Реферат: Организационное проектирование

1.Организационное проектирование. Его сущность, цели, задачи.

2. Организация как система.

3. Организационно-правовые формыпредпринимательской деятельности.

4. Коммерческие организации.Специфика их деятельности.

5. Некоммерческие организации.Специфика их деятельности.

6. Этапы создания организаций.

7. Маркетинговые исследования.Процесс проведения маркетинговых исследований.

8. Типовые организационные структуры.

9. Принципы, используемые припроектировании организаций.

10. Понятие услуги. Специфика работыорганизаций оказывающих услуги.

11. Базовая модель производстватовара. Проектирование структуры организации исходя из процесса производства.

12. Условия проектированияорганизаций и их влияние на формирование организационной структуры.

13. Принципы построения системыуправления персоналом организации.

14. Бизнес-план организации. Понятие,структура, требования к оформлению.

16. Международные стандарты качества.

17. Формы и методы контроля задеятельностью организации и эффективностью организационных преобразований

18. Механизм принятия управленческогорешения и его документирование.

19. Понятие риска, виды рисков.

20.Маркетинг. Традиционная концепциямаркетинга. Концепция социально-этического маркетинга

21.Подбор персонала в организацию

1. Организационное проектирование. Его сущность, цели,задачи

Проблемаэффективности организаций является актуальной уже длительное время. Следуетотметить, что эффективность деятельности организаций зависит от большогоколичества факторов, например: определение вида деятельности, спроектированнойструктуры управления, учета условий, в которых работает организация. Именнопоэтому в мире не существует двух одинаковых организаций или двух организаций содинаковыми структурами управления. Поэтому, чтобы организация добилась успехаили начала работать более эффективно, необходимо ее правильно спроектировать иорганизовать ее деятельность. Проектирование организационной структуры одна изключевых задач управления, так как структура управления организации являетсяисточником её конкурентного преимущества.

ОРГАНИЗАЦИОННОЕПРОЕКТИРОВАНИЕ– это проектирование новых организаций, структурноепреобразование или оптимизация деятельности уже существующих организаций, атакже формирование их организационных структур. Организационное проектированиепозволяет формировать системы с заранее заданными характеристиками,содержащимися в проектной документации.

Цельюорганизационного проектирования является формирование новых организационныхструктур или развитие уже существующих, а также придание процессу созданияновых систем или развитию действующих целенаправленности, научнойобоснованности.

Задачамиорганизационного проектирования является:

— выявлениеусловий, влияющих на деятельность организации и методов их изучения;

— определениекачественного и количественного состава элементов структур управления,формирование их взаимосвязи;

— определениеструктуры управления организацией и определение условий, в которых каждая изних будет более эффективна;

— изучениепринципов и методов проектирования структур управления и особенностей ихприменения;

— определениеметодики расчета необходимой численности персонала;

— разработкамероприятий по внедрения спроектированных мероприятий в организацию;

— разработкаметодов и форм контроля,  а также специфики их использования.

В заключении следует отметить, что затрудняется совершенствованиеуправления и повышение эффективности производства, так как:

во-первых, в новых условиях в целом ряде случаев нельзя оперироватьстарыми организационными формами, которые не удовлетворяют требованиям рыночныхотношений, создают опасность деформации самих задач управления;

во-вторых, в сферу хозяйственного управления невозможно переноситьзакономерности управления техническими системами. Комплексный подход ксовершенствованию организационного механизма во многом был подменен внедрениеми использованием автоматизированных систем управления (АСУ) — работойисключительно важной, но не единственной в развитии управления на всех уровнях.Создание автоматизированных систем управления нередко ведется в отрыве отулучшения структуры управления, недостаточно связано с организационнымифакторами;

в-третьих, создание структуры должно опираться не только на опыт,аналогию, привычные схемы и, наконец, интуицию, но и на научные методыорганизационного проектирования;

в-четвертых, проектирование сложнейшего механизма — механизма управления- должно возлагаться на специалистов, владеющих методологией формированияорганизационных систем.

/>2.Организация как система

организация предпринимательский персонал стандарткачество

Организация — это группа людей, деятельность которых сознательнокоординируется для достижения общей цели или нескольких общих целей.

Чтобы группу назвать и воспринимать как организацию необходимо:

1) наличие не менее двух людей, которые считают себя частью этой группы;

2) существование, по крайней мере, одной цели (желаемого конечногосостояния или результата), которые принимаются всеми членами данной группы;

3) согласие членов этой группы намеренно работать вместе, чтобы достичьзначимой для всех цели (целей).

С точки зрения организационного проектирования организациярассматривается в первую очередь как структуру управления. Структура управления- это упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов,обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Приэтом структура управления должна проектироваться как система. Следует отметить,что существует большое количество определений понятия «система». В соответствиис одним из них система – это совокупность целостных, упорядоченныхвзаимосвязанных элементов и компонентов, взаимодействующих между собой и свнешней средой и участвующих в том или ином виде в процессе функционирования пообеспечению своего предназначения и достижению какой-либо цели. Поэтомуструктура управления представляется в виде системы оптимального распределенияфункциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и формвзаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими вних людьми.

Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи(отношения), уровни и полномочия. Элементами ОСУ могут быть как отдельные работники(руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппаратауправления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющихопределенные функциональные обязанности. Есть два направления специализацииэлементов ОСУ:

а) в зависимости от состава структурных подразделений организациивычленяются звенья структуры управления, осуществляющие маркетинг, менеджментпроизводства, научно-технического прогресса и т.п.;

б) исходя из характера общих функций, выполняемых в процессе управления,формируются органы, занимающиеся планированием, организующие производство, труди управление, контролирующие все процессы в организации.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодарясвязям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первыеносят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые — это отношенияподчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системыуправления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом изкоторых преследуются свои цели.

При двухуровневой структуре создаются верхние звенья управления(руководство организацией в целом) и низовые звенья (менеджеры, непосредственноруководящие работой исполнителей). При трех и более уровнях в ОСУ формируетсятак называемый средний слой, который в свою очередь может состоять изнескольких уровней.

В структуре управления организацией различаются линейные и функциональныесвязи. Первые суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решенийи движения информации между так называемыми линейными руководителями, то естьлицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурныхподразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциямименеджмента. Соответственно используется такое понятие, как полномочия:линейного персонала, штабного персонала и функциональные. Полномочия линейныхруководителей дают право решать все вопросы развития вверенных им организаций иподразделений, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнениядругими членами организации (подразделений). Полномочия штабного персоналаограничиваются правом  планировать, рекомендовать, советовать или помогать, ноне приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения. Если томуили иному работнику управленческого аппарата предоставляется право приниматьрешения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами, онполучает так называемые функциональные полномочия.

Между всеми названными выше составляющими ОСУ существуют сложныеотношения взаимозависимости: изменения в каждой из них (скажем, числа элементови уровней, количества и характера связей и полномочий работников) вызываютнеобходимость пересмотра всех остальных.

Проектирование системы управления организацией как системы позволяетреализовать такие качества систем как целостность (то есть все элементыорганизации могут работать как единое целое) и делимость (то есть возможностьотказаться от некоторых частей организации, например уволить часть сотрудниковво время кризиса или закрыть не прибыльные предприятия).

/>3. Организационно-правовые формыпредпринимательской деятельности

Организационно-правовая форма – это совокупность конкретных признаков,объективно выделяющихся в системе общих признаков юридического или физическоголица и существенно отличающих данную группу лиц от всех остальных.

К хозяйствующим субъектам относятся юридические лица, а также физическиелица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образованияюридического лица.

Все юридические лица в соответствии с Гражданским кодексом РФ делятся надва вида: коммерческие и некоммерческие организации. Организации, преследующиеизвлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности (коммерческиеорганизации) и не имеющие извлечение прибыли в качестве такой цели и нераспределяющие полученную прибыль между участниками (некоммерческиеорганизации).

Коммерческие организации могут создаваться в различных организационно-правовых формах, а именно: хозяйственныетоварищества, хозяйственные общества, производственные кооперативы,государственные и муниципальные унитарные предприятия.

Некоммерческие организации могут создаваться в форме потребительских кооперативов,общественных или религиозных организаций (объединений), благотворительных ииных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом.

Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишьпостольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, исоответствующую этим целям. Допускается создание объединений коммерческих и(или) некоммерческих организаций в форме ассоциаций и союзов. К физическимлицам, осуществляющим предпринимательскую деятельность без образованияюридического лица относятся — индивидуальные предприниматели и крестьянские(фермерские) хозяйства.

К хозяйственным обществам относятся: общества с ограниченнойответственностью (ООО), общества с дополнительной ответственностью (ОДО) иакционерные общества (АО), которые, в свою очередь, делятся на открытые (ОАО) изакрытые (ЗАО).

Обществом с ограниченной ответственностью (ООО) признается учрежденное одним илинесколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на долиопределенных учредительными документами размеров

/>4. Коммерческие организации.Специфика их деятельности

Коммерческими организациями, в соответствие с Гражданским кодексом РФ,являются юридические лица, преследующие извлечение прибыли в качестве основнойцели своей деятельности.

Коммерческие организации создаются в форме хозяйственных товариществ иобществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальныхунитарных предприятий,

Хозяйственные товарищества и общества. Ими признаются коммерческиеорганизации с разделенным на доли (вклады) учредителей уставным капиталом.Имущество, созданное за счет вкладов учредителей, а также наращенное в процесседеятельности, принадлежит хозяйственным товариществам или обществам на правесобственности.

Хозяйственные товарищества могут создаваться в форме полного товариществаи товарищества на вере (командитного товарищества).

Акционерным обществом является общество, уставный капитал которогоразделен на определенное число акций. Участники акционерного общества(акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных сдеятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.Акционерное общество может быть открытым или закрытым.

Обществом с ограниченной ответственностью является учрежденное одним илинесколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на долиопределенных учредительными документами размеров. Участники общества неотвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностьюобщества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Обществом с дополнительной ответственностью является учрежденное однимили несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на долиопределенных учредительными документами размеров. Участники такого обществасолидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим

Производственный кооператив отличается от хозяйственных обществ итовариществ прежде всего тем, что основан на добровольном объединении граждан,не являющихся индивидуальными предпринимателями. Производственный кооператив —преимущественно объединение лиц, а не капиталов, это предопределяет и правоучастия членов кооператива в правлении: каждый член кооператива имеет одинголос независимо от размера имущественного пая.

Источниками образования финансовых ресурсов в производственномкооперативе являются; паевые взносы членов кооператива; доходы от собственнойдеятельности; кредиты: имущество, переданное в дар физическими или юридическимилицами, а также другие источники, не запрещенные законодательством.

Паевым взносом могут быть деньги, ценные бумаги, иное имущество, включаяимущественные права и другие объекты гражданского права. Паевые взносы образуютпаевой фонд производственного кооператива. По своей сути это то же, что иуставный капитал в хозяйственном обществе.

/>5. Некоммерческие организации.Специфика их деятельности

Некоммерческими организациями, в соответствие с Гражданским кодексом РФ,являются юридические лица, не имеющие извлечение прибыли в качестве основнойцели и не распределяющие полученную прибыль между участниками.

Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскуюдеятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, радикоторых они созданы, и соответствующую этим целям.

Юридические лица, являющиеся некоммерческими организациями, могутсоздаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозныхорганизаций (объединений), учреждений, благотворительных и иных фондов, а такжев других формах, предусмотренных законом.

/>Общественное движение — массовое общественное объединение(некоммерческая организация) граждан на основе участия, преследующееобщественно полезные цели (социальные, политические и т.п.) При регистрацииобщественного движения и в ходе дальнейшей деятельности его выборный постояннодействующий коллегиальный орган осуществляет полномочия юридическоголица.

/>Общественный фонд — не имеющая членства некоммерческая организация граждан и (или)юридических лиц, созданная для достижения общественно полезных целей на основедобровольных имущественных взносов и иных поступлений. Учредители фондаопределяют статус органа управления фонда — попечительского совета. Совет иучредители не вправе использовать имущество фонда в своих интересах. Фонд, какправило, создаётся для решения социальных, благотворительных, культурных,образовательных, других аналогичных задач.

/>Общественное учреждение — некоммерческая организация,созданная для осуществления управленческих, социально-культурных и иных функцийнекоммерческого характера. При регистрации некоммерческой организации онаполучает только право оперативного управления на переданное имущество. Поэтомуответственность перед кредиторами прошедшее регистрацию общественное учреждениенесёт в пределах имеющихся денежных средств, а при их недостаточности — собственник (юридическое или физическое лицо). Собственник вправе изъятьлишнее, неиспользуемое или используемое не по назначению имущество учреждения ираспорядится им по своему усмотрению. Регистрацию учреждения обычноосуществляют в целях организации образовательной и медицинской деятельности,искусства.

/>Орган общественной самодеятельности — некоммерческая организация, неимеющая членства, целью которой является совместное решение различныхсоциальных проблем участников. Устав органа общественной самодеятельностипринимается на собрании учредителей (граждан). Орган общественнойсамодеятельности не имеет над собой руководящих органов и осуществляет своюдеятельность на основе самоуправления. Регистрация органа общественнойсамодеятельности оформляет отношения по представительству и защите интересовграждан по месту жительства, работы или учебы. В форме органа общественнойсамодеятельности обычно регистрируются первичные профсоюзные организации,территориальные органы местного самоуправления.

/>Политическая партия- некоммерческая организация, созданная в целях участияграждан Российской Федерации в политической жизни общества посредствомформирования и выражения их политической воли, участия в общественных иполитических акциях, в выборах и референдумах, а также в целях представленияинтересов граждан в органах государственной власти и органах местногосамоуправления. Законом установлены жёсткие требования к структуре, количествучленов, имуществу партии и пр.

/>Торгово-промышленная палата — некоммерческая организация,объединяющая российские предприятия и российских предпринимателей, имеющаясвоей целью развитие предпринимательства (представительство и защита интересовпредпринимателей, информационные услуги, контакты с зарубежными партнёрами ипр.) Членами палаты могут быть только предприниматели, для учреждениянеобходимо 15 человек, и на одной и той же территории не допускаетсярегистрация более одной торгово-промышленной палаты.

/>Некоммерческое партнёрство — некоммерческая организация,основанная на членстве граждан и (или) юридических лиц для достиженияобщественных благ (социальных, благотворительных, научных, управленческих ипр.) Партнёрство вправе осуществлять предпринимательскую деятельность.Регистрация некоммерческого партнёрства позволяет, по общему правилу, получитьчленам ликвидационную квоту и требовать предоставления части имуществапартнёрства, переданного обществу, исключая членские взносы. Члены партнёрстваимеют другие корпоративные и обязательственные права, а также обязанности. Вформе некоммерческого партнёрства создаются фондовые биржи, дачные исадоводческие некоммерческие партнёрства граждан и пр.

/>Автономная некоммерческая организация — некоммерческая организация, неимеющая членства, учреждённая гражданами и (или) юридическими лицами в целяхпредоставления общественно полезных услуг (образование, спорт, культура и др.)Участники организации вправе пользоваться её услугами только на тех жеусловиях, что и другие субъекты гражданского права. Регистрацию автономныхнекоммерческих организаций проводят вузы, больницы, спортивные организации ипр.

/>Объединения юридических лиц (ассоциации и союзы) — некоммерческие организациикоммерческих или некоммерческих юридических лиц, основанные на членстве в целяхкоординации, представительства и защиты общих интересов. Члены объединениявправе безвозмездно пользоваться его услугами. Закон запрещает союзам и ассоциациямосуществлять любую предпринимательскую деятельность, однако допускает участиеили учреждение ими хозяйственных обществ. Регистрация объединения юридическихлиц сохранит за членами объединения права самостоятельного юридического лица. Вто же время, объединение не несёт ответственности по долгам членов, но членынесут субсидиарную ответственность (после обращения взыскания на объединение)по долгам объединения, в том числе в течение 2 лет после выхода из объединения.

/>Некоммерческие кооперативы — некоммерческая организация граждани юридических лиц на основе членства для удовлетворения материальных и иныхпотребностей участников. ГК РФ предусматривает наличие паевых взносов иразделение уставного капитала (паевого фонда) на части. Члены потребительскогокооператива вправе распределять доходы от предпринимательской деятельностиобщественного объединения между собой (не более 20 % полученного дохода).Предусмотрена трёхзвенная структура управления — общее собрание (высший органуправления), совет (постоянный волеобразующий и контрольный орган) и правление(исполнительный орган; впрочем, все три уровня кооператива имеют исполнительныеполномочия). Регистрацию потребительских кооперативов применяют в сферестроительства (ЖСК), недвижимости, сельском хозяйстве (дачные кооперативы) ипр.

Многообразие организационно-правовых форм некоммерческих организаций,следующий из него многовариантный подход к разработке учредительных документов,а также огромное количество законов и подзаконных актов, регламентирующихдеятельность некоммерческих организаций, — всё это делает процесс ихрегистрации настолько длительным и трудоемким, что справиться с ним можеттолько опытный юрист, специализирующийся именно на регистрации некоммерческихорганизаций

/>6. Этапы создания организаций

К созданию организаций относят как создание новых организаций, так ивнесение изменений в уже имеющиеся (формирование новых подразделений, филиаловили полная модернизация).

К этапам проектирования организаций относятся:

1. Диагностический.

2. Проектировочный.

3. Внедренческий.

4. Анализ эффективности.

1. Диагностический этап

Цели и задачи проекта формулируются высшим руководством. Цели описываютпредполагаемый результат, который планируется достичь в конце реализациипроекта. Затем цели разбиваются на задачи, которые представляют собойконкретные действия по достижению цели. Для разработки проекта формируетсярабочая группа, во главе которой стоит один из руководителей организации. Всерезультаты формализуются (вносятся в документы) и утверждаются приказом первоголица.

Затем начинается исследование текущей ситуации и стратегии компании. Дляэтого для рабочей группы составляется техническое задание к исследованию, гдеопределяются основные параметры исследования (цели, задачи исследования, зоныисследования, сроки и формат отчета). Для вновь создаваемых организацийрассматриваются имеющиеся ресурсы, требования, условия проектирования.Исследование может проводиться силами сотрудников организации или внешнихисполнителей.

Полученная информация обобщается, систематизируется и впоследствиианализируется. На основе полученных результатов и их анализа разрабатываютсяконцепции улучшений или концепции новой организации. В их подготовке участвуютработники группы проводившей исследование, руководители структурныхподразделений, руководители организации. Разработанные концепции улучшенийутверждаются руководством организации. На основе задания разрабатываетсядокумент, описывающий все решения, в дальнейшем он используется для составлениятехнического задания на проектирование, которое является результатом первогоэтапа. Техническое задание должно содержать точные цели, задачи, подходы икритерии успешности изменений совершенствования системы управления иорганизации в целом, а также формализованные требования к будущей системе.Техническое задание оформляется в виде документа и подписывается всемизаинтересованными сторонами.

2. Проектировочный этап

Рабочей группой подготавливается подробный план действий по разработкесистемы со сроками и с ответственными за исполнение сотрудниками, списоксопутствующих документов и прогнозируемый результат. План утверждаетсяруководителем рабочей группы.

Дальше разрабатывается рабочий проект, цель которого разработка рабочейдокументации, необходимой для внедрения системы управления, осуществленияконтрольных мероприятий, обеспечения нормального функционирования системыуправления организацией  и самой организации. В рабочем проекте должны бытьраскрыты следующие тематические блоки:

– стратегия управления;

– функции, процессы и методы управления;

– организационная структура;

– механизм обеспечения системы управления;

– методика измерения эффективности систем;

– механизм постоянных улучшений системы.

Каждый пункт должен иметь детальное описание теории и практическихаспектов использования. По объему документации и сложности работы этот этапявляется ключевым и составляет содержательное ядро проекта. Рабочий проектдолжен быть официально согласован с ключевыми подразделениями организации, а поосновным параметрам – с первым руководителем организации и утвержденруководителем проекта.

Далее проводятся экономические расчеты и обоснование экономическойцелесообразности предполагаемых изменений, а также подготавливается сопроводительнаядокументация. Результатом этапа является составление бизнес-плана. Бизнес–планявляется базовым документом для внедрения проекта в организации. Онутверждается руководством организации и описывает все основные параметрыпроекта. Финансирование проекта начинается только после подписаниябизнес–плана.

В ходе подготовки бизнес–плана изучаются имеющиеся и необходимые ресурсы(человеческие, материальные, информационные и т.д.).

3. Внедренческий этап

При внедрении изменений в организацию или при создании новой организациинужно вносить изменения в проект, в случае изменения в ситуации или выявленияошибок в проекте или несоответствия проекта с результатами внедрения.

В начале, необходимо сформировать мотивацию у персонала, так какнежелание персонала участвовать в проекте может привести к невыполнениюпланируемых решений. В качестве мотивации можно использовать как материальныетак и моральные стимулы. С той частью работников, которым не хватает  знанийили умений для эффективной работы необходимо организовать систему переобученияили дообучения. Перед этим должна быть сформирована команда. При этом внутринее должны быть выделены лидеры в каждом структурном подразделении. Для того,чтобы внедрение изменений было эффективным необходимо организовать коммуникациимежду людьми, разъяснять предполагаемые изменения, информировать и дальнейшихдействиях, убеждать в их необходимости. В этом процессе обязательно участиевысшего руководства.

4. Этап анализа эффективности

Вначале необходимо выбрать систему измерения, затем на ее основеформируются целевые показатели. Они могут формироваться от основных показателейи целей организации или от бизнес–процессов. В дальнейшем необходимо регулярноконтролировать выделенные показатели. Это необходимо для того, чтобы постояннопроизводить улучшения.

/>7.Маркетинговые исследования. Процесс проведения маркетинговых исследований

В предпринимательской деятельности постоянно возникают проблемы,обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностейсуществующих и потенциальных покупателей в необходимых товарах. Решению такихпроблем призваны способствовать маркетинговые исследования.

Под маркетинговым исследованием понимают целенаправленное изучениесуществующей проблемы и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечениюее наилучшего решения.

Цели и задачи маркетинговых исследований: определить проблему, изучить иописать объект, процесс или ситуацию, найти закономерности и дать прогнозы

— Выборка или выборочная совокупность – это частьобъектов из всех существующих, отобранных для изучения, с тем чтобы сделатьзаключение обо всех объектах. Для того чтобы заключение, полученное путемизучения выборки, можно было распространить на все объекты, выборка должнаобладать свойством репрезентативности.

Репрезентативность выборки. Свойство выборки корректно отражатьвсе изучаемые объекты. Одна и та же выборка может быть репрезентативной инерепрезентативной для разных изучаемых объектов.

Ошибка выборки — это отклонение результатов, полученных с помощьювыборочного наблюдения от истинных данных изучаемого объекта. Ошибка выборкибывает двух видов – статистическая и систематическая. Статистическая ошибказависит от размера выборки. Чем больше размер выборки, тем она ниже.

Процесс маркетинговых исследований включает следующие этапы и процедуры.

Определение проблемы и целей исследования

Определение потребности в проведении маркетинговых исследований.Дляопределения потребности в проведении маркетинговых исследований все организациидолжны непрерывно проводить мониторинг их внешней среды, используямониторинговую систему.

Определение проблемы.Ясное, четкое изложение проблемы является ключом кпроведению успешного маркетингового исследования. При проведении маркетинговыхисследований сталкиваются с двумя типами проблем:

проблемы управления маркетингом;

проблемы маркетинговых исследований.

Формулирование целей маркетинговых исследований.
Цели маркетинговых исследований вытекают из выявленных проблем, достижение этихцелей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Онихарактеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован дляпредоставления менеджерам возможности решать маркетинговые проблемы. Целидолжны быть ясно и четко сформулированы, быть достаточно детальными, должнасуществовать возможность их измерения и оценки уровня их достижения.

Разработка плана исследований

Выбор методов проведения маркетинговых исследований.

Первой задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований, чтоявляется начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, являетсяознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельныхего этапах. На следующем этапе с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболееподходящий набор этих методов.

Определение типа требуемой информации и источников ее получения.

Обычно при проведении маркетинговых исследований используется информация,полученная на основе первичных и вторичных данных.

Определение методов сбора необходимых данных. Методы сбора данных припроведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы:количественные и качественные.

Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различныхопросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа,на которые отвечает большое число респондентов. Качественные исследованиявключают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что людиделают и говорят. Наблюдения и выводы носят качественный характер иосуществляются в нестандартизи-рованной форме.

Разработка выборки. Выборка должна быть репрезентативной иллюстрациейгенеральной совокупности. Только в этом случае, исходя из характеристиквыборки, можно делать выводы о генеральной совокупности.

Реализация плана исследований

Сбор данных.Данная фаза маркетингового исследования, как правило, требуетсамых больших расходов и служит источником максимального числа ошибок.

В случае сбора статистических данных возникают четыре основные проблемы.Некоторых респондентов не оказывается в условленном месте, с ними приходитсясвязываться повторно или заменять. Другие отказываются от сотрудничества.Третьи дают предвзятые или заведомо ложные ответы. Наконец, люди, проводящиеопрос, тоже могут вести себя предвзято или нечестно.

Благодаря современным вычислительным и телекоммуникационным технологиямметоды сбора данных быстро развиваются.

Анализ данных. Этот этап маркетингового исследования заключается ванализе собранных в его ходе данных и получении тех или иных результатов.Исследователи обобщают данные в таблицах и проводят их анализ.

Интерпретация полученных результатов и их доведение до руководствапредполагает подготовку и презентацию заключительного отчета.

В завершение маркетингового исследования его результаты должны бытьпредставлены заинтересованным лицам. Руководству необходимы наиболеесущественные результаты, которые будут положены в основу принимаемыхмаркетинговых решений.

/>8. Типовые организационные структурыОрганизационные структуры описывают организационныеотношения между персоналом организации и характеризуют структуру управленияорганизацией.

Все организационные структуры можно разделить на 3 группы:

— базовые структуры;

— производные структуры;

— смешанные структуры.

К базовым структурам относят:

— линейную (рисунок 1);

— кольцевую или круговую (рисунок2).

Линейная структура применяется для небольших организаций при высокомпрофессионализме и авторитете руководства, при большой заинтересованностиперсонала в успешной работе.

Кольцевая или круговая структура это  линейная схема замкнутая наруководителя. Она эффективна в небольших организациях или в подразделенияхсредних организаций со стабильной продукцией и рынком. Для этой структурыхарактерно разделение функциональных обязанностей  среди профессиональныхработников, а административные обязанности остаются у руководителя.

К производным структурам относят:

— «колесо» (рис. 3);

— «звезда» (рис. 4);

— иерархическая (рис. 5);

— штабная (рис. 6);

— матричная (рис. 7).

Структура «Колесо» эффективна в небольших организациях или подразделениях, вкоторых постоянно требуется корректировка производства продукции. Это обычнохарактерно при неустойчивой номенклатуре выпуска, изменениях спроса напродукцию. Схема сочетает самостоятельность работников и профессионализмруководителя.

Структура «Звезда» представляет собой разветвленную систему линейных отношений.Она рекомендуется при филиальной структуре организации и при необходимостисоблюдения конфиденциальности в деятельности составляющих ее подразделений.Между объектами управления нет внутренних связей. С каждым объектомруководитель реализует линейные и функциональные связи.

Иерархическая структура используется для больших организаций с явновыраженным разделением труда.

Штабная структура используется при консультационном характере работы основныхспециалистов. Она предусматривает создание групп специалистов (функциональныхштабов) при руководителе – отделы или группы (например, финансовый отдел, отделкадров и т.д.). Эти подразделения разрабатывают и согласовывают проекты решенийпо соответствующим вопросам. Руководитель из представленных ему проектоврешений принимает оптимальное. Эта структура позволяет при необходимостиосуществлять линейное управление (единоначалие) по важнейшим задачамподразделений организации.

Матричная структура рекомендуется при невозможности реализовать на производстверазделение труда,  а также при сложном, наукоемком производстве товаров,информации, услуг и знаний. Структура предусматривает создание двух ветвейсвязей подчинения: административную от непосредственного общего руководителяпроекта и функциональную от специалистов, которые могут и не находиться вподчинении того же руководителя.

Смешанные структуры образуются из набора базовых и производных структур.

В рамках одной организации может существовать несколько типов структур.

/>9. Принципы, используемые припроектировании организаций

Проектирование организаций заключается в структурное преобразование илиоптимизация деятельности уже существующих организаций, а также формирование ихорганизационных структур. Организационное проектирование позволяет формироватьсистемы с заранее заданными характеристиками, содержащимися в проектнойдокументации. При проектировании организаций необходимо учитывать следующиепринципы организационного проектирования, реализация которых должна бытьзакреплена в документах организации, таких как трудовой договор, должностные инструкции,рабочий проект и других.

Принцип разделения функций (функции должны делиться междуразличными подразделениями или должностями в одном подразделении, для того,чтобы не было непонятно, кто за что отвечает. Например: бухгалтерия, охрана илизакрепление работников отдела кадров за различными подразделениями).

Принцип разделения полномочий и ответственности (между руководством должны бытьразделены объем полномочий, который должен быть достаточен для того, чтобынести ответственность Полномочия должные быть у каждого руководителя исотрудника и, следовательно, должна быть ответственность, соответствующая этимполномочиям).

Принцип обеспечение вертикали власти (формирование системы, при которойуправляющие воздействия передаются по вертикали с верхнего уровня управления донижнего уровня и обратно без потерь и искажений).

Принцип единоначалия (наличие только одного непосредственного руководителя(либо руководитель и его заместители, но тогда заместителям сотрудникподчиняется тогда, когда нет руководителя) у каждого сотрудника или подчинениесотрудников разным руководителям, но с определением видов деятельности, покоторым он подчиняется каждому из них, например, преподаватель подчиняется изаведующему кафедрой и декану)

Принцип единства действия (все действия должны бытьнаправленны на достижение поставленной цели и не противоречить ей).

Принцип демократического централизма (действовать по указаниям, а не насвое усмотрение и, как следствие, формирование системыорганизационно-распорядительной документации организации).

Принцип централизации (вся информация организации должна храниться в одномместе, например общий отдел или единая база данных).

Принцип разумного порядка (формирование представления о том,какое состояние организации является нормальным, то есть порядком, и как егонеобходимо восстанавливать).

Принцип справедливости (формирование системы поощрений и наказаний, так чтобыона была адекватна положительным действиям сотрудника и его проступкам).

Принцип обеспечение стабильности персонала (формирование условий, при которыхперсонал, хорошо работающий, будет стремиться остаться в организации, а не уйтииз нее).

Принцип разумной инициативы (формирование системы, при которой усотрудника будет возможность проявлять инициативу, но только в рамках определенныхдокументами (трудовым договором, должностными инструкциями и т.д.))

При проектировании организаций не обязательно использовать всеперечисленные принципы, например во многих организациях, где есть сезонныйхарактер работы например сельское хозяйство привлекают людей для деятельноститолько на определенный период, а иногда даже одноразово, например сбор урожая.

/>10. Понятие услуги. Специфика работыорганизаций оказывающих услугиСфера услуг является одной из наиболее перспективных ибыстроразвивающихся отраслей экономики. Услуга (от англ. service ) – эторезультат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющимкакие-либо потребности человека.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых несоздается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, ноизменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – этоблаго, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е.само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующееопределение услуги:

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой;неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставлениеможет быть связано с материальным продуктом.

К отличительным особенностям услуг можно отнести:

нематериальность услуги;

несохраняемость и неосязаемость услуги;

неотделимость услуги от исполнителя;

высокое влияние психологических факторов на результат услуги.

Эти особенности услуг определяют особенности работы организацийоказывающих услуги, такие как:

— ориентация на максимальную загрузку в каждый момент работыорганизации. Этосвязанно с тем, что услуги не сохраняемы, Например: Комплекс гостиничных услугв целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие суткигостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительноза эти сутки. Поэтому большинство гостиниц продают на 5 % больше номеров чем уних есть, чтобы в случае отказа от брони все номера были заняты. При этомвыплатить компенсацию клиентам, для которых не нашлось мест более выгодно, чемне занять какой-то номер.

— работа во время наиболее удобное целевой группепотребителей,например: пирожковые начинают работать с 9 часов утра, а рестораны с 11-12часов и работаю до последнего посетителя;

— формирование имиджа услуги, так как правило, при выбореорганизации оказывающей услуги, потребители ориентируются на имеющиеся отзывы,следовательно, необходимо формировать среду, где клиенты будут оставлять своиотзывы, а также отслеживать отзывы на других сайтах, форуме,  в прессе и т.д.;

— ориентация на потребности каждого конкретного клиента ивыявление его удовлетворенностью услугой, например в парикмахерских всегда выясняют, что хочетклиент, а после стрижки спрашивают: «Все ли Вам нравиться?», пример прозубного;

— формирование визуального представления о результатеоказания услуги,если это возможно, например 3-х мерные макеты мебели, фотографии ужевыполненных проектов, ремонтов и т.д.;

/>11. Базовая модель производстватовара. Проектирование структуры организации исходя из процесса производства

Для организаций, занимающихся производством продукции, основным, чтоопределяет их структуру, является процесс производства. Производство любоготовара можно представить следующей базовой моделью (описать модель)

Приведенная модель является базовой, так как в каждом конкретном случаекакие-то составляющие модели могут быть сложными, а какие-то вообщеотсутствовать (привести пример).

Проектируя процесс производства, в первую очередь, продумывают основныебизнес-процессы, то есть последовательность действий ведущих к выпускупродукции, ради которого создается организация. Основной бизнес-процесс,складывается из создания заготовок, их обработки и сборки. Для реализации этогопроцесса существуют подготовительное и вспомогательное производство, а такжетранспорт и склад.

Определив состав основных бизнес-процессов определяют численный,профессиональный и должностной состав рядовых работников, а также ихраспределение по отделам. Для этого важным является то, как будет организованнопроизводство и степень его автоматизации. Для определения численности персоналаиспользуют различные методики расчета, основанные на производительности труда,трудозатратах или определяется логически на основе числа смен, числа рабочихмест и т.д.

Определив основной персонал для реализации основных бизнес-процессов,можно перейти к определению обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов.Это те бизнес-процессы, которые позволяют эффективно реализовываться основномубизнес-процессу. В первую очередь это процессы управления, бухгалтерский учет,закупки и т.п.

Для каждого из выделенных процессов определяется функционал и численностьсотрудников (на основе формул или логически на основе числа смен, числа рабочихмест и т.д.) необходимых для выполнения этого функционала. После этоговыделенный штат сотрудников распределяется по подразделения, при этомпроводится оценка необходимости формирования отдельных подразделений, так какесли в подразделении будет только 1-2 сотрудника, то выделять их в отдельноеподразделение не имеет смысла.

Когда определена потребность в производственном, управленческом иобслуживающем персонале, проектируется структура управления, которая определяетв себя весь персонал организации.

/>12. Условия проектированияорганизаций и их влияние на формирование организационной структуры

Все условия, влияющие на проектирование организаций или их модернизациюможно разделить на 3 группы:

1. Условия внутренней среды организации:

1.1. Структура организации, зависящая от географической, товарной ипотребительской ориентации, ее соответствие ситуации, целям организации и еезадачам.

1.2. Персонал организации, его достаточность для работы, его качество исостав.

1.3. Культура внутренней среды, то есть внутренние правила, по которымработает организация, ценности персонала организации, особенностивзаимоотношений между сотрудниками.

1.4. Ресурсы организации, то чем организация владеет, материальные инематериальные активы.

2. Условия внешней среды прямого действия:

2.1. Конкуренты, число конкурентов, особенности взаимодействия с ними,особенности их работы.

2.2. Торговые предприятия, с которыми взаимодействует организация иособенности договоров с ними.

2.3. Поставщики и условия взаимодействия с ними.

2.4.Потребители, в том числе контингент постоянных, потенциальныхпотребителей и их портрет.

2.5. Общественные организации и всевозможные фонды, если организация сними взаимодействует.

2.6. Органы власти, то есть законодательство, принимаемое ими, правила,нормы, требования.

3. Условия внешней среды косвенного действия.

3.1. Экономическая среда,  в которой предстоит работать организации.

3.2. Социально-культурная среда в стране и местности,  в которойпредстоит работать организации.

3.3. Природно-географическая среда.

3.4. Нормативно-правовая среда в стране.

3.5. Научно-техническая и технологическая среда.

Следует отметить, что внутренней средой организации руководство ипроектировщики могут управлять и задумывать заранее. Внешней средой прямогодействия организация может управлять только частично, в то время как внешнейсредой косвенного действия организация не в состоянии управлять.

Поэтому на формирование организационной структуры влияют только условиявнутренней среды и внешней среды прямого действия. Например, если организацияобщественного питания ориентируется на клиентов с низким доходом, то не следуетнанимать администратора, официантов, но если организация рассчитывает на людейс высоким доходом, то в ее структуре должны быть эти сотрудники.

Привести примеры, как сказывается на формирование организационнойструктуры остальные условия этих двух групп

/>13 Принципы построения системыуправления персоналом организации

При проектировании системы управления организацией(1-8) и ее работе(9-14) используются следующие принципы:

Принцип обусловленности функций управления персоналом целям производства.

Принцип оптимальности соотношение управленческих ориентаций (ориентацияна функционирование организации и ее развитие, то есть при подборе персоналаопределяют не только тот персонал, который необходим сейчас, но и тот, которыйбудет необходим через какое-то время, поэтому с кем-то заключаются срочныедоговоры. В организации постоянно аттестуется персонал, чтобы определить когоиз них следует развивать, а кто находиться на «своем месте»).

Принцип наличия потенциальной имитации (организовать работу персоналатак, чтобы каждого сотрудника мог заменить другой).

Принцип экономичности (система управления должна быть организованна так,чтобы при минимальных затратах было получена максимальная материальнаяэффективность).

Принцип оптимальности (выбранная структура управления должна максимальносоответствовать деятельности, которой занимается организация).

Принцип иерархичности (структура управления должна строиться какиерархическая структура).

Принцип автономности (автономность структурного подразделения илируководителя в рамках оперативного управления).

Принцип многоаспектности (управление по вертикали и по горизонтали должноосуществляться по нескольким каналам: административному, хозяйственному,правовому, экономическому).

Принцип комфортности (управленческая документация должна быть краткой,понятной, с выделением главного, исключающая излишнюю работу по заполнениюформуляров).

Принцип концентрации (ориентация работника на выполнение главной функции,так как если работник будет выполнять несколько не связанных функцийэффективность его деятельности снизиться).

Принцип параллельности (возможность исполнения одновременно несколькихрешений).

Принцип адаптивности (структура управления должна адаптироваться кизменяющимся внешним  условиям или целям).

Принцип непрерывности (отсутствие перерывов в работе, уменьшение временипрохождения документов, устранение простоев технических средств управления).

Принцип ритмичности (устранение авралов, выполнение одинаковой работы заодинаковый промежуток времени или повторяемость функций управления).

/>14. Бизнес-план организации. Понятие,структура, требования к оформлению

 

Бизнес-план организации – это финансовый документ, планирующийпредпринимательскую деятельность в определенном периоде и устанавливающийпоказатели, которые необходимо достичь за этот период. Также бизнес-планорганизации — это основной инструмент управления фирмой, который определяетэффективность деятельности предприятия в конкретной области и конкретномсегменте рынка. Разработка бизнес-плана предприятия это еще и эффективноепланирование бизнеса, что позволяет грамотно и эффективно управлятьпредприятием.

Бизнес-план используется:

управленческим персоналом фирмы:

—  для определения круга проблем, с которыми встретится организация,при осуществления своих намеченных целей;

—  для оценки финансового положения и конкурентоспособностиорганизации на существующем и на новом рынках товаров и услуг;

—  ради формулировки проблем и обеспечения их решения;

возможными инвесторами и партнерами:

—  для оценки экономической эффективности обозначаемых фирмойбизнес-проектов, реальности зарабатываемой прибыли;

—  ради возврата кредиторам вложенных в проект средств.

Существуют такие виды бизнес-планов, как:

Бизнес-план коммерческой идеи или инвестиционного проекта — изложение дляпотенциального партнера или инвестора плодов маркетингового исследования,обоснование стратегии изучения рынка, предполагаемых финансовых результатов.

Бизнес-план компании — изложение будущностей развития компании напредстоящий плановый время перед советом директоров или собранием акционеров суказанием основных бюджетных наметок и хозяйственных показателей дляобоснования объемов вкладов или других ресурсов.

Бизнес-план структурного подразделения — изложение перед высшимруководством корпорации плана развития подразделения хозяйственной(операционной) деятельности ради обоснования объемов и степени приоритетностицентрализованно выделяемых ресурсов или величины прироста забываемой враспоряжении подразделения прибыли.

Бизнес-план развития региона — обоснование перспективсоциально-экономического развития региона (страны) и объемов егофинансирования.

Бизнес-план на кредит — требование на получение заемных средств отсистемы.

Бизнес-план на грант — заявка на получение средств из государственногобюджета или благотворительных фондов для решения острых социально-политическихпроблем с обоснованием искренних и косвенных выгод ради региона и общества вцелом от выделения средств или ресурсов под этот проект

Структура бизнес – плана.

Если компания нуждается в привлечении дополнительного капитала со стороныинвестиционных компаний или венчурных фирм, с которыми она ранее несотрудничала, то бизнес-план играет для нее роль визитной карточки.Первоначальная задача бизнес-плана состоит в том, чтобы заставитьпотенциального инвестора ознакомиться с ним, что позволит менеджерам компаниипредпринять следующие шаги. Каждая компания составляет лишь ей присущийбизнес-план, используя собственные подходы и структуру, различающиеся взависимости от характера бизнеса, особых целей плана и индивидуальныхтребований кредиторов. Так, план для производственной фирмы должен включать всебя иные разделы, чем план для предприятия в сфере услуг. бизнес-план,используемый для внутренних целей, отличен от плана, направленного напривлечение инвестиций.

Однако есть ключевые вопросы, на которые должны быть даны ответынезависимо от его целей:

• Что представляет собой бизнес компании? На первый взгляд, это являетсянастолько очевидным, что не требует объяснений, однако, как показывает опыт,многие бизнесмены оказываются несостоятельными по причине неточностиопределения сущности бизнеса.

• Каковы цели компании?

• Каковы стратегия и тактика, способные помочь компании в достижениицелей?

• Каков размер влияния финансовых и других ресурсов, необходимыхкомпании, а также в течение какого периода времени и как будут использованы этиресурсы?

• Когда и как будут возвращены средства кредиторам и инвесторам?

Кроме того, имеются общие требования ко всем планам.

• План должен быть кратким, но в то же время включать в себя все наиболееважные особенности бизнеса. Объем от 14 до 20 страниц текста может считатьсяидеальным. Тем не менее в ряде случаев требуются более детальные бизнес-планыобъемом в 50 страниц. В любом случае, не первоочередная информация не должнавключаться в бизнес-план, хотя такие сведения могут быть подготовлены дляпоследующего обсуждения.

• Следует избегать подробного технического описания продуктов, процессови операций. Нужно использовать общепринятые термины. бизнес-план должен бытьпростым и полным.

• План должен представлять собой честный анализ, основанный на реальныхдопущениях. Допущения и проекты должны быть хорошо изучены и иметь ссылки нарыночные и отраслевые источники и документы, результаты экономическихисследований, заключения лиц, которые будут делать бизнес компании. Немногиеинвесторы или кредиторы будут рисковать, основываясь на нереалистичных планах.бизнес-план показывает инвесторам и кредиторам качество и глубину лидерствакомпании и отмечает управленческую способность достигать поставленных целей.Эти факторы лежат в сердцевине инвестиционного решения компании.

• Следует обсудить риски компании. Доверие к компании может быть серьезноподорвано, если существующие риски и проблемы будут раскрыты не самостоятельно,а со стороны.

• Не следует делать несущественных или неопределенных утверждений.Например, утверждения типа «продажи удвоятся в следующем году» или «будетвведена продуктовая линия» следует исключить и представить подробные пояснения.Утверждения должны быть определенными и подкреплены маркетинговой информацией идругими данными.

• План должен быть исчерпывающим и включать обсуждение организационнойстратегии достижения преимуществ компании и преодоления потенциальныхтрудностей.

• бизнес-план должен быть представлен в привлекательной, а несверхсложной форме и размножен в достаточном для его рассмотрения количествеэкземпляров.

Основные требования к оформлению бизнес-плана

Объем документа – 30-40 страниц формата А4;

Четкая структуризация документа;

Наличие удобной системы навигации (системы поиска по документу),включающей содержание бизнес-плана, в котором следует отразитьне только основные разделы, но также и подразделы, текстовые прямые иперекрестные ссылки на таблицы, графики, рисунки и на документы вприложении;

Все дополнительные документы помещаются в Приложение (если Приложение содержит большой объемдокументации, то его лучше оформить в виде отдельного сброшюрованногодокумента).

В Приложение к бизнес-плану помещается следующая информация:

Копии Устава и учредительного договора компании;

Копии свидетельств, сертификатов и лицензий;

Копии необходимых договор и соглашений;

Текущий бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и другиефинансовые документы;

Проектно-сметная документация по новому строительству и капитальномуремонту;

Технические сведения о приобретаемом оборудовании, технико-экономическиеобоснования;

Штатное расписание; положения о подразделениях компании и должностныеинструкции;

Фотоматериалы, графический материал и чертежи

/>16. Международные стандарты качества

В условиях перехода к рыночной экономике решение проблемы качествапродукции в России во многом будет зависеть от формирования систем стандартовкачества как основы нормативно-правовой базы организации и функционированиясистем управления качеством. Повышение роли и значения стандартов качества вмировой практике вызвано стремлением выработки единого подхода к понятию«качественная продукция».

Важным элементом в системах управления качеством изделий являетсястандартизация — нормотворческая деятельность, которая находит наиболеерациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типастандарта, инструкции, методики требования к разработке продукции.

Главная задача стандартизации — создание системы нормативно-техническойдокументации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемойкак для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а такжеконтроль за правильностью использования этой документации.

Стандарт — нормативно-технический документ, содержащий комплекс норм, правил,требований к объекту стандартизации и утвержденный признанным органом (илипредприятием). Стандарт может быть разработан на материальные предметы(продукцию, образцы веществ, эталоны), на нормы, правила и требованияразличного характера. В стандартах регламентируются методы измерения, контроляи испытания продукции. Именно в стандартах устанавливаются требования квыпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукциюкачественной.

Развитие внешнеэкономических связей привело к необходимости выработкистандартного подхода к понятию «производство качественной продукции».Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала требования ккачеству на международном уровне. Основное назначение международных стандартов- это создание на международном уровне единой методической основы дляразработки новых и совершенствования действующих систем качества и ихсертификации.

В 1987 г. Международная организация по стандартизации приняла стандартыИСО серии 9000 по системам качества, которые были разработаны на основесоветских (Львовской, Саратовской, Краснодарской, Ярославской и др.), японскихи других систем обеспечения или управления качеством продукции. В 1994 г. вышла вторая редакция стандартов этой серии, в 2000 г. появилась третья редакция этих стандартов.

Международные стандарты ИСО серии 9000 ознаменовали выход стандартизациина качественно новый уровень.

Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой набор требований, которыеохватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени всеравно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации,контроль выпускаемой продукции.). Но эти мероприятия проводятся бессистемно,эпизодически. Стандарты же требуют выполнения этой деятельности насистематической основе, на основе документированных процедур, фиксироватьрезультат.

Особенностью этих стандартов является добровольность в том смысле, чтопроизводитель сам принимает решение о построении системы качества всоответствии с ИСО 9000 или нет, но, приняв такое решение, становитсяобязательным выполнение требований этих стандартов. Зачастую руководительпредприятия решает внедрять систему качества под давлением требований заказчика:когда есть перспектива выгодного заказа, но условием заключения контрактаявляется наличие сертифицированной системы качества. А сертифицировать можнотолько на соответствие чему-то. Вот для этих целей и применяют ИСО 9000.Стандарты серии ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от сферыдеятельности, формы собственности, размеров предприятия.

Требования ИСО 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятиесамо определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говорят:«скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставьдоказательства, что выполнил правильно». Требование о наличии документированныхпроцедур и записей по качеству зачастую воспринимаются так, что всё надо делатьзаново. На самом деле в стандартах есть только общее требование и рекомендациипо возможности учитывать сложившуюся практику, традиции предприятия. Например,п 6.2.2 е) ИСО 9001:2000 «организация должна поддерживать в рабочем состояниисоответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала».Предприятие может иметь такие записи в виде личных дел сотрудников, в видежурналов, в виде карточки в отделе кадров.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, тоесть принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.Стандарты ИСО 9000 содержат минимальные требования, которым должнасоответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимоот того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги онооказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуютсяпроцессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанныхстандартов, то сегодня это воспринимается как убедительное доказательствоспособности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услугтребуемого качества.

Отличительной особенностью международных стандартов ИСО 9000 является то,что они устанавливают степень ответственности руководства организации закачество. Руководство предприятия отвечает за разработку политики в областикачества, за создание, внедрение и функционирование системы управлениякачеством, что должно четко определяться и оформляться документально. Кобязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимыхресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательногооборудования, а также для программного обеспечения компьютерной техники.Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции и следить засвоевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей организациивозлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияютна его рыночную устойчивость. Также руководство организации отвечает заопределение целей, которые предопределяют решения о производстве новых товаровили оказании новых услуг потребителям. Выпуск новых товаров и оказание новыхвидов услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что такжеответственно руководство организации.

Далее рассказать по тетради: взаимодействие с потребителем, петлякачества, о персонале и ресурсах.

Документация по стандартам ИСО включает 3 уровня описанных на рисунке

Кроме системы ИСО 9000 в настоящий момент разработаны и применяются ещетри системы стандартов в области менеджмента качества: TL 9000 (требования всфере телекоммуникаций), AS 9100 (требования в аэрокосмической области) и QS9000 (требования в сфере автомобилестроения).

TL 9000 — самая новая из производных от ИСО 9000, разработана ассоциациейQuEST Forum. Причиной создания данной системы стандартов была необходимостьрасширения ИСО 9000 для индустрии телекоммуникаций. В TL 9000 включеныдополнительные требования надежности; требования управления жизненным цикломпрограммного обеспечения; требования в области управления услугами (такиевопросы, как инсталляция и настройки программного обеспечения, не охвачены ИСО9000); требования поддержания продолжительных связей потребителя с поставщиком.

AS 9100 — это система стандартов, разработанная Американскойаэрокосмической группой качества совместно с проектом европейского стандарта EN9000-1. Сейчас компании Дженерал электрик, Хоувэлл, Ройлс- Ройс требуют отсвоих аэрокосмических поставщиков соответствия стандартам AS 9100.

QS 9000 — это система стандартов, созданных автомобильными компаниями. Наданный момент около 13 тыс. компаний в мире имеют сертификат соответствиятребованиям QS 9000 (из них около 6 тыс. — в США).

ISO 14000 — это система стандартов по защите окружающей среды. Числовыданных сертификатов на соответствие данным стандартам составляет около 8 тыс.Недавно компании Дженерал моторс и Форд объявили, что они будут требовать отсвоих поставщиков, чтобы их продукция соответствовала требованиям ISO 14000.

/>17. Формы и методы контроля за деятельностьюорганизации и эффективностью организационных преобразованийМетод обычно понимается как способ (или совокупностьспособов) практического осуществления или познания изучаемых явлений.Кроме того, категория метода может рассматриваться как совокупностьсвойственных человеку эмпирических приемов познания окружающейдействительности. В связи с этим метод контроля понимается как способ (илисовокупность способов) практического осуществления или познания деятельностиорганизации или отдельных сторон ее деятельности.

Выделяются различные методы контроля, как-то:

1) общенаучные методы, такие как статистический, логический,сравнительный и другие;

2) специальные методы исследования, такие как проверка документов;экономический анализ; исследование предметов и документов; осмотрпомещений (территорий) и предметов; инвентаризация; экспертизаи т.д., применение которых характерно именно для определенных видовдеятельности, в частности таких, как контрольная деятельность;

3) методы воздействия на поведение проверяемых лиц в ходеосуществления налогового контроля, такие как убеждение, поощрение,принуждение и др.

При выборе методов контроля необходимо учитывать классификацию методовконтроля (по тетради).

Форму контроля можно определить как регламентированный нормамизаконодательства или внутренними документами организации способ организации,осуществления и формального закрепления результатов мероприятий контроля,представляющих собой единую совокупность действий уполномоченных органов по выполнениюконкретной задачи контроля. Среди форм контроля можно выделить (перечислить полекции

/>18. Механизм принятия управленческогорешения и его документирование

В процессе деятельности организации управленцам необходимо постояннопринимать управленческие решения, которые направленны на приведениеуправляемого объекта к желаемому состоянию. Именно поэтому для принятияуправленческого решения необходимы отклонения в деятельности организации.

1. Этап принятия управленческого решения.

1.1. Возникновение проблемной ситуации, определение проблемы и ееописание.

1.2. Сбор и обработка информации.

1.3. Определение имеющихся и необходимых ресурсов для решения проблемнойситуации.

2. Формирование решения.

2.1. Формирование нескольких возможных решений сложившейся проблемнойситуации.

2.2. Выработка критериев (то есть ценностей, которыми мы будемруководствоваться при принятии решения) принятия решения.

2.3. Выбор одного из возможных решений на основе выработанных критериев.

2.4. Выработка курса действий и его документирование (приказы, служебныезаписки и т.д.).

2.5. Оценка возможных последствий принятия и реализации решения ипроектирование мер по их минимизации и документирование (приказы, служебныезаписки и т.д.).

3. Реализация решения.

3.1. Реализация определенных действий.

3.2. Обеспечение регулирования хода выполнения принятого решения.

3.3. Документирование результатов исполнения решения (служебная идокладная отчетность).

В ходе ответа по каждому подпункту привести примеры документов, с помощьюкоторых документируются результаты деятельности.

/>19. Понятие риска, виды рисков

Риск и предпринимательство – это два взаимосвязанных понятия.

Под риском понимается возможная опасность потерь, вытекающая из спецификитех или иных явлений природы и видов деятельности человеческого общества. Риск- это историческая и экономическая категория.

Как экономическая категория риск представляет собой событие, которое можетпроизойти или не произойти. В случае совершения такого события возможны триэкономических результата: отрицательный (проигрыш, ущерб, убыток), нулевой,положительный (выигрыш, выгода, прибыль).

Риском можно управлять, т.е. использовать различные меры, позволяющие вопределенной степени прогнозировать наступление рискового события и приниматьмеры к снижению степени риска.

Эффективность организации управления риском во многом определяетсяклассификацией риска.

Под классификацией риска следует понимать распределение риска наконкретные группы по определенным признакам для достижения поставленных целей.

Научно обоснованная классификация риска позволяет четко определить местокаждого риска в их общей системе. Она создает возможности для эффективногоприменения соответствующих методов, приемов управления риском.

В зависимости от возможного результата (рискового события)риски можно поделить на две большие группы: чистые и спекулятивные.

Чистые риски означают возможность получения отрицательного или нулевогорезультата. К этим рискам относятся следующие риски: природно-естественные,экологические, политические, транспортные и часть коммерческих рисков(имущественные, производственные, торговые).

Спекулятивные риски выражаются в возможности получения как положительного, так иотрицательного результата. К этим рискам относятся финансовые риски, являющиесячастью коммерческих рисков.

В зависимости от основной причины возникновения рисков(базисный или природный риск) они делятся на следующие категории:. природно-естественныериски, экологические, политические, транспортные, коммерческие риски.

К природно-естественным рискам относятся риски, связанные спроявлением стихийных сил природы: землетрясение, наводнение, буря, пожар,эпидемия и т.п.

Экологические риски — это риски, связанные с загрязнением окружающей среды.

Политические риски связаны с политической ситуацией в стране и деятельностьюгосударства. Политические риски возникают при нарушении условийпроизводственно-торгового процесса по причинам, непосредственно не зависящим отхозяйствующего субъекта.

К политическим рискам относятся:

— невозможность осуществления хозяйственной деятельности вследствиевоенных действий, революции, обострения внутриполитической ситуации в стране,национализации, конфискации товаров и предприятий, введения эмбарго, из-заотказа нового правительства выполнять принятые предшественниками обязательстваи т.п.;

— введение отсрочки (моратория) на внешние платежи на определенный срокввиду наступления чрезвычайных обстоятельств (забастовка, война и т.д.);

— неблагоприятное изменение налогового законодательства;

— запрет или ограничение конверсии национальной валюты в валюту платежа.В этом случае обязательство перед экспортерами может быть выполнено внациональной валюте, имеющей ограниченную сферу применения.

Транспортные риски — это риски, связанные с перевозками грузов транспортом:автомобильным, морским, речным, железнодорожным, самолетами и т.д.

Коммерческие риски представляют собой опасность потерь в процессефинансово-хозяйственной деятельности. Они означают неопределенность результатовот данной коммерческой сделки.

По структурному признаку коммерческие риски делятся на имущественные,производственные, торговые, финансовые.

Имущественные риски — это риски, связанные с вероятностью потерьимущества предпринимателя по причине кражи, диверсии, халатности,перенапряжения технической и технологической систем и т.п.

Производственные риски — риски, связанные с убытком от остановкипроизводства вследствие воздействия различных факторов и прежде всего с гибельюили повреждением основных и оборотных фондов (оборудование, сырье, транспорт ит.п.), а также риски, связанные с внедрением в производство новой техники итехнологии.

Торговые риски представляют собой риски, связанные с убытком по причинезадержки платежей, отказа от платежа в период транспортировки товара,непоставки товара и т.п.

Финансовые риски связаны с вероятностью потерь финансовых ресурсов (т.е.денежных средств).

Финансовые риски подразделяются на два вида: риски, связанные с покупательнойспособностью денег, и риски, связанные с вложением капитала (инвестиционныериски). Выберите из них основные и расскажите о них.

К рискам, связанным с покупательной способностью денег, относятсяследующие разновидности рисков: инфляционные и дефляционные риски, валютныериски, риски ликвидности.

Инфляция означает обесценение денег и, естественно, рост цен. Дефляция — это процесс, обратный инфляции, выражается в снижении цен и соответственно в.увеличении покупательной способности денег.

Инфляционный риск — это риск того, что при росте инфляции получаемыеденежные доходы обесцениваются с точки зрения реальной покупательнойспособности быстрее, чем растут. В таких условиях предприниматель несетреальные потери.

Дефляционный риск — это риск того, что при росте дефляции происходятпадение уровня цен, ухудшение экономических условий предпринимательства иснижение доходов.

Валютные риски представляют собой опасность валютных потерь, связанных сизменением курса одной иностранной валюты по отношению к другой, при проведениивнешнеэкономических, кредитных и других валютных операций.

Риски ликвидности — это риски, связанные с возможностью потерь приреализации ценных бумаг или других товаров из-за изменения оценки их качества ипотребительной стоимости.

Инвестиционные риски включают в себя следующие подвиды рисков: рискупущенной выгоды, риск снижения доходности, риск прямых финансовых потерь.

Риск упущенной выгоды — это риск наступления косвенного (побочного)финансового ущерба (неполученная прибыль) в результате неосуществлениякакого-либо мероприятия (например, страхование, хеджирование, инвестирование ит.п.).

Риск снижения доходности может возникнуть в результате уменьшения размерапроцентов и дивидендов по портфельным инвестициям, по вкладам и кредитам.

Портфельные инвестиции связаны с формированием инвестиционного портфеля ипредставляют собой приобретение ценных бумаг и других активов. Термин«портфельный» происходит от итальянского «portofoglio»,означает совокупность ценных бумаг, которые имеются у инвестора.

Риск снижения доходности включает следующие разновидности: процентныериски и кредитные риски.

К процентным рискам относится опасность потерь коммерческими банками,кредитными учреждениями, инвестиционными институтами, селинговыми компаниями врезультате превышения процентных ставок, выплачиваемых ими по привлеченнымсредствам, над ставками по предоставленным кредитам. К процентным рискамотносятся также риски потерь, которые могут понести инвесторы в связи сизменением дивидендов по акциям, процентных ставок на рынке по облигациям,сертификатам и другим ценным бумагам.

Кредитный риск — опасность неуплаты заемщиком основного долга ипроцентов, причитающихся кредитору. К кредитному риску относится также рисктакого события, при котором эмитент, выпустивший долговые ценные бумаги,окажется не в состоянии выплачивать проценты по ним или основную сумму долга.

Кредитный риск может быть также разновидностью рисков прямых финансовыхпотерь.

Риски прямых финансовых потерь включают следующие разновидности: биржевойриск, селективный риск, риск банкротства, а также кредитный риск.

Биржевые риски представляют собой опасность потерь от биржевых сделок. Кэтим рискам относятся риск неплатежа по коммерческим сделкам, риск неплатежакомиссионного вознаграждения брокерской фирмы и т.п.

Селективные риски (лат. selektio — выбор, отбор) — это риск неправильноговыбора видов вложения капитала, вида ценных бумаг для инвестирования всравнении с другими видами ценных бумаг при формировании инвестиционногопортфеля.

Риск банкротства представляет собой опасность в результате неправильноговыбора вложения капитала, полной потери предпринимателем собственного капиталаи неспособности его рассчитываться по взятым на себя обязательствам.

/>20.Маркетинг. Традиционная концепциямаркетинга. Концепция социально-этического маркетинга

Маркетинг — это система умозаключений, основанных на факторах и процессеуправления в различных сферах деятельности

Традиционно в теории маркетинга выделяют следующие концепции маркетинга,которые развивались по мере изменения экономической ситуации:

Производственная концепция

Товарная концепция

Сбытовая концепция

Традиционная концепция маркетинга

Концепция социально-этического маркетинга

Концепция маркетинга взаимодействия

Каждая из концепций акцентирует маркетинговую деятельность наопределенном аспекте маркетинговой деятельности. Изменение акцентов зависит отизменений внешней и внутренней среды компании. Таким образом, развитиемаркетингового мышления компании зависит от того, на какие аспекты онаориентируется в своей деятельности.

Концепция традиционного маркетинга оформилась около середины 50-х годов.Концепция традиционного маркетинга ориентирует компанию на покупателей. Дляудовлетворения существующих у покупателя потребностей компания используетсредства оперативного маркетинга – комплекс 4P Product Price PlacePromotion, дополняя их межфункциональной координацией.

Акцент делается на комплексную маркетинговую деятельность, направленнуюна удовлетворение потребностей целевого рынка.

Деятельность компании, в соответствии с концепцией традиционногомаркетинга, начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и ихпотребностей. Согласно концепции традиционного маркетинга цели предприятия, особеннодолгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию потребностейи желаний таких групп потребителей, которым организация направляет и предлагаетизделия и услуги, удовлетворяющие потребителя по качеству и эффективности.Работа в рамках этой концепции предусматривает использование комплексамаркетинговых мероприятий воздействующих на потребителя, что позволяет вестирентабельное производство.

Концепция предполагает, что изучая потребителя можно выявить егосуществующие неудовлетворенные потребности и, используя комплекс оперативногомаркетинга, разработать и предложить ему такой продукт, который наилучшимспособом удовлетворяет имеющиеся потребности.

Применение этой концепции предполагает:

Предложение на рынке значительно превышает спрос;

существуют потребности, которые не удовлетворяются существующимитоварами;

потребители будут платить более высокую цену за товары, которые наилучшимспособом удовлетворяют их потребности.

Концепция предусматривает ситуации, когда товары различных производителейпримерно одинаковы по характеристикам и предложение на рынке значительнопревышает спрос. Конкурентное преимущество получает компания, предложениекоторой наилучшим образом соответствует потребностям, существующим упокупателя.

К концепции социально-отвественного маркетинга компании обратились втретьей четверти ХХ века. Концепция социально-ответственного маркетингабыла призвана заменить традиционную концепцию маркетинга, в целяхрационализации потребления и экологической защищенности общества от нежелательныхпроцессов производства.

Акцент делается на комплексную маркетинговую деятельность, направленнуюна удовлетворение потребностей целевого рынка и одновременно учитывающуюсоциальные и этические потребности общества в целом.

В рамках концепции социально-ответственного маркетинга, компания наряду сисследованием потребностей потенциальных и реальных покупателей, выявляетобщественные интересы и стремиться к их удовлетворению.

Применение концепции социально-этического маркетинга предполагает:

Наряду с потребностями покупателей, существуют интересы общества, которыеосознаются и принимаются покупателями;

успешность предприятия зависит, в том числе, и от общественного мнения,которое формируется на основании отношения предприятия к интересам общества.

потребители при прочих равных условиях предпочитают товары, которыепроизводит компания, учитывающая интересы общества.

Концепция предусматривает ситуации, когда усилия различных производителейв области маркетинга находятся на одном уровне и конкуренция на рынке оченьвелика. Конкурентное преимущество получает компания, предложение которойнаилучшим образом соответствует потребностям, существующим у покупателя приэтом, в своей деятельности компания учитывает интересы общества и удовлетворяетих.

«Концепция социально-ответственного маркетинга провозглашает задачейорганизации установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков иудовлетворение потребителей более эффективным, чем у конкурентов, способами присохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом».Ф.Котлер.

Ведущая идея концепции: Производство товаров которые удовлетворяют существующие потребности, с учетом требований и ограничений общества. Основной инструментарий: Комплекс маркетинга. (4Р – маркетинг-микс) Исследование потребителя. Исследование социальных и экологических последствий от производства и потребления производимых товаров и услуг. Главная цель: Удовлетворение нужд и потребностей целевых рынков, при условии сбережения человеческих, материальных, энергетических и других ресурсов, охраны окружающей среды. />21. Подбор персонала в организацию

Процедура подбора персонала, при всем многообразии используемыхтехнологий, имеет несколько стандартных этапов:

Планирование количественных потребностей в персонале – на основаниипринятого плана стратегического развития компании или заявок линейных ифункциональных служб об ожидаемых вакансиях;

Построение модели компетенций вакантных должностей, описание профилявакансии и должностной инструкции;

Организация поиска кандидатов с использованием внутренних и внешнихисточников, а также нестандартных подходов;

Первичный отбор кандидатов (анализ резюме, телефонное интервью, анализанкет);

Вторичный отбор (тестирование, собеседование, кейс-методы и пр.)

Принятие решения о найме сотрудника;

Оформление трудового договора, зачисление в штат, подготовка и проведениепрограммы адаптации.

Рассмотрим более подробно некоторые этапы подбора персонала.

Предположим, что в компании уже существуют вакантные позиции. А задачаменеджера по персоналу – найти и оценить кандидатов на данную вакансию. Подборперсонала начинается с описания позиции. Без более или менее четкого пониманиякадровой потребности предприятия поиски кандидата утрачивают смысл. Правильнаяпостановка задачи при поиске персонала является фактором, предопределяющимуспешный ход процесса. Информация о требованиях к кандидату на вакантнуюпозицию должна быть структурирована, сведена в единую систему критериев итребований – как профессиональных, так и личностных, с учетом корпоративнойкультуры предприятия, кадровой политики и эргономических особенностей рабочегоместа.

Профиль вакансии – это описание компетенций, опыта, а также анкетныхданных кандидата, необходимых для выполнения данной работы в даннойорганизации. Компетенции подразумевают как индивидуально-личностныехарактеристики (креативность, стрессоустойчивость, склонность к работе вкоманде и др.), так и устойчивые навыки (знание английского языка, умение вестипереговоры, проводить презентации и т.д.).

В формировании профиля обязательно должны принимать участиенепосредственный руководитель будущего сотрудника и менеджер по персоналу.Причем непосредственный руководитель лучше представляет текущие задачи, а менеджерпо персоналу – общие тенденции в компании и ситуацию на рынке труда. Когда жеречь идет о тех аспектах профиля, которые важны с точки зрения системыценностей компании, желательно, чтобы в их определении принимали участиепредставители топ-менеджмента.

Когда составление профиля позади, и на руках у менеджера по персоналу ужеесть формально описание будущего работника, можно переходить к следующему этапу– поиску кандидатов.

Традиционно источники подбора персонала делятся на внешние и внутренние.

Источники подбора персонала

Под внутренними источниками понимают кадровый резерв компании, т.е.сотрудников, определенное время работающих в компании. При замещении должностейпутем внутрифирменного конкурса основным методом оценки кандидатов на замещениевыступают итоги регулярной аттестации персонала. Возможности внутреннего ростаактивно пропагандируются в современных российских организациях. Данный подходгарантирует сохранение сильного кадрового состава.

Эффективными методами подбора персонала из внешних источников традиционноявляются рекрутинг и прямой поиск кандидатов по составленному профилю.

В последнее время также получили широкое распространение такие методыкак:

лизинг персонала – использование временного трудового ресурса,предоставляемого кадровыми агентствами на длительный срок для решенияпроизводственных задач организации;

телеработа – дистанционная форма организации труда, при которой сотрудниквыполняет работу удаленно, в рамках «виртуального офиса»;

аутсорсинг – передача сторонней организации некоторых бизнес-процессов,являющихся для организации непрофильными;

временный персонал – в отличие от лизинга используется в тех случаях,когда организация нуждается в дополнительных сотрудниках на короткий период (отодного дня до нескольких месяцев);

аутстаффинг – оформление в штат специализированного агентствасотрудников, работающих в компании, которая по тем или иным причинам не хочетбольше содержать этот персонал у себя.

По результатам опроса ведущих работодателей России (исследования всероссийскогокадрового портала www.kadrovik.ru) можно выделить наиболее популярные внешниеисточники поиска персонала:

— «через знакомых»;

— по объявлениям в периодических изданиях;

— посредством Интернет;

— поиск через биржи труда и ярмарки вакансий;

— поиск с привлечением кадровых агентств.

Обычно при отборе кандидатов используют не один, а целый комплексразличных методов, направленных на всестороннюю оценку кандидатов.

Комплексная система отбора может включать в себя следующиеметоды:

предварительный отбор (анализ информации о кандидате, содержащейся встандартной форме и результатов предварительного интервью);

сбор информации о кандидате (от других людей);

личностные опросники;

тесты: интеллекта, специальных способностей, интересов и др.;

групповые методы отбора;

решение проблем (кейс-методы);