Реферат: Этикет делового человека
ВведениеКаждомучеловеку приходиться сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением.Как правильно составить официальное письмо или пригласить, принять партнера,провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос, наладь взаимовыгодныеотношения.
Каждому человеку, не зависимо отпрофессии, социального статуса, в той или иной степени приходиться сталкиватьсяс подобными проблемами. Особое значение деловое общение имеет для людей занятыхбизнесом. Во многом, от того, насколько они владеют наукой и искусством общениязависит успех их деятельности.
Вопросы, с которыми постоянно сталкиваютсяделовые люди – как построить беседу, переговоры, хорошо выступить перед большойпубликой.
Грани общения
Общение – очень многообразный процесс. Онреализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог,деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией,социальной педагогикой, языкознанием.
Общение – это, прежде всеговзаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, преждевсего, являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего,их отношение друг к другу.
Общение – это, процесс взаимодействиямежду людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:
-формирование и развитиеличности;
-развитие общества и общественныхотношений;
-социально-психологическуюадаптацию людей;
-обмен информации, эмоциями,деятельностью.
Общение связанно с взаимодействием типа:''Я-Я'', ''Я-Мы'', ''Мы-Мы''.
Первый тип общения индивидуально-личный,второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-обественный.Каждому типу присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика,своя глубина и много мерность.
Коммуникативная профессиограммаОдной из важнейших направленийдеятельности гуманитарии является умение вести диалог, организовать процесскоммуникации, общения.
Умение вести диалог предполагает рядпрофессиональных специальных навыков. Профессионал должен уметь выслушать ипонять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить,создать атмосферу доверительности, в беседе делового настроя, в собеседованиинайти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снятьнапряжение. В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения.Владение её является главным признаком профессиональной пригодности, во всехчастях профессионализма связана с общением.
Согласно этому можно выделить рядхарактеристик, которые составляют профессиональный портрет гуманитарии с точкизрения владения коммуникативной техникой — это называется коммуникативнойпрофессиограммой.
Специалист в области теории и практикеобщения должен:
-знать речевой этикет и уметь егоиспользовать;
-уметь формировать цели и задачиделового общения;
-ставить вопросы и корректноотвечать на них;
-владеть навыками приемамиделового общения, его тактикой, стратегией;
-уметь вести беседу,собеседования, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты,прения и т. д.;
-уметь с помощью словаосуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента ксоответственным условиям, корректировать его поведение оценки.
Это всего лишь малое числопрофессиональных навыков, без которых нет, и не может быть специалиста.Ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношенья, не заигрывая склиентом, искренне сочувствовать, все это глубинные важнейшие характеристикикоммуникативной профессиограммы.
Как выяснено выше, термин''коммуникация'' достаточно многозначен. Согласно этому ''вид коммуникации''понимается как разновидность речевого общения. К таким разновидностямотносятся: деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор,дискуссия, дебаты, и т.п.
Разговор – это всегда коммуникация, если,конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но дажеи в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формированиямнения, наведения мостов под будущие соглашение. Разговор неотделим отситуационного поведения, где, как говориться, ''встречают по одежде'' (манерадержаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а ''провожаютпо уму'' (способности емко и глубоко представить проблему, обосновать её,сформулировать своё собственное суждение, выставить возражение и т.п.) Разговорпредставляет собою форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами,вопросами ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторогоситуационного соглашения на основе обмена информацией.
Обычно структура ситуационногоконтакта представляется следующим образом:
-Обращение.
-Запрос (вопрос, затребованиеинформации или ситуации).
-Ответ (предоставление информацииили требуемой ситуации). Непредоставление ситуации или информации так жеявляется ответом всего рода.
-Согласованные действия илиситуация (взаимодействие) на основе ситуационного контакта.
Несомненно, целью ситуационного контактаслужит некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора).Поэтому все компоненты разговора должны быть мотивированны и обоснованны. Здесьможно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди нихвыделяются две сферы: аффектативная и когнитивная (рис 1)
Мотивированность и обоснованностьразговора достигается за счет осмысления вех этих составляющих. Когнитативнаясфера – это сфера познания и осознания. Первая часть её говорит о том, чтонеобходимо отдать отчет себе о том: ''Кто я?'', ''Где я?'', ''Каково моё местов данной ситуации?''. Вторая часть непосредственно связана с осознаниемдолжного и желательного, необходимого и возможного,. Основные вопросы здесьтаковы: ''Что я хочу?'', ''Как это возможно?''.
Аффектативная сфера подразумеваетпонимание того, что разговор – психологический контакт. Поэтому в ней вопросы отом, ''Кто он(она)?'', ''Какое место он (она) занимает?'', ''Каково моеотношение к нему (к ней)?'' На основе ответа на последний вопрос формируетсяэмоционально-психологическая фабула разговора. Однако не нужно думать, чтофабула переговоров в разговоре проста. Во вей простоте разговора в формеситуационного контакта скрыто множество сюжетов. Итоговое действиепродуктивнее, чем осмысление использованы все составляющие разговора.
Первая составляющая – подготовительныйэтап разговора. Она не начинается с простого общения. На уровнеподготовительного этапа мотивированно избирается субъект разговора и его объект(предмет разговора). Правда иногда предмет или объект разговора появляется ужепосле выбора субъекта.
Вторая составляющая может быть названаисторической переменой. Она может включать в себя фактический (когнитивный) илиэмоциональный (аффектативный) компоненты. В любом контексте разговора историческаяпеременная как факт свершившихся событий обязательно оказывает влияние нафабулу будущих событий и влияет на всю фабулу разговора.
Третья составляющая – предварительныеусловия или ситуация. Прямому обращению обычно предшествует какое-то обоснование.Это та самая ''Causa Sui''(причина самого себя) разговора. Здесь могут быть и спонтанно развивающиесясобытия, и даже некоторый спровоцированный инцидент.
Дополнительные характеристики разговорамотивированностью формы общения, корреляции между выбранным предметом(объектом) и субъектом разговора дает представление о том, что это не такое ужпростое дело, так как правильно поставленный разговор показывает образованностьи этикет делового человека.
Одной из форм разговора является беседа,которая также имеет разные формы. Есть беседа равных (по положению) партнеров,коллег, есть беседа не равных по положению партнеров (начальника иподчиненного, учителя и ученика и т.п.). В каждом случае беседа имеет своедраматургию. Если разговор является ситуационным контактом, то беседаотличается от разговора, тем, что это контакт предметный.
Перефразируя, можно сказать, что беседа –это предметный разговор, а разговор – это беспредметная беседа.
Прежде всего, интересует тот механизмобщения, который реализуется в беседе как форме коммуникации между двумясубъектами. Деловой разговор – это разговор коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками иконкурентами. Но и в этом, как отмечают авторы книги ''Руководить безконфликтов'' Вернер Зигерт и Лючия Ланг, действуют в принципе те жезакономерности, что и в любом разговоре.
Каждая фраза, как отмечают авторы этойкниги, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие её интонации, жеста, а такжевнешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на некоторыйэмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Раздел, посвящённыйбеседе, они даже называют так: ''Коммуникация: каждый вдвоем!'' Это связанно стем, что порою сказанные слова порождают неожиданную реакцию противоборства ипротиводействия, а может быть, даже агрессии. И не случайно. Человек реагируетна информацию эмоционально окрашено, т.е. информация воспринимается не простокак факты или сведения, а во всей совокупности ''воспринимаемого сигнала'':тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст,мимика, жесты, тембр голоса и его громкость. Это то, что называется ''тотальнойинформацией''. Как правило направленная информация никогда не совпадаетполностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется ''зонойпопадания'', а то, в чём имеетсярасхождение, — ''зоной расхождения''. Величины ''зоны расхождения'' зависит отмногих факторов. В том числе и от целей, которые ставят пред собой участникибеседы. Но дело в том что партнер был недостаточно точен. Эта неточность можетвыражаться в использовании не общезначимых понятий и терминов, образныхвыражений, путаницы в суждениях и оценках. И это поражает не понимание.
Для проведения успешной и правильнойбеседы нужно стремиться, как можно больше узнать о собеседнике, 'прочитать''его. Узнать о собеседника – это, разумеется, не только иметь сведения о нём и оего биографии, чертах характера, вкусах и привычках, особенностях поведения икультуры. Это ещё и умение ''прочитать'' его в ситуации общения, узнать, какиеу него проблемы. Это должно помочь избрать тактику беседы: ''не сыпать соль наоткрытые раны'', не переборщить с предложением услуг, не показываться излишненастойчивым, но и не отпугнуть замкнутостью.
Обычно беседа, кроме перечисленных вышекомпонентов, включает в себя психологический механизм ''зеркало отношений''. Вделовом разговоре возникают свои сюжеты. Опорными пунктами разговора являютсяследующие:
-Постановка цели разговора.
-Выбор собеседника.
-Прояснение позиций в разговоре.
-Прояснение расхождений впонимании цели разговора и его предмета.
-Объяснение и доказательство.
-Обоснование общей цели привозможных расхождениях в средствах и методах её достижения.
-Понимание позиции оппонента,''коней'' его мнения, понимание его права на собственное мнение.
-Корреляция отношений прав намнения и ответственности за позицию.
-Оценка эффективности,рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.
-Достижение паритетногосоглашения.
-Взаимосогласованное соглашение.
-Возврат к исходной цели иустановление достижения (или не достижения) её по результатам, срокам, другимконкретным показателям.
-Уточнение методов достижения
-Уточнение и конкретизация цели.
Виды обсужденияОбсуждение –это, разновидности беседы. В общем случае может быть три основных разновидностиобсуждения: обсуждение какого-либо вопроса с подчиненным, обсуждение сколлегами обсуждение вопроса с оппонентом.
Что делает обсуждение деловым? Диалогравных, по крайней мере, независимых партнеров.
Главным вопросом обсуждения становитьсятакой, как сделать обсуждение полезным.Очень важным является определениевременного параметра, т.е. момент открытия и закрытия.
Можно выделить несколько модулей деловогообщения.
Первое это ''круглый стол'', авторое, ''мозговой штурм''.
Само понятие ''круглый стол''включает в себя следующие принципы:
-Нет четко определённых позиций,а есть лишь участники обсуждения спорного или дискуссионного вопроса.
-Все позиции равны, никто неимеет права быть выше других.
-Цель – определиться в идеях имнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения.
По своей сути ''круглый стол'' основан насоглашениях, в качестве результата даёт то, что является новым соглашениемОригинальные идеи, если и рождаются за круглым столом, то крайне не редко.
''Мозговой штурм'' является беспорядочнымобсуждением. В нём порядок отдаётся не порядку, и организации, а сумасшедшимидеям и целям.
В ''мозговом штурме'' доминантной являетсяпринце вседозволенности, вернее дозволенности всего, что работает на новуюидею. А так как за идеями стоят люди, то с не убеждённостью возникает третьямодель обсуждения – командно деловая игра. Здесь, идеи обретают не толькоформу, проекты, но и своих сторонников и противников.
Переговоры
Многовековой опыт развития международныхотношений позволил выработать важнейшие основы, правила общения между представителямиразных стран.
В ходе деловых контактов с представителямииностранных фирм и организаций следует помнит, что участниками этих контактовявляются граждане разных государств т.е. иностранные граждане, которые в этомсвоём качестве имеют определённые права и обязанности. Другими словами общениес иностранными гражданами должно опираться
на некоторую правовую основу. Неточное знание этих правовых основ может привести к тому, что мы нарушаемзаконы, и будем нести ответственность, в соответствии с законом.
Нормальное общение межу государствами, иих представителями, было бы не возможно, если бы они не придерживалисьосновополагающих принципов взаимоотношений:
-Уважение суверенитета.
-Равенство.
-Территориальной целостности.
-Не вмешательство во внутренниедела друг друга.
В связи с этим возникает вопрос: ''Какимспособом, в какой форме государства должны общаться с представителямииностранных государств, не в ущерб своему национальному престижу идостоинству?'' Ответ на это вопрос даёт дипломатический протокол. Он являетсясовокупностью общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемыхправительствами, дипломатическими работниками, и другими официальными лицами вмеждународном общение.
Правила дипломатического протокола основанына общепризнанном международно-правовом принципе суверенного равенствагосударств. Не зависимо от системы правления, размера территории, населениястраны, политического влияния или экономической мощи.
Суверенитет государства выражается в такихнормах, как оказание почести государственному флагу, исполнение гимна и т.д.Принцеп равноправия государства проявляется в очерёдности представлениядипломатов высокому лицу в стране прибывания, в рассадке делегации намеждународных конференциях, дипломатов на дипломатических приёмах.
Деловые протоколыВ своей основе – это, те же самые правила,которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед ипереговоров, организация приёмов, оформление деловой переписки и т.п.
Протокольные вопросыприёма зарубежной делегации
Цельювизита представителей иностранных фирм может быть:
-Возможностейустановления контактов.
-Проведениепереговоров.
-подписаниедокументов.
-организациясеминаров, ярмарок, выставок.
Самые существенные моменты, которыеопределяют уровень делегации и особенности её приёма. Другими словами, формаприёма делегации зависит от цели приезда, и ранга её главы.
До приездаиностранной делегации принимающая сторона должна разработать две программыпребывания.
-Общая программа, предназначенная для гостей.
-подробная программа, которая включает техническиедетали, необходимая для принимающей стороны.
Общаяпрограмма включает в себя следующие:
-Встреча делегации.
-Деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы).
-Культурная программа.
-Поездки по стране.
-Проводы делегации.
Что касаетсяподробной программы, то в ней во избежание срывов и накладок необходимоотразить все остальные организационные моменты, связанные с приёмом иностраннойделегации. Так, в частности, встреча делегации требует от принимающей стороныпроработки таких вопросов, как:
-Персональный состав встречающих.
-Участие (в случаи необходимости) представителей прессы,радио, телевидения.
-Преподнесение цветов.
-Обеспечение транспортом.
-приветственные речи.
-Размещение в гостинице и т.д.
Каждый пунктподробной программы требует детальной проработки с обязательным указаниемответственных исполнителей. В случаи, если глава делегации пребывает ссупругой, то принимающая сторона должна предусмотреть программу для супругигостя и супруг лиц, сопровождающих его. Также при разработке следует учесть,что несмотря на рабочий деловой характер визита, во время пребывания делегациипринято организовывать неофициальные, неформальные встречи как хозяевам так игостям. Первая такая встреча всегда организуется принимающей стороной. Приорганизации встречи в ресторане необходимо выбрать стол, находящийся вдали оторкестра, входных дверей, служебного помещения. Не следует также устраиватьтакие встречи в ресторане, где обычно питаются гости. Для того, что бы и гостимогли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу для нашейделегации, необходимо запланировать в программе один свободный вечер. Впрограмме каждого дня полезно оставлять время для второго завтрака и личныхдел. Делегации, прибывающие с кратковременным визитом на два, три дня, лучшепринимать в течение рабочей недели, не занимая суббот и воскресений, впротивном случаи необходимо предусматривать программу и на выходные дни.
Присоставление программы внимание принимающей организации должно быть, конечно,сосредоточено на основной цели визита делегации (переговоры, встречи, беседы, ит.д.). Самое главное в программе – это её сбалансировать. С одной стороны, онадолжна удовлетворять профессиональным интересам членов делегации, а с другой –носить общеобразовательный характер.
Итак,программа составлена – пора ехать встречать зарубежную делегацию. Здесь такжеследует иметь в виду необходимость соблюдения некоторых протокольных правил.
Ранг идолжность встречающего главы делегации должна соответствовать рангу и должностиприезжающего главы делегации. Другими словами, если приезжает глава иностраннойфирмы, то его должен также встретить глава фирмы принимающей. Для встречиобычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении двух трёх человек.Если гость приезжает вместе с супругой, то его встречает глава нашей делегациитакже с супругой.
Представленияи приветствия
Первым представляется глава принимающейделегации, и если с ним приехала его супруга встречать супругу гостя, то онпредставляет и её. Вторым представляется гость – глава иностранной фирмы ипредставляет свою супругу.
Затем глава принимающей делегациипредставляет свои сотрудников – членов делегации, которые приехали встречатьгостей, по рангам (по нисходящей). Если среди встречающий есть женщины, то ихпредставляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют порангам, а затем мужчин – также по рангам. После этого глава приехавшейделегации таким же образом представляет и членов своей делегации.
Встречая делегацию в аэропорту или навокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дама, входящим всостав делегации или прибывшим вместе с членами делегации. Причём при встрече ипроводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые вцеллофан.
Очевидно, что теплая встреча и прощание –важный элемент во взаимоотношениях между людьми, который способствует созданиюдружеской в процессе работы. Поэтому зарубежных гостей, приезжающий на фирму поприглашению или для ознакомления с её деятельностью, глава фирмы долженвстретить, проводить и приветствовать на торжественном приёме. Остальное времягостями могут заниматься другие сотрудники фирмы.
Как бы не были различны национальныеобычаи, международный этикет приветствий по существу, одинаков и основываетсяна следующих правилах:
-мужчина приветствуетженщину первый;
-младший по возраступервый приветствует старшего. Младшая по возрасту женщина – старшую, а такжемужчину, который намного старше её.
-младший по должностисотрудник – старшего. Член делегации – руководителя делегации своей изарубежной.
Не ждите, пока вас будут приветствовать,лучше следовать правилу, которое содержится в Уставах некоторых армийзарубежных стран: из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первымздоровается тот, кто более вежлив и воспитан.
Что же касается самого представления, т.е.знакомства, то здесь тоже существуют определенные правила. Представляютчеловека ранее неизвестного, вновь прибывшего – собравшимся, мужчину – женщине,менее известного – более достойному (в соответствии со служебным положением ит.д.)
Во время представления людей болеестаршего возраста обычно называют их титулы и звания. Это имеет место и наофициальном мероприятии при представлении присутствующих.
Во время приветствия не благодарят, а лишьприветствуют друг друга и обмениваются рукопожатиями. Мужчинам рекомендуетсяделать это всегда, а женщинам по обоюдному согласию.
Когда мужчину представляют женщине, то руку первой подаетженщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям. Старшая женщинаподает руку младшей, руководитель – подчиненному и т.п.
Если встречаются супружеские пары, тосначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин итолько после этого мужчины приветствуют друг друга. Женщина представляетсясупружеской паре первой.
Если приветствие сопровождаетсярукопожатием, то мужчина, здороваясь, во всех случаях должен снять перчатку справой руки, а женщина это делает, только если на руке вязанная варежка илитолстая меховая перчатка. Если при встрече одна из двух женщин обнажила рукудля рукопожатия, то другая должна последовать её примеру.
Что же касается обычая целовать рукуженщинам, то во многих странах в настоящие время он практически неупотребляется. В нашей стране, как и в большинстве стран мира, принято целоватьруку лишь замужним женщинам и только в торжественной обстановке. При этомследует учитывать, что этот жест уместен только в закрытых помещениях. Если вырешили прибегнуть к такой форме приветствия, то, слегка наклонившись вперёд,поднесите руку дамы к своим губам и запечатлеваете на её тыльной сторонебыстрый поцелуй, порой даже не дотрагиваясь до неё губами. Конечно, в моментпоцелуя вы должны смотреть на женщину.
Общение.Дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которымследует обращаться к главам государств, министрам, послам.
Имя и фамилия высоких особ не упоминаются:Ваше Величество (Your Majesty), ваше Королевское Высочество или Ваше Высочество (Your Highness). Кчрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство (Your Excellency), ккатолическому кардиналу или папскому нунцию – Ваше святейшество (Your Holiness) Кпрезиденту и его супруге обращаются: Господин президент и Госпожа + фамилия.
В западноевропейских странах при обращениидруг к другу принято присоединять к имени звание или должность: профессорМориарти, доктор Ватсон и т. д. Причем в отличии от нашей страны такие звания,как ''доктор'' или ''профессор'' могут означать лишь принадлежность данноголица к творческой профессии. Совсем необязательным является действительноеналичие у него такого звания. В большинстве стран можно обращаться к людям безупоминания их фамилии: господин мер, господин доктор. Исключением являетсяГермания, где даже в подобном случае все-таки присоединяется фамилия: геррдоктор Шульц.
Технология и психологи делового общения
Что и как готовитьк деловым беседам и переговорам?
Деловые встречи можно разделить на беседы ипереговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнения.Например, в ходе беседы участники могу договориться о сотрудничестве и наметитьпоследующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющейвзаимный интерес.
Как правило, беседы и переговоры заранеепланируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двухкрайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться наимпровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит впунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учёте мельчайшихдеталей, вплоть до ремарок и пауз. Обе крайности ущербны. В первом случаеинициатива может полностью прейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут увашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе.Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшееотступление от ранее намеченной схемы будет проводить к растерянности инеуверенности. Более целесообразно выявить основные, ключевые моменты встречи,определить линии поведения.
Основная цель беседы состоит в обменеинформацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих беседсогласовывается заранее. В процессе подготовки необходимо:
-наметить круг вопросов,которые вы желаете обсудить;
-подготовить документы,которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед (например,материалы о работе вашего предприятия), аргументы в пользу сотрудничества свашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другаячасть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т.д.),
-сформулировать вопросы,которые надо задать партнеру.
Готовя беседу, надовыделить время для вопросов партнера и его сообщений.
Подготовка к переговорам более сложный иболее ответственный процесс. Она включает следующие этапы:
-выявление областивзаимных интересов,
-установление рабочихотношений с партнером,
-решение организационныхвопросов (повестка дня, место и время встречи),
-нахождение общего подходаи подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения ипредложений по обсуждаемым вопросам.
Подготовительная работа в целомподразделяется на два основных направления: формирование содержательной частипереговоров и решение организационных вопросов. Различие этих двух направленийвесьма условно. Характер предстоящих переговоров влияет на организационныемоменты. Например, в зависимости от содержания переговоров решается вопрос опривлечении экспертов. В сою очередь, плохая организация подготовительногоэтапа затрудняет обсуждение сути проблемы.
Содержательна подготовка переговоров
Содержательнаяподготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
-анализ проблемы и диагностика ситуации,
-формирование общего подхода, основных целей и задач,решение проблемы и согласования интересов,
-формирование предложений и их аргументация.
Анализпроблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всегоподготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров,причем не только собственные, но и партнеров по переговорам. Непониманиеинтересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.
Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
-формирование делегации,
-методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегацииопределяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостьюпривлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнемпредставительства. При формировании делегации определяются основные функциикаждого участника переговоров.
В процессеподготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можетсчитать общепризнанным. Совещания направлены на определение задач и целейпредстоящих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные иоперациональные.
Операциональные цели включают:
-информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение,
-анализ проблем, которые выносят на переговоры,
-формирование позиции и общего подхода к предстоящимпереговорам,
-составление прогноза-сценария будущих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам могутиспользоваться деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвестиситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуютвыработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр процессеподготовки переговоров требует больших материальных и временных затрат, а такжеквалифицированных специалистов для полготовки сценария игры и его реализации.
В процессеподготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров ивозможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов состоит всоставлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения особственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные инегативные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяютсистематизировать материал и получить комплексную оценку.
Подходи типы поведения на переговорах
Переговорыявляются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалистысчитают переговоры ''острием экономических отношений''. По мимо хорошего знанияпредмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров.
В процессеведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различнымподходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которомведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Основной девиз такихпереговоров можно выразить словами ''кто – кого'' или ''перетягивание каната''.
Степеньпротивостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добитьсяторговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимумавозможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участникипереговоров могу чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество можетоказаться под вопросом. ''Выигрыш'' на одних переговорах может повлечь за собойстремление партнера ''взять реванш'' на других.
Второй подходможно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции.Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам ''дружеского'' к себеотношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречаетсяредко.
Наконец,третий подход основан на понимании сторонами необходимости поискавзаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуациюи заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали быинтересам обеих сторон.
В большинствеслучаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а черезних выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже, если стороны,вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимопостараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.Указание на различия с первых минут переговоров может усиливать разногласия,ухудшать общую сферу переговоров.
Одной изпродуктивных тактик веления переговоров может быть постепенное повышениесложности вопросов. Эта тактика прилагает сначала обсудить наиболее легкиевопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие научастников переговоров, демонстрирует возможность договоренностей.Использование приема ''постепенного повышения сложности'' может быть весьмапродуктивным.
Достигнувдоговоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают деталисоглашения. Такое ''двуступенчатое'' веление переговоров позволяет значительноэкономить время.
Конструктивныеидеи, направленные на разрешение противоречий, позитивно влияют на ходпереговоров. Проявление доброй воли вызывает понимание со стороны партнера.Если этого всё же не произошло, не стоит спешить с угрозами и ''ответнымиманерами''.
В процессе переговоров необходимовнимательно слушать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучшепереспросить, задав прямой вопрос, например, ''что Вы имеете в виду под…?'',либо, переформулировав его выказывание, уточнить ''правильно ли я Вас понял?''.Не надо упускать из виду детали. Если они специально не были обсуждены, то этоне значит, что их можно трактовать по своему усмотрению. Возможны двойственныеформулировки лучше снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнениивзятых обязательств. Уточнение позиций нельзя превращать в самоцель. Впротивном случаи переговоры теряют свой темп, происходит ''топтание на месте'',что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успехпереговоров.
Велениепереговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит оплохой проработке позиции, её слабости, либо нежелания вести переговоры. Нонельзя и впадать и в другую крайность – заставлять партнера обсуждать толькособственную позицию, собственные идеи. Переговоры – это, прежде всего диалогравноправных участников.
Переговоры –это начало деловых отношений сторон. Межличностные симпатий и антипатия могувлиять на их исход. Так, хорошая шутка помогает разрядить напряженнуюатмосферу, снять напряжение.
Еслипереговоры длятся довольно долго, а решение никак не находиться, полезным можетоказаться объявления перерыва. Он позволяет провести консультации делегаций.Другой выход из намечающегося тупика состоит в переносе вопроса на болеепозднее время, когда остальные проблемы будут решены.
Во времяобсуждения и аргументации позиции не надо убеждать партнера в ошибочности еготочки зрения. Такое поведение может вызвать раздражение. Согласие партнерапойти на уступки не следует воспринимать как проявление слабости. Напротив,желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяютизбежать затруднений и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.