Реферат: Психологический портрет потребителя туристских услуг

Содержание

Введение

1. Спрос в туризме

2. Психологический портрет потребителя туристских услуг

3. Методика В. Сапруновой по составлению психологического портрета потребителя туристских услуг

3.1 Психологический портрет клиента, определяемый по формелица

3.2  Психологический портрет клиента, определяемый попараметрам глаз

3.3 Психологический портрет клиента, определяемый попараметрам бровей

3.3 Психологический портретклиента, определяемый по параметрам носа

3.4 Психологический портрет клиента, определяемый попараметрам рта

4. Психологический портрет потребителя (на конкретномпримере)

5. Психологический портрет потребителя туристских услуг (напримере) по методике В. Сапруновой

Заключение

Список литературы

Введение

Существует ряд основных факторов, которые оказывают влияниена туристский спрос, а, следовательно, и на туристский рынок. Спрос на туризм,как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей — наличием у населения денежных средств и желанием их потратить на путешествия. Основнымифакторами выступают изменения в покупательском поведении, уровень доходовнаселения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий,мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список невключает всего множества разнообразных факторов, влияющих на туризм, ноперечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращатьвнимание при составлении маркетинговых планов.

Портрет потребителя услуг — это портрет типичногопредставителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальнымиили реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи,помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки,наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертамиможет быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень,финансовое положение и т.д., и т.п. Главное, чтобы они влияли на манеруповедения, на поступки и были общими для всей группы.

1. Спрос в туризме

Необходимо кратко изучить все те важные для туризматенденции в социо-демографических и психолого-поведенческих характеристикахпотребителей, которые имели место в России за последнее время.

Какие же параметры характеризуют структуру туристскогоспроса?

Можно выделить три группы критериев (Приложение 1):

1) географические;

2) социо-демографические;

3) психолого-поведенческие.

Сегментирование по географическим параметрам предполагаетразделение спроса на различные географические единицы[1]:

внутренний, въездной и выездной туризм в зависимости отстраны постоянного проживания туриста;

туризм по частям света, странам, регионам, кантонам, городамв зависимости от географической цели туристской поездки.

Социо-демографические критерии (характеристика) туриста:

возраст;

пол;

профессия;

профессия главы семьи;

величина населенного пункта, где постоянно проживает турист;

количество членов семьи, сопровождающих туриста;

тип семьи;

национальность;

религиозные убеждения;

наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств;

доход семьи;

доход на одного члена семьи.

Психо-графические или психолого-поведенческие критериитуристского поведения:

мотив поездки;

психологический портрет туриста;

сезонность;

организация поездки (туроператор);

форма поездки;

используемые транспортные средства;

используемые средства размещения;

дальность поездки;

длительность поездки;

источники финансирования поездки;

консультанты и посредники в принятии решения о совершениитурпоездки.

2. Психологический портрет потребителя туристскихуслуг

Отношения к отдыху изменялись постепенно из столетия встолетие. Новый потребитель стремится, как и прежде, больше потреблять, нотеперь — по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он большеориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшейстепени — на материальные ценности[2].

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинствеуже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании,искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся кпредлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием,жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый — изменяетсвое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественнойпсихологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя нарынке туристских услуг.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя,которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности (2):

высокий уровень информированности;

высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

индивидуализм;

экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды иее неразрывного единства с человеком);

спонтанность решений;

мобильность;

физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Располагая информацией о типе личности человека, можносделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзяузнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговойстратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром(услугой) и определенным образом жизни.

3. Методика В. Сапруновой по составлениюпсихологического портрета потребителя туристских услуг

Наиболее полно отвечает задачам туристской деятельностиметод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот методбазируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристскийпродукт[3].

Все особенности человека можно подразделить на три категории:

анатомические признаки (строение тела, головы, лица и т.д.)

функциональные и экспрессивные особенности голоса и речи (жестикуляции,мимики, пантомимы, позы)

сопутствующие признаки (одежда, обувь, мелкие носильныевещи, украшения и пр.)

Психологические исследования показали, что в процессеобщения люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенностилица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего — наформу лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры внешности иповедения человека отличается, прежде всего, своими информативнымивозможностями. В рыночной экономике, с обострением конкурентной борьбы запокупателя, умение менеджера турагентства определить состояние клиента иправильно провести собеседование — залог успеха фирмы.

Когда клиент находится в турфирме и общается с менеджеромтуризма, важно отметить, что специалист, легко может составить психологическийпортрет клиента. Затем, исходя из составленных выводов, руководствуясьключевыми индикаторами, специалист может «направить» общение стуристом в нужное русло.

Необходимо проделать следующие действия[4]:

Составить контрольные карточки (изобразить форму, параметрыиндикаторов);

На обратной стороне каждой карточки написать обозначениеиндикатора;

Провести эксперимент (потренироваться на сотрудниках, междусобой, друзьях, родственниках)

Многое о характере покупателя, пришедшего в турагентство,может рассказать и его одежда (1). Одежда, язык хотя и безмолвный, но достаточногромкий. В психологии выявлено более десятка человеческих типов, различия междукоторыми проявляются в одежде.

«Сверхцелеустремленный» — такой человек зацикленна какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Людейтакого типа много среди ученых, политических и общественных деятелей. Он неследит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достиженияцели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрестидорогую, но обязательно удобную вещь.

«Возбудимый» — консерватор и исполнитель, человек,любящий порядок. Его одежда подчеркнуто аккуратно, без пятнышка, без торчащейиз шва ниточки. Придерживается классического стиля и общепринятой моды.

«Сверхактивный» — тип людей с постоянноприподнятым настроением. Про таких говорят: приятно возбуждены на всю жизнь. Одеваютсяони неоднородно, не придерживаясь какого-то стиля. Во что бы не оделся «сверхактивный»,в облике его чувствуется некоторая небрежность: галстук завязан слабо, воротникрасстегнут.

«Демонстративный» всегда стремится быть в центревнимания, он демонстративен во всем. Это, как правило, артистические натуры,которым непременно нужны зрители. Их одежда в чем-то необыкновенна: илисверхмодная, или сверхдорогая, или сверхяркая, или даже сверхскромная, нообязательно выделяющаяся на общем фоне.

Установлено также, что и мужчины, и женщины отдаютпредпочтение какому-то одному цвету (2).

Красный. Человек, который любит этот цвет, — смелый,волевой, властный, вспыльчивый и общительный.

Оранжевый — любимый цвет людей, обладающих интуицией, истрастных мечтателей.

Желтый — символизирует спокойствие, непринужденность вотношениях с людьми, интеллигентность.

Розовый — это цвет жизни. Те, кому он нравится, — людивпечатлительные и эмоциональные.

Коричневый цвет выражает повышенную потребность человека вощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

Зеленый. Люди, предпочитающие этот цвет, настойчивы,последовательны, иногда упрямы в достижении цели.

Синий цвет говорит о скромности и меланхолии, ровном,спокойном настроении, стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию.

Белый — это синтез всех цветов. К сожалению, впсихологическом отношении это малоинформативный цвет, поскольку, как установилиисследования, его предпочитают люди с совершенно противоположными чертамихарактера.

Черный цвет. Тот, кто предпочитает одеваться в черноенередко воспринимает жизнь в мрачных тонах, не уверен в себе, несчастлив,поскольку не сомневается, что его идеалы в жизни недостижимы.

Серый цвет выбирают люди с повышенным эмоциональномконтролем, те, кто предпочел бы оставаться в тени и не вступать в большоеколичество контактов.

Фиолетовый цвет свидетельствует о некоторой склонности квнушению, потребности в тонком понимании со стороны партнера, желанииочаровывать и завораживать, не неся при этом ответственности.

Полагаясь на шесть признаков — индикаторов, необходимоотметить следующие психологические портреты потенциальных потребителейтуристских услуг.

3.1 Психологический портрет клиента, определяемый поформе лица

Классическое круглое лицо.

Образ такого клиента отличаетсяжеланием действовать постоянно, не раздумывая. Горяч, несдержан, хотя всегдавесел, с оптимистическим взглядом на действительность. Любит быть душойкомпании, язвителен, остроумен, падок на комплименты. Как предприниматель ведетсвои дела быстро и честно, ему претит ложь и нечистоплотность партнеров.

Сплющенное круглое лицо. Жизнерадостный толстяк с несложнойсистемой мировоззрения. В беседе с менеджером турфирмы часто несдержан и резок,любит отвлекаться на многочисленные, не связанные с сутью переговоров рассказы,уходя от стержневой темы;

Овальное круглое лицо. Принимает более обдуманные и верныерешения, чем клиент с классическим круглым типом лица. Одарен в меру живымтемпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и коммуникабельностью. Любитнравиться своим коллегам и партнерам по бизнесу;

Классическое квадратное лицо. Разумен, целеустремлен,уравновешен, требует к себе уважения, не различает полутонов: только черное илибелое. Имеет развитое чувство меры, времени и места. Энергичен, упрям и тверд всвоих намерениях;

Сплющенное квадратное лицо. Очень труден, относится к такназываемому «застревающему» типажу, ставящему свое мнение всегда напервое место. Жестковат в переговорах, любит силовую авторитарную манерудействия;

Вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер,умеющий организовать людей и добиться поставленной цели, среди бизнесменовсчитается «мягким», «нежным» диктатором;

Классическое равностороннее треугольное лицо. Упрямец идуэлянт в переговорах. Всегда бежит впереди «паровоза», никого неслушая, не обращая внимания на доводы менеджера, занят только собой. Изворотливый,хитрый, авантюрист в жизни, которому не сидится на одном месте;

Сплющенное треугольное лицо. Сумасбродный, упрямый,туповатый, свои цели достигает наскоком. «Нахальство — его второе счастье»,во всех своих неудачах обвиняет всех и вся;

Удлиненное треугольное лицо. Уравновешен и привлекателен,скрытен и рассудителен, удачлив в делах. Не признает полумер как в бизнесе, таки в нежной привязанности, любит интриги и путешествия;

Треугольник наоборот — грушевидное лицо. Отличается любовьюк порядку, правильному образу жизни и разумному ведению бизнеса. Умен,тактичен, трезв в рассуждениях, доброжелателен, не любит сложностей, внезапновозникающих проблем, интриг.

3.2  Психологический портрет клиента, определяемыйпо параметрам глаз

Большие глаза. Большие глаза — верный признакчувствительности души и большого мужества. Обладает волей, умом, темпераментом.Клиент является признанным лидером, чему способствуют его красивые ипритягательные глаза;

Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногдасамодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеетдостичь своей цели;

Большая радужная оболочка глаз. Признак мягкого характерамилосердного человека;

Малая радужная оболочка глаз. Истеричный, неустойчивый всвоих привычках и привязанностях;

Глаза, утопающие в морщинах. Очень проницательный клиент. Менеджерулучше договариваться с ним в открытой, прямой манере, без уловок, уверток,ловушек;

Глаза на одной линии. Очень удачливый и довольный всемклиент;

Глаза, скошенные к низу. Клиент, весьма решительнонастроенный на скидку;

Глаза, расположенные близко к носу. Клиент, четкоулавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узком сегментевопроса, копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;

Глаза, расположенные далеко от носа. С клиентом легкообщаться, играя роль «компанейского парня», он позволяет легкоуговорить себя при сделке;

Круглые глаза. Клиент жаждет лидерства в сделке, власти надпартнером;

Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенныйклиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

3.3 Психологический портрет клиента, определяемыйпо параметрам бровей

Редкие, бледные, короткие брови. Нерешительный и неумный; мямляи зануда; тихоня, вызывающий усмешки других людей;

Густые, щетинистые брови. Упрямый, строптивый;

Брови, расположенные высоко над глазами. Хочет многогодобиться, не отступает перед препятствиями;

Тонкие и дугообразные брови. Легко поддается чужому влиянию,привязчив, покладист;

Брови, расположенные близко к глазам. Живет одним днем, незадумываясь о будущем;

Брови, надвинутые на глаза. Скрытен, молчалив, частостарается выдать себя не за того, кем он является на самом деле;

Длинные, изящные брови. Интеллектуальный, спокойный, схорошей репутацией, процветающий, находящийся в гармонии с окружающим миром иокружающими людьми;

Брови короткие и густые. Независим, вспыльчив; можетпреподнести большие неожиданности в переговорах;

Сросшиеся, густые брови. Имеет властный, прямолинейныйхарактер, почти не считается с мнением других;

Сдвинутые брови. Гневливый, упрямый, в переговорах гнет своюлинию и не отступает ни перед чем;

Густые брови кончиками вверх. Хорошо «держит удар»,не прячется за спину своего партнера;

Густые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет внезнакомой ситуации;

3.3 Психологический портрет клиента, определяемыйпо параметрам носа

К разновидности идеального относится узкий, прямой, «аристократический»нос, принадлежащий гармоничной и цельной личности.

Длинный нос, как правило, является признаком ярко выраженнойиндивидуальности, деловитости и гордости.

3.4 Психологический портрет клиента, определяемыйпо параметрам рта

Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности ирешительности;

Приоткрытый рот. Признак искренности и чистоты помыслов;

Выпуклые большие губы. Человеку предначертан успех;

Плоские губы равной толщины. Хороший баланс чувственного ирассудочного, наблюдается некоторая сухость характера;

Большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильнойволей, трудно поддающийся влиянию;

Маленький рот сердечком. Указывает на пустое тщеславие илегкомысленность его обладателя;

Нижняя губа выпячивается дальше верхней. Признакэгоистичности, скрытности, малоразговорчивости;

Верхняя губа выступает над нижней. Нерешительный,осторожный, прямолинейный;

Тонкая линия закрытых губ. Щепетильный, мелочный;

Небольшой рот в форме дуги. Очень чувствительная натура.

Психологический портрет клиента, определяемый по параметрамушей

Большие уши несимметричной формы, бесцветные и покрытыегрубой кожей, характеризуют людей как тщеславных, упрямых и злых.

Уши маленькие, не сбалансированные с другими элементамилица, принадлежат обычно тугодумам, людям, легко попадающим под влияние болеесильной личности, туповатым.

Узкие и длинные уши характерны для людей завистливых и скупых.

Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человекочень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

Уши оттопыренные говорят о человеке открытом, на видпростоватом, но с которым непросто иметь дело.

Ухо с маловыраженной мочкой показывает, что человекщепетильный; если же мочка большая, человек считается не по годам мудрым; аесли мочка слегка подается вперед, то это свидетельствует о душевности егообладателя.

Но надо учитывать, что каждый человек учится владеть своимлицом, произвольно регулировать его выражение. Кстати, это должен уметь ипостоянно совершенствовать свое умение, любой продавец, а менеджер турагентства,тем более.

По теории, разработанной И.П. Павловым, внешний обликчеловека, его темперамент зависит от типа его нервной системы. Представление отемпераменте (9) человека складывается в процессе общения с ним. Оно значимодля оценки клиента и прогноза его поведения в различных ситуациях.

Сангвиник — это человек с повышенной активностью, которая,впрочем, уравновешивается периодами инертности, т.е. процессы возбуждения иторможения находятся у него приблизительно на одном уровне. Легко узнаваем порезким, энергичным движениям, быстрому темпу речи. Даже незначительный поводможет вызвать у него бурное веселье, равно как и несущественный фактор способенспровоцировать сильный гнев — менеджеру следует учитывать такую неустойчивостьреакций. Настроение клиента данного типа легко угадать по выражению его лица,где отражается также и отношение к собеседнику и к самому предмету разговора.

Флегматик обладает высокой активностью, но малойчувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движенияневыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудомпривыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можнобыстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив всамое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельнуюулыбку.

Холерик отличается крайне высокой степенью возбуждения ипрактически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Обидчивыйтип, т.к очень самолюбив в силу завышенной самооценки; в стадии возбужденияочень агрессивен; подвержен постоянно меняющимся настроениям и импульсам. Несдержанный,вспыльчивый и необузданный тип — очевидно, что менеджер, желая сохранить свойофис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и сжеланным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность,терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, какпостоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менеджербудет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать наприобретение, практически наверняка.

Меланхолик — человек с высокой, даже повышенной,чувствительностью и инертностью, он крайне неуверен в себе. Такого клиентаможно потерять, произведя малейшую неосторожность: недостаточно приветливыйвзгляд, излишний напор — это может быть все, что угодно, самый незначительныйповод. Чтобы не допустить подобного исхода, менеджер должен вести себяпредельно тактично, но и тут важно не перестараться — мнительный меланхоликможет решить, что с ним обращаются, как с пациентом. Малейшая трудностьприводит его в состояние апатии и убивает всякий энтузиазм, он молниеносноможет передумать оправляться в далекое или не очень путешествие, куда стремилсятолько что.

Менеджеру турагентства, продающего туристские услуги, знаниеметодов персоналогии помогает добиться лучших результатов в своей работе.

4. Психологический портрет потребителя (наконкретном примере)

Портрет потребителя — характеристика покупателя с точкизрения различных его особенностей — возрастных, психологических, покупательских.Портрет потребителяесть образ, описание лица, нуждающегося в товаре или услуге.

Нечаев Андрей Васильевич.

Дата рождения: 16.04.75 г.

Адрес проживания: г. Москва, Ленинский проспект, д.10/2, кв.89.

Телефон: (8495) 203456, 89605660687.

Направление турпоездки (страна, город): Таиланд, город Краби.

Мотив поездки Коммуникативный туризм Тип туриста (психологический портрет)

«Выраженный синглтон» — эгоист, живущий в собственное удовольствие и страдающий демонстративным шопингом, нацеленный на успех и относящийся к middle-up или высшему классу. Целеустремленный жизнелюб, придерживающиеся твердой жизненной позиции.

Одиночка по жизни. Человек, который отказывался от создания семьи и живет ради себя самого.

«Карьерист» — ему не до семьи просто потому, что он всецело сосредоточен на других путях самореализации. В поведении человека прослеживаются черты инфантильности — «детский» эгоизм («все мои желания должны удовлетворяться») и эгоцентризм («я — в центре внимания»).

Один из ведущих мотивов покупки/потребления для него — престиж. По сути, детское желание похвастать яркой игрушкой перед сверстниками. При этом, помимо эгоцентризма («хочу отличаться от окружающих!»), играет роль и эгоизм: ему нет необходимости соразмерять личные расходы с потребностями семьи. Вот он и поступает, исходя из обычного набора жизненных принципов: «Сам себе хозяин — некого спрашивать. Что хочу — то и покупаю. Живу один раз, главное — побаловать себя, любимого». Кроме того, на его покупательское поведение оказывает влияние детская эмоциональность — непосредственность, яркость и подвижность эмоций.

Вместе с тем клиент весьма привередлив в отношении качества обслуживания. Безумно капризен. Ему важно, чтобы его «облизывали». Только в случае, если он доволен на 153%, может оставить приличные чаевые. Раскрутить его на покупку с помощью рекламы достаточно тяжело, несмотря на то, что денег на «себя, любимого», он не жалеет.

Сезонность Зимний сезон, декабрь-январь. Организация поездки Через турфирму «Клуб друзей» Форма поездки Индивидуальная Используемые транспортные средства Авто-, авиа — виды туризма Используемые средства размещения Гостиница «Ananta Burin Resort» Продолжительность поездки Средней продолжительности (7 — 14 дней) Удаленность Близкие к месту постоянного жительства Источники финансирования Туристическое бюро «Клуб друзей» Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки. Знакомые
5. Психологический портрет потребителя туристскихуслуг (на примере) по методике В. Сапруновой

Нечаев Андрей Васильевич: психологический портрет,определяемый[5]по одежде: «сверхцелеустремленный». Человек зациклен на какой-то идееи идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Он не следит замодой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Онпокупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, нообязательно удобную вещь.

По цвету: предпочитает коричневый. Цвет выражает повышеннуюпотребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

По форме лица: вытянутое квадратное лицо. Одарен,аристократичен. Лидер, умеющий организовать людей и добиться поставленной цели,среди бизнесменов считается «мягким», «нежным» диктатором;

По параметрам глаз: глаза, расположенные близко к носу. Клиент,четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узкомсегменте вопроса, копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;

По параметрам бровей: брови, расположенные близко к глазам. Живетодним днем, не задумываясь о будущем;

По параметрам носа: длинный нос является признаком ярковыраженной индивидуальности, деловитости и гордости;

По параметрам рта: большой рот с опущенными уголками губ. Клиентс сильной волей, трудно поддающийся влиянию;

По параметрам ушей: четырехугольные уши подсказывают, чточеловек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый;

По темпераменту: холерик — отличается крайне высокойстепенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен ивысоко активен. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип — очевидно, чтоменеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоциональногопотребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярнопротивоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу емуоблегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов истремлений: выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту икак его мотивировать на приобретение, практически наверняка.

Заключение

Управление развитием турфирмы вызывает необходимостьпостоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговыхисследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а такжепостоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организациюагрессивных маркетинговых программ.

Необходимо не только соответственно реагировать на перемены,но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полнымизменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимопредлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятсяболее разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержаниетовара (услуги).

Список литературы

1.        Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг — М., 2007г.

2.        Экономика современного туризма / под ред. Карповой П.А. — М., 2008г

3.        Балабанов И.Т. Экономика туризма — М., 2000г.

4.        Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник — М., 2005г.

5.        Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие — Минск, 2008г.

6.        Лебедев О.Т. Основы маркетинга — М., 2007г.