Реферат: Организация питания

МИНИСТЕРСТВООБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

 УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления туризмом

КОНТРОЛЬНАЯРАБОТА

по дисциплине«Организация питания в туризме»,

студентки5 курса, группы ЗТТ-1,

факультетавысшая школа туризма, заочного отделения,

шифрзачетной книжки (з/к) 20921-4053

ЛашкевичЕвгении Александровны

Адрес: м-н 17,д.6, кв. <st1:metricconverter ProductID=«7, г» w:st=«on»>7,г</st1:metricconverter>. Жлобин

 

МИНСК 2007

СОДЕРЖАНИЕ

1.<span Times New Roman"">    

Понятиекачества обслуживания…………………………………………….3

2.<span Times New Roman"">    

Структурапроцесса обслуживания официантами, её разновидности…….5

3.<span Times New Roman"">    

Процессподготовки зала к обслуживанию туристов……………………..11

4.<span Times New Roman"">    

Основныеправила техники сервировки………………………………...…15

      Списокиспользованных источников………………………………………17

1 Понятие качества обслуживания

Качество обслуживанияявляется понятием, включающим в себя следующие показатели:

комплексностьобслуживания – характеризующие степень удовлетворения потребности населения ворганизации потребления продуктов питания и организации отдыха;

качество продукции –характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и еёассортимент;

качество трудаобслуживающего персонала – характеризующие время ожидания начала обслуживанияпотребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиеническихнорм и правил;

эксплуатационные качестваторговых помещений – характеризующие соответствие  торговых помещений функциональному ихназначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Введение показателя комплексностиобслуживания позволяет выявить рациональность сочетания в данном предприятииформы обслуживания и дополнительных услуг. Необходимость введения показателякачества пищи обусловлена тем, что главной чертой деятельности предприятияпитания является удовлетворение потребности населения в пище. В связи с тем чтопищу потребляют в предприятиях общественного питания, а это требует созданиякомплекса помещений для обслуживания потребителей, введён показатель,характеризующий эксплуатационные качества торговых помещений.

Важное место в работепредприятия общественного питания занимает показатель, характеризующий качествотруда обслуживающего персонала. Он предполагает хорошее овладениепрофессиональными знаниями и навыками. 

Показатель полнотыобслуживания имеет большое значение при анализе организации обслуживания впредприятиях с постоянным контингентом питания. Величина его характеризуетсяудельным весом питающихся.

Качествообслуживания в предприятиях общественного питания можно оценить по пятибалльнойсистеме. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных,хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определениясредней оценки. Полученные данные подвергаются анализу [1, стр.243].

 

4

2 Структура процесса обслуживания официантами, её разновидности

Метод обслуживания официантамиприменяется в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории, а такжев некоторых столовых. Структура процесса обслуживания официантами состоит издвух стадий: Реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим ихподробнее.

Первая стадия – реализация готовойпродукции – состоит из:

·<span Times New Roman"">      

подготовка раздаточной – подготовкаоборудования к работе (осмотр и включение оборудования, подготовка кассовогоаппарата к работе), заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузкамармитов продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе),подготовка буфетов (получение товаров, выкладка товаров);

·<span Times New Roman"">      

получение (отпуск) готовой продукции– оформление права на получение готовой продукции (передача заказа наприготовление блюд, выбивание чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд инапитков (порционирование основного продукта, порционирование гарнира, порционированиесоуса, оформление блюда), получение блюд и напитков (предъявление чеков вбуфете и документов, полученных у марочницы на кухне, получение блюд и напитков(в ассортименте));

·<span Times New Roman"">      

завершение работы на раздаточной –уборка раздаточной (сдача на хранение оставшейся продукции, уборка рабочегоместа), отчёт о проделанной работе 9снятие показаний счётчиков кассовогоаппарата, документальное оформление соответствия между показаниями счётчиков истоимостью отпущенной продукции, сдача выручки).

Вторая стадия – организацияпотребления – состоит из:

·<span Times New Roman"">                       

 подготовка к приёму потребителей – подготовкаторговых помещений (натирание полов, обработка ковровых дорожек, протиркамебели, обеспечение предметами материально-технического назначения), подготовкаперсонала к обслуживанию (инструктаж в начале рабочего дня, личная подготовка),сервировка столов (получение столового белья, доставка его в зал, накрытиестолов скатертями, получение столовой посуды, приборов, их полировка,подготовка специй, подготовка ваз с цветами, доставка посуды, специй, ваз сцветами в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе);

·<span Times New Roman"">                       

 Обслуживание потребителей в торговом зале –приём заказов на обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда инапитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, еёпорционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями(оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов(уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получениечистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировкина обеденном столе).

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное ичастичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка еёв зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантамиобеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведениибанкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям взависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий,контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженнымнаценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускоритьпроцесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном обслуживании официантыдоставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столомпотребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена и система самозаказа, которая заключается в том, что потребителисамостоятельно записывают на специальных бланках ассортимент заказываемых блюди напитков. Расчет с потребителями может производить кассир.

Частичное обслуживание официантамиосуществляется также при обслужива-

6

ниипо типу «шведского стола» и за фуршетными столами – буфетами. При обслуживании по типу«шведского стола» на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерскиеизделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливаютспециальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами дляраскладки. Потребителям предоставлена возможность самим выбирать блюда,официанты помогают лишь положить закуску или горячее блюдо на тарелку. При этомрасчет производится предварительно.

За фуршетнымистолами – буфетами потребители выбирают блюдо самостоятельно. Все изделия порционированы и имеют ценники. Официанты следят за пополнениемстолов кисло – молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками,кондитерскими и другими изделиями, а также производят расчет с потребителями.

По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным ипоследующим расчетом.

Форма обслуживания официантами с  предварительнымрасчетом имеет три разновидности: первая заключается в том, чтопотребители, ознакомившись с меню текущего дня, приобретаю в кассе,расположенной в вестибюле, чеки на питание; вторая предусматривает приобретениеабонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужины); при третьей– счета на обслуживание оплачиваются предварительно. 

При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в концеобслуживания.

Расчет с потребителями может бытьнепосредственным и безналичным. Последний применяют, например, при обслуживаниигрупп иностранных туристов, спортсменов и т.д.

По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригаднуюформы.

Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждымофициантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет

7

все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировкастола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этойформе обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однакопоследовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижаетиспользование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени.

Более рациональной является бригаднаяформа обслуживания. В состав бригады входят официанты различной квалификации(4-8 чел.). Два – три человека образуют звено. Бригадиром или звеньевымназначается наиболее опытный и квалифицированный официант. При бригадной формеобслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) икооперации труда официантов. Это способствует укрупнению функций, позволяетсократить число переходов и применять средства механизации для доставки посудыи готовой продукции.

По данным наблюдений, времявыполнения основных операций при бригадной форме обслуживания значительноповышается. Оно достигает 87% вместо 68% при индивидуальной форме обслуживания.Структура затрат времени на выполнение различных операций такова, чторационально создать бригаду из четырех человек со следующим разделением труда:бригадир принимает заказ, консультирует потребителей, производит расчет с ними(25,5%). Два официанта, например 4 и 5 разрядов, получают, доставляютпродукцию, непосредственно обслуживают столы (39,1%). Убирает посуду ипроизводит текущую сервировку столов официант 3 разряда. В начале рабочего днястолы сервируют два менее загруженных официанта, подающих блюда и напитки.

Полнота обслуживания зависит от целипосещения ресторана, а именно: посещение с целью удовлетворения потребности впитании или питании и отдыхе.

В первом случае обслуживаниепотребителей  официантами имеет две разновидности:обслуживание скомплектованными завтраками, обедами и ужинами с предварительнымнакрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.

При обслуживании скомплектованными завтраками, обедами и ужинами до приходапотребителей столы сервируют, ставят на них холодные блюда и закуски, хлеб идругие изделия. Горячие блюда подают во время обеда (завтрака, ужина).

8

Меню скомплектованных обедов (обедов, ужинов) составляют внескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. В него включают блюда массовогоспроса. Стоимость их определяется суммой, удобной для быстрого расчета спотребителями. В ресторанах экспресс-обеды реализуютпо сниженным наценкам. Чтобы ускорить обслуживание, в дневное время в аванзалеили вестибюле ресторана вывешивают план зала с указанием мест реализацииразличных  вариантов обедов. Потребители,ознакомившись с меню, приобретают у кассира чеки и по ним получают через официантаблюда и кулинарные изделия.

При обслуживании по индивидуальным заказам  официанты заранее сервируют столы лишьстоловой посудой и приборами. Заказанные блюда они подают последовательно входе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.

Обслуживание официантамипотребителей, посетивших предприятие сцелью питания и отдыха, также имеет две разновидности: обслуживаниепотребителей по индивидуальным заказам в предприятиях с музыкальной программойи обслуживание банкетов, тематических обедов, балов, вечеров.

Обслуживание потребителей поиндивидуальным заказам начинается с момента их прихода в предприятие так, какописано выше.

При обслуживании вечеров, балов,банкетов заказы принимают заранее, торговые помещения празднично оформляют,применяют полную сервировку стола, подбирают банкетные блюда и напитки. Приэтом особое внимание уделяют технике обслуживания и организации отдыха.

Разновидностью методов обслуживания официантами или комбинированного является обслуживаниебарменами и буфетчиками-официантами. При этом бармены и буфетчики-официантымогут полностью обслуживать всех потребителей или же только часть потребителей,сидящих у барной (кафетерийной) стойки, а такжечастично остальных, сидящих за столами в зале. Остальным потребителям онивыдают блюда и напитки и производят с ними расчёт. Уборку посуды и доставкупродукции к столам осуществляют работники зала или потребители.

При обслуживании за барной стойкойбармен готовит напитки, подаёт их гос-

9

тям, производит с ними расчёт и убираетпосуду.

Обслуживаниеза кафетерийными стойками осуществляютбуфетчики-официанты, реализуя более широкий ассортимент изделий: горячие ихолодные напитки, кондитерские изделия, кисло-молочные продукты, блюданесложного приготовления. Горячие блюда и напитки буфетчик-официант получает позаказу с кухни, расположенной рядом, через раздаточное окно. Расчёт спотребителями производят после приёма пищи [1, стр.22].

10

3 Процесс подготовкизала к обслуживанию туристов

Цель подготовки зала ресторана кобслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкойорганизации обслуживания [2, c. 61].

Подготовка к обслуживанию состоит изежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды,приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещенияхпроизводится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытияпредприятия.

Подготовка торгового зала кобслуживанию осуществляется в 3 этапа:

1) Уборка помещения, расстановкастолов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

2) Подготовка и получение столовойпосуды и приборов к сервировке столов.

3) Сервировка столов.

1) При уборке помещенияпридерживаются установленных санитарных правил. Уборка помещения: ежедневная втечение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна,витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости оттипа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, инаоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электрополомоечныемашины, совки, вёдра, веники и т.д. Уборка торговых помещений по окончаниюработы производится пылесосами после снятия скатертей со столов.

Специальной заботы требуютосветительные приборы — люстры, бра, настольные лампы. С них тщательноубирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошопроветриваться.

Особое внимание необходимо обращатьна уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы:аккуратно поливать их, подрезать жёлтые листья и т.п.[3, c. 76].

Уборку заканчивают, метрдотель вресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановкестолов. В течение дня при необходимости производится уборка (текущая — совком ивеником).

Расстановка обеденных столов и креселзависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площадизала ресторана.
Столы используются 2-4-6 местные [2, c. 61]. Столы расставляют прямыми линиямиили в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другойглавными проходами шириной не менее <st1:metricconverter ProductID=«2 м» w:st=«on»>2 м</st1:metricconverter> и вспомогательными шириной 1,5-<st1:metricconverter ProductID=«1,2 м» w:st=«on»>1,2 м</st1:metricconverter>. Каждый стол ставят натаком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к немупосетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столына одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять отстен на расстоянии 10—20 см [3, c. 77].

Как правило, во многих ресторанах взале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3—4 официанта) [3, c. 64].

Вблизи закрепленной за официантомгруппы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. Прирасстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находилисьпод столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглыхстолов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались междуножками столов. Квадратные столы чаще в центре. Круглые в нишах и в центре. Прямоугольныеу стен, и в середине зала. 2-х местные в нише у стен. 6-ти местные у стен подиагонали [2, c. 64].

Не следует размещать столы на однойлинии со входной дверью.
Бармен-официант осматривает столы, проверяет находятся ли они в одном ряду вустановленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяеткресла и стулья. Треснувшие и расшатанные заменяют [3, c. 77].

2). После расстановки мебели бригадир официантов подрасписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду,приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелкипереносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты иподсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки — наподносах, застеленных салфеткой [2, c. 64].

 Получают посуду, приборы протирают, наполняютсоль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 флакона), заменяют воду в вазах. Приполучении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность,накрахмаленность. Посуда должна быть без трещин, исколов с одинаковым рисунком.
Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

12

Перед сервировкой столовофицианты  натирают посуду, столы накрывают скатертями [3, c. 78]. Края скатерти должныопускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на <st1:metricconverter ProductID=«25 см» w:st=«on»>25 см</st1:metricconverter>, но ниже сидения стула[3, c. 81].

3) Сервировка столов может бытьразличной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернееобслуживание, банкет) [3, c. 81].

 В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок,столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки сцветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировкустола.

Сервировку стола начинают срасстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставятпосуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницыне входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.

При предварительной сервировке длязавтрака слева на расстоянии 10-15см от края стола ставят тарелки, кладут вилкирожками вверх справа от пирожковых тарелок, н6ожи кладут на расстоянии 20-24смлезвием к тарелкам. Ручки вилок и ножей должны быть на расстоянии 2см от краястола. Затем между вилками и ножами размещают чайные ложки ручками вправо в20-24см от края стола, расставляют фужеры, кладут или ставят сложенныесалфетки, соль. Перец, вазочку с цветами. Салфетки можно положить на пирожковуютарелку. Закусочные тарелки могут быть поставлены при предварительнойсервировке столов для завтрака, но, как правило, их не ставят, так как блюда назавтрак подают уже уложенными на тарелки. В дневное время при обслуживании поменю обеденных блюд, когда посетителям предлагается и меню порционных блюд,включающее разные закуски, на стол ставят и закусочные тарелки.

Обязательным элементом при сервировкестола являются салфетки. В большинстве ресторанов при сервировке столов иобслуживании посетителей используют полотняные салфетки. Сложенная столоваясалфетка помещается на стол для того, чтобы ею пользовались гости, и дляукрашения сервировки. Известно множество различных форм складывания салфеток.Но следует  помнить, что чем меньше прикосновений рук к салфетке, тем онагигиеничнее. Однако в некоторых ресторанах поощряются более сложные стилискладывания  салфеток в эстетиче-

13

скихцелях [3, c. 83].

Чтобы салфетка при складыванииприобрела нужную форму, она должна быть средне подкрахмаленной, хорошовыглаженной, а в развернутом виде имела форму квадрата. Профессиональносложенная салфетка должна стоять сама  по себе, без помощи столовых приборовили бокалов.

14

4 Основные правила техники сервировки

Дл сервировки стола посуду и приборыследует подбирать в строгом соответствии с ассортиментом предлагаемых блюд инапитков. Располагать их на столе нужно таким образом, чтобы предметы, которыепотребитель берёт правой рукой, ь лежали справа, левой– слева, предметы, которыми он пользуется реже, расположены дальше, те,которыми пользуется чаще, — ближе.

При индивидуальной форме обслуживанияпосуду и приборы официанты заносят в зал стопками. Большие стопки тарелокоборачивают ручником и несут двумя руками. Их ставят на сервант или подсобныйстол. Затем меньшую стопку тарелок (столовых, закусочных, десертных) ставят наладонь левой руки, покрытую свёрнутой вчетверо салфеткой. Большим пальцем левойруки официант слегка продвигает вперед верхнюю тарелку, чтобы легче было еёвзять. Правой рукой берёт каждую тарелку так, чтобы большой палец находилсявдоль кромки тарелки, а остальные веером располагались снизу, и ставит на стол.Эмблема ресторана, выгравированная на тарелке, должна быть напротивпотребителя. Расстояние тарелки от края – 2см.

Приборы официант приносит в зал наподносе, застланном салфеткой, мелкой тарелке или в ручнике. На поднос можноуложить разнообразные приборы группами. При сервировке стола поднос официантдержит в левой руке, правой раскладывает приборы. При выполнении дополнительнойсервировки стола приборами на тарелку кладут сложенную вчетверо салфетку,отгибают один её край и вкладывают в неё лезвия ножей. Сверху поперечно кладутвилки. У стола официант снимает приборы с подноса или тарелки и кладёт их настол в определённой последовательности: потребителю, сидящему слева отофицианта, кладёт нож лезвием к тарелке и ложку углублением вверх, потребителюсправа – кладёт вилку зубцами вверх. Официант должен последовательно выполнятьперечисленные операции, подойдя к каждому потребителю слева и справа. Кластьприборы и посуду через стол не разрушается. Экономия движений достигается лишьодновременной укладкой приборов справа одного и слева другого потребителя.Приборы одного наименования можно принести в салфетке или ручнике. Для этого ихсгибают и вкладывают в них приборы так, чтобы ручки приборов осталисьнепокрытыми. Ножи и ложки держат в левой руке, правой справа от тарелкиукладывают на стол, вилки, наоборот, держат в правой руке, левой слева оттарелки укладывают на стол.

При раскладывании приборы берут заручку или утончённую часть на стыке лезвия ножа, зубцов вилки или углубленияложки и ручки. Приборы в основном кладут параллельно друг другу, но при этомтак, чтобы они не соприкасались и не попадали род кромку тарелки. Затем на столставят пирожковые тарелки; если при установке мелких столовых, закусочных,десертных тарелок официант несёт их на левой руке, ставит на стол правой рукой,передвигаясь вокруг стола справа налево, то при сервировке стола пирожковымитарелками стопку пирожковых тарелок можно нести на правой руке, устанавливатьна стол левой, перемещаясь вокруг стола слева направо.

Следующий этап – расстановка фужеров,а при необходимости и др. стеклянной посуды. К столу официант приносит их назастланном салфеткой подносе, который держит в левой руке, правой ставит их зазакусочной тарелкой. Несколько фужеров официант может принести к столу,удерживая их в левой руке между пальцами (ёмкостями вниз).

Заканчивают сервировку расстановкойприборов для специй и ваз с цветами. Официант устанавливает их на поднос ирасставляет на столы. Эти предметы можно устанавливать на стол первыми.

При бригадной форме обслуживаниявозможна следующая рационализация приёмов и методов труда: тарелки не заносятстопками, как при индивидуальной форме обслуживания, а завозят, используяспециальные тележки для доставки чистой посуды, из расчёта сервировки всехстолов в зале, таким же образом доставляют в зал приборы и стеклянную посуду;официанты специализируются на выполнении отдельных элементов сервировки;используя средства малой механизации, они доставляют посуду к каждой группестолов [1, стр.96].

16

Список использованных источников

1. Организация обслуживания в предприятиях общественногопитания. – 3-е изд., перераб. И доп. – К.: Выща шк. Головное изд-во, 1989. – 280 с.

<span Times New Roman",«serif»;font-weight:normal; mso-bidi-font-weight:bold">2. Богушева В.И. Организация обслуживанияпосетителей ресторанов и баров: Учебное пособие – 5-е изд. перераб. и доп. – М.Феникс, 2004 – 416 c.

3. Официант-бармен от А до Я. – Мн.: ООО «Харвест»,2003. – 224 с.