Реферат: Психология делового общения

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологическихособенностей и применение психологических методов крайне необходимыспециалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек –человек» — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом,умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их ксебе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессиональногоуспеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении сколлегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами,добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний деловогочеловека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата деловогосотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наукаи искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтомутот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, долженучиться этому.

Изучением тех или иныхсторон общения занимаются разные науки: Философия, психиатрия, психология,этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие«общение» свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, чтоже такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны,попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому,что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая бытьпохожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такоеобщение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чём же здесь пойдетречь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём – либо не можетбыть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случаекаждый будет заранее говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение – это вчерашнийразговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда,вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из насзнаком с таким привычным словосочетанием, как «общение с искусством», «общениес ЭВМ» и т.д. Довольно скоро может показаться что границ у этого понятия несуществует, его объем бесконечен, а значит, «Когда объем понятия стремиться кбесконечности, его содержание стремиться к нулю».

Определение понятия «общение». Структура и средства общения.

Существование множестваразличных понятий «общение», прежде всего связанно с различными подходами ивзглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение – сложныймногоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обменинформацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и пониманиедругого человека.

 На практике часто путают или отождествляют двапонятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процессреализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия«общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможенанализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путемвыделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативнаясторона общения состоит вобмене информацией между людьми.

Интерактивнаясторона общения заключаетсяв организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниямии идеями, но и действиями.

Перцептивнаясторона общения означаетпроцесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этойпочве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Нопоскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мырассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос омеханизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе. Главнымсредством общения является

Языкэто система знаком,служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способомвыражения самосознания личности.

Большое значение в процессеобщения имеют знаки.

Знак – это любойматериальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качествеуказания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки ипередачи информации.

Знак подразделяетсяследующим образом:

Интернациональные– специально производимыедля передачи информации;

Не интернациональные– непосредственно выдающиеэту информацию.

В качестве неинтернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотелбы подчас скрыть (так, волнение студента которое перед аудиторией способнывыдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Неинтернациональные знаки может содержать и речь. (например, оговорки, в которыхпрорывается эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знакимогут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состояниипартнера.

Таким образом различают двавида общения.

Характеристика исодержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения.

Различают два вида общения:вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называетсявербальным (от латинского verbalis– словесный). Приневербальном общении средством передачи информации являются невербальные(несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальноерасположение и т.д.).

Речь способна точно ибеспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служитьсредством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешноиспользуется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а такжекоординации совместной деятельности, для осмысления душевных переживанийчеловека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит всебе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементахобщения, среди которых можно назвать следующие.

1.<span Times New Roman"">    

моторика различных частей тела (рук — жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторикаотображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называютсякинетикой.

2.<span Times New Roman"">    

Паралингвистическая и экстралингвистическая системыпредставляют собой «добавки» к вербальному общению.

Паралингвистика – это качества голоса,его диапазон тональность, Экстралингвистика – это включение в речь пауз,покашливания, смеха, а также темп речи.

3<span Times New Roman"">    

Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимикиЭ Холл назвал ее пространственной психологией.

4<span Times New Roman"">    

Невербальноеобщение чаще всего используется для установления эмоционального контакта ссобеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько,хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что людивладеют собой, а также для получения информации о том, что люди вдействительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвалнеречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они«говорят» на именно о чувствах собеседника.

Идентификация(от лат. Identifico– отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним изсамых простых способов понимания другого человека является уподобление себяему. Это разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуацияхвзаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннемсостоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на егоместо. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким посодержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia— сопереживание). Эмпатия — это способность кпостижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другогочеловека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональнаяприрода эмпатии проявляется именно в том, чтоситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается,сколько почувствуется.

Однаковзглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествитьсебя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что ястрою свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения(отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсемпо-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения ещеодного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будетзависеть наше взаимодействие.

Инымисловами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (отлат. reflexio— обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того,как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношенийдруг с другом.

Содержаниеобщения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг надруга. К ним относятся: заражение,., внушение, убеждение и подражание.

Заражение.В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольнуюподверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляетсячерез передачу определенного эмоционального состояния или, по выражениюизвестного психолога БД.Парыгина, психическогонастроя.

Экспериментальноустановлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношениек воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение.Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого.При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанныйна ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействиеназывается контрсуггестией. Внушение производитсяпутем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается вдоказательствах и логике. Внушение — это эмо­ционально-волевое воздействие.

Убеждение.Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласияот человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собойинтеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к еесобственному критическому суждению.

Подражание.Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесьосуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, авоспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речьидет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два планаподражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Анализобщения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретныеформы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личностьвключена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, какконкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также вразличной деятельности.

Деловое общение,его виды и формы

Деловое общение – процессвзаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью,информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата,решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можноусловно разделить на прямое ( непосредственный контакт) и косвенное( когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).

Прямое деловое общениеобладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия ивнушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально –психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного(неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи,которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратитьвзаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Вобычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, непреследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланиюучастников) в любой момент.

Деловое общение реализуетсяв различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

Деловыепереговоры как основная форма делового общения.

   Переговоры – это деловое взаимное общение сцелью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры,обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужноприйти к согласию, они должны вести переговоры.

  Переговоры протекают в виде деловой беседы повопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживаниюкооперационных связей.

  Переговоры существенно различаются по своимцелям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательскихили проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности ит. д.

  В процессе переговоров люди хотят:

-добитьсявзаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойновыдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов неразрушая при этом отношения.

  Чтобы достичь этого надо уметь:

a)<span Times New Roman"">  

Решить проблему;

b)<span Times New Roman""> 

Наладитьмежличностное взаимодействие;

c)<span Times New Roman"">  

Управлять эмоциями.

  За столом переговоров могут сойтись люди,имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различныйтемперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование(например, техническое и экономическое).

  В соответствии с этим большим разнообразиемотличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженнопартнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом иливообще не прийти к какому-либо соглашению

I.<span Times New Roman"">   

Подготовка и порядок ведения переговоров.

1.<span Times New Roman"">  

Подготовка переговоров:

-анализпроблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличиеальтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

-планированиепереговоров (выработка переговорной концепции, определениецелей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции,возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочнойдокументации);

-планированиеорганизационных моментов;

-первыеконтакты с партнером.

2.<span Times New Roman"">  

Ведение переговоров.

  Нельзя предложить точную модель проведениялюбых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенныесхемы:

-приветствиеи введение в проблематику;

-характеристикапроблемы и предложения о ходе переговоров;

-изложениепозиции (подробно);

-ведениедиалога;

-решениепроблемы;

-завершение.

  Переговоры предназначены в основном, для тогочтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений порешению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающееинтересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроиливсех участников переговоров.

   Переговоры проводятся:

-поопределенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживаниякооперационных связей);

-приопределенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

-сопределенной целью ( например, заключение соглашения);

— по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального иликультурного характера).

  Зачастую удается достичь договоренности лишьпосле всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоровобнаруживаются различные интересы, и партнерыпропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играети то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеровзаключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутыхлишь в процессе переговоров, вариантов решения.

  Всякие переговоры требуют тщательнойподготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетовэкономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех.Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров вдолжной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

  В чем же состоят эти недостатки?

a)<span Times New Roman"">  

Недостатки при ведении переговоров

 “Холодный запуск”. Партнер вступает впереговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

-ихнеобходимость и цель;

-сложностии возможные последствия.

  В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т.е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходитьинициатива).

  “Отсутствие программ”. У партнера нет четкогоплана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вестипереговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно(вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточнораспоряжения.

 “Главное чтобы меня это устраивало”. Партнернастолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны невидят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастуювызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокируетсобеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

“Пускатьвсе на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственныхконкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценкипредмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны.Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

“Коммуникативныезаморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказываетсяна атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать(или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективностивсяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!

  Участник переговоров в ответ на высказываниепартнера:

-<span Times New Roman"">      

ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально несдержано;

-<span Times New Roman"">      

не аргументирует, а своенравно отстаивает своюпозицию;

-<span Times New Roman"">      

не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающиерешению проблемы позиции;

-<span Times New Roman"">      

участник переговоров не руководствуется общимиинтересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

  С помощью анализа реального положения делвыявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет квозражениям, встречным требованиям, отказам и т. д.       Недооценивается значение психологическихмоментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречупартнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

  Успех переговоров не в последнюю очередьзависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от ихповедения в конкретной ситуации.

b)<span Times New Roman""> 

Поведениепри ведении переговоров

  Надо исходить из того, что переговорынеобходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятиякомбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой дляобеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

 Надо настойчиво добиваться намеченной целиубедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы иглухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

 Достойно представлять свои интересы вноситьпредложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

 Стремится достичь таких соглашений, которые быотвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

 Надо помнить, что субъективными важнейшимиусловиями успешного ведения переговоров являются:

-<span Times New Roman"">      

политическая компетентность и сознательность;

-<span Times New Roman"">      

реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

-<span Times New Roman"">      

сила воображения и дар комбинирования.

  Было бы иллюзией полагать, что собеседникаможно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках”заставить его пойти на чрезмерные уступки.

 На любых переговорах не обойтись безтерпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать напереговорах:

-<span Times New Roman"">      

использовать временный фактор для давления насобеседника;

-<span Times New Roman"">      

“давить” на собеседника сроками;

-<span Times New Roman"">      

добиваться для себя преимуществ путем имитации“недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.

  Чтобы переговоры развивались успешнонеобходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнеромпозицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласийаспекты обсуждаемого предмета.  После этойфразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можноотносительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросахповестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезновоспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиямпроблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобыне мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение вовзглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролироватьсвою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой,характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а такженевыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, чтоповедение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Ониоцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоровдолжны говорить убедительно, но не навязчиво.

c)<span Times New Roman"">  

Психологически целесообразное и целенаправленноеведение переговоров.

  Прежде всего, надо обращать внимание наотносящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером приизложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера спомощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживаетсяизложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров,придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете иодновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том,чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Длявсех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию,т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров исопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями.   Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”.Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса напереговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Этопозволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавныйход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли втупик положение можно поправить.

 Рассмотрите проблему с другой стороны. Спомощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если явас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроковпоставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Можетслучиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотястороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такоесогласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случаенеобходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров ина основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

 

II.<span Times New Roman"">

Методы ведения переговоров.

    Вариационный метод.

  При подготовке к сложным переговорам надовыяснить следующие вопросы:

-<span Times New Roman"">      

в чем заключается идеальное решение поставленнойпроблемы в комплексе?

-<span Times New Roman"">      

от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

-<span Times New Roman"">      

в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дефференциальном подходе к ожидаемым последствиям,трудностям, помехам?

-<span Times New Roman"">      

какие аргументы необходимы, для того чтобы должнымобразом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленноенесовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

-<span Times New Roman"">      

какие экстремальные предложения партнера следуетобязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такиерассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предметапереговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления иреалистических оценок.

Метод интеграции.

Предназначендля того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематикупереговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностейразвития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижениясоглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, напримерпартнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своихинтересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участникипереговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случаенесовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапнопридерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

  При компромиссном решении согласиедостигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договоритьсямежду собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований.Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

 

III.<span Times New Roman"">                    

Подведениеитогов переговоров.

  Независимо от того были переговоры успешнымиили безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительнодостигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной переднами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорахданных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоровв будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщаясказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылкамиуспешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация напредмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработатьобщую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересовгибкость и т. д.

Психологические приемы влияния на партнера

Деловое общение требует отчеловека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учетаэмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие«чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались соштампами:

«поговорим по-деловому», «оставим в стороне нашичувства», «наша работа — это только дело, и никаких эмоций» ит.д.

Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они невлияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывныесоставляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретитьбесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, неисчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острыхформах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешиваетрациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будетразумно воздействовать на это «слабое» место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте —того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вамс явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легчепринимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивноеотношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию тогочеловека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования впрактике делового общения? Существует категория Людей, которые умеютрасполагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие,вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere— привлечение, притяжение). Анализ поступков такихлюдей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемыформирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Ноесли эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем,почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? Какможно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и«чем-то он неприятен»?

Во время общения с партнеромна наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все ониосознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза,назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств,но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и неисчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для даннойличности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуясознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного иоттуда оказывает

свое влияние, которое проявляется в видеэмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послатьпартнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнерадостаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для негопозитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникаеттакой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общениебыло приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если жеделать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатыватьсядостаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образомк себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностьюдобьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чемубедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника.Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения — пустькаждый из вас решит сам.

Какие же это приемы?

Прием «имя собственное».Он основан на произнесениивслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И этоне только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегдаосознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал,что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков жепсихологический прием возникнове­ния приятного ощущения, когда человек слышитобращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1.Имя,присвоенное данной личности, сопровождает его отпер­вых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2.Когда к человекуобращаются, не называя его по имени, — это «обезличенное» обращение,В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь какноситель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и приэтом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно илиневольно, показывают внимание к его личности.

3.Каждыйчеловек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии неудовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как лич­ность, мы это чувствуем.

4.Есличеловек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать унего чувства удовлетворения.

5.Чувствоудовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которыенеобязательно осознаются человеком.

6.Человеквсегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

• 7.Если некто вызывает у насположительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е.формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своимиколлегами или подчиненными и пр