Реферат: Деловое общение
Министерство образования Российской Федерации
Сибирский аэрокосмический университет
имени академика М.Ф.Решетнева
Институт финансов и бизнеса
Контрольнаяработа
Покурсу «Деловое общение»
Студентки гр.УЗВ-11
ШиренкоТ.П.
Научныйруководитель
Красноярск 2003
<span Times New Roman",«serif»;mso-fareast-font-family:«Times New Roman»; mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language:AR-SA">
Введение
Деловое общение являетсянеобходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другимилюдьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступаютэтические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступковлюдей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальникомили коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается наэти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральныенормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитываетв общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его болееэффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так изатруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Специфика делового общения обусловлена тем, чтооно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связаннойс производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороныделового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которыеопределяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведениялюдей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер,оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Егоотличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не являетсясамоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Вусловиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли
1. Понятие делового общения.
<span Times New Roman",«serif»;font-weight:normal;font-style:normal">Деловоеобщение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми вслужебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированына достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названногопроцесса является регламентированность, т. е. подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,профессиональными этическими принципами.
<span Times New Roman",«serif»;font-weight:normal;font-style:normal">Известны«писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или инойситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службеназывается деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил,способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функцияудобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественныйслужебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основыфактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра
<span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US;font-weight:normal;font-style:normal">I<span Times New Roman",«serif»; font-weight:normal;font-style:normal">, в котором были заимствованы зарубежныеидеи.Деловойэтикет включает в себя две группы правил:
·<span Times New Roman"">
нормы,действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива(горизонтальные);·<span Times New Roman"">
наставления,определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).Общимтребованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всемколлегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированностьделового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательнособлюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения,типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуацииприветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,«здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принестиизвинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивыеконструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологическиххарактеристик.
<span Times New Roman",«serif»;font-weight:normal;font-style:normal">Общениекак взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом,обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместнуюдеятельность, сотрудничество.
Чтобыобщение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующихэтапов:
·<span Times New Roman"">
Установкаконтакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представлениесебя другому человеку;·<span Times New Roman"">
Ориентировкав ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;·<span Times New Roman"">
Обсуждениеинтересующей проблемы;·<span Times New Roman"">
Решениепроблемы.·<span Times New Roman"">
Завершениеконтакта (выход из него).Служебные контакты должны строитьсяна партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, изинтересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческуюактивность, является важным фактором технологического процесса производства,бизнеса.
2. Виды делового общения.
Поспособу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устныевиды делового общения, в своюочередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
·<span Times New Roman"">
Приветственная речь;·<span Times New Roman"">
Торговая речь(реклама);·<span Times New Roman"">
Информационная речь;·<span Times New Roman"">
Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды:
·<span Times New Roman"">
Деловой разговор — кратковременный контакт,преимущественно на одну тему.·<span Times New Roman"">
Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями,точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.·<span Times New Roman"">
Переговоры — обсуждение с целью заключениясоглашения по какому — либо вопросу.·<span Times New Roman"">
Интервью — разговор с журналистом,предназначенный для печати, радио, телевидения.·<span Times New Roman"">
Дискуссия;·<span Times New Roman"">
Совещание (собрание);·<span Times New Roman"">
Пресс-конференция.·<span Times New Roman"">
Контактный деловой разговор — непосредственный,«живой» диалог.·<span Times New Roman"">
Телефонный разговор(дистантный), исключающийневербальную коммуникацию.Впрямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальнаякоммуникации.
Беседа илипередача сообщений по телефону являются самыми распространенными формамикоммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразиеспособов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) иличную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения — этомногочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка,докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение,инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержаниюобщение может быть разделено на:
·<span Times New Roman"">
Материальное — обмен предметами и продуктамидеятельности;·<span Times New Roman"">
Когнитивное — обмен знаниями;·<span Times New Roman"">
Мотивационное — обмен побуждениями, целями,интересами, мотивами, потребностями;·<span Times New Roman"">
Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.По средствамобщения возможно деление на такие четыре вида:
·<span Times New Roman"">
Непосредственное — осуществляемое с помощьюестественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовыесвязки и т.д.;·<span Times New Roman"">
Опосредованное — связанное с использованиемспециальных средств и орудий;·<span Times New Roman"">
Прямое — предполагает личные контакты инепосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;·<span Times New Roman"">
Косвенное — осуществляется через посредников,которыми могут выступать другие люди.2. Общие положения делового общения
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним изважнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха вбизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делахдаже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят отего профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его уменияобщаться с людьми.
В этом контексте легко объяснимы попытки, многих исследователейсформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, каких чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьмаприближенно можно перевести как «деловой этикет»). Выделяют шестьследующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя).Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзяположиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебныезадания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени,рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на вашвзгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайтелишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимохранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимостипересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненногооб их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность иприветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами,заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходитсяобщаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте одругих, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться насослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесьпонять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что ценитесоображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать бытьскромным.
5. Внешний облик (одевайтесь, какположено). Главный подход — вписаться ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингентработников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то естьодеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеюттщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишитехорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределыучреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственныепереданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишьприводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашегособственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимостиот обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходитпри непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощьюпереписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различныеметоды влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из нихИ. Браим выделяет следующие — убеждение, внушение, принуждение.
Деловаябеседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросоми его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения;принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важнымэлементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.«Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должнывыражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение,но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли ичувства.
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельностиважную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологиипереговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но испециальные центры, а методика ведения переговоров включается в программыподготовки специалистов различных профилей.
Деловыебеседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, нои следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какимижестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важностьзнание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорныхпроцессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
4. Этика и психологияделовых бесед и переговоров
Деловаябеседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоровили выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельныйхарактер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательствасторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем)переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов иинтересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подборспециалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформлениенеобходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцовпредлагаемых изделий и т.д.).
Ходпереговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершениепереговоров.
Первым этапомпереговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессекоторой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, иливстреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членовделегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов такихпредварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правилналаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендациипо их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила,кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимовести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорномпроцессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание кточке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемыхрешений.
3. Общение. Если ваши партнерыне проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с нимиконсультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложнаяинформация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет нарепутацию.
5. Избегайте менторского тона.Недопустимо поучать партнера. Основной метод- убеждение.
6. Принятие. Постарайтесьпринять другую сторону и будьте, открыты для того, чтобы узнать нечто новое отпартнера.
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы иполучать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходомпереговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросовспособствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационныевопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составленияпредставления о чем-либо.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит отсоблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность,честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срокдоговоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опозданиесвидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не тольковерность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямыеделовые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведениипереговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающихходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайтеговорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, ивключать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категориидолжны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемамии документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров неявляется основанием для резкости или холодности при завершении переговорногопроцесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволилосохранить контакт и деловые связи
Заключение
Исходя из всеговышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общенияявляется необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов идругих. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могутсыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому ясчитаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем нетеряться в нашей профессиональной деятельности.
Деловыеразговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или междуколлегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффектв работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишьс использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дняможет просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтомутребуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофеи т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это вкомплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.
Список литературы.
1. ДебольскийМ. Психология делового общения. — М., 1992.
2. ЧестараДж. Деловой этикет. — М., 1997.
3. СухаревВ.А. Быть деловым человеком. — М, 1996.