Реферат: Проблема решения конфликтных ситуаций

Содержание.

1. Введение…………………………..…2 стр.

2. Глава I

  «Структураконфликта»…………………3 стр.

3. Глава II

«Описаниеметодик и стратегических                   средств разрешения конфликтных ситуаций»……………………………………………5 стр.

  a) Рационально- интуитивная модель овладения конфликтнойситуацией...............………………..6 стр.

    б). Принципиальные переговоры.........………..9стр.

4. Глава III

   «Применениестратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации»………………………………….12стр.

a).Адекватное восприятие конфликта...........12 стр.

б).Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон...………………………………………...13 стр.

в).Создание климата взаимного доверия и сотрудничества..………………………………………………..16стр.

г).Определение существа конфликта............16 стр.

д).  Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров...........................………………………19стр.

5. Заключение………………………..21 стр.

6. Список литературы…………….22 стр.

Существуют различныеопределения конфликта,

но все они подчеркиваютналичие противоречия,

которое принимает формуразногласий,

если речь идет овзаимодействиях людей.

А.В.Морозов.

Введение.

Конфликт. (от латинского – conflictus- столкновение) – столк­новение противоположено направленных целей, интересов,пози­ций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликтрассматривают как психологическое  исоциальное явле­ние, характеризующееся наличием внутри организации взаимнопротиворечивых с точки зрения экономической и социальной  эф­фективности интересов и соответственноналичием не стыкуемых тенденций поведения.

Наиболее характерен социальный конфликт, т.к. внастоящее время он яв­ляется наиболее распространенной  формой конфликтов между личностями в современнойобществе.

Социальный конфликт -  это, прежде всего  форма отношений между субъектами по поводу разрешенияострых противоречий, возникших в процессе их взаимодействия, но можно егорассмот­реть и как психологическое и социальное явление, характеризующеесяналичием внутри организации взаимно противоречивых с точки зрения экономическойи социальной эффективности интересов и соответственно нестыкуемых тенденцийповедения.

Однако наиболее практически значимой являетсяпроблема решения конфликтов и выхода из конфликтной ситуации.

В своей работе я хочу рассмотреть вопросы связанныерешением конфликтов и выходом из конфликтных ситуаций.

Глава I.

«Структураконфликта»

 

Рассмотрим структуру конфликта, которая включает:

·      

·      

·      

·      

·      

·      

Субъектами являются участники взаимодействия,которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальнойорганизацией.

Предмет конфликта – конкретные материальные идуховные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектоввзаимодействия, т.е. то, из-за чего возник конфликт.

Конфликтные отношения – форма и содержаниевзаимодействия между субъектами, их действия для разрешения конфликта.

Конфликтная ситуация – развитие конфликта в конкретныйвременной период.

Конфликтные противоречия – основные пунктыразногласий субъектов конфликта, их противоположенных интересов, устремлений,потребностей.

Причины конфликта – те условия, которые привили кобострению противоречий, обострению конфликта.

Каждый конфликт имеет пространственные и временныехарактеристики. Пространственными характеристиками конфликта являются сферывозникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; конкретныеформы проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используютсубъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрамикак длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия вконфликте каждого из субъектов, также временные параметры каждого из этаповразвития конфликта.

Каждый конфликт имеет свою динамику развития,которая включает в себя следующие стадии:

предконфликтные отношения, накопление проблем, ихнеразрешенность, появление напряженности в отношениях;

обострение противоречий, устойчивый негативныйпсихологический фон в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивнаяконфронтация;

конфликтная ситуация, открытый конфликт междусубъектами, отсутствие взаимопонимания;

разрешение конфликта;

постконфликтная стадия, ситуация новое содержаниеотношений между участниками конфликта.

Типология социального конфликта зависит, преждевсего, от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешаемостиконфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые конфликты, частичноразрешаемые и не разрешаемые, которые поддаются только регулированию. Поколичеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые.Особо выделен внутриличностный конфликт. Структуру личности достаточно сложна ипротиворечива. Среди внутриличностных конфликтов могут быть выделеныпатогенные, позитивные, приводящие к переоценке и переориентации и др. Процесспринятия решения для личности во многих случаях является достаточно сложным иконфликтным.

Рассмотрение самого конфликта является менееинтересным, чем путей его решения. Т.к. решение конфликтов и выход из конфликтнойситуации является достаточно частой задачей стоящей перед индивидом илигруппой.

Глава 2.

«Описание методик истратегических                    средствразрешения конфликтных ситуаций»

    Итак, всем понятно, что конфликты всегдасуществовали, существуют, и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческихвзаимоотношений.

   Возможностьвозникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются напочве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разныхмнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностныхособенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества ипротивостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленныхстолкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

    Существуютли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

    Ключрешения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как назадачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причинуконфликта, а затем — применить соответствующую технику решения конфликтныхпроблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализапричин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поискеальтернатив;  метод автоматической записиможет быть использован для выяснения собственных реакций на те или иныевозможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя иполучить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, методмысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована длявыработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализацииновых решений.

    Методамиконтроля конфликтной ситуации  можетовладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа:внутренний конфликт, с окружающими людьми.

    С чегоначать?

    Процесс вцелом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходиморассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения.Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны сособенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловленыповторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основуконфликтной ситуации.

    Полезноиметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которыеявляются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах,интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверныхпредположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам ижеланиям других людей и т.д.

    Послеобнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом являетсякоррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызваннедостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поискепутей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах,реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в  результате переговоров и поиска решений, прикоторых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехойявляется  собственные страхи и нерешительность,то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

a). Рационально-интуитивная модель овладения конфликтнойситуацией

   Присоответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликтымогут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качествеисточника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задачасостоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен вовсех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознаванииконфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

    Идеальнымс этой точки зрения является рационально — интуитивный метод разрешенияконфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работусознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтнойситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров,интересов  и нужд вовлеченных в конфликтлюдей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

    В серьезныеконфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первыхшагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательныхэмоций — собственных и эмоций других людей.

   Послеподавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум илиинтуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всехзаинтересованных сторон.

    Итак,основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлениюконфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию какпроблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затемподбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможныхстратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будетзависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт,развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения,от  оценки нужд и желаний других людей, атакже от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего методаопределяется наилучший способ его применения.

     Внижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия, которыеможно применить  при разрешении  конфликтной ситуации.

Вопрос

Стратегия

I.Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то:

а). Каковы эти эмоции

1). Раздражение?

2). Недоверие?

3). Страх?

4). Другие эмоции

II.Каковы скрытые причины конфликта?

III.Вызван ли конфликт непониманием?

VI.Вызван ли конфликт тем обстоятельством

а). Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать

решения (соглашения)

1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева,  убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение

2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его.

Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его

Техника самоуспокоения и успокоения других людей

Рассмотрение реальных нужд и желаний

Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.

Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности

что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?

V.Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации?

VI.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?

VII.Какого рода альтернативы и решения возможны?

Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего

Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники общения с особо трудными людьми

Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений.

а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей

б). Установление приоритетов среди разных возможностей

 

  

 Далеемы рассмотрим подробнее, как и когда применять каждую из этих стратегий.

б). Принципиальные переговоры

     Нельзязабывать о таком механизме человеческого общения, как переговоры.

      В нашевремя все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорнаястратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности веденияпереговоров — быть подталкиваемыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликтаи ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участникпереговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочетпобедить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, ипортит свои отношения с другой стороной. 

    Существует ли альтернатива позиционному подходу?

     ВГарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан методпереговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достиженияразумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами илипереговорами по существу.

    Он состоитв том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходяиз сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или неткаждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимнойвыгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаиваниена таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормаминезависимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означаетжесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход котношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность бытьсправедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоватьсячестностью другой стороны.

   Методпринципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:

   Первыйпункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждомутрудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать надсуществом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с нейотдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти кпониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой,а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация:

 Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров

<img src="/cache/referats/12470/image001.gif" v:shapes="_x0000_s1027">


   Второйпункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают изконцентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цельпереговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элементданного метода гласит:

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях

<img src="/cache/referats/12470/image002.gif" v:shapes="_x0000_s1028">


   Третийпункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решенийпод давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зренияпереговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена.Отсюда вытекает третий базисный пункт:

Разработайте взаимовыгодные варианты

<img src="/cache/referats/12470/image003.gif" " v:shapes="_x0000_s1029">


 

   Соглашениедолжно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воликаждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такиекритерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертыйбазисный пункт:

<img src="/cache/referats/12470/image004.gif" v:shapes="_x0000_s1026">

Настаивайте на использование объективных критериев

  Итак,принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсусаотносительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение междуотношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другомпросто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этотметод менее зависим от человеческих отношений.

Глава 3.

Применение стратегий и методов для выработки

моделиповедения в конфликтной ситуации.

   Суммируяописанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельновыработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации идобиваться осуществления своих целей, а каждом конкретном случае. При этом необходимоучесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующиефакторы:

 адекватностьотражения конфликта;

 открытость иэффективность общения конфликтующих сторон;

 созданиеклимата взаимного доверия и сотрудничества;

 определениесущества конфликта.

 

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

a) Адекватное восприятие конфликта.

   Очень частов ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия,намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. Ктипичным искажениям восприятия относятся:

   ”Иллюзиисобственного благородства”.  Вконфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобногопротивника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, чтоистина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашупользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте истремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противникэтого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образомпроистекает из существующей предубежденности.

    “Поисксоломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки ипогрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Какправило, каждая из конфликтующих сторон, склонна не замечать смысла собственныхдействий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на егодействия.

   “Двойнаяэтика”.  Даже тогда, когда противникиосознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равнособственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, адействия оппонента — как нечестные и непозволительные.

    “Всеясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуациюконфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, чтоего достоинства хороши и правильны, а действия партнера — наоборот, плохи и неадекватны.

    Эти иподобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, какправило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу изпроблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико,возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. Врезультате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению:допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятьсяот него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность кнам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленноподтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесьвнимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б) Открытое и эффективное общениеконфликтующих сторон.

   Общение — это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, ксожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается.Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимаютоборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникацияможет помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способадостичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной сферы.

Когда человек “обуреваем” эмоциями и захваченконфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника.Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом, состоит в том,чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическоеосвобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеетсмысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже врезкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

    Японцы,например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья.Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровнаяотповедь противника.

    И все-такирискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции.Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вычувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь, всебольше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляютотрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: ” Мне следуетостановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этойпроблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановитькипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциямиоппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их.Целесообразно сказать что-то в роде: “Да, я вижу, мы оба раздражены, но этораздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем.Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы обараздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринятьв будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликтс кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

   Хорошо бы,если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

каких реакций я жду со стороны другого?

на какие последствия я надеюсь в случае, если будетдостигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации

Если вы хотите отделаться от страхов, ставшихпрепятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочьвам в этом случае.

   Итак,уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этотстрах, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия,заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что выможете сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте клогике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится длявас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становитсяменьше и  исчезает совсем. Используйте сэтой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образсвоего страха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того,что, страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

Преодоление конфликтов посредством общения

Любое нарушение общения может привести к конфликту.Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могутбыть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человеквидит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности илиосуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается.Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результатенепонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

 Если выиспользуете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг кпреодолению конфликтов. Итак, уделяйте внимание неречевым свидетельствам того,что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите этопротиворечие на открытое обсуждение и следите за тем, чтобы у вас или у другогочеловека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте ихоткрыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

 Старайтесьделать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что, думаете иличувствуете.

 Спроситесамого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам иличувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остатьсянеудовлетворенными.

 Не оставляйтенеясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, чтоваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что высказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можетечто-то  понять с первого раза, не отрицайтеэтого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываетесамому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала

 Научитесьслушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием;сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно;слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобыпоказать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не понялиили в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства(улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

в) Создание климата взаимного доверия исотрудничества

    Этомуможет способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открытьперед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление ксогласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые местапротивника.

    Конфликтрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторогообщего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместнойдеятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяетоткрывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей,связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышаеттакже степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это — момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, чтоможно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

г) Определение существа конфликта

    Чем точнееопределение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства дляэффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласоватьсвои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение,направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной проблемы

  Очень важноосознать  точки  соприкосновения конфликтующих сторон и различиямежду ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, асходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

 как я понимаюпроблему? Какие мои действия, и какие поступки партнера привели к возникновениюи закреплению конфликта?

как мой партнер видит проблему? Какие, по егомнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

соответствует ли поведение каждого из нассложившейся ситуации?

как можно наиболее лаконично и полно изложить нашуобщую проблему?

в каких вопросах мы с партнером расходимся?

в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины конфликта

 Конфликтычасто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются,такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности.Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностномрассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана сэтими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты,конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт,изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете, уезжает).

  К сожалению,по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человекане всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди частоскрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинныхнамерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают.

  В своейкниге Роджер Фишер и  Уильям Юриотмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенныепозиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того,чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позициизанять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поискарешения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.Как сказано в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее по двумсоображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существоватьнесколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют, Чаще всего людизанимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициямиищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, котораяудовлетворит интересы обеих сторон.”

    Фишер иЮри полагают, что примирение интересов может дать лучшие результаты посравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позицияминаходятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно,решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Итак, ключ к разрешению конфликта, который будетэффективен для всех, — это распознание скрытых желаний или страхов ( другогочеловека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти решения,которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

Оценка эффективности усилий, предпринятых

для разрешения конфликта

Если проблему решить не удалось, нужно повторить всепредыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как вслучае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичьжеланных результатов.

Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишьнекоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности.

Все описанные этапы выхода из конфликта должны бытьв каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместныхпоисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводукаждого определенного этапа.

д)  Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров

   Если вырешили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, неуклоняясь от конфликта, уступая в чем-то, друг другу и настаивая на собственномварианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поискавзаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоровпроходят через компромисс или сотрудничество.

   Приведенныениже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителенкомпромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.  

   Выбирайтекомпромисс, когда:

проблема относительно проста и ясна;

для разрешения конфликта у вас не так много времениили вы хотите разрешить его как можно быстрее;

лучше было бы достичь временного соглашения, а потомвернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

проблема и ее решение не слишком важны для обеихсторон;

вам не удалось добиться решения с использованиемсотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственнойвласти.

   Выбирайтесотрудничества, когда:

 предмет спораявно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

обе стороны готовы потратить время на выбор скрытыхнужд и интересов;

для обеих сторон их интересы очень важны икомпромисс для них неприемлем;

стороны доброжелательно относятся друг к другу,готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения,а не временного и не хотят откладывать его.

  Такимобразом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведениюпереговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свойконтроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды ижелания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людейуслышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описываяих как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбораинтуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. Послеэтого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, которыйудовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участниковбудет в выигрыше.

Заключение.

   Несмотря нато, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония,конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективноулаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась скаждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить иразвивать общие интересы.

   Дляразрешения конфликта важно иметь в сво

еще рефераты
Еще работы по психологии, общению, человеку