Реферат: Брендинг и маркетинговые коммуникации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПООБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГООБРАЗОВАНИЮ

«БРАТСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет Экономики иУправления

Кафедра Экономики иТехнологии Бизнеса

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

(по дисциплине«Маркетинговые коммуникации»)

Вариант №10

Выполнил Д.С. Крутов

Проверил ст. преподователь:

М.А. Дубровина

Братск 2009


1. Брендинг. Виды брендов

 

Брэндинг- это процесс создания торговых марок и управления ими. Он может включать всебя создание брэнда, усиление, ре-позиционирование, обновление и изменениестадии развития брэнда, его расширение и углубление. Брэндинг — это приемысоздания особого впечатления, которые вносят свой вклад в общий имидж и вотношение целевого сегмента рынка к торговой марке

Длямаркетологов брендинг — это основной способ дифференциации продуктов иинструмент продвижения товаров на рынок. Некоторые заявляют, что брендинг — это«новый культурный язык современного общества, базирующего на рыночныхотношениях». В последние годы техника брендинга пришла в Россию и широкостала использоваться сначала в деятельности транснациональных корпораций,продвигающих на нашем рынке свои мегабренды, а затем к ней стали внимательноприглядываться и российские производители. По существу современныйпотребительский рынок — это борьба брендов. Бренд с помощью комплексамаркетинговых коммуникаций внедряют в сознание потребителей, добиваясь ощущенияособой ценности. Можно назвать это коммуникативной оболочкой, аурой бренда,элементом интеллектуальной собственности. Есть такое определениеинтеллектуальной собственности в бренде — «элемент коммуникации, которыйуникален, запоминаем и неразрывно связан именно с этим брендом и никакимдругим». Для рекламодателя создание и усиление индивидуальности торговоймарки на рынке повышает ее конкурентоспособность.

Профессиональныйбрендинг — это многоструктурный, обоснованный, выверенный и контролируемыйкомплекс по созданию товарной марки, разработке дизайна упаковки, рекламнойаргументации, проведению акций по стимулированию сбыта, то есть использованиевсего арсенала маркетинговых средств коммуникативного воздействия напотребителя. Фактически сегодня идет глобальная борьба за потребителя в двухплоскостях: товарной и коммуникативной.

Брендингактивно применялся в Средние Века, когда цеховые ремесленники помечали своитовары особой маркой. Это стало необходимым, поскольку население росло, и наодной и той же территории появилось больше одного кузнеца, каменщика, сапожникали плотника. В некоторых старых городах Европы, таких как Зальцбург иРоттенбург, туристы до сих пор могут видеть подлинные железные «торговыезнаки», отмечавшие мастерские, где работали «держатели» этихторговых марок. В 1266 английское законодательство официально требовало, чтобыбулочники отмечали своим знаком каждую буханку хлеба, чтобы вес каждой буханкисоответствовал заявленному.

Вранней истории Соединенных Штатов марки часто использовались для идентификациискота (коров, овец), позже стали использоваться для отмечания особого качестватовара, представленного владельцем определенной фермы или ранчо.

Однаконастоящий расцвет идеи брендинга пришелся на вторую половину двадцатого века, исвязано это было с вполне естественными причинами — появлением на рынкебольшого количества похожих товаров. Развитие технологии оказало начеловеческое общество огромное влияние. Во-первых, это выразилось в том, что мывсе окружены технически сложными приспособлениями, которыми пользуемся каждыйдень, имея смутное представление о том, как эта вещь устроена внутри. Дажеболее того, современные потребители иногда оказываются не в состоянии понятьвсе характеристики покупаемого изделия. Здесь на помощь потребителю приходитбрэнд, который выделяет из всех характеристик товара те, которые важны дляпотребителя, и облегчает понимание товара.

Этапысоздания бренда

1.Формирование идеи бренда.

Анализпродукта

Описаниетовара

Жизненныйцикл товара

Конкурентныепреимущества

2.Анализ рыночной ситуации

Анализконкурентов (ассортимент, целевая аудитория, позиционирование, методыпродвижения, ценообразование)

Анализпредполагаемой целевой аудитории (характеристики, предпочтения)

Рынкисбыта (спрос, доля, динамика)

3.Индивидуальные черты бренда

Миссияи философия

Смысл

Индивидуальность

Ценность

Ассоциации

4.Атрибуты бренда

Имя

Логотип.Фирменный знак.

Фирменныйперсонаж

Шрифт

Упаковка

5.Управление брендом

Формированиеобраза и имиджа

Программалояльности

Моделиповедения потребителей

6.Продвижение бренда

Планмероприятий по продвижению бренда

Медиаплан

Изготовлениерекламной продукции

Размещениерекламной продукции в каналах коммуникаций

Анализэффективности маркетинговых мероприятий

КлассификацияБрэндов

-Сильныйи слабый брэнд

Как и любоедругое явление нашей действительности, брэнд может обладать разной силой. Силаэта прежде всего выражается в том, насколько брэнд способен влиять на сознаниепотребителей и формировать их предпочтения.

Существуетпонятие «сильный брэнд», который основан на высокоэффективом товарном знаке,выделяющемся среди конкурентов, внедряющемся в сознание потребителя и вызывающемв его памяти при упоминании определенной группы товаров. Он обладаетхудожественной ценностью и формирует позитивное отношение к товару. Слабыйбрэнд, напротив, не выдяеляется среди конкурентов и не вызывает в памятипотребителя ассоциаций с товаром.

-Классификацияпо типу объектов брэндинга

Один изкрупных специалистов теории брэндинга, Линн Апшоу, утверждает, что понятиебрэнда намного шире, чем традиционно принято считать. Он утверждает, чтосуществует шесть основных типов брэнда, каждый из которых занимает свое местона рынке и предлагает следующую классификацию:

а) Товарныебрэнды(Product Brands) — это первые из появившихся брэндов нарынке. Они являются основной, ядром брэндинга, поскольку явно превалируют вколичественном отношении над другими типами и вспоминаются потребителями впервую очередь.

б) Сервисныебрэнды(Service Brands). Их гораздо меньше на рынке, чем товарныхбрэндов. Неосязаемые услуги гораздо тяжелее представить в привлекательном видеи продать покупателям, которое часто испытывают трудности с выбором даже техтоваров, которые они могут увидеть и пощупать. С другой стороны, так называемый«сервисный менталитет», который просто необходим для формированиясервисного брэнда сегодня, будет являться также универсальным требованием длялюбого брэнда в следующем тысячелетии — вне зависимости от его вида.

в) Брэндыличностей(«Personal» Brands) — спортсмены, певцы,политики, бизнесмены — всегда существовали в человеческом обществе, но именносейчас они стали похожими на все остальные брэнды. Их особенность как«брэнда» заключается в том, что их знаменитость распространяетсягораздо дальше, чем сфера их деятельности — спортсмены и политики снимаются врекламе, певцы — в кино, актеры и бизнесмены проводят спортивные соревнования.

г) Брэндыорганизаций(«Organizational» Brands) — корпораций,некоммерческих организаций, политических партий, образовательных учреждений. Внастоящее время организации начинают понимать важность планомерного созданиясобственного брэнда. Следует отличать корпоративный брэнд, который создаетсядля продвижения на рынке товаров, от брэнда организации. General Electric,Microsoft, AT&T, Boeing, Benetton — все это примеры корпоративных брэндов,при работе с которыми применяются те же методы, что и с товарными или сервиснымибрэндами, которые продаются под корпоративными «зонтиками». Брэндсамой организации — это новая, пока еще мало разработанная и сложная область.Он тесно переплетается с брэндом продуктов, которые продает компания, изачастую — с брэндом личности продавца этого товара. Так, например, брэнд Nikeна самом деле представляет собой мириад ассоциаций с брэндом, которые работаютсовместно на всех уровнях.

д) Брэндсобытий(«Event» brands) — периодически проходящиесобытия, как правило, в мире спорта, индустрии развлечений и искусства. Целиорганизаторов подобных мероприятий чаще всего достигаются засчет использованиятрадиционных инструментов брэндинга. Те суммы, которые рекламодатели платят заправо показать свой продукт в перерывах при трансляции престижного спортивноготурнира — вот цена подобного рода брэндов.

е) «Географические»брэнды(«Geographical» brands) — города, страны, курорты.Этот вид брэнда постепенно становится распространенным, ссобенно втуристическом бизнесе, где создание «географического» брэндапозволяет извлекать дополнительные доходы. Наиболее яркие примеры ужесложившихся географических брэндов — горнолыжный курорт Сент-Моритц,Французская Ривьера и Сейшельские острова — приносят туристическим компаниямнемалую долю прибыли именно за счет брэнда.

-Корпоративныйи товарный брэнд.

Существуетдва подхода к организации брэндинга, две культуры -западная и европейская. Вэтих двух культурах различно все -взгляды на роль торговых марок, концепции,инструменты управления, причем чаще всего мы даже не осознаем значения этихразличий, что иногда приводит к серьезным ошибкам.

Самым яркимпримером западной культуры может стать Procter & Gamble (P&G). Западнаякультура брэндинга стала своеобразной библией маркетинга, по крайней мере вобласти быстро меняющихся потребительских товаров. Эта концепция предполагает,что головная компания-производитель должна быть спрятана от конечныхпотребителей, в основном из-за страха перед переносом негативного имиджа однойторговой марки на всю фирму и весь спектр товаров. Это концепция,ориентированная на товар — у каждого продукта есть собственная торговая марка.Таким образом, Procter&Gamble развивает набор торговых марок в каждойкатегории продуктов. Аналогичным образом поступает крупнейшая табачнаякорпорация RJR. Она является производителем известнейших марок сигарет: Camel,Winston, More, Magna, Петр I. В то же время для большинства курильщиковназвание компании-производителя остается неизвестным.

Будучипривязанной к конкретному продукту, подобная торговая марка не позволяетрасширять продающиеся под ней типы продуктов. Возможно лишь расширениетоварного ряда — выпуск модификации уже известного товара — сигареты CamelLight, стиральный порошок «Лотос Био».

В Азиипринята несколько иная концепция — компании инвестируют в брэнд на уровнекорпорации в первую очередь и лишь во вторую очередь, в гораздо меньшейстепени, на уровне продукта. Японский менеджер поставил бы вопрос такимобразом: «почему Вы прячете компанию за торговой маркой вместо того, чтобывести их вверх вместе?». Фактически, в Японии, торговая марка товара безгарантии корпоративной марки фирмы вообще не стала бы покупаться.

Каждый изметодов формирования брэнда имеет свои недостатки. Западные компании уже сейчасоказались перед проблемой избытка торговых марок (over branding) — этонегативно отражается на потребителях, которые перестают понимать разницу междуразными брэндами.

Проблемасостоит в том, что переход к корпоративным торговым маркам от товарных несет всебе необходимость глубоких перемен в менеджменте. Это не просто смена торговоймарки. С точки зрения функционирования и роли корпоративные торговые маркиабсолютно непохожи с товарными марками. Товарные марки используют инструментыуточнения, дифференциации, сегментирования и «нацеливания»,корпоративные же торговые марки, напротив — объединения, связывания и созданияединства.

Следуеттакже иметь в виду, что некоторые категории потребителей — причем весьма важныхдля компании — воспринимают компании только на корпоративном уровне — это держателиакций и облигаций, инвестиционные брокеры и аналитики, сотрудники ипотенциальные сотрудники, поставщики и правительственные организации

-Видыбрэнда по географии потребителей

По ширинеохвата потребителей современная теория разделяет брэнд на три основныекатегории — локальный, национальный и мультинациональный брэнд.

Местный,или локальный, брэнд можно определить как брэнд, существующий на определеннойограниченной территории — в пределах одного города или даже городского района,в рамках одного региона (например, Северо-Запада). «Локальность»брэнда не является признаком его слабости это может быть результатпродуманной стратегии брэнда, рациональное распределение ресурсов. Так,например, газета «Деловой Петербург», выпускаемая в Санкт-Петербургеи Северо-Западном регионе, является безусловным лидером деловой прессы города.Многие компании предпочитают создавать сильный локальный брэнд исконцентрироваться на одном регионе вместо создания слабого,«размытого» брэнда национального уровня.

Национальныйбрэнд существует в пределах одной страны. Естественно, что национальный брэндтребует больших вложений для развития, чем локальный. Примерами российскогонационального брэнда являются, например, автомобили ВАЗ.

Вмеждународной практике выделилось понятие мультинационацьного (мирового) брэнда- world brand, которое можно определить следующим образом — это брэнд, которыйиспользует одни и те же стратегические принципы позиционирования и маркетингапо всему миру, в то время как конкретные маркетинговые мероприятия могутотличаться в зависимости от национальных особенностей страны. Наиболее яркимипримерами мирового брэнда могут служить Coca-cola, Mercedes, Marlboro, Adidas.

2.Выставки как инструмент маркетинговых коммуникаций. Организация выставок

 

Едвали какой-нибудь другой из инструментов маркетинга обладает способностьюпредставить во всей полноте предприятие и его продукцию, одновременнопредоставляя возможность личного контакта с клиентами. И если раньшедеятельность предприятия на выставках была направлена непосредственно наобеспечение сбыта продукции, то в настоящее время участие в выставке дляпредприятия – это одно из важнейших средств коммуникации с потенциальнымипартнерами и потребителями. Она предоставляет организациям прекраснуювозможность проведения эффективной презентации и установления личных контактовс деловыми партнерами. Можно выделить следующие маркетинговые функции выставки:

-Выставкаявляется концентрированным отображением существующей ситуации на рынке в тойили иной сфере. Принимая участие в выставке, предприятие может четко прояснитьдля себя ситуацию на рынке: примерное количество конкурирующих организаций,диапазон и качество выпускаемой ими продукции, услуги, которые доступныпокупателям подобных товаров

-Предприятиеможет проследить зависимость стоимости представленных на выставке товаров от ихкачества. Это во многом помогает самой компании скорректировать свою ценовуюполитику.

-Навыставке аналитики предприятия могут прояснить ситуацию на рынке, т.е.определить какие ниши сходных или сопутствующих товаров еще не заняты на рынке,а также просчитать целесообразность запуска новой линии товаров.

-Выставкав отличие от газетных публикаций, теле и радио сюжетов воспринимается всемипосетителями как эмоциональное событие, которое затрагивает все органы чувствчеловека. При непосредственном контакте со своими потребителями компания можетболее четко сформировать отношение к себе и своей продукции.

Выставкиделятся на международные, общероссийские и региональные. В зависимости отцелей, которые хочет достигнуть компания, выбираются конкретные площадки.Например, стремление к более тесным контактам с иностранными компаниями дляпоиска инвестора приведет компанию на международную выставку. Если жеорганизация планирует активную работу с регионами, то логичнее всего станетучастие в региональных выставках.

Принимаярешение об участии в той или иной выставке, необходимо попросить предоставитьвам утвержденный список участников и статистику за последние несколько лет. Такможно понять какие компании участвуют в данной выставке и кто ее посетители, азначит, и определить подходит ли она вашей компании.

Итак,организация определилась с теми конкретными выставками, в которых она будетпринимать участие. Далее необходимо выбрать форму участия компании в выставке.Есть три формы: очная, очно-заочная и заочная. В первом случае организацияоформляет свою экспозицию и работает по полной программе. Очно-заочное участиепредполагает, что компания размещает информацию о своей деятельности в каталогевыставки, и затем ее представители с разрешения организаторов обходят стенды,раздают рекламные материалы и договариваются о партнерстве. Предприятия,выбирающие заочную форму, непосредственно не работают на выставке. Но они могутпредставить свою продукцию в экспозиции, оформленной организаторами выставки, илипопросить продемонстрировать ее своих партнеров. Но опять-таки — только сособого разрешения организаторов, иначе у компаний, часть площади которых выарендуете, могут быть неприятности. И конечно, «заочники» также могутвключить свою информацию в каталог или пресс-пакет, предназначенный дляпосетителей.

Самаяэффективная форма участия в выставке, безусловно, очная. Но она и самаязатратная. Давайте попробуем рассчитать примерную стоимость участия компании ввыставке. Прежде всего, стоимость аренды выставочных площадей. В зависимости отпрестижа выставки она варьируется от 100 (за необорудованную площадь) до 500евро за кв.м., при этом, как правило, действуют надбавки за “улучшеннуюобзорность стенда” (т.е. за площадь стенда “угол”, “полуостров” или “остров”) –от 10% до 50% к стоимости кв. м площади. Кроме того, выставочные центрыустанавливают и минимальную площадь выставочного стенда – от 6 -12 кв.м. Самойдорогой, но и самой престижной площадкой в России, без сомнения, являетсяКраснопресненский выставочный комплекс ЗАО «Экспоцентр». Еще можноназвать такие популярные выставочные центры как КВЦ «Сокольники»,ВВЦ, Крокус Интернэшнл

Можновыделить следующие типы выставочных стендов: обыкновенный (открытый только с 1стороны), “угол” (открыт с 2х сторон), “полуостров” (открыт с 3х сторон) и“остров” (открыт со всех 4 сторон). Естественно, чем более открыт стенд, тембольшее количество людей смогут ознакомиться с продукцией компании. Кроме того,стенды делятся на стандартные и нестандартные. Стандартный стендпредоставляется выставочным центром и включает в себя стеновые панели, одинстол, два стула, ковровое покрытие. Средняя стоимость аренды стандартногостенда составляет 25-30 у.е за 1 м.кв. Как правило, если компания хочетвыделить себя и свою продукцию на выставке, она заказывает нестандартный илиэксклюзивный стенд. (от 70 евро за кв. м. и выше). Нестандартный стенд можетбыть одно и двухэтажным. Индивидуальность стенду придается за счет разнообразияформ, подбора цветов и материалов, выставление света, фито дизайна.Естественно, что необычные конструкции больше привлекают внимание посетителейвыставки.

Существуетдва варианта работы со стендом: его аренда или собственность. И тот, и другойвариант имеют свои преимущества и недостатки. Собственный стенд, во-первых,экономит компании деньги, ведь его не нужно производить для каждой конкретнойвыставки. Во-вторых, он формирует узнаваемый имидж предприятия. Однако, егонеобходимо будет адаптировать под различные выставочные площади, а послевыставки реставрировать некоторые поврежденные элементы.

Кромерасходов на аренду, разработку и сооружение стенда необходимо в смете учесть идополнительные расходы:

-Газ,вода, телефон, факс, мебель, холодильник, продукты, страхование, уборка мусора;

-Затратына представительские цели (встречи с важными клиентами, подарки);

-Выставочныеэкспонаты: постоянные (стационарные) экспонаты, приобретаемое имущество,сборка, хранение и проверка выставочных экспонатов, транспорт, подъемныеприспособления, компенсация возможных убытков;

-Работас посетителями выставки: общая реклама, каталог или справочник покупателя;

-Рекламав специальной прессе, раздаточные материалы и техническая литература, связи спредставителями СМИ и общественностью;

-Призовыефонды;

-Содержаниештата временных демонстраторов и служащих, а также постоянного штатасотрудников, работающих на стенде;

-Средствана изготовление пропусков, значков, одежды персонала;

-Оплатаобучения и проживания персонала в гостинице, расходы на дорогу, плата застоянку автомобилей, командировочные расходы. Затраты на охрану и услуги службыбезопасности;

-Непредвиденныеобстоятельства.

Кромеорганизации запоминающегося стенда, необходимо позаботиться и о формированииинформационного пространства. В зависимости от целей и задач участия в выставкегенерируются информационные потоки (информация в центральных и региональныхСМИ, рекламные статьи, анонсы, приглашение на выставку представителей СМИ,рассылка приглашений потенциальным клиентам или деловым партнерам, листовки,прайс-листы, доклады, комплекты материалов для посетителей и т.п.), которыенаправлены на привлечение внимания Вашей целевой аудитории к компании и еепродукции.

Посетителямна выставке целесообразно предложить заполнить анкету с вопросами о целяхпосещения вашего стенда. Варианты ответов могут быть, например, такими:

-мыпросто интересуемся всеми предложениями и всеми компаниями;

-мывыбираем поставщика;

-мызаинтересованы в товарах и услугах конкретно вашей компании;

-мырешаем вопрос целесообразности деловых отношений с вашей компанией в статусепоставщика (дилера и т. д.).

Внекоторых компаниях оценивается также активность посетителей и время,проведенное ими рядом с экспозицией. Анализ ответов позволит компании понять,насколько целесообразным было участие в выставке и стоит ли участвовать в ней вследующем году.

Участвуяв выставках, компания должна иметь в виду, что молниеносной отдачи от подобныхмероприятий получить невозможно. Однако, именно выставки могут сформироватьдолгосрочные партнерские отношения, а также скорректировать маркетинговуюполитику организации.

3. Основныестратегии ведения деловых переговоров

 

Переговорыпредставляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловойжизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении сделовыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, призаключении договора аренды помещений и т. п. Переговоры деловых партнеровпроисходят в равных условиях, переговоры же подчиненного с руководством илидиректора организации с представителями налоговой инспекции — в неравных.

Переговорысостоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров идостижение согласия, которые в свою очередь состоят из нескольких этапов.

Иногдапереговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактикапозиционного нажима.

Обман- наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения по поводудостоинств предмета договора. Если у вас появились сомнения, проверяйте факты,но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личностипартнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела — ведениепереговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен назаявление, что кто-то располагает деньгами, товар никто не отдает, не оказываетуслуг.

Целесообразнообсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть ихпоследствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит своиобещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возможность 50%-ногосокращения стоимости заказанного товара или услуги.

Тактикапозиционного нажима чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе ихпрекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причинытакого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждениевас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, токонструктивным выходом может стать ваша принципиальная позиция, демонстрирующаянесогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более,что как правило переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодноеположение.

Применяемаяиногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том,что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь к нимвозвращается, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно, и вычувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру,что вы понимаете ситуацию и можете прервать переговоры.

Правилатехники ведения переговоров.

1.Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правилэтикета. В крайнем случае — лучше прервать переговоры (но не делать негативныхоценок).

2.Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать.Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из мыслей самогослушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником, то, чтоговорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3.Не допускайте назойливых выспрашивании. Если собеседник задает партнеру вопросза вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя свои цели, установитес ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации сруководством.

4.Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник частопытается направить ход переговоров в нужное ему русло.

5. Входе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно определили то, чтоявляется главным, говорящий имеет возможность поправить вас.

6.Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себеновую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера,в которых заключено главное противоречие или главная идея.

7.Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случаеэто переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, чтоготов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из словпартнера, уточнить то, что он имел в виду.

8.Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров, ибоваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.

9.По этой же причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера.

10.Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно послеособенно длительной реплики партнера.


Списокиспользуемой литературы

 

1. Анатолий МихайловичЦапенко, Елена Александровна Данилина Товарный знак в системе брендингаинформационных технологий. — М.: Информационно-издательский центр «Патент»,2007.

2. Браим М. Н. Этикаделового общения. – Минск, 2006

3. Журавлев И.А. Этикаобщения. — М., 2007.

4. Маркетинг: учебник длявузов/Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Г. Л. Багиева.-М.:ОАО «Изд-во „Экономика“», 2007. — 503 с.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу