Реферат: Этика делового общения 10

--PAGE_BREAK--
4. Специфика делового общения в современных условиях

В 20 в. наступил этап активного развития и формирования норм, правил поведения в деловой сфере..

Западная культура сформировала нормы и принципы делового этикета, золотыми правилами которого являются, по мнению Дж. Ягера:

1.                          пунктуальность – необходимость делать все вовремя. Только поведение человека делающего все вовремя является нормативным;

2.                          конфиденциальность – не болтайте лишнего, секреты организации храните так же бережно, как личные тайны;

3.                          любезность, доброжелательность, приветливость – таким образом необходимо себя вест в любой ситуации с клиентами, сослуживцами, заказчиками, покупателями;

4.                          внимание к окружающим – оно должно распространяться на сослуживцах, начальниках и подчиненных, всегда прислушивайтесь к их критике и советам, уверенность к себе не должна мешать вам быть скромным, уважайте мнение других и старайтесь понять, почему у них сложилась такая точка зрения. Думайте о других, а не только о себе;

5.                          грамотность – говорите и пишите хорошим языком;

6.                          внешний облик – одевайтесь, как положено. Главный подход вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения контингент работников вашего уровня. Одежда является своеобразной визитной карточкой.
5. Виды делового общения

Деловое общение – это процесс взаимодействия и взаимосвязи, в котором происходит обмен деятельностью информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы  и реализации определенной цели.

Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным

Прямое общение – это непосредственно контакт субъектов, косвенное – с помощью переписки или технических средств.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью и силой внушения в нем непосредственно действует социально-психологические механизмы.

В процессе прямого и косвенного делового общения используют различные методы влияния на  людей:

1.                        убеждение – это ненасильственный метод влияния на партнеров по общению. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний и этической оправданности своих поступков. Убеждение  — это, прежде всего воздействие посредствам доказательств, логического упорядочивания фактов и выводов;

2.                        внушение – большую роль играет сила примера, который вызывает сознательное копирование поведения или бессознательное подражание. Как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей, внушение основывается на вере человека, которая складывается под влиянием авторитета общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения;

3.                        принуждение – это наиболее насильственный метод воздействия на людей, выражается в стремлении заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания, и иного воздействия. Этически оправданным принуждение может лишь в исключительных случаях.
6. Приемы влияния на собеседника

1.                            Имя собственное.

2.                            Прием зеркало отношений, применяется когда хотят чтобы собеседник принял вашу позицию не принудительно, а добровольно.

3.                            Комплимент. В деловой беседе должен быть кратким, содержать 1, 2 мысли и основываться на фактах.

4.                            Личная жизнь. Рекомендуется вести разговор с человеком в русле его выраженного личного интереса.
7. Защитные механизмы психики человека

Феномен защитных механизмов впервые был открыт Зигмундом Фрейдом и часто их относят к природе бессознательного.

1.                            Сублимация – это переориентация действий и поведения, агрессивного потенциала человека, который может привести к конфликту в форму творческой активности, которая поощряется обществом. Сублимацию в деловом общении рассматривают и как замещение целей и оно часто встречаются в деловой фазе и в фазе согласия деловых переговоров.

2.                            Отрицание – это стремление избежать новой потенциально тревожной информации.

3.                            Проекция – это бессознательное отвержение собственных неприемлемых чувств, желаний и перенос на другое лицо.

4.                            Вытеснение – это согласование внутреннего конфликта с помощью забывания истинного, но не приемлемого мотива поведения.

5.                            Регрессия – это мысленный возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта и защищенности.

6.                            Идентификация – это потребность человека ощущать себя с другим лицом.

7.                            Рационализация – это поиск удобных причин для оправдания невозможности совершения какого-либо действия.
8. Типы личности по К. Юнгу

1.                            Мыслительный — он склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои чувства и эмоции.

2.                            Эмоциональный – способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается их воздействию, он склонен идти на компромиссы, но при этом обидчив.

3.                            Сенситивный – он быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и несклонен заключать соглашения, которые не имеют практических результатов.

4.                            Интуитивный – долго размышляет при принятии решения, он склонен к колебаниям, сомнениям и проявляет беспокойство, а в будущем делового соглашения.
8. Принципы коммуникации по Грегори

1.                            Выслушать и понять другого.

2.                            Эмпатия.

3.                            Согласие с несогласием.

4.                            Не будь заносчивым и амбициозным.

5.                            Стремитесь вникнуть в суть проблемы.

6.                            Если Вы предлагаете конструктивное отношение к проблеме постарайтесь, чтобы они удовлетворяли обе стороны. Найдите себе друга.

7.                            Ничего не решайте в ссоре.

8.                            Не старайтесь непременно победить своего оппонента.

9.                            Конфликты следует своевременно удалять, а не проходить мимо них.
10. Групповые формы делового общения

1.                            Информативное собеседование – каждый участник кратко докладывает о положении дел без письменных документов.

2.                            Совещание с целью принятия решения – это координация мнений участников, которые представляют разные отделы.

3.                            Творческое совещание – использование новых идей, мозговой штурм и т.д.

Так же совещания классифицируются по сферам деятельности. Например в науке, политике и т.д.

Так же выделяют по тематике: технические, кадровые, административные и др. виды совещаний.
11. Принципы ведения деловых переговоров

Российские и западные исследователи выделяют различные стили ведения переговоров.

Наиболее распространенными считаются: авторитарный, демократический, творческий, и т.д.

Кроме того переговоры отличаются по объекту и предмету: финансовые, экономические, деловые, политические, военные и т.д.

По количеству участников: индивидуальные (2 лица), с участием третьей стороны (третейский судья), коллективные, многосторонние и т.д.

Переговоры всегда являются по содержанию торгами.

По форме поведения переговоры бывают: деловой разговор, беседа, собеседование, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут и  т.д.

В переговорах применяют так же ход мозгового штурма.

Для проведения переговоров устанавливаются устав, регламент, протокол (зависит от формы переговоров).
12. Этапы переговоров

1.                            Анализ проблемы, формирование своей позиции и определение вариантов решения.

2.                            Обсуждение места, времени, цели, регламента, участников переговоров.

3.                            Ведение самих переговоров.

4.                            Принятие решений.

5.                            Анализ доступных результатов.
13. Рекомендации по проведению переговоров

1.                            Меняйте тактику, если дела идут плохо.

2.                            Нельзя реагировать на провокацию оппонентов.

3.                            Не говорите нет ни при каких обстоятельствах.

4.                            Не повышайте голос, говорите спокойно, ровно и тихо.

5.                            Четко определите для себя позицию оппонента, чего он хочет.

6.                            Демонстрируйте интерес, даже если Вам не интересно.

7.                            Побольше молчите и больше слушайте.

8.                            Используйте юмор, «лирические отступления».

9.                            Нужно переходить на сторону оппонента и обезоруживать его с помощью вежливых фраз. Например: да, я Вас понимаю, мне Ваша позиция ясна.

10.                        Признавайте тезисы оппонента, при этом не уступайте. Не говорите ни да, ни нет.

11.                        Ведите переговоры таким образом, чтобы партнеру было сложно сказать нет.

При переговорах своим партнером оказывают знаки одобрения: развернутые позы друг к другу, прикосновение к руке или плечу, кивок головой, одобрительный тон.
14. Особенности делового общения

Его правилами являются следующие принципы:

1.                            Партнер в деловом общении всегда выступает как личность;

2.                            Основная задача делового общения это продуктивное сотрудничество.

Важнейшим аспектом делового общения является слушание:

1.                            Пассивное или нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать не вмешиваясь в речь собеседника;

2.                            Рефлексивное или активное слушание, включает в себя расшифровку смысла сообщения.

Расшифровать сообщение помогают рефлексивные ответы, среди них выделяют:

1.                            Выяснение (что Вы имеете ввиду, пожалуйста, уточним это, я не понял);

2.                            Перефразирование, используется для услышанного мнения собеседника;

3.                            Отражение чувств, акцент делается на отражение слушающих эмоционального состояния говорящего с помощью фраз (вероятно, Вы чувствуете…, Вы несколько расстроены…);

4.                            Резюме, следует подытожить основные идеи и чувства говорящего (подытоживая то, что Вы сказали…).
15. Ошибки слушания

1.                            Перебивание собеседника во время сообщения;

2.                            Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию.
16. Деловая беседа как основная форма делового общения

Понятие деловая беседа применяется достаточно широко и точного толкования нет.

Деловая беседа– это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм по установлению деловых отношений в определенной сфере бизнеса.

Деловая беседа направлена на разрешение проблем и выработки конструктивного подхода к их решению. Одна из главных задач деловой беседы убедить партнера принять конкретное предложение, убедить в обоснованности вашей позиции. Деловая беседа сопровождается и на невербальном уровне (личность, характер, темперамент, настроение, настроенность, умения и навыки участников).

Conversation– связь, деловая беседа. Smalltalk– маленькая беседа (о погоде, о хобби)

Функции деловой беседы:

1.                  Стимулирование деловой активности;

2.                  Поддержание деловых контактов;

3.                  Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4.                  Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей.

Структура деловой беседы:

1.                  Подготовка к деловой беседе, заранее необходимо собрать информацию о будущем собеседнике и информацию о более подходящей стратегии и тактике общения, анализ внутренних и внешних возможностей осуществления вашего плана беседы;

2.                  Установление места и времени в преддверье встречи, следует проверить свою готовность к ней;

3.                  Начало беседы включает в себя вступление в контакт. Типы контакта: сверху, снизу, наравне, дружелюбно, агрессивно. Устанавливаются еще до первых слов зависимости от того как вошел человек, его позы и взгляда до начала беседы применяют приемы: 1) метод снятия напряжения, некоторых приятных фраз личного характера; 2) методы зацепки, необычный вопрос, сравнение или личное впечатление; 3) метод стимулирования воображения; 4) метод прямого подхода, он подходит для коротковременных и не очень важных деловых бесед;

4.                  Постановка проблемы и передачи информации. Цель беседы может быть представлена разными способами: 1) цель этой проблемы, ответственность за ее решение распространяется на всех собеседников; 2) цель это задание (задача), при этом человек несет ответственность за выполнение конкретной задачи, а не решение самой проблемы; 3) эстетическая демонстрация проблемы, ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы; 4) ответственность за решение проблемы решают двое, способ решения задан лишь одним человеком (приемы манипулирования);

5.                  Наблюдение за реакциями собеседника, гибкая смена тактики;

6.                  Фаза нейтрализации, замечания собеседника или фаза опровержения, часто она играет решающую роль в беседе;

7.                  Фазы поиска приемлемого или оптимального решения они могут выполняться в стиле сотрудничества равноправия и взаимной ответственности;

8.                  Самоанализ итогов и ходов встреч;

9.                  Фиксация договоренности и выход из контакта.

Итог беседы должен быть резюмирован, полезно установить конкретные сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий.

Вопросы собеседников имеют глубокую психологическую сущность. Следуют помнить, что многие люди неохотно отвечают на прямые вопросы.

Группы вопросов:

1.                  Закрытые вопросы, на них ожидается ответ да или нет, в деловой беседе они создают напрягающую атмосферу поэтому их применяют редко и когда хотят получить согласие;

2.                  Открытые вопросы, на них нельзя ответить да или нет, они требуют пояснения, их задают, когда хотят выяснить мотивы и позицию собеседника;


3.                  Риторические вопросы, задавая его собеседник стремиться включить мышление партнера и направить его в нужное русло. На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;


4.                  Переломные вопросы, они удерживают беседу в строго установленном направлении и задаются теми людьми, которые получив достаточную информацию по данной проблеме стремиться переключиться на другую;

5.                  Вопросы для обдумывания, они вынуждают собеседника быстро размышлять обдумывать и комментировать сказанное. Цель этих вопросов – атмосфера взаимопонимания.
17. Имиджелогия, как наука. Имидж: понятие, типы, структура
    продолжение
--PAGE_BREAK--