Реферат: Комплексная оценка услуги

Алексеев А.А.

Внастоящем разделе пособия приведен метод комплексной оценки услуги и отдельныхее составляющих, позволяющий выявить компоненты, которые необходимоскорректировать в процессе позиционирования услуги на рынке, скорректироватьсистему позиционирования и продвижения услуги, получить количественную оценку вотношении услуги и ее составляющих.

Определениевышеописанных показателей принципиально необходимо при выведении нового товарана рынок (или репозиционирования, модернизации старого), поскольку именно на ихоснове возможно формирование рационального и экономически оправданногокомплекса продвижения услуги на рынке.

1. Оценка составляющих услуги по методу МКОТС

Какоценить потребности потенциального покупателя, на основе которых мы могли бысформировать конкурентоспособные составляющие нашей услуги? Для этогонеобходимо еще раз рассмотреть и понять сущность услуги с точки зрениямаркетинга. Рассмотрение предлагается на базе маркетинговой инновационноймодели «МКОТС», которая по своей методической сущностисогласовывается с «западной» моделью «сервисного качества».Модель позволяет: определить значимость для потребителя отдельных составляющихуслуги; определить составляющие новой услуги и внимание, которое необходимокаждой из них; определить «акценты» рекламной политики предприятия(сравнительный критерий); рассчитать степень удовлетворенности потребителясоставляющими услуги и всей услугой в целом; определить составляющие, которыенеобходимо корректировать в услуге; определить эффективность мероприятий покорректированию составляющих услуги.

Рассмотримметод построения модели как поэтапный алгоритм, позволяющий реализовать все еевышеперечисленные возможности.

Этап I. Определение составляющих услуги

Впервую очередь, метод, построенный на базе маркетинговой инновационной модели«МКОТС», подразумевает определение составляющих услуги. Составляющиеуслуги — это потребности, удовлетворяемые с ее помощью. Очевидно, что любаяуслуга удовлетворяет не одну потребность, а несколько, например услуга по«рекламному продвижению товаров фирмы» удовлетворяет ряд потребностейруководителей предприятия, по отношению к которому такая услуга оказывается:привлечение клиентов; создание имиджа фирмы; соответствие цены предполагаемомуценовому диапазону; наличие «высокой» репутации фирмы, оказывающейуслугу; эстетика (дизайн и эстетико-этические составляющие) оказываемой услуги.

Соответственно,данные потребности, удовлетворяемые в процессе оказания услуги, и будутявляться составляющими услуги (компонентами услуги). Для краткости, назовемкомпоненты услуги: «привлечение», «имидж»,«цена», «репутация» и «эстетика». То естьопределено — из каких составляющих нам нужно комплектовать услугу. Формированиекомплекса составляющих для конкретных услуг производится экспертами всоответствующих предметных областях на основе опыта позиционирования и/илиисследования базовых потребительских тенденций. Рекомендуется формированиекомпонентов в количестве от 5 до 7, поскольку меньшее количество компонентов невыразит сущности потребностей, удовлетворяемых услугой, а большее количествозаведомо избыточно и размывает сущность услуги.

Очевидно,что каждая составляющая (компонента) услуги это также сумма ряда подкомпонентов,которые на более детальном уровне уточняют ее сущность. Составляющие первого ивторого уровня могут быть представлены в виде древовидной разветвленнойструктуры, как показано на рис. 1

/>

Рис.1. Древовидная структура представления компонент первого и второго уровня вотношении услуги, рассматриваемых по методу МКОТС

Этап II. Формирование системы опроса

Исходнымиданными для решения поставленной задачи (оценка составляющих услуги) являютсярезультаты опроса потенциальных потребителей, то есть метод построен наэкспертном опросе. На основе предварительно определенных компонентов услуги («привлечение»,«имидж», «цена», «репутация» и«эстетика») формируется система опроса потенциальных потребителей, вкоторую закладываются следующие задачи: определение значимости (веса)компонентов услуги для потенциального потребителя и определение отношенияпотребителя к каждому из компонентов системы по четырех- и болеедифференциальной шкале (Z — обозначение дифференциальности шкалы). Приформировании системы опроса, во-первых, задается вопрос с целью определениязначимости параметров. Во-вторых, вопрос о степени реализации составляющихуслуги для опрашиваемого клиента (очевидно, что опрос по данному методу долженпроводиться только после оказания клиенту услуги). В-третьих, в той или инойформе задается вопрос с целью определения принадлежности опрашиваемого копределенному сегменту (о сущности сегментирования более подробно в разделе 4).

Актуаленвопросы о дифференциальности шкалы опроса, которая в соответствии стребованиями данного метода должна быть максимальна и одинакова для всехкомпонентов системы. Максимальность шкалы диктуется в настоящем методе цельюполучения большей точности при количественной оценке компонента. Ограничивающимпараметром при установке дифференциальности шкалы семантического дифференциалаявляется достоверность получаемых результатов. Очевидно, что оптимальнойвеличиной семантического дифференциала в данном методе является величина 10пунктов сравнения, что обусловлено по всей видимостью привычностью респондентовк десятичности представления цифровой информации.

Нижепредставлен письменный вариант макета опросного листа в наиболее общей форме:

Макетопросного листа

1.Пронумеруйте нижеперечисленные составляющие услуги по рекламе продукции Вашейфирмы в порядке уменьшения значимости для Вас, используя все числа от 1 до 5.Число «5», записанное в клетку напротив какого-либо компонента,указывает на его наибольшую, а «1» — наименьшую значимость для Вас.

/> привлечение клиентов; <td/> создание имиджа фирмы; <td/> соответствие цены предполагаемому ценовому диапазону; <td/> наличие «высокой» репутация фирмы, оказывающей услугу; <td/> эстетика (дизайн и эстетико-этические составляющие) оказываемой услуги

2.Укажите, на сколько баллов в оказанной Вам нашей фирмой услуге реализованысвойства соответствующих ее компонентов, принимая за 1 — полностью нереализованные, а за 10 — полностью реализованные:

Насколькооказанная нашей фирмой услуга помогла Вам в привлечении клиентов?

<td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наскольков процессе оказания услуги нам удалось благополучно представить имидж Вашейфирмы?

<td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Насколькосоответствовала цена, которую Вы заплатили за оказанную нами услугу,предполагаемому Вами ценовому диапазону?

<td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наскольковысоко Вы оцениваете репутацию нашей фирмы?

<td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Вкакой степени Вам показалась удачной эстетика оказанной услуги?

<td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> <td/> 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.Укажите Ваше место работы и должность:

<td/>

Результатыопроса фиксируются в базе данных, например в MS Access, фрагмент результатовнакопления в которой представлен в табл. 1.

Таблица1 Фрагмент результата накопления данных опроса

/> Значимость Оценка Сегмент date w1 w2 w3 w4 w5 m1 m2 m3 m4 m5 seg 29.03.97 4 5 2 1 3 2 3 2 2 4 3 29.03.97 5 2 1 3 4 4 3 4 2 2 2 : : : : : : : : : : : : 30.12.97 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 4

Обработкаданных по представленному массиву ведется только после предварительнойсортировки массива по сегментам. Общую базу данных необходимо разделить на jмассивов, соответствующих числу сегментов. Далее обработка каждого изразделенных массивов, имеющих отношение к отдельным сегментам рынка, нужновести по отдельности.

Накоплениерезультатов и их обработка могут производиться по расчетному базису,представленному в III-IV этапах метода. Для реализации расчетного алгоритмавозможно применение программного пакета «МКОТС 2.0», интерфейскоторого представлен на рис. 2.

/>

Рис.2. Интерфейс программного пакета «МКОТС 2.0»

Этап III. Оценка веса (значимости) составляющих услуги

Очевиденпринцип пересчета значений базы данных в соответствующий вес компонентов,например это можно сделать простым суммированием значений по всем полям (w1, :,w5) с последующей нормализацией значений для каждого сегмента. Результат такогопересчета представлен в табл. 2.

Таблица2 Структура веса составляющих услуги по j-му сегменту на примере товара:«оказание рекламных услуг»

Компоненты (потребности) Wij «привлечение» 1.00 «имидж» 0.57 «цена» 0.43 «репутация» 0.29 «эстетика» 0.71

Мыможем видеть вес (значимость для потребителей услуги) отдельных еесоставляющих. И на основе полученного распределения значимости междусоставляющими услуги можно сделать соответствующие выводы: если формируетсяновая услуга, то возможно определение составляющих, которые необходимо усилить(уделить первейшее внимание при формировании) в первую очередь. В нашем примере(см. табл. 2) мы должны сделать акцент при формировании услуги на ееэффективность с точки зрения привлечения клиентов для фирмы, которой мыоказываем услугу («привлечение» — W=1.00). для существующей услуги, впроцессе реализации комплекса ее продвижения, возможно определение акцентоврекламной компании в отношении предлагаемой услуги. В нашем примере«привлечение» и «эстетика» имеют наибольшие значения весасреди составляющих услуги (1.00 и 0.71 соответственно). Соответственно иакценты рекламной политики должны основываться на «подчеркивании»того, насколько эффективна наша услуга с точки зрения привлечения клиентов инасколько высок ее эстетический уровень.

Этап IV. Расчет удовлетворенности составляющими услугии услугой в целом

Удовлетворенностьсоставляющими оказанной услуги пересчитывается из расчетной базы данныханалогично пересчету веса: вычисляется сумма по колонкам (по всем составляющимуслуги m1-m5), результат пересчета взаимно нормализуется (приводится квизуально сопоставимым значениям от 0 до 1). Результаты расчета представлены втабл. 3.

Таблица3 Результат расчета удовлетворенности отдельными составляющими услуги и услугойв целом на примере услуги: «оказание рекламных услуг»

Компоненты (потребности) Wij uij Wij* uij «привлечение» 1.00 1.00 1.00 «имидж» 0.57 0.22 0.13 «цена» 0.43 0.09 0.09 «репутация» 0.29 0.17 0.02 «эстетика» 0.71 0.57 0.40 <td/> <td/> <td/> U=1.64

Оценкасоставляющих услуги (uij) может быть проанализирована напрямую: какиесоставляющие «удались» в процессе проектирования и позиционированияуслуги. В нашем примере, очевидно, что наиболее удачно мы реализоваликомпоненты «привлечение» и «эстетика», а в отношении«цены» произошла некоторая неудача.

Оценкаудовлетворенности нашей услугой в целом (этот параметр называют «критериемпотребительской удовлетворенности» услугой — КПУ) рассчитывается с учетомсоответствующего веса составляющей:

U=S(Wij* uij).

КПУимеет смысл анализировать только в сравнении с КПУ услуг-конкурентов, или КПУдругих товаров в ассортименте, либо рассматривать значение показателя вдинамике (его изменение). Показатель КПУ сам по себе не имеет ценности — этосравнительный показатель, соответственно, по этому показателю возможно:

определитьрейтинг услуги среди услуг-конкурентов;

определить,насколько наше влияние на состав услуги было эффективным в течение времени;

сравнитьпоказатель КПУ в рамках предлагаемого нами ассортимента услуг, установив их«рейтинг».

Логичнопредположить, что по каждой услуге из ассортимента, имея ряд значений КПУ (поодному на каждый сегмент для каждой услуги), мы вправе провести предварительноесегментное позиционирование, которое бы определило наиболее удачный сегмент дляпредложения исследованной услуги.

/>

Рис.3. Распределение значения КПУ по одной услуге из ассортимента по каждомупотребительскому сегменту

Критериемтакого позиционирования служит максимум удовлетворенности (максимум КПУ),выраженной тем или иным сегментом, в нашем примере это 4-й сегмент (см. рис.3).

Этап V. Оценка свойств услуги, которые необходимомодернизировать

Всоответствии с разработанным МКОТС, если значение U (КПУ) меньше, чем значениеудовлетворенности товаром — конкурентом (Uк), то необходима корректировкапотребительских свойств услуги (значение коэффициентов удовлетворенноститоварами-конкурентами определяется аналогичным способом по методу комплекснойоценки товарных систем (МКОТС). Для определения потребительского свойствауслуги, требующего наибольшего внимания при корректировке, выделяют свойства сминимальным значением ui (u1=min) и максимальным значением веса wi. Присоздании формулы для расчета «коэффициента необходимостикорректирования» в качестве исходных предпосылок было взято дваутверждения, логично проистекающих из сути предложенного метода МКОТС: чембольше вес компонента, тем больше необходимость корректирования компонента; чембольше критерий суммарной удовлетворенности, тем меньше необходимостькорректирования компонента.

Такимобразом, необходимость корректирования компонента можно выразить следующимматематическим условием:

NESi= Wi / ui,

гдеNESi — коэффициент необходимости (или приоритетности) корректированиякомпонента услуги; Wi — вес i-го компонента; ui — критерий потребительскойудовлетворенности компонентом.

Внашем примере, исходя из данных табл. 4, очевидно, что наибольшего внимания иусилий по модернизации требует параметр «цена» (NESi=4,78).

Таблица4 Форма таблицы для поиска слабых параметров изделия

Компонент Вес компонента Критерий удовлетворенности Коэффициент необходимости корректирования /> Wi ui NESi=Wi/Ui «привлечение» 1.00 1.00 1.00 «имидж» 0.57 0.22 2.59 «цена» 0.43 0.09 4.78 «репутация» 0.29 0.17 1.71 «эстетика» 0.71 0.57 1.25\

Этап VI. Оценка эффективности мероприятий помодернизации свойств услуги

Послеизменения свойств (или свойства) услуги проводится повторный анализпотребительских свойств и определяется эффективность корректирующихмероприятий, как разность между начальным значением КПУ (U) и достигнутым врезультате корректировки ( U'):

E=(U'-U)/U

2. Оценка прибыльности составляющих ассортимента услуг

Вразделе 1 мы рассмотрели принципы оценки отдельной услуги и ее составляющих. Нов реальной практике предпринимательской деятельности приходится иметь дело сассортиментом услуг и управлять им. Поэтому в настоящей главе рассмотримпринципы маркетингового исследования ассортимента услуг розничного предприятияна основе прибыльности отдельных составляющих ассортимента.

Сущностьуправления ассортиментом услуг можно изложить одной фразой: «прибыльпредприятия складывается из прибыльности отдельных услуг». А,соответственно, нам необходимо рассмотреть в контексте вопроса принципыисследования прибыльности составляющих ассортимента услуг для принятия решенияо его составе.

Итак,механизм расчета прибыли предприятия может быть распространен на расчетприбыли, получаемой от отдельной услуги, ведь по сути предприятие имеет прибыльот проданных услуг, а не от «функционирования предприятия»:

Пу= Ву — Зу,

гдеПу — величина прибыли, получаемая от продажи услуги в некотором промежуткевремени (будем рассматривать в качестве такого промежутка один месяц); Ву — выручка (или оборот) от продажи одного типа услуги в течение месяца. Выручка отпродажи одной услуги рассматривается как произведение количества проданныхуслуг (Nу) на ее цену (Цу).

Ву= Nу*Цу;

Зу- затраты на реализацию рассматриваемой услуги. Затраты на данный тип услугимогут быть определены исходя из общих затрат всего предприятия в целом и«себестоимости изготовления» (покупки дополнительных составляющих,субподрядчиков) услуги. То есть мы можем условно приравнять (распределить) всекосвенные затраты по функционированию предприятия (аренда помещения, зарплатаперсонала, прочие затраты) между всеми услугами в равной пропорции. Мы вправеэто сделать поскольку все косвенные затраты в равной степени (или не в равной,а определенной весовым показателем) служат продвижению каждой из услугассортимента:

Зу= (З / n) + Су* Nу,

гдеЗ — затраты на функционирование предприятия (постоянные издержки); n — количество продаваемых услуг (услуг, находящихся в ассортименте предприятия);СТ — себестоимость изготовления (покупки) услуги.

Теперьдавайте посмотрим, какая картина может получиться, если мы реализуемпредставленную схему расчетов для всего предприятия и всего ассортиментногоряда. Представим, что у нас есть предприятие, которое продает 3 услуги, приэтом все издержки по функционированию предприятия составляют 60 рублей, асоответственно издержки по продаже одной услуги можно считать равными 20 рублей(З / n = 60 / 3 = 20 рублей). Рассмотрим все сводные показатели по ассортиментунаших товаров в нижеприведенной таблице. Итак, как видно из табл. 5, прибыльпредприятия отрицательна (-3 рубля). Причем негативный баланс нашейпредпринимательской деятельности, определен всего лишь негативной позицией поприбыли одной услуги из трех.

/>

Рис.4. «Карта прибыльности единиц ассортимента»

Диаграммаприбыльности ассортимента услуг представлена на рис. 4. Такие диаграммыназывают «картами прибыльности единиц ассортимента», и именно на ихоснове определяют неудачные услуги в ассортиментном ряду предприятия.

Таблица5 Принципы расчета прибыли, получаемой от отдельных товаров и прибылипредприятия в целом

Название услуги Затраты по функционированию предприятия, отнесенные на одну услугу, руб. Количество проданных услуг, шт. Цена услуги, руб. Себестоимость услуги, руб. Выручка, полученная от продажи услуги, руб. Затраты на реализацию услуги, руб. Прибыль от одной услуги, руб. <td/> З/n Nу Цу Су Ву =Nу*Цу Зу=(З/n)+Су*Nу Пу=Ву-Зу Услуга 1 20 10 7 5 70 70 Услуга 2 20 4 9 5 36 40 — 4 Услуга 3 20 7 5 2 35 34 1 <td/> Итого затраты, руб. <td/> <td/> <td/> Выручка, руб. Оборотный капитал, руб. Прибыль, руб. <td/> 60 <td/> <td/> <td/> 141 144 -3

Заметим,что в нашем примере одна из услуг в нашем ассортименте в таком контекстерассмотрения и расчета имеет отрицательную прибыльность («Услуга 2»).Конечно, необходимо отметить, что в более полном анализе мы должнырассматривать и динамику прибыльности отдельных товаров: не прибыльное сегодняизделие может стать прибыльным завтра. Именно это и отражено на диаграмме — учет динамики. По нашему графику видно, что хотя единица ассортимента«Услуга 1» на сегодняшний день имеет нулевую прибыль, но ее динамикаположительна (+12% по отношению к продажам предыдущего месяца). «Услуга3» имеет как положительную динамику продаж, так и положительную прибыль — стабильный и перспективный товар. А вот «Услуга 2» приносит не толькоотрицательную прибыль, но и имеет отрицательную динамику продаж. Соответственнотеперь мы имеем и адекватный механизм принятия решения в отношении составляющихассортимента.

/>

Рис.5. Схема, отображающая три стратегии потребительского выбора в отношении ценыуслуги

Вышеприведенныйанализ позволяет нам определить и рычаги управления прибылью, как отдельныхуслуг, так и всем предприятием в целом.

Длятого чтобы говорить о системе рычагов по управлению прибылью ассортиментногоряда услуг, необходимо вспомнить о системе ценообразования на услугу, котораяможет быть рассмотрена как одна из трех стратегий предложения цены на услугу.Проведенные исследования показали, что потребители не всегда делаютрациональный выбор, ставя под вопрос абсолютность «рациональностипотребителя». Поэтому вопрос о назначении цены достаточно тесно связан свопросом о рациональности потребительского поведения и определяется признакамисегментирования, типом целевого сегмента, характером продвижения ипозиционирования на рынке, а самим характером услуги.

Традиционноразличают три стратегии ценообразования на услуги: «Наилучшаястоимость» (best value) опирается на теорию о рациональном поведениипотребителя — выбирается торговая марка с наименьшей общей стоимостью иожидаемого качества. Рациональное соотношение цены и качества; «Искомаяцена» (price-seek) опирается на исследования завершенного продукта — выбирается как марка с максимальной ценой с целью максимизации ожидаемогопотребительского качества. Максимизация качества и в следствие рост цены;«Бросовая цена» (price aversion) опирается на теорию, исследующуюриски неприятия товаров — выбирается марка с наименьшей ценой с цельюминимизации текущих затрат. Минимизация цены за счет минимизации качества.Отсюда, очевидны и рычаги управления прибылью в товарном ассортименте: снижениестоимости в стратегии «бросовой цены» с увеличением объема продаж;увеличение цены вместе с увеличением качества при «наилучшейстоимости»; рационализация цены и качества в стратегии «искомаяцена».

Посущности изложенного мы могли видеть, что прибыльность деятельности предприятияопределяется прибыльностью отдельных единиц ассортимента услуг. А,следовательно, анализ ассортимента услуг, с точки зрения его прибыльности поотдельным позициям и, соответственно, оценка ценовой политики это базис для грамотногоэкономически обоснованного поведения предприятия на рынке, базис грамотногоуправления ассортиментом услуг.

Список литературы

КрапивицкийЛ.П. Банковское дело/Под ред. Колесникова В.И., М.: Финансы и статистика, 1995.

Boyd, Harper W. (jr.), Westfall, Ralph. Marketing research: Text andcases. -3rd ed. -Homewood; Georgetown: Irwin, 1972. -XV, 813p.

Burke R. Virtual Shopping: Breakihrough in Marketing Research=Прорывв исследовании рынка //Harvard Business Review. -1996. -N2.-P. 120-131.

Coffre, Philippe Action et Gestion Commerciales: La nouvellevente/En collaboration avec Michel Coffre. -[S. l. ]: Nathan, [1982]. -223p. — (Connaitre et Pratiquer la Gestion). -Библиогр. вконце гл., в подстроч. прим. -Содерж.: Methodes classiques et modernesde vente; Animation des ventes et motivations des vendeurs; Controle desventes; Direction des ventes et marketing. -ISBN 2-09-192102-5.

Current Controversies in Marketing Research/Ed. by Leo Bogart.-Chicago: Markham, [1969]. -VII, 164 p.: ill., tab. — (Markham Ser. inMarketing).

Framework for the Combination of Forecasts. Benito E. Flores andEdna M. White, Journal of the Academy of Marketing Science, 16 (Fall 1988), pp.95-103.

Green, Paul E. и др. Research for MarketingDecisions/Green, Paul E., Tull, Donald S., Albaum, Gerald. -Fifth Edition.-Englewood Cliffs: Prentice-Hall International, [1988]. -784p.: il. -Библиогр. в подстроч. примеч.-ISBN 0-13-774217-7.

Joseph B. Kruskal, «Analisys of Factorial Experiments byEstimating Monotone Transformations of the Data», Journal of royalStatistical Society, Series B, March 1965.

Carroll Mohn & Thomas H. Land A Guide to Quality MarketingResearch Proposals and Reports, Business 39, 1989.

БагиевГ.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. -СПб: Изд-воСПбУЭФ, 1986.

АренковИ. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики: Учеб. пособие. -СПб:Изд-во СПбУЭФ, 1992. -40с.

АренковИ. А., Ченцов В. И. Маркетинговые исследования/ Под ред. Г. Л. Багиев. -Л.:ЛОП ВНТОЭ, 1991. -29с.

БагиевГ. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований: Учеб. пособие. -СПб:Изд-во СПбУЭФ, 1996. -93с

БакановМ., Ващекин Н. Информационное обеспечение коммерческой деятельности //Маркетинг. -1996. -N3. -С. 40-50.

БаранчеевВ., Стрижов С. Анализ и оценка маркетингового потенциала предприятия //Маркетинг. 1996. -N5. -С. 42-50.

ГерчиковаИ. Анализ основных экономических по казателей хозяйственной деятельности фирм// Маркетинг. -1996. -N6. -С. 82-93.

ГерчиковаИ. Методика проведения маркетинговых исследований // Маркетинг. -1995. -N3. -С.31-42.

ГолубковЕ. Маркетинговые исследования // Маркетинг. -1996. -N2. -С. 104-117.

ГребенниковА. Н. Лидеры мнений в качестве материала для семплинг-панели // Маркетинг имаркетинговые исследования. -1996. -N1. -С. 51-53.

ЕгоровА. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. -М.: ВсяМосква,1994. -255с.

ЕрошкинаЕ. Г. Оценки погрешностей в данных, на которых основывается медиапланирование вРоссии //Маркетинг и маркетинговые исследования в России.-1997. -N7. -С. 47-50.

ИвановаТ. Маркетинговые исследования по выявлению потребности в профилактическихпродуктах питания в зонах радиоактивного загрязнения // Мар кетинг. -1997. -N1.-С. 35-38.

КлейненДж. Статистические методы в имитационном моделировании. Вып. 2. М.: Статистика,1978.

КолбасоваА. Б. Обзор методов изучения спроса на новые модификации товара // Экономика имате матические методы. -1993. -N1. -С. 119-128.

КонюсА.А. Методы расчета состава потребительских бюджетов/ Экономико-математическиеметоды в зарубежной статистике-М.: Статистика, 1974.

КопыловаС. С. Фокус-группы: ответ на вопрос «почему» // Маркетинг имаркетинговые исследованияв России. -1996. -N2. -С. 18-20.

КулаичевА. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса //Маркетинг. 1996. -N5. -С. 112-115.

Маркетинговоеисследование: Система мер и метод: Учеб. пособие Kinnear, Thomas C., Taylor,James Ronald. Marketing research: An applied approach. -NewYork etc.: McGraw-Hill, [1979]. -656p.: tabl., diagr. — (McGrowHill ser. inmarketing).

МотышинаМ. С. Методы и модели маркетинговых исследований: Учеб. пособие. -СПб: Изд-воСПбУЭФ, 1996. -109с.

МусатовЛ. Постановка задачи маркетингового исследования // Экономика и жизнь. -1995.-N8 (Прил). -С. 18.

Tull, Donald S., Hawkins, Del I. Marketing research: Measurementand method: A text with cases. -2nd ed. -New York; London: Macmillan, [1980].-XII, 796p.

ХэмилтонДж. Что такое маркетинговое исследование? // Социологические исследования.-1994. -N5. -С. 119-135.