Реферат: Взаимодействие, как основа эффективного делового общения
Тема: «Взаимодействие, как основа эффективногоделового общение».
I. Введение. Понятие общения и делового общения.
Общение – сложный многоплановый процессустановления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностямисовместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единойстратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Общениекак взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом,обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместнуюдеятельность, сотрудничество.
Служебные контактыдолжны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов ипотребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышаеттрудовую и творческую активность, является важным фактором технологическогопроцесса производства, бизнеса.
Деловоеобщение- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебнойсфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы надостижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названногопроцесса является регламентированность, т. е. подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,профессиональными этическими принципами.
Регламентированностьделового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательнособлюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения,типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуацииприветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,«здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принестиизвинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивыеконструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологическиххарактеристик.
А также соблюдение служебного и делового этикета.
Современныйотечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что егоосновы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом»Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Общимтребованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всемколлегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Деловое общение условно подразделяется напрямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерамисуществует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большейрезультативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное,в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается отобыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретныезадачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можемпрекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеихсторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи,не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желаниюучастников) в любой момент.
Виды делового общения.
По характеру и содержанию общение бываетформальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).
По способу обмена информацией различаютустное и письменное деловое общение.
1. Устные видыделового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (назаседании, собрании).
· Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, частосопровождающийся принятием решений.
· Переговоры- обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.
· Интервью- разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственнойбеседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседаили передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формамикоммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразиеспособов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) иличную (неформальную) части всякого сообщения.
2. Письменные видыделового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо,протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление,договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ,доверенность и др.
Посодержанию общение может быть разделено на:
· Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное- обмен знаниями;
· Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
Посредствам общения возможно деление на такие четыре вида:
· Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данныхживому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
· Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
· Прямое — предполагаетличные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей всамом акте общения;
· Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступатьдругие люди.
2. Структура и функции общения.
К структуре общения можно подойтипо-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения вобщении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной иперцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова)состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия междуобщающимися индивидами (обмен действиями).
Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания другдруга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употреблениеэтих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: вобщении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная,аффективно-коммуникативная.
1) Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место непросто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений междудвумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обменинформацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятсяпри этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информацияне только принята, но и осмыслена.
1. Вербальная коммуникация.
Использует в качестве таковой человеческуюречь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку припередаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
Модельвербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
· КТО?(передает сообщение) – Коммуникатор
· ЧТО?(передается) – Сообщение (текст)
· КАК?(осуществляется передача) – Канал
· КОМУ? (направленосообщение) – Аудитория· С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
2. Невербальная коммуникация.
Установлено, что в процессевзаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальныхвыражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторыеэлементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделенысемантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условияхслужебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставатьсянейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расцененакак проявление фамильярности.
2) Интерактивная и перцептивная функцииобщения.
Интерактивнаяфункция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны свзаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперацияявляется необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ееприродой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.Всетри стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют другдруга и составляют процесс общения в целом.
II. Уровни общения.
Общениеможет происходить на различных уровнях:
· Манипулятивный — уровень, заключается в том что один из собеседников черезопределенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
· Примитивный- уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянныйкоммуникатор, а другой постоянный реципиент).
· Высший — этотот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнерыотносятся друг к другу как к равной личности.
Деловое общение реализуется в такихформах, как
* деловая беседа
* деловые переговоры
* деловые совещания
* публичные выступления.
3. Деловая беседа, как основная форма делового общения.
Практика деловых отношений показывает,что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит оттого, как партнеры ( собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Привсем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболеераспространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловая беседа» весьма широко идостаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, иустный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевоеобщение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своихорганизаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловыхпроблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболееблагоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника вобосновании вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал его. Такимобразом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретныепредложения.
Аспектами деловой беседы являются:
* взаимное общение работников из однойделовой сферы;
*совместный поиск, выдвижение иоперативная разработка рабочих идей и замыслов;
*контроль и координирование уже начатыхделовых мероприятий;
*поддержание деловых контактов;
*стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседыявляются:
*начало беседы;
*информирование партнеров;
*аргументирование выдвигаемых положений;
*принятия решения;
*завершение беседы.
К психологическим особенностям беседыотносятся элементы, которые связанны с личностью участников деловой беседы. Этохарактер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то,что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровнекаждого участника.
Максимальную трудность представляет длясобеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель,которую преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые онихотят получить. Но практически всегда появляются «внутренние тормоза», когдаречь идет о начале беседы. Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всегоподходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходятсразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработатьправильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – этосвоеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы мы ставим следующиезадачи:
*установить контакт с собеседником;
*создать благоприятную атмосферу для собеседника;
*привлечь внимание к теме разговора;
*пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседызаканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся наразных социальных уровнях ( по положению, образованию, социальному статусу ит.д.). Причина заключается в том, что именно несколько первых предложений часторешающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать насили нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора –часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-трипредложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, попервым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Запрещается во время деловой беседы:
*перебивать партнера;
*негативно оценивать его личность;
*подчеркивать разницу между собой и им;
*резко убыстрять темп голоса;
*избегать пространственной близости и несмотреть на партнера;
3. Влияние имиджа делового человека.
Имидж – некий образ, который человек, его«я» представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мыстараемся, дать информацию окружающим, с другой – преследуем какие-то своиопределенные цели.
Имидж — это реальное или воображаемоепредставление о фирме — складывает из фирменного стиля, который, в своюочередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стильбудет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречностикачества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мереего эффективность зависит от дирекции и работников фирмы… И все надо делатьна высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично,доброжелательно и дипломатично.
Приоритеты качества имиджа:
1 гр. коммуникабельность, рефлексивность,красноречивость.
2 гр. нравственные ценности, психическоездоровье и способность к межличностному общению.
3 гр. жизненный и профессиональный опыт.
Модели поведения
/>/>Этикетные стратегические
Этикет – свод правил,которые определяют формы поведения людей, правила учтивости и обхождения,принятые в каком-либо обществе.
Известны«писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуацииофициального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называетсяделовым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующихвзаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е.целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает всебя две группы правил:
· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членамиодного коллектива (горизонтальные);
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного(вертикальные).
У каждого специалиста должен быть свойимидж. Под ним понимается опрятный, красивый внешний вид, умение держаться вделовой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы сдокументами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобныхтехнических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение клюдям, хорошее настроение и, как венец всего, — укрепление авторитета фирмы, еерепутации у клиентов.
К внешнему виду относится:
Эстетическая элегантность – когда каждыйэлемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуютсядруг с другом.
Психологическая элегантность – умениесоздавать собственную гармонию, «изюминку» присущую только вам.
Макияж – декоративная косметика, еетактическое назначение – придать лицу эстетичность и привлекательность.
К числу этикетных ситуаций повседневногоэтикета относятся: знакомство, встреча, беседа, прощание, повседневноезастолье. А так же имеет место и время общения, где происходят эти ситуации (втранспорте, магазине, на улице и т.д.).
4. Тактика общения.
Для имиджа делового человека очень важнатактика общения. Почему не удается реализовать свою стратегию общения? Вернаястратегия живого общения – еще не абсолютная гарантия успеха. В общенииогромное значение имеет правильный выбор тактики его существования.
Многие на собственном опыте убеждались,насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Невсе, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. Вполезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикойпроведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем,кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к нимготовиться.
1) Требования, предъявляемые к практикеобщения.
1. Необходимо обладать несколькимивариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.
2. В любом общении, прежде всего в деловомобщении, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта.При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологическиепотери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов попринципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личнуюнеприязнь.
3. Умело использовать механизмыпсихологического взаимодействия. К ним относятся следующее.
Привязанность, которая являетсярезультатом привыкания друг к другу. За годы совместной учебы, работы, жизнискладываются добрые взаимоотношения. «Обрывание» привычных связей нередкобывает болезненным.
Симпатия – это эмоциональнаярасположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в которомярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, апотому – комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительныеконфликты.
Доверие. Если привязанность и симпатияявляются неосознанной(эмоциональной) ориентацией на кого-то, то довериевыступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьмасложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный илисознательный – сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он необразуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежностьотношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось междулюдьми.
Уважение – это добровольное признаниеличности занимаемого ею статусу. Претензия на уважение должна быть подкрепленаналичием незаурядных данных у того, кто его добивается.
Эти требования нельзя рассматриватьизолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируяостальные.
Манеры делают человека таким, что онстановится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека,зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком«плюс» или «минус».
Манера общения есть не что иное, каквизуально доступная информация к восприятию. Обаянию манер легко поддаютсясамые разные люди. Манеры способствуют достижению человеком поставленных передсобой целей. Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человекстановится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природногодарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальнаятренированность.
В России, в давние времена издавалась«Библиотека практических сведений», где печатались книги о манерах поведениях вобществе.
Санкт-Петербург 1890 г. Книга «Жизнь всвете, дома и при дворе»:
«Хорошие манеры обязательны дляблаговоспитанных мужчин и женщин, ибо они служат признаком нравственнойутонченности гораздо больше, чем светскости.
Хорошие манеры сообщают изящество иблагородство.
Хорошие манеры приобретаются прежде всегонаблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем ониукрепляются посещением благовоспитанных людей с благородным образом мысли.
Женщина с хорошими манерами пользуетсявсеобщим уважением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительнойстепени зависят от женщин».
В манерах общения велика роль любезностейи комплиментов. При этом недопустимы лесть и подхалимаж. Использование комплиментатребует известного такта и чувства меры.
Опасайтесь выступать в роли неловкойличности, всегда говорящей любезности тяжелые, неуместные, а еще хуже – глупые.Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своихпартнеров по общению.
2) Тактика введения переговоров.
Переговоры – это процесс, посредствомкоторого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичьсогласия.
У Китайцев 3 стадии:
1. первоночальное уточнение позиций;
2. обсуждение позиций;
3. заключительный этап.
Они трансформируются в:
1.подготовка переговоров(предпереговорная стадия);
2. предварительный выбор позиций;
3. процесс введения переговоров (стадиявзаимодействия);
4. анализ результатов переговоров ивыполнение договоренностей (завершение, выход).
Пять основных шагов в процессепереговоров. подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем,определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так иоппонента, выяснение целей всех участников, расстановка сил, стоящих за ними,разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);
1) составление списка ожидаемых и желаемыхцелей (обеих сторон)
2) сравнение целей и ожидание сторон(размышление над вопросами:
« какие цели у нас общие?»
« какие наши цели отличаются друг отдруга?», установление рамок переговоров и др.) ;
3) отделение индивидуальной формыкоммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностногоили культурного конфликтов ;
4) проверка исполнения взятых обязательств,например в форме гарантии или инспекции.
Стратегия переговоров в зависимости отинтересов сторон.
Тип стратегии Стратегическая цель Фактор стратегии Выигрыш – выигрыш Достижение взаимовыгодных соглашений Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных условий для обоюдного конструктивного разрешения проблем. Выигрыш – проигрыш Выигрыш за счет проигрыша оппонента Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия. Проигрыш – выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту Образ конфликтной ситуации занижен, имеет место запугивание в форме угроз, блефа и т.п. Проигрыш – проигрыш Самопожертвование во имя гибели противника Образ конфликтной ситуации неадекватен, имеет место природная или ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов решения проблем.Современная концепция переговорногопроцесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализуетдвойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейшихвзаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципуобъективно происходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другуюсторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность вкачестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус – это не простоуступка, а компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развитиясотрудничества в достижении цели.
Четыре базисных принципа в основепереговоров.
1) Люди (сделайте разграничение междуучастниками переговоров и предметом переговоров);
2) Интересы (сосредоточьтесь на интересах, ане на позициях);
3) Варианты (прежде чем решить, что делать,выделить круг возможностей);
4) Критерий (настаивайте на том, чтобырезультат основывался на какой-то объективной норме).
Подходы к переговорам.
Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход Участники – друзья Участники – противники Участники вместе решают проблему Цель – соглашение Цель – победа Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Делать уступки для культивирования отношений Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений Отделить людей от проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы Доверять другим Не доверять другим Продолжать переговоры независимо от степени доверия Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Концентрироваться на интересах, а не на позициях Делать предположения Угрожать Анализировать интересы Обнаруживать свою подспудную мысль Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли Избегать возникновения подспудной линии Допускать односторонние потери ради достижения соглашения Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они Искать единственный ответ, тот который примете вы Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных критериев Пытаться избежать состязания воли Пытаться выиграть в состязании воли Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли Поддаваться давлению Применять давление Размышлять и быть открытыми для доводов других, а не давлениюЧто сделать с человеком, который нежелает вас слушать?
Как говорить с человеком, который внушаетвам, что полностью со всем согласен – лишь для того, чтобы в последнюю минутувернуть какое-то очередное требование?
Ответ таков: чтобы пройти сквозь «нет»,необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:
*негативные эмоции собеседника;
*навыки общения;
*скептицизм относительно преимуществсоглашения;
*представления о собственной силе и ваширеакции.
2) Конфликты.
Классификация конфликтов:
В зависимости от
/>/>1.результата действия конструктивные;
деструктивные;
/>/>2.способа разрешения /> антоганические;
компромиссные;
/>/>/>3. природы возникновения социальные;
организационные;/>
эмоциональные;
/>/>4.направленности воздействия горизонтальные;
вертикальные;
/>/>5.степени выраженности открытые;
скрытые;/>
/>/>6.степени институционности абсолютные;/>
институционализированные;
/>/>/>7. количества участников внутриличностные;
межличностные;/>
межгрупповые.
Рекомендации по управлению конфликтами.
1. Надо знать, как развивается конфликт,знать его этапы.
2. Следует выяснить скрытые и явные причиныконфликта, определить, что действительно является главной причиной, главнымпредметом разногласий и претензий.
3. Необходимо определить проблему вкатегориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции,сколько стоящие за ними интересы.
4. Надо сконцентрировать внимание наинтересах, а не позициях. Позиция – это то, о чем заявляется; это модельрешения. Интересы – это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именнов интересах ключ к решению проблем.
5. Следует сделать разграничения междуучастниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.
6. Следует справедливо и непредвзятоотноситься к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством ипретензиями стоит существенная проблема.
7. Нельзя расширять предмет конфликта,следует стараться сократить число претензий.
8. Необходимо контролировать свои чувства, атакже учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные способности другихучастников конфликта.
Вывод: если впереговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные целиинтегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинаютсотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достиженияуспеха. Здесь ключевое слово – команда !
Пять основных стратегий поведения вконфликтных ситуациях (стили взаимодействия) разработанных в 1972 г. К.У.Томасом и Р.Х. Килменном.
Напористость, изменяющуюся от низкойстепени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокойстепени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию,изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальныхдействий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий.
/>Напористость
/>активное
поведение /> />
/>/>
пассивное />
/>поведение
/> />
Кооперация
(внимание к интересам другого)
/> <td/> />индивидуальные совместные действия действия
3) Создание эффективных команд.
Совершенная личность в бизнесе должнаобладать определенными качествами:
*организованность;
*мотивированность;
* напористость;
*творчеством;
*инициативность;
*обьективность;
*дипломатичность;
*тщательность;
*знающий.
Практически невероятно, чтобы одинчеловек обьединил в себе все эти качества. В последнее время все чаще и чащеупотребляется английский термин – Тим – менеджмент: командное управление илиуправление при помощи команды.
В Англии в Кембридже под руководствомпрофессора Мередита Белбина разработана теория командных ролей, котораявключает такие роли как:
1. исполнитель;
2. координатор;
3. структуризатор;
4. генератор идей;
5. разведчик ресурсов;
6. наблюдатель – аналитик;
7. командный работник;
8. завершитель работ;
к ним иногда добавляют и 9. специалист –сотрудник, обладающий глубокими профессиональными знаниями, но способныйвносить вклад только в узкой области своей специальности.
При таком подборе команды
1. гарантируется присутствие ключевыхкомандных ролей;
2. отношение между командными ролямиосновывающихся на максимальном использовании достоинств и сдерживании слабостейее членов;
3. увеличивается доверие друг к другу (приусловии, что члены команды поймут и примут свои и чужие достоинства ислабости).
М.Белбин утверждает, что необходимо неиндивидуумы со сбалансированными характерами, а командные игроки сдостоинствами, компенсирующими недостатки коллег. Т.е. слабости отдельных людейне будут мешать проявлению сил сильных сторон.
5.Заключение:
Техническое обновление производства,совершенствование процессов труда требуют постоянного повышения знаний и уменийвсех категорий работников, включая руководителей. Сегодня во всех развитыхстранах в подготовке специалистов произошел поворот к значительному расширениюпрофессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельнорешать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения наподготовку управленческих кадров, умеющих профессионально собирать ианализировать полезную для бизнеса информацию, а также быть профессионалом исовершенствовать свои профессиональные качества.
Профессионализм — это качество подразумеваетвладение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренныхквалификационной характеристикой определенного работника в данной структуре.6. Список использованной литературы :
1. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.-., 1989.
2. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. — Ярославль, 1992.
3. Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов, 1986.
4. Леонтьев А. А. Психология общения. — М., 1997.
5. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. — М., 1997.
6. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру.Как строить организацию.— К., 1994.
7. Соловьев Э. Я. Современный этикет.«Ось-89», 1998.