Реферат: Административный речевой этикет
Контрольнаяработа по теме:
Административныйречевой этикет
Содержание
Введение
1.Этикет речевого общения
2.Этика деловой и административной речи
3.Элементы этикета административной речи
Заключение
Литература
Введение
Говорят,встречают по одежке… Наша речь и есть не что иное, как «одежда»наших мыслей. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним изважнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха вбизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Культура устной иписьменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа деловогочеловека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любой сфередеятельности.
Административныйэтикет и этика делового общения — это свод определённых правил поведения,принятых сферой производства, услуг, культуры, науки, то есть в сфере вашейпрофессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит отвремени, обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикетабольшей частью являются условными, носят характер неписаных законов, которыевсе неукоснительно соблюдают.
Впоследнее время проблемы делового общения и этики приобретают особую кактеоретическую, так и практической значимости в связи с необходимостьюусовершенствования организаторской и управленческой стратегии,регламентированием и расширением связи с общественностью, распространениемуслуг и посредничеством во всех их видах и формах.
Цельданной контрольной работы рассмотреть особенности этикета речи, деловогообщения и нормы делового письма, как неотъемлемой части административной этики.
1. Этикет речевогообщения
Этикетречевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: сдоброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности вразговоре, ''понимающего понимания''.
Настроенностина мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственноговнимания. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствияявляется не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства — мимика,улыбка, взгляд,
Такимобразом, речевая этика — это правила должного речевого поведения, основанные нанормах морали, научно-культурных традициях.
Этическиенормы воплощают в специальных этических речевых формулах и выражаются ввысказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами,так и словами непознаменательных частей речи (частица, междометие).
Главныйэтический принцип речевого общения — соблюдение паритетности — находит своевыражение, начиная с приветствия и кончая прощанием, на всем протяжениеразговора.
1.Приветствие.Обращение.
Приветствиеобращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной ролисобеседников, и соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрыйдень (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т.п. Важную роль играет так жеситуация общения.
Обращениевыполняет контактоустанавливающую функцию, является интимизации, поэтому напротяжение всей речевой ситуации обращение следуют произносить неоднократно;это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к егословам.
Вфактическом общение, в речи близких людей, в разговорах с детьми обращениечасто сопровождаются или заменяется перифразами, эпитетами суменьшительно-ласкательными суффиксами: Оленька, зайчик мой, киса, милочка и т.д.
Особенноэто характерно для речи женщин и людей особого склада, а также дляэмоциональной речи.
Национальныеи культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомымлюдям.
2.Этикетныеформулы.
Вкаждом языке закреплены способы выражения наиболее частотных и социальнозначимых коммуникативных намерений.
Так,при выражении просьбы в прощении, извинении принять употребить прямую,буквальную форму, например, извини (те), прости (те).
Существуютэтикетные формулы поздравления: сразу после обращения указывается повод, затемпожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись.
3.Эвфемизацияречи.
Поддержаниекультурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить егокосвенно, не вызвать дискомфортное состояние-все это обязывает говорящего,во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий,эвфемистический способ выражения.
Историческив языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, чтооскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразыотносительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отравлений,например, он покинул нас, скончался, ушел из жизни.
Смягчающимиприемами ведения разговора является так же косвенное информирование, иллюзии,намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формывысказывания.
Втрадициях русского речевого этикета запрещаются о присутствующих говорить втретьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются водном ''наблюдаемом'' дейктическом пространстве речевой ситуации ''Я-ТЫ (ВЫ)-ЗДЕСЬ-СЕЙЧАС'. Так показывается уважительное отношение ко всем участникамобщения.
4.Перебивание. Встречные реплики.
Вежливоеповедение в речевом общение предписывает выслушивать реплики собеседника доконца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрациясвоей солидарности, согласия, введение своих оценок ''по ходу'' речи партнера.По наблюдениям исследователей, перерывы характерны для мужчин, более корректныв разговоре женщины. Кроме того, перебивание собеседника-это сигналнекооперативной стратегии. Такого рода перерывы встречаются при потери коммутативнойзаинтересованности.
Культурныеи социальные нормы жизни, тонкости психологических отношений предписываютговорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевогообщения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит ксогласию.
5.ВЫ-общениеи ТЫ – общение.
Врусском языке широко распространено ВЫ – общение в неофициальной речи.Поверхностное знакомство в одних случаях и неблизкие длительные отношениястарых знакомых в других показывается употреблением вежливого ''ВЫ'' крометого, ВЫ — общение свидетельствует об уважении участников диалога так, ВЫ — общение характерно для давних подруг, питающих друг другу глубокие чувствауважения и преданности. Чаще ВЫ – общение при длительном знакомстве илидружеских отношениях наблюдаются среди женщин. Мужчины разных социальных слоевчаще склонны к ТЫ – общению. Среди необразованных и мало — культурных мужчин ТЫ– общение считается единственно приемлемой формой социального взаимодействия.При установившихся отношениях ВЫ – общения ими предпринимаются попыткинамеренного снижения социальной самооценки адресата и навязывания ТЫ – общения.Это является деструктивным элементом речевого общения, уничтожающимкоммуникативный контакт. Принять считать, что ТЫ – общение всегда являютсяпроявлением душевного согласия и духовной близости, и что переход на ТЫ –общение является попыткой интимизаций отношений; ср. пушкинские строки:
''ПустьВЫ сердечным ТЫ она, обмолвись, заменила…''
Однакопри ТЫ – общении часть теряется ощущение уникальной личности и феноменальностимежличностных отношений, ср. в. ''Хрестоматии'' переписку Ю.Н. Лотмана и Б.Ф…Егорова.
Паритетныеотношения как главная соответствующая общения не отменяют возможности выбора ВЫ– общения и ТЫ – общения в зависимости от нюансов социальных ролей ипсихологических дистанций в различных ситуациях могут употреблять местоимение''вы и ты'' в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать оботчуждении, о желании ввести речевую ситуацию элементы ритуального общения.
2.Этика деловой и административной речи
Всфере деловых отношений мы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловыебумаги имеют более или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам,стандартам, гостам, которые и определяют формы документов), то люди могут бытьразными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – вконце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но вофициально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностейхарактера и настроения должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация можетстать конфликтной и перейти в выяснение личных отношений – вплоть до взаимныхоскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если частное лицо, посетитель,проситель, клиент совсем не обязательно находится на работе и получает за своеучастие в официально-деловых отношениях зарплату, то сотрудники фирм, компаний,разного рода учреждений и организаций находятся на службе, являютсяофициальными лицами, а значит, обязаны вести себя соответственно, и обеспечениеофициально-деловой ситуации – их служебный долг.
Соответственно,выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участниковофициально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в тойили иной организации. В чем же выражается эта культура? И что нужно знать и очем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу как внутри коллектива, так и приобщении с посетителями и клиентами извне?
Культурув коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловойэтикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикетасоставляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь.Официально-деловой стиль (каким бы прискорбным кому-то не показался данныйфакт) – это прежде сухой язык документа. Следовательно, речевое общение должнобыть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе(в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации).Подумайте сами, какие слова и предложения могут быть отражены в документе, акакие нет – от последних лучше воздержаться и в устной речи. Таким образом,главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений –понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и вустном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствиеследующим условиям:
1.При деловом общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит бытьфилологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении ииметь представление о предметном содержании употребляемых слов. Сотрудниксклада, на котором имеются транзисторы и резисторы, конечно, не долженразбираться в них как радиоинженер, но должен уметь отличать их друг от друга ине ошибаться в названиях при заполнении накладной или других документов.
2.Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать оттретьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательныеместоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку ихиспользование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, можетпротиворечить точности и ясности изложения. Согласно официальному стилю, «компания«Электрон» предоставляет следующие услуги» предпочтительнее, чем «мыпредоставляем следующие услуги». Если необходимо изложение от первого лица, тоследует указывать официальный статус этого лица: «Я, главный бухгалтер компании«Электрон», Иванова Алла Викторовна». При этом следует помнить, что если набланке в реквизитах документа уже указано название организации, то повторениеэтого названия не нужно, вполне достаточно будет: «Я, главный бухгалтер,Иванова Алла Викторовна». Так же и при устном общении, представляясь посетителюв офисе компании «Электрон», вполне достаточно указать только имя и должность.
3.Для деловой речи недопустима неоднозначность, терминологическая вариативность илингвистическая двусмысленность. Так, если речь идет о поставке учебниковистории для 6-го класса, то и в процессе устных переговоров, и в документах онидолжны именоваться одинаково, например: «История. Учебник для 6-го класса.Изд-во: «Просвещение»; это позволит избежать получения учебников по истории, нодля института, или вообще не по истории. Необходимо избегать нечетких названий,определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогдавозможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практическиисключена.
4.При деловом общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений,следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальныхтерминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в своюочередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенныхвысказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут бытьнеправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер поотношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.Заявления типа «больно умный нашелся», «давно видел себя в зеркале», «каксмеете разговаривать со мной таким тоном», «молод еще учить», «больно деловой»и т.п. являются грубейшим нарушением делового этикета и свидетельствуют обабсолютном отсутствии культуры в данной организации, а не только у конкретногочлена коллектива, произнёсшего подобные слова.
5.Деловая речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, чтовозможно лишь при выполнении предыдущих условий. Также для обеспеченияинформативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевогообщения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения,жалоба на это качество и проч.
Еслипри устном общении ситуация все же выходит из-под контроля, и угроза скандала возникаетнесмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует илипрекратить данное общение, или перейти к «сухому языку документа» буквально –т.е. вступить в официально-деловую переписку. Тогда субъектам деловыхотношений, коими являются стороны-участники делового общения, будет весьмазатруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Если же этопроизойдет, то неправота и некомпетентность какой-либо из сторон, участвующих вконфликте, станет очевидной и доказуемой в соответствующих инстанциях, ибо будетдокументально подтверждена.
Соответствиевышеперечисленным условиям позволяет избежать недопонимания между участникамиделовых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности,сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекаетвозможности проявления грубости. Таким образом, в границах официально-деловогостиля поводы для конфликтов практически исключены – кроме, конечно, тех, чтообусловлен непосредственно производственными проблемами. Но и в этом случае,ограничив речевое общение «сухим я зыком документа», будет весьмазатруднительно раздуть скандал из уже возникшего предметного производственногоконфликта и таким способом уйти от его подлинной причины.
Следовательно,если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях сколлегами, с чиновниками, с сотрудниками и представителями тех или иныхорганизаций не надо бояться строгости делового этикета и сухостиофициально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь неисключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливыхотношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля толькоспособствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферывзаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается на качестве ипроизводительности трудовой деятельности.
Другимисловами, залог успеха делового человека – умение правильно и адекватно вестисебя во время делового общения. Человек, желающий научится бесконфликтно ипродуктивно провести процесс делового общения, обязан обладать знаниями такихобластей, как этика и этикет, чтобы уметь с честью выйти из любых ситуацийделовых переговоров и деловых контактов.
Крометого, он должен уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом,чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существуетряд условий, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать впереговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач,ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедитьпартнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая своюточку зрения.
Длятого, чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходитьпо следующим этапам:
- установлениеконтакта;
- ориентированиев ситуации общения;
- обсуждениепоставленной задачи;
- поискрешения поставленной задачи;
- завершениеконтакта.
Дляповышения средств выразительности деловой речи используются следующие средства:
1.Варьирование тональностью выступления. Деловая речь не должна быть монотонной,напротив, следует использовать различной тональности: мажорной и минорной,торжественной и упрекающей, предупреждающей и просящей, шутливой и строгой.
2.Выделение главных мыслей. Следует использовать такие речевые элементы, каккороткие паузы (не нарушающие, однако, общего хода выступления), смена темпаречи, высоты голоса и т.п. Наиболее важные моменты речи следует представлятьболее громким, твердым голосом.
Ксредствам выразительности деловой речи относятся и некоторые стилистическиеформы. Среди них можно выделить семь.
1.Постановка в ходе выступления риторических вопросов.
2.Использование форм диалога
3.Призыв к действиям.
4.Включение образных сравнений, поговорок и других форм.
5.Использование примеров.
6.Применение повторов.
7.Демонстрация заинтересованности и убежденности.
Подводяитог сказанному, хочется отметить, что принципы делового общения заключаютсякак в знании лексических, грамматических и орфографических норм современногорусского языка и правил этикета, так и в умении выбрать и грамотно использоватьслова и словосочетания, характерные для деловой речи.
3.Элементыэтикета административной речи
/>Административная речь относится кофициально-деловому стилю русского языка и используется в канцелярскойпереписке, в административных актах, распоряжениях, договорах, различнойдокументации (заявления, доверенности, автобиографии, расписки, характеристики,протоколы и т.д.)/>.
Язык/>административного подстиля заслуживает особого внимания, таккак знание его важно для каждого гражданина, поскольку такие деловые бумаги,как заявление, расписка, объяснительная записка и многие другие, постоянно сопровождаютнас в работе и даже на отдыхе. Умение написать нужную «бумагу» являетсянеотъемлемой чертой грамотности, культуры речи человека. Однако назначениеадминистративного подстиля шире, чем составление обиходно-деловой документации.Сфера функционирования административного подстиля — этоадминистративно-ведомственные отношения, с которыми связаны различного родаканцелярии, ведающие служебной перепиской, оформлением документации. Уадминистративного подстиля две функции: информационно-содержательная (повестка,объявление) и организационно-регулирующая (распоряжение, приказ, деловаяпереписка). Административный подстиль включает в себя много жанров. К нимотносятся так называемые подзаконные (то есть издаваемые на основании и воисполнение законов) документы, выпускаемые исполнительно-распорядительнымиорганами (административные акты, циркуляры, приказы, распоряжения), идоговорные документы, а также различная канцелярская документация: заявление,характеристика, автобиография, доверенность, расписка и т.п.
/>Административные документы выделяются нафоне других деловых текстов некоторыми особенностями в использовании языковыхсредств.
Элементыречевого этикета
Всоставлении и оформлении деловой документации не последнее место занимаетадминистративный речевой этикет, некоторые элементы которого требуют особоговнимания.
Наиболеераспространенные формы обращения: Уважаемый..., или Уважаемый...! Следуетпомнить, что запятая после обращения придает документу (письму) будничныйхарактер; знак восклицания указывает на то, что факту обращения к данному лицуили затронутому вопросу придается особое значение. Если в обращении указываетсяимя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает личныйхарактер. Включение в формулу обращения фамилии адресата придает текстудокумента вежливо-официальный оттенок.
— Текстовое употребление слов: товарищ (т.), господин (г-н), гражданин (гр.)имеет свою специфику.
Словотоварищ, преимущественно употреблявшееся в нашей стране до 90-х годов, ужевытеснено словом господин, используемым в мировой практике. Слово гражданинприменяется тогда, когда то или иное лицо рассматривается как субъектгражданских правоотношений. По ГОСТу 6.38-72«Организационно-распорядительная документация. Единый формуляр-образец»не следует употреблять — текстовое сокращение т. при указании фамилии вподписи, упомянутый ГОСТ указывает также, что инициалы должны ставиться послефамилии; если перед фамилией стоит сокращение т., то инициалы могут неуказываться.
— В ведомственной письменной речи имеет место тенденция к утрате местоимения я.Например, вместо я прошу пишут прошу. Вместо я выполнил пишут мною выполнено.Однако нельзя сказать мною решено. Правильно: я решил. В целом местоимение яупотребляется только в докладных и объяснительных записках.
— Административный речевой этикет предусматривает умение пользоватьсяместоимением он. Оно может быть средством и обезличивания, и фамильярности,поэтому требует особой осторожности, даже ограниченности при пользовании им вслужебных документах. Вполне очевидно, что в приказе, постановлении, решении,распоряжении, характеристике следует указывать фамилию лица и его инициалы. Вхарактеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на котороеона составляется.
— Следует учитывать, что служебные документы пишутся в нейтральномдоброжелательном тоне, не допускается иронизирование, проявление грубости,использование вычурных оборотов с выражением чрезмерной вежливости и т.п.
Разумеется,никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблемуадминистративного речевого этикета. Только внутренний такт и объективность воценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать выбор слов ивыражений.
Заключение
Итак,выполнив данную работу, мы пришли к выводу, что деловое общение — процессречевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью,информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Оно является неотъемлемойчастью нашей жизни, имеет свои правила и приемы.
Иможно выделить три формы делового общения:
1.Деловая беседа — устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметьполномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловойбеседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение междуработниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
2.Деловая переписка — деловое письмо (служебное послание в виде официальногодокумента, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений иответов на них).
Присоставлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким,логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.
Этикаделовой речи учит не только с уважением относиться к партнеру, но и находитьадекватные словесные формы выражения всей гаммы нравственных чувств ксобеседнику. В любом случае этика общения должна стоять на первом месте приразговоре, даже с незнакомым человеком. Этика делового общения поможет Вамнастроить сотрудников на дружественный лад. Профессиональная этика поможет вобщении с сослуживцами и сгладит некоторые неровности. Бизнес этикет поможет вработе с клиентом и заказчиком, учитывая что этика бизнеса на данный моментценится превыше всего.
Литература
1. ВведенскаяЛ.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Справочноепособие. Серия “Высший балл”. Ростов н/Д.: Феникс, 2002 – 384 с.
2. ВеселовП.В. Аксиомы делового письма культура делового общения и официальной переписки.– М.: ИВЦ “Маркетинг”, 1993 – 74 с.
3. МаксимоваВ.И. Русский язык и культура речи: Практикум. M.: ГАРДАРИКИ, 2001 – 413 с.
4. КазарцеваО.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения. Учебное пособие –4-е издание: Флинта: Наука,2001.496 с.
5. ФормановскаяИ.И. Вы сказали: «здравствуйте» (Речевой этикет в нашем общение) изд.2-е.-М.:Знание,1987. – 160 с.
6. Русскийязык и культура речи: Учебник (под ред.проф. В.И.Максимова.
7. Культурарусской речи. Учебник для вузов /Под ред.проф. П.К. Траудиновой и проф. Е.Н. Ширяева.– М.: издательство НОРМА (издательская группа НОРМА – ИНФРА. М),2000-560 с.
8. ФормановскаяИ.И. Речевой этикет и культура общения: Науч-попул. — М.: Высш. шк., 1989 — 159с.
9. Культурарусской речи. Учебник д/вузов, под. ред. Л.К.Глаудиновой и проф. Е.Н.Ширяева.-М.: Изд. НОРМА – ИНФРА. М., 1998. — 560 с.
10. ГоловинБ.Н. Основы культуры речи: Учеб. Пособие. – М.: Высш. школа, 1980-330с.