Реферат: Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества
Историческое развитиесервисной деятельности и ее особенности в эпоху формированияпостиндустриального общества.
Сфера услуг — один изсекторов экономики, и ее состояние всегда зависет от развития остальныхсекторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частьюразвития мировой экономики.
Выдающейсяамерик.экономист Джон Гэлбрейт так описывает особенности сервиса вдоиндустриальном обществе: «В доиндустриальную эру очень большая частьнесельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к личномуобслуживанию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пищи,присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в областиобразования и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому.Человек, оказывающий услуги находился в зависимом отношении к потребителюуслуги». «Низкая производительность и перенаселенность обуславливают большуюдолю недозаннятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве исфере домашних услуг, — характеризует такую социальную систему создатель теориипостиндустриального общества Даниел Белл.- Поэтому имеет место значительнаязанятость в сфере услуг, остающихся в своем большинстве личными услугами.Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь дляпропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии классприслуг оставался самым многочисленным».
В индустриальномобществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численностидомашней прислуги. Главная задача экономистов этой эпохи- массовое производствотоваров. Многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самыми членами семьипередаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Развивалисьбесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические,некоторые информационные услуги, услуги культуры и искусства.
Главным видомдеятельности в постиндустриальном обществе становится уже не производствотоваров, а обработка информации и оказание услуг, в особенности получаютраспространение новые виды услуг. Это гуманитарные- образование,здравоохранение, и профессиональные услуги- анализ и пленирование, дизайн, программированиеи т.д.Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно большелюдей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуальногомышления.
Основные задачисистемы сервиса.
1.Консультированиепотенциальных покупателей перед преобретением ими изделий данного предприятия.
2. Подготовкаперсонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатацииприобретаемой техники.
3. Передачанеобходимой технической документации.
4. Доставка изделияна место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятностьповреждения его в пути.
5. Приведение изделияв рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю вдействии.
6.Оперативнаяпоставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Сбор исистематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями икакие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
8. Участие всовершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.
9. Сбор исистематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какиеновшества сервиса они предлагают клиентам.
10. Формированиепостоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар- мы делаем всеостальное».
Виды сервиса.
1. По времени егоосуществления:
Предпродажный сервис связан с подготовкойизделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажныйсервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:
· проверка;
· консервация;
· укомплектованиенеобходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническаядокументация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в странеимеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считаетсяцелесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продажетракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболеераспространенных языках этой страны);
· проверкаперед продажей;
· демонстрация;
· консервацияи передача потребителю.
Послепродажный сервис делется на гарантийныйи послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первомслучае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимостьработ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.
2. По содержанию работ:
· Жесткийсервис,который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности,безотказности и заданных параметров работы товара;
· Мягкий сервис, включающийвесь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. сболее эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данногопотребителя.
3. По направленностиуслуг:
· Прямой сервис объединяетуслуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметомторговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
· Косвенныйсервисобычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятныхусловий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
4. По степени адаптациик потребителям:
· Стандартизированныйсервисвключает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытываютклиенты;
· Индивидуальный сервис всегдаоригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются наспецифику потребностей клиентов.
5. По масштабу классифицируется налокальный, региональный, национальный и международный.
Основные подходы косуществлению сервиса.
· Негативныйподход.При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия какслучайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность,добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишниерасходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
· Исследовательскийподход.Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектахпродукции для улучшения в дальнейшем ее качества.
· Сервис-обязанностьпоставщика.Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей ипомощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень частоиспользуемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.
· Ограниченнаяответственность.Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию доокончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимымифирмами.
· Сервис-средствов конкурентной борьбе.Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо оттого, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель- делом убедитьпотребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки новогоизделия товарной гаммы соответствующего производителя он не должен вообщезадумываться о каком-либо ином выборе.
· Цель-оптимальное качество.При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей иусловий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационныхпоказателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации отом, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствованияпродукции, чтобы в будущем этого не случилось.
Тенденциисовременного сервиса: опасности и новые возможности.
Маркетологи отмечаютследующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:
1. Производители создаютвсе более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Однаиз причин такого прогресса- замена электротехнического оборудованияэлектронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Крометого, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современныепотребители прекрасно ориетируются в вопросах послепродажного обслуживания итребуют индивидуального подхода.
3. Особенноть контрактовна обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническоеобслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени пооговоренной в контракте цене.
4. Число представляемыхуслуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудованияпо цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
5. Требованиедополнительных услуг все чаще вscnegftn как условие оплаты основных услуг.
6. Все больше возрастаетстремление к самообслуживанию.
В настоящее время до40 % всего объема ремонтных работ автомобилей осуществляется самимивладельцами. Основным мотивом все большего использования системысамообслуживания является стремления к уменьшению полной стоимости автомобиля.
Однако и другиефакторы способствуют развитию данной тенденции:
· Увеличениесвободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услугиавтомастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобильизменения по своему вкусу.
· Желаниеиметь автомобиль не требующий ремонта.
· Желаниеиметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать онеобходимости того или иного ремонта.
· Желаниеиметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт.
Существует 3 фактора,увеличивающие риск для компаний, действующих в сфере послепродажногообслуживания:
1. международныйхарактер деятельности фирмы: большое число центров, в которых проектируется,производится и обслуживается продукция, параметры эффективности сервиса ихарактер конкуренции сильно различаются в разных странах.
2. ускорениетехнического развития и появление новых товаров на рынке: частые изменения впотребностях в деталях, трудности в прогнозировании потребления из-задостаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентностиработников и обучающего персонала.
3. адаптация предложенияпредприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов:разнородный парк оборудования, тесные личные связи с представительствамипредприятия по обслуживанию.
Принципы современногосервиса.
Прежде, чем говоритьо принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятиемсервис на современном этапе.
Наиболеераспространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. поудовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, тосервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю выбратьдля себя оптимальный вариант преобретения и потребления технически сложногоизделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумнообусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Существует рядобщепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
· Обязательностьпредложения.В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, ноплохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодноеположение.
· Необязательностьиспользования.Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичностьсервиса.Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимальнонеобходимых до максимально целесообразных.
· Удобствосервиса.Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме,которые устраивают покупателя.
· Информационнаяотдача сервиса.Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдатьслужба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мненияхклиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
· Разумнаяценовая политика.Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколькостимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверияпокупателей.
· Гарантированноесоответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителюпроизводитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощностис возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себясам».