Реферат: Процесс коммуникаций и эффективность управления
Ссылаясь на исследования, согласно которымруководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажетсяневероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимаетсяэтим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационномобмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функцияхпланирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обменинформацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мыназываем коммуникации связующим процессом.
Поскольку руководитель исполняет три свои роли иосуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать целиорганизации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять настепень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организацийнеобходимы эффективные коммуникации.
Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромноезначение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63%английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главнымпрепятствием на пути достижения эффективности их организациями2.Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разныхкомпаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем ворганизациях3. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации— одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникациина уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаевнеэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективнымименеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны вкоммуникациях4. Они представляют суть коммуникационного процесса,обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, каксреда влияет на обмен информацией5.
Начнем с анализа коммуникационного процесса ворганизациях.
Размышляя об обмене информацией в организации, обычнодумают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах насобраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма иотчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций ворганизации, коммуникации представляют собой все проникающий и сложный процесс.Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективныекоммуникации.
Коммуникациимежду организацией и ее средой
Если опираться на факторы внешнейсреды, влияющие на деятельность организации, то от этих факторов зависяткоммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать,очем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации,основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которыесвязаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением,которое влияет или будет влиять на организацию.
К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985г., когда фирма «Джонсон энд Джонсон» установила, что некоторыекапсулы «Тиленола» ядовиты, высшему руководству фирмы пришлосьналадить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовойинформации и потребители. Управление санитарного надзора за качеством пищевыхпродуктов и медикаментов и дистрибьютеры. Пришлось также наладить связь сруководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов вразных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь сруководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец,руководство фирмы «Джонсон энд Джонсон», вероятно, оповестило о своихпроблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, каксовещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты,видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволило в конечном счете охватить многихработников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы,выпускающих «Тиленол», к вам, без сомнения, поступила бы какая-тоинформация о случившемся несчастье.
Организации пользуются разнообразными средствами длякоммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальнымипотребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижениятоваров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное вниманиеуделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном,общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчинятьсягосударственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменныеотчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию пофинансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении,возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы впользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять насодержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз,должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих понайму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться сосвоими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногиепримеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события ифакторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания,телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п.,циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможностиили проблемы, создаваемые внешним окружением.
Межуровневые коммуникации в организациях.
Информация перемещается внутриорганизации с уровня на уровень в рамкахвертикальных коммуникаций. Онаможет передаватьсяпо исходящей, т. е. с высших уровней на низшие.Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах,изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителюсреднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В своюочередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных емуруководителей об особенностях готовящихся изменений.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается вкоммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий можетзаметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минутдольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» илиотключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторыхклиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том,что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случаеслужащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшейпроблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющегооперациями, а тот — вице-президента по банковским операциям.
Передача информации с низших уровнейна высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примереинженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла длякрыльев самолета и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если онврывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но выдолжны внедрить этот новый способ раскроя», — руководитель можетотреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложениеинженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления.Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющегопроизводственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, вкоторой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться насамый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этотпример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышенияконкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.
Налюбом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклоненииновой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщениеинженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его отом, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений,обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений вбудущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностейповышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.