Реферат: Этикет деловой беседы

IВВЕДЕНИЕ.

Этикет деловой беседы относится ,посвоей сущности к этике- науке о морали и нравственности.

В современном мире,когда в деловой сфере,быту,правительственных кругах,на производстве,вмеждународных отношениях,возникают конфликты ,всечаще разрешение их ведется путем деловой беседы,переговоров.

Сущность конфликтов,причины их возникновения в деловых сферах и путиулаживания конфликтов относятся к науке управления- менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов:« конфликты цели,конфликты познания,чувственный конфликт ( эмоций)»[1]

и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являютсяметоды переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа :мягкий, ;жесткийи принципиальный. Мягкий методзаключается в стратегии уступок,жесткий- в состязании воли,принципиальный- обьединяет и то и другое и решает проблемы по их сути,даваявозможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов:восприятие,эмоции,позиции разных сторон идругие.

Для решения различных споров очень важным бываетвыяснение образа мысли,мышление оппонентов,чтоочень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции,которые необходимоподавлять так называемым методом «выпуска пара»,чтопозволяет освободится от чувства гнева,страха возникающих в спорах.Крометого,враждебную ситуацию снимают извинения,выражения сожаления,обменрукопожатиями ,недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себядва вопроса:как разработать объективные критерии?Как ихприменять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными ипрактичными,независимо от желания сторон.

II ОБЗОР ИСТОРИИФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ.

Этика- это наука об отношениях,существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук,возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческогообщества.

По мнению греческого философа Аристотеля[2]

— этикапомогает познать,что следует делать,а от чего следуетвоздержаться.

Широк круг людей,проявляющих интерес (научный,деловой,социологический) к упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист А.Смит- автор теориинравственных чувств, и русский физиолог И.Мечников[3]

,изучавший природу человека, английскийфилософ Спенсер- автор теории стресса,нормативов биологическихзаконов.

О значении этики в эффективности руководствахозяйством писал еще немецкий философ И.Кант[4]

,чтобез такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.

В современном мире интерес к этике усилился в связис проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех вдеятельности предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С.Ф.Анисимов,реанимируя взгляды И.Канта писал,что «Этика-это наука о правильном (и не правильном ) поведении»[5].

Вопросами управленческой этики, служебногоэтикета,этики поведения людей,управлениемпсихологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основномменеджеры.

Теории о практики менеджмента посвящены многиеработы русских и зарубежных авторов:О.А.Виханский,А.И.Наумов,(1),С.Андерсен (1),Жаклин ,Даккел.

III ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ (ПЕРЕГОВОРОВ)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться сконфликтными ситуациями на производстве,в деловой сфере,в быту,и наболее высоком уровне- в государственных учреждениях,международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культурыслужебного общения,включающая ряд общих моментов- правил служебногоэтикета.Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям.Так,неумение вести служебного разговора,неумение вести себякоммуникабельно с сослуживцами на работе,кроме потери времени многихлюдей,приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов,достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные,но совершенно обязательныетребования:вежливый тон обращения,лаконизм изложения,проявлять тактичность,общительность,естественность,доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходитсяприбегать к переговорам с целью уладить разногласия.

1.

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

Переговоры фактически происходят каждый день вделовой сфере,в семье,и даже в суде, новести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров:мягкий,жесткий и принципиальный.

Мягкий метод.Мягкий по характеру человекжелает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностьюидет на уступки.Он хочет полюбовной развязки,нодело чаще всего кончается тем,что он остается в обиде ичувствует себя ущемленным.

Жесткий метод.Жесткий участникпереговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли,вкотором сторона,занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем,получит больше.Он хочет победить,но часто кончается тем,что онвызывает такую же жесткую ситуацию,которая изматывает его самого и его ресурсы,а также портит егоотношения с другой стороной.Метод принципиальныхпереговоров- это третий путь ведения переговоров,предусматривающий позицию,основанную не на слабости или твердости,а скорее объединяющий и тои другое.

Метод принципиальных переговоров,разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том,чтобырешать проблемы на основе их качественных свойств,то есть исходя из сути дела,а неторговаться по поводу того,на что может найти или неткаждая из сторон.

Этот метод полагает,что вы стремитесь найтивзаимную выгоду там, где только возможно,а там,гдеваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате,который был бы основан на каких- то справедливых нормах,независимо от воли каждогоиз сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткийподход к рассмотрению существа дела,но предусматривает мягкийподход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают,какдостичь того,что вам полагается по праву и остаться при этом врамках приличия.Этот метод дает возможность быть справедливым,одновременно предохраняя от тех,кто мог бы воспользоватьсяво вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может бытьиспользован для решения одного вопроса или нескольких,в обстоятельствах,предписанных ритуалом,или в условияхнепредсказуемой ситуации,как это бывает впереговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методовпротивостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией,предназначенной для достижения всехцелей.

Кроме принципиального метода,существует методпозиционный,метод позиционных дискуссий,при котором упор делается не на суть спора , а напозиции каждого из сторон.Этот метод не соответствуетосновным критериям:он не эффективен,не достигает цели,портитотношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативупозиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговорови достижения разумного результата.Этотметод может быть сведен к четырем основным пунктам:

1) люди- разграничение междуучастниками переговоров и предметом переговоров.

2) варианты:преждечем решить что делать,выделите круг возможностей.

3) интересы-сосредоточьтесь на интересах,а нена позициях.

4) критерии- настаивайте на том,чтобырезультат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементовпринципиальных переговоров.

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

2. БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

2.1. Разграничение междуучастниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.

Каждый участник переговоров преследует двойнойинтерес:относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами.Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек.Основополагающей реальностью переговоров,которые легко забываются впроцессе международных и деловых контактов,является тот факт,что мыимеем дело не с абстрактными представлениями

«другой стороны»,а слюдьми.Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями,глубокой приверженностью к определенным ценностям,различными жизненнымивзглядами,более того,они непредсказуемые,так же,кстати,как ивы.

Достичь соглашение,которое удовлетворило бынасущные интересы стремится каждый участник переговоров,с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой.Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том,чтовозникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить

проблему, принимаются как личное оскорбление, чтоведет

к конфликтам.

При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров .Если ,например, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих, то онуступит в этом позиционном торге, но этобудет стоить ему стрессового состояния ипсихологического ущерба.

Но решение существа вопроса и поддержка хорошихотношений не обязательно должны быть целями,противоречащими друг другу,еслистороны решились учитывать оба этих аспекта.

Для того,чтобы найти путь в джунгляхчеловеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории:восприятие,эмоции и общение,на которых мы остановимсяподробнее.

2.2. Влияние восприятия,эмоций,разности интересов на результаты переговоров.

2.2.1. восприятие.

Заключается ли сделка или улаживается спор,разногласия,возникающие при этом определяется не совпадениемхода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значитсразу согласиться с ней.Но если вы лучше постигнитеобраз его мышления,то сможете перейти к пересмотру ваших собственныхвзглядов.Это помогает сузить область конфликта,атакже продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности,получившейновый стимул,благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей,исходяиз собственных опасений.Подозрительность частопроистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия.Такженельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спорадругую сторону.

2.2.2. Эмоции.

В переговорах,особенно,еслиони зашли в тупик,эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией.В этом случае стороны больше готовы к борьбе,чем ксотрудничеств по выработке договоренности в отношении общей проблемы.Эмоциис одной стороны вызывают эмоции с другой.Страх может вызвать гнев,агнев- страх.Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик,а то ивообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять прежде всего своимиэмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться счеловеческим гневом,расстройством и другими нервными эмоциями состоит втом,чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение,еслиони просто расскажут о своих обидах.Если дать возможностьучастникам переговоров «выпустить пар»,с нимлегче разговаривать.Более того,если человек произноситгневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям,что не«мягок»,ему могут предоставить большую свободу припереговорах.Даже,если он все- такиприсоединиться к соглашению,то в дальнейшем,защищая себя от критики,он сможет,опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения,выражения сомнения,совместная трапеза и т.п.

2.2.3. Разность интересов.

Разница между позициями и интересами в переговорахзаключается в том,что позиция- это нечто,о чем принято решение,аинтересы- это нечто,что заставило принять решение.

Основная проблема переговоров заключается не вконфликтных позициях,а в конфликте между нуждами,желаниями,заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей,ониявляются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

За противоположенными позициями,нарядус противоречиями,находятся разделяемые и приемлемые интересы.Разногласия в интересах можно снять достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрытьинтересы другой стороны- это поставить себя на место противоположенной стороныи определить,какое решение по их мнению вы должны предложить,азатем спросить себя,почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет неодин,а много интересов.

Наиболее сильные интересы- это основные человеческиенужды:безопасность,экономическое состояние,жизнеспособность.

Для того, чтобы выявить различныеинтересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге,этопоможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает,если опроблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление наоппонентов необходимо обосновать их законность.

Необходимо убедить оппонентов в том,что навашем месте они чувствовали бы то же самое.К примеру:«У вас есть дети?Как бы вы чувствовали себя,еслибы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км.в час?».

Люди лучше слушают,если чувствует,что ихпоняли.Они склонны считать,что те,ктопонимает знающие и симпатизирующие им люди,к чьему мнению стоитприслушаться.Поэтому,если вы хотите,чтобыдругая сторона уважала ваши интересы,начните с того,чтодоведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворите свои интересы,еслибудите говорить о том,чего хотите достичь,а не отом,что у вас было.

Достичь цели в переговорах будет легче если выбудите тверды в защите своих интересов,но мягки в отношениях слюдьми.

Людей надо отделить от проблемы,слушать их с уважением,оказывать им любезность,подчеркивать свои стремления понять их нужды.

Твердая защита своих интересов на переговорах неозначает,что вы оказываетесь понимать точку зрения своихоппонентов.Совсем наоборот.Вряд ли стоит рассчитывать,чтодругая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты,есливы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите,что выоткрыты для их предложений.

2.3. Взаимовыгодные варианты.

Объективные критерии.

Ярким примером потерь при решении проблемывзаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами.Однойсестре нужна была корка апельсина для теста,другой мякоть для еды.Ониразрезали апельсин пополам.Одна сняла корку,амякоть выкинула,а другая сделала наоборот.

Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодномуварианту,то одна бы получила корку от всего апельсина,авторая съела бы полный апельсин.

Очень часто и в других переговорах спорщики получаютполовину фрукта, вместо целого.

Чтобы избежать таких потерь необходимо изобретатькак можно больше взаимовыгодных вариантов.

Одним из решения такой проблемы является поисквзаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям,которые удовлетворяют и другую сторону.

Стоит запомнить три момента,касающихся общих интересов.

n

общие интересы есть в любыхпереговорах.

n

общие интересы есть реальнаявозможность,а не случай.

n

наличие общих интересовделает переговоры более гладкими и дружескими.

Следует согласовать различные интересы как в случаес сестрами,делившими апельсин.Это действительнопоразительно:обычно люди считают,что различия порождаютпроблему,однако различия могут привести также квзаимовыгодному решению.

Объективные критерии.

Попытки урегулировать различные интересы с помощьюпозиционного торга,редко приводят к положительным результатам.Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой,не зависимо от воли обеихсторон основе,а именно на основе объективных критериев.

Подход к позиции объективных критерий состоит в том,чтопри достижении решений руководствуются принципами,а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решениитой или иной проблемы нормами справедливости,или научными критериями,тембольше шансов,что договоренность будет разумной и справедливой.

Проведение принципиальных переговоров заключает всебе два вопроса:как разработать объективные критерии и какприменять их в переговорах.

n

Объективный критерий,какминимум,должен быть независимым отжеланий сторон,быть законным и практичным.

n

объективные критерии должныподходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.

Чтобы проверить является ли предлагаемый критерийсправедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон,необходимо проверить его на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры.Для того,чтобыполучить результат,независимо от устремлений сторон,применяются либо справедливые критерии по существу вопроса,либосправедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между двумядетьми:один его режет,а другой выбирает себекусок.Никто из них таким образом не может пожаловаться на несправедливость.

Другой вариант процедуры справедливого критерия «одинрежет- другой выбирает»состоит в том,чтобыобе стороны обсудили условия справедливой договоренности,прежде,чемони определят свои роли.Так,при разводе прежде чемрешить,кто из родителей будет опекать детей,родители могли быдоговориться о праве другого родителя посещать детей.

Таким образом,принципиальные переговорына основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения сдружественным и эффективным результатом.

IVЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Этика делового общения вообще и деловые беседы(переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали,оботношениях между людьми и обязанностях,вытекающих из этихотношений.

Все люди различны между собой и поэтому они поразному воспринимают ситуацию,в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому,чтолюди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда,когдаситуация несет конфликтных характер.конфликт определяется тем,чтосознательное поведение одной из сторон (личность,группа,организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего производитсяметодом переговоров,деловой беседы.

Изучая природу конфликтов,специалисты составилиопределенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловыхпереговоров включены различные факторы:восприятие,эмоции,учетразности интересов,выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Из всех методов наиболее действительным считаетсяметод принципиальных переговоров,на базе объективныхкритериев.

СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ.

1 АНДЕРСОН С. Менеджмент пер.с нем.

2 АНИСИМОВ С.Ф. Мораль и поведение М.Мысль 1985 с-165

3 АРИСТОТЕЛЬ Этика Избранн.Сочинения М.1911 с-165

4 ВИХЛЯНСКИЙ С.С.НАУМОВ А.И.Менеджмент Высшая школа М.1994.

5 ДАНКЕЛ ЖАКЛИН Деловой этикет.Феникс. Ростов-на-Дону 1997.

6 КАНТ И. Соч.т.4ч.III е- 233

7 МЕЧНИКОВ И.И.Этюд оприроде человека.М-Л Госиздат 1923 с-235.

8 ЭТЦИОКИ А. Комплекс организаций М.1961.

ОГЛАВЛЕНИЕ.

I ВВЕДЕНИЕ…1-2