Реферат: Личные продажи
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Сущность личныхпродаж
2. Процесс личнойпродажи
3. Роль личности впроцессе личной продажи
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Описанные принципы персональной торговли ориентированы непосредственнона сделку — они призваны помочь торговому агенту заключить со своимпотребителем сделку. Однако во многих случаях компания ищет не простовозможность продажи — она нацелена на крупных клиентов, которых стремится завоеватьи удержать. Компания стремится продемонстрировать клиенту, что она обладаетвсеми необходимыми качествами для его обслуживания по высшему классу в рамкахдолговременного двустороннего взаимовыгодного сотрудничества.
Большинство современных компаний отходит от маркетинга сделок,ориентированного преимущественно на заключение отдельных сделок. Вместо этогоони практикуют маркетинг взаимоотношений, при котором особое внимание уделяетсяпостроению и поддержанию отношений взаимовыгодного долгосрочного сотрудничествас клиентами, предоставляя высокую потребительскую ценность и добиваясьудовлетворения потребителя. Компании пришли к пониманию того, что в условияхперенасыщенных рынков и жесткой конкуренции завоевание новых потребителейобходится намного дороже, чем сохранение взаимоотношений со старыми.
Современные клиенты — это клиенты крупного, часто мировогомасштаба. Они предпочитают иметь дело с поставщиками, которые в состояниипродать и доставить согласованную номенклатуру продукции и услуг в разныегеографические точки; которые могут оперативно разрешить возникающие в разныхуголках мира проблемы и тесно работать с командой заказчика надсовершенствованием продукции и технологических процессов. Для таких клиентовпродажа — только начало сотрудничества.
Личные продажи играют в это важную роль.
1.Сущностьличных продаж
Среди людей бытует множество стереотипных образов торговцев. Всвязи со словом «торговец» может прийти на ум образ жалкого ВиллиЛомана из «Смерти коммивояжера» А. Миллера. Или может вспомнитьсяпостоянно курящий сигары, похлопывающий собеседника по плечу и разбрасывающийналево и направо шутки, Гарольд Хилл из «Музыканта» М. Вилльсона. Обаэти примера запечатлели образ коммивояжера-одиночки, путешествующего в надеждевсучить товар ничего не подозревающему и не желающему ничего покупатьобывателю.
Однако современные торговцы очень далеки от таких стереотипов. Внаши дни большинство торговых агентов это высокообразованные, хорошоподготовленные профессионалы, работающие над созданием и упрочнениемдолгосрочных взаимоотношений с потребителем. Взаимоотношения эти строятся натом, что они внимательно прислушиваются к мнению потребителей, с уважениемотносятся к их нуждам, направляют усилия своих компаний на разрешение возникшиху потребителей проблем и максимальное удовлетворение их нужд. Вспомните случайс IBM, который показывает, что для того, чтобы продать дорогостоящиекомпьютерные системы, нужно несколько больше, чем дружеская улыбка и крепкоерукопожатие. А для завоевания доверия покупателей к компании и ее продукциинедостаточно убедительной презентации товаров. Сегодня клиенты ожидают отпоставщиков заинтересованности в успехе их компании, понимания их проблем итесного сотрудничества при их разрешении.[2,108]
Сам термин «торговый агент» охватывает широкий диапазондолжностей. На одном полюсе может находиться торговый агент, являющийсяпреимущественно приемщиком заказов, например, продавец в универмаге, стоящий заприлавком. На другом полюсе может находиться получатель заказов — торговыйагент, чья должность требует творческой продажи продукции или услуг, начиная отприборов, промышленного оборудования и авиалайнеров и до страховки, рекламы иконсультационных услуг. Другие торговые агенты задействованы в так называемоймиссионерской торговле, где не рассчитывают и не стремятся к получению заказов,но формируют благоприятную атмосферу или просвещают покупателей. Примером здесьможет служить деятельность торговых агентов фармацевтических компаний, которыепризваны информировать врачей относительно производимых этой компаниеймедикаментов, а также рекомендовать им назначать такие препараты своимпациентам. Или торговые агенты, в обязанности которых входит обеспечениепокупателей технической информацией, — так работают агенты в машиностроении,предоставляя консультации компаниям своих клиентов. Внимание в этой главе будетсосредоточено преимущественно на подобных творческих разновидностях торговойдеятельности, а также непосредственно на самом процессе формирования иуправления эффективно функционирующим торговым персоналом.
2. Процессличной продажи
Сейчас перейдем от рассмотрения вопросов, связанных с формированиемслужбы сбыта и руководством ее деятельностью, к рассмотрению собственно самогопроцесса работы торговых агентов. Личная продажа того или иного товара —древнее искусство, которому посвящено много книг. Преуспевающий продавецруководствуется не просто инстинктом, он, как правило, хорошо знаком с приемамитерриториального анализа и воздействия на потребителей.
Компании тратят сотни миллионов долларов на организацию ипроведение семинаров, издание книг, аудио- и видеокассет и других материалов пообучению торговых агентов «искусству продавать». Ежегодно расходятсямиллионы книг, посвященных вопросам торговли с броскими заголовками наподобие «Какпродать что угодно кому угодно», «Как я перешел от неудач в торговлек успеху», «Как продать за четыре минуты». Одна из самыхпопулярных и выдержавших проверку временем книг, используемых торговымиагентами — это книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказыватьвлияние на людей», которая разошлась по всему миру.
Эффективно действующие компании взяли на вооружение подход,ориентированный на клиента. Они обучают своих торговых агентов умениюраспознавать нужды каждого клиента и находить возможность их удовлетворить. Притаком подходе подразумевается, что потребности клиента являются питательнойсредой для новых торговых сделок, а клиенты будут весьма признательны захороший своевременный совет и будут относиться с уважением к тем торговымагентам, которые близко воспринимают их долгосрочные интересы. И наоборот, текомпании, которые используют подход с позиций продажи, надеются на методынавязывания продаж. Они утверждают, что клиенты будут покупать не иначе как поддавлением и что под влиянием блестящей презентации не будут жалеть о подписаниизаказа. Торговый агент, готовый решить ту или иную проблему, больше соответствуетнамеченной выше концепции маркетинга, чем тот, кто заинтересован только впродаже. Покупатели сегодня хотят решений, а не улыбок; результатов, а несуеты. Они хотят видеть торговых агентов, которые сочувствуют их проблемам,понимают их потребности и предлагают соответствующие товары и услуги. Недавнееисследование показало, что среди качеств, которые многие агенты по закупкамбольше всего не любят в торговых агентах, можно выделить следующие:настырность, необязательность, неподготовленность и неорганизованность. Акачества, которые ценятся в торговых агентах, — это чувство собственногодостоинства, надежность, умение довести начатое дело до конца. [3,47]
Этапы процесса продажи
Процесс продажи — совокупность этапов, которые торговый агентпроходит во время продажи той или иной продукции или услуг. Сюда относитсяпоиск и оценка покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация идемонстрация, устранение разногласий, заключение сделки и сопровождение сделки.
Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентови получение от них заказов. Однако большинство торговых агентов значительнуючасть своего времени тратят на сопровождение уже заключенных контрактов иустановление долгосрочных взаимоотношений с потребителями.
Поиск и оценка покупателя.Первым этапом процесса продажи является поискпокупателя — выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зренияторгового агента потенциальных клиентов. Коммивояжеру часто приходитсяконтактировать с массой потенциальных заказчиков и вес это только для того,чтобы в результате заключить несколько сделок. В сфере страхования, к примеру,только один из девяти потенциальных заказчиков в результате становитсяпотребителем. Хотя компания и дает некоторые рекомендации по выбору потенциальныхпокупателей, торговые агенты должны учиться находить их самостоятельно. Онимогут навести справки о потенциальных заказчиках у своих нынешних клиентов.Можно также воспользоваться сопутствующими источниками информации —поинтересоваться у поставщиков, дилеров, торговых агентов и коллег, с которыминет конкуренции, или банкиров. Можно действовать через организацию, в которойработает потенциальный покупатель, или же попытаться привлечь их внимание иразместить звуковые или визуальные объявления. Можно также пытаться найти ихимена в газетах или всевозможных справочниках, выйти на них с помощью телефонаили переписки. Наконец, можно заходить в различные учреждения безпредварительной договоренности. Посещение различных учреждений безпредварительной договоренности не всегда является подходящим приемом, как вслучае с немецкими или японскими организациями, где официальное представлениепосредством третьей стороны является нормой.
Торговым агентам надлежит знать, как проводить отбор контрагентов,т.е. как выявлять перспективных кандидатов и отсеивать тех, на кого не стоиттратить время. Отбирать потенциальных покупателей следует, прежде всего, исходяиз их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей изапросов, месторасположения и возможных перспектив роста.
Подготовка к контакту. Перед тем как контактировать спотенциальным заказчиком, торговый агент должен узнать как можно больше о егоорганизации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок) и олицах, непосредственно осуществляющих закупки (их личные качества и стильзаключения сделки). Этот шаг известен как подготовка к контакту. Торговый агентможет обратиться за консультацией по интересующей его компании к различнымсправочникам (например, Moody's, Standard & Poor's, Dun & Bradstreet),к своим знакомым и получить информацию другими путями. Торговый агент долженустановить для себя цель контакта. Это может быть определение перспективностиданного контрагента, сбор информации или же немедленное заключение сделки.Кроме того, нужно принять решение о наилучшей форме контакта. Такой формойможет быть личный визит, телефонный звонок или письмо. Особо тщательно следуетвыбирать время контакта, поскольку многие потенциальные контрагенты в то илииное время чрезвычайно заняты. И, наконец, коммивояжер должен хорошенькообдумать общую торговую стратегию по данной сделке.
Контакт. В ходе этапа по установление контакта торговый агентдолжен, прежде всего, знать, как нужно встретить и поприветствовать покупателяи заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торговогоагента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромноевлияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. Перваяреплика должна нести позитивный заряд, например: «М-р Джонсон, я — КрисГендерсон из Alltech Company. От имени своей компании и от себя лично сердечнопризнателен вам за то, что нашли время встретиться со мной. Хочу сказать, чтоприложу все усилия, чтобы этот визит прошел с пользой и оказался нужным для васи вашей компании». Вслед за этими вступительными словами можно задатьнесколько ключевых вопросов, уточняющих потребности клиента, или, чтобызаинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти кдемонстрации на дисплее образцов предлагаемой продукции.
Презентация и демонстрация. Во время этапа презентации торговыйагент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукция идемонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить длянего деньги. Торговый агент дает описание особенностей предлагаемой продукции,однако, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.
Компании используют три подхода при проведении презентаций:консервативный подход, подход формулирования и подход с позиций удовлетворениянужд клиента.
Самым известным является консервативный подход, при которомторговый агент заучивает на память основные пункты своего коммерческогопредставления или делает его в письменном виде. Такой подход не годится длятоваров промышленного назначения, но записанный сценарий презентации эффективенв некоторых ситуациях, возникающих при торговле по телефону. Тщательноподготовленный и отработанный текст должен звучать естественно и связно напротяжении всей презентации.
При подходе формулирования торговый агент сначала выявляет нужды,систему ценностей, стиль поведения покупателя. После этого торговый агентсоставляет свою презентацию, чтобы наилучшим образом показать, как товарудовлетворяет потребностям покупателя. Хотя и не заученная, презентация всеравно проходит по общему плану.
Практикуя подход, нацеленный наудовлетворение потребностей, торговый агент начинает с того, что определяет этипотребности, побуждая клиента вступить в разговор. Такой подход требует уменияслушать и определенных навыков решения проблем.
Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрациейрекламной продукции: буклетов, крупноформатных диаграмм и графиков, слайдов,видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держатрекламируемую продукцию в руках то они лучше запоминают ее особенности ипреимущества.
Преодоление разногласий. Почти всегда во время проведенияпрезентации или при заключении контракта со стороны потребителя этапов процессапродажи, при возникают те или иные возражения. Проблема может иметь либологическую, либо психологическую природу, а сами возражения часто невысказываются вслух. Для преодоления разногласий торговый агент долженприменять позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать ихкак возможность получения дополнительной информации и как дополнительныепричины для совершения покупки. Каждый торговый агент должен выработать в себепрофессиональные навыки устранения разногласий.
Заключение сделки. После снятия всех разногласий торговый агент может приступать кзаключению сделки. Некоторые продавцы вообще не доходят до этого этапа,некоторым не удается провести его как следует. Им может не хватать чувствауверенности в себе, они могут испытывать чувство вины перед заказчиком за то,что толкают его на сделку, или же попросту упустить удачный момент дляподписания контракта. Торговым агентам следует знать, как распознавать признакиготовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разныедействия с его стороны, замечания или вопросы. Например, клиент можетвыпрямиться и одобрительно кивнуть или задать вопрос о цене и возможных срокахотсрочки платежей. Коммивояжеру стоит воспользоваться одним из несколькихзаключительных приемов: сразу же попытаться подписать контракт или перейти кобсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа,уточнить, предпочитает заказчик именно эту модель или другую, обратить вниманиепокупателя на то, что он может потерять, если контракт не будет заключен сразуже на месте. Продавец может сообщить покупателю особенные дополнительныепричины для немедленного подписания контракта — возможность поставки продукциипо более низким ценам или бесплатная доставка некоторого ее количества сверхзаказанного объема.
Сопровождение сделки. Последний шаг в процессе продажи — сопровождение сделки— необходим тогда, когда торговый агент пытается в полноймере удовлетворить своего заказчика и установить с ним долгосрочное сотрудничество.Сразу же после заключения сделки торговый агент должен окончательно согласовать все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д. Торговый агентдолжен составить расписание своих последующих контактов с потребителем, вовремя которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа,инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Вовремя таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя онипослужат подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем и позволятизбежать недоразумений, которые возникают у него после заключения сделки. [5,44]
3. Роль личности в процессе личной продажи
Говоря о роли личности в процессе продажи, необходимоподробно остановиться на последних пяти этапах, где все зависит от мастерства ипрофессиональных качеств торгового агента. Здесь продавец сталкивается лицом клицу с покупателем и должен самостоятельно и оперативно решать встающие передним задачи.
Контакт
Контакт, особенно первый, важен в том смысле, что отпервого впечатления зависит очень многое. На этой стадии торговый агентзакладывает основы дальнейших отношений с клиентом. Поскольку продавец являетсядля клиента лицом фирмы, он должен подобающе и вести себя соответственно своейроли. Иначе, как было сказано выше, внешностьторгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромноевлияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи.
Демонстрация
Демонстрация – представление покупателю возможностейпродаваемого товара при личной встрече. Демонстрация должна положительномотивировать покупателя, поэтому она должна быть тщательно подготовленазаранее.
Демонстрация всегдапреследует две цели:
- подвестипокупателя к положительному решению о покупке;
- получитьрекомендации.
Дело в том, что хорошо проведенная демонстрация всегдаимеет положительный результат, хотя он не всегда выражен в приобретении товара.Скорее можно говорить о приобретении потенциальных покупателей и расширениисвязей. Если у клиента останутся положительные ассоциации с продавцом, то такиеже ассоциации будут возникать как с фирмой, товар которой представлял этотпродавец, так и со всеми ее товарами. Впоследствии можно уже будет вести речь оперспективе сотрудничества.
Т.к. демонстрация естьподготовка клиента к заключению сделки, главную роль здесь играет продавец илитот, кто проводит демонстрацию. Чтобы демонстрацию можно было считать успешной,необходимо заинтересовать клиента. Для этого торговый агент должен правильноподать информацию о представляемом товаре. Этому способствует соблюдениеследующих правил:
1) с самого началанеобходимо правильно обозначить тему встречи. Например, если демонстрируемыйтовар – косметика, то следует говорить о красоте; если это товары промышленногопроизводства, лучше начать разговор о повышении производительности труда;
2) необходимо бытьдоброжелательным, в частности улыбаться в течение всей демонстрации;
3) компенсировать клиентупотраченное время, например, подарить какой-нибудь сувенир;
4) демонстрация должна быть не вформе лекции, а скорее похожа на спектакль, где клиент – главное действующеелицо;
5) нужно обходиться без жаргона иузкопрофессиональной лексики, т.е. говорить на языке, понятном клиенту;
6) демонстрировать нужно выгоды, а несвойства товара;
7) нельзя противопоставлятьпреимущества данного товара недостаткам товаров аналогичных фирм-производителей;
8) торговый агент ни в коем случае недолжен вести себя агрессивно или фамильярно.
Во время демонстрации уклиента могут возникать вопросы о товаре. Ни один из них нельзя обойтивниманием во избежание возникновения атмосферы безразличия. Здесь есть дваподхода. Первый заключается в том, чтобы отвечать на вопросы сразу, но короткои ясно; второй – пообещать ответить на все вопросы, оставшиеся последемонстрации, но уже обстоятельно.
Устранение разногласий.
Преодоление разногласий ивозражений со стороны покупателя – один из важнейших этапов процесса продажи.На этом этапе ключевую роль играю профессиональные навыки торгового агента, егоумение склонить клиента к заключению сделки. Безусловно, у каждого продавцаесть свои методы преодоления этого этапа, но, как правило, наиболее известнымии используемыми являются следующие:
1) метод «котенок». Если покупатель колеблется, лучше не продолжать беседуо свойствах товара, а предложить покупателю самому опробовать его. Если этоудобная видеокамера, следует позволить покупателю немного поснимать ею. Пустьклиент разрежет что-нибудь ножом, ручка которого изготовлена из приятного наощупь материала, и т.д.
2) правило (метод) волейбола. По тем или иным причинам покупатель может возражать.Возможно, он делает это просто потому, что до конца не понимает всех выгод,которые он может получить, совершив покупку, что является результатомнедостаточно хорошо проведенной демонстрации. Золотое правило торговли — «клиентвсегда прав» – лучше не нарушать, опровергая мнение покупателя, т.к. этоспровоцирует возникновение негативного отношения, как к продавцу, так и ктовару который тот пытается продать. Мастерство торгового агента заключаетсякак раз в том, чтобы заставить клиента самостоятельно опровергнуть своивозражения.
3) метод мелочей. Цена товара, как правило, является одним из камнейпреткновения на пути к заключению сделки. Если клиент до демонстрации несобирался приобретать данный товар, либо если демонстрация была проведена нелучшим образом, то слишком высокая, по мнению клиента, цена станет преградойдля совершения покупки. Но возможен такой вариант, что клиент просто удивленили растерян. В этом случае продавец должен рассеять его сомнения и показать,что цена на самом деле вполне приемлема и выгодна. Для этого можно применитьметод «мелочей». Суть его заключается в следующем. Допустим, товардолжен прослужить клиенту 5 лет. Тогда, разделив цену товара на 1825 дней (5лет = 1825 дней), можно получить цену в месяц. Сообщив ее покупателю, а такжедобавив, что за эти «мелочи» он приобретает ежедневный комфорт,ежедневную уверенность и т.п., можно подтолкнуть его к решению о заключениисделки. [6,28]
Соблюдение следующих правилможет помочь продавцу успешно преодолеть данный этап.
Во-первых, желательно задаватьклиенту вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Это позволит продавцуузнать, что именно не устраивает покупателя, ведь далеко не все клиентыконкретизируют свои возражения.
Во-вторых, торговый агентдолжен стараться не употреблять проблемных слов («купить», «платить»,«цена», «проблема»…).
В-третьих, стоит как можночаще обращаться к клиенту по имени, если существует такая возможность. В этомслучае происходит положительное воздействие на подсознание покупателя (вработах многих психологов доказано, что для каждого человека самый приятныйзвук – его имя).
В-четвертых, доказываявыгодность сделки, необходимо использовать настоящее, а не будущее время.Клиент, как правило, ожидает от сделки выгод в ближайшее время, а не когда-топотом.
В-пятых, необходимо помнить отом, что клиент всегда прав, и стараться не вступать с ним в спор.
Заключение сделки
Ключевой момент процессапродажи – заключение сделки. Здесь как никогда требуется все мастерствопродавца и его опыт. Продавец должен почувствовать, когда клиент готов датьутвердительный ответ на вопрос о покупке. Неправильное поведение продавца призаключении сделки, как правило, сводит сделку на нет. Очень важно избегатьпоспешности и лобовых вопросов, т.к. велик риск получить стремительный отказ.Вопрос о сделке должен быть задан так, словно согласие клиента уже получено.
Задав ключевой вопрос, частоприходится слишком долго ждать ответа. В реальных обстоятельствах пауза можетдлиться даже минуту. В этот момент все зависит от выдержки продавца, который вэтот момент должен всем своим видом демонстрировать спокойствие и уверенность.Главное правило этой игры в «молчанку» полностью руководит решающимэтапом процесса продажи: проиграет тот, кто заговорит первым. [5,133]
Сопровождение сделки
Этот этап процесса продажинеобходим для возникновения долгосрочного сотрудничества. Каждая фирмастремится не только сбыть свои товары, но и обеспечить сбыт в будущем, поэтомудля нее будет очень выгодно наличие постоянных клиентов, т.к. это снижаетрасходы на рекламу и раскрутку уже известных ее товаров. Также она получаетвозможность привлечь новых покупателей. Станет ли клиент, приобретший товар,постоянным, во многом зависит от продавца. Если тот максимально удовлетворитпотребности клиента, будут хорошие шансы организовать долгосрочноесотрудничество.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Большинство компаний используют торговых агентов, и многие из нихв маркетинговом комплексе отводят ключевую роль личной продаже. Высокаястоимость личной продажи побуждает всячески повышать эффективность менеджментаслужбы сбыта, состоящего из шести этапов: постановка задач службе сбыта;разработка стратегии деятельности и структуры службы сбыта, размера и системыоплаты; поиск и привлечение претендентов, отбор, подготовка торговых агентов,руководство их деятельностью и оценка ее.
Как один из элементов комплекса продвижения, служба сбыта весьмаэффективна при достижении определенных рыночных целей и осуществлении такихопераций, как поиск потенциальных покупателей, продажа и обслуживание, сборинформации. Ориентированная на рынок служба сбыта работает над удовлетворениемзапросов клиента и увеличением прибыли компании. Для достижения этих целейпродавцам требуются, помимо традиционного умения торговать, некоторые навыкимаркетингового анализа и планирования.
Принимая решения по организациислужбы сбыта, руководство компании по вопросам торговли обязано дать ответ наследующие вопросы. Какой тип структуры службы сбыта целесообразен(территориальный, товарный, ориентированный на потребителя или смешанный)?Какой штат должна иметь служба сбыта? Кого следует привлекать к торговымсделкам и как именно различные специалисты в области торговли и сопутствующихобластях будут работать совместно (внутренняя или внешняя служба сбыта икомандная торговля)?
Для того чтобы избежать нецелесообразных затрат на подготовкунеперспективных кандидатов, следует тщательно относиться к привлечению и отборупретендентов. Нанимая продавцов, компания может ориентироваться напрофессиональные и личные данные своих лучших торговых агентов, чтобы отметитьчерты, желательные для всей службы сбыта. Программы подготовки призваныпознакомить новоиспеченных торговых агентов не только с искусством торговли, нои с историей компании, ее продукцией и политикой, а также с характеристиками еерынка и конкурентов. Всем торговым агентам необходимо руководство, многие изних нуждаются в систематической поддержке и ободрении, поскольку им приходитсяпринимать массу важных решений, и они сталкиваются со многими обескураживающиминеудачами. Периодически компания до/окна проводить оценку результатовдеятельности своих торговых агентов, что поможет им лучше справляться со своейработой. Оценка деятельности продавцов основывается на информации, которуюрегулярно предоставляют отчеты по продажам, личные наблюдения, письма и жалобыклиентов, исследования клиентов и беседы с другими продавцами.
Процесс продажи состоит из следующих этапов: поиск и оценкипокупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация,устранение разногласий и возражений, заключение и сопровождение сделки. Все этиэтапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом,создают тенденцию к ориентации на сделки. Однако продавцы, непосредственноимеющие дело с потребителями, должны руководствоваться более широкой концепциеймаркетинга взаимоотношений. Служба сбыта компании должна «дирижироватьоркестром усилий всех служб и подразделений компании», направленных наразвитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с основными клиентами на основепервостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени егоудовлетворения.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙЛИТЕРАТУРЫ
1. Голубков Е.П.Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд. — М.:Финпресс, 2006.
2. Голубков Е.П.Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2006.
3. Проблемыпланирования и управления: Опыт системных исследований/ Под ред. Е.П.Голубкова, А.М. Жандарова. — М.: Экономика, 2005.
4. Черчилль Г.А.Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2006.
5. Уэллс У., БернетДж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. – СПб: Питер, 2006
6. Шарков Ф.И.Интегрированные PR-коммуникации. – М.: РИП-холдинг, 2005.