Реферат: Исследования развития франчайзинга в сфере услуг (на материалах города Алматы и компании "Росинтер Ресторантс Холдинг")

КАЗАХСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ.Т. РЫСКУЛОВА

Факультет «Управление»

Кафедра «Маркетинг и коммерция»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинговыеисследования»

на тему «Исследования развитияфранчайзинга в сфере услуг (на материалах города Алматы и компании «РосинтерРесторантс Холдинг»)»

Выполнила: студентка 3 курса, гр. 318

Лупинина М. С.

Проверила: к.э.н., доцент

Дюсембекова Ж.М.

Алматы, 2010

Содержание

Введение

1.Теоретические аспекты исследования франчайзинга в сфере услуг

1.1 Сущностьи структура франчайзинга в сфере услуг

1.2Особенности организации маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг

2. Исследование франчайзинга в сфереуслуг, на примере «Росинтер Ресторантс Холдинг»

2.1Современное состояние франчайзинга в области общественного питания, на примере«Росинтер Ресторантс Холдинг»

2.2 Маркетинговыеисследования степени удовлетворенности потребителей «Росинтер РесторантсХолдинг»

3. Перспективы развития франчайзинга всфере услуг в городе Алматы

3.1 Основныенаправления роста франчайзинга в городе Алматы

3.2Совершенствование маркетинговой деятельности франчайзинговой компании «РосинтерРесторантс Холдинг»

Заключение

Списокиспользованнойлитературы

Приложение

Введение

Актуальность. В настоящее времяизучение франчайзинга является одним из актуальных вопросов казахстанскойэкономики. Очень многие современные бизнесмены посвятили себя теме изучения ианализа функционирования бизнеса в форме франчайзинга и создания наилучшихусловий для успешного развития франчайзинговой системы.

Сегодня не только в Алматы, но даже в небольших и даже совсеммалых казахстанских городах можно частенько встретить магазины, кафе, аптекиизвестных брендов. А акимы с удовлетворением отмечают, дескать, вот как нашгород развивается, уже и сетевой бизнес к нам пришел. А горожане, многие изкоторых и слова-то такого не знают – франчайзинг – с удовольствием пользуютсяуслугами заведений известных марок.

Многие предприимчивые люди на местах и хотели бы статьвладельцами собственного бизнеса, но большинству это просто не по силам. Начатьсвое дело, «раскрутиться» — задача непростая по нынешним временам. Вот почемутаким привлекательным и становится франчайзинг – способ развития бизнеса,который позволяет с минимальным, в общем-то, риском успешно заниматьсяпредпринимательской деятельностью, добиваться финансовой состоятельности.

Предмет исследования — специфика франчайзинга в сфере услуг.

Цель исследования — исследовать поведение потребителей иразработать предложения по совершенствованию его маркетинговой деятельности ивыработать практические рекомендации для франчайзинговой сферы услуг, напримере ресторана IL-Патио.

Исходя из цели, в курсовой работеставятся и решаются следующие задачи:

– изучитьтеоретические аспекты исследования развития франчайзинга в сфере услуг;

– проанализироватьтенденции развития франчайзинга сферы услуг в Алматы;

– дать общуюхарактеристику «Росинтер Ресторантс Холдинг» и в частности ресторан IL–Патио, проанализировать его основныеэкономические показатели;

– провестимаркетинговые исследования ресторана IL–Патио и изложить его результаты;

– разработатьпредложения по улучшению качества услуг, предоставляемых в Алматы.

Объект исследования – франчайзинговая компания «РосинтерРесторантс Холдинг» и в частности ресторан IL–Патио.

Научная новизна курсовой работы заключается в следующем:

– предложена авторскаятрактовка понятия франчайзинг;

– выявленыособенности организации маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг;

– разработанаметодика проведения исследований степени удовлетворенности посетителейресторана;

– разработанырекомендации по совершенствованию качества услуг, предоставляемых в городеАлматы;

– построена картапозиционирования.

Метод исследования: анализ вторичной информации, анкетныйопрос.

Практическая значимость курсовой работы, состоит в выработкепрактических рекомендаций по улучшению работы франчайзинговой компании в городеАлматы, что позволит повысить эффективность её маркетинговой деятельности.

1. Теоретические аспекты исследованияфранчайзинга в сфере услуг

1.1 Сущность иструктура франчайзинга

Сейчас на потребительский рынок Казахстана проникает новаямодель ведения бизнеса, своеобразная форма интеграции крупного и малого бизнеса- франчайзинг.

Слово «франчайзинг» произошло от французского «franchise», что означает «льгота, привилегия, освобождениеот налога, взноса». Впоследствии это слово закрепилось в англоязычныхгосударствах.

В зависимости от фонетических особенностей языков производныеслова от «franchise» имеют различное звучание, что вряде случаев вводит в заблуждение отечественных предпринимателей и вызываетнедоверие как к самому термину, так и к системе в целом.

Появление франчайзинга относится к началу 1800-х годов, к такназываемой системе «связанных домов», используемой британскими пивоварами. В1860 г. По схеме, очень близкой к франчайзингу, работала фабрика «Singer», специализирующаяся на производствешвейных машинок. Для прорыва на рынке с 1898 г. В своей практике стала активноиспользовать систему франчайзинга компания «General Motors», которая насчитывает в настоящее время порядка 11тыс. членов [1, с. 8].

Разработанная в 1886 г. Формула «Coca-Cola»и ее продажа в 1900 г. Привела к мощному толчку в развитии франчайзинга;система стала стремительно распространяться под известной всем до настоящеговремени маркой «Coca-Cola».

Наибольший успех в развитии системы удалось достигнуть в 50-хгодах XX века, братьям МакДональдам. Внастоящее время франчайзинговая система «McDonalds» насчитывает более 14 тыс.предприятий в разных странах мира.

Сегодня франчайзинг получил развитие более чем в 70 отрасляххозяйства. Франчайзинг признан в мире как наиболее прогрессивная форма ведениябизнеса и широко распространен в зарубежной практике. Договор франчайзинга,является самостоятельным объектом правового регулирования более чем в 80странах мира.

По своей сущности франчайзинг представляет собой систему взаимоотношенийзаключающуюся в возмездной передаче одной стороной (фирмой, имеющей, какправило, ярко выраженный имиджи высокую репутацию на рынке товаров и услуг)другой стороне (фирме или индивидуальному частному предпринимателю) своихсредств индивидуализации производимых товаров, выполняемых работ илиоказываемых услуг (товарного знака или знака обслуживания, фирменного стиля),технологии ведения бизнеса и другой коммерческой информации, использованиекоторой другой стороной будет содействовать росту и надежному закреплению нарынке товаров и услуг. При этом передающая сторона обязуется оказыватьсодействие в становлении бизнеса, обеспечивать техническую и консультативнуюпомощь [1, c. 10].

Франчайзингу свойственны следующие основные черты иособенности:

– франчайзингпредполагает собой наличие двух сторон соглашения (договора) – «франчайзера» и«франчайзи»;

– франчайзерявляется владельцем исключительных прав: товарного знака, фирменного стиля,патента, идеи, авторского права и аналогичных прав.

– франчайзер,являясь правообладателем, передает свои права франчайзи на определенныхусловиях. Франчайзи осуществляет свою деятельность по товарным знакомфранчайзера, использует его репутацию на рынке товаров (услуг, работ) и посвоему фирменному стилю идентифицируется с франчайзером;

– франчайзервыступает в единственном числе; франчайзи, работающих по договору справообладателем, может быть несколько, т.е. это своего рода сеть, работающаяпо единой методологии. Отношения по договору франчайзинга предполагают собойвысокую этику деловых отношений, исключающих попытки превращения в пирамидныеформы, т.е. расширение и продажу дистрибьюторских сетей. Суть франчайзинга –ведение своего бизнеса, суть сетей – продажа частей сети и привлечение какможно больше участников;

– для успешноговедения бизнеса франчайзер обеспечивает франчайзи различными формами поддержкии пользуется правом регулирования деятельности франчайзи с целью сохранениярепутации на рынке, не нарушая при этом его юридической и экономическойсамостоятельности;

– за пользованиеправами франчайзера и оказываемую поддержку франчайзи производит определенныеплатежи;

– договорфранчайзинга имеет индивидуальный характер и находится в зависимости от условийдеятельности, политики, проводимой франчайзером, и не может быть тиражирован надругие системы.

Франчайзинг в зависимости от направления бывает четырехвидов:

– франчайзингтовара,

– производственныйфранчайзинг,

– сервисныйфранчайзинг,

– франчайзингбизнес — формата.

Франчайзинг товара представляет собой продажу товаров,производимых франчайзером и каким-либо образом маркированных его товарнымзнаком. Франчайзи, как правило, осуществляет послепродажное их обслуживание [2,c. 15].

Схема отношений при этом проста (рис. 1).

/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> <td/> /> /> /> />

Рисунок 1 — Схема отношений при франчайзинге товара

Правообладателем (франчайзером) при данном виде франчайзингавыступает производитель. Основным передаваемым правом является право наиспользование товарного знака франчайзера. В варианте III (см. рис. 1)предполагается непрерывная связьпроизводителя с оптовой и розничной торговлей, т. е. оптовому предприятиюпредоставляется право уступки прав правообладателя на определенных условиях.

Производственный франчайзинг — это наиболее эффективнаяорганизация производства определенного вида продукции. Фирма, обладающаясекретом производства сырья и запатентованной технологией изготовления готовогопродукта, осуществляет обеспечение конечного производителя сырьем и передаетправа на использование этой технологии (рис. 2).

/> /> /> /> /> <td/> /> /> /> />

Рисунок 2 — Схема отношений при производственном франчайзинге

Производственный франчайзинг основывается на общих для сторонцелях:

– разделение трудаи специализация производства;

– повышение объемапроизводства и расширение производственной программы;

– обеспечениеэкономичности производства;

– увеличениегибкости производства и сбыта в соответствии с требованиями рынка;

– освоениепроизводства новых изделий в зависимости от изменений на рынке.

Схема производственного франчайзинга работоспособнапрактически во всех отраслях производства при наличии прав на объектыинтеллектуальной собственности, подтвержденных охранными документами, в томчисле на товарный знак [2, c. 25].

Сервисный франчайзинг представляет собой нечто среднее междудвумя указанными выше видами. Сфера его применения – услуги. Сущностьзаключается в том, что франчайзи предоставляет право заниматься определеннымвидом деятельности под торговой маркой франчайзера. Франчайзер имеет рядзапатентованных прав, которые на основании договора передаются франчайзи (рис.3)

Рисунок 3 — Схема отношений при сервисном франчайзинге

Знакомая всем франчайзинговая система «McDonalds» наряду с товарным знаком,технологией приготовления бутербродов имеет свои стандарты внутреннего ивнешнего дизайна помещения, фирменного стиля во всех элементах организацииприготовления блюд и обслуживания клиентов.

Сервисный франчайзинг получил широкое распространение иявляется перспективной технологией ведения бизнеса. Основная направленностьсервисного франчайзинга – высокий уровень обслуживания потребителей. Благодарясовместной политике, проводимой франчайзером и франчайзи, потребителю быстростановится известно, какое количество и качество услуг ему может бытьгарантированно в определенный промежуток времени на предприятиях определеннойторговой марки. Осведомленность экономит время потребителей на поиск иудовлетворение своих потребностей, а ожидаемое качество обслуживания оказываетпомимо всего прочего положительное эмоциональное воздействие, что повышаетвероятность повторных обращений к франчайзи. Потребитель идентифицирует правообладателяи пользователя товарной марки, что дает дополнительные импульсы развитиюфранчайзинговой системы.

Франчайзинг бизнес – формата является наиболее комплексным.Наряду со всеми перечисленными правами франчайзер передает франчайзиразработанную им технологию организации и ведения бизнеса. Франчайзи полностьюидентифицируется с франчайзером и становится частью общей корпоративнойсистемы. Франчайзер при таком франчайзинге может быть предприятием, добывающимсырье, производителем, оптовым или розничным торговцем, предприятием сферыуслуг, а может быть только владельцем прав, которые по договору передаютсяфранчайзи на определенных условиях. Но при этом все предприятия, работающие всистеме, должны работать по единой методологии, в едином стиле и соблюдатьвнутрисистемные интересы. Система франчайзинга бизнес — формата даетвозможность не только расширить бизнес во внутриотраслевом масштабе исопредельных отраслях, но и включить в систему различные направления бизнеса.Высокая репутация фирмы в одной среде деятельности при использовании системыфранчайзинга бизнес – формата на практике дает колоссальные возможности длярасширения деятельности как самой фирме(в данном случае она естественно будетфранчайзером), так и предприятиям, которые будут использовать эту репутацию дляорганизации и развития своего бизнеса [2, c. 27].

Сфера услуг – совокупность отраслей, предприятий,организаций, непосредственным образом связанных и определяющих образ и уровеньжизни людей, их благосостояние и потребление.

Сфера оказания услуг и организация ее работы привлекает всебольшее внимания. С конца 70-х годов в США начались исследования ведущихтеоретиков и практиков в области изучения специфики товаров и услуг и созданияусловий для формирования самостоятельного рынка услуг.

Вскоре исследования разделились по отдельным направлениям:изучение качества предоставляемых услуг, построение долгосрочных отношений склиентами, изучение потребностей заказчика. В результате были выработаныпринципы организации управления и продажи потребительских услуг, которыевключают вопросы основных требований к рынку услуг, создания спроса на услуги иусловий организации такого рынка. При переходе к развитой экономике будущеерынка потребительских услуг является составной частью деятельности компанийлюбых типов [3, c. 21].

Услуга – это действия или исполнение работы. Она неосязаема,несохраняема. Услуга создается и потребляется одновременно (или почтиодновременно). В то время как товар – это осязаемый объект, который может бытьсоздан и использован позднее.

Таким образом, традиционно считалось, что товары и услуги –совершенно разные категории. Сейчас эта граница стала условной. Вдействительности почти всегда приобретение товаров сопровождаетсясопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождаетсясопутствующими товарами.

Для того чтобы понимать в чем различие между товарами иуслугами необходимо осознать, что эти понятия не являются антиподами, а скореепредставляют собой две области одного континуума.

Запрашиваемое продовольствие может считаться наполовинутоваром и наполовину услугой. Остальные предметы, вероятно, будутклассифицированы как «услуги», хотя при этом могут быть обозначены некоторыефизические составляющие.

Например, рестораны предлагают клиенту не только продукты какфизическую пищу, но и услуги поваров, которые готовят еду, официантов, которыеее подают, а также столик, за которым ее можно есть и уютное помещение [4, c. 36].

Франчайзингв сфере услуг

Услуга в отличие оттовара всегда персонифицирована, т.е. всегда оказывается конкретному человеку.Кроме того, реально услугу можно оценить только после того, как она будетоказана, и для каждого человека ценность одной и той же услуги разная. Вот этимоменты и создают хорошую возможность для получения дополнительного дохода всфере услуг.

Если сравнить стоимостьтоваров и услуг в Казахстане с аналогичными показателями в США, то можнозаметить, что цены на товары и там и там приблизительно совпадают, а вот ценына услуги в США существенно выше казахстанских. Известно, что в экономикесектор услуг плавно вытесняет сектор производства. Если говорить понятнымязыком, то «народ уже хлебом наелся, теперь он хочет зрелищ». И чемлучше экономика развивается, тем активнее развивается сектор услуг [5, c. 36].

Франчайзингв сфере услугнужен для того, чтобы предприниматель сразу мог получить готовый брэнд,технологию общения с клиентами и технологию оказания услуг.

Франчайзингдает отличные результаты в сфере услуг потому, что этот вид деятельности не требует большихинвестиционных вложений. Чтобы начать этот бизнес вам потребуется несколькодесятков тысяч, а вовсе не сотен тысяч долларов. Небольшие вложения во франшизупредприятия сферы услуг дают возможность людям открыть свой бизнес.

Отдельнойи очень специфичной разновидностью франчайзинга в сфере услуг являетсяфранчайзинг в области образования.

1.2 Особенностиорганизации маркетинговых исследований франчайзинга в сфере услуг

Объектами маркетинговых исследованийфранчайзинга в сфере услуг, могут выступать практически все составляющиересторанной деятельности.

Классические маркетинговыеисследования можно разделить на следующие группы:

– исследованиярынка

– исследованияпотребителей

– исследованияконкурентов

– исследованияценовой политики

– исследованиямаркетинговой и рекламной деятельности

В последнее время многие непрофильные инвесторы начинаютработу над рестораном с проведения маркетингового исследования. Оно делаетсядля того, чтобы определить, какой тип заведения будет наиболее эффективен сфинансовой точки зрения в конкретном помещении. Не вступит ли созданнаяконцепция в конфликт с рыночной действительностью?

Чтобы справиться с этой задачей, стоит обратиться к услугамспециалистов. Они проведут исследование, изучат соответствующие параметры:потоки людей в непосредственной близости от помещения, конкурентное окружение,основные здания и сооружения вблизи будущего ресторана, удобство подъезда,наличие парковки, возможности внешнего оформления; выяснят приблизительнуюструктуру и платежеспособность потенциальных клиентов, изучат конкурентов, ихконцепции, дизайн, посещаемость, клиентов, работу персонала и «средний чек».Важно заранее разобраться, какие возможности предоставляет рекламный рынок икаким образом можно будет «продвигать» будущее заведение [9, c. 42].

На основе анализа собранной информации формируется одно илинесколько наиболее подходящих для указанного места концептуальных решений,которые предлагаются на рассмотрение клиенту. Проведение такого исследованияспециалистами со стороны обойдется в 3–5 тыс. долларов США, составлениебизнес-плана на два года вперед по результатам исследования — в 500 долларовСША.

Конечно, имея подобное маркетинговое исследование, ошибитьсяпочти невозможно: вы уже не откроете элитный ресторан в стопроцентно «спальном»районе или, например, фаст-фуд в месте, где традиционно обедают и развлекаютсясостоятельные люди и есть все предпосылки для получения более высоких доходов.

За частую, приходится видетьдостаточно много ресторанов с прекрасным интерьером, с изумительной кухней,поварами – иностранцами, парковкой и еще, казалось бы, с массой достоинств, носовершенно пустых. И очень часто, по меньшей мере, половина неуспеха кроится внеудачном расположении такого ресторана.

Как уже было упомянуто, периодическивозникает необходимость исследования ресторанной идеи на предмет оптимальногопостроения ресторана под такую идею.

В таком случае возникает достаточноширокий комплекс работ. Он включает тестирование идеи среди групп потенциальныхпосетителей ресторана, формирование перечня требований к месту расположения,исследование близлежащего окружения (если предполагаемое место размещенияизвестно), изучение опыта конкурентов и другие необходимые исследования.Результатом исследования является отношение групп потенциальных посетителей кидее, требования к месту, требования по организации и качеству обслуживания идругим факторам. Фактически, комплекс исследований идеи ресторана позволяетсоздать полноценную концепцию и в итоге успешный бизнес [9, c. 53].

Вторая большая группа исследованийосуществляется, когда ресторан уже какое-то время работает.

Очевидно, что чаще всего потребностьв проведении маркетинговых исследований возникает у ресторана, если необходимопровести определенные изменения, скорректировать текущую деятельность,определиться с перспективами развития бизнеса.

В этом случае, проведениемаркетинговых исследований позволяет выявить текущие проблемы, провестинеобходимые изменения по адаптации бизнеса к изменившимся условиям, разработатьоптимальную рекламную кампанию, изменить отношение посетителей к ресторану,спроектировать эффективные способы удержания клиентов.

Рестораны чаще всего обращаются куслугам маркетологов в следующих случаях:

– открывшийсяресторан имеет серьезный недостаток в клиентуре. Динамика прироста клиентовчрезвычайно низкая или ее вообще нет. Владельцу или управляющему, очевидно, чторесторан может вообще никогда не выйти на точку окупаемости.

Первоначально проводится диагностикапроблем. Иногда проблемы достаточно очевидно и хватает экспертных оценок иличных наблюдений экспертов.

В некоторых случаях, такойэкспресс-диагностики бывает недостаточно и возникает необходимостьиспользования других методов маркетингового анализа.

В любом случае рано или поздно, стеми или иными затратами проблема выявляется и наступает следующий этап –разработка механизмов решения проблем. Самые тяжелые случаи – это недостатокклиентов, обусловленным неудачным местом расположения, а также так называемыетематические рестораны с претензией на элитарность и отсутствием четкого комплексапозиционирования и механизмами привлечения клиентов [10, c. 86].

– В какой-то моментдела начинают идти все хуже и хуже. Причем очевидных проблем в организацииресторана нет. Все службы работают на прежнем уровне, не снижая качестваорганизации обслуживания.

Опять же все начинается сдиагностики. Только в этом случае значительное внимание уделяется изучениювнешних факторов

– Доход ресторана смомента открытия позволяет выживать ему, но не позволяет развиваться и уж темболее не приносит должного финансового удовлетворения владельцу. Очевидно, чтобесконечно такая ситуация продолжаться не может. Ресторан либо должензаработать, либо его нужно продавать или закрывать.

Как правило, все эти проблемырешаемы. Главное, чтобы обращение происходило вовремя.

– Дела идут хорошо,причем настолько хорошо, что владелец ресторана начинает подумывать овозможности тиражирования идеи и создания сети. В этом случае необходимооценить источники успеха настоящего ресторана, описать технологические цепочки,систему контроля качества, требования ко всем службам новых ресторанов.

Однако следует принимать во внимание,что все-таки легче тиражировать рестораны быстрого питания. Ресторан болеесложен. И если концепция, для конкретно этого ресторана реализована удачно,совсем необязательно, что ее можно тиражировать. Возможно, весь ресторандержится на личном обаянии управляющего. Такое вполне вероятно и нередковстречается [11, c. 79].

Перечень информации о деятельностиресторана, необходимой для первоначальной диагностики и начала работ поразработке программы повышения доходности ресторана примерно следующий:

– концепцияресторана (если таковая делалась)

– структурауправления бизнесом

– резюме основныхспециалистов

– динамикапосещения клиентов по дням за последний месяц

– средняя сумма начек

– меню

– переченьрекламно-маркетинговых мероприятий, которые проходили, проходят, будутпроходить.

– отзывы и мненияклиентов о ресторане

– точкабезубыточности

– структура затрат

– музыкальныепрограммы, если такие проходят в ресторане

Этот перечень может меняться взависимости от конкретного ресторана и перечня решаемых задач.

2. Исследование франчайзинга в сфереуслуг, на примере «Росинтер Ресторантс Холдинг»

2.1 Современное состояниефранчайзинга в области общественного питания, на примере «Росинтер РесторантсХолдинг»

Использование франчайзинговой системыведения бизнеса сейчас можно уверенно назвать характерной чертой современногобизнеса в сфере общественного питания. В частности, в Казахстане 40% сетевыхкомпаний быстрого питания и 20% сетевых компаний ресторанного форматаиспользуют франчайзинг как способ развития сети своих заведений.

Прежде всего, продажа франшизы — этоособый бизнес, требующий исключительно профессиональный подход.

Франчайзинг имеет только косвеннуюсвязь с основным бизнесом. Франчайзинг по сути своей направлен на объединение итесное сотрудничество предпринимателей, на развитие их взаимодействия в решенииобщих проблем. Франчайзор и все его франчайзи традиционно выступают единымфронтом против натиска конкурентов, и их сотрудничество основано на позитивномуважительном отношении друг к другу [16, c. 92].

Необходимо отметить, что указахстанских предпринимателей очень своеобразный подход к франчайзингу. Всовременном Казахстане правильное представление о франчайзинге коренным образомискажается. Для нашего франчайзинга более адекватным является правило «каждыйсам за себя». То есть, очевидно, что казахстанская компания при открытиифраншизного предприятия стремится даже не столько избежать инвестиций, скольконе хочет рисковать собственной структурой и отправляет на «минное поле»неизведанных или сомнительных территорий своих франчайзи.

Тема взаимоотношений франчайзоров ифранчайзи с государством продолжает оставаться актуальной для Казахстана. Несекрет, что часто возможность франчайзи работать находится в прямой зависимостиот его способности договориться с властями.

В Казахстане по прежнему на ура идутнедорогие франшизы. Исходя из своей практики, сейчас казахстанскиепредприниматели готовы приобретать франшизы, но при условии, что общие затратына открытие бизнеса не превысят 100-120 тыс. долларов США.

Для сравнения, франшиза «Ростик'с-KFC» стоит 40900 долларов США — паушальный взнос, плюс роялти в размере 6% отобъема реализации и отчисления в маркетинговый фонд 5% от объема реализации.Для открытия предприятия быстрого обслуживания «Ростик'с-KFC» в торговом центренеобходимы инвестиции в размере от 250 тыс. долларов США, для предприятия с отдельнымзалом площадью 250-300 кв.м. размер инвестиций на оборудование и подготовку коткрытию составит от 450 тыс. долларов США.

При заключении договора на покупкуфраншизы «IL Патио» лицензиат оплачивает паушальный взнос в размере 40 тыс.долларов США. После открытия предприятия лицензиат ежемесячно выплачиваетлицензионное вознаграждение в размере 6% от выручки и от 2до 4% на национальный маркетинг и рекламу. Стандартный ресторан«IL Патио» общей площадью 320-350 кв.м. требует затрат из расчета 1500 долларовСША на кв.м.

Примерные инвестиции для открытиякафе «Baskin 31 Robbins» составляют 20-60 тыс. долларов США в зависимости отплощади помещения, необходимых работ по реконструкции, строительству,оборудованию. Вступительный взнос партнера составляет 11 тыс. долларов США.

Общий объем инвестиций, необходимыхдля открытия ресторана «Сбарро», составляет около 400-500 тыс. долларовСША. Для ресторана на фуд-корте объем необходимых инвестиций составляет около 170-220тыс. долларов США [4, c.546].

Таковы реалии современного казахстанского франчайзинга всфере общепита. Есть множество аргументов, позволяющих надеяться на позитивныеизменения в рассматриваемой области. Казахстанский бизнес «взрослеет»,увеличивается «покупательная способность» казахстанских франчайзи. Потребительтакже повышает требования к качеству еды и способу ее подачи, т.е. кобслуживанию. Ускорение темпа жизни людей порождает моду и порой даженеобходимость питания вне дома. Наблюдается явная тенденция к увеличениюфранчайзинговых точек рестораторов по отношению к собственным: у Росинтера — 20% собственных по отношению к 80% франчайзинговых точек.

Я непосредственно в своей работе рассматриваю компанию«Росинтер Ресторантс Холдинг» и вот некоторые моменты ее истории.

История группы ОАО «РосинтерРесторантс Холдинг» началась с открытия в Москве первого ресторана«Испанский Уголок» в 1990 году в момент зарождения в России и СНГресторанного бизнеса по международным стандартам.

С 1990 года по 1999 былиоснованы и начали активно развиваться такие сетевые проекты как рестораныитальянской кухни «IL Патио» (ранее «Патио Пицца»),рестораны японской кухни «Планета Суши», рестораны американской кухни«Американский Бар и Гриль», а также ряд несетевых проектов:«Испанский Уголок», «Ле Шале», «Санта Фе»,«Сafe des Artistes».

С 1998 года группа началаразвивать собственную систему франчайзинга, сначала для торговой марки«Ростик’c», а затем «IL Патио», «Планета Суши» и«Мока Лока» [12].

На сегодняшний деньгруппа управляет 335 ресторанами, из которых 77 работают на основе договоровфранчайзинга, в 33 городах России, СНГ и Восточной Европы, включая страныБалтии. Группа предлагает блюда итальянской, японской, американской и русскойкухни в ресторанах, работающих под зарегистрированными товарными знаками«IL Патио», «Планета Cуши» и «1 2 3» кафе и подтоварными знаками, используемыми по лицензии: T.G.I. Friday’s и «СибирскаяКорона». В результате создания Совместного Предприятия с КомпаниейWhitbread PLC «Росинтер» развивает на территории России сеть кофеенCosta Coffee (12 кофеен по данным на 31 марта 2009 года).

ТОО «Компания «РосИнтер Алматы» российско-казахстанскоесовместно предприятие, занимающееся развитием и управлением ресторанамиторговых марок «Росинтер Ресторантс Холдинг» на территории Казахстана.

«Росинтер Ресторантс Холдинг» — лидер на рынке семейныхресторанов полного обслуживания России и стран СНГ. Компания представлена самойбольшой сетью в сегменте демократических семейных ресторанов, рядом самыхизвестных брендов в России плюс эффективное управление, основанное на большомопыте.

«РосИнтер Алматы» работает на рынке Казахстана с 2001 года.По данным на 1 февраля 2008 года компания управляет сетью из 13 ресторанов,расположенных в Алматы:

– «Американский Бари Гриль»

– 5 ресторанов «ILПатио»

– 4 ресторана«Планета Суши»

– Кофейня «МокаЛока»

– 2 предприятиябыстрого обслуживания «РОСТИК’C — KFC».

Сеть ресторанов, принадлежащих ТОО «Компания «РосИнтерАлматы» на сегодняшний день занимает достойное, конкурентоспособное положениена рынке предоставления услуг общественного питания населению города Алматы[12].

Рестораны компании зарекомендовали себя, как профессиональныепредприятия общественного питания с высоким уровнем сервиса, отличным качествомблюд, уютным интерьерами и демократичными ценами.

2.2 Маркетинговыеисследования степени удовлетворенности потребителей «Росинтер РесторантсХолдинг»

Маркетинговые исследования проводились методом анкетированиясреди населения г. Алматы. Целью данного исследования являлось выявить степеньудовлетворенности посетителей ресторана «IL-Патио». Анкета позволит нам более точно очертить целевойрынок в значениях потребностей клиентов, определить преимущества и слабости ресторанав борьбе за освоение данного рынка, более четко поставить цели и прогнозироватьвозможности успешного проведения маркетинговой программы.

На основе пилотного опроса, в котором участвовало 20 человекмы рассчитаем дисперсию. Для этого мы выделяем несколько ключевых вопросов, покоторым будет рассчитываться дисперсия. Затем по этим вопросам рассчитываетсяее среднее значение. При этом чем шире размах ответов, тем большим будет объемвыборки, то есть число респондентов, которых следует опросить.

Таблица 1 — Расчет дисперсии по ключевому вопросу № 1: «Оценитеследующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – качество блюд инапитков (вкусовые качества)»

Вопрос :«Качество блюд и напитков (вкусовые качества)» Количество ответов Варианты ответов Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов m= 5 1(плохо) 2(так себе) 3(средне) 1 /> 4(нормально) 9 /> 5(очень хорошо) 10

По результатам ответов на ключевые вопросы необходимопроизвести расчет выборки статистическим методом по формуле (1):

(1)

где: t –коэффициент доверия, зависящий от вероятности (р), скоторой можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит t-кратнуюсреднюю ошибку (t=2);

σ² – дисперсия изучаемого признака;

∆ – предельная (заданная) ошибка выборки (0,3);

N – число единиц в изучаемой (генеральной)совокупности(1000000чел. г.Алматы имеющие возможность приобрести невижимость).

Но для расчета по формуле (1) нужно рассчитать ее компонентыпо следующим формулам:

Для начала нужно рассчитать среднюю бальную оценку по формуле(2):

/> (2)

Где Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Теперь нужно вычислить дисперсию изучаемого признака (3):

/> (3)

Где Х- бальная оценка данная отдельным респондентом;

Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Таблица 2 — Расчет дисперсии по ключевому вопросу №2: «Оценитеследующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – качество блюд инапитков (разнообразие меню)»

Вопрос: «Качество блюд и напитков (разнообразие меню)» Количество ответов Варианты ответов Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов m= 5 1(плохо) 1 2(так себе) 4 3(средне) 4 /> 4(нормально) 6 /> 5(очень хорошо) 5

Снова нужно найти среднюю бальную оценку по формуле израсчета как в предыдущем вопросе:

Теперь найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 3 — Расчет дисперсии по ключевому вопросу №3:«Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Оснащенностьпомещения (наличие свободных мест)»

Вопрос «Оснащенность помещения (наличие свободных мест)» Количество ответов Варианты ответов Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов m= 5 1(плохо) 1 2(так себе) 3 3(средне) /> 4(нормально) 9 /> 5(очень хорошо) 7

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 4. Расчет дисперсии по ключевому вопросу №4: «Оценитеследующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Работа персонала(быстрота обслуживания)»

Вопрос «Работа персонала (быстрота обслуживания)» Количество ответов Варианты ответов Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов m= 5 1(плохо) 2(так себе) 1 3(средне) 5 /> 4(нормально) 8 /> 5(очень хорошо) 6

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 5. Расчет дисперсии по ключевому вопросу №5: «Оценитеследующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Работа персонала(внимательность)»

Вопрос «Работа персонала (внимательность)» Количество ответов Варианты ответов Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов m= 5 1(плохо) 2(так себе) 2 3(средне) /> 4(нормально) 8 /> 5(очень хорошо) 10

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Теперь по расчетам дисперсий трех контрольных вопросов нужнонайти среднюю дисперсию изучаемого признака по следующей формуле:

Теперь произведем расчет выборки по формуле (1):

В результате была установлена 0,00151% выборка, т.е. дляпроведения маркетинговых исследований достаточно будет опросить 151 человека.

Результаты анкетного опроса

По результатам опроса респондентов можно сделать выводы, чтов среднем, удовлетворенность посетителей ресторана Иль-Патио в среднемположительная. Много что можно поменять в лучшую сторону, ну руководстворесторана не особенно стремиться к этому, так полагает, что статус «известногоресторана» и так делает положительную рекламу и привлекает посетителей.

Если отдельно рассматривать качество блюд и напитков, тореспонденты, в большинстве, ответили достаточно положительно, единственныйпункт, который вызвал не самые лучшие отклики – это разнообразие меню. Вообще,что касается меню Иль-Патио, то за почти 10 лет существования на казахстанскомрынке, оно не претерпело почти никаких изменений.

Рисунок 4 — Качество блюд и напитков

Другой, немало важный вопрос — это оснащенность помещения.Здесь результаты очень даже положительные, по большинству представленныхпунктов. Респондентов абсолютно устраивает чистота помещения и посуды, чтоположительно влияет на общую характеристику ресторана, со стороны комфортностинахождения в нем. Небольшие претензии респонденты выразили по поводу наличиясвободных мест. Действительно, в ресторане Иль-Патио часто отсутствуютсвободные места, что приводит к потере посетителей. Которые в последствии моглибы стать постоянными «гостями» данного ресторана.

Рисунок 5 — Оснащенность помещения

Так же я уделила особое внимание такому критериюфункционирования ресторана, как: работа персонала. Это один из важнейших, какмне кажется, моментов в восприятии ресторана в целом, так как обслуживающийперсонал помогает посетителю быстрее и правильнее сделать выводы о серьезностиресторана, который они посещают.

Рисунок 6 — Работа персонала

В частности, что касается ресторана Иль-Патио, недовольствонекоторых респондентов вызвало быстрота обслуживания, а так же внимательностьперсонала. Недовольство этими пунктами может навсегда отдалить посетителей отресторана, так как придя в Иль-Патио, клиент надеяться получить вкуснуюитальянскую еду быстро и в приятной обстановке, которую не должно ничегоиспортить, особенно невнимательное поведение персонала.

3. Перспективыразвития франчайзинга в сфере услуг в городе Алматы

3.1 Основные направления роста франчайзинга в городе Алматы

Прогнозируя развитие франчайзинга в Казахстане, следуетотметить, что в нашей стране в ближайшее время следует ожидать увеличенияинтереса к рассматриваемой форме открытия и развития бизнеса.

Интерес со стороны физических лиц — потенциальныхпредпринимателей, по моему мнению, будет обусловлен ростом реальных доходов ивозможностями формирования накоплений с последующим их использованием дляоткрытия компаний. Данное утверждение подтверждается также тем, что посвидетельству ряда ученых-социологов наблюдается стремление активной частинаселения к открытию своих малых предприятий, способных обеспечить постоянныйисточник доходов, а в будущем, возможно, изменить социальный статуспредпринимателя. Подобное явление в макросоциальном плане в ближайшие нескольколет способно заметно увеличить численность среднего класса, а такжевидоизменить структуру ВВП страны в части преобладания в его (ВВП) созданиималых и средних компаний — производителей готовой продукции и услуг.

По имеющимся данным, население Казахстана большую часть своихсредств тратит на продукты и услуги тех секторов, в которых велик (или дажепреобладает) удельный вес франчайзинговых компаний: продукты питания, фаст-фуд,продажа алкогольных напитков, аренда квартир.

По свидетельству специалистов, в ближайшие 2-3 года ожидаетсяувеличение платежеспособного спроса населения в сегменте фаст-фуд, сокращениепериода окупаемости заведений такого рода (по сравнению с существующим), атакже снижение стоимости франшиз, вызванное главным образом уменьшениеммасштабов компаний-франчайзи.

Помимо вышеизложенных сфер, по нашему мнению, ожидаетсязначительное увеличение использования франчайзинга в рамках экспансионныхкампаний фирм по следующим направлениям деятельности:

– услуги в областиспорта и здоровья;

– розничнаяреализация товаров длительного пользования;

– услуги в сфереинформационных технологий;

– гостиничныйбизнес;

– игорный бизнес;

– туристическийбизнес;

– услуги в областиаренды, ремонта и продажи автомобилей.

Хочется надеяться, что франчайзинг будет способствоватьуменьшению уровня дефрагментарности развития экономики страны и изменениюструктуры ВВП Казахстана, а именно увеличению доли малого и среднего бизнеса вего создании и уменьшению доли предприятий, ориентированных на экспорт сырья.

В связи с финансовым кризисом профессиональным мировымсообществом всё чаще обсуждаются возможные пути выхода из сложившейся непростойситуации. Согласно исследованию Луисвилльского университета, проведённому в1991-1993 годах, преодолеть экономический кризис 90-х годов в США помоглоширокое распространение франчайзинга. В настоящее время во всех странахпроисходит нечто подобное, только в более широких масштабах. Анализфранчайзинга, опыт прошлых лет может оказаться нелишним при решении этойпроблемы.

Мировой кризис оказывает негативное влияние не только намелкие, но и на крупные компании. Если мелкие компании скупаются более крупнымии исчезают, то в крупных происходят многочисленные сокращения числа работающихсотрудников. По поводу дальнейшего развития франчайзинга существуют различныемнения, вплоть до диаметрально противоположных.

Одни считают, что для тех стран, в которых в формировании ВВПучаствует малый и средний бизнес, франчайзинг является первостепенныминструментом его развития. Другие утверждают, ссылаясь на анализ, чтофранчайзинг косвенно усугубляет текущую ситуацию, его применение не всегдаоправданно. В Казахстане, вплоть до недавнего времени наблюдалось быстроеразвитие систем общественного питания, розничной торговли.

Тем не менее, выделить текущие тенденции в изменении динамикии проводить анализ франчайзинга довольно сложно, во многих сферах бизнесахнаблюдается застой. По прогнозам основной удар кризиса на развитие экономикистран и привлекательность франчайзинга придётся на 2-й квартал текущего года.Для тех компаний, которые сегодня ещё «на плаву», есть шансы не толькосохранить, но и упрочить свои позиции. Единственное, что для этого нужно –разработать верную стратегию, не упустить драгоценное время.

Специалисты полагают, что в первую очередь, необходимо найтипрофессиональных франчайзи, которые уже обладают опытом работы в сложнойэкономической ситуации. Многие франчайзи обладают потенциалом профессиональногороста, здоровыми амбициями, новыми идеями. Будущее франчайзинга в Казахстаненапрямую зависит от бизнеса среднего класса, который готов вложить своисбережения в его развитие.

Идея о перспективности и важности франчайзинга для Казахстанавыглядит довольно разумно. Надо полагать, что при совместных усилиях бизнес сообщества,администрации города Алматы, широкое распространения франчайзинга поможетсдвинуть ситуацию с «мёртвой точки».

3.2 Совершенствование маркетинговойдеятельности франчайзинговой компании «Росинтер Ресторантс Холдинг»

Сеть ресторанов, принадлежащих ТОО«Компания «РосИнтер Алматы» на сегодняшний день занимает достойное,конкурентоспособное положение на рынке предоставления услуг общественногопитания населению города Алматы.

Основной имиджевой чертой ресторанов «РосИнтер Алматы»является индивидуальное отношение к гостю, создание уникальной атмосферыдоброжелательности и уюта.

Для того, чтобы стимулироватьработников к еще большим достижениям можно разработать систему дополнительныхвознаграждений, например:

– установитьувеличение процентов заработка по достижению работником определенной денежнойсуммы в общей прибыли компании. Если официант или бармен заработал болееопределенной суммы для компании — его ждет премия или он получит лишний процентот общей прибыли лично для себя;

– можно устроитьконкурс среди сотрудников. Фотография того, кто наилучшим образом справится споставленной целью будет висеть на доске почета;

– при работе сверхнормы — оплачивать дополнительные часы по двойному тарифу.

Улучшениекачества доставки: быстрота, выгодность данной услуги, упрочат положениересторана в Алматы, так это один немало важных факторов в современном мире.

Позиционируюсебя как элитный, ресторан Иль – Патио возлагает на себя параметры, которым онпока не соответствует. Что бы приблизиться к этим стандартам, ресторанунеобходимо, как минимум менять что-то в своем меню, как напитков, так и блюд.Оно не разное, достаточно простое и не совсем соответствует уровню Итальянскойкухни.

Для тогочто бы изменить эту ситуации, необходимо провести маркетинговые исследования ивыяснить, какие блюда Итальянской кухни, посетитель был бы рад увидеть в меню.А так же провести опрос, что бы посетители изменили в уже имеющемся меню. Этобыло бы проще, если бы для начала был завершен сайт ресторана Иль-Патио, таккак это достаточно не этично по отношению к посетителям и пользователям обманыватьо его существовании, что на самом деле является ложью. Так же улучшить работумаркетингового отдела, если такой у них вообще существует, так как ни интерьер,ни меню не меняются вот уже 10 лет. Все вокруг развивается и идет в ногу современем, а ресторан к сожалению завис на начале своего пути в Казахстане, 2001году.

Хотела бы отдельно заметить последний вопрос моей анкеты,который звучит так: «Откуда Вы узнали о нашем ресторане». Проанализировавответы респондентов, можно сделать вывод, что рестораном Иль-Патио вообще непроводится никакая реклама. В современном обществе, когда большое влияние имееттелевидение, радио и газетные издания, и распространение в них рекламы непредставляет никакой сложности, ресторан Иль-Патио не уделяет этому никакого внимания,что в дальнейшем может привести к неблагоприятным для них последствиям, так как«реклама-двигатель торговли». Ресторану необходимо достучаться до новыхпосетителей, а не просто надеяться на «бренд». Большинство горожан никогда небыли в ресторане, и судят исключительно по каким-то своим личным критериям ипонятиям. Считается, что ресторан достаточно дорог и не доступен для среднегокласса, хотя средний счет в Иль-Патио 1000-1500 тенге, что считается не так ужи дорого по отношение ко многим известным ресторанам.

Исходя из того, что компания «Росинтер Ресторантс Холдинг»является франчайзинговой компанией, все решения по поводу рекламы и не только должныобговариваться с франшиза — дателем, так как его может не устроить подход илитрактовка рекламы, изменение меню и введение каких-то новшеств.

Ну ипоследняя рекомендация заключается в том, что ресторан Иль-Патио в Алматы,должен соответствовать своим «братьям» по франчайзинговой сети и не уступать нев каких показателях, так как в ближайшее время казахстанский рынок станет оченьпривлекательным для мировых франчайзинговых сетей. Из чего следует, что«Росинтер Ресторантс Холдинг», будет сложнее удержать свои выгодные позиции,если они не изменят тактику отношения к ведению бизнеса на казахстанском рынке.

Заключение

Франчайзинг — это такая организация бизнеса, в которойкомпания (франчайзор) передает независимому человеку или компании (франчайзи)право на продажу продукта и услуг этой компании. Франчайзи обязуется продаватьэтот продукт или услуги по заранее определенным законам и правилам ведениябизнеса, которые устанавливает франчайзор. В обмен на осуществление всех этихправил франчайзи получает разрешение использовать имя компании, ее репутацию,продукт и услуги, маркетинговые технологии, экспертизу, и механизмы поддержки.Чтобы получить такие права, франчайзи делает первоначальный взнос франчайзору,а затем выплачивает ежемесячные взносы. Это своего рода аренда, потому чтофранчайзи никогда не является полным владельцем товарного знака, а просто имеетправо использовать товарный знак на период выплаты ежемесячных взносов. Суммыэтих взносов оговариваются во франчайзинговом договоре (контракте) и являютсяпредметом переговоров. Франчайзинговый пакет (полная система ведения бизнеса,передаваемая франчайзи) позволяет соответствующему предпринимателю вести свойбизнес успешно, даже не имея предварительного опыта, знаний или обучения вданной области.

Франчайзинг может бытьвыгоден и для экономики Казахстана в целом:

– франчайзингспособствует развитию малого предпринимательства в стране, положительно влияяна уровень развития отдельных отраслей хозяйства как путем внедрения новыхидей, методов и технологий в малом бизнесе, так и за счет усиленияэффективности положительного государственного влияния.

– франчайзингсоздает комплексную систему практического обучения для малогопредпринимательства без создания каких-либо специальных учебных структур ипрограмм, повышая тем самым общую культуру предпринимательских отношений.

– франчайзингспособствует решению проблемы занятости населения посредством создания новыхрабочих мест.

– франчайзингспособствует развитию внешней торговли и привлечению иностранных инвестиций засчет применения международного франчайзинга.

Что же касается конкретно сфера общественного питания,то за годы реформ она претерпела существенные изменения и доказала в целом своювысокую мобильность и конкурентоспособность. В последнее время наблюдаетсязаметное повышение качества продукции и обслуживания потребителей в данномсекторе.

В ближайшее время можно ожидать довольно жесткой конкуренциив борьбе за казахстанского покупателя, и задача наших торговых предприятий — сохранить цивилизованную отечественную торговлю и национальную культурупитания.

Казахстан в своем развитии неизбежнобудет повторять мировые тенденции: роль и значение сферы услуг в её экономикебудут расти, а малый бизнес возьмет на себя основное бремя в деле обеспеченияподъема уровня жизни населения.

Следовательно, неизбежный рост числаи влияния малых фирм потребует активного использования франчайзинга в самыхнеожиданных областях хозяйственной деятельности.

Ресторанный бизнес входит в тройкусамых быстро развивающихся видов услуг и является одним из наиболее яркихпредставителей малого бизнеса. В развитых странах в 7 из 10 заведений работаютменее 20 человек., но тем не менее, рестораны обеспечивают до 9% рабочих мест внациональных экономиках.

Экономическая ниша ресторанногобизнеса неуклонно растет. Так, если в середине прошлого века средний американецтратил в заведениях общественного питания 25% тех средств семейного бюджета,которые были предназначены для покупки продуктов, то начале ткущего века этадоля выросла до 53%. Эта же тенденция явно прослеживается в странах Азии. Вцелом, поэтому же пути идет и Казахстан: по мере роста и стабилизацииотечественной экономики все больше денег наше население оставляет в различныхзаведениях общепита.

При этом статистика показывает, чторесторанный бизнес является безусловным мировым лидером по масштабамиспользования франчайзинга: эту форму организации использую 35% ресторановполного обслуживания и 60% заведения «фаст-фуда».

Вышеуказанные факторы – залогуспешного развития общественного питания в городе в соответствии с лучшимимировыми стандартами. Этому во многом будет способствовать и франчайзинга иресторанного бизнеса.

Список использованной литературы

1. Рыкова, И. В.Франчайзинг: новые технологии,методология, договоры — М.: Совр. экономика и право, 2000. – 7 — 150 с.

2. Сосна, С. А.Франчайзинг. Коммерческая концессия — М.: Академкнига, 2005. — 375 с.

3. Стивен Спинелли — мл, Роберт М. Розенберг, Сью Берли. Франчайзинг – путь к богатству.Издательский дом «Вильямс», 2007

4. Филип Котлер,Вероника Вонг, Джон Сондерс, Гари Армстронг. Основы маркетинга. Четвертоеевропейское издание. Издательский дом «Вильямс», 2009

5. Земляков, Д. Н.Франчайзинг.Интегрированные формы организации бизнеса [Текст]: учеб. пособие / Д. Н.Земляков, М. О. Макашев. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 142 с.

6. Колесников, В.Построениефранчайзингового бизнеса: Курс для правообладателей и пользователей франшиз:научное издание- СПб.: Питер, 2008. — 288 с.

7. Закон РеспубликиКазахстан О комплекснойпредпринимательской лицензии (франчайзинге) — Алматы: Юрист, 2005. — 12 с.

8. Закон РК «О комплексной предпринимательскойлицензии (франчайзинге)» — Алматы: Юрист, 2003. — 12 с.

9. Голубков, Е. П.Маркетинговыеисследования: теория, методология и практика /. — М.: Финпресс, 1998. — 416 с.

10. Беляевский, И. К.Маркетинговыеисследования: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие. — М.: Финансы истатистика, 2001. — 320 с

11. Хмырова, С. В.Ресторанныймаркетинг: учебное пособие — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 255 с.

12. http://www.rosinter.ru/(официальный сайт «Росинтер Ресторантс Холдинг»)

13. http://il-patio.rosinter.ru/(официальный сайт ресторана Иль-Патио)

14. Урусова Т.И.,Давлетъяров Н.В. «Понятие культуры обслуживания и ее значение в работе спотребителями товаров и услуг» — Журнал «Экономический вестникфармации», №12, 2004

15. Шок П. Д., Дж.Боуэн, Дж. Стефанелли. Маркетинг в ресторанном бизнесе: пер. с англ. /- М.:Ресторанные ведомости, 2005. — 240 с.

Приложение

Уважаемый респондент!

Просим вас заполнить анкету по улучшению деятельностиресторана IL-Патио. Компания «Росинтер РесторантсХолдинг» заботится о своих потребителях, поэтому нас интересует Ваш отзыв окачестве услуг.

1. Как часто Выпосещаете наш ресторан

o Был (а) один раз

o 1-2 раза в неделю

o Каждый день

o Другое

2. Как Вы оцениваетестоимость питания в IL-Патио

o Низкая

o Ниже среднего

o Средняя

o Выше среднего

o Высокая

3. Оцените следующиекритерии работы ресторана по 5 бальной шкале.

5-очень хорошо, а 1-плохо (поставьтегалочку рядом баллом)

Качество блюд и напитков Температура подачи 5 4 3 2 1 Вкусовые качества 5 4 3 2 1 Внешний вид блюд 5 4 3 2 1 Разнообразие меню 5 4 3 2 1 Оснащенность помещения Наличие свободных мест 5 4 3 2 1 Чистота посуды 5 4 3 2 1 Комфортность мебели 5 4 3 2 1 Чистота помещения 5 4 3 2 1 Отсутствие неприятных запахов 5 4 3 2 1 Работа персонала Вежливость 5 4 3 2 1 Быстрота обслуживания 5 4 3 2 1 Внимательность 5 4 3 2 1 Внешний вид 5 4 3 2 1

4. Ваш пол

o Мужской

o Женский

5. Ваш возраст

o 21-30

o 31-40

o 41-50

o 51-60

o 61 и старше

6. Откуда Вы узналио нашем ресторане

o Интернет

o Реклама в журналах