Реферат: Замечания и возражения: кто виноват и что делать

Почемулюди вам возражают, высказывают ехидные замечания в ответ и маневрируютотговорками? Познакомимся с главными причинами, которые толкают нашихсобеседников на высказывание замечаний и возражений как в деловом, так и внеформальном общении.

Михаил Владимирович Кларин, ведущий экспертРоссийского института директоров, Российская академия образования.

Познакомимсяс причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

Чистозащитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументацииили просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление,оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятногои мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки,замечания, возражения.

«Спортивная»позиция. Наш собеседник — человек «по спортивному» настроенный, поэтому онсклонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочетузнать:

насколькомы опытны;

скакими трудностями можем справиться;

границынаших возможностей;

насколькодалеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того,как он начнет выдвигать свои крайние требования);

какмы выходим из неприятных положений.

Разыгрываниероли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в даннойситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяинположения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другойподход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего являетсярезультатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на«классические» идеи и теории.

Несогласиес предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособилиаргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «я этовижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательныххарактеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

Тактическоеобдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получитьдополнительный материал для спора.

Наиболеераспространенные виды замечаний

Длятого чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что,когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мыдолжны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или иномслучае.

1.Невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает (так как мы недаем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны самиих выявить и нейтрализовать.

Анализ:собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение инедовольство.

Причина:молчаливость или недоверие к нам, а часто — невозможность сказать слово из-занас самих.

Тактика:обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировавего с помощью ряда открытых вопросов.

2.Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

Анализ:по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это можетбыть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналомтого, что мы еще не добились профессионального контакта с собеседником, поэтомутема его все еще не заинтересовала.

Причина:слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому партнер остается холоден,т. е. контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию.Но наряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника.

Тактика:принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать.

3.Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно втом случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакиеконтрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собойэмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы являются практическивыстрелом в небо.

Анализ:собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требованияили видит только отрицательные стороны предмета беседы (он — пессимист).

Причина:неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем,ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Тактика:разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точкизрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошуюслужбу может сослужить сравнение с аналогичными ситуациями, где мы нестолкнулись с подобными предубеждениями.

4.Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроениясобеседника, а иногда — и его желания проверить наши душевные возможности.

Анализ:непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Замечание носитвызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина:недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или«спортивное» изучение наших возможностей.

Тактика:проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного»вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может бытьостроумной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимоушей.

5.Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требуетточного объяснения предмета беседы, поэтому оно имеет положительное значениедля успешного ведения беседы. Оно является доказательством заинтересованностинашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации иконструкции нашей аргументации, причем сразу же появляются возможностиустранить замеченные недостатки.

Анализ:собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему несовсем ясны все преимущества предложения, о котором мы ему сообщили.

Причина:неясность нашей аргументации и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того,часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своегоруководства или же он просто прослушал какие-то детали.

Тактика:дать спокойный и деловой ответ и попытаться разобрать вопрос вместе ссобеседником.

6.Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседникавысказать собственное мнение или показать, что в данном вопросе он максимальнобеспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональнаправильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тембольше потребность у собеседника высказать иное мнение.

Анализ:собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуяцель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость еговмешательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себяоставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средствомпреодоления такого состояния.

Причина:эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с нашей стороны, котораяотличается совершенством и безупречностью, так же как и наш, быть может,излишне самоуверенный тон.

Тактика:не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити всвоих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в нейизвестное подтверждение своих идей и мнений. В любом случае при принятиирешений следует учитывать точку зрения собеседника.

7.Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболеесложным. В отдельных случаях наш собеседник имеет все основания для такихзамечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности егоразубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемыуникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опытк ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что нашааргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов ипроблем.

Анализ:приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все этопрекрасно, но мне не подходит».

Причина:слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам,недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он несоглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он недоверяет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты.

Тактика:усилить акцент на фактах и принять во внимание проблемы собеседника. Вместоформального перечисления особенностей и технических характеристик нужно большевнимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.

8.Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того,чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е.замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочетполучить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Анализ:собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранилисьвеские причины против конкретного решения, он не принял наше объяснение преимуществпредложенного решения.

Причина:у собеседника другой подход к теме, он не согласен с нашим методом решения.

Тактика:не противоречить собеседнику в открытую. Довести до его сведения, что мыучитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему нашерешение.

9.Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Этизамечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в началеаргументирования, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытатьсяразобраться в них поглубже — значит свернуть с дороги.

Анализ:замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятсяк широкому кругу вопросов. Поэтому беседа сводится к простому изменениюотдельных предложений.

Причина:собеседник еще не познакомился с нашей аргументацией, а область беседы четко неопределена. Но, если фронтальное сопротивление, возникшее в началеаргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактикавыбраны нами неверно.

Тактика:четко определить область беседы и начать аргументацию. Если сопротивлениесобеседника растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а вкрайнем случае и саму тему беседы, которую нужно будет частичнопереформулировать и, возможно, дополнить.

10.«Последняя попытка». Эти замечания собеседник редко делает всерьез. Передокончанием любой беседы собеседника охватывает неприятное «ощущение конца». Онуже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях ипрепятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-запреждевременности или бесцельности принятых мер, все это — нормальные явления иощущения, проявляющиеся в замечаниях типа: «без одной минуты двенадцать».

Анализ:часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные замечания,высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, на которые он уже получилответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и принятиюокончательного решения.

Причина:неприятное «ощущение конца» — это симптом последней, часто тщетной попыткисобеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очисткии успокоения совести.

Тактика:вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привестиеще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстроперейти к последней фазе беседы — к принятию решения.

Список литературы

Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/

еще рефераты
Еще работы по психологии, педагогики