Реферат: Революционная техника продаж

Отчёт по семинару

«Революционнаятехника продаж»

Ярославль 15-16февраля 2001г.

Продажистроятся на принципе 12П:

1.  Психологическаяподготовка продавца.

На 80% продажа – этопсихология. Продавец должен управлять решениями покупателя. Должна производитсяпсихологическая подготовка покупателя к приобретению товара. С разными людьминадо вести себя по-разному. Например, с целеустремлённым человеком надоразговаривать коротко и ясно, с творческой натурой – более долго. В любомслучае нельзя вести продажи стереотипно, необходимо учитывать спецификучеловека (покупателя).

Покупатель боится отдатьсвои деньги, испытывает мучительные колебания по поводу правильно ли истратилих, приобрёл ли нужный, доброкачественный продукт, боится «быть в дураках».

От«идеального» продавца покупатель ждёт:

k Порядочности и честности.

k Заботы продавца опокупателе, его потребностях (продавец помогает покупателю решить его проблемы,а не пытается нагреть на нём руки).

Продавец, которыйобманывает (может продать эскимосам снег) – должен сидеть в тюрьме.

Все люди живут продажами:товаров, мыслей, идей, своей рабочей силы и т. п. Низкокачественные товары иуслуги могут погубить компанию. Если товар плохой – докладывать руководству!

По сути продают не товар,а отношения, т.е. дают возможность заработать другим людям на своём товаре.Покупают долгосрочные отношения.

Однако не менее важнапсихологическая подготовка самого продавца. Когда у продавца хорошее настроение– продажи идут хорошо, плохое настроение – плохие продажи. Счастливый человек будет хорошо продавать. Положительный настрой обеспечивается внушением того,что не стоит жить неудачами прошлого (пилить опилки), а необходимо идти вперёд,находить новые возможности. Неудачники живут прошлым, успешные люди – будущимивозможностями. Человек живёт в обществе, поэтому наше настроение во многомзависит от мнения о нас других людей.

Главныекачества «идеального» продавца:

k Умение слушать – самоеглавное качество.

k Правильно задавать вопросы.

Секретуспеха:

k Работай.

k Получай удовольствие отработы.

k Умей слушать (заткнись).

Необходимо менять своипривычки. Привычки — враг человека.

Триглавных преимущества продавца:

k Свобода самовыражения. Принеквалифицированных продавцах организация умирает. Нет продаж – нетпроизводства.

k Отсутствие потолка доходов приминимуму инвестиций (вложения в основном в собственный внешний вид).

k Польза другим – основа длясчастья человека.

Основыуспеха продавца:

k Отверстие в нижней частилица – рот. Продавец – это способность убеждать, говорить, слушать.

k Много правильных фраз.Необходимо иметь фразы на каждую ситуацию, должны быть заготовлены заранееответы на типичные вопросы клиентов. Для этого надо изучить типичные вопросыклиентов и подобрать к ним типичные фразы. Уверенно говорить заученные фразы.

k Высокая мотивация. Человекамотивируют: результат, деньги, признание. Свои способности лучше переоценить,чем недооценить, почувствовать вкус успеха. От постоянной критики, внушений,что ты никто – человек бежит. Невозможно что-то продать, если человек неуверенв себе.

В достижениинеобходимого результата препятствуют:

k Страх: потерять то, чтоимеешь (хотя можешь иметь не самое лучшее) и провал (страх потерятьсамоуважение). Для подавления страха надо делать то, что боишься (не связанноес риском для здоровья).

k Неуверенность в себе. Непилить опилки, неудачи – ценный опыт.

k Болезненность перемен. Людибоятся перемен. Однако перемены, инициированные в жизни человека другими — ещёболее болезненны. Перемены лучше инициировать самому. Самое безопасное месточеловека – в утробе матери, далее жизнь только ухудшается.

Для зараженияпокупателя энтузиазмом у продавца должна быть высокая собственная самооценка.

Методыподнятия самооценки:

k ЖДР (желание, решение,дисциплина). Если не хотеть (не иметь желания), то ничего не добиться. Будетжелание, на 80% проблема решена. При этом надо иметь веру. Кроме хотения, надопринять решение. Это отправная точка. Соблазны, старые привычки должныподавляться дисциплиной.

k Расстановка приоритетов – 3осознанные цели что хочешь добиться в жизни. Если есть цель в жизни  — ресурсыначинают работать на вас, другие люди помогают. 80% людей не замечают чтопроисходит (плывут по течению), только 5% людей влияют на свою жизнь.Определить главное препятствие в жизни и способы, план его разрушения вовремени. Если есть план решения проблемы – чувствуешь себя лучше и спокойней.Однако жизнь вносит свои коррективы.

Действенныеметоды поднятия самооценки:

k Позитивные ожидания ипредставления. Важно прокручивать в голове перед встречей беседу с покупателем.Что представляешь, так и будет на самом деле.

k Позитивный разговор с самимс собой. Нами движут подсознательные установки – я плохой или я хороший.Необходимо поверить в себя, убеждать себя, что я гений, профессионал.Изменяться к лучшему.

k Позитивная пища дляразмышлений – читать биографии великих людей. Как правило оступившийся лидервстаёт, неудачник падает и лежит.

k Позитивные люди. «Эффектсолёного огурца» — если в бочку со свежими огурцами поместить один солёный, товся бочка закиснет. Больше общаться с оптимистами.

k Одежда и макияж оченьважны. У мужчин во внешнем виде важны хорошие ботинки. Одеваться в то, в чёмощущаешь себя уверенно.

k Любить слово «нет». Вбольшинстве продаж люди отказываются, т. к. им этого не нужно. Не требовать отподчинённого невозможного, не пытаться продать всем. Нужно пытатьсяпреодолевать возражения. Объём продаж зависит от количества и качестваконтактов с потенциальными покупателями. Не сидеть сложа руки, неостанавливаться. Отказ – урок на будущее.

Три черты идеальногоспецагента (продавца):

k Целостность – всё, что говорит,дополняет друг друга

k Инициатива – не молчать, задаватьвопросы клиенту, раскручивать, чтобы хотелось купить (но не навязчиво).

k Дисциплина – дисциплина поставок.

Человеческие слабостипродавца:

k Быть приятным, выяснять все возраженияпротив, сомнения покупателя. Вести себя как удобно клиенту.

k Продавец не должен считать себя нижепокупателя. Не ползать на коленях перед ним. Позиция продавца передпокупателем: «Я уважаю себя и тебя, я хочу, чтобы ты с моей помощью заработалбольше денег (принцип взаимной выгоды)».

k Не использовать технический язык, апоказать выгоды покупателя от приобретения продукции – снижение себестоимости,удобство пользования и пр.

12 правил спецагента(идеального продавца):

k Преданность профессии – верить и любитьсвоё дело.

k Чёткие цели – какое количествоконтактов, какие территории охватить.

k Терпение – результаты не приходятсразу. Хочешь зарабатывать много денег — не думай о деньгах, думай о деле и окачестве выполняемой работы, деньги придут сами.

k Инвестиции в себя – в одежду,обучение. Человек, который не обучается — не растёт.

k Постоянство. Нужно строить отношения склиентами, а не «прыгать с ветки на ветку».

k Уверенность в себе и в своём товаре.

k Стойкость к отказам.

k Теплота и забота о покупателе. Необращать внимания на хамство, делать своё дело. Хамство – неуверенность в себедругих людей, желание обратить на себя внимание.

k Выбор при продаже (купите то или это).Одно предложение тупик и отказ от покупки.

k Сегментация рынка. Определениецелевого рынка. Внимание к проблемам покупателя – человек становится болеелояльным. Большие контракты иногда появляются чисто случайно.

k Удобство покупки для клиента – братьна себя всю бумажную работу (договора, бланки заказов и пр.)

k Энтузиазм  — объективно хвалить свойтовар, заражать энтузиазмом покупателя.

Успех пропорционален умению предвидетьбудущее.

Правило второй попытки – если клиент один разсказал нет, попробовать ещё раз предложить товар.

Принцип Парето к продажам 80/20 (80%психология 20% техника).

Людьми движут потребности.

Действия идеальногопродавца при продаже:

v  Разведка и подход.Находит точки соприкосновения с покупателем путём взаимного диалога (путёмсбора информации). Сначала продавец слушает и задаёт вопросы, чтобы покупательраскрыл что ему необходимо, затем продавец предлагает то о чём говоритпокупатель. Необходимо гибкое расписание, подстройка как удобно клиенту.Убеждение клиента – приобретай продукцию, ты и я заработаем. Необходимопереманивать клиентов от конкурентов (взятки, старые связи). Каждый новыйклиент- это новые затраты на его поиск и раскрутку. На фазе разведки надовыяснить у клиента: что он предпочитает, с кем работает и пр.

v  Презентация. Короткая– 1,5 мин. Изложить самое важное. Во время презентации необходимо иметьобратную связь, т. е. прерываться и спрашивать мнение покупателя.

v  Преодолениевозражений. При неясности лучше переспросить. Это дорого. Дорого, каком смысле?Есть дешевле (столько не стоит), нет денег, хочет поторговаться, сомнение вкачестве товара. Надо выяснить, что имеет в виду клиент под словом «дорого».При этом надо знать продукцию конкурентов.

v  Закрытие сделки.Продавец считает покупателя экспертом и советуется с ним. Как Вы считаете?Выяснить все возражения покупателя. Презентация – это выяснение с чем клиентсогласен, а с чем нет.

v  Послепродажныеконтакты – резерв снижения затрат на маркетинг. При добрых отношениях клиент неуйдёт даже при небольшом повышении цены относительно конкурентов.

2.  Продукт

v  Продукт необходимознать вдоль и поперёк.

v  Необходимо знатьидеальный портрет своего покупателя. Для этого проводить маркетинговыеисследования, находить свои целевые сегменты.

v  Необходимо знатьосновных конкурентов, выяснить причины – почему покупатель берёт товар уконкурентов. (Если привычка, то на каждую привычку есть «отвычка»).

Люди покупают нетовар, а решение своих проблем. Любое действие человека направлено наулучшение своего состояния. Любой продукт должен компенсировать «минусы»состояния на «плюсы». Чем существенней эта компенсация, тем сильнее желаниеприобрести продукт. Продажи существуют лишь тогда, когда есть выгоды отприобретения продукта. Разные товары удовлетворяют разные потребности:безопасность, экономичность, престиж, снижение издержек и пр. На основе этогопроисходит позиционирование товара.

3.  Планирование

Планирование продаж начинается от количестваконтактов с потенциальными покупателями. Для этого необходимо иметь списокпотенциальных клиентов предприятия. Главная задача продавца: поиск новыхклиентов и установление с ними отношений (в отличие от диспетчера, которыйпросто принимает заказы от клиентов).

Особенность российского бизнеса: звонить потелефону бесполезно, нужно лично встречаться с потенциальным клиентом и вестипереговоры.

Некоторая статистикапродаж:

10% от потенциальныхпокупателей выходят на заключение договора (эффективность заключениядоговоров).

5% от потенциальныхпокупателей реально платят.

1,5% от потенциальныхпокупателей остаются постоянными клиентами.

По вышеуказаннымданным можно анализировать работу продавца, выявлять тенденции в работе отделасбыта.

Когда продавецполучает проценты за каждый заключённый договор – это является дополнительноймотивацией для него.

Обычно в первое времяновые клиенты берут меньше, затем объём заказов растёт.

Необходимо сохранятьклиентов (особенно на насыщенном рынке, где все клиенты охвачены). Для этогонадо следить, сколько клиентов отказывается, выявлять причины этого(рассчитывать коэффициент ухода из очереди за период). Если клиент отказался покакой либо причине, его уже сложно вернуть.

Работа с клиентамипредполагает:

v  Ведение базы данныхпо клиентам.

v  Расстановкапоказателей перспективности каждого клиента.

v  После участия ввыставке в течение 2-х дней обзвонить заинтересовавшихся клиентов по собраннымвизиткам, если затянуть время – клиент остынет.

4.  Поиск клиентов

v  Определить профильидеального клиента. Начать обзванивать потенциальных клиентов, формировать базуданных.

v  Метод «директ-майл» –прямое почтовое обращение. Это самый действенные способ в РФ. Однако, в РФкрупные сделки как правило заключаются только после личной встречи (глаза вглаза).

v  Определение центроввлияния. Директор в крупной компании первоначально сам не принимает решение, аслушает специалистов. Продавец до принятия решения директором долженподготовить специалистов, убедить их, что продукт им нужен, чтобы те в своюочередь оказали влияние на директора. Продавцу необходимо отыскать людей,оказывающих влияние на принятие решения: заместителей, помощников и пр. Вкрупных бюрократических компаниях важен вопрос статуса. Всё что идёт сверху –безоговорочно принимается.

Методы поиска клиентов

v  Базы данных: вИнтернет, справочниках, на CD и пр. Каждое предприятие формируетсобственную БД по клиентам с их координатами.

v  Рекомендацииудовлетворённых клиентов – самый лучший способ. Здесь сами клиенты продают завас товар. Сервис с лихвой окупается.

v  Метод циклов.Перезванивать, когда у клиента появляется вновь возникающая потребность. Знатьцикл смены товара.

v  Метод информированияо совершенствовании товара. Обзванивать и информировать.

v  Стратегия об увеличениесервиса. Звонить и информировать.

v  Метод приобретенияпотерянного. Взять наработки старых, уволенных работников.

v  Анализ СМИ. Братьинформацию в прессе.

5.  Подход

Правило проведения выставок – лучше выбрать одну вгод, но правильную, контактов хватит надолго.

При подходе к клиентулучше сразу же начинать с главного. Посмотреть о чём можно поговорить склиентом, чтобы сблизиться. Надо быть уверенным в своём товаре.

В момент телефонногозвонка важно добиться личной встречи с клиентом. Дорогие продукты нужнопродавать лично. Нельзя продавать продукцию во время первой встречи. Здесь надопознакомиться с клиентом, дать ему время на размышление.

4 секрета убеждения

v  Взаимность – еслипомогать клиенту, заботится о нём – он будет отвечать тем же.

v   Общественное свидетельство– мнение о товаре других людей как аргумент убеждения. Если назвать известныепредприятия – потребители продукции – это оказывает на клиента очень мощноевоздействие.

v  Соединение с клиентом– эффект участия в решении проблемы. При этом переводят разговор на проблемуклиента и продавец совместно решает проблему.

v  Во время еды ипотребления алкоголя (особенность РФ), бани. На Западе принято совместнообедать. Это помогает установлению доверительных отношений.

3 базовых принципапродажи

v  Сначала установитьсвязь с клиентом (доверие), потом контроль путём задания вопросов.

v  Не давать шансов наразмышления в неблагоприятных ситуациях. Немедленно отвечать на возражение(задержка ответа вызывает негативную реакцию у покупателя). Нужна практика иавтоматизм в ответах – стандартные ответы на возражения, подготовленныезаранее. Профессионализм продавца – это скорость и автоматизм, быстроереагирование на ситуацию.

v  Принимать решение заклиента. Продавец лучше знает товар, поэтому надо помочь покупателю выбрать нужныйему товар. Надо узнать, что нужно клиенту и дать ему это.

6.  Потребности

Для изученияпотребностей клиента необходимо собрать информацию. С клиентом следует говоритьвопросами, поддерживая обратную связь. Способ потерять клиента – говорить,говорить, говорить (не слушать клиента). Клиент должен чувствовать, что емухотят помочь, а не продать товар. Для этого необходимо выяснить критерии,которые использует покупатель при выборе покупки, выяснять кто являетсяконкурентом, с кем вас сравнивает покупатель при принятие решения о покупке.Одобрять решения клиента, психологически настраивать его на покупку. Многимклиентам нравится когда записывают их пожелания (гарантия того, что продавецничего не упустит из виду). Это нравится также и многим начальникам. Зрительныйконтакт- смотреть в глаза уверенно (не сверлить), лёгкие кивки головой «японимаю» — нравится клиенту. Когда клиент порет чушь, ищем плюсы в его словах,потом обсуждаем минусы.

«Метод мячика» когда беседа зависает. Клиент: Высможете поставить первую партию до15 марта. Продавец: А Вы сможете сделатьпервую проплату до 15 февраля, если нет, то когда сможете. Последний вопрос:как будете платить.

Универсальныекритерии покупки: экономия денег, экономия времени, не иметь головной боли отпокупки и пр.

Человеку нужно дать то, что он хочет.

Выяснить у покупателя– как выглядит идеальный поставщик.

Задача профессионала– выделить главное, что интересно для покупателя.

Перефразирование:«Если я правильно понял, Вы имели в виду … (уточнение)».

Вопросы для определения потребностей человека:

В чём проблема вотношениях с поставщиками? Что не устраивает? Есть ли у Вас план действий? Естьли у Вас что-нибудь, что Вы хотели бы сказать?

Почему? Почему Вы такк этому относитесь? – вскрывает мысли человека.

Чем Вы пользуетесьсегодня?

С кем работаетесегодня? Что есть?

Что нравится всуществующем поставщике? Мы должны показать, что имеем тоже самое.

Что Вы хотели быизменить? Что не устраивает?

Самоанализ продавца:

v  Задаю ли я вопросы,показывающие заботу о покупателе. Необходимо говорить сначала о проблеме, потомо товаре.

v  Внимательновыслушивать ответы на вопросы, чтобы не пропустить важную информацию.

v  Передавать видимостьконтроля клиенту (не манипулировать клиентом.).

v  Веду ли я себяпрофессионально (прямота и открытость). Позиция перед покупателем: Я пришёлпомочь Вам заработать денег и самому заработать.

Правила вопросов:

v  Не задавать закрытыхвопросов (с ответом «да» или «нет»). Применять метод альтернатив, чтобы былвыбор (что понравится больше).

v  Метод мячика. Задаватьвопросы для продолжения беседы, вытягивать клиента на разговор (почему?).

v  Вопросы-связки.Применять во время разговора с клиентом. (Верно? Правильно? Согласны? Правда?Разве не …?

v  Наводящие вопросы –заставляют клиента говорить «да». Каждый хочет работать с профессионалом? Да.Каждый хочет купить качественный товар? Да. Сразу о товаре не говорить,использовать наводящие вопросы.

v  Вовлекающие вопросы –позволяют создать ощущение пользования продуктом. Вам нужен комбикорм вгранулах или россыпи. Некоторые фирмы дают пользоваться продуктом до оплаты.Люди принимают решение о покупке когда сильно хотят данный продукт и находятсяна пике эмоционального возбуждения, представляют выгоды в будущем отпользования продуктом. Для этого надо дать продукт понюхать, попробовать,потрогать.

Слова, положительновоздействующие на клиента (неважно что говорить, главное присутствие данныхслов):

v  Рациональный.

v  Стабильный.

v  Рост.

v  Точность .

v  Перспектива.

v  Эффективные и пр.

Слова, следующиеисключить из речи при разговоре с клиентом, хотя бы на первоначальном этапеотношений (всё что касается денег, т. к. люди не любят платить):

v  Цена.

v  Договор, контракт.

v  Покупать, купить.

v  Продавать, продажа ипр.

Решение о покупке – это последовательность мелких решенийпо отдельным сторонам. Да-да-да-да-ДА (покупка).

7.  Платёжеспособность

Это самыйболезненный вопрос для РФ. На Западе можно проверить любую фирму, в РФ нетреальной информации. Метод «вилки»: спросить о размерах выручки от реализации вмесяц от … до … По размерам выручки можно определить прибыль предприятия(рентабельность ~10%). Если клиент проситрассрочку платежа, то необходимо выяснить у других поставщиков сведения о егофинансовом состоянии. Если покупатель говорит, что его интересует только цена –это неправда. Покупатель всегда расставляет преоритеты покупки, если естьострая необходимость в продукте или услуге, то деньги найдутся. Для показанеобходимости потребителю продукции, продавец может сделать расчёты и показатьнаглядно – сколько денег, времени сэкономит покупатель, приобретя предлагаемуюпродукцию.

В продажах неследует тратить времени, если выясняется, что у клиента нет денег, т. к. всегдаесть другой клиент у которого деньги имеются.

8.  Полномочия

v  Найдите настоящегопомощника, который влияет на руководителя при принятии решения о покупке. Этоможно выяснить у людей, работающих на данной фирме.

v  Подчеркнитезначимость помощника, если не договорились с помощником, то идите к директору(всё равно терять нечего).

v  Выясните основныевозражения против покупки. Правило шести возражений – основных возраженийвсегда не более 6. Можно выписать основные возражения клиентов и подготовить наних стандартные ответы, наилучшие из всех возможных.

Приёмы преодоления возражений

v  ДДО – думаете,думали, обнаружили. Не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю,почему Вы так думаете. Многие из наших лучших клиентов тоже так думали,но потом они обнаружили…».

v  Изменение содержанияили предназначения. Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание насвойство своего товара.

v  Изоляция возражений.Есть ли ещё, что Вас волнует?

Возражения бывают 3-хтипов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедлениев действиях; надуманные возражения (спорщики).

В любом случае, какбы убедительно Вы не говорили, нужны доказательства – внешние свидетельстванеобходимости и полезности вашего товара (положительные отзывы клиентов,награды выставок и пр. – пакет доказательных документов).

9.  Презентация

Презентацияначинается после того, как получена вся информация о клиенте. Презентациядолжна быть очень короткой, простой и понятной.

Презентация делитсяна: открытие, тело, заключение. Можно использовать следующие мотивации клиентана покупку:

v  Взгляд в будущее.Показать клиенту все выгоды и преимущества от пользования товаром после егоприобретения.

v  Рассказ о третьейстороне. Короткий рассказ о каком-либо клиенте. Мораль — надо брать, несомневаться.

Во время презентациинеобходимо показывать клиенту графики, рейтинги, свидетельства, отзывы.

Во время презентациинеобходимо вызвать интерес у человека, который принимает решения, если онскучает, то надо менять стиль презентации. Демонстрировать выгоды отприобретения продукта посредством диалога с клиентом.

Косвенные убеждения:

v  Улыбайтесь.

v  Говорите достаточнобыстро, громко и понятно.

v  Во внешнем видеодежда, осанка должны внушать успех, доверие клиента.

v  Мегаубедительность –это свидетельства и письма от внешних источников, пачка отзывов предприятий,имена известных клиентов (для этого можно даже заплатить). Рекламный ролик окомпании на CD.

10.    Переход (закрытиесделки)

Условия закрытиясделки:

v  Клиент долженнуждаться в продукте (есть потребность).

v  Должны быть деньгидля этого.

v  Клиент должен уметьпользоваться продуктом.

v  Должен иметь перевесв желании купить, по сравнению с не купить.

Способы закрытия сделкиАктивные телефонные продажи. Найти человека, который влияет нарешение о покупке. Никогда не продавать товар по телефону, анапрашиваться на личную встречу (проявлять для этого настойчивость).Договориться на определённое время. Выяснить координаты покупателя. Длятелефонных продаж необходимо иметь:

v Базуданных по клиентам.

v Установлениецелей продаж (показатели выручки).

v Показателирезультативности (кол-во звонков в день).

v Разработкателефонного имиджа (голос, слова).

v Эмоциональнаяподготовка (иметь хорошее настроение).

v Вежливость(не отвечать хамством на хамство).

v Подготовленныйплан беседы (памятка на телефоне): представление, выяснение взаинтересованности, (если человек не заинтересован совсем, то не надо егодолбить, если малейшая заинтересованность, то раскручивать).

v Показатьхарактеристики товара, перевести их в выгоды клиента

Закрытие сделки по телефону: Личная встреча,подготовка договора, узнать, когда направят ответ.

Пассивные телефонные продажи – приём заказов потелефону. Здесь необходимо раскрутить клиента, узнать о нем побольшеинформации, называть клиента по имени, пригласить если находится рядом, узнатьконтактные телефоны. О цене говорить в последнюю очередь.

Техника нахождения подхода

v  Создать ситуацию,чтобы клиент расслабился.

v  Возражения – завязкадиалога.

v  Во время презентациинеобходимо захватить внимание клиента.

v  Техника «горячихкнопок» — нахождение характеристик товара, важных для клиента и постоянноеупоминание их (давить на «горячие кнопки») 20% характеристик товара определяют80% решений о  покупке.

v  Техника мнения  — высказать положительные мнения других людей

v  Техника возрастания –заставить покупателя сказать «да». Если «да» сказано более 15 раз, то будетавтоматически говорить «да».

v  Техника цены.Откладывать цену на конец презентации. Сначала показать выгоды от приобретениятовара. Когда говорят, что дорого, то стоит побольше рассказывать оположительных характеристиках товара. Необходимо разъяснить покупателю – за чтоон платит деньги. Для этого выучить аргументы, обосновывающие цену.

v  Техника внезапнойсмерти. Молчание – давление на клиента. Во время переговоров в бланк заказазанести все требование клиента и дать ему на подпись.

v  Техника острого угла.Необходимо выявить все скрытые возражения покупателя. Когда он говорит, что неможет сделать покупку, то необходимо выяснить почему? (надо сделать рассрочкуплатежа, не уверен в солидности компании – дать пачку рекомендаций, но при этомне выкладывать все козыри сразу).

v  Техника перемены мест– если есть чувство юмора, то поменяться местами с покупателем.

v  Техника вторичныхпризнаков. Вам автомобиль с кондиционером или без. Если да, то совершениепокупки.

v  Техника альтернативы- давать выбор для покупателя: А или В. Никогда не предлагать один вариант.Ставить себя на место покупателя.

v  Техника предложения –создавать впечатление, что клиент уже принял решение о покупке (мы могли быпоставить к …, когда бы вы смогли оплатить?).

v  Техника последнеготовара – предлагать товар как последний, остальные уже реализованы.

v  Техника маленькогощенка – дать попользоваться оборудованием до его оплаты.

v  Техника БенджаминаФранклина – выписать на листке бумаги все «за» и «против». Наглядно показатьпокупателю, что «за» перевешивают.

v  Техника подведенияитогов – суммировать все преимущества товара.

v  Техника бланказаказов – разработать бланк заказа и дать покупателю его заполнить. Еслипокупатель подписывает бланк, то берёт на себя моральные обязательства поприобретению товара.

v  Техника подходящейистории. Рассказать короткую историю о пользователях товара.

v  Техника ухода.Продавец берёт чемодан и идет к двери, но потом находит повод еще разпредложить товар (выгонят за дверь, влезет в форточку). Если покупательотказался от товара, то надо попросить его дать контактные телефоны другихпотенциальных потребителей.

11.    Подарок

Необходим поле закрытиясделки. Это могут быть слова благодарности, а лучше факс с убеждением клиента,что он принял правильное решение, приобретя товар и приглашением к новымпокупкам.

12.    Послепродажныеконтакты

Необходимы дляустановления долгосрочных отношений с клиентами – это экономия средств на поискновых клиентов и гарантированность сбыта продукции.

Практические выводыпо семинару.

1.   Приобретение новыхбаз данных, содержащих сведения о потенциальных потребителях продукциипредприятия.

2.   Первоначальныеконтакты по телефону с выходом на личную встречу.

3.    Более активноеиспользование личных контактов с потенциальными потребителями (так как сделкилибо срываются, либо прерываются  по вероятной причине отсутствия установленияличных связей, потребители ориентируются на переговоры и заключение договоровпри встрече «глаза в глаза» на уровне руководства, может быть личнойзаинтересованности при заключение договоров поставки):

v определить адреса потенциальныхклиентов, проявивших хотя бы минимальный интерес к продукции, либо закупающихпродукцию по сложившимся связям (с целью переориентации на нашу продукцию);

v наметить маршрут;

v  личная встреча с руководителемпредприятия, презентация продукции.

4.    Участие ввыставочной деятельности. Награды на выставках – свидетельства внешнихисточников о доброкачественности продукции. Это положительно влияет на принятиерешения потенциальных покупателей о приобретении товара.

                Экономист отдела сбыта                                                        С.А.Макаров

еще рефераты
Еще работы по маркетингу