Реферат: Деловое письмо

Министерствообразования республики Татарстан.

Учебно-производственный комбинатТворческий проектПо профилю «Секретарь-референт»на тему:«Деловое письмо» Выполнила:                                                                Выполнила:                                                                ученица11А класса
школы № 17
Мордвинова М.Ю.
 Проверила:                                                                  АртемоваА.И.

Оглавление

1.Оформление стандартного письма. Адрес, дата, обращение, окончание, подпись,приложение. Специальные почтовые отправления. 3

2.Цель письма. Текст письма. Общие правила. 4

2.1.Представление компании. 5

Планписьма  5

2.2.Ответ на письмо-предложение  6

Позитивныйответ на письмо с предложением о сотрудничестве  6

Планписьма  7

2.3.Запрос, требование  7

Планписьма: 7

2.4.Ответ на запрос, требование  8

Планписьма. 8

2.5.Заказ  8

Планписьма: 8

2.6.Ответ на письмо-заказ. 9

Планписьма: 9

2.7.Жалоба  9

Планписьма  9

2.8.Ответ на жалобу  10

Планписьма: 10

3.Некоторые примеры деловой переписки. 10

Сопроводительноеписьмо к контракту  10

Прекращениеконтракта  11

4.Факсы, телеграммы. 11

5.Электронная почта. Общие правила. 11

Заключение   13

Списоклитературы    14


 

Письма пишут разные:
Слёзные, болезные,
Иногда прекрасные,
Чаще – бесполезные.

К. Симонов.

1. Оформление стандартного письма. Адрес, дата,обращение, окончание, подпись, приложение. Специальные почтовые отправления.

            Встречают, как известно, по одежке. Поэтому«одежка» Вашего письма, т.е. конверт и бумага, должна бытьбезукоризненной. Иначе Ваше письмо рискует оказаться в корзине с макулатуройнепрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация.Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложениепродуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу. Конверт должен бытьплотным, непрозрачным, стандартного размера из белой бумаги. Адрес на конвертедолжен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здесьнет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме наработу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмоили резюме было написано от руки. В таком случае полезно иконверт надписать аккуратным и чётким почерком.

            Если Вы собираетесь запросить информацию,заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими,но все-таки хорошего качества.

            Бумага, если Вы не пользуетесь стандартнымбланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым строгим требованиям:формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Выпредлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь наработу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возниклосомнений, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно можетевоспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами.

Золотое правило

Ваше письмо спервого взгляда должно произвести солидное впечатление

            Стандартное деловое письмо в самом полномвиде должно выглядеть следующим образом:

/>

2. Цель письма. Текст письма. Общие правила.

            В самом общем случае деловые письма делятсяна две большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов,товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма о предложениямикупить (продукты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба,напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатамписем первых двух категорий.

            Поэтому и стратегия, и стиль таких писемразличный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже,т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

Золотоеправило

Никогда нестарайтесь перевести письмо дословно со своего родного языка на иностранный.Стандарты везде разные. Приготовьте банк данных из писем, по которым Выучились, которые Вы получали, которые представляются вам образцовыми. Вамостанется только адаптировать исходный текст к текущему моменту и получитьготовое письмо

/>2.1. Представление компании.

            План письма с предложениемсотрудничества, продуктов и услуг компании и пр. можно представить в следующемвиде:

План письма

Золотое правило

Деловоеформальное письмо должно быть написано как личное, только ему одному,получателю, адресованное. Никаких холодных, формальных фраз! Весь мировойбизнес построен на личных взаимоотношениях и их надо строить!

1.        Краткое представление вашей компании,продукта.

Золотое правило

Перечислятьвсе достижения, преимущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личныенужно честно, без излишних преувеличений. Любую информацию можно легкопроверить.

2.        Перечисление основных достоинств,новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.

3.        Определение сегмента рынка, накотором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальныхпотребителей.

4.        Конкретное предложение осотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение,создание дистрибуторской сети и пр.

5.        Если вы прилагаете образцы продукта,необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.

6.        Выразить готовность ответить на всевопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.

7.        Закончить письмо стандартной фразой,выразить надежду на сотрудничество.

Золотое правило

Письмо должнобыть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницыПомните, больше одной страницы никто не станет читать.

Закончитьписьмо следует прямым указанием, что Вы ожидаете от этой компании. Именно этазаключительная фраза запомнится больше всего.

8.        Подпись, ваше имя и должность.

Золотое правило

При написании любых писемследуется всегда руководствовать английской формулой:

KISS = Keep It Short and Simple (Кратко и по делу)

2.2. Ответ на письмо-предложение

            Ответ на письмо с предложением осотрудничестве может быть положительным, отрицательным или нейтральным, еслиполучатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однакохотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательноерешение.

Позитивный ответ на письмо с предложением о сотрудничестве

            Если Вы пишете положительный илинейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.

План письма

1.        Поблагодарить за письмо-предложение,указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.

2.        Сообщить о положительных результатеэкспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.

3.        Перечислить вопросы, которые высчитаете важными для заключения контракта.

4.        Предложить встречу с Вашимпотенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.

5.        Выразить надежду на будущеевзаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.

6.        Подпись, Ваше имя, должность.

Золотое правило

Постарайтесьответить по возможности срочно на заманчивое предложение о сотрудничестве. Еслипредложение чего-нибудь стоит, его автор наверняка послал предложения такжевашим конкурентам.

2.3. Запрос, требование

            Цель таких писем — получить информацию,помощь etc, т.е. некое желательное для вас действие со стороны Вашего адресата.

План письма:

1.        Дать ссылку на источник, из котороговы получили информацию о компании.

2.        Представить коротко себя, свою фирму.

3.        Объяснить, почему Вы пишете этописьмо, выразить ваш интерес.

4.        Объяснить, что бы вы хотели получитьот адресата.

5.        Закончить письмо стандартной фразой.

6.        Подпись, имя и должность автораписьма.

2.4. Ответ на запрос, требование

            Ответ на запрос или требование обычнопишутся по такому плану.

План письма.

1.        Ссылка на письмо с запросом.

2.        Укажите Ваши действия, которые былипредприняты по просьбе автора письма.

3.        Обратите внимание адресата на особоважную для него информацию.

4.        Укажите дополнительную возможность,которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта,услуги и пр.

5.        Сообщите о Вашей готовности датьдополнительную информацию по продукту.

6.        Заключительная фраза. Может бытьпродолжением предыдущего абзаца.

7.        Ваша подпись, имя, должность.

2.5. Заказ

            Письма с заказом продукта пишутся всоответствии со следующим планом.

План письма:

1.        Ссылка на предыдущее письмо, покоторому производится заказ продукта.

2.        Повторить условия, на которых Вызаказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа,условия доставки.

3.        Подтверждение заказа, указание, чтобланк с заказом прилагается.

4.        Предложение условий платежей.

5.        Указать сроки и условия доставки.

6.        Стандартное окончание письма.

7.        Ваша подпись, имя, должность.

Золотоеправило

Начиная сп.2.5 Заказ строка Тема письма = Subject line становится обязательной!

2.6. Ответ на письмо-заказ.

            Для таких писем тоже существуютстандартный план.

План письма:

1.        Выразите благодарность за заказпродукта.

2.        Подтвердите возможность поставки,размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним былиразногласия.

3.        Укажите, что отгрузка товара будетпроизведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите оботгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика наважные подробности, которые могут быть полезными.

4.        Стандартное окончание письма снадеждой на совместный бизнес в будущем.

5.        Подпись, имя, должность.

2.7. Жалоба

            Письма с жалобой по поводу продуктов,сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цельписьма- жалобы не просто «выпустить пар», а получить компенсацию заневыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить вследующем виде.

План письма

1.        Объясните, по какому поводу Выжалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).

2.        Объясните Ваш резон для жалобы,сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа ипр.) и реальные обстоятельства.

3.        Допускается выразить свои чувства поповоду происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.

4.        Если это уместно, опишите Вашисобственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.

5.        Потребуйте от компании, невыполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб,возмещения моральных и материальных издержек.

6.        Сообщите о мерах, которые будутпредприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.

7.        Стандартное окончание письма.

8.        Подпись, имя, должность.

2.8. Ответ на жалобу

            Ответ на жалобу клиента/партнера побизнесу также относится к «трудным» письмам, поскольку в нем надобудет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольствоклиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.

План письма:

1.        Ссылка на письмо-жалобу.

2.        Объясните, что вызвало проблему.

3.        Перечислите Ваши действия, которыебыли Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

4.        Сообщите, какие меры былипредприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

5.        Принесите свои извинения запринесенные неудобства.

6.        Закончите письмо в оптимистическомтоне.

3. Некоторые примеры деловой переписки.Сопроводительное письмо к контракту

            Цель сопроводительного письма кконтракту — чисто правовая. Поскольку все контракты должны быть посланы какминимум заказной почтой, то очень часто срок действия контракта начинается смомента получения письма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сутиконтракта, который прилагается к указанному письму. В конце такого письма весьмауместно будет выразить надежду на взаимовыгодное сотрудничество.

Прекращение контракта

            Письмо о прекращении контракта пишетсяпо такой же схеме, как и предыдущее и имеет такое же правовое значение. Обычноусловия прекращения контракта обсуждаются заранее и записываются специальнымразделом в тексте контракта. Вид почтового отправления (заказное,экспресс-почта, курьерская доставка и пр.) для сопроводительных писем кконтракту обычно указан в контракте.

4. Факсы, телеграммы.

            Факсы, по сути дела, являются простобыстрыми письмами, поэтому к ним применими все требования, предъявляемые кписьмам. Более того, в некоторых случаях факсовое сообщение подтверждаетсяотправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов – очень короткиесообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случаесообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщениякоротко – информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение,то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информация исообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета,платежные документы и пр.)

            Современные средства сообщения, такие,как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются быстрыми не толькопотому, что они доходят по адресата быстро, но также и потому, что требуютбыстрого ответа. Для этих средств коммуникации существует даже свой особенныйязык, позволяющий сделать общение не только быстрым, но и эффективным.

5. Электронная почта. Общие правила.

            Электронная почта – совершенно особый видкоммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиметелеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большиетрудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны,электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников– бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адресотправителя, в системных сообщениях «зашиты» дата и время отправленияи получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка«Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию,приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякогорода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньшепри переписке на бумаге.

            Общение всякого рода и электронная деловаяпереписка, в частности, выявляет то, что называется «culture» или«cultural differences». Под этим подразумеваются культура и ещебольше традиции, присущие данному народу, социальному уровню и даже областибизнеса. Будьте готовы к тому, что американец может довольно быстро перейти напочти неформальный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Вашбизнес для него является приоритетным, просто у них «так принято».Европейцы же, кроме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто«до последнего», и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше,они все разные и у каждого народа существует свое время установления неформальныхотношений.

            Как вести себя и какой стиль общения выбрать,чтобы не чувствовать себя «бедным родственником» или не выглядетьнеучтивым партнером? Наверное, наиболее оптимальным будет эволюционное илипостепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным.

            Следует, однако, помнить, что, Вы пишетеделовые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, иформа таких быстрых сообщений, по крайней мере в начале переписки, должны бытьвыдержаны в официальном стиле.

            Кроме того, следует особо подчеркнуть, чтоВаше электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата,путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и дажеспецслужб разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет полезноследующее

Золотое правило

Вашеэлектронное письмо ни при каких обстоятельствах не должно компрометировать ниВас, ни Вашу компанию, ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Вашеписьмо не могло быть использовано против Вас, Вашего бизнеса!

Заключение

            Рекомендации по составлению деловых писем,конечно, не исчерпываются вышеизложенным. Для составления документов, в томчисле и деловых писем, требуются определенный уровень культуры, особые навыки.Но это умение деловому человеку необходимо развивать.

            Кроме того, деловые письма, как и другиедокументы, должны составляться в соответствии с требованиями государственныхстандартов, действие которых распространяется не только на органыгосударственной и исполнительной власти Российской Федерации, но и на все организациинезависимо от их организационно-правовой формы и вида деятельности.


<p/>Список литературы

1.   ГОСТ Р 6.30-97 Государственныйстандарт Российской Федерации Унифицированные системы документации Унифицированнаясистема организационно-распорядительной документации Требования к оформлениюдокументов

2.   Справочник секретаря-машинистки под.ред. Машановой М.Ю., М., «Машиностроение», 1986

3.   Картов В.В. «Система докуметооборотана предприятии», М., «Има-прес», 2000

еще рефераты
Еще работы по делопроизводству