Реферат: Внутрифирменные коммуникации в бизнесе
Министерство обазования и науки Российскойфедерации
федеральное агентство по образованию
Гоу впо нижегородский государственныйпедагогический университет
Технолого-экономический факультет
Кафедра предпринимательства и управления
курсовая работа
ВНУТРИФИРМЕННЫЕ КОММУНИКАЦИИ В БИЗНЕСЕ
Курсовая работа студента
заочного отделения, 5 курса
О.Ф. Беляниной
Научный руководитель:
к.п.н. О.В. Каткова
НижнийНовгород
2007
Содержание
Введение ……………………………………………………………………
Глава I.Теоретические основы внутрифирменнойкоммуникации ……..…
1.1 Значение коммуникации……………….………………………………..
1.2. Коммуникационные факторы……..………………………………………
1.2.1.Индивидуальные факторы…………………………………..………..…
1.2.2. Организационные факторы …………………………………….……..
1.3. Направление коммуникации в организации…………..………….……
1.3.1 Вертикальная коммуникация …………………………………………
1.3.2 Нисходящая коммуникация……………...…………………….……..…
1.3.3 Восходящая коммуникация…………………………………………..…
1.3.4 Нарушения иерархии и некоторыеположительные результаты…..…
1.3.5 Горизонтальные коммуникации ………………………..…
1.4 Коммуникационные сети……………………………………..……..……
1.5 Проблемы коммуникации…………….…………………………………
1.5.1 Пробел…….………………………………………………………………
1.5.2 Искажение …………..…………………………………………………….
1.5.3 Перегрузки………………………………………..………………………..
Глава 2. Внутрифирменные коммуникации вкомпании «TelMe»…….…..
2.1 Взаимосвязь коммуникационныхпроцессов и информационных технологий в организациях…………………………………………………..
2.2 Краткая характеристика компании «TelMe»…………………………...
2.3 Внутренные коммуникации вкомпании……….…………………
2.4 Рекомендации по совершенствованиюкоммуникаций в компании «TelMe»……………………………...…………………………………………..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….….
ЛИТЕРАТУРА ……..………………………………………………………….
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникация-это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационногоповедения.
Актуальность темы обусловлена оценками специалистов, которыепоказывают, что до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется нате или иные виды общения.
Информация выступает одним из важнейшихинструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затемобратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует и мотивируетподчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.
«Коммуникация»- собирательный термин,обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации. Естественносчитать, что информационные процессы составляют ядро коммуникации. Однако былобы слишком просто сводить коммуникацию только к процессам приема и передачиинформации, ибо при этом опускается из виду много важных моментов. К нимотносятся: поведенческая активность субъектов, сложным образом зависящая отхарактера передаваемой информации; способности индивидов и их возможности участвоватьв информационных процессах; мотивация; самоконтроль; внешние факторы, влияющиена эти процессы и многое другое.
Цель исследования: на примере одной из компаний, использующих в качествеинструментов в работе последние достижения высоких технологий, проанализироватьвозможности последних для достижения высоких результатов во внутрифирменной коммуникации и рассмотреть эффективность их использования менеджерами.
Задачи исследования:
1) показать природу и сложностькоммуникаций, рассмотреть их значение в организации.
2) раскрыть содержание коммуникативногопроцесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций;
3) изучить результаты исследованийразличных видов коммуникаций, подвести некоторые их итоги;
4) раскрыть пути улучшения системыкоммуникаций в современной организации;
5) сделать выводы по теме работы.
Объект: коммуникация как поведенческая активность субъектов.
Предмет: умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами длядостижения целей организации.
Методы исследования: изучение предмета и объекта исследования на основе анализаспециальной литературы, посвященной организационному поведению и данных средствмассовой информации и интернет.
Глава 1.Теоретические основы внутрифирменной коммуникации
Фирма(организация) прежде всего является системой, перерабатывающей информацию.Одна из наиболее ярких метафор, применимых к организации, — это сравнение ее смозгом. Этот образ точно отражает идею организации, которая получает, фильтруетинформацию, обрабатывает ее в свете того, что ей уже известно, интерпретирует,изменяет и, в конце концов, действует соответствующим образом. У организацийтакже бывают «провалы в памяти». Если пойти еще дальше в этом сравнении, тоспады и подъемы организации — это те же депрессии и манифестации.
Процесскоммуникации в организациях содержит и организационные элементы, ииндивидуальные. Рассмотрим факторы, которые воздействуют на отправку,получение, восприятие и толкование информации в процессе коммуникации.
Фирма- этосамое общее название предприятия, компании, хозяйственного общества,коммерческой организации. Поэтому мной в данной работе аналогично текстамспециальных изданий, фирма чаще будет именоваться организацией.
1.1 Значениекоммуникации
Организационныеструктуры с их меняющимися размерами, технологическими хитростями иопределенной степенью комплексности и формализации рассчитаны на то, чтобы бытьв системе обработки информации или включиться в нее. Само учреждениеорганизационной структуры является признаком того, что для коммуникацийпредусмотрен особый путь. Власть, лидерство и принятие решения — все это явноили неявно опирается на процесс коммуникации, поскольку они не имеют смысла приотсутствии информации.
Аналитикиорганизаций приводят разные степени значимости процесса коммуникации. Барнард,например, заявляет: «В исчерпывающей теории организаций коммуникация будетзанимать центральное место, потому что структура, экстенсивность и масштаборганизации почти целиком определяется способами коммуникации» (2). Этотподход ставит коммуникацию почти в сердце организации. Совсем недавнокоммуникация опять стала содержанием анализа. Однако другие теоретики — например, Aldrich, Cleggand Dunkerley — уделяют недостаточно внимания этой теме.Вместо того чтобы рассуждать, в центре или на периферии организационногоанализа находится коммуникация, резоннее будет рассматривать ее в перспективетого, что значение коммуникации меняется в зависимости от того, где ее видят ворганизации и какого рода организация изучается.
Коммуникацияимеет решающее значение для менеджеров и их работы. Менеджеры, которых изучалаКантер, тратили несметное количество времени на коммуникации (5). Обычно этобыли взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными поположению и с клиентами. Были также собрания разного рода. Надо было отвечатьна электронную почту и телефонные звонки. Короче, занятиями менеджеров быликоммуникации. По оценкам Klauss and Bass, 80 % времени менеджера тратится намежличностные контакты (6). По мере удаления от верхушки организаций долявремени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается. Разумеется, и это нужноотметить, работа канцелярского персонала в подавляющем большинстве случаевсвязана с обработкой информации. Как будет видно дальше в этой главе, изменениеинформационной технологии оказывает огромное и бесконечное влияние на работууправления и канцелярии, а значит и на организации.
Этивнутриорганизационные различия важны. Равно важны и межорганизационныеразличия. Наиболее важна коммуникация в организациях и частях организаций,которые имеют дело с неопределенностью, являются комплексными и чья технологияне дает возможности легкой рутинизации. На центральную роль коммуникации влияюти внешние, и внутренние характеристики. Чем больше организация ориентирована налюдей и идеи, тем важнее для нее коммуникация. Несомненно, что даже в высокомеханизированной системе коммуникация лежит в основе освоения и использованиямашин. Рабочих инструктируют по использованию, доставке заказов и т. д. В то жевремя, рутинность таких операций ведет к уменьшению изменчивости в процессекоммуникации. Четко установленным процедурам требуется мало дополнительныхкоммуникаций. Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почтинепрерывно, их организационное значение ограничено. Так может происходить дотех пор, пока они не приведут к серьезным нарушениям в работе.
Процесскоммуникации по определению является двусторонним: в конкретный моментвремени одна сторона является отправителем, а другая — получателем. Очевидно,что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. Социальные отношения,проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя помере их взаимодействия. Если в процессе отправки послания отправитель боитсяполучателя, то это отразится и на самом послании, и на его интерпретации. Страхявляется одним из множества факторов, которые способны сорвать простоеотношение отправитель-получатель. Разница в положениях, разные моделивосприятия, сексуальная привлекательность и прочее могут исказить то, что былопослано и получено.
Особоевнимание в последующем обсуждении будет обращено на эти источники искажения иих последствия. Игнорирование возможности искажения было причиной проваламногих попыток улучшить работу в организации путем увеличения коммуникативныхсвязей. Как только значение коммуникации было осознано, многие организациислишком увлеклись этой проблемой, полагая, что при достаточной связи междувсеми членами организации каждый будет знать и понимать, что происходит, ибольшинство организационных проблем исчезнет (7). В 1980-х гг. это увлечениекоммуникациями было в центре вспыхнувшего интереса к организационной «культуре»как панацее от всех возникших проблем. К сожалению, организационная жизнь нетак проста, и одна только опора на большее число связей и их улучшение несможет внести крупных и положительных изменений.
Прежде чемподвергнуть более полному анализу проблемы коммуникаций и их последствия ворганизациях, следует представить простую точку зрения на оптимальныекоммуникации. Она проста, поскольку отчасти дополняет предыдущий разговор поповоду рациональности и принятия решения.
Коммуникациив организациях должны обеспечивать точную информацию с надлежащим эмоциональнымподтекстом для всех членов, нуждающихся в ней. Это предполагает, что в системене будет ни слишком много, ни слишком мало информации и что тому, кто ееиспользует, будет ясно с самого начала, что она имеется. Но очевидно, что вкомплексной организации этого условия добиться невозможно. Разумеется,организации собирают объем информации больший, чем они используют, нопродолжают запрашивать еще больший объем. Это объясняется необходимостьюпринятия решения в рамках законности.
В последующихразделах мы исследуем факторы, которые способствуют невозможности существованияабсолютно совершенных систем коммуникации. Диапазон этих факторов — от очевидноприсущих любой социальной группе до специфически организационных. В центревнимания в первую очередь будет коммуникация внутри организации. />
1.2 Коммуникационныефакторы
1.2.1 Индивидуальныефакторы
Посколькукоммуникация включает нечто, посланное получателю, самую важную часть всейсистемы составляет то, что получатель делает с посланием или как отвечает нанего. Следовательно, процесс восприятия становится ключевым элементомнашего понимания коммуникаций в организациях.
Процессвосприятия подчинен многим факторам, и два разных человека могут воспринятьодно и то же лицо или послание совершенно по-разному. Даже физические объектывоспринимаются по-разному. Воспринимающие могут реагировать на реплики, которыеони неправильно поняли, могут поддаваться эмоциям, могут недостаточно взвешеннооценивать данные или неудачно идентифицировать те факторы, на которых основаноих суждение. Личные требования, ценности и интересы обусловливают процессвосприятия. Большинство коммуникаций происходят во взаимодействии с другими, иоттого, как одна личность воспринимает «другого», решающим образом зависит, какона воспримет информацию, поскольку люди вызывают больше эмоций, чем какие-либодругие объекты. Например, исследования показали, что на личностныевзаимодействия, а значит и на восприятие, влияет даже ожидание того, как другойчеловек должен выглядеть.
Эти факторыявляются общими для всех ситуаций восприятия. Для анализа процессов восприятияв организациях их следует принять в качестве базовых условий коммуникации. Так,очевидно, что идеальное восприятие — то есть восприятие, одинаковое для всехреципиентов информации, — невозможно в любой социальной ситуации. Добавлениеорганизационных факторов делает ситуацию в целом еще более сложной.
Коммуникациив организациях в основном происходят между индивидуумами. Даже еслииспользуются письменные или радиовещательные формы, коммуникаторыидентифицируются как конкретные личности. Таким образом, решающим винтерпретации коммуникации является впечатление, которое посылающий сообщениепроизводит на получателя. Впечатление это не создается de novo, получательиспользует собственный уже выработанный набор реакций на индивидуума илиситуацию. Мотивы и оценки индивидуума вписываются в ситуацию. Кроме того, навпечатление оказывают влияние условия или окружение акта коммуникации. Чистый,аккуратный и великолепно обставленный офис способствует реакции, отличной оттой, которую вызывает офис, похожий на раздевалку. Поскольку сам по себепроцесс восприятия требует разложения идей и людей по категориям,взаимодействие между коммуникаторами также подвержено «постояннойкатегоризации»; это значит, что вы не можете понять другого человека, пока непоместите его в надлежащую часть известного вам репертуара восприятия. Частоэто делается на базе весьма ограниченного количества данных — или даже неверныхданных, как это бывает, когда получатель отмечает только реплики, неверные илинеуместные в данной ситуации (8).
Позиция ворганизации влияет на то, как воспринимается или посылается сообщение. Почти вовсех организациях люди бывают в одной ситуации вышестоящими, а в другой — подчиненными. Так, помощник директора является вышестоящим для всех остальныхначальников, но подчиненным директору и совету директоров. Характеркоммуникаций меняется в соответствии с положением в ролевом комплектеорганизации. Также он зависит от того, насколько получатель сообщения доволенсвоим местом в организации. Исследования показали, что женщины, которыестрадали от дискриминации в связи с занимаемыми ролями, имели более низкоесознание автономии (2). Это, в свою очередь, искажало информацию, которую онипередавали «наверх».
Все этифакторы усложняются еще более хорошо известным феноменом стереотипа. Предвзятоесуждение может повредить любому взаимодействию. Оно может проявляться в виде«навешивания ярлыков», таких как «труд», «управление», «группа меньшинств» и такдалее. Предполагается, что вовлеченный человек обладает характеристикамигруппы, к которой он принадлежит; но вероятно, в огромном большинстве случаевхарактеристики, приписываемые группе в целом, искажают реальность. Здесьпонятие стереотипа используется в том смысле, что может произойти наложениенегативных характеристик на членов коммуникационной системы. Конечно, можетслучиться и обратное — приписывание социально одобренных характеристик,которыми человек не обладает, что также опасно для процесса коммуникации.
Другимифакторами, которые входят в процесс коммуникации примерно таким же образом,являются: «эффект гало», или использование одного или немногих показателей дляобобщения ситуации в целом; «проекция», когда человек полагает, что другиечлены коммуникационной системы имеют такие же характеристики, как он сам; и «защитавосприятия», или изменение неподходящей информации для приведения ее всоответствие с уже разработанными концептуальными рамками. Всевышеперечисленные факторы достаточно хорошо описаны в общей литературе попроблемам восприятия и присутствуют в любой коммуникационной системе. Они неявляются отличительными признаками организаций.
Характеристикивоспринимаемого лица влияют на то, что воспринимается. Приводим 4 вывода изисследования, посвященного воспринимающему:
1. Знаниесебя облегчает понимание других.
2.Собственные характеристики влияют на то, какие характеристики человек видит вдругих.
3. Человек,уважающий себя, скорее всего больше способен увидеть привлекательные стороны вдругих людях.
4. Правильностьвосприятия других — это не единственное искусство (9). Эти результаты связаны сболее общими соображениями — тенденциями к стереотипу, проекции и т. д. Теперьже характеристики воспринимаемого введем в разговор о значении организационныхусловий. Такой фактор, как возраст, влияет на то, как человек воспринимается. Например,производственный рабочий определил человека как заведующего отделом продаж, и,независимо от того, ошибается этот рабочий или нет, вся система коммуникациинаходится под влиянием этого, пока в систему не поступит дополнительная информация.Обстоятельства, в которых происходит коммуникация, также оказывают глубокоевоздействие на то, что воспринимается. Это особенно важно для организаций,поскольку в большинстве случаев на ситуацию легко приклеить ярлык иидентифицировать с физическими характеристиками (местоположением и пр.).
Организациипереполнены информацией самого разного рода, включая слухи. Люди на разныхуровнях социального сообщества получают совершенно разную информацию, будь тослухи или нет. Таким образом, и сама информация, и индивидуумы являются частьюпарадоксального процесса коммуникации./>
1.2.2 Организационныефакторы
Организацииразвивают свою собственную культуру с помощью языка, обычаев и стилейкоммуникации. Ясно, что организации пытаются социализовать свой коллектив так,чтобы проблемы коммуникации свести к минимуму. Но, несмотря на присутствиеобщей культуры и на усилия по созданию коллектива, при рассмотрениивертикальных и горизонтальных компонентов организаций выясняется, что в нихзаложены семена коммуникационных проблем.
/>
1.3.Направления коммуникаций в организации
1.3.1 Вертикальнаякоммуникация
Характерувертикальной коммуникации уделялось много внимания главным образом потому, чтоона весьма важна для функционирования организаций. Из нашего обсужденияорганизационной структуры, власти и руководства становится очевидным, чтовертикальный элемент является решающим фактором организационной жизни.Поскольку и коммуникация имеет решающее значение, вертикальный элементдействительно очень важен. Вертикальные коммуникации в организациях включают инисходящие, и восходящие потоки./>
1.3.2 Нисходящаякоммуникация
Существует 5элементов нисходящей коммуникации:
-простая иобщая рабочая инструкция, в которой говорится, что должен делать подчиненный.
Такаякоммуникация осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работи прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобыгарантировать безопасное и соответствующее цели выполнение работы. Для болеесложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Какправило, чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированыинструкции, так как предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том,как выполнять работу.
-разумноеобоснование задачи и ее связи с остальной организацией. Сколько информациитакого рода сообщается, зависит от жизненной философии руководства. Еслифилософия состоит в том, чтобы держать членов организации в неведении идовольстве, то такой информации сообщают мало. Организация может либо считатьподчиненных неспособными постигнуть информацию, либо думать, что они еенеправильно поймут и станут вносить изменения в ее характеристики, полагаясь нато, что они лучше знают, как нужно выполнять работу. Даже и не говоря ожизненной философии, это вещь деликатная. Все организации, даже те, кто сильнеевсех заинтересован в человеческих качествах своих членов, что-либо от них даскрывали. Если бы полностью объяснялись все действия и всем членам, то была бывысока вероятность хаоса, поскольку коммуникации очень быстро оказались быперегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается спротивоположной опасностью — слишком малой коммуникации, — которая такжеспособна привести к ошибкам в работе организации. Если персоналу давать слишкоммало информации, и они не будут знать, как их конкретная работа связана сзаданием в целом, есть большая вероятность того, что они почувствуют отчуждениеот работы и от организации. Очевидно, при устройстве коммуникаций важно выбратьоптимальный путь между этими крайностями.
— информация,касающаяся процедур и традиций внутри организации. Подобно первому элементу(рабочая инструкция), он относительно простой и непротиворечивый. Здесь опятьвозникает вопрос, связывается это или нет со вторым элементом.
— обратнаясвязь с индивидуумом по поводу его характеристик.
Это поопределению «скользкий» вопрос, особенно в том случае, когда обратная связьнегативная. Если вышестоящий пытался использовать межличностные отношения сосвоими подчиненными, проблема становится еще сложнее. Ее разрешение почтиневозможно, когда трудовые роли так тщательно установлены организацией заранее,что у работников нет никакой свободы действий. В этом случае только полностьюосознанное отклонение вызовет обратную связь. При отсутствии отклоненияобратной связи, возможно, и не будет, не считая чека на зарплату и другихрутинных поощрений. Там, где свобода действий является частью модели, проблемаоценки углубляется, потому что труднее осуществить обратную связь, не имеячетких критериев для обоснования оценки. Несмотря на эти очевидные проблемы,обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.
— попыткивнушить подчиненным доверие и принятие целей организации (или ееподразделения). Разумеется, здесь есть намерение подключить к работе личныеэмоции и дополнить ими систему мотивации.
Нисходящаякоммуникация имеет место на всех уровнях, с самой верхушки вниз. На каждомуровне она интерпретируется индивидуумами, так что индивидуальные факторы сновавходят в нашу модель в качестве информационных потоков./>
1.3.3 Восходящаякоммуникация
Вопрекизакону тяготения, коммуникация в организациях должна также идти вверх, дажеесли сверху ничего не поступает. Согласно Кацу и Кану:
1.Коммуникациявверх принимает много форм.
Однако ихможно свести к тому, что люди говорят:
— о самихсебе, о своих показателях работы и о своих проблемах;
- о другихлюдях и их проблемах;
— о практикеи политике организации;
— о том, чтонужно сделать и как это сделать (6).
Содержаниеэтих сообщений имеет широкий диапазон: от личного раздражения до самых заумныхпредложений по усовершенствованию организации или всего мира; сообщения могутиметь положительные или отрицательные последствия для подчиненного: отпродвижения или поощрения до увольнения. Самой очевидной проблемой восходящейкоммуникации опять же является иерархия.
Люди не любятнаправлять вверх информацию, если она может быть вредной для них или равных сними по положению. Таким образом, количество и род информации, поступающейвверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой изорганизаций, знает, что споры с боссом, начальником отдела, президентом,контролером или другим вышестоящим, по крайней мере, на первых порах, вызываютнечто похожее на страх независимо от источника власти вышестоящего ворганизации.
Важна идругая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящаякоммуникация, тем более сжатой и обобщенной будет идущая вверх по иерархии.Разумеется, главная функция тех, кто находится в середине иерархии, состоит вотфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информациипозволено достигнуть верхушки. Это можно наглядно видеть на государственномуровне, где президент США получает сильно сжатые справки об огромном количественациональных и международных проблем. Независимо от правящей партии, процессфильтрации и редакции является жизненно важным для иерархии, посколькуоснования, на базе которых «редактируются» сообщения, очень сильно сказываютсяна той информации, которая достигает верха. Здесь так же, как и в нисходящейкоммуникации, работает ограниченность восприятия, о которой мы говорили выше, ипоэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно,при другой редакции решение могло бы быть другим.
Надо отметитьодну интересную технологическую деталь. Информационная технология на базекомпьютеров приобретает все большее значение в процессе коммуникации. Но уверхней исполнительной власти в их собственном офисе может и не быть компьютеров.Результаты использования фирмами информационных технологий на современном этапедают очень высокие результаты. Этому вопросу посвящена практическая частьданной работы./>
1.3.4 Нарушения иерархии и некоторые положительные результаты
В процессекоммуникации существует несколько специфических нарушений иерархии. Преждевсего, иерархическое деление тормозит коммуникацию. Это обычное стремлениелюдей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем стеми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятсяподружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных наличностных взаимоотношениях и направленный вверх, но оставляет почти безпритока такого типа коммуникации самый нижний уровень иерархии. Эта ситуацияеще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляетсявверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению ксвоим подчиненным, т. е. для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.
Второенарушение состоит в том, что в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху,чем в окружении равных. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии, вкоторых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичнымпо отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны свыполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: отлизоблюдства до более грубых выражений.
Третьенарушение связано с функцией исправления ошибки нормального социальноговзаимодействия. Общение среди равных имеет тенденцию взаимовыявлять наши ошибкиили, по крайней мере, обсуждать их. Похоже, что в восходящей коммуникации этопроисходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальствуо том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение.Критика вышестоящего — не самая популярная форма коммуникации в организации.
Эти проблемывосходящей коммуникации в организациях усложняются факторами, влияющими наиндивидуальное восприятие, которое мы обсуждали ранее. Поскольку ранг ворганизации структурно обусловлен, он несет с собой сильную тенденцию кстереотипу. Само наименование, например управляющий, рабочий, студент, генерали т. д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом.Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многиестереотипы несут в себе отрицательный смысл, и в трудности организационнойкоммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальныхили предполагаемых различий в статусе./>
1.3.5 Горизонтальнаякоммуникация
Коммуникациив организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковаякоммуникация является постоянной и важной гранью жизни организации.Вертикальная ось была в центре внимания большинства анализов коммуникацииглавным образом потому, что классики в основном исследовали эту область. Нагоризонтальную компоненту обращали меньше внимания, хотя большая часть коммуникациив организации принадлежит к этому типу. Исследование текстильной фабрики,проведенное Симпсоном, показывает: чем ниже уровень в иерархии, тем больше долягоризонтальной коммуникации. И это неудивительно: в большинстве организаций чемниже уровень, тем больше на нем людей. Этот факт вместе с уже отмеченнойтенденцией влияния иерархической разницы на коммуникацию делает естественнымобщение людей с теми, кто находится на том же уровне в организации. Да и людиодного уровня ближе друг другу по своим характеристикам, что облегчаетгоризонтальную коммуникацию.
1.4.Коммуникационные сети
Прежде чемобратиться к более систематическому анализу последствий всех этихкоммуникационных проблем, следует отметить последнюю особенность, касающуюсяпути, по которому развиваются коммуникации. Из всех организационныххарактеристик коммуникации более всего поддаются экспериментальнымисследованиям, и их можно изучать в лабораторных условиях. Исследовали основныесети коммуникации между членами рабочих групп (Рис.1). Для сети типа «штурвал»требуется, чтобы каждое лицо на периферии посылало свои коммуникации на втулку.Это предполагает иерархию, поскольку находящиеся на периферии не могут посылатьпослания друг другу; задача втулки — осуществлять координацию. В сети типа«колесо» каждый член группы может общаться в любую сторону, без приоритетов.Система «общий канал» позволяет каждому связываться с каждым.
Повторныеисследования признали наилучшей систему «штурвал», если в качестве критерияиспользовать эффективность вынесения правильного решения. Другие типы могут статьстоль же эффективными, если они создадут иерархию, но на это потребуется время,в течение которого эффективность будет понижена. Чем сложнее задача, тем большевремени требуется для структурирования коммуникационной сети. Значение этихрезультатов для наших целей состоит в том, что будь коммуникации вертикальнымиили горизонтальными, все равно проявляется иерархическая модель. В вертикальнойситуации иерархия уже присутствует, хотя формальная иерархия может бытьмодифицирована «властью компетенции» или личной привлекательностью. Вгоризонтальной ситуации иерархия непременно возникнет. Коммуникация существуетна базе организационной структуры; но она также и способствует ее развитию.
1.5Проблемы коммуникации
Итак,коммуникации в организациях несовершенны. Основное последствие действиясуществующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируютсяили изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечныйреципиент послания получает нечто, отличное от того, что было изначальнопослано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.
1.5.1 Пробел
Существует двеглавных формы трансформации — пробел и искажение (4). Пробел означает «стираниеаспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не можетвоспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, чтоудается уловить. Перегрузка коммуникации, о чем речь пойдет позже, также можетбыть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработатьвследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блокиинформации стираются, проходя через конкретные сегменты организации. Наиболееочевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большоеколичество посланий большим количеством людей и подразделений, находящихся нанижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций наих пути вверх. Как было указано выше, в случае намеренных пробелов жизненноважно знать критерии пропуска некоторых видов информации. Могут быть пробелы ввиде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно,идеально, но практически недостижимо, поскольку обычно пропускают и частьсодержания послания.
1.5.2 Искажение
Искажениеозначает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Изпредыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренноизбирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Посколькуразные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходитзначительное растворение смысла посланий в контексте, в котором происходитпередача. Смысловые критерии во множестве точек пересечения отличаютсявследствие разных личных и должностных квалификаций и разных точек зрения,обусловленных положением коммуникатора в организации (4).
Искажение вгоризонтальных коммуникациях происходит, по-видимому, вследствие различия вцелях и ценностях между организационными единицами. Избирательные пробелы иискажение или «кодирование» характерны не только для организаций. Онипроисходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Нодля организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организациизависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.
1.5.3 Перегрузки
Проблемаперегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей степени,чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам испособствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. Вситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы иискажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.
Другимсредством, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность. Этаметодика заключается в выстраивании посланий по времени получения или подругому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так иотрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, томенее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактическигораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентамзадействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без вниманияиз-за общей перегрузки. В качестве примера можно привести эпизод из преодоленияпоследствий крупного землетрясения. Занятые этой работой организации осаждалисьпосланиями. В некоторых организациях потерпевшим разрешалось просить о помощилицом к лицу, толпиться в офисе и говорить всем сразу; это быстро парализовалоорганизации. Перегрузка была столь велика, что коммуникации не удавалосьфильтровать никаким способом. Другие организации получали свои послания потелефону, который обеспечивает механизм произвольной очередности, основанный наработающих телефонах и удаче попадания на линию связи. Этим организациямудалось продолжать свою работу, потому что в единицу времени приходило однопослание. Конечно, при такой очередности не существует реального критерия,чтобы определять, какие послания пропускать, а какие нет, кроме временной фазыи удачи попадания на линию телефонной связи.
Вышеупомянутый процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов дляпосланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическимфактором является характер приоритетов. Многие организации используютмодифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболееважным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующиемеры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следуетотдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегдазаключается в том, по какому правилу производится фильтрование.
Всерассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация ворганизациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилияматериала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность ифильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любаяучрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланийуже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Такимобразом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритетыустановлены заранее или по мере получения посланий.
Глава 2.Внутрифирменные коммуникации в компании «TelMe»
2.1 Взаимосвязь коммуникационных процессов иинформационных технологий в организациях
Особенностьюсовременных рынков является то, что ситуация на них может стремительноизменяться в короткие промежутки времени, что требует быстрой реакции ивыработки новых подходов к ведению бизнеса. Чтобы сохранять в таких сложныхусловиях лидирующие позиции, нужно постоянно изменять и адаптироватьуправленческую структуру организации, а также изучать и осваивать всеперспективные методики бизнеса. Использование электронных средств коммуникацийстановится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткойконкуренции. В компаниях и фирмах уже давно применяется на практике создание«виртуальных» команд из инженеров, маркетологов, финансистов разныхподразделений, которые разрабатывают различные проекты, не встречаясь друг сдругом. Причем менеджеры отмечают в таких случаях минимальное противодействиесо стороны различных бюрократических факторов, а также возрастающую мотивациюработников при наличии общей цели и чувства общности при работе над такимипроектами.
С развитием в последние годысовременных информационных систем и систем международной связи появляетсяпрактическая возможность отойти от традиционной бумажной документации какглавного носителя информации, на котором отражаются все стадии реализациикоммерческой сделки. Использование бумажной документации, а также привычныхметодов ее обработки и пересылки на практике очень часто приводит к большимпроизводственным и коммерческим издержкам. Разработанные к настоящему времени технологииэлектронной коммерции позволяют предпринимателям при осуществлении сделокпередавать информацию с помощью современных информационно-коммуникационныхсистем, достигая при заключении, подтверждении и выполнении коммерческих сделок(контрактов) повышенной точности, скорости и эффективности. Электроннаякоммерция объединяет, таким образом, все формы деловых операций и сделок,осуществляемых электронным способом. Кроме того, применение современныхинформационных технологий и систем коммуникации (электронный обмен данными, Интернет, видеоконференции и др.) уже сейчасспособно вывести на качественно новый уровень все аспекты ведения бизнеса, втом числе создать эффективную систему обмена информацией внутри организаций.
Вот что говорит по этому поводу БиллГейтс в своей книге «Бизнес со скоростью мысли»: « Каким бы образом ни былаорганизована ваша компания, и какие бы способы вы ни применили длястимулирования своих работников, ясно одно: невозможно управлять полностью изцентра. Один человек или один комитет никогда не будут в курсе всех вопросов вкаждом подразделении или дочерней компании. Руководителям следует вырабатыватьновые стратегии и общие установки и обеспечивать служащих адекватныминструментарием для сбора информации и знаний со всего мира. Не стоит пытатьсясамостоятельно принимать все решения. Компании, пытающиеся осуществить напрактике концепцию управления «сверху вниз», направляя из центра каждый шаг наместах, просто не будут успевать поворачиваться в стремительном темпе новойэкономики».
Инструментарий администрированиядецентрализованной системы — полезная вещь, но настрой на управление всемидействиями работников из центра контрпродуктивен. Электронные средства должныстимулировать творческий потенциал работников и производительность их труда.Какие бы ценные указания ни давало высшее руководство, работникаминтеллектуального труда необходимы еще и средства исследования, обмена друг сдругом идеями и полученными результатами, а также внесения в бизнес-процессыизменений в реальном масштабе времени».
Возможности Internet
Приведем несколько возможных вариантовобмена и распространения информации в процессе работы фирмы, использующей сетьInternet.
Распределениеинформации. Быстрое распространение рабочейинформации — приказов, меморандумов, планов и других рабочих документов — играет ключевую роль в географически разбросанных компаниях. С помощьюИнтернета фирма может организовать доступ к своим внутренним базам данных илиэкспертным базам знаний.
Мобильная связь. Любая компания, сотрудники которой часто направляются вкомандировки, может убедиться на собственном опыте, что организация доступа кИнтернету по коммутируемым каналам с использованием сотовых модемов можетсущественно ускорить передачу необходимой в повседневной работе информации.Более того, существующие на сегодняшний день средства мультимедиа позволяютсоздавать интерактивные каталоги, демонстрационные видеоклипы и руководства поэксплуатации, которые коммивояжер может загрузить, подключившись к серверукомпании, и продемонстрировать клиенту во время встречи с ним.
Группа сбыта. Локальная группа сбыта, располагающая доступом в Интернет,может осуществлять размещение заказов, определять необходимые объемы оптовыхпартий, обслуживать нестандартные запросы и направлять регулярные отчеты орезультатах проделанной работы. Если же группа располагает средствамимультимедиа, то она может организовать демонстрацию самых последних изделийкомпании в режиме он-лайн, не обременяя себя при этом затратами на приобретениевидеосистемы и расходами на командировки или почтовыми расходами по доставкесвежих видеоматериалов.
Обслуживающийперсонал. Персонал, обслуживающий постоянныхклиентов, путем использования Интернета получает преимущество за счет доступа кподдерживаемым и регулярно обновляемым базам данных по ремонту, ремонтнымсредствам и запасным частям, имеющимся в наличии, как в самой компании, так и усторонних организаций, а также при необходимости может получить консультацию у своихэкспертов.
Компаниимогут осуществлять через Интернет связь между штаб-квартирой, отделениями,филиалами, расположенными в разных регионах, а также своими зарубежнымипредставительствами. В данном случае Интернет предстает как естественноеразвитие их собственных внутренних локальных сетей. Скрытая выгода заключаетсяв том, что нет необходимости в едином стандарте для внутренних локальных сетейвсех этих подразделений. Все существующие сети могут быть подсоединены кИнтернету с помощью протокола TCP/IP и тем самым объединены. Экономия можетоказаться весьма существенной, так как при таком решении нет необходимостизакупать новое оборудование для приведения всех локальных сетей к общемустандарту.
Примеров успешного использованияэлектронных средств коммуникаций участниками международного бизнеса в наши дни огромное количество.
Рассмотрим все преимущества на примере исследования, проведенного мной в однойиз международных компаний по данным, полученным из официальных и неофициальныхисточников.
2.2 Краткаяхарактеристика компании «TelMe»
Девиз компании:
Telme — Соединять Всех, Всегда, Везде!
Революция в сфере телекоммуникаций!
Telme — connecting anyone,anytime,anywhere!
Revolution in sphere of telecommunications!
Цель –дать комплексный анализ внутрифирменных коммуникаций международной социальнойсетевой компании Telme(«Телекоммьюникенш Мекотек»).
Всвязи с этим можно выделить 2 основные задачиорганизации:
· реализовать маркетинговый план компаниина основе использования современных высокотехнологичных инструментов связи;
· предложить потенциальным потребителямкоммуникативные продукты высочайшего качества.
Telme – это социальная сетевая компания, в основе которой лежит глобальное Сообщество Telme. Это лидер в коммуникационной «конвергенции»: компания, объединяющая медиа сервисы и голосовые услуги; предвестник новой эры межличностных контактов. Коммуникационная индустрия развивается сейчас стремительно быстрыми темпами, и все же некоторые барьеры тяжело даются обычным операторам из-за географических, правовых или технологических ограничений. Telme – это самая крупная социальная межоператорская сеть в мире. Ее центральный офис находится в Сингапуре. Компанией руководит опытная команда IT экспертов и лидеров сетевого маркетинга.
Таким образом, с учетом быстро меняющегося состояния в сетях связи, исследование путей коммуникации внутри данной компании должно осуществляться с применением самых последних технологий и давать высокие результаты.
Структурноорганизация представлена следующим образом:
Подразделениевеб -поддержки клиентов и партнеров компании
Осуществляетсвою деятельность исключительно с использованием сети Internet. Это поддержка многоязыкового Интернет — сайта,создание сайтов для партнеров компании.
Маркетинг-подразделение
Маркетингосуществляется в реальном времени с использованием самых последних разработокдля голосовой и видеосвязи
Подразделениеавтоматизации делопроизводства
Разработкаи внедрение систем оптимизации всех бизнес-процессов.
Несмотря на свою различную специализацию/профиль, все этиподразделения находятся в тесной взаимосвязи. И их суммарная работа направленана успешное внедрение информационных технологий в жизнь и деятельность клиентови партнеров организации.
Главной задачей специалистов становится обеспечениедеятельности всех профильных подразделений фирмы как единого целого, а ихсотрудников – как одного большого и дружного коллектива, мира единомышленникови проповедников идей и ценностей сообщества.
2.3Внутрифирменные коммуникации компании
Основная цель любой молодой коммерческойкомпании– получение прибыли. Главная задача системы управления – обеспечитьпроизводство товаров и услуг, привлекательных с точки зрения целевых рынков.Однако успех зависит и от деятельности всех профильных подразделений фирмы, иот действий ее посредников, конкурентов и различных контактных аудиторий.Специалисты по связям с общественностью не могут замыкаться на нуждах целевогорынка. Они должны принимать в расчет все факторы микро- и макросреды. Фирменеобходимо придирчиво следить за отношением широкой публики к своейдеятельности.
Изначально компания,выпускавшая продукты для информационных устройств, хотела сделать внутренниекоммуникации голосовыми, т.е. свести к минимуму проблемы голосового общениявсех подразделений и каждого рабочего в частности. Ею была создана платформадля связи через Internet. А после того, как была запущена платформа WoIP2 (вторая редакцияплатформы), было принято решение распространить эту голосовую связь 4 поколенияпо всему миру.
Продукты компании:
— Программы голосовойсвязи DeskCallNG -для связи через компьютер и 3G VideoCall – с использованиемсотового телефона;
— Виртуальная карта V-SIM, позволяющая совершатьтелефонные звонки, привязывая виртуальный номер к любому мобильному номеру длясвязи через WoIP2.
— карта V-SIM NG позволяет совершатьзвонки в любую точку земного шара, на любой номер любого телефона по невероятнонизким ценам.
Статусы в компании:
-бесплатный пользователь(бесплатно получает программы, позволяющие осуществлять звонки на любые номерапо низким ценам);
— член команды (имеет теже возможности, что и бесплатный пользователь с преимущественным правомсущественных скидок на разговоры, в т.ч. с партнерами команды — бесплатно);
— партнер (бизнес-уровень.Имеет возможность построить собственную команду для получения прибыли отмногоуровневого маркетинга);
— создатель команды(уровень высшего менеджера, в команде которого партнеры компании со своимиструктурами. Возможность неограниченного заработка и бесплатного доступа клюбым продуктам Telme).
Среди внутренних задач компании можно выделить следующие:
· создание атмосферы довериямежду всеми участниками сообщества;
· организация потокаискренней информации, который должен свободно развиваться как по вертикали (отначальника к подчиненным), так и по горизонтали (между различными профильнымиподразделениями);
· обеспечениеудовлетворенности своим статусом и участием в общем деле для каждогосотрудника, формирование духа единой команды;
· обеспечение работы безконфликтов;
· создание здоровогоокружения;
· достижения успеха дляпредприятия;
· поддержание оптимизма вотношении будущего.
К сожалению, слишком часто коммуникации в организациипредставляют собой лишь обмен противоположными идеями, передаваемыми друг отдруга по односторонним каналам. Здравый смысл диктует предприятиямнеобходимость систематического выслушивания своей внутренней общественности. Вданной компании таких проблем просто не существует, т.к. все членымеждународной Интернет — команды могут общаться между собой посредствомвидеоконференций и бесплатных телефонных звонков с использованием платформысвязи последнего поколения.
Как показал опрос, сотрудники удовлетворены отношениями иатмосферой, царящими на фирме. Более того, сложный маркетинговый планстановится прозрачным для всех, кто начинает строить свой бизнес в компании.
Достижения компании:
— минимум подчинения и максимум коммуникации;
- маркетинговый план, предусматривающий построение бизнесана основе последних достижений связи становится доступен любому пользователю Internet благодаря онлайновымвидеоконференциям, исключающим поиск обратной связи;
— последние достижения компании в области созданияпродуктов связи позволяют свободно общаться между собой любым членам бизнес-сообщества,и в частности, менеджерам без каких-либо проблем с помощью видео и голоса сиспользованием компьютера или любого из доступных ему телефонов (стационарный,сотовый, таксофон) в 140 странах мира. Это позволяет всегда быть в курсепоследних событий компании.
— исключается возможность распространения слухов;
— достижение высокой работоспособности членов сообществаблагодаря отсутствию неформальных связей и не имеющему аналогов маркетинговомуплану компании;
— неограниченные возможности бизнес — роста партнеров.
Таким образом, прибыль любого из бизнес — партнеровкомпании основана на сплочении коллектива и оптимизации информационной политики.
Основными каналами распространения информации на фирмеявляются:
· ежедневные видео — голосовые конференции;
· доска объявлений на сайтекомпании;
· видеоотчеты о работе;
· фильмы;
· корпоративные мультимедийныеиздания;
· опросы;
· внутрифирменныемероприятия.
Подобное объединяющее начало сильно сближает членовколлектива. Акции, направленные на сплочение всех сотрудников компании,работающих в разных профильных подразделениях фирмы, помогают им ощутить себячленами единой команды, что, в свою очередь, сказывается на эффективностиработы многопрофильного предприятия в целом. Итак, маркетинговый план компанииуже воплощается в реальность благодаря тому, что именно продукты, предлагаемыекомпанией, сделали прочными и сами коммуникации внутри нее.
Все вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, современныйуровень информатизации позволяет достичь высочайшего уровня коммуникаций внутриорганизации при условии стоящих перед руководством соответствующих задач.
2.4Рекомендации по совершенствованию работы в компании«TelMe»
Несмотря на высокий уровень информационных продуктов,обеспечивающих связь между партнерами по бизнесу и руководством компании,нельзя не отметить и ряд существенных моментов, которые можно отнести скорее киндивидуальным факторам коммуникации. А личностные взаимодействия, как ужебыло отмечено выше, имеют существенное значение для достижения ееэффективности. Информация наиболее эффективно может быть воспринята, если упринимающего ее задействованы все органы чувств. К сожалению, голосовая ивидео-связь не могут заменить живого общения, при котором можно свести на нетвсе помехи и искажения при приеме информации. К тому же, любые неполадки всети Интернет (временная неработоспособность серверов, технические работы наплатформе Woip2) могут иметь пагубные последствия для компании (срывважной видеоконференции или встречи, отсутствие связи в момент демонстрации еевозможностей клиенту и др.)
Таким образом, руководству компании нужно учитывать в своейдеятельности следующие рекомендации:
— обеспечить постоянную возможность связи партнеров друг сдругом путем привлечения дополнительных корпоративных видов связи;
- финансовая поддержка реальных встреч создателей команддля решения важных вопросов;
— о работах на платформе связи Woip2 заблаговременнопредупреждать всех партнеров по бизнесу;
- наиболее полное освещение информации о компании, еедеятельности на страницах корпоративного сайта;
- ежедневные рассылки новостей компании для партнеров побизнесу, включающие в себя и нисходящие инструкции;
— периодические онлайновые отчеты команд партнеров,добившихся наивысших результатов;
— ввести обязательные семинары для создателей команд вситуации реального общения для обучения искусству деловой этики, способствующиеисключению из бизнеса случайных людей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммуникационнымпроцессам, протекающим внутри организаций, посвящены горы литературы. Имиинтересовалось большое количество ученых разных стран. Учитывая материалынаучных исследований, о выводах которых говорилось в главе 1, можно сделатьвывод о том, что коммуникационный процесс в любой организации являетсязапутанным, усложненным индивидуальными особенностями, предубеждениями иразличием в способностях, а также организационными характеристиками, такими какиерархия или специализация. Тем не менее, коммуникации находятся в центредругих внутриорганизационных процессов: власти, руководства и принятия решений.
Все большаядоля коммуникаций в современных организациях осуществляется с помощьюинформационных технологий. Введение информационных новшеств подчас существеннооблегчает труд тех, кто занят рутинной обработкой информации, а также позволяетосуществляться в минимальные сроки восходящим коммуникациям.
Как мы смоглиубедиться, даже технологические изменения последнего времени, используемые вработе такой масштабной компании, как «TelMe», имеют ряд недостатков. Прогрессивная технология неискоренила проблем, связанных с идеей достижения эффективности коммуникаций. Оченьмного в деятельности такой организации зависит от личностных качествруководства. Отсутствие единых правил построения команд партнеров вызывает употребителей продукции множество вопросов. Это создает дополнительные искаженияинформации. А перезагрузки новостями компании, которые бессистемно рассылаютсяпартнерам, создают иллюзию хаоса и вызывают недоверие как к организации, так ик ее информационным продуктам. Таким образом, руководству компании следуетучесть рекомендации по улучшению работы для устранения имеющихсякоммуникационных проблем, подробно рассмотренных в теоретической части даннойработы.
«Совершенная» коммуникационная системапока не создана, и, возможно, ее никогда не будет. Естественно, что каждаяорганизация сама решает, какие коммуникационные пути ей использовать дляэффективного достижения своих целей.
Технологические изменения последнеговремени способствуют обработке информации, но прогрессивная технология неискоренила вопросы и проблемы, рассмотренные в данной работе.
ЛИТЕРАТУРА
1.Aldrich, Howard E., and Jeffrey Pfeffer«Environments of Organizations.»Annual Review of Sociology. Vol. 2. Palo Alto, CA: Annual Reviews. Inc. 1976
2.Athanassaides, John С. «OnInvestigation of Some Communication Patterns of Female Subordinates inHierarchical Organizations.» Human Relations. 27, -1974
3.Bass, Bernard M. Leadership and Performance Beyond Expectations. New York: Free Press.-1985.Stinchcombe, Arthur L. «Bureaucratic and Craft Administration ofProductions» Science Quarterly, 4,168-87. -1959
4.Guetzkow, Harold «Communications in Organizations, » in Handbook ofOrganizations, ed. James G. March. Chicago: Rand McNally. -1965
5. Kanter, Rosabeth Moss Men and Women of the Corporation. New York: Basic Books. -1977
6. Klauss.Rudi, andBernard M. Bass Interpersonal Communication in Organizations. New York:Academic Press.-1982
7.Katz, Daniel, and Robert L. Kahn The Social Psychology of Organizations, rev.ed. New York: John Wiley. -1966
8.Osgood Ch., Suci S., Tannenbaum P. The Measurment of Meaning. Urbana, 1957
9. Steve de Shazer. Keysto Solution in Brief Theraphy. W. W. Norton & Company, New York — London, 1985
10.Zaikind, Sheldon, and Timothy W.Costello «Perceptions: Some Recent ResearchandImplications for Administration.» Administrative Science Quarterly. -1962
11. АрсеньевЮ.Н.Управление персоналом. Технологии: Учеб.пособие для студентов вузов― М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005
12. ДоблаевВ.Л.Организационное поведение: Учебное пособие. ―М.: ЗАО Издательство«Дело и сервис»,2006
13. ЕршовП.М. Режиссура как практическая психология. — М., 1972.
14. ЖуковЮ.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности вобщении. — М., 1990
15. ЖуковЮ.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. (ред.). Введение в практическуюсоциальную психологию. — М.: Смысл, 1996.
16. ИвановМ.А., Мастеров Б.М. Саморегуляция во взаимодействии // Введение в практическуюсоциальную психологию (Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. — ред.). М.:Смысл, 1996.
17.Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. — Минск: БГУ, 1976
18. КрольЛ.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: Микроструктура общения. — М.: Независимаяфирма “Класс”, 1993
19. Организационноеповедение: Учебник для вузов/Под ред.Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. ―СПБ.: Питер,2006
20. Психодрама:вдохновение и техника / Под ред. Пола Холмса и Марши Карп. — М.: Независимаяфирма “Класс”, 1997
21. РоббинзСтивен П. Основы организационного поведения, 8-е изд.: Пер. с англ.-М.:Издательский дом «Вильямс»,2006
22. СиняеваИ.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003
23. Тобиас Л.Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста. — М.: Независимаяфирма “Класс”, 1997
24. ЦзенН.В., Пахомов Ю.В. Психотренинг: игры и упражнения. — М.: Независимая фирма“Класс”, 1999
25. ШапироС.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании: Учебно-практическоепособие ―М.: ГроссМедиа: РОСБУХ,2007
26. ШарухинА.П. Психология менеджмента: Учебное пособие.-СПб.: Речь,2005
27.ШостромЭ. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. — Минск, ТПЦ “Полифакт”, Московскаяиздательская группа, 1992.
28. Голубков Е.П. Современныетенденции развития маркетинга.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. — №1
29. Леонов А.И.Интеграционныймаркетинг: новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность дляРоссии.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №1
30.КартышовС.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетингапредприятий на основе CRM-технологий.// Маркетинг в России и за рубежом. –2002. — №2
31. СиновВ.В., Новая дорога: человеческие ресурсы инновационной деятельности.//Креативная экономика.-2007-№5
32. web2.telme.sg
33. ravnovesie.com/files/
34. capri.ustu.ru/global_business/
35. www.kulturaitradicii.ru/index