Доклад: Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы
Тема:Разработка стандартов обслуживания
для персонала гостиницы
План
Введение………………………………………………………………….3-4
Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе………….5-17
1.1 специфика гостиничной услуги……………………………...5
1.2 понятие стандарта и виды стандартов……………………….8
1.3 значение стандартов для гостиниц…………………………16
Глава II. Соблюдение стандартов в гостиницах…………………….18-26
2.1 обучение персонала стандартам обслуживания…………..18
2.2 методы контроля за выполнением стандартов……………23
Заключение………………………………………………………………..27
Литература……………………………………………………………..28-29
Приложение……………………………………………………………….30
Введение
Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.
Проблема персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.
Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.
Цель данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала. Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:
1. определить содержание гостиничной услуги,
2. дать понятие стандартам обслуживания,
3. выявить значение стандартов для гостиниц,
4. определить возможности и формы обучения персонала стандартам,
5. описать методы контроля за выполнением стандартов.
При написании работы были использованы такие методы исследования как:
· описание,
· анализ материала,
· наблюдение,
· синтез информации.
Базой для написания работы стали учебники и учебные пособия по туристической деятельности и индустрии гостеприимства, а также материалы периодической печати и информация специализированных Интернет-сайтов.
Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе
1.1 специфика гостиничной услуги
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.
Существуют две причины такого различия.
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.
Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.
При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:
· Нематериальность,
· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),
· Нестабильность параметров (изменчивость качества),
· Несохраняемость.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
· встречу гостя при входе в гостиницу;
· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
· обслуживание в номере;
· обслуживание при предоставлении услуг питания;
· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
· оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Структура гостиничной услуги
· Услуги размещения,
· Услуги питания,
· Медицинские услуги,
· Транспортные услуги,
· Банковские и финансовые услуги,
· Бытовые услуги,
· Услуги связи,
· Досуг и экскурсионное обслуживание.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
1. организация работы с кадровым составом гостиницы;
2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
1.2 понятие стандарта и виды стандартов
Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
· установление дифференцированных цен;
· применение скидок;
· увеличение скорости обслуживания;
· совмещение функций персонала.
Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.
Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.
В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.
Следовательно, качество — это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.
Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.
В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.
Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:
· точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;
· понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
· восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
· понимание связей между качеством и корпоративной культурой.
Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.
В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.
Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.
Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.
В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.
Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.
Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
· межгосударственные стандарты (ГОСТ);
· национальные стандарты России (ГОСТ Р);
· стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.
9. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
Однако, несмотря на важность этих нормативных документов, проблемы качества обслуживания скорее четко обозначены, нежели решены.
В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы.
Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций.
Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников.
Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраивать характер должностных инструкций под соответствующие механизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности.
Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.
В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.
В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.
По мнению основоположников теории качества Джурана и Деминга, от 85 до 98 % ошибок определяются системой обеспечения качества на предприятиях, а не исполнителями.
Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.
Тем не менее, необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт.
Например, доказала свою состоятельность комплексная система «общего управления качеством» — - TQM, разработанная американским специалистом Демингом. TQM (TotalQualityManagement) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты.
Данная концепция базируется на двух основных принципах:
1) расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;
2) высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента.
На практике TQM представляет собой ряд принципов в сочетании с набором технических приемов. Первоначально система была разработана для промышленности, при ее применении для сферы услуг была использована возможность достоверно оценить качество услуги. Требования к качеству услуги могут выражаться как количественно, так и качественно.
К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят:
· количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария;
· гигиенические характеристики;
· временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла);
· организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества);
· малоформализируемые личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов);
· комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность).
В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес-процессов гостиницы. Вследствие этого попытка начать управлять качеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, что происходит по двум основным причинам:
1. на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) – это безусловно даст информацию для оценки общей эффективности.
2. управление качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функционального подразделения к другому по всей технологической цепочке предоставления данной услуги.
Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративныхстандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.
1.3 значение стандартов для гостиниц
В соответствии со стандартами обслуживания определяется классификация гостиниц. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций. Наиболее распространенными считаются:
· система звезд (от одной до пяти) — на основе французской национальной классификации;
· система букв (A-B-C-D);
· система «корон», или «ключей»;
· система баллов;
· система разрядов и др.
С 1994 г. в России рекомендовано внедрять французскую систему классификации — по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).
Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.
Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к какой-либо категории.
Подробного универсального стандарта быть не может. Нужна группа стандартов и, в том числе, набор требований к сотрудникам не только отелей разных категорий, но и видов (например, отели четыре звезды — среди них различают бизнес-отели, конгресс-отели и туристские гостиницы). Следовательно, любой стандарт адаптируется к каждой конкретной гостинице и условиям.
Именно это позволит создать гармоничное пространство гостиницы, которое будет привлекать клиентов атмосферой комфорта. А наличие клиентов – это прибыль и дальнейшая возможность развиваться.
Глава II. Соблюдение стандартов в гостиницах
2.1 обучение персонала стандартам обслуживания
Разумеется, каждый руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы и т.д. И что после обучения сотрудники не уволятся из гостиницы через месяц-другой.
В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, направившее работника на обучение или создавшее систему обучения внутри гостиницы, и тренер (наличие тренера – это характерная черта западных гостиниц, в России только прививается этот компонент в управлении персоналом), проводящий занятия в отеле, и, наконец, сами сотрудники, желающие работать в гостиничном предприятии.
Вот два основных вида обучения, приемлемых для гостиничного предприятия:
1. Налаженная система внутрифирменного обучения способствует постоянному контролю качества обслуживания гостей, а также помогает руководству получать информацию о настроениях внутри коллектива. Внутрифирменная система обучения стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Очень полезно изучение и обсуждение специализированной литературы.
Система подготовки и развития персонала может состоять из разных, но взаимосвязанных блоков: обучения, оценки и ротации. Что входит в данную систему? Буквально с первого дня, когда работник приносит в отдел персонала все необходимые документы и подписывает трудовой договор, начинается процесс обучения. Необходимо еще раз разъяснить ему условия работы, ознакомить с утвержденной должностной инструкцией, с «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале», иной нормативно-методической литературой. В отдел персонала впоследствии направляется вся информация о качестве работы сотрудника, о поощрениях и проступках. Все эти документы формируют его личное дело. В первый день новому работнику необходимо показать всю гостиницу (номерной фонд, точки питания, конференц-залы), познакомить его с отделами и службами, рассказать об услугах, предоставляемых гостям. Тренер или сотрудник отдела персонала определяют «профессиональный уровень» новичка. В зависимости от уровня его подготовки и строится вся последующая программа обучения, которая состоит из обязательных и дополнительных тренингов. Программа рассчитана по часам и преследует несколько целей: максимально заинтересовать работника, мотивировать его, рассказать о возможных перспективах карьерного роста, объяснить, что любое обучение – это и работа с тренером, и самообучение. Служащий должен определить, чему необходимо учиться, и хочет ли он этого. Каждая гостиница – это уникальный, неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу определенные требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения. Ни один приглашенный специалист не сможет до конца осветить этот вопрос. Успех обеспечен при взаимодействии работника, его непосредственного руководителя и менеджера по обучению (если в гостинице предусмотрена такая штатная единица). Простыми, но важными гостиничными программами являются: «Добро пожаловать в отель» (описание организационной структуры и должностного взаимодействия, философия работы гостиничного предприятия, его история, поведение в экстренных ситуациях и т.д.), «Введение в специальность» (четкое разъяснение должностных обязанностей, положение об отделе, разбор практических ситуаций), «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами» и т.д.
На рост профессионального мастерства и конкурентоспособность работников оказывают влияние следующие факторы: опыт работы в отрасли, стимулирующие профессиональный рост служебные задания, указания и рекомендации руководителя, обратная связь. Вернемся к вопросу системности и еще раз обозначим важность взаимосвязи обучения, оценки и ротации. Основное обучение проходит в течение испытательного срока, первая оценка проводится по истечении испытательного срока. Дополнительное обучение происходит в течение всего года и оценивается по его окончании. При этом для поддержания заинтересованности служащего в продолжении работы на предприятии необходимо предоставлять ему шанс развиваться, продвигаться по служебной лестнице, пробовать свои силы на новых должностях. Отдел персонала должен обладать исчерпывающей информацией о желаниях и возможностях работников, а сами люди должны быть информированы о появившихся вакансиях. Минусами описанной выше системы обучения персонала является то, что зачастую отдел персонала не играет роли в процессе обучения, обучение носит единичный, разовый характер, а для замещения вакантных должностей рассматриваются кандидаты «с улицы».
2. Второй вид обучения, рекомендуемый гостиничным предприятиям, – привлечение «внешних» преподавателей или организация краткосрочного или долгосрочного повышения квалификации в профильном вузе.
Для успеха подобного мероприятия необходимо иметь представление о преподавательском составе и предлагаемых программах. Важно отметить, что на всех стадиях цикла обучения существенную роль играет грамотное общение (т.е. доведение информации до слушателей, коммуникация, обсуждение). Например, для выявления уровня подготовки слушателей преподаватель может провести с ними беседу или анкетирование. Знание начального уровня своих слушателей поможет скорректировать учебный план и методику преподавания. Преподаватель сможет подготовить курс, который будет логичным, занятия – интересными, а материал – легко усваиваемым. Он должен знать, как привлечь и удержать внимание аудитории, как вызвать интерес слушателей, как изложить материал и выделить главное. В процессе обучения очень важен «эмоциональный настрой». У слушателя, которого на курсы «послал» начальник, отношение к занятиям скорее всего будет иным, чем у того, кто пришел по собственному желанию. И преподавателю, наверное, стоит потратить вначале какое-то время на то, чтобы заинтересовать слушателей, пришедших «по принуждению», подробно объяснив им возможную пользу от занятий.
Одна из функций обучающего – побудить работников взаимодействовать и советоваться с коллегами по вопросам работы.
Существенную долю усилий руководителей, преподавателей и помощников следует направить на обеспечение и непрерывное поддержание обратной связи со слушателями курсов. Без постоянной обратной связи до, во время и после процесса общения оно вряд ли будет настолько эффективным, чтобы вызвать заметные изменения.
В основном предоставляют качественные услуги по обучению персонала консалтинговые фирмы. Например, в России существуют такие фирмы как:
1. Академия гостеприимства,
2. компания Отель-эксперт,
3. московская учебно-тренинговая гостиница и др.
Обучение может иметь следующие виды:
1) Лекция,
2) Обсуждение лекции и основные принципы поведения участников,
3) Анализ конкретных ситуаций,
4) Деловые игры,
5) Эксперименты и моделирование,
6) Упражнения для развития практических навыков,
7) Типовые упражнения с карандашом в руке,
8) Задания,
9) Использование письменного материала,
10) Наглядные пособия,
11) Программное обучение и конспекты,
12) Практическая работа в реальных условиях,
13) Аудиторные занятия
14) Использование компьютеров.
Для того чтобы аудиторные занятия были эффективными, они должны:
– Непосредственно отвечать целям организации-заказчика.
– Приводить в итоге к изменению стереотипов поведения слушателей, что существенно, так как их руководство преследует в первую очередь эту цель.
– Преодолеть возможное сопротивление слушателя, реального человека, который обладает практическим опытом работы в индустрии гостеприимства.
– Предлагать работнику в доверительной манере именно ту информацию, в которой он нуждается.
Обучение можно оценивать на четырех различных уровнях: мнение слушателей, объем полученных знаний, изменения стиля работы, результативность (реальные улучшения в работе компании).
Для оценки результатов обучения бывает полезным провести тестирование слушателей курсов, какое-то время понаблюдать их работу в службе, побеседовать с руководителями.
Несомненно, наибольший эффект дает обучение по программам, умело сочетающим теорию и практические занятия. Полезными будут и краткосрочные программы повышения квалификации, и программы вузов, готовящих не только общегостиничных, но и узкопрофильных специалистов. Данные виды обучения являются существенной поддержкой гостиничным предприятиям.
2.2 методы контроля за выполнением стандартов
Методы контроля можно разбить на две группы – внутренний контроль и внешний.
Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, а также системами связи «гостиница — клиент». Клиент всегда должен иметь возможность пожаловаться, так как иначе существует большая вероятность, что клиент никогда не вернется. Можно, например, организовать такую форму контроля за качеством обслуживания в гостинице как «линия радушия» (внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих).
1. Проживающие в гостинице (а также обслуживающий персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой «линии радушия». Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору гостиницы.
2. В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получением информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и т. п. извещаются о наличии в гостинице «линии радушия». Первоначальное введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).
3. Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (службе размещения, бюро обслуживания иностранных граждан, поэтажных холлах и т. п.).
Дежурный администратор обязан снимать трубку не позднее, чем через 3 телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).
4. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.
5. Все обращения клиентуры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует заносить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилия администратора, принявшего сигнал; причина звонка; гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобы; в случае необходимости — дополнительные замечания. Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены 2 дополнительных полотенца. Дежурный администратор, принявшийсигнал, звонит в техническую службу и сообщает о неполадке с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом дежурному «линии радушия», тот в свою очередь связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.
6. Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его ячейке для ключа от камеры.
7. В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться ночным аудитором гостиницы.
Страница журнала делится на колонки, каждая из которых имеет буквенное обозначение.
А — гостиничные помещения, откуда поступил сигнал. В этой колонке указывается помещение, из которого поступила жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т. д.
Б — источник сигнала. В этой колонке фиксируется фамилия проживающего (или гостиничного служащего), сообщившего о недостатках.
В — время поступления сигнала. В данной колонке отмечается точное время поступления жалобы или просьбы. Г — содержание жалобы.
Д — содержание распоряжения дежурного администратора по устранению причин жалобы (например, службе горничных отдано распоряжение сменить белье в определенном номере).
Е/Ж — время отдачи распоряжения (Е — время, Ж — роспись дежурного, отдавшего это распоряжение).
3 — отметка об исполнении распоряжения после уведомительного звонка из соответствующего гостиничного подразделения.
И/К — время контрольного звонка дежурного администратора клиенту (И — время, К — роспись дежурного администратора).
Л — дополнительные замечания.
Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания. Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.
Также ответственные менеджеры могут оперативно следить за персоналом.
Внешний контроль может использоваться в форме полноценного кадрового аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.
Методический инструментарий может быть в форме: экспертных оценок, ситуативной групповой и индивидуальной диагностики,
методики «секретного гостя».
В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц.
Основным звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.
Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.
Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.
Это значит, что нужно не только контролировать, но и предлагать возможности для совершенствования.
Также важно и постоянно совершенствовать собственные стандарты. Этот процесс непрерывен.
Литература
1. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект пресс, 1995.
3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д, 2003.
4. Гостиничный и туристический бизнес. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.
5. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2003.
6. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе // www.gaomoskva.ru
7. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. — Минск: «Новое знание», 2001
8. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Финансы и статистика, 1998.
9. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.
10. Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2003.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.
13. Немоляева М. О классификации гостиниц // Гостиница и ресторан. – 2004. — №2. – С. 14-17.
14. Савченко Г. Инвестиции в персонал // www.gaomoskva.ru
15. Сапрунова В. А. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. — М., 1997.
16. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учеб-метод. пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999.
17. Табачникова И. Кадровый аудит – новая услуга для гостиничных предприятий // www.gaomoskva.ru
18. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. – М., 2001.
19. Экономика современного туризма / Под ред. Г. А. Карповой. — М.-СПб., 1998.
20. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Конспект лекций / Сост. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
Приложение 1
«Международные стандарты обслуживания»
1. Быстрота обслуживания : служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
· требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
· всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· носки только темного цвета;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
· отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
· отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
· отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
· отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.