Реферат: Деловое общение

Содержание

 

Введение

1. Деловые переговоры: сущность ипроведение

1.1 Деловое общение: характеристика,функции

1.2 Основные этапы переговоров,способы подачи позиции

1.3 Подходы и основные тактики напереговорах

1.4 Психология делового общения

2. Организация и проведение деловыхпереговоров на примере ООО «Дымовское колбасное производство»

Заключение

Библиографический список


Введение

Переговоры – это процесс,в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решениядля успешного взаимодействия и сотрудничества. Они охватывают многие сферыдеятельности работы.

На протяжении всей нашейжизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями.

Каждому человекуприходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Какправильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера ипровести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодноесотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большоевнимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Вомногом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависитуспех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практическив каждом университете и колледже, издается множество научной и популярнойлитературы.

К сожалению, в нашейстране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связанас психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще неуделяли внимания. Поэтому тема деловых переговоров особенно актуальна в нашевремя, так как значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельностис зарубежными партнерами, с которыми нужно уметь грамотно и правильно общаться.Чтобы успешно вести дела, необходимо знать общепринятые правила и нормы деловогообщения, уметь вести переговоры и беседы.

Деловые переговоры — этоне только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть деятельностиорганизации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное ипрофессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационногополя о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов ипартнеров.

Наиболее известные ученыев области делового общения – это американский ученый Д. Карнеги, американскийисследователь Т. Шеллинг, Роджер Фишер и Уильям Юри – ведущие специалисты попереговорному процессу, которые написали известную книгу под названием «Путь ксогласию или Переговоры без поражения» и др.

Основные цели курсовойработы: изучение сущности и организации проведения деловых переговоров,рассмотрение основных видов и этапов деловых переговоров, а такжепсихологические приемы воздействия на деловых переговорах.


1. Деловыепереговоры: сущность и проведение

 

1.1Деловое общение: характеристика, функции

Сегодня к переговорам обычноприбегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно,либо это связано слишком с большими затратами.

Переговоры – это видсовместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решениепроблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересыкоторых частично совпадают, а частично — расходятся. При полном совпаденииинтересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят ксотрудничеству. При полном их расхождении наблюдается в наиболее явном видеконкуренция, состязание, противоборство.

Переговоры нужны длятого, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляетвзаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры поройиспользуются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разныефункции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Если сторонызаинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либопричинам на совместные действия или решения, считая их невыгодными илипреждевременными, то этом случае функция переговоров будет информационная.

Близкой к информационнойявляется функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зренияи информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативнойфункции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функцияобязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу другихсущественных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координациядействий. Эти функции реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженныхотношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности ипереговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Переговоры представляютсобой совместную деятельность. Необходимо учитывать не только интересыпартнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многоедругое. Встает задача правильно составить представление о противоположнойстороне. Это представление формируется еще до начала непосредственнопереговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когдастороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается.Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.

В настоящее время всечаще приходится прибегать к переговорам. Хотя переговоры происходят каждыйдень, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видятлишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Втораястандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — междумягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичьжелаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь веденияпереговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости илитвердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальныхпереговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам,состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, тоесть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойтиили нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существадела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участникамипереговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вамполагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможностьбыть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоватьсявашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно всегодняшнюю жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

 

1.2Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

 

Переговоры — этоменеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий — этоопределение цели. Если речь идет об управлении организациями, нельзяограничиться вопросом: «Чего нужно достичь?», но возможно поставить итакой вопрос: «В чем состоит проблема, которая должна быть решена длятого, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшимобразом?» При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением инадеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой кпереговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске,чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот,кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точкизрения. Он должен помнить, что его решение — это лишь один из вариантовдостижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможными разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее,это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

Вторая ступеньпрактического менеджмента — это планирование. Упрощая, можно было бы сказать:идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели исредств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальныевспомогательные ресурсы, но и — как бы это, ни резало слух — люди, которыереализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал ивозможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующиевыбранному варианту решения.

По всем этим пунктам кначалу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают«игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Этограницы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельстваизучены.

Следует подумать о том,как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковыосновные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот,кто задумался над следующими вопросами:

— насколько цель партнерапо переговорам отличается от цели собственной;

— насколько пути, которыеможет выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

— из каких параметровсобственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

— насколько широк еговременной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, илинаоборот;

— какими могут быть егопредставления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Итак, только тогда, когдапотенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены иотвечают его «эгоистическим» устремлениям, можно сказать, что выдостигли успеха, приобретя нового партнера.

Подготовка по существупереговоров должна происходить основательно. Предложенный вопросник — хорошийсоветчик. Вот лишь некоторые вопросы для изучения партнера:

1. Какого«сторонника» я могу привести с собой?

2. Что у вас общего?

3. Какие у негоувлечения?

4. Какие излюбленныетемы?

5. Какие политическиеубеждения?

6. Что за психологическийтип?

7. Какие у негоособенности?

8. Каково его отношениеко мне, к моей фирме?

9. Есть ли у него табу?

10. В каком он находитсяположении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

11. Какова моя тактика?

12. Какой может быть еготактика?

Дополнить этот списокможно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор,отвечающий принципу «творческого ведения переговоров» ипротиворечащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями вавторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является«раскрытие» партнера, обеспечение условий, удобных для него,снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играютпсихологические, и даже конституциональные свойства партнера. То же самоеотносится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которыхнаходится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства,имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться напартнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны,вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещеныосновные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера попереговорам.

Готовясь к переговорам,надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочихотношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая,например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто«технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходепереговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным«мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам такжеоказывает значительное влияние на результат.

Рассматриваянепосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, чтоон — в зависимости от задач, которые решают его участники — может бытьподразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенноискренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути кконечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существуетопасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упуститьвозможность выйти на договоренность.

В самом общем виде можноговорить о трех основных этапах ведения переговоров:

— взаимное уточнениеинтересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— их обсуждение(выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, ихобоснование);

— согласование позиций ивыработка договоренностей.

Выделенные этапы следуютне строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразуряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этогоспециальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоровучастники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций.Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться.Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и ихсрыву.

Кроме этапов процессведения переговоров предполагает использование определенных способов подачипозиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логикисоотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимаютабсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участниксознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которыеон считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигаясвои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляютсвою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможныхисходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то,что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждойделегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственнойпозиции, тем самым, открывая ее, в то время как другая часть позиций по рядусоображений является закрытой.

Итак, выделяются четыреосновных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участникамипереговоров при их ведении:

— открытые позиции;

— закрытые позиции;

— подчеркивание общностив позициях;

— подчеркивание различийв позициях.

Использование способаподачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступленииучастников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так ивсе четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного илинескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позицииявляются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, аподчеркивание различий и закрытие позиций — аналогом жесткого, конкурентноготипа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать — подсказывает логикаситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использованияпозиций, универсального решения нет.

В ходе переговоровполезно иметь в виду следующие вопросы:

— на каком этапе в данныймомент находится процесс переговоров;

— достаточно ли адекватносвоим задачам используются способы подачи позиции;

— есть ли резкоеизменение соотношения способов подачи позиции у партнера;

— каковы причиныизменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств,ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).

И, наконец, последняястадия переговоров, значение которой ничуть не меньше первых двух.

Выше отмечалась важностьтакого фактора на переговорах как репутация. Можно сказать, что репутация — этота сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже нато, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнениядоговоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшемвзаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степенинадежности партнеров быстро распространяется.

Часто на анализпереговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итогисодержательной части — что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнутыдоговоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такоеигнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернутьсянеудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговорових участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

— что, какие действияспособствовали успеху переговоров;

— какие возникалитрудности, как эти трудности преодолевались;

— что не было учтено приподготовке к переговорам и почему;

— какие неожиданностивозникли в ходе ведения переговоров;

— каково было поведениепартнера на переговорах;

— какие принципы веденияпереговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.


1.3Подходы и основные тактики на переговорах

Переговоры являютсянеотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считаютпереговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знанияпредмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получитьопределенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежныхколлег, которые с юности овладевают переговорным процессом (а рынок безпереговоров немыслим), для российских предпринимателей это совершенно новаяобласть деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. Врезультате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногдабезвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономическиесвязи. Выход один — научиться искусству ведения переговоров.

В процессе веденияпереговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечаетидее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляетсясвоеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговороврассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденныепозиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто — кого» или «перетягивание каната».

Степень противостоянияможет меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступокдо стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такойподход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могутчувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться подвопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собойстремление партнера «взять реванш» на других.

Второй подход можносчитать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Болееслабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себеотношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречаетсяредко.

Третий подход основан напонимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участникипереговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений,которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третийподход может быть назван партнерским.

Такой подход продуктивен,но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только«открыв карты», можно реально анализировать ситуацию. Доверительностьотношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.

На практике трудновстретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можноговорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все жеразвиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути всебольшей ориентации на партнерские отношения.

Реальная практика неисключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязныеуловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.

«Максимальноезавышение начального уровня». В ходе переговоров один из партнеровстремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот приемпредусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно былобезболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов отпартнера по переговорам.

Этот прием часто приводитк отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да исовременные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для егоиспользования. Характерен для начала переговоров

«Расстановка ложныхакцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема — внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический приемзаключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность врешении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос являетсявторостепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могутбыть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос вдальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, болееважному вопросу. Характерен для начала переговоров

Прием«вымогательства» также близок к только что описанным приемамзавышения начальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее втом, когда эти приемы используются. Используется в конце, когда стороны подошлик подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется «выдвижениемтребований в последнюю минуту», поскольку нацелен именно на завершающийэтап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практическистановится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования.При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным, вподписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такогоповедения достаточно очевидны. Конечно в этом случае, можно получить некиеуступки от партнера. Но какими будут после завершения переговоров отношениямежду их участниками представить не трудно. Более того, репутация в современномделовом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылейи преимуществ.

«Постановка партнерав безвыходную ситуацию». Довольно образно этот прием описан американскимисследователем — Т.Шеллингом. Два грузовика мчатся навстречу друг другу поузкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свойруль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехатьна обочину, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добитьсяуступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб вслучае столкновения, с другой — вызывает отрицательную оценку своего поведенияс этической точки зрения. На переговорах — поставить партнера в безвыходную ситуацию– это, вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем,вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временныхуступок.

«Ультимативностьтребований»: либо дается соглашение на предложение, либо партнеры уходят спереговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума — это уже непереговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Относится кпредложениям.

«Угроза». Угрозымогут быть выдвинуты по любому поводу.

«Выдвижение требованийпо возрастающей». Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями,выдвигают все новые и новые. Эта тактика, например, была использованапремьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещенияна территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобританиясчитала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: «Да, конечно,согласны, но есть еще проблема». В итоге эти небольшие проблемы обернулисьдля нее 10 миллионами фунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докерови рабочих баз на протяжении всего действия этого договора.

«Салями». Онсостоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. даетсяочень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями — отсюда иназвание. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрытьсвои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образомдействовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиваниемпереговоров в ущерб делу.

«Дача заведомо ложнойинформации или блеф». В целом этот прием исчезает из арсенала средствучастников переговоров, поскольку в современных условиях его использованиеможет стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данногоучастника переговоров.

«Отказ отсобственных предложений», когда партнер готов пойти на их принятие. Целиздесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка«выторговать побольше», и нежелание вообще чего-либо решать с помощьюпереговоров.

«Двойноетолкование». Стороны в результате переговоров выработали некий документ.При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл,который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своихинтересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести всебе весьма большую опасность.

При ориентации надружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практическилюбых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуютвзамен, «прямое открытие позиций».

При реализации сторонамипартнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы,совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тембольше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любыедействия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информацияо положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации насовместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения,выслушать партнера, сопоставить их.

В большинстве случаевначинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через нихвыходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны,вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постаратьсяизбежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров[2, с.215 — 221].

«Постепенноеповышение сложности обсуждаемых вопросов». Эта тактика предлагает сначалаобсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическоевоздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижениядоговоренностей. Использование данного приема может быть весьма продуктивным.Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическуюатмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

К изложенному приемупримыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения», т.е.стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместногодокумента, иными словами определяется зона возможных решений. Достигнувдоговоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают деталисоглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительноэкономить время.

Заслуживает одобренияразработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализацииобоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответитьутвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений,но находит сами формулировки неприемлемыми.

Конечно, совместныйанализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны инеобходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий вусловиях торга. Там возражения — один из инструментов манипулированияповедением партнера, здесь — инструмент анализа проблемы. Важна форма изложениявозражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защитусобственной позиции, а на поиск согласования интересов.

В ходе переговоров бываетполезно «разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытатьсясразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят,возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если — нет, томожет быть целесообразно, вынести некоторые из них «за скобки», инымисловами — не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнутовсеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такогочастичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению сотсутствием какой бы то ни было договоренности.

«Пакетирование»,когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются крассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельныепредложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются двавида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с партнером анализ проблемы.

Использование«пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных ималопривлекательных предложений в один «пакет». Автор«пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в несколькихпредложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета.Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссиистороны приходят к какому-либо решению.

Иногда «пакет»возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, еслистороны хорошо знают позиции друг друга. «Пакет», обсуждаемый спартнером, предполагает размен уступок и увязку его в «пакете».

«Блоковая тактика»,заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком.При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найтирешения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. Вдругих случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно:не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативногопредложения от блока.

Приведенные примерыпоказывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могутиметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо,прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.

Если партнер используетразличного рода «грязные уловки», недозволенные приемы. Это один изосновных и наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участникипереговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером,применяющим подобного рода приемы, — не отвечать взаимностью. Второе, что имеетсмысл сделать — это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя«недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует вдальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуациицелесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо наодносторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоитрезко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопаньедверьми», не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшемпродолжение диалога.

Наиболее разумноеповедение в условиях конфронтационного подхода — попытаться изменить игру,показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направитьсовместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишнихдемонстраций, рационально и аргументировано.

1.4Психология делового общения

 

Умение общаться с деловымпартнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организацииможно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров.Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеетпобуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Самое существенноезаключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание ипоощрять его наградами, то есть отмечать положительные качества, помогатьсамоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шест правил,следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искреннеинтересуйтесь другими людьми.

Человек, который неинтересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни ипричиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людейрождаются неудачники.

Прежде, чем приступать кобсуждению интересующих проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах,которые волнуют вашего собеседника. Он станет более расположен к беседе искорее решит все вопросы.

Правило второе:улыбайтесь!

Умение улыбаться, можносчитать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателейв частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсальногомагазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием,но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, чтокаждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельностьдолжна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить емуморальное удовлетворение.

Правило третье:необходимо помнить, что на любом языке имя человека — это самый сладостный исамый важный для него звук!

Люди придают поразительнобольшое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует егособственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнивэто имя, и непринужденно употребляя его, можно сделать человеку тонкий и весьмаэффективный комплимент. Если же забыть имя человека, неправильно его произнестиили написать, то это может поставить руководителя предприятия в невыгодное положение.

Правило четвертое: важнобыть хорошим слушателем. Поощрять других, говорить о себе.

Проявляя искреннююзаинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можнопробудить его симпатию к себе. Такое проявление внимания — один из величайшихкомплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытойлестью восторженного внимания.

Умение задавать вопросы,на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считатьбольшим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своихдостижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорить отом, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встреченеобходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общихзнакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуютбудущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этимвопросам.

Самый верный путь ксердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такойподход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушатьсобеседнику сознание его значимости и делать это искренне.

Следуя этому правилу,человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувствоморального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человеквстречается с трудностями [6, с. 114-121].

Во время общения спартнером на органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Этисигналы могут пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того,насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себедостаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналыостаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, котороепроявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект:партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение былоприятно», «что-то в нем есть располагающее». Расположив, таким образом,человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, можно с большей вероятностьюдобиться, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно втех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать вашислова.

Следует только различать,что с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить иничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это илимало для повышения эффективности вашей работы — решать вам самим.

К приемам достижениярасположенности партнеров относятся:

— прием «Имясобственное»;

— прием «Зеркалоотношений»;

— прием «Золотыеслова»;

— прием «Терпеливыйслушатель»;

— прием «Личнаяжизнь».

/>Прием«Имя собственное» — обращение к партнеру по имени означает для неговнимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что онличность. Как можно чаще при общении с подчиненными и посетителями обращайтеськ ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себяличностью.

/>Прием«Зеркало отношения» — то, что изображено на лице человека, которыйведёт переговоры: улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует егомыслям, нежели слова, которые он произносит. Говорят, что лицо — это зеркалодуши. Доброжелательная улыбка на лице воспринимается партнером как сигнал«Я ваш друг». Друг — это тот, кто обеспечивает нашу защищенность.Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекаетнас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми необходимо иметь налице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

/>/>Прием «Терпеливый слушатель» — терпеливо ивнимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к собеседнику,необходимо удовлетворить одну из высших потребностей человека — потребность всамовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить.Если сделать исключение из правила, то люди невольно потянутся к говорящему.

/>/>Прием «Личная жизнь» — большинство людей имеют своиличные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в руслеего личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком.Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных ивремя от времени говорить с ними об этом.

/>/>Прием «Золотые слова» — способность и умениеговорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержитсянебольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применениюкомплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещаниеможно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь кразговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментовдля разных случаев, ситуаций, людей [15, с. 65 — 87].

/>/>Таким образом, использовать приемы аттракции следуеткомплексно и постоянно. Важно знать, что эффект от их применения наступает несразу, а через определенный промежуток времени. Применяя эти приемы, руководительясно понимает, на что он воздействует, что происходит с подчиненными и чего ондобивается.


2.Организация и проведение деловых переговоров на примере ООО «Дымовскоеколбасное производство»

ООО«Дымовское колбасное производство» — производитель высококачественныхколбас и мясных деликатесов — основано в июле 2001 г. Компания «Дымов» выпускает продукцию под марками «Дымов», «Высокая кухня»,«Пиколини». Наиболее крупными долями компании владеют основатель компании ВадимДымов и Александр Труш.

Площади завода на данныймомент составляют порядка 6 600 кв. м.

В 2006году компания произвела 18 тыс. тонн продукции,что на 20% больше, чем в 2005 году.

Компания«Дымов» по темпам роста объемов производства болеечем в два раза опережает рост российского рынка колбасныхизделий, составивший в последнем отчетном периоде 4,5%.

Отчетза первые 6 месяцев 2007 года. По итогам полугодия выручкакомпании составила 1,6 млрд руб., продемонстрировав25-процентный рост по сравнению с аналогичным периодом прошлогогода. Основными факторами роста выручки стало увеличение объемов производствана 10% — до 9,3 тыс. тонн, а также повышениецен на колбасную продукцию.

Проектная мощность завода после запуска третьей очередипроизводственных линий составила порядка 100 тонн готовой продукции в сутки.Предприятие производит более 100 наименований мясных изделий — вареные, полукопченые,варено-копченые, а также сосиски и сардельки. Производство оснащено австрийскими немецким оборудованием. Сегодня на предприятии работают около 400 сотрудников,из которых выполнением управленческих функций занято 8 человек, среди них:

· Директор — Организует работу и эффективноевзаимодействие всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц,направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства сучетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы предприятия,рост объемов сбыта продукции и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособностипроизводимой продукции, ее соответствие мировым стандартам в целях завоеванияотечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения всоответствующих видах отечественной продукции;

· Главныйтехнолог — организует разработку и внедрение прогрессивных, экономически обоснованных,ресурсов- и природосберегающих технологических процессов и режимов производствавыпускаемой предприятием продукции, выполнения работ (услуг), обеспечивающихповышение уровня технологической подготовки и технического перевооруженияпроизводства, сокращения расходов сырья, материалов, затрат труда, улучшениекачества продукции, работ (услуг) и рост производительности труда;

· Заместитель покоммерческим вопросам — осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия вобласти материально-технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбытапродукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно-хозяйственногообслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных ифинансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотныхсредств;

· Главныйинженер — определяеттехническую политику и направления технического развития предприятия в условияхрыночной экономики, пути реконструкции и технического перевооружениядействующего производства, уровень специализации и диверсификации производствана перспективу. Обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производстви его постоянный рост, повышение эффективности производства ипроизводительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых итрудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокоекачество и конкурентоспособность производимой продукции, работ или услуг,соответствие выпускаемых изделий действующим государственным стандартам,техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежностьи долговечность;

· Заведующийсклада готовой продукции отдела сбыта — руководит работой склада по приему, хранению и отпуску готовойпродукции, по ее размещению с учетом наиболее рационального использованияскладских площадей, облегчения и ускорения поиска необходимых товаров;

· Главныйэнергетик — организует технически правильную эксплуатацию и своевременный ремонтэнергетического и природоохранного оборудования и энергосистем, бесперебойноеобеспечение производства электроэнергией, паром, газом, водой и другими видамиэнергии, контроль над рациональным расходованием энергетических ресурсов напредприятии, последовательное соблюдение режима экономии;

· Старшийпрораб;

· Главныйбухгалтер — осуществляеторганизацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельностипредприятия и контроль над экономным использованием материальных, трудовых ифинансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует всоответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходяиз структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспеченияего финансовой устойчивости.

Норма управляемости дляспециалистов на данном предприятии составляет 5 человек, а для рабочих 11, чтопоказывает соответствие нормативам.

Из-за ограниченностичисленности персонала данного предприятия наиболее подходящей являетсялинейно-функциональная структура.

Компания «Дымов» применяетцеховую организационную структуру (Приложение А). Цеховой подход обеспечиваетболее тесную связь производства с потребителями, существенно ускоряя его реакциюна изменения, происходящие во внешней среде. Такая структура, характеризуетсяполной ответственностью руководителей отделений, за результаты деятельности возглавляемыхими подразделений.

При цеховой структуреуправления руководителю предприятия подчиняются начальники цехов. Начальникуцеха подчиняются начальники участков. Старшему мастеру подчиняются мастера.

В данной структуре можновыделить горизонтальные и вертикальные связи. В результате вертикальногоразделения труда выделяются руководители разных уровней, таких как главный энергетик,начальник СМ, старший механик по холодильному оборудованию и другие.Горизонтальное разделение труда предполагает связи между начальником цеховосновного производства, начальником кормового производства, начальником электроцеха и др.

Цеховая структурауправления данного предприятия обладает рядом преимуществ:

Во-первых, она позволяетзначительно упростить организационно-производственную структуру хозяйства засчёт создания специализированных цехов. Руководство цехами осуществляютнаиболее квалифицированные специалисты.

Во-вторых, естьвозможность поставить оплату труда руководителей отраслей в зависимость отрезультатов их производственной деятельности.

В-третьих, упрощаетсяпроцесс внутрихозяйственного планирования, учета, улучшается контроль за ходомпроизводства.

Недостатком существующейструктуры является невысокая координационная деятельность цехов, горизонтальныесвязи ослаблены. Существует возможность дублирования функций управления изатруднено осуществление контроля сверху донизу.

Миссию данногопредприятия можно сформулировать следующим образом: удовлетворение потребностейобщества путём обеспечения потребителей высококачественной продукцией припрофессиональном и ответственном отношении к работе сотрудников предприятия.

В компании существуютхорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплаты средний. Ежегодноработники компании проходят аттестацию, с целью выяснения их профессиональнойпригодности. Так же работников, которые в период работы заочно обучаются,отпускают на время сессии.

Ожидается,что во втором полугодии темпы роста производства только усилятся.Об этом свидетельствует недавнее приобретение компанией имущественногокомплекса ООО «Мясоперерабатывающий завод «КамПомос N 1». Сделка былазаключена 2 августа нынешнего года, по словам представителей компании«Дымов», она направлена на укрепление позиций на рынке колбасныхизделий и расширение географии продаж, что подразумевается стратегиейпредприятия. Сумма сделки составила 195,6 млн. руб. Переговорыпроводились между руководителями обоих предприятий

Наиболее оптимальнымиднями для переговоров являются вторник, среда, четверг, переговоры былиназначена на четверг. Наиболее благоприятное время для проведения переговоров — через час после обеда, поэтому время проведения было назначено на 15 00.

Готовясь к переговорам,руководитель компании «Дымов»:

· разработал план ипрограмму переговоров;

· разрешалорганизационные вопросы;

· оформилнеобходимые материалы — документы;

Для проведенияпереговоров руководителем было выбрано тихое, изолированное, комфортноепомещение, в котором не было ничего лишнего. Обязательное требование — безтелефона. Комнату красиво оформили, создали положительный настрой,способствующий взаимопониманию. На столе было все, что могло понадобиться входе разговора (бумага для записей и ручка для каждого участника, вспомогательныеинформационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.)

Ход переговоровпроводился по следующей схеме:

1) начало беседы;

2) обмен информацией иаргументация;

3) принятие решений;

4) завершениепереговоров.

Известно, что напсихическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие взону его внимания. Поэтому, устоявшаяся традиция садиться напротив друг другаза столом переговоров настраивает на то, что руководители предприятий являютсяпротивниками, но чтобы этого избежать директор компании «Дымов» сел рядом сосвоим оппонентом.

На первом этапепереговоров в результате ознакомительной беседы был установлен предметпереговоров, руководитель внимательно слушал партнера, не перебивал его,задавал вопросы оппоненту, на которые было приятно отвечать, говорил о том, чтобольше интересовало партнера, и о том, что он хорошо знает.

Выслушав партнераруководитель компании «Дымов» кратко передал суть высказывания собеседника,показав тем самым, что он понимает суть разговора.

Разговор включал факты,цифровые данные и необходимые подробности об ассортименте компании «Дымов».Речь подкреплялась документами, которые свидетельствовали о высоком качестве предоставляемойпродукции компании.

На втором этапепереговоров руководитель компании «Дымов» показал собеседнику, что его интересыему известны, и он их учитывает, то есть были учтены цели участниковпереговорного процесса.

Однако руководителькомпании «Дымов» на данном этапе держался и говорил неуверенно, был немного раздражен.Выслушав директора, партнер стал интересоваться его идеями и предложениями.Собравшись, руководитель компании «Дымов» вызвал интерес и убедил оппонента, вцелесообразности задуманного, выяснил и разграничил его желания.

Третий этап переговоровсостоял в поиске взаимного и наиболее приемлемого решения. Участникипереговоров определили возможности друг друга, рассмотрели реальные требованиякаждой из сторон. Руководитель компании «Дымов» пояснил, что приобретение новыхактивов приведет к росту объема производства колбасных изделийв 2,5 раза. Главные цели приобретения новой производственнойплощадки — расширение ассортиментного ряда, вывод на рынок новыхтоварных групп и удовлетворение постоянно растущего спросана продукцию компании «Дымов».

На заключительном этапепроисходило подведение итогов, где клиент принял решение. Подписание договорабыло перенесено ещё на неделю, тем самым клиент дал понять, что ещё подумаетнад данным предложением.

Так как исход деловойбеседы оказался не самым благоприятным, руководитель компании «Дымов»недоброжелательно попрощался с клиентом.

В целом данные переговорыпрошли неплохо, но не был достигнут конечный результат — подписание договора.Для избежания этого руководителю компании «Дымов» необходимо было на втором этапепереговоров держаться и говорить с клиентом уверенно, показывая тем самым, чтоон сильный и уверенный в себе человек.

Наиболее подходящий стильведения данных переговоров — настойчивый. Руководителю нужно было добитьсявзаимопонимания, так как это основа основ хороших контактов между людьми.

Негативный исход деловойбеседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности призавершении переговорного процесса. Прощание должно было быть таким, чтобы врасчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи, а не так какэто сделал руководитель компании «Дымов».

Наряду с выше сказанным,можно выделить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Ихуниверсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседеи в такой как эта руководитель компании «Дымов» должен искусно приспособиться ксвоему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личныхотношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1 Необходимо заранеенаписать план беседы, обработать наиболее важные формулировки, оформитьнаглядно презентацию предлагаемого товара на компьютере.

2 Важно применятьположения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, аименно:

— неблагоприятные моментыи факты чередовать с благоприятными;

— начало и конец — толькоположительные фразы.

3 Постоянно помнить одвижущих мотивах партнера:

— его ожиданиях;

— преимуществах, которыхон добивается посредством этой беседы;

— его позиции;

— его желаниисамоутвердиться;

— его чувствесправедливости;

— его самолюбии.

4 Избегать задаватьвопросы, на которые собеседник может ответить «Нет», необходимооблегчать ему ответ — «Да».

5 Необходимо повторять входе беседы, переговоров основные мысли партнера, следить за его своими мыслямии высказываниями, не повторяться. Избегать отклонений от предмета переговоров ипревосходной степени сравнения.

6 Внимательно выслушатьсобеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что он хочетсообщить, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональнаянеобходимость.

7 Очень важно непренебрегать значением предубеждений партнера.

8 Избегать недоразуменийи неверных толкований! Изложение материала должно быть ясным, наглядным,систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу жебезо всякого смущения необходимо прямо спрашивать у партнера, что он все жеподразумевает?

9 Главное — уважатьсвоего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров — это общение слюдьми. Нужно внимательнее относиться к собеседнику, ценить его аргументы, дажеесли они слабы.

10 Всегда, когда возможнонеобходимо проявлять вежливость, показывать дружеский настрой, дипломатичностьи тактичность. Важно помнить, что вежливость не снижает определенности просьбыили предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннегосопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа.Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность ипростую учтивость.

11 Если нужно, сохраняйтехладнокровие, когда температура беседы поднимается.

12 Любым возможнымспособом необходимо постараться облегчить собеседнику восприятие ваших тезисови предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальнымивозможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дать ему время, чтобы он сампостепенно убедился в правильности ваших положений.

14. Подумать отактических приемах ведения переговоров.

15. Попытаться в ходебеседы достичь своей цели или же найти приемлемый компромисс.

Подводя итоги всему вышесказанному, можно сказать, что успешный исход переговоров — созданиеблагоприятного психологического климата, который достигается путем внушенияоппоненту сознание его собственной значимости, доверительной атмосферы,проявлением уважения и внимания к партнеру.

Переговорный процесс,должен включать в себя все этапы с сохранением равенства интересов двух сторон,обстановку протекания переговоров и подготовленность сотрудников принимающих внем участие, а так же подведение промежуточных итогов переговорного процесса.

При проведениипереговорного процесса необходимо использовать различные методы,предназначенные для подготовки к переговорам, большего убеждения и пониманиясути, готовности к компромиссам.

Также важно учитывать приведении деловых переговоров время, место, вопросы, этические и другие принципыдля успешного завершения встречи.


Заключение

 

Исходя из жизненногоопыта, можно сказать о том, что мастерство вести переговоры приходит с опытом,практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных.

Для успеха в бизнесеважен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным(вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

Согласно исследованиямпсихологов, большая часть информации передается невербальными средствамивыражения. Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуацииможет происходить различными способами. Считывая невербальную информациюсобеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, можно получитьуникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личныхвзаимоотношений.

Переговоры могут простобыть под угрозой срыва, если сотрудник не знает сути вопроса. Необходимо иметьпредставление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры.

Немалую роль нужноуделять подготовке переговоров, обстановке, в которой будут проводитьсяпереговоры. Нужно заранее планировать примерный перечень вопросов, а такженужно делать акцент на основные вопросы, которые будут затронуты в ходепроведения переговоров.

В настоящее времяосновной успех фирмы, руководителя, подчиненных зависит в искусном ведениибеседы, проведении переговоров. Нужно уметь идти на компромисс, правильностроить ход переговоров для достижении поставленных целей. Знание тактикиведения переговоров играет далеко не последнюю роль в деятельности организации.


Библиографическийсписок

1 Виханский, О.С. Менеджмент: учеб. /О.С. Виханский, А.И. Наумов. — 3-е изд. — М.: Экономистъ, 2003.- 528 с.: рис.,табл.

2 Кнорринг, В.И. Основы искусствауправления: учеб. пособие для студентов упр. и эконом. специальностей вузов /В.И. Кнорринг.- М.: Дело, 2003. — 327 с.: табл.

3 Красовский, Ю.Д. Социокультурныеосновы управления бизнес- организацией: учеб пособие по специальностименеджмент орг. / Ю.Д. Красовский. — М,: ЮНИТИ, 2007. — 391 с.: ил.

4 Лебедева, М.М. Уметь вестипереговоры / М.М. Лебедева.- М.: Наука, 1991.- 155 с.

5 Персональный менеджмент: учеб. Поспец. 061100 «Менеджмент организации» / С.Д. Резник, С.Н. Соколов, Ф.Е. Удалов,В.В. Бондаренко; под ред. С.Д. Резника.- М.: Инфа-М, 2002. — 621 с.

6 Платов, В.Я. Современнеуправленческие технологии / В.Я. Платов. — М.: Дело, 2006. — 383 с.: табл.

7 Семенов, А.К. Этика менеджмента:учеб. пособие / А.К. Семенов, Е.А. Маслова. — М.: Дашков и К, 2006.- 272 с.:ил.

8 Смирнова, Г.Б. Менеджмент: учебпособие для студентов эконом. колледжей и сред. спец. учеб. заведений / Р.Б.Сирнова. — М.: Дашков и К, 2002.- 352 с.: табл.

9 Холопова, Т.И., Лебедева, М.М.Протокол и этикет для деловых людей / Т.И. Хохлопова, М.М.Лебедева. — М.:Экономика, 1995. — 135 с.

10 Фишер, Р., Юри, У. Путь ксогласию, или переговоры без поражения/ Р.Фишер, У.Юри. — М.: Наука, 1996. — 312 с.

11 Наука поиска согласия: интеграцияусилий / М.Джерелевская // Управление персоналом. — 2005. — №16. — с. 73 — 76.

еще рефераты
Еще работы по менеджменту