Реферат: Исследование рынка такси г. Хабаровска

Содержание

 

Введение

1. Методология исследования рынка услугтакси

2. Исследование рынка таксомоторныхуслуг

3. Прогноз развития рынка услуг такси г.Хабаровска

Заключение

Список использованных источников

 

Введение

 

Сегодня вХабаровске зарегистрировано свыше 20 компаний-автоперевозчиков, предоставляющихуслуги такси. В борьбе за пассажира водители забывают о цивилизованных методахведения бизнеса, а городские власти должным образом не контролируют этот рынок.

Целью данной курсовойработы является исследование рынка услуг такси.

Объект исследования –факторы выбора потребителями фирм-перевозчиков.

Предмет исследования – услугипо частной перевозке в г. Хабаровске.

Цель работыобуславливает необходимость решения следующих задач:

— определение числатаксомоторных фирм, пользующихся наибольшей популярностью у потребителей

— выявлениепредпочтений потребителей в услугах перевозки

— определение факторов,влияющих на формирование спроса

— выявление группнаселения, предпочитающих определенные таксомоторные компании;

— вывод о влияниипринадлежности потребителя к социальной, возрастной группе в выборетаксомоторной фирмы.

1.Методология исследования рынка услуг такси

Рынок услуг такси – этотема, которая очень слабо изучена и освещена. Поэтому данные вторичнойинформации практически отсутствуют. В качестве установленной и провереннойинформации в рамках настоящего исследования используются данные по:

— стоимости перевозки;

— наличиюспециализированного навигационного оборудования.

Последующая информацияявляется результатом проведения опроса.

Под опросом понимаетсяметод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования.В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета,представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

Таким образом,источником первичной информации являются:

— анкетирование (личное);

— отзывы потребителей(портал «Мой город.ру», форум «Хабаровск – общение – услуги такси»)

Определив источникиполучения информации, на следующем этапе подготовки к исследованию, необходиморазработать форму, в которую будут заноситься результаты наблюдений и анкету,которая наилучшим образом удовлетворяет потребностям проекта.

Учитывая спецификурынка услуг такси, а также большое число факторов, оказывающих влияние наформирование потребительского спроса, а именно:

— цена

— точность

— безопасность

— комфорт

— наличие скидок

— наличиедополнительных услуг

— культура обслуживания

целесообразным видитсяоформление результата исследования в виде графиков, диаграмм потребительскихпредпочтений, составление «портрета» клиента по фирмам.

Таким образом, основойопределения потребительских предпочтения является психографическая сегментация.В психографическая сегментации критерии – индикаторы внутренних сил,мотивирующие действия покупателей. Они гораздо точнее характеризуют возможнуюреакцию покупателей на тот или иной товар, но их сложнее измерить по сравнениюс другими критериями сегментирования, их зачастую используют для лучшегопонимания потребителей, просегментированных с помощью других критериев.

Следующим этапомподготовки к исследованию является определение объема выборки.

Для расчета объемавыборки специалисты FiveBIRDS используют следующую таблицу, которая позволяетопределить степень точности при каждом значении ожидаемой долиот генеральной совокупности и наоборот – рассчитать объем выборки призаданной точности[1]:

Таблица 1 – Определениеобъема выборки

 Объем выборки

Доля

100

200

300

400

500

600

800

1000

1200

1500

2000

2500

3000

4000

5000

5 (95)% 4,4 3,1 2,5 2,2 2 1,8 1,5 1,4 1,3 1,1 0,96 0,87 0,79 0,69 0,62 10 (90)% 6 4,3 3,5 3 2,7 2,5 2,1 1,9 1,7 1,6 1,3 1,2 1,1 0,95 0,85 15 (85)% 7,1 5,1 4,1 3,6 3,2 2,9 2,5 2,3 2,1 1,9 1,6 1,4 1,3 1,1 1 20 (80)% 8 5,7 4,6 4 3,6 3,3 2,8 2,5 2,3 2,1 1,8 1,6 1,4 1,3 1,1 25 (75)% 8,7 6,1 5 4,3 3,9 3,6 3 2,8 2,5 2,3 1,9 1,7 1,6 1,4 1,2 30 (70)% 9,2 6,5 5,3 4,6 4,1 3,8 3,2 2,9 2,7 2,4 2 1,8 1,7 1,4 1,3 35 (65) % 9,5 6,8 5,5 4,8 4,3 3,9 3,3 3,1 2,8 2,5 2,1 1,9 1,7 1,5 1,4 40 (60)% 9,8 7 5,7 4,9 4,4 4 3,4 3,1 2,8 2,5 2,2 2 1,8 1,5 1,4 45 (55)% 9,9 7 5,8 5 4,5 4,1 3,5 3,2 2,9 2,6 2,2 2 1,8 1,6 1,4 50% 10 7,1 5,8 5 4,5 4,1 3,5 3,2 2,9 2,6 2,2 2 1,8 1,6 1,4

 Так, генеральнаясовокупность – это число жителей Хабаровска, пользующееся услугами такси,предполагаемое значение – превышает порог в 50%[2],составляет 0,5* 577 345 = 288672,5. Тогда опрос 100 человек позволит сточностью до 10% распространить результаты на 288672,5 жителей.

2.Исследование рынка таксомоторных услуг

 

Для того, чтобы охарактеризоватьизучаемую совокупность, был проведен опрос 100 респондентов по следующимвопросам, таблица 2.

Таблица 2 – Анкета №1

Вопрос Варианты ответов 1 2 3 4 5 6 7 Как часто Вы пользуетесь услугами такси? Часто По мере необходимости Редко Никогда Придерживаетесь ли Вы определенной фирмы-перевозчика? Всегда Очень часто Нет Ваш возраст До 20 21-25 26-30 35-40 41-45 46-50 Старше 51 Ваш род деятельности Обучающийся Без определенного рода деятельности Домохозяйка Государственная / муниципальная служба Социальная сфера Частный бизнес Что для Вас является решающим в выборе фирмы-перевозчика? Известность фирмы Безопасность Комфорт Культура обслуживания Цена Точность Приверженность к определенной фирме

Результат опроса можноинтерпретировать следующим образом.

44% респондентовпользуются услугами такси по мере необходимости. 3% — не пользуются услугамитакси вообще. 75% придерживаются одной фирмы-перевозчика. Возраст большинствареспондентов составляет:

Группа Доля 26 – 30 лет 31% 21-25 лет 23% 35-40 лет 19% 41-45 лет 11%.

Основой роддеятельности опрашиваемых:

Частный бизнес – 39%

Государственная /муниципальная служба – 13%

Обучающийся – 15%.

Итак, опрошенные 100респондентов являются выборочной совокупностью.

Сформированная выборканосит случайный характер.

На следующем этапеопределим фирмы, пользующихся наибольшим спросом.

Респондентам был заданвопрос: «Назовите фирмы-перевозчики, услугами которых пользуетесь Вы, Вашизнакомые или Вы осведомлены об их существовании».

Результаты приведены внижеследующей таблице 3.

Таблица 3 – Рейтингтаксомоторных фирм

Такси Число повторений

Тройка

96

Автофортуна

87

ДВ-столица

73

Машина времени

73

Эконом-такси

72

Автоконтакт

71

Народное такси

70

Автоледи

66

Автовояж

64

Пятерочка

63

ДВ-люкс

61

Дилижанс

52

Мустанг

49

Регион 27

47

Ерофей

41

Маэстро

35

Перекресток

24

Старт

15

Таким образом, самыепопулярные фирмы: Тройка, Автофортуна, ДВ-столица, Машина времени, Автоконтакт,Эконом-такси, Народное такси.

Теперь нужно определитьзапросы покупателей к услуге по характеристикам. Для этого необходимо построитьтаблицу оценки важности также по результатам анкетирования.

На вопрос «Что для Васявляется решающим в выборе фирмы-перевозчика?» были получены следующие ответы:

Приверженность к фирме– 11%

Цена — 40%

Точность — 37%

Известность фирмы — 11%

Комфорт — 7%

Безопасность — 3%

Культура обслуживания — 2%

Проиллюстрировать этоможно следующим образом.

/>

Рисунок 1 – Факторы выборафирмы

Следующий этаписследования – это выявления характеристик услуг на основе опыта потребителей.На данном этапе использовалось анкетирование со свободным вариантом ответа.Результаты опроса приведены в нижеследующей таблице.

Таблица 4 – Анкета №2

Вопрос Самые популярные ответы (число повторений) Самое «дешевое» такси, на Ваш взгляд……….. Эконом, Автоконтакт, Пятерочка, Старт Самое «комфортное» такси, на Ваш взгляд………. Автоконтакт, Автовояж, ДВ-люкс, ДВ-столица, Ерофей Такси, уровень качества которого не совпадает с ценой…………. Тройка, Народное такси, Эконом

Вы никогда бы не воспользовались услугами такси……

Потому что:

— ………….

— ………….

— ………….

-………….

Тройка:

— дорого

 Эконом:

— опаздывает;

— постоянно «занято»;

— «страшные машины».

 Автоледи:

— «не доверяю»

На следующем этапеисследования определим приверженность социально-культурных групп по фирмам,оказывающим услуги такси.

В результатеанкетирования (были выделены самые «популярные» фирмы), получены следующиерезультаты, таблица 4.

Таблица 4 – Анкета №3

Такси, услугами которого Вы пользуетесь Тройка Автоконтакт Эконом ДВ-столица Машина времени Автофортуна Народное Автовояж Автоледи Пятерочка Возраст До 20 1 1 1 1 1 21-25 1 3 7 4 3 2 3 26-30 4 8 8 2 1 5 3 31-40 4 1 3 3 1 1 1 2 3 41-45 3 5 1 1 1 46-50 2 3 2 1 Старше 51 1 1 1 Род деятельности Учащийся 1 2 5 2 2 1 1 1 Без определенного рода деятельности 2 4 1 1 1 1 Домохозяйка 2 1 Частный бизнес 8 7 2 11 3 2 3 3 Социальная сфера 2 3 6 2 1 2 1 2 Государственная / муниципальная служба 4 3 2 3 1 1 4 1 Среднемесячный доход До 10 тыс. рублей 1 3 2 1 11-15 тыс. рублей 1 2 5 3 1 1 1 1 16-20 тыс. рублей 2 4 5 4 2 1 2 2 3 21 – 25 тыс. рублей 3 5 2 6 3 1 2 1 1 2 26-30 тыс. рублей 3 2 1 2 1 3 2 2 Свыше 31 тыс. рублей 2 2 2 2 1 1 1

Учитывая доли объектов,обладающими исследуемыми признаками, аналитическая таблица будет выглядетьследующим образом (таблица 5):

Таблица 5 – Результатыанкетированияпо социально-демографическим группам, в %

Тройка Автоконтакт Эконом ДВ-столица Машина времени Автофортуна Народное Автовояж Автоледи Пятерочка До 20 20 20 20 /> 20 /> 20 /> /> /> 21-25 4,35 13,04 30,43 17,39 13,04 8,7 /> /> /> 13,04 26-30 12,9 /> 25,81 25,81 6,45 /> 3,23 16,13 9,68 /> 31-40 21,05 5,26 15,79 15,79 /> 5,26 5,26 5,26 10,53 15,79 41-45 27,27 /> 45,45 /> /> 9,09 9,09 /> 9,09 /> 46-50 25 /> 37,5 /> /> /> 25 /> /> 12,5 Старше 51 33,33 /> 33,33 /> /> /> 33,33 /> /> /> Род деятельности /> Учащийся 6,67 13,33 33,33 13,33 13,33 6,67 /> /> 6,67 6,67 Без определенного рода деятельности /> 20 40 /> 10 10 /> 10 /> 10 Домохозяйка 66,67 /> /> /> 33,33 /> /> /> /> /> Частный бизнес 20,51 17,95 5,13 28,21 7,69 /> 5,13 /> 7,69 7,69 Социальная сфера 10,53 15,79 31,58 10,53 /> 5,26 10,53 5,26 10,53 /> Государственная / муниципальная служба 21,05 15,79 10,53 15,79 5,26 /> 5,26 /> 21,05 5,26 Среднемесячный доход /> До 10 тыс. рублей /> 14,29 42,86 28,57 /> /> 14,29 /> /> /> 11-15 тыс. рублей 6,67 13,33 33,33 20 6,67 /> 6,67 /> 6,67 6,67 16-20 тыс. рублей 8 16 20 16 8 4 8 /> 8 12 21 – 25 тыс. рублей 11,54 19,23 7,69 23,08 11,54 3,85 7,69 3,85 3,85 7,69 26-30 тыс. рублей 18,75 12,5 6,25 12,5 6,25 /> 18,75 /> 12,5 12,5 Свыше 31 тыс. рублей 18,18 18,18 /> 18,18 /> /> 18,18 9,09 9,09 9,09

На основании результатовопроса (доли лиц в соответствующих группах) можно составить так называемые«портреты потребителей».

1. Тройка: от 41 года,род деятельности – частный бизнес, домохозяйки, государственная / муниципальнаяслужба, среднемесячный доход: от 26 тыс. рублей.

2. Автоконтакт: до 25лет, частный бизнес, социальная сфера, государствнная служба, доход — 21 – 25тыс. рублей

3. Эконом: возраст –различный, учащиеся, без определенного рода деятельности, социальная сфера.

4. ДВ-столица: 26-30лет, частный бизнес, с различным уровнем дохода.

5. Машина времени: до 25лет, домохозяйки, учащиеся, 21 – 25 тыс. рублей.

6. Автофортуна: 21-45лет, без определенного рода деятельности, 16-20 тыс. рублей

7. Народное: до 20 истарше 51, социальная сфера, от 26 тыс. рублей.

8. Автовояж: 26-30 лет,без определенного рода деятельности, Свыше 31 тыс. рублей

9. Автоледи: 26-45 лет,государственная служба, 26-30 тыс. рублей.

10. Пятерочка: 31-40лет, без определенного рода деятельности, 26-30 тыс. рублей.

Исследуем качествооказываемых услуг.

На вопрос «довольны лиВы качеством перевозок?» были получены следующие ответы, рисунок 2

/>

Рисунок 2 –Исследование качества оказываемых услуг

На вопрос «Что Вам ненравится при осуществлении перевозки» были получены следующие ответы, таблица6:

Таблица 6 –Исследование качества оказываемых услуг

Вариант ответа Ответ респондентов, % Задержка 45 Незнание города 39 Невозможность дозвона 20 Нарушение правил 6 Шипение рации 2 Грубость водителя 5 Грязная машина 3 Всего 100%

/>

Рисунок 3 — Исследование качества оказываемых услуг

Итак, во второй частиработы нами был исследован рынок таксомоторных услуг г. Хабаровска. Наследующем этапе используем результаты исследования для разработки прогноза развитиярынка услуг частных перевозок.

3.Прогноз развития рынка услуг такси г. Хабаровска

На фоне постепеннорастущего спроса на услуги такси рынок фактически не может предложитьадекватного товара. Причем рынок испытывает не только количественную нехваткуобъема таксопарка, но и качество оказываемых услуг зачастую оставлять желатьлучшего.

За последнее время можно говорить о повышениивосстребованности услуг такси со стороны хабаровчан. Растущий спрос на услугитакси обусловлен в первую очередь общим ростом уровня благосостояния населения,а также повышением деловой активности населения. Напрямую спрос на услуги таксисвязан и с ситуацией с общественным транспортом.

Самыми популярными фирмами, оказывающими услуги частныхперевозок являются:

Тройка

Пятерочка

ДВ-столица

Машина времени

Эконом-такси

Автоконтакт

Народное такси

Автоледи

Автовояж

Автофортуна

На фоне растущего спроса на данные услуги ключевые требованияк такси со стороны клиентов остаются неизменными: цена и пунктуальность Однакопока в большинстве таксомоторных компаний клиент может рассчитывать только набезопасность – практически все компании имеют и проблемы с опозданием такси и суровнем сервиса. На сегодняшний день основные претензии потребителей таксиможно свести к следующим:

— Низкое качество сервиса (некорректное и некультурноеобращение диспетчеров и водителей);

— Опоздания машин к назначенному времени, причем зачастуюдиспетчер своевременно не перезванивает и не предупреждает клиента о задержке;

— Непрофессионализм водителя — достаточно часто водителиплохо ориентируются в городе, некомфортность проезда (вследствие либо слишкомбыстрой либо слишком медленной езды), иногда могут высадить в грязь.

— Неудовлетворительное техническое состояние автомобилей(некоторые машины битые, грязные как изнутри, так и снаружи), с разбитойподвеской.

По результатам проведенного опроса, на таксомоторном рынкетакже прослеживаются тенденции, характерные для становления бизнеса нароссийском рынке: молодые компании, с целью заслужить определенный авторитет впервые месяцы работы вызывают минимальное количество претензий со стороныклиентов, но уже через 2-3 месяца уровень сервиса значительно снижается. Причем данная тенденция касается как мелких, так и крупных таксомоторных компаний.

 Однако, в силу наработанной первоначально репутацииуслугами крупных компаний продолжают пользоваться, тогда как для мелкойкомпании снижение качества предоставляемых услуг очень быстро приводит кнеобходимости некоторого ребрэндинга (который часто заключается в смене названиякомпании и номера) и повторного выхода на рынок.

На основе проведенного анализа можно охарактеризовать«идеальную компанию» с точки зрения местного рынка. Лидирующие позиции наместном рынке сможет занять компания, обладающая следующими характеристиками:

1. Наличие в машинах навигационной системы;

2. Использование только собственных машин с наёмнымиводителями;

3. Развитая диспетчерская служба;

4. Периодическая проверка качества оказываемых услуг в целяхподдержания высокого уровня сервиса: постоянное тестирование как водителей, таки работников диспетчерской службы путём привлечения «тайного клиента»;

5. Собственная система технического обслуживания и контроля;

6. Обязательное внедрение АРМов (автоматизированных рабочихмест диспетчеров), и дальнейшее развитие автоматизации на уровнебизнес-процессов с внедрением комплексных автоматизированных систем на уровне«клиент-диспетчер-водитель», включая системы отслеживания местоположения исостояния транспортных средств;

7. Внедрение программ по поддержанию лояльности клиентов (вцелых удержания и расширения постоянной клиентуры);

8. Грамотная маркетинговая и тарифная политика,предоставление дополнительных видов услуг.

Заключение

Объектом исследованияданной работы являлся рынок таксомоторных услуг г. Хабаровска. Основной методисследования, использованный в ходе исследования – это анкетирование. Опросвключал как закрытые, так и открытые вопросы.

В частностиисследовались факторы, оказывающие влияние на формирование спроса. Таковымифакторами являлись качество обслуживания, цена, приверженность к той или инойфирме.

На основании изучениясоциально-демографических групп были составлены «портреты» клиентов по фирмам,занимающим лидирующие позиции в рейтинге потребительских предпочтений.

На основании проведенногоисследования были сделаны соответствующие выводы. Так, на фоне постепеннорастущего спроса на услуги такси рынок фактически не может предложитьадекватного товара. Причем рынок испытывает не только количественную нехваткуобъема таксопарка, но и качество оказываемых услуг зачастую оставлять желатьлучшего.

Списокиспользованных источников

1         БагиевГ., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. — СПб.: Экономика, 1999.

2         БеляевскийИ.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособ. — М.: Финансы и статистика, 2001.

3         БожукС.Г. Ковалик Л. Н. Маркетинговые исследования. — М.: Питер,2003.

4         ДихтльЕ. Практический маркетинг. – М.: Высшая школа, 1995.

5         Кульгин А.С. ВХабаровске назревает война // Деловая Интернет-газета, 10 июня 2005 [Электронныйресурс] / Режим доступа: www.zrpress.ru/khv

6         Мак-Куэрри Э.Ф.Методы маркетингового исследования / Э.Ф. Мак-Куэрри. — СПб.: Питер, 2004.

7         Маркетинговыеисследования [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.fivebirds.ru

8         Официальный сайтобъединения таксомоторных фирм [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.taxopark.com/

9         Светуньков С.Г.Методы маркетинговых исследований. – СПб.: Изд-во ДНК, 2003