Реферат: Как, исходя из понимания всех элементов коммуникативного процесса, восстановить доверие общественных групп к организации в кризисной ситуации

Федеральноеагентство по образованию

Государственноеобразовательное учреждение

высшегопрофессионального образования

Нижегородскийгосударственный лингвистический университет

имениН.А.Добролюбова

Кафедрафилософии и теории

социальнойкоммуникации

Контрольнаяработа

подисциплине «Основы теории коммуникации»

на тему: «Как,исходя из понимания всех элементов коммуникативного процесса, восстановитьдоверие общественных групп к организации в кризисной ситуации»

Выполнила Студентка309 «Б» группы

специальности «Связи с бщественностью»

С.В.Клевцова

Проверила:Е.П.Савруцкая

доктор философских наук,

профессор, зав. кафедры

философии и теории социальной коммуникации

НижнийНовгород 2009 год

Содержание:

1.Элементы коммуникативного процесса

2.Коммуникативный процесс при восстановлении доверия общественных

групп к организации в кризисной ситуации

3.Заключение

Элементыкоммуникативного процесса

Коммуникативный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми,основная цель которого — обеспечение понимания информации, являющейся предметомобмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантируетэффективности общения. Чтобы лучше понимать процесс обмена информациейи условия его эффективности, следует иметь представление о четырёх базовыхэлементах:

1. Отправитель- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию ипередающее её.

2. Сообщение- собственно информация, закодированная с помощьюсимволов.

3. Канал– средство передачи сообщения

4. Получатель- лицо, которому предназначена информация и котороеинтерпретирует её.

Исходя из четырёх базовыхэлементов, выделяют четыреэтапа коммуникативного процесса. При обменеинформацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов.Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи такимобразом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибокаждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искаженили полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1.Зарождение идеи

Обмен информациейначинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает,какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многиепопытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, посколькуотправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этомэтапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к придаче до того, какотправляется сообщение, а также оценивать адекватность и уместность идей сучётом конкретной ситуации и цели коммуникации.

2.Кодирование и выборканала

Прежде чем передать идею,отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этогослова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбратьканал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Если каналне слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информациейбудет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиватьсяединственным каналом.

3.Передача

На третьем этапеотправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи илисовокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения.

4. Декодирование

Это перевод символовотправителя в мысли получателя. Если реакции на идею не требуется, процессобмена информации на этом должен завершиться. Хотя чаше всего он предполагаетналичие обратной связи, то есть реакции на то, что услышано, прочитано илиувидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назадотправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения исогласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получательменяются коммуникативными ролями.

 Обмен информациейследует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведядействия, которых ждал от него отправитель. Также специалист должен учитывать«шумы» (искажения любого рода, при проходе сообщения по каналу).

Коммуникативныйпроцесс при восстановлении доверия общественных групп к организации в кризиснойситуации

В кризисной ситуации,когда необходимо вернуть доверие общественных групп к организации,своевременное и правильно составленное сообщение является первостепеннойзадачей специалиста по связям с общественностью. Только, исходя из знания ипонимания всех элементов коммуникативного процесса, возможна эффективнаякоммуникация между организацией и аудиторией.

Кризисная ситуация: В сентябре 2009 года организация «ННВидео» оказалась в крайне затруднительном положении. Кризис был связан споставкой бракованной аудио-видео техники. Первая жалоба поступила 3 сентября,клиент уверял, что после получасового просмотра только что купленноготелевизора в магазине «НН Видео» изображение испортилось и в течение всего дняситуация продолжалась. После того как клиент Петров Н. П. убедился в том, чтодело именно в «покупке», а не в плохом сигнале, он принёс телевизор обратно спросьбой обменять товар на новый или вернуть деньги. Конечно же телевизор былзаменен на другой, были принесены извинения клиенту и, как думала организация,ситуация разрешена. Но в течение следующих двух недель подобные ситуацииповторялись с различной аудио-видео техникой. После проверки всей последнейпоставки стало ясно, что техника была полностью бракованной. К концу месяца,так как ситуация уже была запущена, недовольных клиентов стало слишком много,чтобы просто изъять всю бракованную технику без обращения к общественнымгруппам. Во-первых, резко упал уровень продаж, организация терпела убытки, аво-вторых, была подорвана репутация организации «НН Видео» как одного из лучшихпоставщиков техники в магазинах г. Нижнего Новгорода.        Таким образом, дляпреодоления данной кризисной ситуации, начали свою активную деятельностьспециалисты по связям с общественностью.

У организации в кризиснойситуации, выбор всегда очень простой – либо она сама сообщит, что случилось,либо это сделают ее конкурент.

1.Успех коммуникации вусловиях кризиса обусловлен многими факторами; на начальном этапе формированиемспециальной команды по борьбе с кризисом, использованием одного человека,выполняющего функцию коммуникатора. Коммуникатор должен отвечать всемтребованиям специалиста в области коммуникаций, то есть должен уметь не толькосформулировать и подготовить сообщение, но и уметь преподнести это сообщениеаудитории, использовав вербальные и невербальные знаки. Не мало важно умениекоммуникатора вести себя в условиях незапланированной коммуникации: долженуметь отвечать на возникающие вопросы, быть всегда готовым к неожиданному поворотупроцесса коммуникации, а для этого он должен свободно владеть информацией, тоесть в его распоряжении должны быть все данные о деятельности организации.

В зависимости от того,как ведёт себя коммуникатор, как он отвечают на вопросы, насколько оносведомлены о проблеме, формируется восприятие организации, оказавшейся всостоянии кризиса. Для специалиста по связям общественности, особенно в такихнеблагоприятных для организации условиях, огромное значение имеет его умениеиспользовать как вербальные, так и невербальные средства при коммуникации.Рассматривая вербальную коммуникацию, мы подразумеваем устную передачусообщения во время беседы. Вербальная коммуникация эффективна, в том случае,если сама организация досконально ознакомлена с ситуацией и способна донести нетолько суть, но детали проблемы. Если предоставленная информациянедвусмысленна, ясна и актуальна, то адресат в дальнейшем интерпретирует еёименно так, как нужно организации.

Не менее важно какинформация доносится до адресата. Т.е. речь идет о невербальных методахкоммуникации. Язык, на котором доносится сообщение, манера говорящего, егомимика и движения – всё это является неотъемлемыми составляющими невербальнойкоммуникации и может, как способствовать сглаживанию ситуации, так и еёобострению. Для специалиста по связям с общественностью хорошо поставленнаяречь и мимика необходима в каждодневной практике, а в период кризисаприобретает ещё более обязательный характер.

2.После выборакоммуникатора необходимо остановиться на анализе общественных групп, длякоторых будет подготовлено сообщение. Часто необходимо подготовить несколькосообщений, так как различия в интересах общественных групп могут быть слишком видимы,чтобы подготавливать одно общее сообщение. Это также может быть обусловленоразличиями в интеллектуальном уровне групп, что также приводит к формированиюсообщений, закодированных разными знаковыми системами.

В ситуации данногокризиса необходимо выделить две общественные группы. Первая общественная группа– это покупатели, которые являются внешней аудиторией. Вторая группа – этосотрудники организации, которые являются внутренней аудиторией. В условияхкризиса внутренней аудитории необходимо уделять не меньше внимания, чемвнешней. Это объясняется тем, что именно служащие находятся на переднем краекоммуникации, особенно в условиях кризиса. В момент контактов с внешнейобщественностью они воспринимаются как представители организации, мнениекоторых заслуживает особого доверия. Если задуматься над этим обстоятельством вболее широком контексте, станет ясно, что люди, с которыми общаются служащие запределами организации, по сути, являются либо представителями всех другихприоритетных групп общественности, — от работников средств информации допотребителей, от клиентов до поставщиков, от которых зависит выход организациииз кризиса, — либо, в свою очередь, имеют контакты с ними. В зависимости оттого,что говорят служащие, как они отвечают на вопросы, как ведут себя, формируетсявосприятие организации, оказавшейся в состоянии кризиса.

3.После выделенияобщественных групп необходимо перейти непосредственно к подготовке сообщений.При их подготовки необходимо учитывать интересы, как тех, так и других. Приэтом необходимо, чтобы сообщения были актуальными, то есть своевременными, а вусловиях кризиса, это означает, что информация должна поступить кобщественности, как можно быстрее, пока информация не появилась в СМИ. Иначе именножурналисты будут контролировать поток информации, и информация из СМИ будетвосприниматься как объективная. Как уже было отмечено, необходимодифференцировать общественные группы, то есть для потребителей сообщение должновключать информацию относительно следующих фактов:

·    предоставлениедостоверной информации, оповещение, о причине кризиса (в нашем случае, о том,что была закуплена бракованная партия товара, в дальнейшем предоставлениеинформация о причине поступления такой партии)

·    информирование опроделанных и предполагаемых действия для преодоления кризиса в организации

·    принесениеизвинения пострадавшим клиентам

·    предоставлениегарантий о дальнейшем нормальном функционировании организации (в данном случаетехника была изъята из оборота, при этом необходимо подчеркнуть, что этопроизошло сразу же после нескольких жалоб)

·    предоставлениефактических данных, чтобы полностью убедить аудиторию (предоставление данныхпроведённой экспертизы; эти данные были фактическим подтверждением эффективнойработы организации)

Сообщение дляпотребителей должно включать только те вопросы, которые действительно волнуюткак пострадавших, так и потенциальных покупателей. Необходимо ответственноподойти к процессу кодирования, так в зависимости от выбранных речевыхконструкций, сообщение будет интерпретировано аудиторией либо в пользу организации,либо против неё.

Рассматривая процесс подготовкисообщения для второй общественной группы, следует отметить, что в условиях кризисаслужащие организации находятся в состоянии депрессии. Их волнует, прежде всего,собственная судьба, а уже потом организация. Они всецело становятся заложникамивнутренних каналов распространения слухов и сообщений, распространяемых внеофициальных источников информации. В таких обстоятельствах чрезвычайно важно,чтобы служащие получали информацию от своего руководства и никогда неоказывались в ситуации, когда о значительных событиях в своей организации онисначала узнают из общих средств массовой информации. Руководство должнопонимать, что именно собственные служащие могут явиться ключевым факторомспособности организации выжить в условиях кризиса и преодолеть его последствия.Таким образом, сообщение для внутренней аудитории должно:

·         объяснить причиныкризиса

·         предоставитьдостоверную информацию о сложившейся ситуации

·         проинформироватьо проделанных и предполагаемых действия для преодоления кризиса в организации

·         предоставитьгарантии налаживания ситуации

·         предоставитьгарантии того, что данная ситуация никак не скажется на их работе, асоответственно и заработной плате.

Также сообщение должновключать завуалированную просьбу не утрировать существующую проблему запределами организации.

4. Следующий этап этонепосредственно передача сообщения. Для внутренней аудитории передача сообщенияможет проходить в течении рабочего дня на общем собрании. Для внешней аудиториипроцесс передачи информации может быть осуществлён через различные каналы,например в печатных средствах массовой информации, на телевидении или на радио,в зависимости от финансовых возможностях организации, и степени кризиса.

В данном случае это можетбыть выступление на нижегородском телеканале или статья в местной газете(массовой направленности). Выбор канала является важной стадией построениякоммуникации. Так как если канал для сообщения выбран неправильно, построитьпроцесс коммуникации эффективно будет очень трудно. Например, публикация статьио кризисе в компании «НН Видео» в местной газете политического характера или вмузыкальном журнале будет бесполезной для организации.

5. После передачисообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — этоперевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранныеотправителем (то есть специалистом организации), имеют точно такое же значениедля получателя (сотрудники и потребители), последний будет знать, что именноимел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Каждый получательинформации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыти предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели,поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.

 6.При осуществлениикоммуникационного процесса специалист должен не забывать о наличии «шумов».Шумы могут появиться в процессе передачи сообщения. Соответственно при передачисообщения внутренним аудиториям такими преградами могут стать разговорыработников параллельно предоставляемому сообщению. Для избежания подобных шумомнеобходимо привлечь внимание аудитории, подчеркнуть необходимость даннойинформации, также нужно постараться сделать сообщение информативным и неслишком длинным. Последнее правило актуально и для внешней аудитории. Хотя,конечно же, контролировать такие шумы, как технические сбои сигнала нателевидении невозможно. В подобной ситуации можно дать повторное выступление,или использовать другой канал параллельно.

7. Отправителькоммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигналаредко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. В кризиснойситуации наличие обратной связи наиболее необходимо, так как она показывает,как общественные группы оценили сообщение, как они интерпретировали информациюотносительно причин кризиса, поверили ли гарантиям о налаживании работы,приняли ли пострадавшие стороны извинения.

Заключение

Самым эффективным вусловиях кризиса является общение, очень быстро предоставляющее откровенные иполные сведения средствам массовой информации, находящимся в эпицентре событий.В большинстве случаев первое, что приходит в голову руководству, это:«Давайте подождем, пока прояснится ситуация». Однако молчаниевызывает подозрение в том, что организация уже приняла какое-то решение. Этораздражает средства информации, и проблема еще более нагнетается. Но, с другойстороны, еще большее зло — неопытные информаторы и комментаторы, нервновысказывающие догадки или пользующиеся слишком эмоциональным языком.

Таким образом, рассмотреввсе элементы коммуникативного процесса, от выбора коммуникатора до полученияреакции на отправленное сообщение, и проанализировав определённую кризиснуюситуации, становится понятным, что правильное сообщение должно включать в себявсе базовые элементы. Именно такая схема подготовки любого сообщенияобеспечивает эффективность процесса коммуникации. Специалист в сфере связей с общественностьюдолжен понимать, что в условиях кризиса, когда общественным группам особеннонужна достоверная информация, сообщение может стать отправной точкой на путипреодоления кризиса или наоборот обострить ситуацию.