Реферат: Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………1

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…………………………………………………………….1

1.1. ФАКТОРЫ,ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ… 1

1.1.1. МАТЕРИАЛЬНО — ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА… 1

1.1.2. ТЕХНОЛОГИИОБСЛУЖИВАНИЯ… 1

1.1.3. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕРЕСУРСЫ… 1

1.1.4. УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ… 1

1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО — ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ… 1

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯКАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…………1

2.1. МЕТОДЫ И ФУНКЦИИМАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА… 1

2.2. ВЫБОР СТРАТЕГИИМАРКЕТИНГА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ… 1

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….1

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..1

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………1

/>ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является однойиз динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемывалютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, чтоспособствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризмаприходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций,каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрымитемпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применятьсовременные методы управления.

На данныймомент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, взападных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничныхпредприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в Россиифункционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографийотечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найтипредложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российскимреалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства,безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей.Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества вобслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какиетребования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Цельюнаписания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблемкачества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемыосуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережьеЧерного моря «Автотранспортник России» г.Туапсе.

Актуальностьданного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условияхперехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений,совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение фактороввлияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровняобслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночныхотношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимостьсовершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиницнеобходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделятьвнимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологийи т.д.

В соответствиис поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

¨  определение понятия качества виндустрии гостеприимства;

¨  подробное рассмотрение факторов,влияющих на качество гостиничных услуг;

¨  рассмотрение методов и функциймаркетинга в индустрии гостеприимства;

¨  выбор стратегии маркетинга,обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметомисследования является проблема качеством в сфере гостеприимства.

Объектомисследования является пансионат «Автотранспортник России».

Работа состоитиз введения, двух глав, заключения и  списка используемой литературы.

/>ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕКАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

/>1.1.Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производствеи потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Безкачественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своихглавных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, какправило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Передгостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качестваобслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков впредоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследованияпоказывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещениемпредприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохоеобслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошейрекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз онприходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качествуобслуживания, полученного ранее.

Почемукачество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятияобслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самоебольшое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественногопродукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое«качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемыхуслуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, ихреальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерийоценки качества полученной услуги для потребителя — это степень егоудовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степениудовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать этосделать своим друзьям и знакомым.

Одним изосновных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией,служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставлениягостиничных услуг в РФ». Они разработаны в соответствие с законом РФ«О защите прав потребителей», утверждены постановлением ПравительстваРФ от 25.04.97г. №490.

В разделе«Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемыхуслуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполнотеусловий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Еслинормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам,качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально — техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услугдолжны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.»

Накачественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующиефакторы.

Прежде всего,состояние материально — технической базы, а именно: удобная планировка икачественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений ижилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплектывысококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонноеоборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующийфактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок испособы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет склиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формыобслуживания в торговых залах и др.

Высокийпрофессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение иготовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важнымфактором в современных гостиничных предприятиях является управление качествомобслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества,обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания навсех участках деятельности гостиницы.

Факторывлияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют болееподробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничномпредприятии на примере пансионата «Автотранспортник России» г.Туапсе.

/>1.1.1.МАТЕРИАЛЬНО — ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА

Состояниематериально — технической базы, а именно: удобная планировка и качественнаяотделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилыхномеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплектывысококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонноеоборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторовобеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того,предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особомурасположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведенийи мест отдыха, медицинских учреждений.

Пансионат«Автотранспортник России» был построен и сдан в эксплуатацию в июне1988 года. Первых отдыхающих принял  24 июня того же года. Здание пансионатасодержит  технологически сложное оборудование. Пансионат удачно соединяеткомфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство — непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит наберегу.

Формасобственности государственно — муниципальная.

В настоящеевремя стоит на балансе Новокуйбышевского муниципального автотранспортногопредприятия с подчиненностью комитету по управлению муниципальным имуществомгорода Новокуйбышевска Самарской области.

Основные фондыпансионата составляют более 70 млн.руб., малоценный инвентарь, оборудованиеоколо 20 млн.руб.

В пансионатеимеется главный спальный корпус, который одновременно может принять 500человек. Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное зданиенаходящееся в 50 метрах от моря.

В спальномкорпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. В номерах имеются всекоммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты типа«люкс» снабжены кондиционерами и телефонами. И туристические агенты иотдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания о наличии в спальномкорпусе большего количества таких номеров.

К услугамотдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных имеждународных переговоров.

К главномуспальному корпусу примыкает столовая.

Пансионатрасполагает мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части имеются:физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические ванны, ванныподводного душа — массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязейи голубой  глины. Наряду с широким использованием природных лечебных факторовприменяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги поочистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционныеметоды лечения.

Пансионатрасполагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой,скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом-батутом, бильярдными итренажерными залами, хорошо оборудованным и оснащенным пляжем, парикмахерской,киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций ивыставок.

В пансионатеимеется две сауны «верхняя» и «нижняя».

«Верхняя»сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финской и русскойбаней, бассейном с гидромассажерами, комплексом классического массажа,вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал.

«Нижняя»находится непосредственно на пляже с выходом в море.

Пансионатоснащен современным автопарком. В автогараже имеются боксы (место для грузовогои пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонтаавтомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопаркнасчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор,легковые автомобили и другая техника.

В пансионатеимеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащеннаясовременным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможностьиметь горячую воду 24 часа в сутки

Пищеблокпредставляет собой современные цеха для приготовления пищи,  а также складскиеи холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест.

Но насегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высокихстандартов.

К сожалению,приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит вматериально — техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкаямебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современногодизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номеране в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание насоздание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения,половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Вседолжно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать отсовременных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную,пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черныекожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывалатоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).

Большоевнимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для отдыха иразвлечений, а также центрам физической подготовки.

В пансионатеимеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу.

Детскаякомната, предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрастеот 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры,пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровыхмероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.

Большая мечтавсех работников пансионата иметь закрытый плавательный бассейн, обычнопользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы датьвозможность работать коллективу круглый год.

Руководствомпансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительногокомплекса.

По результатамопроса посетителей пансионата выявлено, что очень многие гости выражаютпожелания: «Побольше создавайте условий общения для отдыхающих во времяпроведения досуга, не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораныи бары».

Руководствопансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути ихреализации.

/>1.1.2.ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Предоставлениекачественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата«Автотранспортник России». Проблема качества обслуживания весьмаактуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мывынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях ещедалек от мировых стандартов.

Учитывая тотфакт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживанияпостоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом,предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло всепотребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Три ступениобслуживания:

Теплое иискреннее приветствие гостей — если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

Ожидание исогласие со всеми потребностями гостя.

Дружелюбноепрощание — пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю поимени.

Основныетребования к обслуживанию:

Основныетребования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

Мы являемсяпрофессионалами в гостиничном хозяйстве.

Улыбайтесь:«Мы на сцене.» Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт склиентом.

Используйте вразговоре с гостями вежливые слова.

Бескомпромиссныйуровень чистоты и ответственности для каждого работника.

Создавайтехороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.

Будьте посламигостиницы на рабочих местах и за их пределами.

Каждыйработник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

Реагируйтенезамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте,остался ли он удовлетворен.

Сопровождайтегостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

Знайте всюинформацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

Пользуйтесьвежливым телефонным этикетом.

Всегдарекомендуйте наши рестораны и бары.

Форменнаяодежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

Необходимознание действий во время нештатных ситуаций.

Итуристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, вчастности, все больше понимают, что общение с потребителем не должноосуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью,руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным деломкаждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, ужепочти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленныхна изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности впроявлении гостеприимства.

Однако, ксожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работестандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании тогокачества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствуетожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатомразнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, чтодалеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и докакой степени хорошо должно быть выполнено. Примером может служить разныйподход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В пансионатеимеются кафе, бары,. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживанияруководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного икачественного обслуживания клиентов.

Когдаотсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания,это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерамипредоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые впансионате: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника имедлительное, без особого участия — другого, улыбающееся доброжелательное лицоодного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетныхпринадлежностей в одном номере, а в другом — недостаток и т.д.

В завершениестоит подчеркнуть, что гостеприимство — замечательная вещь. Ее результатыпроявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщегопризнания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духатоварищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Руководствонашего пансионата знает об этих проблемах и старается их разрешать применяяновые методы и формы качественного обслуживания.

/>1.1.3.Человеческие ресурсы

Известно, чтов любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но всфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при которомсамо существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямуюзависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнеевремя человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важноевнимание.

Если выпопросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодарякоторым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых онназовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какуюроль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любойработник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания — такое, какого ждет от него клиент — является самой важной задачей в работе.Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и тездравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшееобслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своимиконкурентами, положении.

В пансионате«Автотранспортник России» трудятся постоянно 210 человек и 50 человексезонных работников. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдаетсянебольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работниковна пенсию и не очень высокой заработной платы.

Пансионатстарается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятияявляется хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошаяпроизводственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллективдостаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно,большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеютдостаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональнойподготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия,его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание длярабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным болеевысокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован,стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходахпредприятия в целом.

Благоприятныйклимат для работы заключается в следующем:

Справедливыйпроцесс подбора и расстановки кадров;

Наличие накаждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей(должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнениянорм и стандартов;

Оценкапотребностей в повышении квалификации работников и условия повышенияквалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы(повышение разряда).

постоянноеповышение квалификации;

проверкиработы всего персонала, проводимые периодически;

Программапоощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

Официальныйплан продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии иусловия продвижения;

Периодическоеповышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентностисуществующих расценок;

Периодическоесовершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения ихконкурентности;

Зафиксированныев документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатнойчисленности, согласованные с коллективом работников;

Порядокрассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

Хочется ещераз отметить, что процесс подбора персонала является очень важным. Дело этоделикатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персоналадолжны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подборакадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение наосвобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезнымнегативным последствиям в будущем.

Первый способзаключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй — путемпривлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которымвы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечатьобслуживающий персонал, каким — сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Продвижениеработников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможностипрофессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральноесостояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу новогочеловека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией,и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечениеновых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работниковвряд ли сможет помочь в решении этой задачи.

Когда решениео назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политикистановится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектоватьпапку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы,правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры,правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получениявыходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программаориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия вцелом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работникавсем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонамижизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию — каждаяслужба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждогоработника — бесценна.

Процессориентации естественным образом переходит в следующую стадию — собственнопроизводственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах:в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, посмежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.

Для новогоработника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна бытьприближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколькобольший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективудальнейшего продвижения работника по службе.

Необходимо длякаждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучениеновых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличныепрофессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственныйруководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться дляобсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствоватьпрограмму обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда онприступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но онодолжно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должнараспространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение егоквалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться послужебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежныхподразделениях.

Необходимоинформировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этогоследует проводить каждый вечер «летучки», на которых сообщаются ирешаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. Надоске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация.Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новыйработник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основныестратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нетпроизводственных обязательств, касающихся, например, обеспечения болеекачественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощьюсвоих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени насоставление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будутчувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определениитех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практикавовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастникамиобщего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собираетнебольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая ихзамечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Тезамечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневновстречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий илинедовольства гостей.

Для того чтобыповысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организациядолжна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий моментотсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые«цепочки качества», анкетирование работников и многие другие методы.Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами ипроизводством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточноговнимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры,направленные на поддержание стандартов на предприятиях используютсямалоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так,чтобы работник сам стремился сделать это как нужно — далеко не одно и тоже.

Руководствупансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, чтоделает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качестваобслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные наподдержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки ивсевозможные проблемы.

Большоевнимание в пансионате уделяется обучению персонала. Во всех подразделенияхкаждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеетсоответствующий план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе сруководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников одинраз в год. Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет.Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию.

Повышениюквалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания.Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандартыменяются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным являетсясохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствуетустановленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезнозадуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлятьобучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную программу обучения,переподготовки, повышения квалификации имеет, например, филиал МосковскойВысшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, который находится в городеКисловодске.

/>1.1.4.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Служащие оченьчасто воспринимают установленные стандарты по — своему и не предоставляют услугтого качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничныхпредприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, чтопредоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Реальнаяпричина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, чтовоспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб иошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общихзнаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывшихпонятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, ане успехов в гостиничных предприятиях.

Культнеэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пустьбудет, как будет», рождает первопричины для возникновения проблемы управлениякачеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

-отсутствиеобщего согласия — возникает несколько стандартов для одних операций, потому чторуководство не установило порядок согласования управленческих решений иобслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, ростцен и т.д.;

-нетождественноепредоставление товаров и услуг — это наиболее частая причина снижения качестваобслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработкиобслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

-неэффективныесвязи — имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничногоуправления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самогонижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостейпросматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта,создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородностиконечного продукта;

-оценка трудапо активности, а не по результатам — нередко труд руководителя, и исполнителяоцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучуюдеятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальнуюкартину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мериломуспешной работы;

-реакция насимптомы, а не на причины — действительные причины недостатков не вскрыты,соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявлениягрубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки вподборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

-недостатки воценке и поощрении труда служащих — если работник выполняет свои обязанностичестно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следуетзамечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редкообращают на это внимание;

-отсутствие«чувства локтя» — индивидуализм, зависть и отношения, неспособствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренциисреди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

-управлениеработниками, а не организацией в целом — когда руководитель покидает свой пост,очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающиекомпании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят отконкретного руководителя;

-работа«по старинке», а не обучение новому — «шефство»перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечислужащего. В результате — низкая производительность труда, ошибки, потеридоходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четкоразработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

-оценка иуправление качеством — контроль за соблюдением стандартов обслуживания являетсяважной частью управления;

-проблемыкачества услуг — руководители редко стремятся решать проблемы, связанные сжалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиентаобычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий.Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии междуруководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Организация — это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителейгостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельнымнаправлениям его деятельности.

Эффективность- это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействиеоказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартамобслуживания.

Итак, вышебыли перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания,наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основномнаходятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами приконсервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых вомногих гостиничных предприятиях.

Важноезначение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В пансионате«Автотранспортник России» довольно часто проводятся периодическиепроверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контролькачества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активностьдезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебныхуслуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений,включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль зауборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой пансионата имеетсяброкеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качествомпредоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в составкоторой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе сзаведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживанияпосетителей, состояние материально-технической базы пансионата, исправлениенедостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляютсянемедленно.

Обслуживаниедолжно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов неинтересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии.Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничнойиндустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей,которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Ониосуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы,записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информациюдиректору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция,которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь местои в нашем пансионате, но в штатном расписании такая единица пока непредусмотрена.

Консервативныйстиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны длягостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегиейпредприятия сферы обслуживания. На практике это  ведет к тому, что в гостиницахустановленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику надолгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение встратегии отдельных предприятий — вот главная причина возникновения проблемкачества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Консервативныеэлементы культуры производства являются главными источниками возникновениязатрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачипроизводства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворениеклиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качествупродукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужнымитрудовых затрат, возможных  аварий, повреждений оборудования, неэффективногопроизводства, которое не приведет к предоставлению «с первогопредъявления» качественного обслуживания в соответствии с ожидаемымистандартами.

Затраты наисправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени напроведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты напредохранительные мероприятия являются минимальными.

Напредприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, таккак культура производства требует постоянного стремления к высококачественномуобслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание,качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов.Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего пониманиястандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний вцепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности.Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемыпредотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальныеформы культуры производства носят характер профилактических мероприятий,предотвращению сбоев уделяется основное внимание. (При консервативной культурепроизводства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании ужевозникших конфликтов с клиентами).

Вкладываниекапиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходоввследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий,повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровняэффективности управления и деятельности предприятия в целом. Там, где владельцыи администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента,реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первуюочередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей ируководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличениедоходов возникает благодаря таким факторам, как:

·   предотвращение проблем качества ипоявления претензий;

·   повышение уровня удовлетворенностигостей;

·   повышение уровня удовлетворенностислужащих;

·   повышение уровня эффективностиуправления и эффективности работы предприятия в целом;

·   снижение количества внутренних ивнешних неудач.

В условияхсегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотятвыжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культурыпроизводства, которые не способствуют максимально полному удовлетворениюзапросов потребителей, а также прибыльности предприятия.

Важно, чтобыруководители гостиничных предприятий осознавали свою ответственность завнесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимоскептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управленияресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, болееэффективных подходов к балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учетдоходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, темне менее, очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современныхусловиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению ихвлияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства вцелом.

/>1.2.ГОСТЕПРИИМСТВО — ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В управлениикачеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимаетгостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлениемперсонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствоватьего потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший пороггостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чемпостоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком.Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, частозабывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или вповедении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большейзаинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняяочевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактовклиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гостьжалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контактыгостей с обслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания,вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новымтехнологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минутысделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическиминовшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналомможно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости игостеприимства.

Однако клиентыне принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничнаяиндустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все  больше начинаетдемонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как егозаменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборотстановится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустриигостеприимства место.

Во времяпроведения контроля за качеством обслуживания в пансионате«Автотранспортник России» руководители подразделений уделяют вниманиеличным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качестваобслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничныхуслуг.

Пансионат«Автотранспортник России» стремиться к созданию «домашнегоуюта», гости здесь действительно являются частью большой семьи ирассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Вот какуюхарактеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают отдыхающие:

*   «Только в атмосфередоброжелательности возможно за двадцать дней поправить здоровье и с хорошимнастроением уехать домой.»

*   «В вашем пансионате приятноотдыхать и лечиться, выражаем благодарность за добросовестное, добродушное иоперативное отношение.»

*   «В пансионате господствуютзаконы красоты, море, строения, интерьер радует глаз, оборудование для лечениясовременное, но самое главное — вам удалось найти людей, которые в большинствесвоем, обаятельные люди, дарящие тепло, блеск своих глаз, улыбку, доброжелательность.»

*   «Выражаем благодарность запрофессионализм и доброе сердце, что так редко встречается в наше время.»

*   «Спасибо за улыбку, доброту, заласку.»

В спальном илечебном корпусе находятся «Книги жалоб и предложений». Особенномного теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге, котораянаходится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход киндивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом куспешной работе предприятия. Персонал лечебного корпуса в своей работе руководствуетсядесятью заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяетсябережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму вработе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим инежданным. В процессе лечения происходит общение с гостем, что является оченьважным с точки зрения гостеприимства. Например, принимая ванны, находясь вингалятории, пациент всегда может узнать интересующую его информацию по поводулечения, услуг в пансионате, достопримечательностях района от обслуживающегоперсонала.

Трудно датьвполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразуможет заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить иливключить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровеньподготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучениездесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки,необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указатьглавные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться идать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всехвопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, егоближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостяощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучениеособенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащийнаверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находилисьмного часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержатьдлительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместитьв номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может бытьпродемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство иуважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностейи традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным ещене достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечнохотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая спервого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить емукакие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточнопрофессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменятьтрадиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшуюобстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимствонуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается напредприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудованиеэксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят егопокинуть это место.

На проявлениегостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет своисобственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его.Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально инеобходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционированиепредприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следуетпонимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимонеукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать иудовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны дляиндустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебнаяобязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо собеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия безисключения.

Следуетотметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое,электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участичеловека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства.Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран илискрипучая кровать, трещина на оконном стекле — все является видимым и очевиднымпроявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают теморальные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжаютпобуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующееутро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работатьс отдачей.

С точки зрениягостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационнаяпечатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьмадоброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам.В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодическиотдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему.Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросыработнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать наподобные вопросы.

Администрацияпансионата является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства.Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иногосотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества,оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровеньгостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управлениепредприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство неможет вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащимцивилизованно и радушно.

Но не толькоруководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит этуответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние наатмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создаватьусловия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкоеопределение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительноевыполнение.

/>/>ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

/>/>2.1. Методы и функции маркетинга в индустриигостеприимства

Маркетингподразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желанийи потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общимисвойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг; наконец, определениетого, в какой степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям ижеланиям потребителей.

В одном случаеэто означает отдел, занимающийся вопросами сбыта и рекламы.

В другомслучае — это комбинация видов деятельности, таких, как связи фирмы с отдельнымилицами или общественными организациями, планировка комнат, составлениепрограммы рекламно-пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а такжедругие виды деятельности, многие из которых выходят за рамки традиционногоотдела, занимающегося сбытом.

В другихслучаях, маркетинг — это не отдел, не деятельность, а образ мышления, взгляд нажизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес.

Функции отделамаркетинга в пансионате «Автотранспортник России» выполняет отделобслуживания и отдел продаж. В сущности все функции выполняет начальник отделаобслуживания. В его компетенцию входит:

·   анализ конъюнктуры рынка;

·   изучение потребительского спроса,желаний клиентов;

·   рекламная деятельность;

·   вопросы сбыта;

·   вопросы продажи и продления туров иуслуг;

·   вопросы бронирования мест;

·   заключения договоров осотрудничестве;

·   организации поездок;

·   вопросы качества обслуживания и т.д.

Проанализируемитоги курортно-оздоровительного сезона за 1999 год.

Объем услугсоставил 14,4 млн.руб., в том числе от реализации путевок получено 12, 2 млн.Руб., а прочие платные услуги составили 2,2 млн. Руб. Прочие услугипредставляют собой:

выручка откафе, баров, прокат плавсредств, бани, сауны, прокат пляжного инвентаря, и др.

Пансионатимеет дифференцированную стоимость путевки в различные месяцы года, а такжегибкую систему скидок от реализации путевок туристическим компаниям и фирмам.Базовая стоимость путевки в минувшем году составила 270 руб. по схеме жилье ипитание, а также 320 руб. в день с лечением. В пансионате предусмотрена базовая16 дневная путевка для отдыха стоимость 4320 руб., а также путевка с лечениемна 21 день стоимостью 6860 руб. Стоимость лечения в пансионате составляет 1400рублей. Однако в летние месяцы 1999 года здравница производила реализациюпутевок по 340 руб. в сутки (жилье, питание).

1998 годупансионат имел убытки от хоздеятельности в размере около 0,5 млн.руб.

Убытки 1998года образовались вследствие одной из главных причин — недозаезда отдыхающихпротив плановых цифр, а также в результате реализации детских путевок нижесебестоимости на 50%.

В 1999 годукартина заполняемости пансионата по сравнению с минувшим резко изменилась.Превышение фактических цен над плановыми в минувшем году составило более 15%.За эти месяцы здравница получила прибыль в размере 210 тыс. руб. В стоимостьпутевки входят — хозрасходы (отопление, горячее, холодное водоснабжение,электроэнергия, стирка белья, содержание помещений и т.д.) составляет более40%, амортизация основных фондов в общих затратах составила около 5%, зарплатаоколо 15%.

Основнымиклиентами пансионата являются гости, приехавшие к морю по путевкам на отдых, налечение, по индивидуальным путевкам из всех уголков нашей необъятной страны.

Отделмаркетинга осуществляет свою работу посредством контактов:

·   с фондом социального страхования;

·   с региональными туристическимифирмами;

·   со страховыми компаниями;

·   с частными лицами;

·   через дилерскую сеть (путемзаключения договоров с физическим лицом);

·   с организациями, промышленнымипредприятиями.

На предприятииведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путемустановления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методомпостоянного наблюдения, ежегодное участие в туристических ярмарках (г.Сочи,г.Ростов-на Дону, г.Москва).

Часто бываеттак, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являютсясобственные наблюдения. Хочется пожелать отделу больше уделять внимания этойважной работе. Таким образом можно получить массу весьма ценной информации оклиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какойпрофессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат?Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи длярассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного имивыбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностейклиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярнымипосетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостямии стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда импредоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании ихудовлетворяет,  а что требует улучшения. Очень важно для ориентированных намаркетинг руководителей научиться слушать своих гостей и поступать так, как онирекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания икомфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

В «книгежалоб и предложений», безусловно, содержится много весьма полезнойинформации, касающейся обслуживания в пансионате. Но далеко не каждыйпосетитель делает записи в этой книге.

Маркетинг (какточка зрения — это глаза и уши, необходимые для того, чтобы понять, чего хочет,в чем нуждается и чего ожидает клиент, а также как обслуживать его, чтобыудовлетворить все его запросы.

Это та точказрения, которой придерживаются ответственные работники. Та позиция, которуюможет и должен занять каждый человек, имеющий отношение к этому бизнесу, атакже те, кто поддерживает контакт с гостями, и те, кто обслуживает тех, ктозанимается гостями. Каждый служащий должен принимать желания, нужды и ожиданияклиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворитьих запросы.

Достижениеэтой цели является конечным результатом эффективного процесса маркетинга. Длядостижения ее требуется руководство со стороны главного управляющего. Другимисловами, маркетинг гостиницы слишком важен для того, чтобы поручить его отделу.Только генеральный директор может вместе связать маркетинговую деятельностьразличных отделов, занятых в этой сфере, подать пример, проявить внимание,выразить сочувствие и обеспечить мотивацию служащих.

Задача бизнесазаключается в том, чтобы создать клиента и удержать его. Отсюда следует всеостальное: в ходе привлечения клиентов появляется работа; не возможно удержатьклиентов, если не получать прибыль на инвестированный капитал, и если вновь невкладывать эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворятьпостоянно возникающие желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любойгостиницы процесс маркетинга включает следующие этапы:

Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам

Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности гостиницы

Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса

Удовлетворение желаний, потребностей и ожиданий клиентов

Предложение услуг гостиницы.

Реклама

Подведение итогов продажи услуг гостиницы

Подготовка гостиницы к приему клиентов

Этап1. Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам.

Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себяпредставляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может бытьгостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплоеи дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, накоторое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащиедолжны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и чтоона предлагает.

Этап 2. Нужнодобиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос.

Этотрадиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулированиепродажи.

Все, что видитпублика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этомуспособствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничнуюсимфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, котораяискажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она можетпредложить?

Этап 3.Предложение услуг отеля.

После того,как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: «Как предложитьуслуги гостиницы клиентам?» Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице?Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системыбронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, чтопредлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентамотделы  сбыта, представляющие интересы предприятия.

Этап 4.Ведение учета оказанных услуг.

Предлагатьуслуги гостиницы и вести учет оказанных услуг — это две разные вещи.

Это должнобыть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечениюсбыта направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учетбольшей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро побронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услугмогут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим наэтаже. Программа распродажи за столом администратора и в ресторанахосуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможностьосознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участиев обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы,которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабженияна каждом участке рынка.

Этап 5.Подготовка гостиницы.

Послепроведения итогов оказания услуг следует подготовить гостиницу. Прогнозирование- это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это являетсяобязанностью отдела обслуживания комнат.

Так же, как иколичественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только числоостанавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут. Илиэто делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут люди, которые пересеклинесколько часовых поясов, или остановятся несколько пар новобрачных? Вопрос отом, кто эти клиенты, чего они ожидают настолько же важен для подготовкигостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы — неотъемлемая часть маркетинга.

Этап 6.Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.

А теперьпроцесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственноработа. Прием гостей, размещение их по комнатам, поддержание в исправномсостоянии средств, с помощью которых клиенты спят, едят и отдыхают — все частиэтого механизма в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль ихогромна, т.к. люди, которые сейчас живут в гостинице, скорее всего, принесутдоходы в будущем. То, что сотрудники делают с гостями и для гостей, заключаетсяне только в том, что они хорошо умеют это делать, а в том, что они хорошопонимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, вчем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость. Когда сотрудникиосознают себя как часть процесса маркетинга, они хотят знать, что из себяпредставляет клиент и чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом исочувствуют ему, тогда шансы превратить клиента в человека, который предангостинице и готов всегда обратиться за помощью, котируется высоко.

Хорошиегенеральные директора знают все это. Важно заботиться о сотруднике, который, всвою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь немногие генеральныедиректора используют возможности своего отдела маркетинга в этом процессе.Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программурекламно-пропагандистской деятельности на собраниях служащих, обсуждать с нимивопросы исследования рынка, результаты изучения проблемы конкуренции, поощрятьпопытки служащих говорить о делах гостиницы в своей социальной среде. Каждомуслужащему должно быть представлено право быть частью процесса маркетинга, а непросто выполнять ту или иную работу.

Этап 7.Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатовдеятельности.

Каждойорганизации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый отчет, аобъективная оценка того, как поработали, удовлетворяя желания, нужды и ожиданияклиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточкиотзывов и другие средства. Нужно судить за улучшениями, поощрять их, проводитьанализы и решать, где вынести изменения и как улучшить результаты деятельности.

Причина такогоанализа заключается в том, что ничего не остается неизменным. Желания, нужды,ожидания эволюционируют и меняются. Рынки меняются как следствие спадов, бумови в зависимости от сезона. Условия конкуренции всегда меняются. Настоящаяценность измерения результатов деятельности заключается в том, чтобы решить,кем быть и что предложить в следующий раз.

Другимисловами, процесс маркетинга не носит линейного характера, а являетсякругообразным, нескончаемым процессом, повторяющемся снова и снова. И чемострее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью команда должна бежать поэтапам процесса.

Задачаруководства заключается в том, чтобы так возглавить этот процесс, чтобыгостиница вызывала чувство удовлетворения и горячей поддержки со стороныслужащих, а также удовлетворенности и приверженности со стороны клиентов.Воздействие такой эффективности и подлинной культуры в отношениях междуслужащими и клиентами на валовую прибыль от основной деятельности колоссально.

/>/>2.2. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающий высокоекачество обслуживания

Стратегияобслуживания — это тот «маяк», который направляет прибыльный бизнес вфарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между предприятием иклиентом.

Нужна ликакая-то иная стратегия, чем предоставление «качественногообслуживания»? Так как качественное обслуживание складывается из множествасоставных элементов и зависит от массы людей,  в таком большом хозяйстве безстратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязаннуюсо всеми структурами организации последовательную, соответствующуюобстоятельствам стратегию обслуживания.

Для того,чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует преждевсего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходитсяработать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработаннаястратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

·   какие нужды потребителей мыобслуживаем?

·   обладаем ли мы достаточными знаниямии опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?

·   как мы должны обслуживать, чтобыиметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными иполучать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Все отдыхающиепансионата пребывают по путевкам или через свободное поселение поступают врегистратуру. Учитывая, что цикличность приема в пансионате различная имеются12-16-21 дневные путевки, нагрузка на службы пансионата распределенасравнительно равномерно. Сложилась определенная традиция встречать и провожатьвсех отдыхающих до ж/д вокзала в г.Туапсе. За отдельную плату группы отдыхающихдоставляются в аэропорты Краснодара и Адлера.

Послевыполнения формальностей в регистратуре по установленному порядку приемаотдыхающих поселяются в номер, который он может выбрать.

Спальныйкорпус пансионата расположен таким образом, что со всех номеров имеется вид наморе. Затем отдыхающие оформляются в столовую на 3х разовой питание.Разнообразное меню удовлетворяет все вкусы отдыхающих (пища, действительно,по-домашнему вкусная). В рационе питания имеется разнообразный набор мяса,рыбы, овощей, фруктов, молочных продуктов. К  услугам отдыхающих богатыйовощной, фруктовый шведский стол. Через день в район включаются свежепойманныедары Черного моря.

Досугомотдыхающих занимается культурно-массовый и вспомогательный отделы. Культурнаяпрограмма пансионата насыщена и разнообразна: в киноконцертном зале ежедневнопроводятся мероприятия на разнообразный вкус. Это концертные выступленияразличных коллективов и солистов, а также программы организованные ипридуманные культотделом. Особой популярностью пользуются представления сучастием самих отдыхающих: «Любовь с первого взгляда», «Угадаймелодию», «Мисс Черноморочка», «День Нептуна». Победителейждут разнообразные призы. Вечерние кафе и бары, а также ночная дискотекапринимают всех, кто не успел отдохнуть и расслабится в течение дня.

Организациейдосуга на пляже занимается вспомогательный отдел. К услугам отдыхающих прокатморской атрибутики, яхта на заказ, скутера, водные лыжи, «банан»,винсерфинг, лодки, катамараны. Имеется возможность осуществить рыбалку воткрытом море. На пляже имеется кафе и киоски продажи прохладительных напиткови мороженного. Рыбаки регулярно продают на пляже свежекопченую рыбу. Сауныздравницы принимают посетителей практически круглосуточно.

Автопаркосуществляет ежедневные поездки в Туапсе (пансионат находится в живописнойбухте в 10 км от города). Кроме того автотранспортом пансионата выполняютсяэкскурсионные поездки в Сочи, Геленджик и др. живописные достопримечательныеместа.

Соответствующаястратегия обслуживания затрагивает три главных компонентов любогопредпринимательства в сфере обслуживания:

Потребностиклиентов;

Способностькомпании удовлетворять эти потребности;

Долгосрочнаяприбыльность компании.

Потребителиимеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться взависимости от ситуации.

Гостиничнаяиндустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов,обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортноеобслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечаетжеланиям и потребностям различных категорий потребителей.

Организациииндустрии гостеприимства должны создать свои стратегии обслуживания для того,чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбиралидля себя определенный сегмент.

Один изнаиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чемприступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие извидов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы,будут иметь преимущество в глазах потребителя?»

Рассмотримспецифику обслуживания гостиничного предприятия курортного типа.

Руководителикурортных предприятий согласны с тем, что существуют три общих фактора,характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:

Репутациякурорта;

Объектыинтереса;

Условия длявосстановления занятий спортом.

Эти факторыучитывают маркетинг и управление, специальные требования к архитектуре зданий исооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок,магазинов, медицинских учреждений, развлекательных заведений и мест отдыха.

Хотя повторныепосещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, они особенно необходимыдля выживания курортной гостиницы в целом. В наше время руководители курортныхгостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными маркетинговыми средствами иметодами в рекламе, поскольку приходится бороться за клиента, который имеетширокий выбор мест отдыха.

В последниегоды многие курорты стали обращать свое внимание на конгрессный и деловойтуризм. Это вызвано потребностью выравнивания загрузки в межсезонье.Ответственной задачей для гостиниц, стремящихся захватить этот сегмент рынка,является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечениягрупповых заказов, между тем для того же эффекта может оказаться достаточнымпроведение одного — двух успешных конгрессов, ибо удовлетворенный делегатоказывается самым лучшим и самым экономичным рекламным средством. Конгрессныйтуризм создает прекрасные возможности для повторных приездов, так какзначительное число людей знакомится с гостиницей, ее обслуживание, удобствами ит.п. Если они были приняты хорошо и получили удовлетворение, они, рано илипоздно, вновь посетят ее. Так, используя этот сегмент рынка наш пансионат тесносотрудничает с Государственным Кубанским Университетом, с службой МПЖКХ, сэнергетиками России (проведение семинаров, конференций).

Другимсегментом рынка, который активно используется руководством курортных гостиниц,является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в большейстепени соответствуют этому виду туризма, поскольку все услуги предоставляютсяпод одной крышей.

Установлено,что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных районах создаетдвижение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая время пребывания истимулируя повторные приезды с целью отдыха.

Гостиницы вгородах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристскойактивности, предлагая специальный комплекс обслуживания под названием«мини-отдых». Специальные тематические туры также являютсяэффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в межсезонье.

Очень большоевнимание уделяется условиям для отдыха. Курорты предлагают окружающую среду иуслуги, которые могут быть совместимы с получением удовлетворения.Рекреационные возможности, предлагаемые гостиницами, обычно разнообразны ивысокого качества. Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условияконкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого классанормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой ездыили стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны,площадки для игры в гольф, теннисные корты.

Многиекурорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальныепрограммы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физическойподготовкой по собственному усмотрению.

Для многихкурортов центры физической подготовки являются прибыльным дополнением ктрадиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме того — ценныминструментом для маркетинга.

С точки зренияопределенных курортных районов, казино является почти необходимым элементомсоздания круглосуточного туристского потока.

Так как гостькурортной гостиницы использует ее в целях отдыха и развлечений и требует к себеполного внимания и высокого уровня обслуживания, многие руководители курортныхгостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала сотдыхающими. Вежливость и эффективность в обслуживании являются двумянеобходимыми элементами в курортной среде.

В результатепроведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесные отношениямежду гостями и персоналом курортной гостиницы, что активно поощряетсяадминистрацией. В конечном итоге это приводит к повторным визитам и появлениюстабильной клиентуры.

Лучшие курортыстремятся к созданию «домашнего уюта», где гости являются частью«большой семьи» и рассматривают обслуживающий персонал как своихстарых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким образом, долженосуществлять на практике философию радушного гостеприимства, способствовать созданиючеловечных отношений, а не обслуживать, поглядывая при этом на часы.

Индивидуальноеобслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится и что ненравиться гостю как человеку, а не статистической единице, является ключом куспешной работе курортных предприятий.

В исследуемомпансионате обозначена перспектива развития. Имеется долговременная программаразвития здравницы, а также локальная (на  2-3- года). В ближайшее времяпредусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий, строительстволечебно-оздоровительного комплекса включающего: лечебно-диагностический центр,закрытый бассейн на морской воде с различными эффектами, открытый бассейн сгорками (миниаквапарк), а также многофункциональный корпус для проведенияспортивно-развлекательных  мероприятий боулинг, квазар центр и др.

Вдолговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери иребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе«Старый якорь», применение минеральных вод, имеющихся на территориипансионата.

Современнаягостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилищефизического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти толькочерез качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективнымуправлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь тегостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайнеймере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегииобслуживания.

Давно прошлапора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялисьлюбителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

/>ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дипломнаяработа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлениигостиничным предприятием на примере пансионата, работником которого я являюсь,«Автотранспортник России» г.Туапсе.

Последствиякризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работероссийских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которыенамеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах,которые еще два — три года назад могли быть профинансированы. Сейчасбольшинство инновационных программ пришлось свернуть.

Если новыйпрезидент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику,то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российскойэкономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собойувеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, вгостиничном комплексе России дела могут улучшиться.

Изменения навалютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в деятельности разныхсфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм внутристраны, так как международный туризм стал доступен не всем.

В настоящеевремя очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что являетсяприятным фактом.

Туризм сейчасявляется одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировойэкономики.

В советскиевремена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании небез присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественнымзанимались профсоюзы.

Теперь навнутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.

Сегодняруководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания иобслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качестваобслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть болееэффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международнымстандартам, неизбежно погибнут.

В ближайшихпланах — продолжение текущего ремонта, касающегося номерного фонда пансионата,а также реконструкция обычных номеров в номера «люкс», что,естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по поводу качестваусловий проживания. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, чтомногие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные попринципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовленияпищи, номера типа «апартамент», а также номера, отвечающие нуждамособой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватнойуединенной обстановке. При возможности реконструкции отдельных баров, кафе,ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования болеесовременного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобранасо вкусом, обеспечивать комфорт и уют. Сейчас в барах мебель несколько несовременная, что часто вызывает затруднения у посетителей.

Политикаруководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективнуюработу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительнымпрофессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должнобыть первоклассным до последней детали.

Большоевнимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышениюквалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажноезначение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров науровне, соответствующем международным стандартам.

Говоря опансионате «Автотранспортник России» нельзя утверждать, что качествообслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящеевремя руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводитьсерьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужноуделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит вкомпетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленномупроведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов.Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например,рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум — сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей,отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками,видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в удобное длягостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостямиспользовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату,предоставление услуг «шведского стола» в ресторане. Каждоедополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зренияих взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.

Важнойответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятиявысокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она нибыла, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается употребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессеобслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественнаяработа.

Сейчаснаблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежнейзагруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развитиявнутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководствомпредприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлениемкачества обслуживания, что неизбежно позволит нашему пансионату процветать и поправу называться одним из лучших на побережье Черного моря.

/>Список используемойлитературы

1) Гостиничныйи туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторови издателей «Тандем»., «ЭКМОС»,

2) 1988г.

3) ГуляевВ.Г. «Организация туристской деятельности». Учебное пособие., М.,«Нолидж», 1996г.

4) Гостиничныеобъединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998,Практика, проблемы, перспективы.

5) Гостиничноехозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г.

6) ГостиницыПетербурга — привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г.

7) ДжеральдГловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штатМичинган., Глава 36, 1998

8) ДжозефД. Уэст  Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства.Государственный университет штат Флрида. Глава 37.

9) ДивайнХ.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания.Глава 19, стр. 193-204

10)ДевидАлан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. Глава 20

11)ЗоринИ.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ,1997 г.

12)ИсмаевД.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций.Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами,технологические требования по проектированию и оформлению гостиничныхпредприятий., М., НОУ «Луч», 1998г.

13)Менеджментгостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара поменеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED(062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М.,«ЗЕВС», 1997г.

14)МексонМ.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М.,«Дело», 1997г.

15)Официальныйдокументы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете«Финансова Россия», № 19, 1997 г.

16)СамыгинС.И., Столяренко Л.Д., «Менеджмент персонала». Ростов-на Дону,«Феникс»,  М., 1997г.

17)ЧакУ. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18, стр.173-181

/>Приложения