суміжних прав. Виконання творів:виконання вперше на території України, зафіксовано на фонограмі чи включено впередачу організації мовлення. Фонограми і відеограми: місце знаходженнявиробника і перша публікація фонограми — на території України, чи протягом 30днів від дня першої публікації в іншій державі. Програми телерадіоорганізацій:місце знаходження і здійснення передач з передавача розташованого на територіїУкраїни.
Об’єкти науково-технічної інформації.Науково-технічна документація: результати науково-дослідної, дослідно-конструкторської,проектно-технологічної, виробничої та громадської діяльності, зафіксовані уформі, яка забезпечує їх відтворення, використання та поширення. Наукові відкриття:встановлення раніше невідомих, об’єктивно існуючих закономірностей,властивостей і явищ матеріального світу. Раціоналізаторські пропозиції: пропозиціянова і корисна для підприємства, якому вона подана і передбачає створення абозаміну конструкції виробів, технології виробництва і застосовуваної техніки абоскладу матеріалу. Сорти рослин (селекційні досягнення): сорт є новим та відповідаєумовам відмінності, однорідності і стабільності. Породи тварин (селекційнідосягнення): порода є новою та відповідає умовам відмінності, однорідності істабільності.
Об’єкти промислової власності. Винаходи:продукт (пристрій, речовина, штам мікроорганізму, культура клітин рослин ітварин), спосіб, застосування раніше відомого продукту чи способу за новимпризначенням якщо він новий, має винахідницький рівень і є промисловопридатним. Корисні моделі: конструктивне виконання пристрою, що є новим іпромислово придатним. Промислові зразки: форма, малюнок чи розфарбування або їхпоєднання, що визначають зовнішній вигляд промислового виробу і призначені длязадоволення естетичних та ергономічних потреб, якщо він новий і промисловопридатний. Топографії інтегральних мікросхем: зафіксоване на матеріальному носіїпросторово геометричне розміщення сукупності елементів інтегральної мікросхемита з’єднань між ними. Секретні об’єкти: об’єкти промислової власності(винаходи, корисні моделі і промислові зразки), що становлять державнутаємницю. Захист від недобросовісної конкуренції: захист через адміністративнічи судові органи від недобросовісних конкурентних дій — неправомірневикористання ділової репутації підприємця, створення перешкод у процесіконкуренції, неправомірне використання комерційної таємниці.
Засоби індивідуалізації (суб’єктів, товаріві послуг). Знаки для товарів і послуг: словесні, зображувальні, об’ємні та іншіпозначення або їх комбінації, виконані у будь-якому кольорі чи поєднанні кольорів,що відповідають умовам правової охорони. Зазначення походження товарів (назва місцячи географічне зазначення походження товару): визначення, що ідентифікуютьпевний товар, який походить з певного району чи місцевості країни, коли якістьабо інші характеристики товару, на яких базується його репутація, обумовленігеографічним місцем походження товару. Фірмові назви: назва підприємствазареєстрованого на місцевому (регіональному) рівні, що є його візитноюкарточкою і частиною його іміджу. Доменні імена: це імена, що використовуютьсядля адресації комп’ютерів і ресурсів в Інтернеті.
Ноу-хау. Комерційні секрети (відомостівиробничого, організаційного, фінансового та ін. характеру, що складають комерційнуцінність, не відомі третім особам і недоступні необмеженому кругу осіб). Технічнадокументація: конструкторська, технологічна, проектна, економічна, юридична,призначена для використання у виробництві і реалізації товарів і послуг. Творчірозробки: незапатентовані винаходи, формули, рецепти, склади, розрахунки, досліднізразки, результати випробовувань і дослідів. Системи організації виробництва,маркетингу, управління якістю продукції, кадрами, фінансами, політикою капіталовкладень.Виробничо-комерційний досвід організації виробництва, маркетингу і навчанняперсоналу.
11.3 Винахід
Винахід (рос. изобретение, англ. іnventіon,нім. Erfіndung f) — технічне рішення, що є новим, корисним у господарській діяльностіі може бути практично застосоване. Визнаний офіційними експертами винахід можеотримати правову охорону від держави і стати об'єктом промислової власності, щозасвідчується особливими правоохоронним документом, який має назву патент.
Винаходом може бути пристрій, спосіб,речовини, застосування пристроїв за новим раніше невідомим призначенням, штамимікроорганізмів, культура клітини рослин і тварин.
11.4 Товарний знак
Одним із важливих елементів товарної політикипідприємства є рішення щодо використання товарних марок. Пропозиція товару підпевною маркою сприяє зміцненню його ринкових позицій, але водночас потребуєдодаткових витрат і відповідно підвищує ціну цього товару.
Товарна марка — це ім'я, назва, символ,малюнок чи їх поєднання, призначені для ідентифікації товарів чи послуг даногопродавця і диференціації їх від товарів конкурентів.
Товарний знак — це товарна марка, що зареєстрованау встановленому порядку і має юридичний захист.
Зареєстрований товарний знак, як звичайно,супроводжується буквою R у колі, іноді — позначенням ТМ .
Функції товарних знаків:
створюють відмінності між товарами;
полегшують ідентифікацію товару;
виступають гарантом якості товару;
надають інформацію про товар та йоговиробника;
рекламують товар;
підносять престиж продукції;
забезпечують правовий захист товару.
З огляду на те, хто є власником марок, розрізняютьмарки виробників і марки торговельних посередників (дилерські марки).
Більшість марочних товарів виходить наринок із марками виробників, які ще називаються загальнонаціональними марками.Ці марки орієнтовані на широке коло споживачів і є гарантом якості продукції.Виробники витрачають значні кошти на підтримку своєї марки (контроль її якості,сервіс, рекламу тощо), що призводить до підвищення цін на марочні товари.Головна мета — збільшити коло прихильників даної марки.
Марки ділерів (або приватні марки) містятьназву відомої оптової чи роздрібної збутової фірми. Вона закуповує у середніх ідрібних виробників немарочні товари і ставить на них свій товарний знак. Дляспоживачів, які постійно купують у даного посередника і довіряють йому,дилерська марка гарантує певний рівень якості незалежно від того, хто цюпродукцію виробив. Можливий і третій варіант — використання у товарно-знаковійпрактиці концепції франчайзингу. Сутність її полягає утому, що добре відомевелике підприємство— франчайзер — на ліцензійній основі надає правовикористовувати свій товарний знак (і відповідну технологію) невеликому самостійномупідприємству. Останнє використовує авторитет і довіру споживачів до відомої марки,але водночас бере на себе велику відповідальність за підтримання його авторитету.І виробники, і торговельні посередники у своїй практиці можуть орієнтуватися нарізні стратегії використання товарних марок.
11.5 Права й обов’язки авторів
Особисті немайнові права автора — це правона:
а) авторство;
б) авторське ім'я;
в) недоторканність твору;
г) обнародування твору.
1. Право авторства полягає в тому, що тількисправжній творець вправі називати себе автором твору, а всі інші особи, щовикористовують твір, зобов'язані зазначати його ім'я (ст 13 Закону). Правоавторства закріплює факт створення певного твору конкретною особою, а це маєзначення для суспільної оцінки як твору, так і особи автора.
Зазначення імені автора при використаннітвору обов'язкове в усіх випадках за одним винятком: якщо твір образотворчогомистецтва або фотографічний твір використовується у промисловості. У цьомувипадку ім'я автора не згадується з суто технічних причин.
2. Право автора на ім'я дає можливістьвипустити свій твір під власним іменем, умовним (псевдонімом) або взагалі беззазначення імені (анонімно) (ст. 13 Закону). Право на вибір способу зазначення імені,а також на розкриття псевдоніма або аноніма є особистим правом автора. Лише увипадку, коли автор у своєму творі порушив чиїсь права (наприклад, образивкогось), на вимогу слідчих органів або суду видавництво, редакція газети читеатр, яким відоме справжнє ім'я автора, можуть розкрити його псевдонім чи анонім.
3. Право на недоторканність творувизначається в Законі як право протидіяти будь-якому перекрученню, спотвореннючи іншій зміні твору або будь якому іншому посяганню на твір, що може зашкодитичесті і репутації автора Це означає, що при виданні, публічному виконанні абобудь-якому іншому використанні твору забороняється без дозволу автора та йогоправонаступників вносити будь-які зміни, перекручення, спотворення як до самоготвору, так і його назви, позначення імені автора. Не допускається також бездозволу автора супроводжувати твір при його виданні ілюстраціями, передмовами,післямовами і т.д.
4. Право на обнародування твору. Закон міститьвизначення поняття обнародування твору. Це дія, здійснена зі згоди автора, якаробить твір доступним для загального відома шляхом його опублікування, публічногопоказу, передачі в ефір або в інший спосіб.
Зазначене право є особистим немайновимправом. Відповідно до Закону твір вважається обнародуваним, якщо він виданий,публічно виконаний, публічно показаний, переданий по радіо чи телебаченню абобудь-яким іншим чином повідомлений невизначеному колу осіб.
Твір може бути обнародуваний різнимиспособами, але істотним є те, що його зміст повідомлений невизначеному колу осіб.Обнародування полягає в ознайомленні з ним громадськості в будь-який спосіб, щозалежить від його форми, характеру. Письмові твори (наукові, художні, драматичні,музично-драматичні тощо) випускаються у світ шляхом видання; твориобразотворчого мистецтва — шляхом показу на виставках, у музеях для загальногоогляду. Скульптури, наприклад, виставляють на площах, вулицях, у пам'ятних місцяхтощо. Музичні твори можна випустити у світ шляхом публічного виконання, передачіпо радіо чи телебаченню або шляхом видання.
Не вважається обнародуванням (опублікуванням)інформація про твір з викладом його короткого змісту або повідомленняобмеженому колу осіб (наприклад, коли поет прочитає свого вірша у колі друзів,композитор виконає сонату на сімейному вечорі).
Право першого обнародування твору належитьлише автору. Тільки він може вирішувати, чи готовий його твір до випуску в світ.Порушення цього права дає автору підстави вимагати сплати гонорару або відшкодуваннязавданих збитків, а також вжиття інших заходів аж до вилучення твору і заборонивипуску його у світ.
11.6 Оформлення заявки на винахід
1. Особа, яка бажає одержати патент(деклараційний патент) і має на це право, подає до Установи заявку.
2. За дорученням заявника заявку може бути поданочерез представника у справах інтелектуальної власності або іншу довірену особу.
3. Віднесення інформації, яка міститься у заявці,до державної таємниці здійснюється згідно із Законом України «Про державнутаємницю» ( 3855-12) та прийнятими на його основі нормативними актами.Якщо винахід (корисну модель) створено з використанням інформації, зареєстрованоїу Зводі відомостей, що становлять державну таємницю України, чи цей винахід(корисна модель) згідно із Законом України «Про державну таємницю»може бути віднесений до державної таємниці, то заявка подається до Установи черезрежимно-секретний орган заявника чи через компетентний орган місцевої державноїадміністрації за місцем знаходження (для юридичних осіб) або місцем проживання (дляфізичних осіб). До заявки додається пропозиція заявника щодо віднесеннявинаходу (корисної моделі) до державної таємниці з посиланням на відповідні положенняЗакону України «Про державну таємницю».
4. Заявка на винахід повинна стосуватисяодного або групи винаходів, пов'язаних єдиним винахідницьким задумом (вимога єдиностівинаходу). Заявка на корисну модель повинна стосуватися однієї корисної моделі(вимога єдності корисної моделі).
5. Заявка складається українською мовою іповинна містити: заяву про видачу патенту на винахід чи деклараційного патенту навинахід (корисну модель); ( Абзац другий частини п'ятої статті 12 із змінами,внесеними згідно із Законом N 850-ІV ( 850-15 ) від 22.05.2003 ) опис винаходу(корисної моделі); формулу винаходу (корисної моделі); креслення (якщо на них єпосилання в описі); реферат.
6. У заяві про видачу патенту (деклараційногопатенту)необхідно вказати заявника (заявників) і його (їх) адресу, а також винахідника(винахідників). Винахідник має право вимагати, щоб його не згадували як винахідникаданого винаходу (корисної моделі) в будь-якій публікації Установи, зокрема у відомостяхпро заявку чи патент.
7. Опис винаходу (корисної моделі) повинен викладатисяу визначеному порядку і розкривати суть винаходу (корисної моделі) настільки ясноі повно, щоб його зміг здійснити фахівець у зазначеній галузі.
8. Формула винаходу (корисної моделі)повинна виражати його суть, базуватися на описі і викладатися у визначеномупорядку ясно і стисло.
9. Реферат складається лише для інформаційнихцілей. Він не може братися до уваги з іншою метою, зокрема для тлумачення формуливинаходу (корисної моделі) і визначення рівня техніки.
10. Інші вимоги до документів заявкивизначаються Установою відповідно до цього Закону.
11. За подання заявки сплачується збір. Документпро сплату збору повинен надійти до Установи разом з заявкою або протягом двох місяцівпісля дати подання заявки. Цей строк продовжується, але не більше ніж на шість місяців,якщо до його спливу буде подано відповідне клопотання та сплачено збір за йогоподання.
11.7 Патентні дослідження, цілі їхньогопроведення і значення для забезпечення якості і конкурентоспроможної продукції
Мета патентних досліджень — визначенняпатентної ситуації щодо ОГД.
Патентні дослідження проводять на основіпатентної та іншої науково-технічної інформації стала загальнодоступною у світі.
Патентні дослідження виконують на всіхетапах життєвого циклу ОГД.
Патентні дослідження на кожному етапіпроводять з урахуванням результатів патентних досліджень попереднього етапу, атакож з урахуванням нових джерел інформації, що стали відомі на момент початкуцього етапу.
Патентні дослідження проводить суб'єктгосподарської діяльності у складі таких робіт:
— маркетингу;
— менеджменту;
— прогнозування;
— перспективного та поточного планування;
— визначення напрямків, темпів розвиткузасобів технічного забезпечення своєї діяльності;
— проектування;
— формування замовлення виконавцям;
— вибору напрямків дослідження в разістворення нових і модернізації існуючих ОГД;
— виконання НДР, ДКР;
— науково-технічного співробітництва;
— постановки ОГД на виробництво;
— підвищення якості ОГД, удосконаленнятехнології;
— матеріального і технологічногозабезпечення виробництва;
— експлуатації ОГД;
— придбання обладнання та ліцензій;
— реалізації ОГД (продажу, експонування навиставках, ярмарках, продажу ліцензій);
— правової охорони об'єктів промисловоївласності.
Проведення патентних дослідженьпередбачають у договірній або планово-технічній документації на виконання НДР іДКР (тематичних картках, заявках на розробку та освоєння ОГД, вихідних вимогахзамовника, техніко-економічних обґрунтуваннях, технічних та тактико-технічнихзавданнях).
Співвиконавцем робіт з проведення патентнихдосліджень має бути патентний підрозділ, якщо він є в структурі суб'єктагосподарської діяльності, або, в разі відсутності останнього, патентознавець.
Відповідальність за проведення патентнихдосліджень несе суб'єкт господарської діяльності, що виконує роботи, в складіяких проводяться патентні дослідження.
Результатом патентних досліджень є звіт пропатентні дослідження.
Матеріали звіту використовують під часрозробки документів, які пов'язані з діяльністю суб'єкта господарської діяльності,в тому числі:*
— прогнозів, програм, планів створення тарозвитку виробництва ОГД та надання послуг;
— тематичних карток;
— заявок на розробку та освоєння ОГД;
— вихідних вимог замовника на виконанняНДР, ДКР;
— технічних та тактико-технічних завдань навиконання НДР, ДКР;
— звітів про проведення НДР, ДКР;
— технічних умов (технічного опису) нарозроблений ОГД;
— стандартів на розроблений ОГД;
— карт технічного рівня та якості ОГД;
— заявок на видачу охоронних документів наоб'єкти промислової власності;
— патентних формулярів згідно з ДСТУ 3574;
— інформаційних карт державної атестаційноїкомісії.
Звіт про патентні дослідження затверджуєкерівник суб'єкта господарської діяльності.
Власником оригіналу звіту про патентні дослідженняє суб'єкт господарської діяльності.
Облік та зберігання звіту, а також внесеннязмін до нього проводять у порядку, що встановлений власником оригіналу звітупро патентні дослідження.
11.8 Методика проведення патентних досліджень
Розробка завдання на проведення патентнихдосліджено.
Розробка регламенту пошуку інформації напроведення патентних досліджень щодо ОГД, його складових частин:
— визначення предмета пошуку;
— зазначення мети пошуку інформації;
— визначення держав пошуку інформації;
— визначення класифікаційних індексів;
— визначення ретроспективності пошуку;
— вибір джерел інформації.
Пошук, обробка інформації та оформлення довідкипро пошук.
Систематизація та аналіз інформації.
Оформлення звіту про патентні дослідження.
11.9 Оформлення результатів патентних досліджень
Звіт про патентні дослідження вміщує такіструктурні елементи:
— титульний лист;
— загальні відомості про об'єкт дослідження;
— список виконавців;
— зміст (перелік документів);
— основну частину;
— додатки.
Титульний лист звіту про патентні дослідженнязаповнюють за формою, що наведена в додатку
Загальні відомості про об'єкт дослідження містять:
— найменування суб'єкта господарської діяльності;
— дату початку та дату закінчення розробки(рік, місяць);
— призначення, галузь використання, стислийопис ОГД. Загальні відомості можуть бути доповнені іншою необхідною інформацією.
Загальні вимоги до оформлення звіту,правила оформлення списку виконавців установлює ДСТУ 3008;
Основна частина звіту містить такі розділи:
— визначення патентоспроможності ОГД;
— визначення ситуації щодо використанняправ на об'єкти промислової власності;
— виявлення порушення прав власників чиннихохоронних документів та заявників на об'єкти промислової власності. Зміст таобсяг основної частини обумовлюються завданням на проведення патентних досліджень
Основну частину звіту виконують у виглядіформ, що наведені в додатку Г.
У тому випадку, коли патентні дослідженняпроводять щодо декількох об'єктів промислової ВЛАСності (винаходу, корисноїмоделі, промислового зразка та знака для товарів і послуг), форми ОСНОЇ частинизвіту заповнюють на кожний об'єкт промислової власності окремо.
Наприкінці кожного розділу основної частинизвіту наводять висновки та рекомендації.
Основну частину звіту закінчуютьузагальненими висновками за результатами патентних досліджень.
До основної частини звіту додають:
— завдання на проведення патентних досліджень;
— регламент пошуку;
— довідку про пошук.
Звіт оформлюють на аркушах білого паперуформату А4 згідно з ГОСТ 9327. За необхідності допускається використання аркушівформату АЗ згідно з ГОСТ 9327.
11.10 Ліцензії
Ліцензія — документ державного зразка, якийзасвідчує право ліцензіата на провадження зазначеного в ньому видугосподарської діяльності протягом визначеного строку за умови виконання ліцензійнихумов.
Ліцензія може бути виключною, одиничною, таневиключною:
— Виключна ліцензія надається лише одному ліцензіатуі виключає можливість використання ліцензіаром об'єкта у сфері, що обмежена цієюліцензією, та видачі ним іншим особам ліцензій на використання цього об'єкта узазначеній сфері.
— Одинична ліцензія видається лише одному ліцензіатуі виключає можливість видачі ліцензіаром іншим особам ліцензій на використанняоб'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, але не виключає можливостівикористання ліцензіаром цього об'єкта у зазначеній сфері.
— Невиключна ліцензія не виключає можливостівикористання ліцензіаром об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, та видачіним іншим особам ліцензій на використання цього об'єкта у зазначеній сфері.
11.11 Патентна чистота об’єктів промисловоївласності
Патентна чистота об'єкта патентування — цепоняття, властиве патентній системі охорони промислової власності. Сутністьцього поняття полягає у тому, що об'єкт, який передбачається патентувати, вкраїні патентування не підпадає під чинність інших патентів цієї країни. Тобтооб'єкт, який збираються патентувати, не порушує патентних прав інших осіб. Уразі порушення цієї вимоги настають серйозні негативні наслідки. Це може бутиарешт товарів, ввезених чи виготовлених з порушенням патентів інших осіб,сплата солідних штрафів, відшкодування заподіяних збитків, а також ув'язнення.
Патенточистими вважаються такі об'єкти, щоне порушують чужих патентних прав. Отже, патентоволодільці інших патентів неможуть висунути будь-яких претензій до заявника, який бажає запатентувати тойчи інший об'єкт у країні патентування, якщо об'єкт патенточистий.
Тема 12. Вивчення статутних документів підприємства
12.1 Вивчення статутної документації
Статутними документами підприємства є:
1. Довідка з Єдиного державного реєстру підприємствта організацій України (Додаток 1) .
2. Статут підприємства ТОВ «Масском».
Цей статут визначає загальні правові таекономічні засади та діяльності товариства з обмеженою відповідальністю«МАССКО». Товариство є юридичною особою, статус якої визначений законодавствомУкраїни та цим статутом.
Товариство є юридичною особою, організаційно-правоваформа – товариство з обмеженою відповідальністю, яке засновується та діє на основіположень Конституції України, Цивільного кодексу України, Господарськогокодексу України, Законів України «Про господарські товариства», «Про власність»,«Про зовнішньоекономічну діяльність», іншого законодавства України та цьогоСтатуту Товариства.
Повне найменування: Товариство з обмеженоювідповідальністю «Масском».
Учасником товариства є Інцін ДмитроПавлович. (Додаток 1.)
3. Свідоцтво про державну реєстрацію(Додаток 2.)
Тема 13. Виробничий менеджмент на підприємстві
13.1 Раціоналізація режимів праці і відпочинку
Раціоналізація режимів праці і відпочинкузначною мірою пов’язана з вирішенням питання змінності, організацією багатозмінноїроботи і впровадженням відповідних графіків. Особливі труднощі виникають приорганізації нічних змін, оскільки працівники, зайняті в нічний час,недосипають, страдають від безсоння. Тому основними завданнями при розробціграфіків змінності є:
— скорочення кількості нічних змін;
— зменшення чисельності працівників, якізайняті в нічних змінах;
— обмеження загальної тривалості роботи в нічнийчас;
— створення умов для нормальної роботи і відпочинкув нічну зміну.
Важливим питанням є правильне чергуванняроботи в денні і нічні зміни. При його вирішенні необхідно виходити із закономірностейдобового ритму фізіологічних процесів людини.
Наукою встановлено, що фізіологічні функціїлюдини протягом доби змінюються за відповідними закономірностями. Так,температура тіла, м’язова активність, лабільність зорового аналізатора, роботасерця, діяльність нервової системи та ін. в денні години підвищуються, а в нічні— знижуються. З настанням темноти в корі головного мозку переважають гальмівніпроцеси. Активізація діяльності вимагає значного напруження і збільшення затратенергії.
13.2 Виробничі, естетичні і ергономічніумови праці
Ергономічні вимоги пов'язані зі створеннямдля людини оптимальних умов праці, що роблять її високопродуктивною та надійноюі водночас забезпечують людині необхідні зручності, зберігаючи сили, здоров'ята працездатність. Таким чином, усе, що оточує людину, котра працює, створюючиїй відповідне робоче середовище, — меблі, помешкання, устаткування, машини,механізми та інші знаряддя праці — має відповідати вимогам ергономіки (наукапро функціональні можливості людини в трудових процесах) і бути максимально пристосованимдо людини, до її фізичної, фізіологічної, естетичної природи.
Гігієнічні вимоги передбачають забезпеченнятаких норм: освітлення робочих місць; повітрообміну, температурного режиму;вологості; шуму й інших чинників робочого середовища, що впливають на здоров'я іпрацездатність людини.
Естетичні вимоги до зовнішнього оформленняробочого середовища: вигляд приміщення і засобів праці, їхня кольорова гама,наявність квітів у інтер'єрі тощо.
Технічні вимоги передбачають дотриманнянорм необхідного простору для виконання визначеної роботи. Це площа, на якійустановлюють необхідні меблі й обладнання, місце самого працівника, а такожплоща проходів до столу, устаткування, іншого робочого місця тощо.
13.3 Методи нормування на підприємстві
Нормування праці на підприємстві — основаправильної організації праці і заробітної плати; воно повинно будуватися на базівпровадження прогресивних, технічно обґрунтованих норм. Основна вимога до нормполягає в тому, що всі вони мають відповідати найбільш ефективним для умовданої діяльності варіантам технологічного процесу організації праці.
Нормування праці на підприємстві — цесистема засобів і методів встановлення міри праці, необхідної для об'єктивноїоцінки її ефективності і відповідного рівня її оплати. До засобів нормуванняпраці відносять централізовано розроблені нормативні матеріали, засоби вимірюванняі аналізу трудових процесів, комп'ютерну техніку.
Метою нормування праці на підприємстві є:
— визначення планової трудомісткостівиготовлення окремих деталей, вузлів;
— розрахунок необхідної чисельності працівниківу розрізі професій і кваліфікацій;
— оцінку результатів праці, встановленняфондів оплати праці;
— оцінку ефективності від впровадженнянової техніки;
— розрахунок виробничих програм цехів, дільниць,груп, окремих робочих місць;
— визначення кількості необхідногообладнання тощо.
У практиці нормування праці застосовуютьтакі методи: сумарний (дослідно-статистичний), розрахунково-аналітичний, мікроелементний.Сутністю сумарного (дослідно-статистичного) методу є те, що нормавстановлюється в цілому на операцію без розчленування її на складові елементи.За цим методом норми визначають на основі статистичних даних про фактичнізатрати часу за минулий період або порівняння якоїсь операції з аналогічними операціями.
При аналітичному (розрахунково-аналітичному)методі операцію попередньо розчленовують на елементи. Норму часу в цьому разірозраховують на кожний елемент операції. Цей метод нормування дає значно точнішірезультати, ніж сумарний. Він є основним методом для масового і серійного типіввиробництва, тобто для тих умов, коли одна операція повторюється багато разів.В умовах індивідуального і дрібносерійного виробництва, коли операціяповторюється кілька разів або й зовсім не повторюється, застосування трудомісткогоаналітичного методу розрахунку норми часу економічно себе не виправдовує. Томуйого застосовують лише для розрахунку норм на дуже складні операції.
13.4 Порядок установлення нових і переглядудіючих норм
Організація робіт по встановленню нових, діючихі впровадженню технічно обґрунтованих норм праці. Роботу по встановленню нових іперегляду діючих норм праці проводять на основі рекомендацій по організаціїнормування праці і встановленню нових і зміни діючих норм виробітку, часу іобслуговування в виробничих галузях народного господарства, затвердженихДержкомпраці України. Заміна діючих норм виробітку, часу обслуговування інормативів чисельності необхідна по мірі впровадження організаційно-технічних міроприємств,що забезпечують ріст продуктивності праці: введення нового і модернізація діючогообладнання, впровадження прогресивної технології, вдосконалення оргтехоснащенняі інструменту, покращення конструкції виробу, механізації і автоматизаціївиробничих процесів, вдосконалення організації робочих місць і т.д. Перегляднорм по праці здійснюють у випадку наявності застарілих норм на роботах, трудомісткістьяких змінилась в результаті загального покращення організації виробництва іпраці або росту професійної майстерності робітників, або того і другого;наявності норм, при встановленні яких був неправильно врахований організаційно-технічнийрівень виробництва; закінчення терміну дії тимчасових норм, встановлених на періодосвоєння нової продукції, техніки, технології або нових форм організації виробництваі праці; ініціативи окремих робітників і трудових колективів. З метоювстановлення якості використовуваних на підприємстві нормативів по праці,забезпеченості підприємства нормативами і підготовки пропозицій по переглядунорм праці проводять оперативний і цільовий аналіз якості норм. Визначеннязастарілих норм, чисельності робітників, що виконують або значно перевиконуютьнорми, проводять в ході оперативного аналізу, котрий проводять кожного кварталупо великим сукупностям норм праці (професіям, групам робітників, ділянкам, підприємствам).Аналізують наступні показники: середній процент виконання норми часу (виробітку)робітниками відрядниками; розподіл чисельності робітників-відрядників застепенем виконання норм; чисельність робітників-відрядників, що не виконуютьнорми, значно перевиконуючи норми, працюючих по застарілим нормам; кількістьзастарілих норм. Аналізовані показники порівнюються з аналогічними показникамивідповідного минулого періоду. Цільовий аналіз проводять по мірі необхідностідля встановлення причин невиконання, перевиконання або застарівання норм праціна визначених технологічних операціях шляхом вивчення і аналізу затрат робочогочасу, перевірки і розрахунку норм методами технічного нормування або порівнянняз діючими на аналогічних роботах. Календарний план перегляду діючих норм працірозробляють на початку планового року на основі намічених до впровадження організаційно-технічнихміроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці і результатів перевіркидіючих норм праці. Перегляд застарілих норм здійснюють в строки, визначені керівникамипідприємства в угоді з профкомом. Знову встановлені норми праці, як правило, незмінюються до наступного строку перегляду застарілих норм. Помилково встановленінорми переглядають по мірі їх виявлення. Строки перегляду норм праці узгоджуютьпо строкам впровадження відповідних міроприємств і показниками плану по праці.Нові норми виробітку, часу і обслуговування, нормативи чисельності, в тому числівстановлені в результаті перегляду, утверджуються керівництвом підприємства зазгодою з профкомом. В порядку, встановленому керівником і профкомом об’єднання,норми можуть утверджуватися керівниками виробничих одиниць, що входять в складоб’єднання, за узгодженням з відповідними профкомами. Для впровадження технічно-обгрунтованихнорм по праці необхідно довести всі параметри робочого місця до проектних,передбачених при розрахунку даної норми по праці; навчити робітників раціональнимметодам праці; забезпечити точне дотримання запроектованих переглянутиминормами режимів роботи обладнання, виконання прийомів операції тими ж способамиі в тій же послідовності, як це регламентується встановленими нормами. Привпровадження ТОН слід проводити виробничий інструктаж для показу і ознайомленняз раціональними прийомами виконання роботи. Норми і список міроприємств по їхвпровадженню оголошують на зборах не пізніше, ніж за місяць до їх впровадження івирішують на вихідному місці для вивчення. В випадку незгоди з якимосьположенням робітники можуть внести свої зауваження. З протіканням місяця, якщоне надійшло ніяких зауважень, норми рахують введеними в дію. Контроль завстановленням нових і переглядом діючих норм праці здійснюють шляхом перевіркинаявності і правильності вказівок даних про норми праці технологічні процеси, відомостінорм часу і розцінок, робочі наряди; стану виконання робіт графіка технологічноїпідготовки виробництва в частині розрахунку норм праці; аналізу звітних данихкалендарного плану. Контроль роботи підприємств по встановленню нових і переглядудіючих норм праці на рівні ВПО і галузі проводять систематично на основі перевіркиабо при атестації робочих місць в частині нормування праці або одночасно зкомплексною ревізією фінансово-господарською діяльністю підприємства.
13.5 Основи мотивації працівників на поліпшенняякості праці і продукції
Одержання нового місця роботи, а так само зміназвичних умов діяльності стимулює працівника, викликає в ньому бажання проявитисебе з кращої сторони. Не отримавши можливості відчути себе необхідним, самостійнимпрацівником, якому довіряють і який шанують, він розчаровується у своїй роботі.
При цьому, навіть просто з економічноїточки зору, люди є надзвичайно дорогим ресурсом, а, отже, повиннівикористовуватися з максимальною ефективністю. Керівник так само зобов'язанийрозуміти що отут існує і моральний чинник. Усвідомлення цієї проблеми ставитьперед керівником нову: якою повинна бути ідеальна для підлеглих робота?
Відповідаючи на це питання не випливаєпрагне до надмірної специфічності й оригінальності. Все рівно врахуватирозходження в смаках і особистих думках кожного вдасться рідко, тому керівник,як правило, прагне до підвищення інтегральної продуктивності. З приведениминижче чинниками в керівника є шанс дістати згоду максимальної кількості своїх підлеглих.Отже, ідеальна робота повинна:
— мати цілісність, тобто приводити довизначеного результату.
— оцінюватися службовцями як важлива і щозаслуговує бути виконаною.
— давати можливість що служить приймати рішення, необхіднідля її виконання, тобто повинна бути автономія (в установлених межах). Або, якваріант, групова автономія.
— забезпечувати зворотну зв'язок із працівником, оцінюватися в залежності від ефективності його праці.
— приносити справедливе з погляду працівникавинагорода.
Спроектована відповідно до цих принципівробота забезпечує внутрішнє задоволення. Це дуже потужний мотиваційний чинник,тому що стимулює якісне виконання роботи, а так само, за законом узвишшяпотреб, стимулює до виконання більш складної роботи.
13.6 Соціальні фактори підвищенняефективності праці
Фактори зміни певного показника — це сукупністьвсіх рушійних сил і причин, що визначають динаміку цього показника. Відповіднофактори зростання продуктивності праці — це вся сукупність рушійних сил іпричин, що призводять до збільшення продуктивності праці. Оскільки, якзазначалося, зростання продуктивності праці має надзвичайно велике значення ідля коленого підприємства зокрема, і для суспільства в цілому, вивчення факторіві пошук резервів цього зростання стає важливим завданням економічної теорії іпрактики.
За рівнем керованості фактори підвищенняпродуктивності праці можна поділити на дві групи:
ті, якими може керувати господарюючийсуб'єкт (управління, організація, трудові відносини, кваліфікація і мотиваціяперсоналу, техніка і технологія, умови праці, інновації тощо);
ті, що знаходяться поза сферою керуваннягосподарюючого суб'єкта (політичне становище в країні і в світі, рівеньрозвитку ринкових відносин, конкуренція, науково-технічний прогрес, загальний рівеньекономічного розвитку, якість і кількість економічно активного населення країни,культура, моральність, соціальні цінності, наявність природних багатств,розвиток інфраструктури тощо).
Оскільки праця є процесом взаємодії робочоїсили із засобами виробництва, фактори зростання продуктивності праці за змістомможна поділити на три групи:
1) соціально-економічні, що визначають якістьвикористовуваної робочої сили;
2) матеріально-технічні, що визначають якістьзасобів виробництва;
3) організаційно-економічні, що визначаютьякість поєднання робочої сили із засобами виробництва.
За сферою виникнення і дії факторизростання продуктивності праці поділяються:
— на внутрішньовиробничі — ті, що виникаютьі діють безпосередньо на рівні підприємства чи організації;
— галузеві і міжгалузеві, що пов'язані зможливістю покращання кооперативних зв'язків, концентрації і комбінуваннявиробництва, освоєння нових технологій і виробництв на рівні всієї галузі або кількохсуміжних галузей народного господарства;
— регіональні — це фактори підвищенняпродуктивності праці, характерні для даного регіону (наприклад, створення вільноїекономічної зони);
— загальнодержавні — це такі фактори, якіспричиняють підвищення продуктивності праці в усій країні (наприклад, зміцненняздоров'я і підвищення освітнього рівня населення, раціональне використаннятрудового потенціалу тощо).
Індивідуальне практичне завдання: Маркетинг
Номенклатура продукції
Номенклатура продукції — систематизованийза певними ознаками перелік матеріальних цінностей, що їх виготовляють підприємствавсіх галузей економіки країни; згрупований перелік товарів, за якими ведетьсястатистичний облік виробництва. Залежно від застосування розрізняють товарипромислово-технічного призначення і товари народного споживання. За ступенем деталізаціїНоменклатура продукції буває розгорнута, групова та зведена. Розгорнутаноменклатура продукції — це докладний перелік усіх видів продукції за типами,марками, профілями та ін.; групові однорідні групи з єдиною назвою (чорніметали, тверде паливо, будівельні матеріали, товари культурно-побутового тагосподарського призначення тощо); зведена — найбільш укрупнений перелік продукції,за яким визначаються основні напрями розвитку економіки, тобто їїмакроструктура.
ТОВ «Масском» колл-центр — Окі-Токі®
Послуги: гарячі лінії; інформаційні лінії;опитування; актуалізація баз даних; комутатор; вихідне інформування; автоматичніслужби; програмне забезпечення Окі-Токі2®.
Ефективність реклами
Застосовується реклама розміщення на сайтахзамовників, друкування в бізнес-посібниках, прийняття участі в виставкахконтакт-центрів. Найбільшу ефективність має розміщення реклами в інтернеті, асаме в пошукових системах, та сайтах замовників.
Економічна ефективність реклами можевизначатись співвідношенням між результатом, отриманим від реклами, і величиноюзатрат на проведення рекламних заходів за фіксований відрізок часу.
Для виявлення ступеня впливу реклами назростання обороту фірми аналізують оперативні та бухгалтерські дані. Проте слідбрати до уваги і те, що крім реклами на об’єм реалізації впливають якість, цінапродукту, місце продажі, рівень культури обслуговування споживачів, наявність упродажі аналогічних товарів.
Комунікативна (інформаційна) ефективністьреклами дозволяє встановити, наскільки ефективно конкретне рекламне оголошенняпередає цільовій аудиторії необхідні відомості чи формує бажану длярекламодавця точку зору. Вона характеризує в цілому охоплення аудиторії покупців.
Оцінка комунікативної ефективності рекламиособливо актуальна в наступних ситуаціях:
— перед тим, як вибраний кінцевий варіантрекламного звернення (попередній аналіз);
— під час проведення рекламних заходів(поточний аналіз);
— після проведення рекламних заходів (послідуючийаналіз).
Якість послуг
Характеристика послуги чи її надання можебути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню)залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, абоспоживач.
Багатьом якісним характеристикам, щоотримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінкаорганізацією, яка надає послуги.
До характеристик, які можуть зазначатися внормативних документах,
належать :
потужності, можливості, чисельністьперсоналу і кількість матеріалів ;
час очікування, час надання і час технологічногоциклу послуги ;
гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
чуйність, доступність і ввічливістьперсоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність,точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективністьконтактів.
У більшості випадків управлінняхарактеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунокуправління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманнінеобхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу іуправління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливеусунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контрольнаданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії ізспоживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.
Процес надання послуг може коливатися вмежах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, щовикликається по телефону) до
повністю персоніфікованого (як це,наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційнихпослуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізаціїчи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосуванняструктурованих і упорядкованих принципів системи якості.
Розмір та частка ринку
Класичні колл-центри можуть стати одним знайбільш успішних видів телекомунікаційного бізнесу в Україні в найближчі роки.За даними Української асоціації директ-маркетингу (УАДМ), до 2014 року в Україніможе з'явитися до 5 тис. компаній, що надають послуги колл-центрів. У даниймомент у нашій країні діє близько 500 подібних компаній і зацікавленість клієнтів,перш за все зарубіжних, в їхніх послугах постійно зростає. Є всі передумови длятого, що Україна стане своєрідною «гарячою лінією» для Європи, як Індія, в свійчас для США.
Однак, поряд зі звичними колл-центрами деякікомпанії вже сьогодні дивляться в майбутнє, намагаючись вгадати запитиукраїнського бізнесу і запропонувати інноваційні послуги. Однією з них, єнедавно представлена на вітчизняному телекомунікаційному ринку послугаweb-call-center (віртуального контакт центру або контакт-центру на замовлення,як її ще називають).
Поки що в цьому сегменті українського ринкуконкуренція, можна сказати, відсутня, і пропонують дану послугу лише кількапровайдерів. Серед них ТОВ «Масском» (колл-центри під маркою «Оки-Токи»),телекомунікаційна група Vega і компанія «Датагруп».
Список використаної літератури
1. Аранчій В.І. Фінанси підприємств. Навчальний посібник – К.: ВД «Професіонал»,2004-304 с.
2. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2003. –374с.
3. Бойчик І.М., Харів M.І. Економіка підприємств. – Львів: Сполом,1998. – 212 с.
4. Васильков В.Г. Організація виробництва: Навч. посібник. – К.: КНЕУ,2003. – 524 с.
5. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємств: діагностика, стратегія,ефективність. – К.: Вища шк., 1995. – 265 с.
6. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда, Т.М. Литвиненко,М.П. Нахаба та ін.; За ред. А. В. Шегди. – 2-ге вид., стер. – К.: Знання-Прес,2002. – 335 с.
7. Економіка підприємства: Підручник. За ред. акад. С.Ф. Покропивного.2-е вид., перероб. та доп. – К.: КНЕУ, 2001. – 528 с.
8. Звягивцев Ю.Е. Оперативное планирование и организация ритмичнойработы на промышленных предприятиях. – К.: Техника, 1990. – 159 с.
9. Закон України “Про загальнообов’язкове державне соціальнестрахування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання,які спричинили втрату працездатності” від 23 вересня 1999г. № 1105-ХІV
10. Законодавство України про охорону праці. Збірник нормативнихдокументів в 5-ти томах К; 1995р.
11. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами:теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2003. — 108с.
12. Кодекс законів про працю України.
13. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии дляпредпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,2003. – 317с.
14. Лапуста М.Г. Качество — задача общенародная. М.: изд. Экономика,1999. — 190с.
15. Офіційний сайт Колл-центра «Оки-Токи» www.okі-tokі.ua.
16. Рекомендации по безопасным для пользователя условиям эксплуатацииПК.
17. Статут ТОВ «Масском».
18. Тарасюк Г.М., Шваб Л.І. Планування діяльності підприємства. Навч.посіб. – К.: «Каравела», 2003. – 432 с.
19. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації.Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2001. — 173с.
20. Шекшня С.В., «Управление персоналом современной организации», М,ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003, с.88 – 95, 102-126
21. Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента: Учебник. – 3-е изд.,перераб. и дополн. – К.: МАУП, 2004. – 288 с.
22. Щёкин Г.В. Теория кадровой политики: Монография. – К.: МАУП, 2002.– 176 с.