Реферат: Маркетинг услуг
1. Особенности маркетинга нарынке услуг
1.1 Характеристика услуг и ихклассификация
1.2 Специфика маркетинга на рынкевоздушных авиаперевозок
2. Организация управления маркетингомкомпании « Аэрофлот – Российские Международные Авиалинии »
2.1.Структура управления и роль маркетинга в управлении компанией
2.2. Организация маркетинговыхслужб и их взаимодействие со структурными подразделениями компании
3. Разработка комплекса маркетингаучетом особенностей обслуживаемых сегментов
3.1.Анализ маркетинговой деятельности
3.2.Программа маркетинга для рынка пассажирских авиаперевозок
3.3.Программа маркетинга для рынка грузовых авиаперевозок
услуга-сервис,цена- тарифы, сбыт представительства, стимулирование сбыта Аэрофлот- Бонус
Введение
Маркетинг- комплексная система организации производства, сбыта продукции иоказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретныхпотребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия,разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.
В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечениюценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе,организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.
Маркетинг как порождение рыночной экономики являетсяв определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянномдинамическом развитии под воздействием широкого спектра экономическихполитических , научно-технических и социальных факторов.
Предприятия рассматривают маркетинг как средство длядостижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку иего сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.
Однако это становится реальным тогда, когдапроизводитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры , маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетингстановится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия, организации работы коллектива, а управлениемаркетингом становиться важнейшим элементом системы управления предприятием.
Маркетинг и менеджмент представляют собой две стороныуправления предприятием. Маркетинг должен обеспечивать предприятие новымидвижущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развитияпредприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей, в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.
ГЛАВА 1
Особенности маркетинга услуг
Маркетинг услуг — это действия, благодаря которым ваши услуги доходятдо клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, ЧТО выдля них делаете и КАК. Главная цель маркетинга услуг – помочь клиенту подостоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиямив маркетинге услуг являются ЦЕЛЕВОЙ РЫНОК, ПОЛЬЗА ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ПРОДВИЖЕНИЕУСЛУГ.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынкауслуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своихпозиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуги формирования благоприятных условий для продаж.
Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую одна сторонаможет предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владениючем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Выделяют следующую классификацию услуг:
1.Предоставляемые на основе использования оборудования илитруда.
2.Требующие присутствия клиента.
3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.
4.Услуги частных или общественных предприятий.
Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработкумаркетинговых программ:
— неосязаемость
— неотделимость
— непостоянство
— невозможность хранения
Для дифференциации предложения продавцы услуг могутулучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагаяпокупателям привлекательное материальное окружение или разработать необычныйспособ предоставления услуги.
В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.
Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовкеи определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.
Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению имотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживанияклиентов ( маркетинг взаимодействия ). Л.Берри полагает, что наиболее весомыйвклад отдела маркетинга в успех компании- приобщение каждого работника кмаркетинговой деятельности. Другие исследователи Б.Бумс и М.Битнер утверждаютчто адаптация маркетинга к сфере услуг требует рассмотрения трех факторов –персонал, материальные свидельства и способ предложения услуги.
2.Особенности использования принципов маркетинга нарынке воздушных перевозок.
Крупнейшие авиатранспортные компании перешли на концепциюуправления с использованием принципов маркетинга лишь в конце 60-х годов.Впослевоенные годы развитие гражданской авиации шло в основном по путиэкстенсивному пути, в направлении резкого наращивания производственно —технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенного спроса наавиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке,не заботясь о привлечении клиентуры.
В конце 50-х годов внедрение реактивных самолетов привело кувеличению провозной способности мирового парка летательных аппаратов более чемв 4 раза. Еще больше выросли возможности гражданской авиации в конце 60-х —начале 70-х годов в связи с появлением в эксплуатации широкофюзеляжныхсамолетов большой вместимости. В этих условиях проблема технического развитиявоздушного транспорта отошла на второй план, уступив место проблемам повышенияэкономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса наавиатранспортные услуги. Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооружениерыночная концепция управления, предусматривающая прежде всего ориентацию всейих деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса приразработке технической и коммерческой политики, максимальное приспособлениепроизводства и финансирования к потребностям рынка, искусственное созданиетаких условий, которые стимулируют спрос, разработку способов воздействия напотенциальную клиентуру и т.п.
/>Переход авиакомпаний России крыночной концепции управления — маркетингу вызвал необходимость коренногоизменения или совершенствования организационных структур управлениядеятельностью компании. Отделения маркетинга превратились в центрыавиатранспортных монополий, которые отвечали за выработку стратегии и тактикивыступления на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществляли координациювсех служб компаний. Возникла насущная необходимость в перераспределении рядафункций в управляющей системе, сокращении одних и создании других новых служб иподразделений. Стало проявляться стремление ксозданию гибких организационных структур, легко приспосабливающихся к спецификестратегических программ и способных совершенствоваться.
По мере демонополизации и децентрализации процессовуправления Министерство Гражданской Авиации (МГА) стало переходить от централизованногоуправления хозяйственной деятельностью своих структурных подразделений кметодам рыночных отношений между всеми участниками купли — продажиавиатранспортной продукции и услуг.
Предоставление права выхода предприятиям ГражданскойАвиации (ГА) на международный рынок ставит перед работниками авиапредприятийзадачу овладения современными навыками управления, теорией маркетинга ипрактического его использования на уровне основного производственного звена предприятия. Маркетинг означает качественно новый подход к управлению авиатранспортнымпроизводством, к удовлетворению рыночного потребительского спроса.маркетинговые службы исследуют различные стороны рынка, с которымисоприкасается предприятие в процессе функционирования.
Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степениобусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет сложную структуру и являетсяоткрытой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой.
В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке,выступают перевозки пассажиров и грузов. Наряду с этим, авиакомпании предлагаютна рынке широкую гамму услуг, сопутствующих удовлетворению дополнительных потребностей, связанных с перемещением… Объем этих услуг достаточно велик идолжен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке.
Величина предложения здесь может быть оценена в видепровозной способности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями накоммерческой основе.
ГЛАВА 2
1.Организация маркетинга на предприятии, оказывающемуслуги ( на примере ОАО Аэрофлот – Российские Авиалинии. )
1.1.Организационная структура управления авиакомпанией.
Прежде, чем ознакомиться с организацией маркетинга, следуеткратко ознакомиться с организационной структурой управления авиакомпанией,которая состоит из следующих отделов:
1.Рабочий комитет (администрация); 2. Pевизионный отдел; 3.Секретариат проектов; 4. Исполнительный административный совет; 5. Административныйкомитет;
6. Управление безопасности полетов; 7. Комитет безопасностиполетов; 8. Секретариат комитета безопасности полетов; 9. Отдел информации; 10.Отдел по общим вопросам, аэропорт Шереметьево; 11. Отдел эксплуатации зданий исооружений; 12. Отдел обеспечения горюче- смазочными материалами; 13. Отделснабжения; 14. Отдел бухгалтерии; 15. Финансовый отдел; 16. Расчетный отдел;17. Отдел медицинского обслуживания; 18. Производственный отдел; 19. Отделразвития людских ресурсов;
20. Отдел кадров; 21. Отдел международных связей; 22. Общийотдел; 23. Юридический отдел; 24. Отдел отношений с общественностью; 25. Отделинформации; 26. Управление планирования авиакомпании; 27. Управление по связи склиентурой; 28. Административное управление (исполнительный офис); 29.Научно-техническое управление; 30. Управление воздушным движением (УВД); 31.Отдел научных исследований и развития; 32. Научно-технический отдел; 33.Управление безопасности; 34. Контрольная группа; 35. Отдел развития иуправления коммерческой деятельностью; 36. Отдел грузовых и почтовых перевозок;
37. Региональные группы: Европа, Америка, Юго-ВосточнаяАзия, Африка, Ближний Восток, Средний Восток.; 38. Отдел внутренних пассажирскихперевозок;
39. Служба бортпроводников; 40. Группа эксплуатацииаэропортов; 41. Группа внутреннего маркетинга; 42. Отделения международных пассажирскихперевозок; 43. Региональные управления: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия,Африка, Ближний Восток, Средний Восток; 44. Служба бортпроводников; 45. Отделпо обслуживанию аэропортов;
46. Подразделение международного пассажирского маркетинга;47. Административное управление; 48. Управление по обслуживанию пассажиров;.49. Управление (отдел) рекламы; 50. Управление по обучению обслуживания пассажиров.
1.2 Организационная структура управления международнымпассажирским маркетингом.
Организационная структура управления международнымпассажирским маркетингом в авиакомпании “Аэрофлот — Российские МеждународныеАвиалинии” состоит из следующих отделов и подразделений:
1. Группа планирования; 2. Группа обслуживанияавтоматических систем бронирования (АСБ); 3. Группа по изучению развития рынка;4. Группа по изучению тарифов; 5. Группа по обслуживанию пассажиров на борту;
6. Группа маршрутов в Европу;7. Группа маршрутов в Америку;8. Группа маршрутов в Юго-Восточную Азию; 9. Группа маршрутов в Африку; 10.Группа маршрутов на Ближний Восток; 11. Группа маршрутов на Средний Восток;
12. Группа транспортного обслуживания;
13.Группа страхования и заключения договоров;
14.Группа развития системы; 15. Группа информационныхуслуг; 16. Загранпредставительства и агентства;
17. Административная группа; 18. Группа планирования; 19.Группы резервирования по направлениям бронирования.
В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляетвице-президент по маркетингу. Он является членом Совета директоров и принимаетучастие в выработке целевой ориентации деятельности авиакомпании, разработкедолгосрочной стратегии ее реализации, составлении планов развитияавиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту икоординирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностьювице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различныхфункциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемыпринятой в авиакомпании.
Основной задачей управления маркетинга является разработкастратегии и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом еецелей, финансовых и технических возможностей.
В настоящее время для Аэрофлота характерна организациямаркетинга по видам авиаперевозок и видам функций.
Во главе подразделения маркетинга международныхпассажирских перевозок стоит вице-президент по маркетингу. Несколькоподразделений, выполняющих функции маркетинга, подчиняются непосредственноуправляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживанияпотребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и административный).
Отдел управления маркетинга является основным отделом,определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп:
1.Группа планирования отвечает за составление планов маркетинга на основе информациипредложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражаетсяхарактеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные попрогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии покаждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям,планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий,рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отделрекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.
План тактических мероприятий (на ближайший год) имеетнесколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.
2.Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы.Благодаря этим систем время бронирования билета по любому маршруту сокращаетсяв несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронированияотелей, что также очень удобно для пассажиров.
3.Группа развития рынка — это подразделение. в котороепоступает информация о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынкаавиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. вАэрофлоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета навыборных рейсах, по телефону, в агентствах. на улице и т.д.
Обобщенные результаты рыночных исследований являютсяосновой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактикимаркетинга.
4.Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационныммеждународным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом тарифов поразличным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д.
5.Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендацийпо совершенствованию сервиса на борту самолета.
Не так давно Аэрофлот ввел новый вид непосредственногообщения с клиентами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях,— это телефон, по нему клиенты могут высказать пожелания по совершенствованиюуровня обслуживания. На основе этих звонков было введено нескольконововведений: улучшены музыкальные ( совместно с популярной радиостанцией “Европа плюс”) и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню ит.д.
В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам.Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждойавиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания,установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела передаетсяв отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).
Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп:юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условийприменения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортногообслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания (нестандартных)на борту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.
Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всегокомплекса услуг, предоставляемого этой системой ми подготовкой условийбронирования (какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передатьагентам других компаний и т. д.).
Группа зарубежных представительств и агентств прорабатывает информацию длятуристических фирм и представительств за границей, распределяет установкудисплеев на местах и т.д.
Группа развития системы отвечает за постановку задачперед программистами.
Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации поразличным странам и городам, куда осуществляются полеты: это концертнаяпрограмма, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т.д.
Отдел контроля резервирования занимается распределением местпо авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и накаких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т.д.).
2.Анализ маркетинговой деятельности на предприятии.
2.1.Планирование маркетинга.
Планирование маркетинга — одно из самых важных компонентовмаркетинга.
Базовая долгосрочная стратегия является основой для разработкидолгосрочного плана авиакомпании. Этот план в силу неопределенности воздействиямногих рыночных факторов детально не расписывается. Планирование осуществляетсяинтерактивно на основе взаимодействия руководителей верхнего и нижнего уровнейуправления, предложения которых корректируются по результатам проработокотдельных вопросов, находящихся в сфере их компетентности. Это делается длятого, чтобы учесть, по возможности, как можно больше различных факторов, посколькупланирование только ”сверху вниз” может привести к недоучету ряда конкретныхпроизводственных факторов, а планирование ”снизу вверх” часто не учитываетперспективы развития предприятия в целом и задачи, стоящие перед авиакомпаниейна рынке.
Планирование деятельности авиакомпании осуществляется наоснове прогноза развития рынка, который ведется в долгосрочном, среднесрочном икраткосрочном разрезах. Долгосрочное прогнозирование позволяет из выявленногонабора вариантов возможного развития рыночной ситуации выбрать оптимальный дляавиакомпании с учетом ее производственно-технических возможностей и наличияресурсов.
Одновременно предусматривается возможность в случаенеблагоприятной ситуации переориентировать деятельность авиакомпании с основногостратегического плана на резервный.
Нацеленность на получение конечных результатов являетсяважнейшим требованием к планированию, но и сами планы авиакомпании постояннокорректируются, исходя из анализа результатов ее деятельности. Управление сиспользованием принципов обратной связи является циклическим. На основеполучаемой информации о состоянии производственно-коммерческой деятельности,конъюнктуре рынка, состоянии внешней Среды происходит обновление долгосрочногоплана, корректировка целей авиакомпании, принимаются многие тактическиерешения, связанные с упрочением положения на рынке, разрабатываютсякраткосрочные планы для достижения конечных практических результатов.
Планирование маркетинга является одной из составляющихпроцесса планирования деятельности авиакомпании. Оно осуществляется по четыремосновным направлениям:
планирование тарифной политики,
планирование сбыта (продаж),
планирование сервиса и мероприятий по стимулированию сбыта.Основной задачей маркетингового планирования является выработка стратегии итактики выступления авиакомпании по каждому региону, где она осуществляет своюдеятельность. План маркетинга Аэрофлота имеет несколько вариантов, чтопозволяет авиакомпании адаптироваться к изменяющимся условиям рынка иобеспечить устойчивое движение к намеченным целям. Планы маркетинга Аэрофлота —долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные (оперативные). Оперативные планы(тактика) представляют собой матрицу, в которой указываются сроки конкретныхмероприятий, ожидаемые результаты, ответственные за их проведение и системаконтроля.
План маркетинга включает в себя несколько разделов:результаты проведенных рыночных исследований, систему целей и стратегиюдеятельности авиакомпании, маркетинговые цели и стратегии по каждому региону,планы продаж (сбыта), рекламных мероприятий, разработку тарифной политики исистемы обслуживания.
В первом разделе плана указаны три основных момента: анализокружающей среды (динамика факторов, образующих конъюнктуру, деятельностьправительственных организаций, авиакомпаний — конкурентов и агентов самойкомпании, анализ потребностей основных групп потребителей), анализ деятельностисамой фирмы (организация маркетинга в структуре управления фирмой, наличиеэффективной информационной системы и т.д.) и анализ маркетинговых стратегий(насколько она способствовала достижению целей фирмы, какие для этого быливыделены ресурсы, каковы были расходы авиакомпании. каков результат ее деятельностии т.д.).
Далее в плане отражается система целей и генеральнаястратегия деятельности авиакомпании, выработанные на высшем уровне руководства.В зависимости от имеющихся ресурсов по каждому региону формируются системымаркетинговых целей и стратегии (продажи, рекламной деятельности компании ит.д.).
В плане сбыта указывается, каким образом будет организованапродажа авиаперевозок: через агентов, в офисе авиакомпании, в собственныхпунктах продажи, какие выделить квоты мест каждой сбытовой точке и т.д.
Тарифная политика отражает основные моменты использованияразличных видов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориямпассажирам в зависимости от сезона, вида перевозки.
План мероприятий по улучшению сервиса включает в себявведение новых видов обслуживания в аэропорту и на борту самолета для пассажировразличных классов, организацию дополнительных услуг (прокат автомобилей, продажасувениров, бронирование отелей и т.д.).
В плане мероприятий по стимулированию сбыта указываютсяформы и методы проведения рекламной компании, методы мотивации деятельностиагентов компании, участие в различных деловых встречах (“public relations”),спонсорская деятельность компании и т. д.
Маркетинговый план также содержит рекомендации посоставлению эффективного расписания (сеть авиалиний, количество рейсов, ихчастота, распределение самолетов по авиалиниями) .
Заключительным этапом маркетингового планирования являетсяразработка системы контроля ( контроль продаж и прибыльности авиакомпании, атакже анализ эффективности маркетинговых мероприятий по основнымнаправлениям).Система маркетингового контроля Аэрофлота содержит информацию о том,насколько результаты деятельности компании соответствуют намеченным целям ипланам, и в этой связи оценивает ее положение на рынке воздушных перевозок врассматриваемый момент времени.
Заключение.
Осуществление маркетинговой деятельности на предприятиитребует создания такой организационной структуры которая позволила бы реализоватьвесь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговыхисследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к качествууслуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни.Конечная цель функционирования маркетинговых служб — подчинение всейхозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования иразвития рынка . На сегодняшний день без хорошо налаженной системымаркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентнойборьбе. Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимоповышать производительность труда, количество нe снижая при этом качества, стандартизировать услуги,разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современныетехнологии.
Я полагаю, что интеграция российских авиапредприятий вмировую авиатранспортную систему может происходить лишь на основе законов рынкаи с учетом имеющегося ресурсного обеспечения и конкурентоспособности. Рынокмеждународных авиаперевозок и услуг — экономически взаимосвязанный механизм.Для выхода из кризиса, управление внешнеэкономической деятельностью Аэрофлотадолжно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельностиАэрофлота на рынке международных авиаперевозок, разработка которой невозможнабез глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опытаработы ведущих авиакомпаний мира. Необходимо сформулировать оптимальныеорганизационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективнои качественно защищать интересы Аэрофлота на международной арене. УспехАэрофлота на международном рынке в значительной степени зависит от знания иумелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсеналеведущих авиакомпаний.
По моему глубокому убеждению необходимо и в будущемследовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемыхАэрофлотом, как грузовых так и пассажирских и активно перенимать зарубежныйопыт как в области сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающийперсонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta”), так и в части обслуживания пассажиров в целом — после и до прилета.Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожиданияпотребителей. Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признаниена рынке воздушных авиаперевозок.
Литература.
1.Ф. Котлер ”Основы маркетинга”, Санкт-Петербург, 1994 г.
2. Ф.Котлер “Маркетинг Менеджмент”, Санкт-Петербург,1998 г.
3. В.Маркова “ Маркетинг услуг”, Москва,1996 г.
4. Журналы “ Aeroflot Inflight Magazine ”
5.Информация из источников компании ОАО “Аэрофлот – РоссийскиеМеждународные Авиалинии ”
125167 Москва Ленинградский проспект д. 37 корп.9Анализмаркетинговой и производственной деятельности
компании.
В1998 году Аэрофлот предложил перевозочные емкости в размере 28441 млн. кресло — километрови выполнил 51669 одинарных рейсов ( что превысило уровень 1997 года на 18% и21% соответственно ). Компания перевезла 4451 тыс. пассажиров и 84,6 тыс. тоннгрузов и почты, выполнила 16,4 млрд. пассажиро — километров и2 млрд. тонно — километров. Объем работ по сравнению с предыдущимгодом составил :
попассажирообороту +12,6% ;
потонно — километрам +7,2% ;
объемперевозки пассажиров +14% ;
объемперевозки грузов -9%.
Былоизрасходовано 1390 тонн авиакиросина, при этом удельный расход топлива вырос на5,6% в сравнении с прошлым годом.
Основноенаправление деятельности – оптимизация маршрутов с целью повышенияэффективности перевозок. Для этого руководство компании поставило цельювыполнение следующих задач :
1. расширить географию полетов иоткрывать новые линии;
2. увеличение частоты полетов насуществующих перспективных направлениях;
3. закрыть ряд убыточных линий изагранпредставительств;
4. развитие агентской сети в России иза рубежом;
5. разработка новых типов корпоративных и коммерческих соглашений.
Качественные показатели Аэрофлота отражают общуютенденцию по отрасли в целом. Так, процент занятости кресел коммерческойзагрузки снизился в отрасли на 3 и 2,7% соответственно ( у Аэрофлота этипоказатели равны 3 и 2,6 % ). В то же время если в целом по отрасли процентзанятости кресел на внутренних рейсах снизился на 3,4 %, то у Аэрофлота этотпроцент вырос на 3,3 %, что свидетельствует о разумной маркетинговой стратегии компании.
Вминувшем году компания развивалась экстенсивно, так как рост объема работ былдостигнут благодаря росту влияния количественных факторов ( количества рейсов иналета часов). В то же время, при росте емкостей на 18,4% приток пассажировсоставил лишь 14%, а объем грузоперевозок и вовсе снизился на 9%, что привело кухудшению качественных показателей деятельности авиакомпании, таких как %занятости кресел и % коммерческой загрузки.
Аэрофлотпостоянно совершенствует сеть маршрутов, расширяя полеты в страны СНГ иБалтии, а также в страны дальнего зарубежья. Решающее значение придаетсябезопасности полетов и высокому качеству сервиса как в воздухе, так и на земле.Аэрофлот славится крепкими традициями, надежным положением и интереснымиперспективами.
В настоящеевремя Аэрофлот переходит к новой стратегии развития своих маршрутов, стремясьпредотвратить проникновение иностранных авиакомпаний на рынок перевозок поРоссии и СНГ. в дополнение к существующей разветвленной сети зарубежных трассначался активный процесс формирования новых маршрутов внутренних направлений,обслуживаемых Аэрофлотом и его региональными партнерами
(Нижегородские авиалинии и Ростов — Дон ). Аэрофлот делает ставку на повышениерентабельности рейсов.
Дляудобства пассажиров на маршрутах в Лондон, Париж, Берлин Аэрофлот вводитдополнительные вечерние рейсы. Особое внимание компания сосредотачивает наорганизации транзитных рейсов из Европы в Юго — Восточную Азию,. стремясьсократить пребывание а аэропорту Шереметьево с трех до одного часа. Такимобразом, полеты из Лондона в Бангкок и Дели станут практически прямыми сминимальной остановкой в Москве. Также предполагается увеличить количестворейсов в Пекин с 6 до 7 раз в неделю и организовать беспересадочные полеты вШанхай на новом ИЛ — 96.
В2000 году Аэрофлот намерен расширить объемы перевозок пассажиров, пользующимисяуслугами бизнес – класса, спрос на которые постоянно растет среди европейцев.Это связано с тем, что компания пока еще имеет возможность повысить на нихцены, в то время как стоимость перелетов экономическим классом подошла вплотнуюк расценкам иностранных конкурентов.
Улучшение имиджа и рекламная деятельностьДолгосрочнаямаркетинговая стратегия и рекламная деятельность компании направлены в первуюочередь на дальнейшее формирование образа Аэрофлота как авиакомпании мировогоуровня. Главной целью такой стратегии является привлечение пассажиров, новыхклиентов и партнеров, в том числе потенциальных инвесторов. основные акценты врекламной кампании выбраны таким образом, чтобы закрепить позитивный имиджАэрофлота – современной и динамичной авиакомпании, которая обеспечитбезопасность полетов, комфорт во время полетов и гибкие тарифы на авиабилеты,идущей навстречу пожеланиям пассажиров и заботящейся прежде всего о Клиете. Темне менее, был снижен объем имиджевой рекламы в пользу улучшения информационногообслуживания путем увеличения количества информационных сообщений в средствахмассовой информации о деятельности компании, например о новых самолетах,рейсах, услугах и т. д.
Дляпроведения активной коммерческой политики было выделена сумма в размере 11,8млн. долларов. Были заключены различные бартерные и спонсорские договора сорганизаторами ряда общественно значимых мероприятий, оказывалась поддержкапредставителям российской культуры и спорта.
9февраля 2000 года исполнилось 77 лет со дня рождения Гражданской Авиации вРоссии. Именно с этой даты и началась история Аэрофлота.
Новейшаяистория компании берет свое начало с июля 1992 года, когда было создано ОАО" Аэрофлот -Российские Международные Авиалинии ".
Учредителемобщества является правительство Российской Федерации, которое владеет 51% — томакций, а 49% принадлежат трудовому коллективу. Высшим органом управления ОАО является Совет Директоров.
ОАО" Аэрофлот -Российские Международные Авиалинии " как правоприемникавиакомпании " Аэрофлот -Советские Авиалинии" выступает крупнейшимавиаперевозчиком России и всего постсоветского пространства. На долю компанииприходится 68% всех международных перевозок страны. Слово " Аэрофлот", согласно патенту, выданному авиакомпании в соответствии с Российскимзаконодательством, стало частью наименования и торговой марки ОАО "Аэрофлот -Российские Международные Авиалинии ".
Пообъему перевозок в пределах России и СНГ Аэрофлот вышел на третье место средироссийских авиакомпаний. Компания ведет тщательно продуманную работу поподготовке квалифицированных кадров с целью повышения уровня профессионализмаперсонала. В частности, за 1999 год подготовлены и введены в строй 152 командиравоздушных судов, 268 пилотов переучены на новые типы самолетов, вследствиезначительного обновления парка – за прошедший год компания начала эксплуатацию11 новых самолетов корпораций Boeingи Airbus Industrie.
В1970 году Аэрофлот вступил в международную организацию гражданской авиацииИКАО, а с 1989 года состоит в международной ассоциации воздушного транспортаИАТА. Сегодня авиакомпания выполняет полеты в 130 городов 73 — х стран мира иимеет более 130 представительств в России и за рубежом. В компании работает 14121 человек ( из них 13643 — заняты основнойпроизводственной деятельностью и 140 работают по гражданско — правовымдоговорам ).
Производительностьтруда составила 141 тыс. ткм/ чел. ( выросла на 7,7% по сравнению с предыдущимгодом вследствие роста объема выполненных работ и сокращению численности на0,5%. В собственности компании находится недвижимость, расположенная в 28странах мира, общая площадь которой составляет более 153 тыс. кв. метров. Из128 объектов 85 расположены в пределах Москвы и Московской области и 43 — зарубежом. В их числе объекты производственного назначения и жилой фонд длясотрудников зарубежных представительств. Выручка от реализации товаров и услугсоставила сумму, эквивалентную 1324 млн. долларов ( из них 40% в рублях, 60% — в валюте ). Была получена прибыль от основной деятельности в размере 756 млн.рублей ( при запланированных 393 млн. рублей ). В числе основных расходовкомпании можно выделить следующие статьи:
24%- содержание воздушных судов и авиадвигателей ( включая капремонт, лизинг,аренду, техобслуживание, страхование ) ;
18,7%- обслуживание воздушных судов в аэропортах и воздушных пространствах ( ставки,сборы, авианавигация ) ;
17,4%- авиа горюче — смазочные материалы ;
12,7%- связанные с персоналом ( оплата труда, командировочные, обучение ).
На1 января 2000 года Аэрофлот является учредителем 65 предприятий ( в том числе41 зарубежных ), из которых 12 – дочерние ( в их числе 6 предприятий со 100% — ной долей участия ), 22 – зависимые и 31 – со долей участия не более 20%. Общийобъем капиталовложений компании в уставные капиталы предприятий составил 36,5млн. долларов на дату инвестирования.
Аэрофлотнагражден премией « Крылья России – 98 » в номинациях
«Авиакомпания года – пассажирский перевозчик на внутренних воздушных линиях » и« Авиакомпания года – пассажирский перевозчик на международных воздушных линиях». Британский Институт транспортного менеджмента признал грузовой рейсАэрофлота Люксембург – Москва – Токио лучшей грузовой авиалинией, соединяющейЕвропу и Японию. ЗАО « Аэромар » — предприятие бортового питания ( при участииАэрофлота ) вручена почетная награда авиакомпании DELTA AIRLINESкак лучшему в мире предприятию авиационного бортового питания года,обслуживающего рейсы американской авиакомпании за пределами США. Специалистамиэтой же авиакомпании была проведена технологическая проверка работы всехподразделений Аэрофлота и подтвержден высокий уровень организации перевозок иобслуживания пассажиров в строгом соответствии с международными стандартами.
Безопасность и регулярность полетов.
В 1998 году компания произвела59530 самолето — вылетов и только в 74 полетах произошли особые ситуации,квалифицированные комиссиями по расследованию как инциденты. Но при этом стоитотметить что увеличилась доля инцидентов без каких — либо последствий дляокончания полетов до 24% ( 17% в 1997 ), что само по себе неплохо, так как нетак много авиакомпаний в мире смогли добиться этого уровня безопасностиполетов. Среднегодовой уровень надежности составил 99,88%, т.е. былдостигнут общий уровень надежности по мировым стандартам.
100%- ную надежность оказалась у самолетов Боинг – 737 и 777, а также
уДС – 10. Высокий уровень надежности был у Боинг – 767 и отечественных ТУ – 134и 154, ИЛ – 86. Ниже среднегодового уровня надежности летали ИЛ- 62, 76, 96,а также А – 310.
Уровеньрегулярности выполнения рейсов по прибытию в конечный пункт составил 72,8% ( сучетом метеоусловий – 80% ).
Повине авиакомпании случилось 28% задержек в основном из-за позднего возвращениясамолетов на базу либо по вине представительств. 72% задержек произошли повине сторонних организаций, в том числе по вине служб движения зарубежныхаэропортов и аэропорта Шереметьево.
Парк воздушных судовС1992 года компания начала эксплуатацию авиатехники зарубежного производства.Были взяты в операционный лизинг машины А — 310-300S французскогоконсорциума «AirbasIndustrie » ( в настоящее время Аэрофлот договорился о приобретении еще четырех машин такого типа, и, такимобразом, общее число их достигнет десяти единиц ), а в 1994 году приобретеныдва самолета Боинг — 767-300 ER, которые отвечают самым жестким требованиям поэксплуатации и шумам и пять комфортабельных, полностью отвечающих стандартамИКАО по шумам пассажирских самолетов третьего поколения Ил -96-300 длятрансконтинентальных полетов. В конце 1995 года по лизингу был взят грузовойсамолет ДС — 10 — 30F для эксплуатации на маршрутах большой протяженности.
На1.01.1999 года парк воздушных судов компании насчитывал 121 самолет ( 94собственных и 27 арендованных ). В 1998 году компания освоила два типа новыхсудов иностранного производства Боинг – 737 и 777. В течение года списочнойсостав парка самолетов изменился следующим образом :
поступило11 судов иностранного производства, взятых в операционный лизинг, из них семьсамолетов Боинг –737-400, по два Боинг – 777-200 и
А –310 и три отечественных воздушных судна ( два ТУ –134 и один ИЛ –62 ).
Былосписано шесть ИЛ – 62 и 86. Исправность парка по сравнению с предыдущим годом выросла на 2,7% и составила 64,3%. Среднесуточный налет на один среднесписочныйсамолет повысился на 10,6% и составил 5,2 часа. Наиболее “ летаемый ”самолет компании Боинг- 767 — 12,7 часа, а из отечественных — ИЛ-96 — 8часов.
Приобретенныеновые авиалайнеры компания планирует использовать для полетов в страны Азиатско- Тихоокеанского региона и Ближний Восток
Программамаркетинга для рынка пассажирских авиаперевозок.
Аэрофлот предлагает программу по перевозкамсобственными рейсами по всему миру экипажей морских судов. При этом компанияиспользует широкую ценовую базу с тем, чтобы заинтересовать потенциальныхклиентов. Привлекательность данного предложения обуславливается не толькоуровнем применяемых тарифов, но и возможностью оформления обслуживания посквозным маршрутам, включающим в себя несколько пунктов пересадки, с предельноупрощенными расчетами и оплатой.
Такжешироко используется заключение корпоративных договоров установленной формы прикотором данной организации предоставляются скидки от всех тарифов Аэрофлота.Официальные агенты и туристические фирмы, в свою очередь, могут заключатьпрямые договора с авиакомпанией.
Аэрофлотактивно расширяет географию полетов. Открыты новые рейсы заграницу в КарловыВары, Лион, Сплит, Кошице, Торонто, Лиму и по России в Омск, Иркутск,Екатеринбург, Сочи, Анапу, Белгород, Волгоград, Нижний Новгород, а такжемаршруты Южно-Сахалинск – Сиэтл и Дубай – Карачи.
Закрытыэкономически неэффективные линии в Аргентину, Бразилию, Люксембург, Кельн,Лейпциг, Марсель, а также многие полеты в Африку и на Аравийский полуостров.
Особоевнимание уделяется совершенствованию структуры существующих рейсов.Использование современной техники иностранного и отечественного производства теперь позволяет выполнять без промежуточных посадок рейсы в Лос — Анжелес,Ханой, Пекин, Куала – Лумпур, Бишкек, Иркутск и улучшить структуру линий Москва– Стокгольм – Копенгаген, Москва – Хошимин и Москва – Карачи, а также увеличитьчисло рейсы в которые осуществляются на современных комфортабельных самолетах. Начаты полеты на Боинг – 737 в Копенгаген, Стокгольм, Любляну, Мюнхен,Гамбург, Цюрих, Женеву, Брюссель, Вену, Амстердам, Екатеринбург, Омск,Новосибирск; на Боинг- 777 в Нью – Йорк, Пекин, Лондон, Бангкок; на Боинг –767 в Лос – Анжелес и на А – 310 в Бомбей, Дакку и Калькутту. Все эти мерыспособствовали увеличению пассажиропотока и частичному снижению расходов,улучшению качества перевозок и имиджа компании, что в конечном итоге ведет кповышению конкурентоспособности Аэрофлота в целом.
Средняядальность перевозки пассажиров снизилась на 1,2% из-за увеличения количестварейсов на короткие расстояния на внутреннем рынке авиаперевозок и закрытияряда маршрутов в Африку и Южную Америку.
Вцелях упорядочения информации и для упрощения составления расписания рейсов вкомпании существует определенное деление самолетов, в соответствии с ихтехническими характеристиками, которое можно представить в виде таблицы :
Дальние маршруты
Маршруты средней дальности
А — 310, Боинг — 777, Боинг — 767
ИЛ — 96, ИЛ — 62
ТУ — 154, ТУ — 134, ИЛ — 86,
Боинг — 737
Сервис
Для пассажиров первого и бизнес – классовпредусмотрен максимальный уровень комфорта и обслуживания. Увеличенноепространство между креслами позволяет им удобно расположиться во время полета,а изысканное, разнообразное меню и высококлассные вина сделают даже длительныйполет легким и приятным. Пассажиры первого класса могут приятно провести времяв зале ожидания VIP в аэропорту, где им будутпредложены бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски.Помимо этого пассажиры, воспользовавшиеся услугами первого класса, получают отавиакомпании фирменные подарки.
Чтобы максимально облегчить и упростить прохождениепроцедуры регистрации на посадку пассажирам первого и бизнес - классоввыделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь, ана борту для их обслуживания выделяется большее ( по сравнению с пассажирамиэкономического класса ) количество персонала.
Пожеланию пассажиров ( только в случаеиндивидуальной перевозки ) могут быть забронированы дополнительные места ( соплатой, соответствующей классу бронирования ) на которые распространяетсянорма бесплатного провоза багажа. Оплата авиабилетов может быть произведена какза наличный расчет, так и по банковскому перечислению;
такжепринимаются многие виды кредитных карточек.
Авиакомпаниятакже оказывает услуги по предварительной оплате авиабилетов вне начальногопункта перевозки.
Пассажирам,купившим билет в экономический класс ( по полному или специальномутарифу ) в полете предлагается питание, включающее вино, соки и безалкогольныенапитки в зависимости от времени вылета, длительности и маршрута полета. Куслугам пассажиров также большой выбор свежих газет и журналов и широкий кругтоваров беспошлинной торговли.
Тарифнаяполитика компании совершенствуется последующим направлениям :
- международные и внутренние тарифы;
- специальные прорейтовые соглашения;
- тарифы ИАТА .
Маркетинговая служба компании разработала новыепрограммы ( " Время летать бизнес — классом ", Случайный вылет" и др. ), которые соответствуют новым правилам продажи перевозок.Внутренние тарифы в условиях кризиса корректировались путем замораживания курсарубля на 12.08 98 с целью сохранения объема перевозок. Также проводитсяактивная работа по согласованию тарифов с перевозчиками — партнерами компаниипо линиям общей эксплуатации и по согласованию условий и подписанию новыхпрорейтовых соглашений.
Аэрофлот как и все авиакомпании мира применяет нормальный
( полный )и специальный( льготный ) тарифы. Чем ниже уровень тарифа, тем больше ограниченийдля пассажиров, например срок действия билета, возможности изменения датвылета, возврата билета и т. д. При этом специальные тарифы не сказываются накачестве сервиса. Пассажир, получающий место в салоне экономического классаполучит соответствующее этому классу обслуживание. Правила применения специальноготарифа зависят то выбранного маршрута и оговариваются при оформлениибилета. Приобретенный авиабилет является документом — договором, которыйавиакомпания перевозчик заключает с клиентом. Если по каким — то причинамбилет полностью либо частично не был использован, то нужно обратится впредставительство, где он был приобретен.
Пассажир, оплативший билет по нормальному (полному ) тарифу, имеет ряд преимуществ. Бронирование, оплата иоформление билетов не регламентированы. Срок авиабилета — один год, нет никакихтребований по минимальному сроку пребывания в стране назначения, не ограниченочисло остановок на маршруте. Изменить дату вылета или сделать возврат билета вбольшинстве случаев можно без штрафных санкций. При полном тарифе существуетвозможность корректировки или изменения маршрута и приобретения билета в однусторону, при условии если это не нарушает
правила, установленные страной назначения.
Срок действия экскурсионного тарифа до шестимесяцев. На некоторых направлениях, где существует минимальный срок пребыванияв стране назначения, действует так называемое правило " воскресенья "( т.е. в какой бы день вы не прилетели, вы обязательно должны провести ночь ссубботы на воскресенье в этом пункте, а улететь обратно можно только вближайшее воскресенье или после него ). При этом тарифе возможно изменение датыобратного вылета в пределах срока действия тарифа
Для пассажиров, достигших пенсионного возраста (старше 60 лет ),. предусмотрены скидки к полным экскурсионным тарифам приполетах в Европу ( исключая страны Скандинавии и Великобританию ) .
Супружеский тариф применяется при полетах вограниченное количество стран. Одному из супругов предоставляется 505 — наяскидка от тарифов первого, бизнес- или экономического классов.
Семейный тариф действует при полетах в или изстран Скандинавии и Финляндии. 50% — ная скидка предоставляется к тарифуэкономического класса для сопровождающего супруга и детям в возрасте от 2 до 12лет. Срок действия авиабилетов супружеского и семейного тарифов — один месяц,при этом дополнительные скидки к ним не предоставляются.
Для пассажиров моложе 25 лет, документально подтвердившихсвой возраст, применяется молодежный тариф. Эта скидка может бытьприменена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторымнаправлениям — к экскурсионным. Для полета в ряд стран существуют специальноопубликованные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами.
Тарифы для групп школьников применяются приполетах в некоторые пункты Европы для учащихся школ и других учебных заведенийв возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя, целью поездок которыхявляется культурный обмен и повышение уровня образования.
Минимальная численность группы — 10 человек плюсодин взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Скидки для детейот 2 до 12 лет к льготному тарифу не предоставляются. Условия примененияспециального тарифа для групп школьников регламентированы специальнымиправилами.
Тариф ПЕКС устанавливает минимальный срокпребывания в стране назначения, на некоторых направлениях действует правило" воскресенья". Дата вылета может быть изменена после оплаты штрафныхсанкций. Тариф АПЕКС предполагает на некоторых направлениях возможностьпредварительного бронирования, при условии выкупа билета не позднееопределенного срока до дня вылета. Дата вылета и прилета как правилофиксированы и их невозможно изменить, но в некоторых случаях можно поменятьдату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа илипереоформить авиабилет от начального пункта перевозки по более высокому тарифу,оплатив разницу в цене.
Срок действия авиабилетов по тарифам ПЕКС и АПЕКС дотрех месяцев. Бронирование, оплата и оформление билета регламентированыспециальными условиями.
Если пассажир не улетел по своей вине, деньги емуне возвращают либо возвращают за минусом штрафа в зависимости от направленияперевозки и правил применения тарифов ПЕКС и АПЕКС для этого направления.
Авиабилеты по тарифу " Инклузив тур "могут быть проданы только при наличии ваучера в котором есть подтверждениео наземном обслуживании. При этом условия продажи, сроки минимального имаксимального пребывания в стране назначения, изменение даты вылета,
возврата билетов регламентируются специальнымиправилами.
Организацияпродажи перевозок
Работапо организации продажи перевозок проводится по следующим направлениям :
1. Разработка агентских соглашений по продаже перевозок на территории РФ и за рубежом ( в том числе корректировка существующих соглашений с официальными агентами за пределами РФ) ;
2. Разработка договоров скорпоративными клиентами и привлечение данной категории пассажиров на рейсы каквнутренних линий так и зарубежных
3. ( перевозки экипажей морскихсудов, с участием железной дороги, по линии государственных учреждений и поспонсорским договорам ) ;
4. Разделение делового итуристического потока пассажиров ;
5. Заключение договоров и обеспечениечартерных рейсов авиакомпании.
Проводимыемероприятия по совершенствованию системы организации продажи перевозок былинаправлены на увеличение объема продаж через агентскую сеть, которая значительно расширилась ( в том числе на территории РФ на 47,6% и за границейна 20,5% ).
Попримеру ведущих мировых авиакомпаний, для привлечения большего числа пассажировво второй половине 1998 года была начата работа по внедрению программы премирования для часто летающих пассажиров
"АЭРОФЛОТ – БОНУС ".
Участникомпрограммы может стать любой пассажир, старше 14 лет.
Участиев программе бесплатно и индивидуально для каждого. в этой программе не могутучаствовать корпорации, доверенные лица и работники, а также руководителиАэрофлота. Для участия в программе нужно заполнить заявление и отправить его вцентр « Аэрофлот – Бонус »,
послеобработки которого в течении 3 – 5 дней участнику присваивается персональныйидентификационный номер ( ПИН ) – четырехзначный цифровой код. При достижениинеобходимого количества баллов участнику программы по его запросу оформляетсяПремиальный Сертификат, который может быть обменен на Премию в любомпредставительстве Аэрофлота в России и за рубежом. Премиальный Сертификатдействителен в течении года.
Ставучастником этой программы клиент получает возможность :
совершитьбесплатный полет вместе с семьей ;
- получить как минимум 500 баллов заполет с Аэрофлотом;
- использовать набранные баллы дляповышения класса обслуживания либо для приобретения бесплатного авиабилета нарасстояние, определяемое по определенной шкале, согласно набранным баллам ;
- быстрее набирать баллы,путешествуя первым и бизнес – классами ;
- регулярно получать свежуюинформацию о новостях и предложениях Аэрофлота ;
- пользоваться услугами центра «Аэрофлот – Бонус », предоставляемыми участникам программы.
Длярегистрации полета в программе « Аэрофлот – Бонус » клиент должен свой номеручастника программы при бронировании и приобретении авиабилет, а также прирегистрации на рейс в аэропорту вылета. После полета баллы автоматически зачисляютсяна счет клиента. Каждые три месяца участник программы, совершивший в этотпериод по меньшей мере один полет на рейсе Аэрофлота получает информацию осостоянии его счета в программе с указанием количества набранных ииспользованных баллов. В программе происходит начисление основных идополнительных баллов. Основные баллы начисляются в зависимости от оплаченноготарифа первого, бизнес – классов, а также годового тарифа экономического классаи дальности полета. Дополнительные баллы – только за полеты первым и бизнес –классами и прибавляются к основному количеству баллов из расчета 50% за полетбизнес – классом и 100% за полет первым классом. За полеты на расстояние менее500 километров начисляется 500 баллов, а за полеты большей протяженности
баллыприсваиваются в соответствии с реальным расстоянием полета из расчета 1 балл за1 километр полета. Набранные баллы действительны в течении последующих двухлет.
Путешествуя с Аэрофлотом,клиент может стать обладателем Серебренной или Золотой карточки и стать членомКлуба элитных участников программы « Аэрофлот – Бонус ». При этом он получаетдополнительные привилегии и услуги :
- приоритет при регистрации на рейс;
- приглашение в зал ожидания VIP ;
- возможность бесплатного провоза дополнительного багажа ;
- специальные элитные сертификаты наповышение класса обслуживания.
Дляперехода на Серебренный уровень нужно набрать75000 основных баллов или 75полетных сегментов, а на Золотой уровень – 150000 основных или 150 полетныхсегментов. ( дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес – и первомклассах не учитываются для перевода на элитные уровни. Дополнительные 300баллов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в « Новотеле »,расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным партнеромАэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20000 баллов.
Всегорода мира разделены на 12 зон. В соответствии с этим разделением и происходитначисление упомянутых баллов. Ниже приведена таблица количества баллов, всоответствии с которыми участники программы имеют право на премированиебесплатным авиабилетом либо на получение право на повышение класса обслуживания:
Регионы Экономический класс ( тыс. км. ) Бизнес – класс ( тыс. км. ) Первый класс (тыс. км ) Повышение класса обслуживания (тыс. км. ) Центральная и Северная Россия, Украина, страны Балтии, а также внутри России 30 45 60 15 Сибирь, Закавказье, Средняя и Центральная Азия, Африка, а также между Ближним или Средним Востоком и Юго – Восточной Азией, Дальним Востоком или Юго – Восточной Азией и Северной Америкой, между Западной Европой и Африкой или Северной Америкой 60 90 120 30 Дальний Восток, Южная Америка 120 180 240 60 Восточная Европа, Скандинавия, а также внутри Европы и Африки 40 60 80 20 Западная Европа, а также внутри северной Америки и Азии, между Россией и Средней Азией и Западной Европой 50 75 100 25 Ближний и Средний Восток 80 120 160 40 Юго – Восточная Азия, Япония, Северная Америка 70 105 140 35 ЮАР, а также между Западной Европой и Юго – Восточной Азией или Южной Америкой 100 150 200 50
Представительства В 1998 году на территории РФ и за рубежом действовало154 представительства. В течении года было открыто 13 новых представительств в9 городах России, а также в Чимкенте ( Казахстан ), Днепропетровске ( Украина), Ницце и Лионе ( Франция ). В то же время были закрыты 11 экономическинерентабельных представительств в странах дальнего зарубежья.Представительствами компании было обслужено 33,6 тыс. самолето — вылетов,отправлено 2,3 млн. пассажиров ( 47,2% от общего количества ) и 60 тыс. тоннгрузов и платного багажа. Наибольшее количество отправленных пассажировприходится на долю представительств, расположенных в Европейских странах (46,8% ) и странах Ближнего и Среднего Востока ( 13,3% ).
Программамаркетинга для рынка грузовых авиаперевозок.
Сервис, осуществляемый компанией на рынке международных грузоперевозок, широкоизвестен во всем мире, им ежедневно пользуются тысячи клиентов. Необходимоотметить, что грузовые перевозки наряду с пассажирскими являются одним изосновных направлений деятельности компании. С учетом того, что пассажирскиесамолеты Аэрофлота совершают полеты в более чем 150 городов мира, компания всостоянии удовлетворить любую заявку на перевозку грузов.
Позаказам клиентов грузы весом до 120 тонн могут быть доставлены чартернымирейсами в любой из 152 регионов мира, где расположены представительстваавиакомпании, располагающие всеми возможностями качественной организацииперевозок грузов из-за рубежа.
В1995 году Аэрофлот принял в эксплуатацию грузовой самолет ДС-10-30Ф ( американскойкорпорации “ McDonnel Duglas“ ). Данный самолет еженедельновыполняет два регулярных грузовых рейса по маршруту Лондон – Токио и один рейспо маршруту Люксембург – Токио. На каждом рейсе в обоих направленияхперевозится в среднем от 40 до 60 тонн грузов. В ближайших планах компанииприобретение дополнительных машин такого типа. Также используетсяотечественный грузовой самолет ИЛ-76 ТД, парк которых насчитывает 12 машин инесет основную нагрузку по выполнению по выполнению регулярных, дополнительныхи чартерных рейсов. Некоторые технические характеристики, наглядноиллюстрирующие способности грузовых самолетов могут быть представлены в видеследующей таблицы :
Тип самолетаКоммерческая загрузка
( тонн )
Крейсерская скорость
( км/ч. )
Дальность полета
( км. )
Объем грузовых отсеков
( м/куб. )
ДС-10-30 F 74 800 6000 483 ИЛ-76 ТД 50 750 4000 180Пассажирскиесамолеты ИЛ-96-300, ИЛ-86, Боинг 767, А-310, ИЛ-62, ТУ-154 и ТУ –134 могутнаряду с пассажирской нагрузкой взять на борт от 1,5 до 15 тонн груза взависимости от типа воздушного судна. Представительства компании также активносотрудничают с сетью зарубежных и отечественных фирм-агентов,специализирующихся на рынке грузовых авиаперевозок.
Припринятии решения о дате отправки груза как из России, так и из-за рубежа,бронируется его отправка на конкретном рейсе через отдел контроля бронированиягрузовых перевозок либо через представительства компании заграницей иликомпаний — грузовых агентов Аэрофлота. Основным документом являетсяавианакладная ( AWB ), но в зависимости от груза также могут потребоватьсяэкспортная лицензия, сертификат происхождения, декларация на опасные грузы идр.
Помимоосновных перевозок, компания также оказывает услуги по транзитным итрансфертным перевозкам грузов, которые включают :
- перевозка таможенных грузов поРоссии и странам СНГ воздушным, авиа, и железнодорожным транспортом ;
- содействие в прохождениитаможенных формальностей ;
- доставка грузов из-за рубежа от «двери заказчика», что предполагает содействие в прохождениитаможенных формальностей в аэропорту Шереметьево ;
- доставка «очищенного „груза заказчику ;
- доставка таможенных грузов вгорода России по процедуре ВТТ ;
- авиаперевозки грузов “ додвери заказчика » в любую страну мира ;
- содействие в экспортной таможенной" очистке " ;
- перевозки по городам России и СНГ;
- логистику крупных проектов ;
- страхование грузов;
- консультации по вопросам транспортировки и таможенной «очистки ».
В 1998 году грузовыми ипассажирскими рейсами было перевезено 83000 тонн грузов и платного багажа ( на9% меньше уровня 1997 года ). Тем не менее, лучшее использование грузовыхотсеков пассажирских типов судов ( рост объема грузов на 7,6% ) не позволилокомпенсировать снижение объема работ грузового парка самолетов ИЛ-76, котороесоставило 19,6%. Удельный вес грузов, перевезенных на пассажирских типахсамолетов вырос до 45,5% ( 38% в 1997 ). Наибольшее снижение произошло нанаправлениях Западной и Восточной Европы вследствие замены ТУ-154 на Боинг-737, имеющий меньшие грузовые емкости. Вместе с тем объем грузоперевозок выросна рейсах по России и стран СНГ и Балтии главным образом за счет расширенияагентской сети. Был подписан ряд соглашений с зарубежными партнерами ироссийскими компаниями – агентами Аэрофлота по продаже грузоперевозок ( вчастности с компанией FINNAIR по открытию регулярногорейса Москва – Хельсинки - Москва для перевозки грузов, консолидируемых FINNAIR ).
Дальностьполетов на самолетах грузовых типов повысилась на 10,4% по сравнению с прошлымгодом, а производительность полетов снизилась по всем типам грузовых ипассажирских самолетов за исключением ДС — 10 и ИЛ — 62.
Заключеныспециальные прорейтовые соглашения с авиакомпаниями KOREAN AIR, AIR FRANCE, TAN INTERNATIONAL, TUNIS AIR,AIR MALTA, Узбекские авиалинии, чтоспособствовало увеличению объема перевозок трансфертных грузов и получениюдополнительных валютных поступлений.
.
Аэрофлотпланирует создание авиационных узлов в Нижнем Новгороде и Ростове – на – Донуна базе своих дочерних компаний Аэрофлот – Дон и Аэрофлот – Нижний Новгород,учрежденных на основе имущественных комплексов авиакомпаний « Донские авиалинии» и « Нижегородские авиалинии », а также международного аэропорта в НижнемНовгороде .
Этонеобходимо прежде всего для более эффективного развития собственных маршрутов,в том числе на юге России и Северном Кавказе.
Вмарте этого года Аэрофлот совместно с европейским консорциумом
“ Airbus Industrie “ объявил опуске первого в России тренажера для пилотов самолетов А – 310 в Центреподготовки авиаперсонала компании.
Благодаряэтому комплексу можно моделировать любые полетные режимы и Аэрофлот сможетэкономить на подготовке летчиков не менее
3млн. долларов в год. Полученный тренажер, хотя он и не новый ( он был вэксплуатации во Флориде ), имеет большой ресурс использования и значительнопревосходит по многим параметрам отечественные аналоги.
Комплексдостался компании бесплатно в соответствии со специальным соглашением междуАэрофлотом и “ AirbusIndustrie “ которое предусматривалопоступление такого тренажера при достижении количества десяти аэробусов А – 310– 300 в парке авиакомпании.
Вштате Аэрофлота 49 экипажей сертифицированы по третьей категории ИКАО, чтопозволяет им выполнять полеты при нижней кромке облачности 15 метров ивидимости на полосе 200 метров. Другие российские авиакомпании экипажами такойстепени подготовленности не располагают. В целом, Аэрофлот имеет в своемраспоряжении лучший на сегодняшний день уровень технической и профессиональнойподготовки персонала, так как например для подготовки пилотов длямеждународных рейсов требуется около 15 лет, а для технических работниковвысокой квалификации – 10 лет, что, понятное дело, не доступно конкурентамАэрофлота на внутренних перевозках.
Продолжаетсямодернизация авианавигационого оборудования на самолетах авиакомпании. Врезультате уже проведенных работ все воздушные суда Аэрофлота допущены кполетам в системе зональной навигации Европейского региона, полным ходом идетоснащение
самолетовсовременным навигационным оборудованием. Этой модернизации в немалой степениспособствует открытый совместно с фирмой “ Collins “первый в России и СНГ Центр бортового и радиоэлектронного оборудования.
Руководствои специалисты компании постоянно совершенствуют систему обслуживания пассажиров. Ведь сегодня недостаточно просто предоставить комфортабельный лайнер дляполета, необходимо также чтобы сервис на борту соответствовал все болеевозрастающим требованиям авиарынка и вся система взаимоотношений « пассажир –авиакомпания » обеспечивали клиенту максимальные удобства .
Надосказать, что руководство компании реагирует на это соответствующим образом,например в свете этих требований Аэрофлот упростил систему бронированиябилетов.
Приучастии известной консультационной фирмы McKinsey руководствокомпании выработало общую концепцию стратегического развития и программуреорганизации коммерческой деятельности авиакомпании.
Врамках этой реконструкции было сформировано два новых департамента — поуправлению доходами и по управлению сетью маршрутов. Специалисты исходили изусловий в которых функционирует компания: широкая сеть маршрутов и большойпарк воздушных судов, низкая частота рейсов и непостоянство качестваобслуживания. В этой связи, формирование оптимальной сети маршрутов быловыбрано приоритетным направлением нового стратегического развития, ведьглавным недостатком существующей сети маршрутов является именно низкая частотарейсов, которая на более чем 50% маршрутов составляет
1 –2 раза в неделю.
Сравнение показателей деятельности февраля 2000 года с аналогичными результатами февраля1999 года свидетельствует о положительных результатах реконструкции : количество регулярных рейсов снизилось на 91 рейс и, несмотря на снижение на220 млн. пассажиро – километров объема выставленных кресел, количествоперевезенных пассажиров возросло на 5300 человек за счет увеличения занятостикресел на 5,3% .
Доходвырос на 15%, доходная ставка на пассажира - на 13%, доход на кресло –километры возрос на 31%, что является существенным достижением. По оценкамэкспертов, оптимизация маршрутов должна дать Аэрофлоту дополнительные 120 –130 млн. долларов чистой прибыли
(30 – 60 млн. – за счет сервиса, 40 млн. – за счет более активного управлениядоходами, 20 – 30 млн. – за счет совершенствования сети продаж,взаиморасчетов и т. д. )
Вконцепцию стратегического развития включена также собственная стратегическаяразработка компании – заключение альянсов с национальными перевозчикамиреспублик СНГ, вследствие которых Аэрофлот получит существенные выгоды отсотрудничества, например
доступна их маршруты и привлечение пассажиров этих компаний на свои зарубежные рейсы.Такие соглашения уже заключены с авиакомпаниями Армении, Грузии, Белоруссии иКазахстана. Аэрофлот намерен и в дальнейшем добиваться поддержки правительствстран, чьи перевозчики участвуют в его проектах.
В2003 году Аэрофлот присоединится к крупному международному альянсу авиакомпанийчетырех стран — AIR FRANCE,DELTA AIRLINES ,AEROMEXICO и KOREAN AIR. Тогда, купив билет Аэрофлота, российские пассажиры смогут попасть в450 городов в 100 странах мира,
кудалетают самолеты альянса, в то время как собственные возможности Аэрофлотасегодня в три раза меньше.Если национальный перевозчик не может отправитьпассажира например на острова Фиджи или на Аляску, он в какой – то точке мирапередает его авиакомпании – партнеру. путешественнику не нужно будетволноваться о регистрации билетов, о нестыковках во времени и затяжныхночевках в аэропортах, необходимо лишь проследовать в пункт пересадки насамолет авиакомпании – участника альянса. Наиболее удобная траектория полетауже рассчитана
исистема регистрации уже отлажена. Важно и то, что система подсчетанакопительных скидок в альянсах обычно общая, и, налетав, бонус на самолетаходной компании, использовать подарок можно воспользовавшись услугами другой. Альянс позволить оптимизировать Аэрофлоту свои маршрутные сети ( что являетсячастью стратегической концепции компании ) за счет совместной эксплуатацииавиалиний.
(например, Аэрофлоту нет нужды летать раз в неделю в Западную Африку, так какего партнер по альянсу AIRFRANCE летает в бывшие французскиеколонии каждый день или Аэрофлот может избавится от полетов полупустымисамолетами в Майами и в другие города США, так как его партнер по альянсукрупнейший авиаперевозчик в Северной Америке компания DELTA AIRLNES всостоянии удовлетворить спрос на полеты в США и Канаду, включая даже самыемаленькие города). Также, совместными усилиями с вышеупомянутыми компаниямиАэрофлот обеспечит своим клиентам большую досягаемость и множества другихнаселенных пунктов по всему миру, в частности в Юго – Восточной Азии, Центральной и Южной Америки, стран Карибского бассейна.
Однимиз главных условий вступления в альянс является достижение общих стандартовобслуживания, так как иностранные партнеры, передавая своих клиентов, должныбыть уверены что безопасность и качество обслуживания на борту лайнераАэрофлота соответствует их собственному, следовательно, альянс предполагаетсовместный тренинг персонала и совершенствование деятельности технических служб.
Для полноценногоучастия в альянсе Аэрофлоту также потребуется строительство нового терминалаШереметьево – 3, соединяющего первый и второй терминалы крупнейшегороссийского аэропорта. Это необходимо прежде всего для удобства пересадкипассажиров с внутренних на международные рейсы, что сегодня представляет собойбольшую проблему для людей, которая отнимает у них много времени и нервов. Проект строительства одобрен Федеральной службой воздушного транспорта России и оценивается в 250 –300 млн. долларов. Одновременно с Шереметьево – 3, откроются новые терминалы впарижском аэропорту имени Ш. де Голля и в аэропорту JFK в Нью — Йорке, а также новыйаэропорт в Сеуле.Общий авиапарк участников соглашения превысит 900 самолетов, которые будут выполнять около 4000 рейсов. Хотя союз, судя по всему, будетуступать по возможностям двум другим крупным альянсам - Star Alliance ( включает такие авиакомпании, как LUFTHANSAи UNITED AIRLINES ) и One World ( BRITISHAIRWAYS и AMERICAN AIRLINES ), услугами которых пользуются более 60% всех пассажировмира, альянс сможет претендовать на примерно 20% рынка мировых авиаперевозок,а Аэрофлот прочно войдет в мировое сообщество крупнейших авиакомпаний, чтовряд ли ему бы удалось в одиночку. В заключениеЯполагаю, что несмотря на трудности переходного периода руководство Аэрофлотатвердо придерживается программы обновления компании.
Всядеятельность компании в течении последних лет говорит о том, что
Аэрофлотрешительно настроен на серьезную техническую, организационную ипсихологическую модернизацию коммерческой политики.
Ясчитаю, что для компании сейчас жизненно важно уделять должное вниманиекачественным показателям, таким как коммерческая загрузка ,
занятостьпассажирских кресел, регулярность полетов; иными словами ,
необходимпереход с экстенсивного пути развития на интенсивный, применяя новыеэкономические и управленческие подходы в повседневной деятельности .
Предоставлениеммеждународных перевозок Аэрофлот обеспечивает 1,6% объема российского экспорта.
Вапреле 1999 года Аэрофлот получил десятый Боинг – 737 – 400, что ознаменовалозавершение лизинг – контракта с лидером мирового авиастроения американскойкорпорацией “ Boeing “, заключенного в апреле 1997 года, организаторомфинансирования которого выступили
Chase Manhattan Bank и экпортно– импортный банк США.
Безопасностьполетов – приоритетное направление в деятельности любой авиакомпании