Реферат: Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)

ПЛАН

Вступ… 2

Розділ 1.Теоретичні основи управління якістю послуг зв’язку   6

1.1 Управління якістю як факторконкурентоспроможності підприємства. 6

1.2 Розробка і впровадження системиуправління якістю на підприємстві 9

1.3 Розвиток українського ринку послугІнтернет зв’язку. 16

Розділ 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ІНТЕРНЕТЗВ’ЯЗКУ ІНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА «PEOPLE.NET». 21

2.1 Загальна характеристика компанії«People.net». 21

2.2 Організаційна структура компанії«People.net». 26

2.3 Основні техніко-економічні показникидіяльності компанії «People.net». 31

2.4 Аналіз якості послуг Інтернетзв’язку компанії «People.net». 39

Розділ 3. Шляхивдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net». 46

3.1 Вдосконалення системи стандартівякості послуг Інтернет зв’язку. 46

3.2 Створення комплексної системизахисту інформації Інтернет-провайдера «People.net»  49

3.3 Розробка політики компанії«People.net» у сфері якості надання послуг Інтернет зв’язку. 60

Висновки іпропозиції 65

Списоквикористаних джерел… 71

Додаток А.Адреси центрів обслуговування клієнтів… 73

Додаток Б.Анкета замовлення підключення Інтернет на дому   74

Додаток В.Структура розбивки робіт. 76


Вступ

Інтернетстав середовищем функціонування електронної економіки нового типу. Технічніможливості сучасного Інтернет, що дозволяють мати доступ до глобальної мережіІнтернет в повному обсязі в довільній точці планети і цілодобово, є достатнідля функціонування глобальної Електронної Комерції. В зв’язку з чим вимоги донадійності функціонування мережевої інфраструктури значно зростають.

Задачастворення сучасної комунікаційної інфраструктури в Україні реалізується успішнозавдяки цільовому інтересу зарубіжних телекомунікаційних компаній ввикористанні України як транзитного вузла території для Транс-Євразійськихтелекомунікацій. Існуюча вже зараз інфраструктура SDH/ATM складає надійну базудля розвитку інфраструктури Інтернет і інформаційних сервісів. Головноюпроблемою тут є низька платіжна спроможність українських організацій.

ВесьЗахід зараз дивиться на світ через Інтернет (зокрема WWW), тому відсутністьУкраїни в цьому віртуальному просторі рівнозначний відсутності України в уявісвітової громадськості.

Томуосновою нової концепції розвитку наукових мереж і НІІ в Україні повинно бутиврахування нової політики розвитку ГІІ в світі:

1.        Впровадженнясучасних комунікаційних технологій в Україні в пріоритетних напрямкахміжнародних програм і забезпечення коштів для участі України в таких програмах

2.        Зосередженнякоштів і зусиль наукових організацій і колективів на впровадженні новихінформаційних і (телематичних) телекомунікаційних послуг

3.        Створеннянаціональних інформаційних ресурсів

4.        Широкевпровадження нових мережевих інформаційних технологій.

В таких умовах,одним з кроків щодо досягнення поставлених завдань є якість послуг доступу доІнтернет-мережі. Управління якістю надання Інтернет-послуг є основою дляподальшого розвитку інформатизації України.

Конкурентноздатність послугІнтернет — зв’язку визначається тим, наскільки його якісні параметризадовольняють потреби потенційних споживачів. Сюди входять і якісніхарактеристики самого доступу, і продумана система керування ціною, іорганізація системи постійного підвищення якістю, і організація просуванняпослуг на ринок. Саме сукупність якісних показників визначає місце компанії (позиціювання)на ринку.

Однією з найважливіших задачменеджменту є забезпечення конкурентних переваг своєї продукції або послуг,тобто забезпечення конкурентноздатності підприємства. Досягти цього можливозавдяки високій якості продукції/послуг, що виробляється/пропонуютьсяпідприємством.

Наведені вище аргументи обумовлюютьактуальність обраної теми дипломної роботи та дозволяють сформувати її основнумету. Так, мета дипломної роботи – дослідження системи управління якістю послуг підприємстваІнтернет зв’язку. Згідно до мети в роботі вирішені наступні завдання:

-    характеристикатеоретико-методологічних основ управління якістю послугами;

-    визначення ролі системиуправління якістю послугами в підвищенні конкурентоспроможності підприємства;

-    аналіз українського ринкупослуг Інтернет доступу;

-    характеристика одного зпідприємств – Інтернет-провайдера;

-    оцінка якості послуг Інтернетзв’язку досліджуваного підприємства;

-    огляд існуючих стандартівякості послуг Інтернет доступу та розробка пропозицій щодо існуючих стандартівна підприємстві;

-    розробка основних компонентівполітики управління якістю послугами Інтернет зв’язку на підприємстві.

Об’єктомдослідження в дипломній роботі є компанія PEOPLEnet. Предметом дослідження –управління якістю надання послуг Інтернет зв’язку.

PEOPLEnet— мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» вгрудні 2006 року. Технологія 3G, яку сьогодні використовує мережа PEOPLEnet, —найсучасніша еволюційна ланка в галузі комунікацій. Мережа PEOPLEnet щомитірозвивається, задовольняючи стрімко зростаючі потреби людей. Вже в 2007 роціпослугами мобільного зв’язку і мобільного високошвидкісного Інтернету відPEOPLEnet мали можливість скористатися мешканці найбільших міст України та АвтономноїРеспубліки Крим.

На сьогоднішнійдень PEOPLEnet пропонує послуги зв'язку 3G, будучи першою компанією, якавідкрила для українського ринку переваги цієї технології.

«Телесистеми України» — це закрите акціонерне товариство засноване вжовтні 2002 року. Основними напрямками його діяльності є розробка та реалізаціяпроектів поточного та довгострокового розвитку систем зв’язку на територіїУкраїни та за її межами; організація, обслуговування та експлуатація обладнанняі надання послуг в якості інтернет-провайдера, а також надання будь-якихпослуг, пов’язаних із експлуатацією та доступом до Інтернету.

Для досягнення мети та вирішення поставлених завданьбули використані загальнонаукові та спеціальні методи. Основними з них є:

-   системний підхід;

-   статистичний метод;

-   графічний метод;

-   метод логічногомоделювання.

Основними теоретичними і методологічними джерелами принаписанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управлінняякістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнароднінормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

Практичне значення роботи полягає в розробленніпроекту підвищення якості надання послуг доступу до мережі Інтернет компанією PEOPLEnet та наданні рекомендацій щодопланування роботи по управлінню системою якості на підприємстві.


Розділ 1. Теоретичні основиуправління якістю послуг зв’язку1.1 Управління якістю як фактор конкурентоспроможностіпідприємства

Перед усімапідприємствами та організаціями в умовах ринкової економіки стоять схожізавдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкийрозвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємствадосягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, тоінші –змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають.

Виникаєпитання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинніробити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світівже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращихпідприємств. Це були підприємства, які очолювали сильні та авторитетнікерівники — лідери. Вони приділяли значну увагу встановленню партнерськихстосунків зі споживачами та постачальниками, залученню їх до процесівпостійного удосконалення. На цих підприємствах співробітники розглядаються якрівноправні члени команди, вони постійно навчаються та підвищують своюкваліфікацію, їхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рішень.Їхня діяльність спрямована на максимальне задоволення потреб усіх зацікавленихсторін: споживачів, постачальників, персоналу, власників, суспільства в цілому.Під «якістю»часто розуміють оцінку досягнутого результату, проте «якісний»результат неможливо досягнути без «якісного» процесу його досягнення,який, в свою чергу, має бути «якісно» керованим, і тому є сенсвбачати у кінцевому результаті просто один з моментів всього процесу в цілому.Можна сказати, що управління якістю — це процес покращення усієї пов'язаної ізоб'єктом управління сукупності параметрів якості шляхом послідовного наближенняїх характеристик до заданих з одночасним зниженням частоти та амплітуди їхколивань у межах цільових значень.

Всебільша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели донеобхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданийперелік «споживчих характеристик» і значно розширити тлумачення цьогопоняття. Справжню «революцію» у напрямку зміни підходів у розуміннітого, що є «якість», зробили японці: широко застосувавши в 60-ті рокив управлінських процедурах статистичні методи, вони відійшли від уявлення проякість як про те, що «зроблено у межах допусків», та перейшли допринципу «мінімізації відхилень». Причому останній принцип булозастосовано не тільки з точки зору кінцевої продукції, а на всіх стадіях,пов'язаних із її «життєвим циклом». Завдяки цьому їм вдалосябуквально за декілька років не тільки наздогнати за якісними показниками своїхтоварів найкращі взірці європейської та американської промисловості, але й набагато років, аж поки їх конкуренти не застосували у себе те ж саме, статисвітовим лідером у номінації «якість», захопивши значну долюсвітового ринку. Згодом відбувся новий «прорив» — до«якості» цілком логічно було включено і всі супутні процеси, врезультаті чого з'явилися стандарти 180 та підходи ТQМ. Після цього остаточнозатвердилося уявлення про те, що будь-яка «локальна» якість єневід'ємною складовою «системи якості» і розгляд її поза такимконтекстом є підходом несистемним та безперспективним.

Концепція системиякості полягає в комплексності підходу до покращення результатів. В зв'язку зцим важливим є момент визначення спектру потенційних об'єктів, які будутьскладати цю систему, тому що спрямування зусиль виключно в одному напрямку можепризвести до дестабілізації системи в цілому. Іншим важливим аспектом євизначення пріоритетів і побудови ієрархії цінностей, що надасть можливістьоптимально розподілити зусилля компанії в процесі створення та розвитку системиякості.

Метоюуправління процесом підвищення якості в цілому є підвищення прибутковості таконкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції тавсіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості.Параметри якості, в свою чергу, визначаються тією сферою діяльності, в якійрозгортається той чи інший процес. Оскільки ж треба розглядати всю сукупністьнаявних процесів, то й на виході маємо отримати велику кількість параметрів,відносно яких виникає низка запитань, а саме:

·   що це запараметри, які їх цільові значення, які їх пріоритети та взаємообумовленість?

·   якимчином і за рахунок чого можна на них впливати?

·   через якісаме дані ми дізнаємося, що цільових значень досягнуто, як і де їх требазбирати, як і де зберігати, як обробляти та аналізувати?

·   якнайбільш ефективно організувати процес роботи з даними?

Таким чином,більш вичерпним формулюванням мети управління процесом підвищення якості буде: організаціяефективної процедури, що забезпечує цілеспрямований та системний вплив напараметри якості у напрямку їх постійного покращення.

Методиуправління тісно пов'язані з об'єктами управління й націлені на забезпеченнядосягнення цілей управління шляхом оптимального використання засобів таресурсів управління.

Воснові методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає:

·          розгляданнявсіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку (розуміння

·          того, щовсі вони є частиною однієї складної системи)

·          визначенняпріоритетів

·          робота зпричинами, а не з їх наслідками

·          систематичність(доведення будь-якої справи до логічного завершення) (рис. 2.1).


/>

Рис. 2.1 Етаписистемного підходу до управління якістю

 

Шість етапівсистемного підходу до управління якістю включають:

1.        Виявленняпроблеми

2.        Аналізпричин

3.        Плануваннярішення

4.        Виконанняплану

5.        Перевіркарезультатів

6.        Впровадженнязмін

В умовах ринковоїекономіки успішна діяльність будь-якої компанії можлива лише в тому випадку,коли вироблені нею продукція та (або) послуги: • відповідають чітко визначенимпотребам, середовищу застосування і призначення; • мають необхідні споживчівластивості; • відповідають діючим (прийнятим, погодженим) нормативнимдокументам; • відповідають чинному законодавству та іншим вимогам суспільства; •пропонуються покупцеві за конкурентноспроможними цінами; • обумовлюютьодержання прибутку.

1.2 Розробка і впровадження системи управління якістю напідприємстві

ОсновоюЄвропейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю(TQM). Як свідчить досвід првідних світових підприємств, тільки усвідомивши ціконцепції та зробивши їх основою діяльності, підприємства можуть досягтивисокого рівня ділової досконалості.

Відповіднодо підходів TQM якість трактується не стільки як якість виробленої продукції чинаданих послуг, стільки як якість роботи підприємства в цілому. Таким чином,TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації і не можезводитися до діяльності випробувальної лабораторії чи ВТК.

Системи TQMнайчастіше характеризують через набір концепцій, які відображають їх основніпринципи та положення. Нижче наведено перелік основних таких концепцій:

1.Орієнтація на результат

Діяльністьпідприємства повинна бути спрямована на задоволеність інтересів усіхзацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу підприємства,власників, кредиторів, представників суспільства (як тих, що живутьбезпосередньо поруч із підприємством, так і в цілому). Підприємство повинновивчати, гармонізувати і задовольняти потреби усіх цих сторін, розділяючи зними вигоду від досягнутих результатів. При цьому треба мати на увазі, що частопобажання різних сторін можуть не тільки відрізнятися, але й суперечити одніодним. Розв'язання таких суперечностей і є одним з головних завдань приуправлінні підприємством.

Згідноз принципами TQM успішними вважаються не ті підприємства, які просто виробляютьпродукцію відповідно до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечуютьвисокий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, успішновзаємодіють з постачальниками, допомагають у розв'язанні проблем суспільства ідосягають при цьому високих фінансових результатів.

2.Концентрація уваги на споживачах

Споживачє кінцевим арбітром якості товару або послуги. При концентрації уваги наспоживачах досягається глибоке розуміння потреб та вимог споживачів (якпоточних, так і потенційних), а також того, які саме споживацькі цінності требапропонувати. Проводиться оцінка та аналіз ступеня задоволеності потребспоживачів, який впливає на рівень їхньої лояльності до організації.

Вивчаютьсяпотреби споживачів, а також пропонуються їм інновації, спрямовані на формуваннята задоволеність їхніх наявних потреб.

Споживачішироко залучаються до планування та удосконалення усіх процесів всерединіорганізації, з ними налагоджуються взаємовигідні довготривалі стосунки.

3.Лідерство та відповідність цілям

Лідерирозвивають культуру організації, забезпечують єдність та чіткість її цілей,створюють середовище, в якому люди можуть досягати досконалості. Вониуправляють ресурсами та cпрямовують зусилля організації в напрямкувдосконалення. Політика та стратегія розповсюджуються структуризованим тасистематичним чином по всій організації, охоплюючи всі види ділової активності.Поведінка людей знаходиться у відповідності з цінностями організації, її політикоюта стратегією.

4.Управління, що ґрунтується на процесах і фактах

Організаціядіє ефективніше, коли всі внутрішньо пов'язані види діяльності розглядаються якпроцеси і систематично управляються.

Рішення,що стосуються поточного управління та запланованих удосконалень, приймаються напідставі надійної інформації, що включає оцінку з боку зацікавлених сторін. Дляобґрунтування прийнятих рішень розробляється система кількісних показників, щохарактеризують усі аспекти діяльності організації. Запроваджується системапланування, відслідковування та вдосконалення показників.

Використовуютьсяколективні методи прийняття рішення, щоб мінімізувати суб'єктивні фактори.

5.Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення

Повнийпотенціал працівників вивільнюється через спільний набір цінностей, створеннякультури довіри та надання їм повноважень. Створюється сприятливий фон длязалучення усіх людей до активності та інформаційного обміну, який підтримуєтьсяможливостями навчання та підвищенням кваліфікації.

Працівникирозглядаються не як пасивні виконавці розпоряджень та інструкцій, а як творчасила, яка активно впливає на роботу підприємства. Підприємство розділяє зісвоїми працівниками відповідальність за результати своєї роботи, за якістьпродукції (послуг), за економічний стан.

Наданняпрацівникам широких повноважень підкріплюється розгалуженою системою їхнавчання та інформування, що не обмежується тільки питанням виконаннябезпосередніх обов'язків, а включає питання, необхідні для розвитку підприємствав цілому.

Системастимулювання персоналу, як морального, так і матеріального, спрямована нетільки на виконання планів, але й на активну участь у процесах удосконалення.

6.Постійне навчання, інновації та вдосконалення

Створюєтьсякультура постійного вдосконалення. Постійне навчання є основою для того, щобставати кращими. Заохочуються оригінальні думки та нововведення. Чіткоусвідомлюється, що найкращим стає той, хто шукає власні шляхи до успіху, а необмежується виконанням загальноприйнятих стандартів.

Будь-щов організації (діяльність, процес, продукт, послуга тощо) є об'єктомсистематичного аналізу та перегляду з метою з’ясувати чи не можемо ми зробитийого кращим. Ніщо не робиться певним чином тільки тому, що воно робилося такпротягом багатьох років.

Удосконаленняаналізуються з погляду їх впливу на задоволеність потреб усіх зацікавленихсторін.

Впровадженняудосконалень підтримується системою навчання та інформування персоналу.

7.Розвиток партнерства

Організаціядіє найефективніше, коли вона встановлює взаємовигідні зв'язки з партнерами, щоґрунтуються на довірі, обміні знаннями та доцільній інтеграції. Подібніпартнерські стосунки можуть встановлюватися з постачальниками, освітніми танауковими закладами, громадськими організаціями та органами державної влади.

Такеспівробітництво може набувати різних організаційних форм: залучення партнерівдо розробки стратегії та планів підприємства, створення спільних робочих груп,обмін інформацією та досвідом, фінансова та матеріальна взаємодопомога.

8.Відповідальність перед суспільством

Організаціята її колектив приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж цьоговимагають правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стаютьпитання, пов'язані із захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням,благодійністю, участю у житті суспільства.

Організаціяє відкритою для суспільства, інформує його про свою діяльність, про ключовіінновації та нововведення.

ФахівціЄвропейського фонду управління якістю розробили спеціальну матрицю попередньоговизначення рівня розвитку підприємства згідно з описаними фундаментальнимиконцепціями (табл… 2.1). Визначивши положення компанії за кожним з рядків цієїматриці можна оцінити успіхи, визначити першочергові напрямки удосконалення компанії.

Таблиця2.1

Матрицюпопереднього визначення рівня розвитку підприємства

/>

Початковий рівень

На шляху до досконалості

Досконалий рівень

Орієнтація на результат Визначені усі зацікавлені сторони Потреби зацікавлених сторін оцінюються чітким і структурованим шляхом Наявний чіткий механізм для збалансування очікувань всіх зацікавлених сторін Концентрація уваги на споживачах Оцінюється рівень задоволеності споживачів Встановлюються цілі та завдання, пов'язані з рівнем задоволеності споживачів. Вивчаються питання, пов'язані з лояльністю споживачів. Задоволеність потреб споживачів виступає рушійною силою бізнесу. Питання, пов'язані з лояльністю споживачів, вивчаються, вимірюються і використовуються для удосконалення Лідерство та відповідність цілям Визначені місія та візія (бачення) Політика, персонал і процеси узгоджені між собою. Наявна «модель» лідерства Спільні цінності і «модельна» етика існують на всіх рівнях організації Управління, що ґрунтується на процесах і фактах Визначені процеси, необхідні для досягнення бажаних результатів Порівняльні дані та інформація використовуються для встановлення цілей, що стосуються усіх процесів Показники можливостей і стабільності процесів вимірюються, досліджуються і використовуються для удосконалення рівня виконання Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення Персоналу надається відповідальність і права для розв'язання проблем Персонал є інноваційною і творчою силою для досягнення цілей організації Персонал володіє повноваженнями для того, щоб діяти самостійно і вільно розповсюджувати знання та досвід Постійне навчання, інновації та вдосконалення Можливості для удосконалення ідентифікуються і використовуються Цілі постійного удосконалення встановлюються для всіх працівників Успішні інновації та удосконалення широко розповсюджені та інтегровані у загальну систему Розвиток партнерства Наявний процес вибору постачальників і управління ними Визнаються удосконалення та досягнення постачальників; визначені ключові зовнішні партнери Організація та її ключові партнери є взаємозалежними. Плани та політики розробляються спільно на базі спільних знань. Відповідальність перед суспільством Правові та нормативні вимоги аналізуються та виконуються Активна участь у житті суспільства Очікування суспільства вимірюються і використовуються для ініціації удосконалень

ПідходиTQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язковіелементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, якавизначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу виборутих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не єпостійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в мірунакопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їхдосконалості.

Здійсненняефективної політики управління якістю передбачає:

·          чітке тазрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктівпроцесу підвищення якості;

·          наступністьпроцесу підвищення якості на всіх рівнях.

Для забезпеченняцих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобторозробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:

·          передбачуваністьта контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться «у самомупроцесі», але й для інших зацікавлених осіб);

·          наданняналежного статусу відповідальним особам («легалізація»);

·          супутніпроцесу узгодження створюють передумови формування «ситуативних»групп;

·          додатковамотивація для роздумів;

·          процесформалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Початкомпланування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єктипланування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремленіу залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії,інструменти та методи, тощо.

Планпроцесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) іметоди досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, переліквідповідальних осіб.

Прицьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

·   критеріїоцінки ситуації;

·   оцінкупоточної ситуації;

·   оцінкубажаної ситуації;

·   оцінкуметодів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскількипідґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, єінформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчаснозібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для контролю якості проекту використовують такі методита засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю(використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартіснихі планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесахпроекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів,створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу напроведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використанняматематичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежуваннятехнічних показників виконання) тощо.

1.3Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку

В Інтернетіблизько 140000 українських сайтів. Згідно проведених досліджень, можна сказати,що кількість користувачів українського Інтернет оцінюється по різному (табл…2.1).


Таблиця 2.1

Кількістькористувачів Інтернету в Україні

Держкомстат Gemius InternetWorldStats 711 450 2 970 000 5 278 100

ПроникненняІнтернету в Україні складає лише 6,2%. Проникнення Інтернету серед мешканцівміст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупнішихобласних центрів у тому ж віці – 26,4%.

Розглянемокількість та склад користувачів українського Інтернету у розрізі місяців:

-   січень 2007 р. – 3 115 000реальних користувачів;

-   лютий 2007 р. – 3 059 000реальних користувачів;

-   березень 2007 р. – 3 068 140реальних користувачів [за даними Gemius].

З них, 58% — чоловіки та 42% — жінки. Географію українських користувачів Інтернету можнапредставити у вигляді діаграми (рис. 2.1).

/>

Рисунок 2.1.Географія користувачів українського Інтернету


Крім того, заданими досліджень Gemius, протягом одного місяця було проглянуто 81 533 000 сторінокна загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середній час на 1 користувачапротягом місяця становить – 3:03:53 год., а середній час перебування на однійсторінці – 0:02:00 год [за даними Gemius].

Таблиця 2.5

Потенціалзростання

№ Характеристика % 1 Проникнення Інтернету, % 6,2 2 Витрати на 1 користувача, дол… США 2,2 3

Річне зростання ринку

Інтернет-реклами, %

67

Можна зробитинаступні висновки:

-   швидке зростання користувачівза рахунок зростання середньої заробітної плати та зниження вартостіпідключення;

-   регіони почнуть швидконаздоганяти Київ;

-   поява нових українськихучасників, розширення кола закордонних.

Таким чином,можна зробити висновок, що в найближчі 3-5 років відбудеться значне зростанняІнтернет-ринку.

ОсновнимиІнтернет-провайдерами в Україні є JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky NetLtd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

ОсновніІнтернет-провайдери в Україні

Інтернет-провайдери Швидкість підключення Головний сервер Міжнародні канали в Україні

JV Global Ukraine www.gu.net/ AS5415

1 Mbps (Satellite)

Digex Ltd., USA

> 30 local ISPs

2 Mbps

MCI, USA (via UkrTelecom)

/> 1 Mbps

TeleGlobe (via JV InfoCom)

/>

JV InfoCom www.ukrpack.net/ AS6846

2 Mbps (Satellite)

TeleGlobe, Canada

UkrPack X.25/Frame Relay Network /> /> > 20 local ISPs

Lucky Net Ltd. www.lucky.net/ AS3254

2 Mbps (Satellite)

Deutsche Telekom

> 20 local ISPs

512 Kbps (Satellite)

Demos Ltd.

LuckyNet Israel (Israel) 256 Kbps JV InfoCom />

Relcom-Ukraine www.relc.com/ AS3252

512 Kbps JV InfoCom > 15 local ISPs 64 Kbps UkrTelecom />

UkrTelecom www.ukrtel.net/ AS6849

2 Mbps

UUNET, London

>10 local ISPs

2 Mbps

MCI, USA

/>

Кількаінших зовнішніх каналів мають регіональні некомерційні провайдери: KharkivPolytechnic University — 2*28.8 Kbps to MSUNet, Moscow (4LL) Telematika, OdessaPolytechnic University — 128 Kbps to MCI, USA (Satellite) UARNET, ICMP, Lviv — 128 (256) Kbps to ASK/NORDUNET.

/>

Рис. 2.2 Зовнішняконективність українських ІСП


Останнім часомдуже активно розвиваються 3G системи доступу до Інтернет. Тут безперечнимилідерами є такі компанії, як People.net, Utel, МТС та Київстар.

Зв'язокPEOPLEnet також пропонує послуги швидкісного безпроводового Інтернет доступу.Вперше в нашій країні мережа PEOPLEnet створила комплексне рішення, поєднавшивисокоякісний мобільний зв'язок і високошвидкісний мобільний Інтернет.Швидкість передачі даних до 4 Мбіт/с дозволяє людям бути в курсі новин і переглядативідео онлайн — будь-коли та будь-де.

Компанія МТСпропонує послугу «МТС Коннект» — високошвидкісний без провідний Інтернет.Послуга «MTС Коннект» пропонує постійний доступ до глобальної мережіІнтернет по безпроводових каналах передачі даних CDMA. Середня швидкістьстановить від 200 до 800 Кбіт/с. Максимальна швидкість для вхідного трафікаможе досягати 3.1 Мбіт/с.

ТехнологіяCDMA забезпечує можливість:

¯ швидкогота мобільного доступу до мережі Інтернет

¯ бути«завжди на зв’язку» – вільне переміщення по всій території, де є покриття, безвтрати з’єднання.

КомпаніяКиївстар пропонує послуну «Інтернет 3G», яка дозволяє абонентам «Київстар»скористатися безпроводовим доступом до мережі Інтернет на швидкості максимум до3,6 Мбіт/с.

Utel пропонуєскористатися перевагами послуги «Мобільний Інтернет» для переглядуWEB/WAP-сторінок, електронної пошти або для завантаження файлів великогорозміру поза межами дому чи офісу. Швидкість передачі даних в мережі Utel можедосягати до 3,6 Мбіт/с в залежності від зони покриття, підтримки абонентськимтерміналом технології HSDPA та можливостей сайту.


Розділ 2. Аналіз управління якістюпослуг Інтернет зв’язку Інтернет-провайдера «People.net»2.1 Загальна характеристика компанії «People.net»

PEOPLEnet— мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» вгрудні 2006 року.

ТОВ «Телесистеми України» — оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних тамультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з1996 року.

Компаніявбачає свою місію в тому, щоб бути лідером телекомунікацій України:

¯ задовольнятипотреби підприємств та громадян України в телекомунікцаійних послугах високоїякості;

¯ забезпечуватиінтереси компанії шляхом досягнення високих фінансових результатів діяльності;

¯ забезпечуватиінтереси суспільства у створенні високорозвиненоїінформаційно-телекомунікаційної інфраструктури держави;

¯ забезпечуватидоступність соціально значимих телекомунікаційних послуг для всіх верствнаселення.

Одна з найважливішихпереваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримуєклієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свійвласний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру тамультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтамунікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу,сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення задопомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet». Прозоре та простеуправління власними комунікаціями — показник зв'язку майбутнього

o    Інтернет-ТВ

o    Інтернет-радіо

o    МобільнеТВ

o    Голосовіпослуги

o    Послуга«Два в одному»

o    Вамдзвонили

o    SMS-повідомлення

o    MMS-повідомлення

o    Передачаданих

o    Перевіркастану вашого рахунку

o    Корисніномери

o    Вибірномеру

o    Мобільнийпортал

o    ОнлайнICQ

o    Інтернет-порталwww.i.ua

o    Системасамообслуговування клієнтів

o    3G длябізнесу

o    Прямийномер

o    M-Banking

o    Електроннийсейф даних

o    SMS архiв

Уцентрах обслуговування клієнтів можна:

·          підключитисядо мережі PEOPLEnet

·          отриматиінформацію про послуги, які надаються PEOPLEnet

·          одержатиконсультації з питань роботи телефонів та пристроїв

·          отриматидопомогу у виборі тарифного пакету

·          одержатиінформацію про проведення акцій та про новинки компанії

·          отримуватиповний комплекс обслуговування після того, як стали клієнтом PEOPLEnet:

o    перевіркастану рахунків

o    оплатарахунків

o    замовленнядодаткових послуг або відмова від них

o    змінатарифних пакетів

Що можебути легше, ніж замовити піцу по телефону? Мабуть, лише замовити пристрійдоступу до 3G Інтернету від PEOPLEnet. Відтепер Інтернет знаходиться від клієнтана відстані одного дзвінка!

Доставката підключення виконуються технічним фахівцем компанії. По вказаній адресі віндоставить та встановить обраний клієнтом пристрій та програмне забезпечення. А окрімтого — налаштує обладнання та перевірить якість роботи у мережі!

При підключенніклієнт отримаєте квитанцію, пристрій та стартовий пакет, а також матимеможливість придбати ваучери поповнення рахунку.

Підключенняздійснюється згідно тарифного плану «START».

Для поповненнярахунку на будь-яку (нефіксовану) суму можна завітати до філіалівбанків-партнерів:

·          ЗАТ КБ «ПриватБанк»;

·          АКБ «Правекс-Банк»;

·          ТОВ «Укрпромбанк»;

·          АКБ«Укрсоцбанк»;

·          АКБ«Фінанси і Кредит»;

·          АКИБ«УкрСиббанк».

При здійсненніоплати через філії ПриватБанку, АКБ «Укрсоцбанк», рахунок буде поповнений вжеза декілька хвилин після внесення коштів. При оплаті через філіали банків«Правекс-Банк» та «Укрпромбанк» кошти буде зараховано на рахунок протягом двохднів. Для внесення оплати необхідно вказати наступні реквізити: юридичну назвукомпанії PEOPLEnet — ЗАТ «Телесистеми України», номер рахунку, суму поповнення,номер телефону, ПІБ.

Длятих, хто бажає йти в ногу із часом, але вагається щодо підключення до мобільноїмережі третього покоління на постійній основі, PEOPLEnet пропонує тестовепідключення на два тижні.

Щоб скористатися пропозицією необхідно:

Крокперший —завітати до центру обслуговування клієнтів PEOPLEnet з паспортом та ідентифікаційнимкодом;

Крокдругий —оформити договір на тестове підключення;

Кроктретій —придбати обладнання за повний кошт;

Крокчетвертий — зробити авансовий платіж на 25 грн.

В залежностівід результатів тестування термінал можна повернути (та отримати назад своїкошти) і розірвати договір (залишок авансового платежу не повертається), абопереоформити договір з можливістю купівлі обладнання зі знижкою.

PEOPLEnetпропонує тарифні пакети, з яких можна обрати оптимальний тарифний план, взалежності від того, як часто Ви користуєтесь Internet!

PEOPLEsurf— це мобільний Інтернет з неймовірною швидкістю.

Тарифний планSTARTпризначений для «новачків» в Internet. Цей пакет підходить для тих, хто рідкокористується Internet і крім Internet бажає користуватись іншими послугами 3G.

Тарифний планInet 0.5Gпідходить для тих, хто використовує Internet для перевірки пошти та спілкуванняз друзями.

Тарифний план Inet1Gоптимальний пакет для тих, хто користується Internet регулярно.

Тарифний планInet 2G –саме те, що потрібно активним користувачам Internet: більше трафіку – більшемобільних можливостей!

Тарифний планInet 10Gідеально підходить для користувачів, для яких Internet – другий дім.

Стратегічною метою ТОВ “Телесистеми України” є забезпечення максимальноїприбутковості, задоволення потреб підприємств і населення України втелекомунікаційних послугах, підвищення ринкової вартості товариства.

Стратегія розвитку компанії передбачає такі напрямки:

— побудова мережі мобільного зв’язку третього покоління (3G) i створеннясистеми конвергентних послуг з передавання голосу, даних та відео на основііснуючої мережі мобільного зв’язку;

— прискорений розвиток найрентабельніших видів послуг, насамперед послугшвидкісного доступу до мережі Інтернет та інших додаткових послуг на йогооснові, за рахунок подальшого розширення базової широкосмугової транспортноїмережі та мережі доступу;

— підвищення ефективності використання існуючої телекомунікаційноїінфраструктури та зменшення експлуатаційних витрат за рахунок поетапногопереходу до використання сучасних технологій наступного покоління (NGN);

— оптимізація бізнес-процесів у товаристві, впровадження автоматизованоїсистеми управління OSS/BSS;

— подальше вдосконалення механізмів продажу послуг.

Згідно стратегії, компанія проводить наступну економічну політику:

 - Забезпечити зростання доходів завдяки активній маркетинговій тарекламній політиці, досягнення високих стандартів сервісу, задоволення потребклієнтів у телекомунікаційних послугах; розширення їх переліку.

— Використовувати стратегії win-win (взаємовигідного співробітництва) привзаємодії з операторами телекомунікацій України.

— Підвищувати ефективність продажу послуг товариства шляхом використанняпослуг дилерів та інших каналів збуту.

— Використовувати вигідне географічне положення України та потужну інадійну транспортну мережу товариства для продажу послуг з транзиту трафіку таоренди каналів зарубіжним операторам телекомунікацій.

— Для ефективнішого обслуговування клієнтів забезпечити модернізаціюіснуючого контакт-центру товариства.

— Завершити автоматизацію виробничих, управлінських та фінансовихбізнес-процесів шляхом впровадження типових автоматизованих систем –обслуговування клієнтів (АСКР), технологічних процесів (АСТЛО) та бізнесу(АСФД).

— Подальший розвиток мережі мобільного та Інтернет зв’язку, збільшення покриттямережі, модернізація центрального та регіональних транзитних вузлів мережіпередавання даних для підключення мережі мобільного зв’язку 3G доIP-MPLS-мережі.

— Будівництво телекомунікаційної мережі нового покоління (NGN) звикористанням програмного комутатора (SoftSwitch) 5 класу для забезпеченняшвидкого впровадження інтелектуальних голосових послуг.

— Подальше розширення мережі без провідного доступу, збільшення ємностімережі.

— Подальший розвиток системи самообслуговування клієнтів на основіуніверсальної системи управління ІР-послугами, впровадження нових послуг звикористанням цієї системи.

— Будівництво корпоративних центрів обробки даних.

— Подальший розвиток корпоративної мережі товариства відповідно до темпіввпровадження типових автоматизованих систем.

2.2Організаційна структура компанії «People.net»

Працюватиефективно і вирішувати поставлені завдання під силу колективу, який працює як єдинакоманда. PEOPLEnet — це не просто комунікаційна компанія. Це згуртованакоманда, яка працює в атмосфері довіри та взаємоповаги.

Коженспівробітник компанії PEOPLEnet може досягти значних успіхів і має усіможливості для розвитку та професійного росту.

Філософія роботикоманди PEOPLEnet проста:

«хочу — можу —працюю — вийшло — оцінили».

Що це означає?

Хочу — це бажання досягтибільшого і проявлена ініціатива.

Можу — це професіоналізм та досвід,які допомагають вирішувати поставлені завдання.

Працюю — це улюблена справа, якаприносить задоволення.

Вийшло — це якісний результат.

Оцінили — це оцінка вкладу та відповіднаоплата праці.

Структурауправління компанії виглядає наступним чином:

еще рефераты
Еще работы по менеджменту