Реферат: Деловой этикет

<span Times New Roman",«serif»; font-weight:normal;mso-bidi-font-weight:bold;font-style:normal;mso-bidi-font-style: italic">

<span Times New Roman",«serif»; font-weight:normal;mso-bidi-font-weight:bold;font-style:normal;mso-bidi-font-style: italic">

<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA;mso-bidi-font-weight:bold;mso-bidi-font-style:italic">

   <span Times New Roman",«serif»; mso-bidi-font-weight:bold;font-style:normal">Деловое общение

<span Times New Roman",«serif»; font-weight:normal;font-style:normal"> — это сложный многоплановый процессразвития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают вофициальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.Специфической особенностью названного процесса является регламентированность,т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальнымии культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

 Деловой этикет- это установленный порядок,совокупность правил, регламентирующих внешние проявления человеческихотношений.

  Деловой этикет включает в себя две группыправил:

·<span Times New Roman"">            

нормы, действующие в сфере общения между равными постатусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

·<span Times New Roman"">            

наставления, определяющие характер контакта руководителяи подчиненного (вертикальные).

  Общим требованием считается приветливое ипредупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимоот личных симпатий и антипатий.

  Термин «этикет» ХVIIIвеке. Но сводыправил создавались ещё в Древнем Египте: около 2350 г. До н.э.

  Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций(Кун-цзы) (551- 479 г. До н.э.), основатель самого влиятельного издревнекитайских филосовско-религиозных течений-конфуцианства-отводил этикету(ли) особую роль. Ли-этикет, по мнению Конфуция, должен был формироватьгармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разныхжизненных ситуациях.

  Как писал Аристотель, обходительность бываеттрёх родов: « Первый род – в обращении: например, в том, как обращаются ко всемвстречным и приветствуют их, протягивая руку. Второй,- когда приходят на помощьвсякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности,- когда бываютгостеприимными засьольниками.»

 Примером обходительности служило поведениеЮлия Цезаря: «… когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместосвежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже большеобычного, чтобы не показать будто он упрекает хозяина в небрежности илиневежливости».

  Как сложившаяся и детально разработаннаянормативная система, этикет возник в эпоху средневековья, в среде феодалов. Рыцарскоесословие выработало свой собственный кодекс чести, нравственные нормы, велодетально регламентированный правилами этикета образ жизни. В рыцарском сословиисуществовала чёткая иерархия, принадлежность к этому благородному сословиютребовала особого внимания ко всевозможным ритуалам, символам, атрибутам.

  Особенно сложными и строгими были правилаповедения при дворе монарха. Сам термин «этикет» возник после того, как наодном из великолепных, изысканных приёмов у французского короля Людовика XIVгости получиликарточки (этикетки), где были перечисленны правила поведения.

 Сразвитием буржуазных отношений роль этикета набирала свои обороты.Мыслители-рационалисты рассматривали его как инструмент, признанный сдерживатьбурные эмоции, проявления сильного возбуждения, нежелательного в обществе. Длявоспитанного человека стала обязятельной «элегантная невозмутимость», которая ивысоко ценится англичанами. «Слова «держи себя в руках»- поистине можно назватьих первой заповедью.

 Тесное общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, ихнадо представить друг другу.

 Младшего по возрасту представляют старшему, лицо занимающее невысокоеположение – более высокопоставленному, новобрибывшего – собравшимся, мужчинувсегда представляют женщине ( кроме тех случаев, когда мужчина являетсяофициальным главой государства, членом королевской семьи или церковнымиерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношенияхвозраст и пол играют меньшую роль: главное – должность знакомящихся. Приофициальном представлении, называя полное имя и фамилию, не следует забывать извание, если таковое имеется, например: « профессор Джон Смит», « полковник Иванов»,« доктор Уильям Джонсон».

 На больших официальных приёмах, которые даются в честьвысокопоставленной особы, хозяйка должна встречать гостей, стоя рядом спочётным гостем. Представляя вновь прибевшего, она произносит: « ГосподинДжонсон, это наш начальник отдела рекламы господин Иванов» Если гость прибылуже после этой процедуры, следует представиться самому. На многолюдных приёмахгости представляются сами.

 Во время первой встречи двух делегаций первым должен представиться главапринимающей стороны.

 Затем представляется глава прибывшей делегайии, гость.

 Росле этого глава принимающей делегации должен представить остальныхчленов своей делегации, в соответствии с их рангами в порядке убывания. То естьсначала должны быть представленны женщины, занимающие важные должности, затем –более низкого ранга; затем мужчины – в таком же порядке.

 После этого точно так же представляют своих сотрудников глававстречаемой делегации.

  Переговоры– Самый ответственный момент в деятельности бизнесмена. А результат зависитот того, как подготовленн к ним деловой человек – не только к переговорамвообще, но и к конкретным предстоящим переговорам, к общению с конкретнымпартнёром, к обсуждению конкретных вопросов.

 Подготовка к переговорам начинается с анализа промблем. Во-первых,необходимо определить предмет переговоров, то есть какой главный вопрос бедетобсуждаться. Во-вторых, нужно не толбко найти подходящего партнёра, но ирповерить его финансовую надёжность, получить информацию о его репутации иопыте предпринимательской деятельности

 Для налаживания взаимоотношений с участниками предстоящих переговоровважно узнать как можно больше о том, где они выросли, где учились, какскладывалась их карьера, узнать об их хобби и составе семьи. Если в беседе сделовым партнёром проявить свою осведомлённость, особенно в сочетании скомплиментом или констатацией сходства интересов, биографии и т.п., это, скореевсего, произведёт благоприятное впечатление и сделает деловые отношения болеедоверительными.

 Прибыв в другую страну для ведения переговоров, бизнесмен обязан, кактого требуют правила протокола вежливости, нанести визит вежливости принимающейстороне. Визит вежливости – это как бы ответ на встречу гостя при егоприезде. Это мероприятие не только является выражением вежливости, но инеобчодимым главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательноуточнить программу пребывания.

 Право окончательного выбора места и точного времени встречи принадлежитгостям. Местом нанесения визита вежливости, как правило, становится помещениепринимающей стороны.

 Деловые встречи весьма условно подразделяют на переговоры и беседы.Понятие деловая беседа предпологает « общение между собеседниками, имеющиминеобходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловыхотношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода ких решению».

Переговоры обычно включают основныеэлементы деловой беседы. Они состоят из трёх этапов:

 •обмен информацией; взаимное уточнение интересов, концепций и позиций сторон;

 •обсуждение; обоснование взглядов и предложений, выдвежение аргументов иконтраргументов;

 •согласование позиций, формулирование договорённости.

Важно определить насколькозаинтересованы в переговорах вы и насколько – ваш партнёр; в каких вопросахинтересы обеих сторон совпадают, в каких – расходятся, но не пересекаются, и вкаких – исключают друг друга.

 В технике ведения переговоров существуют два основных, принципиальноразличных подхода, или метода.

 Первый метод, так называемый позиционный торг, представляет собойпротивостояние сторон. Это упорная борьба, подобная перетягиванию каната.Каждый занимает жёсткую позицию, рпедролагающую значительное завышениепервоначальных требований. Затем путём незначительных уступок стороны достигаюткомпромисса. Каждая из сторон стремиться сделать собственные уступкиминимальными и отстоять свою исходную завышенную позицию.

 Противоположностью позиционного торга является метод совместногоанализа проблемы, илт партнёрский, тл есть метод так называемыхпринципиальных переговоров, считающийся наиболее эффективным

 Важно помнить: при ведении партнёрских переговоров происходит реализацияинтересов, а не позиций. Поэтому нужно стараться разглядеть за позициейпартнёра его игтересы и как можно точнее и конкретнее объяснить, чего, всущности, хотите вы. Это повысит доверие партнёра. Нужно почаще переспрашивать,уточнять слова партнёра, подчёркивая своё стремление учесть его интересы.

 Профессор Ф.А. кузин предостерегает деловых людей от совершения типичныхошибок и просчётов.

 Просчёт 1.Проявление критического отношения к вариантам,предложенным партнёром. Преждевременная критика (и даже похвала) препятствуетвоображению, тормозит появление новых идей.

 Просчёт 2.Ориентация на единственный ответ. Вместо того, чтобыискать только одно решение, лучше найти как можно больше ответов, а ужпотом  выбрать лучший из них.

 Просчёт 3.Позиция «решение их роблемы – их проблема». Чтобыокончательное соглашение отвечало вашим собственным интересам, вы должныпредложить решение, удовлетворяющее и ваших партнёров.

 Для того чтобы избежать этих росчётов, Ф.А. Кузин советуетвоспользоваться такими рекомендациями:

 •отделять этап поиска вариантов от этапа оценки;

 •расширять круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ;

 •искать взаимную выгоду

 •предлагать такте варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.

 Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших,если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе,служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годызаметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже втехнической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от егопрофессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его уменияобщаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многихисследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики деловогообщения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation(весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягерв книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяетшесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающеговсе вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признакомтого, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремяраспространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию ираспределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов ктому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорацииили конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личногохарактера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное отсослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности илиличной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимовести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо,приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить скаждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников иподчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложиласьта или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что ценитесоображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам бытьскромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться вваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работниковвашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться совкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательноподобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документыили письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошимязыком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранныхслов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими онибудут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное,служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым икосвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектовобщения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методывлияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И.Браим выделяет следующие — убеждение, внушение, принуждение.
      Убеждение — воздействиепосредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов.Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний,этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, азначит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализафактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейсяпод влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального иволевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушениииграет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а такжебессознательное подражание.
Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагаетстремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям,используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести кнежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение можетбыть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людейоказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание иситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение(властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Список литературы.

И.Афанасьев «Деловой этикет»