Реферат: Психология делового общения
РЕФЕРАТ
по теме: «Психологияделового общения»
1. Основныекатегории этики делового общения
Психологияделового общения – составная часть комплекса психологических наук, онаопирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.
Важнейшимипринципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли,являются следующие:
· принциппричинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленностипсихических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;
· принципсистемности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементовцелостной психической организации;
· принципразвития, признание преобразования, изменения психических процессов, ихдинамики, перехода от одного уровня к другому.
Опираясь наанализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, даннаядисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:
· овладениеметодами психологической диагностики, приемами описания психологическихсостояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников,руководителей, рабочих групп;
· выработкаумений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъектапутем применения специальных психологических технологий.
Этика (отгреч. ethos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика»впервые употребил Аристотель (384–322 до н.э.) для обозначения практическойфилософии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобысовершать правильные, нравственные поступки.
Мораль (отлат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которыепризнаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляцииобщественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферахобщественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшимикатегориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность»,«долг», «совесть» и т.д.
Втрадиционном обществе (обществе «механической солидарности» по ЭмилюДюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективныхпредставлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основныммеханизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Имсоответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Такойхарактер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческоеповедение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим(религиозным) ценностям. Вышесказанное характерно и для традиционныхбуддистских учений.
Первостепеннаяроль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении идревнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551–479 до н.э.)именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношенияхмежду людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их другдругу.
Как и наВостоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое вниманиенеобходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянноподчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 –399 до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошоведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки».
Однако вотличие от восточной, западноевропейская, в особенности христианская культурнаятрадиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигаетсяздесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусномухарактеру общения. При этом статус начальника рассматривается как болеепривилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, каксправедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием иприобретают также статусный характер. Критерий нравственности в деловом общенииперемещается в экономическую сферу. Поэтому человек с «рыночным характером» (поопределению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия,характеризуется раздвоенным сознанием.
Попыткапреодоления указанного противоречия нравственного сознания была предпринята врамках протестантизма в период Реформации в XVI–XVII вв. Протестантизмвнес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов вее утверждении.
В эпоху«дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX – середина XX в.) в этикеделового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходитьжажда наживы.
В современныхразвитых странах соблюдение этических норм в деловом общении и при проведенииделовой беседы признается важным не только с точки зрения ответственностибизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективностипроизводства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимыйнравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающееувеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшениюделового общения.
Деловоеобщение можно условно разделить на вербальное (непосредственный контакт) и невербальное(когда между партнерами существует пространственно временная дистанция).
Существуетчетыре основных личностных типа: сангвиник, холерик, меланхолик и флегматик.Существуют также национально-психологические типы.
Общение –процесс коммуникации и взаимодействия общественных субъектов: социальных групп,общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом,способностями и результатами деятельности. Специфика делового общенияобусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного видадеятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью,а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночныхотношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли. Практикапоказывает, что в любом деле успех более чем на 50% зависит от уменияналаживать контакты и правильно строить деловое общение.
2. Этика икультура поведения в организации и управленческое общение
Рабочаягруппа (коллектив) в своем внешнем выражении – это социальная группа, общностьлюдей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов,взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другимисоциальными группами рабочую группу сближает постоянное общение ивзаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе,наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладаетрядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой цельюдеятельности и наличием органов управления и руководства.
Существуютследующие типы взаимоотношений в коллективе:
1.Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях.Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится ксерьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.
2. Теплаякомпания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружескихотношений, приятной атмосферы, удобного для сотрудников темпа работы. При этомруководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные иустойчивые результаты.
3. Задача:внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственныхзадач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.
4. Золотаясередина: руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетатьинтересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого отсотрудников, но и не занимается попустительством.
5. Команда:наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководительстремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива,объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.
Динамикаморально-психологического климата следующая:
На первойстадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаютсяв соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются другк другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работысовместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо.
На второйстадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя,складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировоквнутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются болееоткрыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочейгруппы. Наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальнаяструктура, коллектив достигает определенной степени координации действий своихчленов.
Морально-психологическийклимат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры.Структураколлектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членовгруппы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуетсяна двух уровнях – формальном и неформальном.
Социально-психологическая(неформальная) структура рабочей группы выступает как совокупность различныхпсихотипов личностей. Существует множество критериев классификации личностей. Косновным относятся – по темпераменту и по социально-психологическим признакам.
Помимо волиадминистрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех– семи человек. Если такая группа оказывает существенное влияние наобщественное мнение коллектива, то ее называют референтной, или эталонной.
Важнейшимпризнаком неформальной группы является наличие общей цели, которая, во-первых,не всегда осознается членами группы и, во-вторых не обязательно связана срешением производственных задач.
Цели малойгруппы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива,нейтральными либо негативными.
Потребность вцелеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижениюприводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальныхгруппах, насчитывающих более трех человек. Любой неформальный лидер обладаетличностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типалидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.
Эффективностьработы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависитот морально-психологического климата, а также от господствующего в группе «настроя»сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых,качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальныхотношений между руководителем и подчиненным.
Существуютследующие основные принципы управленческого общения: обоюдное взаимопониманиеруководителей и подчиненных, принятие распоряжений в атмосфере согласия;гармоничность взаимоотношений между руководителем и подчиненным.
Стильруководства – совокупность применяемых руководителем методов воздействия наподчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов.Конкретных методов управленческого воздействия существует великое множество. Обычноразличают три основных типа: авторитарный, демократический и нейтральный.
Авторитарныйстиль можно охарактеризовать как директивный, демократический – какколлегиальный.
Авторитарныйстиль руководства вполне уместен при наличии по крайней мере двух условий: а)того требует производственная ситуация; б) персонал добровольно и охотносоглашается на авторитарные методы руководства.
Демократическийстиль, как правило, он успешно срабатывает при следующих условиях:
· стабильном,устоявшемся коллективе;
· высокойквалификации работников;
· наличииактивных, инициативных, нестандартно думающих и действующих работников (пустьдаже и в небольшом количестве);
· неэкстремальныхпроизводственных условиях;
· возможностиосуществления весомых материальных затрат.
Выбороптимального стиля руководства в диапазоне «авторитарность – демократизм» –задача совсем не простая, поскольку в ее исходных условиях заложено противоречие.Разные параметры работы подчиненных регулируются разными методами.
3. Деловойэтикет
Деловаябеседа является самой распространенной формой делового общения. Проведениеделовой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт ссобеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, чтоговорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом,того, насколько мы владеем культурой делового общения.
Деловаябеседа в процессе отбора персонала происходит в форме собеседования. В ходесобеседования представитель предприятия проверяет кандидата на вакансию надолжностное соответствие, претендующий на должность же получает информацию одолжности и своих функциях.
Деловаябеседа проводится, как правило, в форме личного или телефонного общения.
Переговоры наиболее эффективны с 9 утра до 12–13.30. Не рекомендуютсядля напряженной работы понедельник и вторая половина дня в пятницу, а такжесразу после обеда и в конце дня. Деловые беседы можно проводить в формальнойили неформальной обстановке.
Существуют следующие основные принципы ведения деловых бесед: привлечениевнимания, пробуждение заинтересованности, детальное обоснование, выявлениеинтересов и устранение сомнений, преобразование интересов собеседника иокончательное решение.
В процессе деловой беседы важно использовать приветствия, комплименты,обращение по имени. К месту уместно использовать анекдоты и истории из жизни.
Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получиввизитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, еслиесть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться ихзапомнить.
Необходимособлюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодныйкостюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорахправил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образоми стилем жизни, национальными обычаями и традициями.
Особым видом деловой беседы является совещание. На совещание необходимоприглашать только тех специалистов, которых непосредственно касаетсярассматриваемая проблема.
К этике поведения за столом во время деловых приемов относятсяпредупредительность по отношению к соседям, умение пользоваться столовымиприборами, правильно сидеть за столом и красиво есть. Существуют следующие видыделовых застолий: «бокал шампанского» или «бокал вина», завтрак, чай, журфикс,коктейль, «а ля фуршет», обед, обед-буфет, ужин и т.д.
За столом рассаживают, чередуя мужчин и женщин, хозяйку дома и хозяинасажают во главе стола. В торжественных случаях произносят тосты – краткие речи,при этом все смотрят на произносящего тост, подняв бокалы. Иногда после тостовчокаются с теми, кто сидит близко, остальным слегка кланяются, подняв руку сбокалом. Тосты следует произносить в подходящее время.
4. Деловые переговоры: культура проведения профессиональных переговоров,конфликты и пути их разрешения
Подготовка к переговорам включает следующие этапы: составление правилпереговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизацияматериалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров,редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговороввключает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование,опровержение доводов партнера и принятие решений.
В психологииконфликт определяется, как столкновение противоположнонаправленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятогоиндивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношенияхиндивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональнымипереживаниями.
Конфликтные ситуации возникают по следующим причинам: дефицит ресурсов,различия в целях и представлениях о них, различия в ценностях и манереповедения, совершение аморальных поступков.
В социальнойпсихологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от техкритериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным(между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным(между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии междусотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; междуорганизациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовымисотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (междулюдьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которыхпредставлены и те, и другие.
Несмотря насвою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
· потенциальноеформирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
· переходпотенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликтасвоих верно или ложно понятых интересов;
· конфликтныедействия;
· снятиеили разрешение конфликта.
Каждыйконфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любомконфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо сорганизационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда,либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующийэлемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные ихвзглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликтпредполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И,наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновенияот подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Конструктивноеразрешение конфликта зависит от следующих факторов:
· адекватностивосприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личнымипристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
· открытостии эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когдаучастники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода изконфликтной ситуации;
· созданияатмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Исследователиуказывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
· конкуренцияили соперничество – активное отстаивание собственной позиции;
· сотрудничество– поиск путей совместного решения проблемы;
· компромисс– поиск решения, основанного на взаимных уступках;
· приспособление;
· игнорированиеили уклонение от участия в конфликте.
Гардеробделовой женщины должен состоять как минимум из двух-трех юбок, жакетов иблузок. Во всем ансамбле одежды должно быть не более трех цветов. Косметика имакияж не должны быть яркими и вызывающими. Нельзя злоупотреблять украшениями идрагоценностями.
5. Ведениеделового телефонного разговора
Современнуюделовую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократноповышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадаетнеобходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другоеучреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефонуможно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложитьпросьбу и т.д.
Искусствоведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, чтоследует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонногоразговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемамиведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказатьпомощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велсяеще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективностьделового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, отего настроения.
Надо помнить,что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношениеслов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел,имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названиягородов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плоховоспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать побуквам.
Этикетделового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик длякорректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Выповторить…?», «Извините, очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что Высказали, и т.п.».
В отношениителефонных переговоров действует общее правило – заканчивает телефонныйразговор, тот, кто позвонил.
6.Документационное обеспечение делового общения
Существуютследующие виды переписки: дружеские письма, общественно-бытовая переписка иделовая корреспонденция. Деловое письмо имеет следующую структуру: заголовок,дата, внутренний адрес, обращение, основная часть, заключительная часть,подпись, внешний адрес. К дополнительным отметкам письма относятся:корреспондентские пометки, указание на содержание письма или на наличиевключений, постскриптум.
Специалистывыделяют следующие виды деловых писем: письмо-уведомление о совершаемыхдействиях, письмо-просьба о чем-либо, письмо-приглашение, письмо-запрос,письмо-предложение (коммерческое товара или услуги), письмо-отказ в ответ напросьбу, предложение или запрос.
К деловойкорреспонденции относятся также служебные записки.
Служебныезаписки тоже делятся на виды:
· распоряженияпо кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
· благодарностии поздравления;
· напоминания,просьбы, проведение мероприятия.
Письмо должностроиться по схеме: внимание – интерес – просьба – действие.
Одно изглавных требований к письму – оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, как ивыступление, должно быть четким и ясным, без многосложных и непонятныхвыражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуютпишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах недолжно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне«цветистым».
Внеформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные словаи прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты,взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый,отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и егоадресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколькообъективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его,руководствуясь лишь эмоциями.
При деловойпереписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата,зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы.
Списокиспользуемой литературы
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К.,Коновалова В.Г. Этика деловых отношений / Под ред. А.Я. Кибанова.– М.: ИНФРА-М, 2006.
2. Лабунская В.А. Невербальноеповедение. Ростов-на-Дону, 2005.
3. Кузин Ф.А. Культураделового общения: Практическое пособие. – 6 изд., перераб. и доп. – М.: Ось –89, 2007.