Реферат: Конфликт? Приглашайте посредника

СюмаченкоЮ.Н., гр. 362

КОНФЛИКТ?ПРИГЛАШАЙТЕ ПОСРЕДНИКА

Порой приходится сталкиваться с такойточкой зрения: если уж стороны сотрудничают, занимаются общим делом, то какиемогут быть между ними конфликты? На самом деле конфликты бывают очень часто ивесьма серьезные. Например, невыполнение ранее принятых на себя обязательстводним из партнеров, или поставка товара не того качества (хотя этот вопросзаранее не обсуждался), да мало ли возникает проблем? Конечно, можно обратитьсяв суд или арбитраж и там попытаться урегулировать спорные вопросы. И все жепрактика западных стран показывает, что даже многие вопросы, связанные сгражданским правом, легче и быстрее решать не через судебные инстанции, а еще вдосудебном порядке, путем переговоров и посредничества. В США таким образомурегулируются 90—95% всех гражданских исков. Только в том случае, когдапереговорные возможности исчерпаны, а согласия не достигнуто, стороны обращаютсяв суд.

Обращение в суд нежелательно по двумпричинам. Во-первых, необходимо платить судебные издержки, во-вторых, что,может быть, более важным, решение суда обязательно к исполнению. Стороны жепутем переговоров могут найти иное решение, которое в большей степени удовлетворяеткаждую из них. Иными словами, переговоры и посредничество относятся к болеегибким механизмам разрешения возникающих споров.

Вот один из примеров. В течение ряда лет"IBM" обвиняла "Фудзицу" в использовании ее компьютерных программ. Витоге конфликт был урегулирован с помощью посредников. На первом этапе посредники,выступившие в роли независимых экспертов, определили насколько правомерныобвинения "IBM". В результате стороныпришли к заключению, что "Фудзицу" должнавыплатить компенсацию "IBM", Навтором этапе, опять-таки с помощью посредников, была установлена сумма этой компенсации.

У нас конфликтов между сторонами, в томчисле и бывшими партнерами тоже немало. Например, газета «Коммерсант»сообщила, что ликвидировано одно из наиболее шумно разрекламированныхсоветско-американских СП "Intourist-RadArmer", созданное для эксплуатации гостиницы«Славянская». Причина — конфликт между российскими и американскимиучредителями. Стороны неоднократно выдвигали друг против друга многочисленныеобвинения, в частности, в неуплате уставного фонда в 3 млн. рубл.и 3 млн. долл.

Обычно под посредничеством понимаетсяучастие третьей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса переговоров инахождения такого решения, которое бы удовлетворяло обе стороны. Третья сторонаподразумевает и посредника, и наблюдателя, и любое иное лицо, занятое оказаниемпомощи в урегулировании конфликтных отношений или решении вопросов междудругими сторонами. Все эти понятия отличаются друг от друга довольно условно,главным образом, в зависимости от степени вовлеченностив проблему. Вообще третья сторона может, например, участвовать лишь в созданиипредпосылок к ведению переговоров между конфликтующими сторонами. Посредник же,как правило, участвует в подготовке соглашения.

Наблюдатель обычно еще в меньшейстепени, чем посредник, занят поиском решения. Однако сам факт наличиянаблюдателя сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностейили проявления враждебных действий по отношению друг к другу, а значит создаетусловия, пусть самые минимальные, для решения спорных вопросов путем переговоров.В этом смысле все три понятия: «посредничество», «третья сторона»,«наблюдатель» могут использоваться в качестве синонимов.

Следует различать посредничество иарбитраж. Первое предполагает лишь рекомендации участвующим в конфликте илипереговорах сторонам, направленные на поиск общего решения, в то время каквторое — вынесение заключения, которое может не устроить одну из сторон, носледовать которому они обязаны. На практике возможно последовательное применениесначала посреднических, а если они не привели к успеху — то и арбитражныхпроцедур.

Первый вопрос, который возникает — гденайти посредника? Во многих странах мира организованы государственные инегосударственные службы, оказывающие посреднические услуги. В России ихпрактически нет. Иногда посредничеством занимаются юридические фирмы; по обоюдномусогласию сторон можно пригласить авторитетное лицо, организацию и т.п.Посредник должен быть компетентным, нейтральным лицом, пользующимся довериемвсеми конфликтующими сторонами. При этом под компетентностью понимается, какзнание посредником проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальныхаспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность подразумевает, чтопосредник не поддерживает ни одну из сторон, участвующих в конфликте. Еслипосредник подозревается в симпатиях к одному из участников, его услугами небудут пользоваться. Важно подчеркнуть, говоря о нейтральности, что значимымявляется не столько действительная нейтральность или объективность посредника,а главным образом, то, как он воспринимается участниками конфликта.

Конфликтующие стороны могут исходить изразличных критериев нейтральности, объективности и компетентности посредника.Каждый конкретный случай предъявляет свои требования и накладываетограничения на выбор посредника. Механизм посредничества должен быть достаточногибким, что достигается за счет многообразия видов посредничества, а также ихсочетаний. К наиболее распространенным видам относятся:

— предлагаемое — испрашиваемое;

— договорное — фактическое;

— формальное — неформальное;

— постоянное — временное;

— одностороннее — многостороннее(индивидуальное — коллективное);

— официальное — неофициальное;

— персональное — деперсонализированное.Посредник призван помочь сторонам разрешить противоречия. Он должен облегчитьпроцесс переговоров для нахождения взаимоприемлемых решений. Одна из первых егоцелей — создание эффективных «каналов коммуникации», позволяющихучастникам конфликта донести свою точку зрения до противоположной стороны.Порой конфликтующие стороны отказываются обсуждать проблему и общение сводятлишь к обмену угрозами и обвинениями. Именно отсутствие каких бы то ни былоотношений между сторонами, невозможность четко и спокойно сформулировать иобосновать свою точку зрения ведет к эскалации конфликта.

Не нарушая самой структуры переговорногопроцесса, посредник сначала дает возможность сторонам познакомиться совзглядами, мнениями друг друга. Налаживание канала общения может идтиразличными способами. Это могут быть встречи посредника последовательно скаждой из сторон. Посредник может организовывать прямые контакты-переговоры. Вконце концов он может быть и просто своеобразным «почтальоном», доставляяпопеременно информацию от одной стороны другой.

Однако важно помнить, что не всякийканал коммуникации обязательно эффективен. Прямой обмен мнениями, точкамизрения помогает только в том случае, когда интенсивность конфликта не слишкомвелика и есть некие общие моменты в позициях. При крайней поляризации взглядовнепосредственное обсуждение может вести к взаимным упрекам и обвинениям,обеспечивая монологи сторон, а не их диалог, что ведет к нарастанию конфликта.Если конфликт нарастает, то посредники должны препятствовать прямым контактаммежду участниками конфликта и в то же время обеспечить обмен информацией,точками зрения, взглядами.

Посредник должен быть хорошимпсихологом. Стороны, находясь в конфликтных отношениях, часто проявляютвраждебность, раздраженность, негативные эмоции в отношении друг друга.Разумеется, все это не способствует конструктивному поиску путей решений,поэтому в задачи посредника входит создание деловой атмосферы на переговорах.Чем лучше он с этим справится, тем более вероятно успешное завершение переговоров.Иными словами, речь идет об установлении рабочих отношений между конфликтующимисторонами.

Американские специалисты подчеркиваютважность рабочих отношений в процессе переговоров. Так, Р. Фишер и С. Браунотмечают, что они пронизывают все деловые связи. Причем отношения сторон напереговорах — это всегда взаимоотношения. Отсюда крайне важной, согласно ихвзглядам, становится стратегия инициативы, т.е. готовности сделать первый шаг,направленный на установление или улучшение отношений.

Р. Фишер и С. Браун описывают тривозможных вида отношений между участниками переговоров: враждебные, дружеские ипартнерские. Именно последние следует рассматривать в качестве конструктивных.В свою очередь, конструктивные отношения понимаются ими как отношения,способствующие нахождению совместных решений проблем, стоящих перед участникамипереговоров, путем совместного анализа проблемы несмотря на существующиеразногласия. Авторы выделяют шесть основных элементов, из которых складываютсяотношения между сторонами: рациональность, понимание, общение, достоверность,отсутствие поучительного тона, открытость для восприятия другой точки зрения.

Формирование отношений участниковпереговоров происходит, как на основе имеющихся репутаций,так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Другая функция посредника заключается втом, чтобы помочь сторонам увидеть проблему глазами партнера. Конфликтующиестороны часто демонстрируют своеобразный «эгоцентризм», говоря лишь освоем понимании проблемы. При беседах с каждой из сторон посредник указывает нате факты, которые остались вне поля ее внимания, тем самым формируя у нее болеесложную и одновременно более адекватную картину.

Иногда полезно провести что-то вродеигры с каждой из сторон, где часть команды представляет интересы своегооппонента, или можно провести переговоры на неофициальном уровне, в которыхконфликтующие стороны меняются ролями. В задачи посредника входит организацияигры, наблюдение за тем, чтобы участники игры точно следовали своим ролям, иоказание необходимой помощи в поиске решения. Данная методика не раз использоваласьна практике и приносила хорошие результаты. Стороны значительно лучше начиналипонимать интересы друг друга, а это в итоге вело к облегчению процессанахождения взаимоприемлемых решений.

Увидеть проблему «глазамидругого» недостаточно для ее решения. Важнейшая задача посредника состоитв анализе проблемы и определении возможных вариантов решения. Ключевымстановится генерация новых идей. Выявив интересы обеих сторон, т.е. того, чтолежит за пределами позиций, посредник может предложить свой вариант решенияпроблемы. Иногда новые варианты можно найти применив «разделение проблемына отдельные составляющие», т.е. не пытаться сразу решать всю проблему, авыделить отдельные компоненты. На начальных этапах ведения переговоровизлагаются точки зрения сторон и выделяются пункты разногласий. Участникипереговоров анализируют, возможно ли достижение договоренности по каждому извыделенных компонентов. Если — нет, то может быть целесообразно вынестинекоторые из них «за скобки», иными словами — не рассматривать (отложить,например, или принимать решение самостоятельно, без ориентации на партнера). Вэтих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целомряде случаев наличие такого частичного соглашения может оказаться значительнымшагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности.«Худой мир — лучше доброй ссоры», — гласит народная пословица.

Посредник может также предложитьвременное решение на какой-то определенный срок и не допустить, например,закрытия предприятия. В течение отведенного срока участники совместно спосредником проводят более тщательный анализ проблемы и определяют пути еерешения.

В целом генерация новых идей наиболеесложная, но и наиболее продуктивная функция при посредничестве. Часто участникиконфликта оказываются как бы в плену уже выдвинутых ранее предложений и не могутвыйти за их пределы. Здесь порой нужен свежий взгляд. Именно им и обладаетпосредник.

Посреднику необязательно выдвигатьпринципиально новое ре­шение. Иногда на чисто психологическом уровнепредложение отвергается только потому, что оно выдвинуто противоположнойстороной. То же самое предложение, исходящее от нейтральной стороны, может бытьс легкостью принято.

В другом случае может быть высказанавполне здравая идея, но партнер не уловил ее рационального звена. Тогдадостаточно лишь переформулировать предложение, и оно оказывается приемлемым дляпротивоположной стороны. Функция посредника состоит и в оказании помощи привыработке итогового документа, нахождении нужных формулировок.

Кроме того, посредник часто осуществляети контроль за выполнением договоренностей, делая их более прочными. Эта функцияне всегда делегируется посреднику. После достижения договоренностей сторонымогут далее строить двусторонние отношения и самостоятельно.

Посредник может прибегать к чистотехническим приемам. Например, ограничивать участников во времени, отведенномдля решения. Сам факт необходимости к определенному моменту времени найтивзаимоприемлемое решение — иначе каждая из сторон может потерять во много разбольше — стимулирует поиск. Если конфликтующие стороны не возражают, топосредник может активно влиять на переговоры. Например, видя, что переговорызаходят в тупик, он может объявить перерыв. Важно только, чтобы ни одна изсторон не рассматривала действия посредника в качестве своеобразного "подыгрывания" оппоненту.

Итак, посредник может быть простонезаменим при разрешении деловых конфликтов. Вот только, где его взять? В рядезападных стран, в частности в США, этот вопрос решается довольно просто.Правительственные и неправительственные организации оказывают посредническиеуслуги. В России посредническая служба пока не создана. Как же быть? Выполнятьпосредническую функцию могут юристы, ученые, а порой и просто любоенезаинтересованное лицо. Важно только, чтобы посредник был компетентен(дилетантизм может лишь усугубить конфликт) и признавался всеми участникамиконфликта в качестве нейтральной стороны. Порой бывает, что одна из сторонотказывает тому или иному лицу или организации в посредничестве, ссылаясь наего необъективность. Возможно, что на самом деле это и не так, однако, еслиесть возражения, хотя бы у одного участника конфликта, то посредник вряд лисможет эффективно выполнять свои функции в условиях недоверия, пусть инезаслуженного.

В такой ситуации лучше поискать другоелицо. Если это не удается, то в качестве посредника могут одновременновыступать несколько сторон. Такое многостороннее посредничество может бытьэффективным, когда у одного из посредников более тесные контакты с одним из участниковконфликта, а у другого — с другим. К недостаткам можно отнести усложненностьпереговоров.

И в заключении — несколько советов. Еслиу вас возник конфликт с партнером, грозящий весьма серьезными потерями,попробуйте обратиться к посреднику для его урегулирования. Он, конечно, неволшебник, который придет и решит все проблемы. Подобные ожидания могут не оправдаться.

Посредник — лишь помощник, и он неможет, да и не должен, принимать решения за участников конфликта.Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступаялишь в качестве «советчика», который не настаивает на принятии своихрекомендаций. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотяжелательно такие объяснения давать.

И еще один важный момент. В задачи посредника недолжно входить рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Поисквиноватых ведет, как правило, к усилению конфликтных отношений. Поэтомуосновное внимание должно быть сосредоточено на решении проблемы с наименьшими потерямидля обеих сторон.