Реферат: Коммуникативная компетентность социального работника

            Коммуникативнаякомпетентность социального работника

 

Длябыстрого поиска параграфа используйте команду “перейти” из меню “Правка”

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

1.  Введение в проблемукоммуникативной компетентности… 1

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

2. Элементы техники профессионального общения…3

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

2.1. Навыки активного слушания… 3

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

2.2. Навыки стимулирования межличностной обратной связи…7 

            <span Times New Roman";mso-hansi-font-family: «Times New Roman»;mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

1.  Введение в проблемукоммуникативной компетентности.

            Важнымпризнаком профессиональной коммуникативной компетентности является ориентацияна поддержку и развитие образа “Я” клиента. Как уже указывалось, под образом“Я” в психологии понимается система знаний человека о самом себе, система самоотношения. Интеграция реальных и идеальных компонентовобраза “Я” обеспечивает стабильное развитие самооценки, самоконтроля,самопознания, самоутверждения индивидуальности. В том случае, если необеспечивается стабильность образа “Я”, со стороны человека (клиента) в общенииактивно проявляется действие механизмов психологической защиты. Из различныхклассификаций этих механизмов воспользуемся следующей:

            1)“Ролевая защита” — уход в формальное выполнение социальной роли, отказ отдемонстрации личностного, проблемно-смыслового поля

(“Мне было сказано, я выполнил, что положено).

            2)“Дискуссионная защита” — стремление занять страдательную позицию (покаяние,самобичевание, отрицательная самооценка), которая призвана помочь снять с себяответственность, переложить ее на других.

            3)“Открытая защита” — переход к стратегии “затыкания тра”, к запугиванию (Общение и оптимизация совместнойдеятельности/Под ред. Г.М. Андреевой, Я Яноушека. — М., 1987. — С. 39-40.).

            Сцелью сохранения стабильности образа “Я” человек может избрать различныеспособы поведения. Одним из них является оправдание собственных неудач, ошибок,некомпетентности, неправильных действий. Во взаимодействии искренняя реакция вэтом случае подменяется различного рода ссылками, которые и служат признаками использования защитногоповедения:

            1)Ссылка на привычный способ действий.

            Поведениедаже самых больших оригиналов строится в соответствии с набором рутинных,проверенных образцов. Сложившаяся схема, привычка помогают представить себяперед другими в наиболее благоприятном свете. Если опыт оказываетсяположительным, он быстро вводится в образ “Я”, становится привычным, нередкоиспользуется в ситуациях, далеких по своему содержанию от тех, в которых к немуприбегли впервые. Поэтому ссылка на привычный способ действий — наиболее частоприводимая причина, оправдывающая те или иные действия ”Я всегда так поступал,и уже поздно что-либо менять”, “Раньше меня всегда это выручало”, “Есличто-нибудь изменить, боюсь, будет только хуже” и т.п. Если фразы, подобные этим,распознаются как психологическая защита, их следует считать сигналомнеадекватности и обратиться к ее причинам, скрытым за маской привычки.

            2)Ссылка на неинформированность

            Реакциятипа “Откуда я знаю, что вы имеете в виду?” “Разве вы этого хотели?” “Яне знал,что можно сделать по-другому” тоже могут быть признаками защитного поведения.Причем, по сравнению с первым случаем, интенсивность защиты возрастает, т.к.провоцируются сомнения в уместности и ясном выражении того, что хочет сказатьодин из партнеров. Подтекст ссылки на неинформированностьчаще всего заключается в стремлении снять с себя ответственность запроисходящее.

            3)Ссылка на способность к самоконтролю

            Аппеляция к привычке и неинформированностиносят преимущественно спонтанный характер. В силу этого нелегко бываетоднозначно истолковать причины сопротивления. Однако, если реакция принимаетвид: “Оставь меня в покое, я сам знаю, как поступить”, эти причины более илименее ясны. К ссылке на способность к самоконтролю прибегают, во-первых, когдахотят скрыть истинные чувства, и, во-вторых, стремясь отстоять право нанезависимость. Скрытый смысл такой реакции заключается в том, что сильноопасение, что выполнение требуемого усилит чувство зависимости.

            4)Ссылка на бессилие

            Прижелании можно занять такую позицию, с которой происходящие события никак немогут быть обусловлены желаниями и волей: “Как бы я ни старался, у меня неполучится”. С такой позиции достаточно удобно выстраивать защиту образа “Я”,особенно в случае завышенной самооценки.

            5)Ссылка на сомнение в благоприятных последствиях

Словесные выражения этой защиты чрезвычайномногообразны: “Что произойдет, если...?”, “Справлюсь ли я с этим?”, “Поддержатли меня другие?” и т.д. Несмотря на то, что это — наиболее “искренняя” формазащиты, за подобными высказываниями скрывается озабоченность не столькореальным будущим, сколько соответствием реально и идеального образа “Я”.

            Итак,наблюдаемые в поведении признаки психологической защиты в любом случае связаныс потребностью снять реальную или мнимую угрозу образу “Я”. При этомвзаимодействие теряет эффективность только потому, что может резко изменитьхарактер представлений человека о самом себе, повлиять на самооценку илиотразиться на устоявшихся образцах взаимоотношений. 

            Сэтой точки зрения очень важен выбор того или иного варианта тактикипрофессионального общения представителя коммуникативнойпрофессии (педагога, социального работника, психолога-консультанта и т.п.).Для того, чтобы такой выбор был психологически оправдан, следует уметьразличать, какова интенсивность защитного поведения, насколько великосопротивление:

Реакция во взаимодействии

Ее наиболее вероятная причина

Активное сопротивление

Воздействие расценивается как разрушение существование существующего образа “Я”

Пассивное сопротивление

Воздействие расценивается как угроза существующему образу “Я”

Безразличие, апатия

Воздействие расценивается как нейтральное по отношению к образу “Я”

Активная положительная реакция

Воздействие расценивается как направленное на укрепление и развитие образа “Я”

 

Тактика в общении не должна быть направлена на ломкупсихологической защиты. Более того, внимательное отношение к признакамзащитного поведения позволит получить больше текущей информации о характерескладывающихся отношений и регулировать их. Поскольку сопротивление естьзащитная реакция, направленная на стабилизацию образа “Я”, встречаясь с ней,профессионал имеет шанс выяснить, что является наибольшей ценностью в самоотношении тех, с кем он работает. Наконец, защита можетоказаться столь сильной, что само ее существование будет побуждать искатьальтернативные пути укрепления и развития взаимоотношений.

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

2. Элементы техники профессионального общения.

Под техникой профессионального общения мы будемпонимать свободное владение и сознательное варьирование представителемкоммуникативной профессии средствами межличностной обратной связи. К элементамтехники мы отнесем:

*навыки активного слушания

*стимулирование межличностной обратной связи

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

2.1. Навыки активного слушания

 

            Существеннымкомпонентом техники профессионального общения является умение слушать.Собственно, любая форма межличностной обратной связи немыслима без нормальногофункционирования “принимающего устройства”. Значение умения правильновоспринять поступающую информацию (как когнитивную, так и эмоциональную)многократно возрастает, если речь идет о безоценочной обратной связи. Действительно, распознать истинный смысл сообщенияили поведения означает сделать первый шаг к свободному и правильному выборусредств воздействия.

            Отсутствиеу профессионала специальных умений в восприятии и понимании направленных к немуобращений (вербальных или невербальных) неминуемо приводит к сбоям в работемеханизма обратной связи, а значит затрудняет понимание им существа проблемы,ограничивает возможность влиять на нее. Безусловно, существуют объективныепричины, препятствующие полноценному слушанию. К ним, прежде всего, следуетотнести особенности внимания. Егоколебания могут оказаться весьма значительными при наличии посторонних раздражителей:звуков, объектов и т.п.

Еще более веской причиной оказывается противоречиемежду интенсивностью восприятия и созданием на его основе мысленных образов — мы думаем примерно в четыре раза быстрее, чем говорим. В течениедесятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это времяпроизводится значительная работа по распознаванию смысла слов, некоторые изкоторых могут иметь для говорящего иное, чем для говорящего, значение.Информация осмысливается, получает интерпретацию в соответствии с возникающимиассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

            Наконец,барьером слушания может оказаться субъективная позиция партнеров, вовзаимодействии которых чаще преобладает настрой на высказывание собственныхмыслей, мнений, интересов. Такая позиция затрудняет обратную связь, окрашиваяэмоции в цвета неприятия, защиты, подозрения, непонимания. Гораздо чаще, чемпринято думать, обращение оценивается не по его содержанию, а по тому, какоевпечатление оно производит. В свою очередь, это впечатление зависит отсоциального статуса говорящего, степени его привлекательности.

            Первымшагом в приобретении умений эффективного слушания будет оценка собственногостиля. Следует стремиться анализировать с этой точки зрения возникающиеситуации, отвечая при этом по крайней мере на два вопроса: ”Насколько верно японимаю смысл обращенных ко мне высказываний?” и “Какая часть услышанногоостается в памяти через несколько минут (часов, дней) после разговора?”.

            Болеесложным, но и более полезным является самонаблюдение с целью соотнесения своегостиля с некоторыми типичными. Дело в том, что присущий человеку индивидуальныйстиль приема информации проявляется в поведении. Варианты его достаточномногообразны, однако с некоторой долей условности можно говорить о наиболеечасто встречающихся образцах. Одним их них является, так называемое, “псевдослушание”,муть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае можетиметь место  контакт глаз, кивки, улыбки,но нет собственно восприятия. Наиболее умелые “псевдослушатели”порой даже вставляют собственные реплики, однако за этим скрываетсяконцентрация на собственных проблемах, усталость, раздражение, незаинтересованность.

            Распространеннымявляется “агрессивное” слушание — следствие стремления во что бы то ни стало и как можно скорее высказатьсобственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Дажепаузы, которые позволяет себе такой “слушатель”, необходимы ему не для приемановой информации, а для передышки перед новой атакой. Подобная установка надоминирование препятствует полноценному контакту.       

            “Избирательное” слушание даетвозможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболееважных или интересных для реципиента. При этом не складывается общей картины,или она остается мозаичной. До тех пор, пока контакт не слишком значим,“избирательное” слушание может устраивать партнеров. Однако оно может сильнозатруднять общение, когда обсуждаемые проблемы актуальны.

            Рассматриваяслушание как элемент техники профессионального общения, целесообразно выделитьдва его типа: пассивное и активное.Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий,которые несли бы инициатору контакта информацию о том, как принято и понято егосообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценнаяобратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективномувзаимодействию. Здесь следует специально отметить, что невербальные и мета-лингвистические средства контакта не выступают вданном случае в качестве адекватных сигналов межличностной обратной связи из-засвоей многозначности. Поэтомупассивное слушание определяется и как такое, при котором отсутствует именновербальная обратная связь.

            Альтернативнымспособом приема информации служит активноеслушание. Его очевидными достоинствами является, во-первых, возможностьпосредством вербальной обратной связи проверить, насколько верно понятосообщение или обращение партнера. Не менее важно, что установка на активноеслушание способствует концентрации внимания и позволяет избегать уже упомянутыхтипичных образцов неэффективного приема информации. Кроме того, техникаактивного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру по общениюрешить его собственные эмоциональные проблемы. именно это его свойство имеетнаибольший вес в профессиональном общении в сфере коммуникативных профессий.

            Проблемаовладения способами подачи обратной связи при активном слушании достаточносложна. Нелегким является преодоление стремления немедленно решит проблемупартнера. Первым, и весьма благородным, порывом нередко бывает попытка датьсовет, успокоить, высказать собственный взгляд на ситуацию, предложить готовоерешение. Однако  в этом случае тонкой илегкопроходимой оказывается грань между безоценочнойо оценочной обратной связью. Последняя ставит партнера в позицию объектавоздействия, в то время как главной ценностью является его субъектная(активная) позиция.

            Передтем как перейти к овладению способами подачи безоценочнойобратной связи, необходимо проанализировать спонтанныепривычные реакции. Это поможет в дальнейшем сопоставить их с приобретеннымиумениями и сделать выбор в пользу тех или других. Важно понимать, чтокоммуникативная техника не предполагает полного отрицания того, что имеется виндивидуальном опыте общения. речь идет о расширении арсенала средств, о болеесвободном и целенаправленном их выборе. Поэтому целесообразно видеть впривычных способах подачи обратной связи не только черты, ограничивающие еевозможности, но и те, которые при соблюдении соответствующих условий не снижаютполноценного контакта.

            Сцелью анализа предлагается выполнить следующее упражнение: Перед вами несколькоситуаций. В каждой из них партнер делится с вами тем, что его тревожит,описывает свои трудности. В каждом случае запишите свои возможные реакции  

            Вероятно,ваши ответы относятся к одной из следующих категорий. Еще раз повторим, что нетсмысла делить их на “хорошие” и “плохие”, “правильные” и “неправильные”.Проблема заключается в выборе реакции, в наибольшей мере отвечающейособенностям ситуации и целям, которые вы ставите перед собой. 

            Совет. Попытка предложить собственноерешение проблемы, т.е. дать совет, далеко не всегда приводит к успеху. Преждевсего, он может оказаться ошибочным и, следовательно, принести скорее вред, чемпользу. Часто совет сопровождается таким вступлением: “Я бы на твоем месте..”,хотя то, что хорошо для одного человека, может оказаться неприемлемым длядругого. Совет также провоцирует партнера избегать ответственности засовершаемые впоследствии действия: всегда остается возможность сослаться на то,что они совершены вопреки первоначально принятому решению или собственнойпозиции. Наконец, может оказаться, что целью обращения вовсе не являлосьполучить совет, т.е. содержание высказывания было неверно понято.

            Оценка. В жизни часто не обойтись безоценки. В то же время чаще, чем это действительно необходимо, оценкойзаменяется выражение собственного мнения. Следует помнить, что оценка, какникакая другая реакция, способна привести в действие механизмы психологическойзащиты, особенно тогда, когда она принимает критический или негативныйхарактер. Распространенной является так называется “конструктивная критика”,т.е. оценка, высказываемая казалось бы из лучших побуждений. Иногда имеет местоположительная оценка, однако и в этом случае не исключается снижение степениискренности и открытости со стороны партнера из-за обращенностилюбого рода оценки к образу “Я”.

            Анализ. Анализ представляет собойинтерпретации, разбор услышанного. Характерным признаком этого вида обратнойсвязи являются фразы вроде “Мне кажется вы имели в виду...”, “Наверное, всеначалось с того, что...” и т.п. Попытки интерпретации услышанного с собственныхпозиций вполне оправданы, т.к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе,прояснить некоторые ее аспекты. Следует лишь иметь в виду возможностьвозникновения барьеров в общении в случае, если анализ оказывается неверным иливедется с позиции превосходства. Тогда партнер просто не примет альтернативнуюточку зрения, взаимодействие сведется к обмену аргументами, скрытому или явномупротиводействию. Поэтому интерпретация должна основываться только на реальныхфактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

            Уточняющие вопросы. Уточняющие илинаводящие вопросы часто служат эффективным средством обратной связи.Действительно, с их помощью более понятной становится мысль или позициясобеседника, регулируется ход изложения его проблемы. Например, можноосведомиться у него, имеет в данный момент место описание ситуации иливыражение чувств по поводу происшедшего. Избежать возникновения напряженностиможно не прибегая к слишком большому количеству уточняющих вопросов, не“увязая” в мелких незначительных подробностях. Иначе такое выспрашивание будетпоходить скорее на допрос, чем на попытку оказать помощь. Вопрос также частомаскирует оценку или совет: “Почему же вы не ...”. В этом случае задающий егокак бы заранее знает правильный ответ и провоцирует защитную реакцию партнера.

            Демонстрацияподдержки. Эта реакция может принимать самые различные формы: разубеждение,подбадривание и т.д. В достаточно сложных ситуациях общения демонстрацияподдержки — спонтанный и весьма эффективный способ обратной связи. Однако издесь необходима осторожность для того, чтобы не принизить значимостьпереживаний партнера.

(продолжениематериалов по технике взаимодействия см. в разделе “Психологическоеконсультирование”)

<span Times New Roman";mso-hansi-font-family:«Times New Roman»; mso-char-type:symbol;mso-symbol-font-family:Symbol">¹

2.2. Навыки стимулирования межличностной обратной связи  

            Предлагаемая здесь техника ни в коем случаене претендует на то, чтобы исчерпать все многообразие возможностейстимулировать позитивную недирективную обратнуюсвязь. Вместе с тем, ее достоинством является, во-первых, то, что она неограничивается поиском только рациональных ходов, аобращена к богатству эмоциональной сферы, и во-вторых, представляет собой болееили менее законченную систему.

            Общениенемыслимо без эмоций. Они являются средством выражения отношения к ситуации,партнеру, самому себе. В то же время немногие задумываются над тем, какие изсуществующих способов выражения эмоций делают их понятными, вызывают отклик,располагают к себе. Между тем, внимание к этой проблеме может стать первымшагом в приобретении умений стимулировать межличностную обратную связь,увеличивая тем самым коммуникативный потенциал.

            Существуетдва способа выражения эмоций — косвенноеи прямое.  Сравните следующие парывысказываний, каждое из которых несет в себе определенный эмоциональный заряд:

            1. а “Ты не умеешь вести себя, разговариваясо старшими”.

               Б “Я сержусь из-за того, что ты перебиваешь меня”.

            2. а “Разве трудно было придти домойпораньше?!”

               б “Я волновался, т.к. ты опоздал”.

            3. а “Это был прекрасный вечер”

               б “Я рад, что провел время вместе с вами”

            Вовсех случаях первое из высказываний содержит косвенное выражение эмоций. Внешнеоно проявляется в отсутствии обозначенияи называния той эмоции, которую переживает говорящий. Такой путь нестимулирует обратную связь и даже блокирует ее. Это происходит в силу того, чтовозрастает степень неопределенности высказывания. Действительно, фраза 1а можетвыражать гнев, раздражение, разочарование, обиду и т.д. Высказывание 2а вэмоциональном плане тоже многозначно: здесь может содержаться неудовольствие,ирония, встревоженность, страх, подавленность. То жесамое справедливо и в отношении высказывания 3а — что это: удовольствие,снисходительность, благожелательность, ирония, сарказм?

            Вреальном общении, особенно профессиональном, гораздо больше, чем можетпоказаться на первый взгляд, ситуаций, контекст которых не позволяет суверенностью дешифровать такие многозначные высказывания. Не всегда удаетсяизбежать рассогласования вербальных и невербальных средств общения, тем более,что последние многозначны, могут выражать разный смысл.

            Ещеодно возражение против косвенного выражения эмоций основывается на признании ихоценочного характера. Уже говорилось, что оценочностьвызывает действие механизмов психологической защиты. Прямое выражение эмоций(высказывания 1б, 2б, 3б) содержит указание на конкретное переживание, чтосоздает условия для их однозначной и безоценочнойтрактовки. Кроме того, они несут больше информации о говорящем, что являетсянемаловажным обстоятельством, когда речь идет о стимулировании межличностнойобратной связи.

            Длятого, чтобы доказать это, достаточно обратиться к понятию ответственности вовзаимодействии. Обе стороны, вступающие в него, в равной мере разделяют ее,когда речь идет о эмоциональной удовлетворенности или неудовлетворенностиконтактом. Подтвердить готовность  братьна себя эту ответственность можно, если видеть причину возникающихэмоциональных состояний не как результат действия внешних стимулов, а какследствие собственного восприятия ситуации. Рассмотрите с этой точки зренияследующие две фразы: “Ты сердишь меня” и“Я сержусь на тебя”. Между ними имеется существенное различие. В первомслучае ответственность за переживаемое говорящим состояние переносится напартнера, во втором — эмоция расценивается как собственное состояние. Скрытыйпсихологический смысл различия состоит в том, что прямое выражение эмоцийоставляет партнеру большую свободу в выборе линии поведения.

           

            Эффективномувыражению эмоций может способствовать выполнение следующих правил:

            1.Следует научиться правильно распознавать собственные эмоции, следить задинамикой их изменения с помощью контроля за психофизиологическими признаками,невербального поведения, речью.

            2.Необходимо научиться правильно выбирать место и время проявления эмоций.Спонтанная эмоциональная реакция не всегда оказывается верной и уместной.Следует убедиться, что партнер готов, если не понять ваше состояние, то хотя быуслышать, что вы ему сообщаете.

            3. Лучше всего по возможности точноформулировать оттенки переживаемого состояния. Партнеру важно знать, что выиспытываете: неуверенность или растерянность, возбужденность иливосторженность, благосклонность или дружелюбие.

еще рефераты
Еще работы по психологии, общению, человеку