Курсовая работа: Деловой этикет
Введение
Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества.
От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды.
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.
Цель исследования состоит в изучении делового этикета.
1. ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе человек рискует главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес — это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.
Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Соблюдение делового этикета — один из элементов профессиональной стратегии.
Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. — и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы[1].
Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Необходимо знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:
-к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
-правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.
Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:
-золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
-пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
-не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.
Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах[2].
-делай все вовремя;
-не болтай лишнего;
-думай не только о себе, но и о других;
-одевайся как положено;
-говори и пиши хорошим языком.
2. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕГО ВИДЫ
Речь делового человека может быть устной и письменной.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды: деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения, по какому — либо вопросу; интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения[3].
Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено:
1.Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
2.Когнитивное — обмен знаниями;
3.Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4. Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
1.Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
2.Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
3.Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
4.Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие — убеждение, внушение, принуждение[4].
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Обсуждение интересующей проблемы;
Решение проблемы;
Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.
Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
3. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО СТИЛЯ
Имидж, или образ руководителя — это психологический портрет личности. Основные слагаемые его: внешность, манера поведения и речь. Рассмотрим важнейший компонент личности — речь делового человека, общественного деятеля.
Американский психолог Чарльз Депью утверждал: «Никакая другая способность человека не даст ему возможности с такой быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность говорить»[5] .
Научиться хорошо говорить человек может при условии, если он осознает необходимость хорошего владения речью и будет настойчиво совершенствовать свою речь, повышать культуру индивидуальной речи.
Язык — это стихийно возникшая в человеческом обществе и развивающаяся система членораздельных звуковых знаков, используемая для коммуникации и способная выразить совокупность знаний и представлений человека о мире.
Деловой (официально-деловой) стиль — один из функциональных стилей современного русского литературного языка[6].
Основными его разновидностями (подстилями) являются официально-документальный и обиходно-деловой подстили. В свою очередь официально-документальный подстиль разделяется на дипломатический подстиль (язык дипломатии) и законодательный подстиль (язык законов), а в составе обиходно-делового подстиля выделяются тоже две разновидности — служебная переписка и деловые бумаги.
Принято выделять, с учётом двух основных подстилей официально-делового стиля, следующие жанры (жанрово-ситуативные стили, по А.К.Панфилову, или речевые стили)[7]:
1.Государственные акты: законы, кодексы, указы, постановления правительства; международные договоры, коммюнике, меморандумы, соглашения, заявления органов гос. власти; ноты, официальные сообщения.
2.Разные виды административно-управленческих документов:
а) директивно-распорядительные документы: приказы, постановления, решения;
б) административно-организационные документы: уставы, циркуляры, правила, положения, акты, протоколы, справки, отчёты;
в) деловые (служебные) письма: гарантийное, сопроводительное, рекомендательное, инициативное, письмо-приглашение, коммерческое.
Выделяют следующие стилевые (стилеобразующие) факторы делового стиля[8]:
1) информативная (императивная) функция;
2) форма общественного сознания — правовое сознание;
3) основная форма речи — письменная;
4) типичный вид речи — монолог;
5) преобладающий способ общения — массовый неконтактный и контактный;
6) тон речи — императивный или нейтральный (констатирующий).
При этом подчеркнём, что деловой стиль, наряду с научным, принадлежит к сфере специального языка (специальный язык — это профессиональный язык, язык профессионального общения). Владение специальным языком вторично, так как использующие его люди должны быть прежде всего носителями литературного языка.
Высокая культура разговорной и письменной деловой речи, хорошее знание и чутьё языка, умение пользоваться его выразительными средствами, его стилистическим многообразием — самая лучшая опора, самое верное подспорье и самая надёжная рекомендация для каждого человека в его общественной жизни и деловой деятельности[9] .
4. ОДЕЖДА В ДЕЛОВОЙ ЖИЗНИ
Прежде всего, важно одеваться сообразно случаю. Одежда должна быть отличного качества и в хорошем вкусе. Еще важнее быть опрятным и хорошо ухоженным. Главным же является отношение человека к себе, к окружающим, к своей работе.
Общий подход к подбору одежды заключается в следующем:
обратится к консультанту по модной одежде или к человеку, который одевается в хорошем деловом стиле;
не следуйте слепо каждому последнему направлению в моде;
подражать руководству в тонах одежды;
если в организации или фирме приняты какие-либо нормы одежды, нужно придерживаться их. Выбирать одежду также следует вдумчиво и осмотрительно.
учитывать профиль работы и стиль компании;
Подбор одежды для деловых переговоров
Для такого события больше подходят однотонные костюмы — серые, темно-серые, темно-синие, черные. Близкими по тону должны быть и цвета галстуков: соответственно серо-жемчужные, сине-красные, темно-бордовые; при этом на галстуке должен доминировать цвет костюма и желателен рисунок. Такое сочетание цветов не будет отвлекать и раздражать ваших партнеров, а ваш внешний вид подчеркнет ваше уважение к ним. Известно, что яркий галстук с вычурным рисунком оказывает некоторое эмоциональное давление на собеседников.
В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. Это касается как переговоров, так и совещаний: в застегнутом пиджаке заходят в кабинет на заседание, сидят в президиуме, выступают с докладом. В таком же виде входят в зрительный зал театра и ресторан. При этом нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Сидя в кресле, а также за столом во время еды, пиджак можно расстегнуть.
Этикет деловых приемов всех видов требует надевать белые рубашки. В остальных случаях цвет рубашки должен гармонировать с цветом костюма. Оптимальная длина галстука — до пояса брюк, он должен быть аккуратно завязан.
К костюмам строгих цветов подходят полуботинки или ботинки черного либо темно-коричневого цветов. Черная обувь подходит к костюмам любых цветов. Днем и в летнее время предпочтительнее светлые костюмы и платья, вечером и зимой — более темных тонов. К светлому костюму следует надевать светлую обувь[10].
Головной убор по цвету и фасону должен соответствовать остальной одежде. Фетровую шляпу надевают с хорошим пальто, кожаная или матерчатая шляпа, а также головной убор с небольшими полями сочетаются с плащом и курткой спортивного типа.
Перчатки, шарф и платок по цвету и рисунку должны гармонировать с остальными частями туалета. В верхние наружные карманы пиджаков и жакетов нельзя класть ручку, карандаш, расческу и прочие предметы так, чтобы они торчали наружу.
Такой же принцип в одежде справедлив и для женщин: цветовая гамма туалета, платья и прочих деталей должны дополнять друг друга, фасон одежды — соответствовать специфике фигуры, хотя, несомненно, женская мода более подвержена изменениям, чем мужская.
Костюм деловой женщины, ведущей переговоры с представителями других фирм, должен быть функционален, т.е. соответствовать целям такого мероприятия, чтобы способствовать успеху. Нежелательны платья с глубокими вырезами и очень короткие юбки — одежда не должна отвлекать партнера от серьезного разговора. В ней не должно быть ярких цветов, множества сверкающих нитей. Основу деловой одежды женщины составляет костюм или платье-костюм. Брючные костюмы и вязаные вещи подходят далеко не всегда. Важный элемент — украшения. Во-первых, их не должно быть много, а во-вторых, они должны быть высокого качества, от престижных фирм.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Как оптимизировать общение во всех сферах человеческой жизнедеятельности, как сделать бизнес благородным, а успех достижимым и постоянным, как подняться по лестнице карьеры самым честным и эффективным путем, как преуспеть на любом деловом поприще без высокой культуры общения, без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета.
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
«Хорошие манеры откроют перед вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» — утверждают мудрые.
Нужно запомнить, что этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.
Список литературы
Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.
Вихлянский С.С., Наумов А.И. Менеджмент. — Высшая школа. — М.: 1999.
Волгин Б. Деловые совещания. — М.: 2003.
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. — М.: 1991.
Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания.- М.: 2000.
Данкел Жаклин Деловой этикет. — Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
Дебольский М. Психология делового общения. — М.: 2002.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.: Пер. с англ.- К.: 2001.
Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: 2002.
Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов: 2000.
Леонтьев А.А. Психология общения. — М.: 1997.
Материалы сайта www.helpeducation.ru/
Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 2002.
Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Справочное пособие для успешного делового общения. – Спб.: 2002.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели // Под ред. Л.Д.Николаева. – М.: 2003.
Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: 2002.
Харченко Н.П. Русский деловой стиль (Деловая речь и официально-деловой стиль современного русского литературного языка). – Владивосток: 2003.
Честара Дж. Деловой этикет. — М.:1997.
Щёкин Г.В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию. — К.: 2001.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: 1999.
Работа предоставлена пользователем Student.km.ru.
[1] Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.
[2] В работе были использованы материалы сайта www.helpeducation.ru/
[3] Данкел Жаклин Деловой этикет. — Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
[4] Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.
[5] Щёкин Г.В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию. — К.: 2001.
[6] Харченко Н.П. Русский деловой стиль (Деловая речь и официально-деловой стиль современного русского литературного языка). – Владивосток: 2003.
[7] Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 2002.
[8] В работе были использованы материалы сайта www.helpeducation.ru/
[9] Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.:
1999.
[10] Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. — М.: 1991.