Реферат: Деловые переговоры
Содержание
1. Значение переговоров. 3
2. Подготовка деловыхпереговоров. 3
3. Проведение переговоров. 4
3.1Вариационный Метод. 4
3.2Метод интеграции. 5
3.3Метод уравновешивания. 6
3.4Компромиссный метод. 7
4. Тактика ведения переговоров. 9
5. Завершение переговоров. 13
6. Анализ итогов деловыхпереговоров. 14
7. Условия эффективностипереговоров. 16
Список использованнойлитературы… 18
1.Значениепереговоров
Переговоры — это средство взаимосвязимежду людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороныимеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основномдля того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений,по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересамобеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех егоучастников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов иответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко илинапряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большимтрудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоровнеобходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
В связи с разнообразием переговоровневозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеетследующий вид по этапам:
1. Подготовкапереговоров
2. Проведениепереговоров
3. Решение проблемы(завершение переговоров)
4. Анализ итоговделовых переговоров
2. Подготовкаделовых переговоровУспех переговоров всецело зависит оттого, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимоиметь разработанную их модель:
° четкопредставлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива напереговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
° обязательносоставить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости оттрудности переговоров может быть несколько проектов;
° наметить моментысвоей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданновозникает тупик в переговорах;
° определить длясебя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд,вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна втом случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующиевопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
3. ПроведениепереговоровВ практике менеджмента при проведенииделовых переговоров используются следующие основные методы:
·Вариационныйметод
·Метод интеграции
·Методуравновешивания
·Компромиссныйметод
3.1 Вариационный МетодПри подготовке к сложным переговорам(например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противнойстороны), выясните следующие вопросы:
· в чем заключаетсяидеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы вкомплексе?
· от каких аспектовидеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и егопредположительной реакции) можно отказаться?,
· в чем следует.видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемыпри дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
· какие аргументынеобходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположениепартнера, обусловленное несовпадением интересов и их одностороннимосуществлением (сужение или соответственно расширение предложения приобеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового,юридического характера и т.д.)?
· какое вынужденноерешение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
· какиеэкстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощьюкаких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамкичисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзоравсего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
3.2 Метод интеграцииПредназначен для того, чтобы убедитьпартнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественныхвзаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применениеэтого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях;пользоваться.им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорируетобщественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов сузковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнеросознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законныеинтересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересовпартнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложитепартнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместнойответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение Вашихведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость иотправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
Попытайтесь выявить в сфере интересовобщие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите всеэто до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и несчитайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бытак было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
3.3 Метод уравновешиванияПри использовании этого методаучитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определите, какие доказательства иаргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.)целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленновстать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точкизрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознаниясобеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумайте также возможныеконтраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них иприготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорироватьвыдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакциина свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому,выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсемправильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность,нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
3.4 Компромиссный метод.Участники переговоров должныобнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересовпартнера следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигаетсяза счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой сучетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-тоотказываются, выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позицийпартнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствиякомпромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степенириска) и Критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенноекомпромиссное решение превышает. Вашу компетенцию. В интересах сохраненияконтакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение(например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путемуступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказаодного из партнеров от своих требований или так называемого «гнилого»компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесьнеобходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать»партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы прииспользовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссовзаключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров,когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные методы веденияпереговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов,детализирующих и конкретизирующих их применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Дажеесли к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимовстретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от,уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам главанашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения вконтакт — начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важнаястадия переговоров.
Процедура приветствия занимает оченькороткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия— рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий началопереговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапепроисходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во времяприветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участниковпереговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, чтонаша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать.Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действиесостоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями ипредложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и егоорганизации.
4. Детальное обоснование предложений(аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, онможет понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и невидит возможности применения наших идей и предложений в своей организации.Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного.предприятия,мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг впроцедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересыи устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоровпреобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимаетсяна основе компромисса).
4.Тактика ведения переговоров
Для успешного развития бизнеса(фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со стороннимиорганизациями.
Переговоры — это взаимозависимыепроцессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний,удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих впереговорах. Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на трипроцесса: адекватная коммуникация; эффективное просвещение; ответственноеиспользование власти.
При правильном применении правил ипсихологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий дляфирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум,правильная стратегия.
До начала переговоров нужно составитьплан действий:
· Владетьмаксимальной информацией о сторонней организации.
· Записать основныепроблемы.
· Выявитьположительные или отрицательные качества Вашей фирмы, чтобы заинтересовать илиоттолкнуть оппонента.
· Определить что вконечном итоге, Вы хотели бы получить.
· Подготовиться квопросам сторонней организации.
Исходя из составленного плана,выбирается тактика для ведения переговоров.
Самым универсальным является«Принципиальный» способ. Метод «принципиальных переговоров» означает жесткийподход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход котношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность бытьсправедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоватьсячестностью другой стороны.
Данный способ сводится к четырёмпунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который можетиспользоваться почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт содержит основнойэлемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры.
1. Люди: Отделите людей от проблемы.
Личные симпатии или антипатии недолжны быть препятствием на пути решения проблемы. Проявляя эмоций, мыпоказываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанносоздаем себе же трудности для решения поставленной задачи. Эмоции частосбивают нас с наших целей. Следовательно, перед тем как начать работать наднекой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций.Теперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.
2. Интересы: Сосредоточьтесь наинтересах Вашей фирмы.
Второй пункт предназначен для того,чтобы преодолеть препятствие сосредоточения на позициях окружающих, когда цельюпереговоров становится удовлетворение их скрытых потребностей. Сторона, ведущаяпереговоры, часто забывает о своей цели, и в результате добивается другой,совершенно не нужной. Второй основной элемент метода: сосредоточьтесь наинтересах Вашей фирмы.
3. Опции: Сформируйте списоквозможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них.
Третий пункт отвечает на вопросприхода к оптимальному решению. Попытка найти его в присутствии противникасужает Ваши возможности, нельзя рассчитывать на качества своего характера.Наличие некого морального давления сужает Ваш творческий потенциал. Так как женайти наиболее удобное решение? Как излагалось выше, Вы должны быть готовы квстрече. Если дата переговоров назначена слишком рано и у Вас нет времениподготовится, то ее нужно отложить. Тем самым, продумав все возможные выходы изданной ситуации, и выбрать наилучшее окончательное решение. Следовательно,третий пункт: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать ккакому либо из них. Выберите самый оптимальный .
4. Критерии: Необходимо настаивать наиспользовании объективных, общепринятых критериев.
Встречаются такие ситуации, когдаинтересы сторон полностью противоположны. В этом случае, можно попробоватьразрешить ситуацию, посредством настойчивости и упрямства, что, кстати, частооказывается весьма эффективным способом.
Этот метод имеет тенденцию«вознаграждать» непримиримость и приводить к произвольномурезультату. Однако Вы можете противостоять такому лицу, настаивая, на том, чторешение должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Это совсем не значит, чтонадо настаивать на собственном мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощинезаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет разрешить Ваш спор.Например, воспользовавшись услугами независимого эксперта или простопрофессионала, чьё мнение имеет немаловажное значение. В крайнем случае, можноприбегнуть к законодательству, и попытаться найти там ответ, разрешающий вопросспора.
Отсюда делаем вывод, что, скореевсего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению.Следовательно, четвертый пункт: Необходимо настаивать на использованииобъективных, общепринятых критериев.
«Горизонтальные переговоры»(переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну изсторон на переговорах.
«Вертикальные переговоры» — этопереговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговорыподразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, итех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти иположения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, комупоследние подотчетны.
При ведении переговоров применяетсятак же «Позиционный» способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добитьсяпоставленной цели. Цели могут быть разные. Например:
1. Жесткая позиция веденияпереговоров.
Когда Вы знаете, что Ваши позициисильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собойправо решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты.Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, еслиоппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такойтактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефоватьради победы, но так же легко можно потерять все.
2. Мягкая позиция веденияпереговоров.
Когда Вы не готовы идти на конфликт ив интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно достоинствофирмы может быть задетым. Но с другой стороны, благодаря такой тактике, фирмас небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента,преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечноитоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратитьсяв слабого.
3. Нейтральная позиция веденияпереговоров.
Чаще всего позиция выжидания. Восновном применяется, когда в переговорах учувствует больше двух сторон.Внимательно оцениваются позиции оппонентов. В дебатах практически не принимаютучастия, не занимают ни чью сторону.
А) Прием «ухода» уклонение от борьбы:если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» — просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или простопроигнорировать ее.
Б) Прием «выжидания» — используется,когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информациюпартнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями — медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезаниемтонкими кусочками колбасы «салями».
Таким образом, перед переговораминеобходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продуматьвозможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана.Не поддаваться панике и моральному давлению.
5.Завершение переговоров
Если ход переговоров был позитивным,то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основныеположения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно,характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласиесторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоровотчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всехскладывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенныйпрогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров,обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоровнеобходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данномслучае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностныхаспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных спродолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранитьделовые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по темразделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такуютему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможетсозданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Протокольные Мероприятия являютсянеотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решениипоставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо,наоборот, создать предпосылку для их неудачи.
Деловой протокол охватывает широкоеполе своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров,ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурнаяпрограмма и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организациипротокольную группу (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольнымиформальностями.
6.Анализ итогов деловых переговоров
Переговоры можно считатьзавершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты,когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводыдля подготовки следующих переговоров:
1) Анализ итогов переговоровпреследует следующие цели:
· сравнение целейпереговоров с их результатами;
· определение мер идействий, вытекающих из результатов переговоров;
· деловые, личные иорганизационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.
2) Анализ итогов деловых переговоровдолжен проходить
по следующим трем направлениям:
1. анализ сразу позавершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результатыпереговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия,связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить срокивыполнения достигнутого соглашения);
2. анализ на. высшемуровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеетследующие цели:
а) обсуждение отчетао результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленныхдиректив;
б) оценка информацииоб уже принятых мерах и ответственности;
в) определениеобоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
г) получениедополнительной информации о партнере по переговорам;
3. индивидуальныйанализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждогоучастника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ всмысле контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуального анализаможно получить ответы на следующие вопросы:
· правильно ли былиопределены интересы и мотивы партнера по переговорам?
· соответствовалали подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации итребованиям?
· насколькоправильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
· как повыситьдейственность аргументации в содержательном и методическом плане?
· что определилорезультат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедурепроведения переговоров?
· кто и что долженделать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Получение объективного и полногоответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущего организации.
7.Условия эффективности переговоров
Предпосылки успешности деловыхпереговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов иусловий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующиеусловия:
· обе стороныдолжны иметь интерес к предмету переговоров;
· они должны иметьдостаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее правона ведение переговоров);
· партнеры должныиметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предметапереговоров;
· уметь максимальнополно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти накомпромиссы;
· партнеры попереговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективностипереговоров следует соблюдать определенные правила.
Основное правило состоит в том, чтобыобе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результатепереговоров.
Самое главное на переговорах — этопартнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентироватьвесь ход переговоров, всю аргументацию.
Переговоры — это сотрудничество.Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общийзнаменатель" для различных интересов партнеров.
Редкие переговоры проходят безпроблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
Любые переговоры должны бытьдиалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушатьпартнера.
Позитивные результаты переговоровследует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключениенеобходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение всеинтересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными,если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделанысоответствующие выводы.
Списокиспользованной литературы
1. Грачев Ю.Н.Внешнеэкономическая деятельность, Организация и техника внешнеторговых операций.М.: ЗАО «бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2001.
2. Григорьев Ю. А.«Практика внешнеэкономической деятельности», Москва «Просвещение», 1998.
3. Прокушев Е. Ф.Внешнеэкономическая деятельность. Инкотермс 2000: Учебное пособие.-5-е изд.,перераб. И доп.-М.; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.
4. Ростовский Ю.М.,Гречков В.Ю. «Внешнеэкономическая деятельность», Учебник М.: Экономистъ, 2005.