Реферат: Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности
Содержание ВведениеВиды сервиса по времени его осуществления. Принципы гарантийногообслуживанияФункции гарантии в сфере услуг социально-культурной сферыЗаключениеСписок использованныхисточников
ВведениеПроизводство продукции связано с рискомвложения огромных средств в течении небольшого периода времени. Продажа готовойпродукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получениеприбыли. Но это -утверждение общего характера; наряду с этим можно задатьвопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том,чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом ипоставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимнойвыгоде. В таком случае «продукт» можно рассматривать как совокупностьматериального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральныйхарактер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта,даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок егокоммерческой жизни. Термин «гарантийное обслуживание „прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг,которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования втечение всего срока эксплуатации. Понятие “гарантийное обслуживание»,более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннегопоиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценностипродукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которыевходят в состав «гарантийного» или «послегарантийногообслуживания» можно попробовать сгруппировать в несколько типов основныхвидов деятельности.Целью данной работы является рассмотрениесервисной деятельности.Для этого в работе поставлены следующие задачи:1. рассмотреть виды сервиса по времениосуществления;2. привести принципы гарантийного обслуживания;3. охарактеризовать гарантии в сфере услугсоциально — культурной сферы.
Виды сервиса по времени его осуществления.Принципы гарантийного обслуживания
Оказаниеуслуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практическилюбой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни,предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний иподготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые напрофессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги,требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующегооборудования.
Сервис – это особый видчеловеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентапутем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Ужев XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности.Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран,работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяютдетальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современныхтребований.
Маркетологиобычно выделяют следующие виды сервиса по различным признакам:
1) Повремени его осуществления:
· предпродажный
· послепродажный:
*сервис в гарантийныйпериод
*сервис после гарантийныйпериод
Кпредпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определённаяподготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимостисоответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным.Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору,опробованию и приобретению товара.
Гарантийныйсервисвключает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в периоддействия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такоеобслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ,а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную ценутовара. Гарантийный срокпотребления товара может включать как несколько месяцев(электрические утюги,миксеры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).Нередко вгарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работыпроданного оборудования, проведенные различных профилактических работ, заменаотдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажногосервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийныйсервис проводитсяза плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Онпроводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которыхоговариваются оказываемые услуги, их объём и цена.
2).По содержанию работ различают жесткий и мягкий сервис, прямой и косвенный.
Жёсткийсервис включаетв себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности изаданных параметров работы товара.
Мягкийсервис включаетвесь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. сболее эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данногопотребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.
Грамотныйтоваропроизводитель стремится сделать для покупателя максимум возможного влюбой ситуации. Когда он, например, обеспечивает фермеру квалифицированнуюоценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе — этопрямой сервис. А вот когда в качестве любезности и для поддержания хорошихвзаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы«Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, это,конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезнои приятно. Здесь косвенный сервис, который, хотя и сложными путями, но вносит свойвклад в успехи фирмы
Принципыгарантийного обслуживания.
Сервиси гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и послеприобретения того или иного товара.
Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса -предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара и сохранности товара.
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис — центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис — центры могут проводить и рекламные кампании.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы — производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.
Функциигарантии в сфере услуг социально-культурной сферы
Восстановлениепосле неудач в услуге не происходит само; организация должна быть к этомуготова. Харт, Хескетт и Сэссер рекомендуют следующие подходы:
1. Измерьтерасходы. Руководящим принципом здесь является пословица: «Управляемо только то,что измеримо». Иногда издержки клиентов включают в себя время и деньги,потраченные на написание писем или звонки в организацию, и мучение, которое ониощущают. Организация может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальныхслучаях может столкнуться с судебным процессом и карательными мерами. Вероятно,наибольшая потеря – это безвозвратная потеря клиента. Большинство менеджеров недооцениваютиздержки, вызванные неудачами. Как только они осознают их величину, они, скореевсего, уделят, должное внимание предупредительным мерам.
2. Нарушьтемолчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты нежалуются, даже если они недовольны товаром или услугой. Чаще других, согласноисследованию ТAR P, встречаются следующие причины:
· этоне стоит времени и усилий
· никогоне касаются мои проблемы и никто не заинтересован в их решении
· я незнаю куда идти и что делать
3.Прогнозируйте потребность восстановления. Менеджеры, которые хорошо знаютуслугу и систему ее представления, могут предвидеть возможные неудачи и заранеесоставить план восстановления.
4. Действуйтебыстро. Организация, которая действует быстро, чтобы откорректировать ситуацию,вероятно, понравится клиенту и заставит его забыть инцидент. Долгие,затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиенту легко забыть проблему,даже если она и конечном счете решена удовлетворительно.
5. Обучайтеслужащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащие. Занимающиесявопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. Подготовка включает всебя обучение и представление полномочий. Обучение должно включать развитиекоммуникативных навыков, творческого мышления, умения быстро принимать решенияи осведомленности об интересах клиентов. Один из методов обучения –моделирование ситуаций и ролевые игры.
6. Усильтепереднюю линию. Быстрые и решительные меры в ответ на сбой невозможны без соответствующихполномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращатьсяк старшему по должности, чтобы справиться с жалобой, восстановление не будет нибыстрым, ни удовлетворительным с точки зрения клиента. Многие правила иограничения на полномочия установлены из-за стрха, что сотрудники «пустят наветер магазин». Однако этого не случится с хорошо обученным и мотивированнымперсоналом, так как потеря клиента более вероятна, когда его проблема нерешена.
7. Закройтепетлю. Восстановление и обработка жалобы должны быть завершены до закрытия.Если меры не могут быть приняты сразу, клиенту надо дать объяснение.
Эффективнымспособом улучшить имидж фирмы и качество услуги является предложение гарантийуслуги, особенно безоговорочных. Большинство сервисных гарантий имеютфинансовые последствия. Если организация не может предоставит то, что обещает,за этим незамедлительно последуют финансовые потери, например, возмещение денегклиенту. Получается, что цена низкого качества непомерно высока. Следовательно,правильно разработанные гарантии услуги помогут организации сфокусироваться напредставлении услуги высшего качества. Безоговорочные гарантии услугипредлагают немногие компании, но их число будет расти из-за конкуренции идругих достаточно веских причин. Кристофер Харт идентифицировал пять причин длягарантирования услуги:
1. Гарантиязаставляет вас сфокусироваться на клиенте. Гарантия того, что клиенту не нужноили не важно, может иметь противоположенный эффект. Поэтому, прежде всего надоопределить, чего хотят клиенты.
2. Гарантияустанавливает ясные стандарты. Значащая гарантия услуги должна бытьнедвусмысленной и понятной, как, например, обещание доставки FedEx «точно иобязательно к 10.30». Такие четкие обещания также заставляют менеджеров четкоопределять обязанности служащих, и те не знают «куда стрелять».
3. Гарантиявырабатывает обратную связь. Когда клиент не удовлетворен, вовсе необязательноэто услышать от него, как было отмечено в предыдущем разделе. В дополнении к ужеизвестным причинам, клиентам не хватает очевидности для своих жалоб и многие незнают, каким должны быть стандарты.
4. Гарантияпомогает понять, почему произошла неудача. Данные о провалах и их цене дляфирмы заставляют искать причины в способе разработки услуги и системе еепредоставления или выборе и подготовке служащих. Нахождение причин низкогокачества и их устранение – лучший способ повысить качество.
5. Гарантияявляется рыночной силой. Предлагая гарантии качества, организация привлекаетновых клиентов и удерживает их. Особенно это касается услуг, в которых клиентыне очень хорошо разбираются, например в ремонте автомобиля. Большинствуклиентов гарантия обеспечит спокойствие, а организации- хорошую основу дляприобретения и удержания клиента.
Чтобы фирмаполучила все эти преимущества, гарантия услуги должна соответствовать пятикритериям:
· Безоговорочность.Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привлекательность для клиентов.Самая лучшая гарантия услуги- гарантия без каких-либо условий.
· Легкостьдля понимания и обсуждения. Гарантия не должна выглядеть как юридическийдокумент. Она должна быть просто и конкретно сформулирована.
· Значимость.Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента, финансово значимо.
· Простотадля выполнения клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы клиент прошел черезмногие круги для ее выполнения, она теряет все свои преимущества и, скореевсего, сделает несчастного клиента еще более несчастным или сердитым.
· Простотавыплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долго или ходить поотделам, чтобы забрать выплату. Лучший способ – выплата на месте илиавтоматически.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы — производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.
Заключение
Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности отечественных предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политики.
Основными целями товарной политики является:
— обеспечение прибыли
— увеличение товарооборота
— приумножение доли рынка, на котором действует фирма
— снижение расходов на производство и маркетинг
— повышение имиджа
— рассеивание риска.
Достижение основных целей товарной политики осуществляется благодаря стратегическим решениям в следующих областях создания и продвижения товара:
— его инновации
— вариации
— дифференциации
— элиминации
— установления и выбора марки
— упаковки
— формы и вида товара и т. д.
Соответственно к задачам товарной политики относится: поиск новы товаров; развитие новых товаров; ввод новых товаров на рынок; обоснование форм товаров; регулирование качества товаров; контроль за поведением новых товаров на рынке и т. д. Первые три указанные задачи решаются при введении новых товаров на рынок, а решение прочих задач происходит на протяжении всей жизни товара.
Списокиспользованных источников
1.Сервисная деятельность.Уч. пос. /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб СПбГУАП, 2002.
2. Сфера услуг. /Под ред.Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000.
3. Аванесова Г.А.Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.
4. Андреева Г.М.Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М Аспект Пресс,1998. -376 с.
5. Гусева Н.Р., ПотабейкоС.И. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Издательство«НОРМА», 2004.