Реферат: Управление человеческими ресурсами
МИНИСТЕРСТВООБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАМСКИЙИНСТИТУТ
Кафедраэкономики и менеджмента
Специальность: менеджменторганизации
Шифр: 061100
КУРСОВАЯРАБОТА
Подисциплине: Основы менеджмента
На тему:Управление человеческими ресурсами
Выполнила:________________________________студентка121 группы
Руководитель:____________________________А.Р.Фаттахова
НабережныеЧелны
2006
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ПОНЯТИЕ ИПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Характеристика целейорганизации
1.2. Характеристика задачорганизации
Глава 2. АНАЛИЗРАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
2.1. Характеристикадеятельности организации ТрансТехСервис
2.2. Оценка эффективностиметодов разработки целей и задач в ТрансТехСервис
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПОСОВЕРШЕНСВОВАНИЮ И МЕТОДОВ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Разработкаэкономическойполитики фирмы предполагает определение целей и задач деятельностифирмы, стратегии ее развития на долгосрочную и краткосрочную перспективы,исходя из оценки потенциальных возможностей фирмы и обеспеченности ее соответствующимиресурсами.
Поставленныеменеджментом цели и задачи организации используют для установления стандартовдля оценки эффективности организации, дают общий ориентир для деятельности.
Любаясистема управления по определению есть целенаправленная система, имеющая иерархическоестроение и, организованная для достижения целей, называемых целямифункционирования системы управления.
Во избежание неправильнойинтерпретации целей и задач организации, цели и задачи функционированияорганизации доводятся до каждого руководителяи исполнителя. Для этого необходимпостоянный контроль реального состояния системы и сравнение его сцелями, задачами функционирования системы.
Отсюдаследует, что любая организационная деятельность в системе оправдана тольков том случае, если она способствует достижению ее конечной цели функционирования. Иначеговоря, любая организация должна бытьспроектирована таким образом, чтобы вся организационная деятельность в системе реализовала только те целифункционирования для которых она создавалась.
Целью курсовой работы являетсяисследование целей и задач в процессе управления организацией.
В процессе изученияставятся следующие задачи:
1. Дать общетеоретическуюхарактеристику целям и задачам при организации внутрифирменного управления;
2. Провести анализ иоценку эффективности разработки целей и задач в дилерской компании«ТрансТехСервис».
Глава1. ПОНЯТИЕ И ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Характеристикацелей организации
Если миссия задает общиеориентиры, направления функционирования организации, выражающие смысл еесуществования, то конкретные конечные состояния, к которым стремится организация,фиксируются в виде ее целей. Цели — это конкретное состояниеотдельных характеристик организации, достижение которых является для неежелательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Ониявляются исходной точкой планирования, лежат в основе построенияорганизационных отношений. На целях базируется система мотивирования,используемая в организации. Наконец, цели являются точкой отсчета в процессеконтроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений иорганизации в целом.
Современное общество —это организованное общество. Идея организации появилась у людей из пониманиятого, что человек в одиночку не способен удовлетворить все свои потребности ижелания. Само появление организации связывается с наличием у людей общихцелей, что превращает управление организацией в целенаправленную деятельность.Если нет целей в организации, то нет и управления ею.
Проблема целей, каксчитает Дж. Гэлбрейт, начинается со взаимоотношений между личностью иорганизацией. Люди организуются, так как верят в то, что это самый эффективныйпуть достижения целей. Цели индивида — единственные цели, которые существуютв объективном мире, так как они строятся на его неудовлетворенныхпотребностях. Поэтому преобразование целей индивида в цели организации — важнаямотивирующая сила. [4, с. 48]
Постановка целей иопределение стратегии их достижения являются наиболее ответственным моментомпроцесса управления. Известный американский профессор Стенли Янг по поводуопределения целей высказывает мнение, что чем точнее сформулированы иопределены цели организации, тем легче выбирать средства их достижения. В этомслучае цели организации являются также основным критерием для выбора лучшегоиз альтернативных средств их достижения. Если же цели организации не определеныили неясны, то и линия поведения организации будет неясной. Более того, еслицели не были точно определены, в организации могут разгореться споры, и еслиспорящие имеют в виду разные цели, то им очень трудно прийти к единому мнению осредствах. Если задачи организации неясны, ее члены, вероятно, заменят целиорганизации своими собственными целями. [4, с. 49]
Содержание цели включаетобъективные и субъективные факторы. С одной стороны, цели отражают требованияобъективных законов ясизни человека и общества (закон экономии времени, законстоимости и т.п.), с другой — цели являются продуктом сознания и формулируютсялюдьми, отражая их интересы.
Академическоеопределение цели:один из элементов поведения и сознательной деятельности человека, который предвосхищаетв мышлении результат деятельности и пути реализации с помощью определенныхсредств. В практической деятельности цель выступает как способ интеграцииразличных действий человека, а для организации — действий различных людей вопределенном порядке или системе. Цель — это исходный пункт, определяющий отношениямежду субъектом и объектом управления. Взаимодействие их в структуреорганизации характеризуется диалектикой цели, средства и результата.
Цель выступает какидеальное описание результата деятельности, а сама деятельность — как процессдостижения цели. Как содержание цели определяется объективно существующимивокруг объекта управления условиями, так и реализация ее происходит имеющимисяв распоряжении субъекта управления средствами. Переход от цели к результату неявляется непосредственным. Не сами сформулированные человеком цели как таковыеприводят к конкретному результату, а процесс достижения их с помощьюопределенных материальных средств.
Взаимоотношения цели исредства заключаются в том, что цель не только определяет тот или иной предметили действие как соответствующее ей средство, но и сама выступает как нечтосодержательное, конкретное лишь в связи с отношением к средству, т.е. данныевзаимоотношения носят характер двусторонней предопределенности. Еще Аристотельговорил, что не цель бывает предметом решения, а средства к цели.
В управленческой практикеочень важно отделять цель от средства. Смешение одного с другим, как правило,не приводит к желаемому результату. Обычно в организации то, что является цельюдля объекта управления (нижестоящего подразделения), для субъекта служитсредством достижения его цели.
Цели становятсяинструментом стратегического управления, когда они: определены илисформулированы, известны работникам и приняты ими к исполнению. Формулированиецелей — процесс очень сложный. Качество цели определяет судьбу организации, ееуспех или неудачу. Поэтому к данному процессу предъявляются определенныетребования.
Важной характеристикойцели является ее достижимость, реалистичность. Недостижимые, нереалистичныецели не мотивирую исполнителей, могут отбить желание что-либо делать для ихдостижения. Легко достижимые цели обладают слабой мотивацией. Попытки слабогов техническом отношении предприятия производить продукцию, у которой мировойуровень качества, могут закончиться уходом с предприятия талантливых издравомыслящих инженеров и управляющих. Возможна и обратная ситуация. [4, с.49]
Цели должны быть понятныдля исполнителя и недвусмысленно сформулированы. Те, от кого ожидается ихвыполнение, должны знать, чего от них ждут. Понятная цель обеспечивает видениетого, что обеспечивает ее выполнение. Просто увеличить эффективностьпроизводства — не цель, которая здесь имеется в виду. Увеличить эффективностьна 10% — это уже ближе, понятнее. Нет благоприятных условий для компаний, укоторых нет ясных целей.
С одной стороны, цельдолжна быть описана максимально в качественных терминах (лучше, совершеннее,эффективнее, гибче и т.п.), а с другой — получить требуемое количественноеоформление. Цель должна быть измерима. Чтобы управлять, нужно уметь измерять.Неизмеримость цели не дает возможности исполнителю определить степеньпрогресса в ее достижении.
В свое время однаамериканская компания, поставившая целью создать лучший американский автомобиль 1990 г., ввела в эту цель измеритель — расход топлива на единицу расстояния.Установив этот показатель на достаточно высоком уровне для данного типаавтомобиля, компания вынуждена была так переделывать и улучшать предыдущуюмодель, что в результате действительно был выпушен в срок лучший американскийавтомобиль данного класса.
Цель должна иметь срокиисполнения, так как без сроков она будет постоянно возвращать исполнителя кначальной точке действий. Цель без срока подобна приглашению заходить в гостив любое время. Если внутри срока не определены этапы, шаги и т.п., тоисполнители не будут знать, что делать дальше. В результате — растерянность,возвращение назад, повторы, невыполнение подцелей. В этой связи полезнарекомендация Овидия: «Меряй не пройденный путь, а остающийся».
Цель должна мотивироватьдействия исполнителя в правильной направлении. Улучшить качество обслуживания— это не цель дли авиакомпании. Дать покупателю билетов выбор различных рейсов длядостижения конечного пункта — это то действие, которое может преследовать цельуправления. [4, с. 50]
Цель должна бытьформулируема и формализуема. Это усиливает ее воздействие и повышаетобязательство по отношению к ней. Устная установка целей не оставляет следов илегко забывается. Записанная документально и исчисляемая цель позволяет точнееориентироваться в ее исполнении и результативности.
Цели индивидов, групп иорганизации в целом должны быть совместимы. Это помогает избежать конфликтовмежду людьми и подразделениями. Неприемлемость цели ведет к ее невыполнению,волоките, возмущению. По этой причине формулирование цели может потребоватьзначительных усилий по согласованию, переговорам и убеждению сторон.
Важное значение имеет процедурасогласования целей.
Договоренность как формасогласования целей. Общие цели организации часто являются результатомпостоянного процесса переговоров между ее частями (подразделениями) длядостижения договоренностей. Договаривающиеся стороны в организации имеют своиинтересы и в поиске компромисса находят общую основу, устраняющую ихразногласия. На практике существуют два типа таких процессов: согласованиецелей по горизонтали и согласование целей по вертикали.
Согласование целей погоризонтали — это достижение договоренности по организационным целям междуподразделениями функциональной, технологической или производственной цепочки.Так, в рамках предприятия типичной является ситуация, когда разработчикипродукта (отдел исследований и разработок) преследуют свою подцель — проведениепостоянных нововведений. Производственники (цехи) озадачены повышениемпроизводительности, а отдел маркетинга нацелен на расширение доли компании нарынке. В то же время задачей руководителя предприятия является интеграция этихтрех подцелей в общую цель — увеличение прибыльности предприятия.
Существуют три подхода крешению данной проблемы.
1. Руководительможет авторитарным образом установить место
и роль каждого из указанных подразделений в общей цели. В этом
случае он будет полагаться на такую черту данного процесса, как
желание подразделения не нарушать стабильность своей работы в
противовес проведению в ней существенных изменений.
2. Руководительможет использовать эффективные механизмы горизонтальных связей (сквозныепроекты, целевые группы, производственные программы, комитеты, советы и т.п.),где представители различных подразделений будут организационно связаны однойцелью.
3. Руководительможет действовать методом «переключения внимания», направляя ресурсы и своевнимание на те участки работы,
которые сегодня являются наиболее важными для организации.
Согласование целей погоризонтали всегда происходит в рамках организации. Хотя подразделения и имеютсамостоятельную связь с внешней средой, но прямые контакты между ними проходятбез вмешательства лиц со стороны.
Несколько по-другомувыглядит согласование целей по вертикали. Здесь процесс включает проведениепереговоров не только внутри организации и даже не столько внутри, сколько ссилами, расположенными вне организации. Согласование целей по вертикаливключает достижение договоренностей по целям организации между тремя Уровнями:ее руководителем или собственником, институтами обще/>/>/>/>/>ства (центральная и местная власть,профессиональные общества и т.п.) и работниками, нередко представленными ихпрофсоюзами. Работники заняты в организации, организация существует в обществе.Такое положение сторон делает цели одной из них подцелями другой. [4, с. 51]
Цели общества достаточношироки и разнообразны — от поддержания обороноспособности до охраны окружающейсреды, защиты прав потребителя. Такие многосторонность и разноплановостьобщественных потребностей не позволяют организации четко и ясно определить,чего хочет общество. В реальной жизни общество представлено группами с разнымиинтересами, оказывающими давление на организацию. Широко известна постояннаяборьба между центральной и местной, законодательной и исполнительной властьюза право влиять на цели предприятия. Известно также, что им по-разному видятсяцели предприятий, имеющих общенациональное или местное значение. Позициивластных структур расходятся в отношении целей государственных и частныхпредприятий.
Цели владельцев илируководителей предприятий, несмотря на их различные отношения к собственности,чаще всего имеют финансовую природу, так как позволяют использовать такойуниверсальный показатель, как прибыль, для определения своего положения вобществе в целом и в отрасли в частности.
Цели членов организацииотличаются от интересов рассмотренных выше групп. Например, работникаэкологически вредного предприятия охрана окружающей среды (цель общества)интересует меньше, чем желание сохранить свое рабочее место. Его также непривлекает рост прибыли (цель руководства), достигнутый за счет сокращениядохода работника.
В отношении обществаразрешение указанных противоречий осуществляется организацией и ееруководством путем лоббирования властных структур и спонсорской деятельности вобществе, а в отношении работников — путем заключения коллективного договорапри посредничестве профсоюзов, а при отсутствии последних — путем выдачигарантий по условиям труда и оплаты. Несмотря на то, что каждая отдельнаяорганизация сталкивается со своими специфическими проблемами, общим с точкизрения ее эффективности является не конфронтация, а достижение согласия поцелям путем переговоров для всех трех уровней: работник, собственник,общество.
Процесс установленияцелей в различных организациях имеет свои особенности. В одних организацияхустановление целей полностью централизовано, в других действуетдецентрализованная схема установления целей. Существует и компромиссный вариантустановления целей, который носит промежуточный характер между полнойцентрализацией и децентрализацией.
Каждый вариант имеет своипреимущества и недостатки, свои особенности в реализации. В случае полнойцентрализации при установлении целей все они определяются самым верхним уровнемруководства организации. При таком подходе все цели подчинены единойориентации. Это является определенным преимуществом. Существенный недостатокданного варианта — на нижних уровнях организации может возникать неприятиеустановленных целей и даже сопротивление им.
В случае децентрализациив процессе установления целей участвуют наряду с верхним уровнем и болеенизкие уровни организации. Есть две схемы децентрализованного установленияцелей. В первой схеме процесс установления целей идет сверху вниз. Декомпозицияцелей происходит следующим образом: каждый из нижестоящих уровней ворганизации определяет свои цели исходя из того, какие цели установлены дляболее высокого уровня. Вторая схема предполагает, что процесс установленияцелей идет снизу вверх. В этом случае нижестоящие звенья устанавливают себецели, которые служат основой для установления целей последующего, болеевысокого уровня. [4, с. 52]
В практике управленияважно также найти действенный метод конкретизации и взаимной увязки целей.Эффективным механизмом решения этой задачи можно считать построение такназываемого дерева целей. Дерево целей — это графическое представлениевзаимосвязей и соподчиненности целей и задач одной или нескольких систем. Приэтом сложные и комплексные цели расчленяются в соответствии с выбраннымикритериями на ряд менее сложных, которые также разделяются на простые цели(подцели) и задачи (подзадачи). Дерево целей позволяет оценить вероятностьдостижения как низших, так и высших целей в соответствии с имеющимися ресурсами,а также установить приоритет целей.
1.2. Характеристиказадач организации
Разграничение междуцелями и задачами проходит по уровню, на котором они действуют в организации.Задачи имеют отношение и к отдельным подразделениям организации или еефилиалам.
Возможно такжеприсутствие задач в целях, но на уровне подразделений, если они включены впроцесс достижения целей. В этом случае задачи являются переформулировкой общихцелей, в той части их достижения, которая отводится отдельным подразделениям(например, цель компании получить определенный процент прироста объема продажможет быть переформулирована как конкретные задачи производственногоподразделения, отдела маркетинга, транспортного цеха, финансовой службы ит.д.).
Задачи носят болеекраткосрочный характер, чем цели, так как они связаны с планированием текущейдеятельности. Это часто приводит к тому, что задачи по своей сущности являютсямножественными, так как они носят оперативный характер и могут различаться взависимости от направления деятельности компании.
Внутрифирменноепланирование включает: определение задач, решение которых необходимо длядостижения целей, определение средств и способов решения этих задач, требуемыхресурсов, их источников и способа распределения. [2, с. 257]
Задачи планированияформулируются следующим образом:
1. Конкретизацияцелей развития предприятия и каждого его
подразделения в отдельности на планируемый период.
2. Определение,детализация и координация хозяйственных
задач всех подразделений, обеспечивающих достижение целей
предприятия.
3. Определениесроков и последовательности реализации задач подразделений для достижения целейпредприятия в целом и
отдельных его подразделений (производственных отделений, дочерних компаний идругих структурных образований).
4. Определение ивыявление материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решенияпоставленных задач и достижения целей предприятия.
5. Обеспечениескоординированности научных исследований
разработки, производства и сбыта продукции.
6. Интеграция исогласование процесса планирования с маркетинговой деятельностью предприятия идругими функциями
управления (организация, контроль, мотивация) в целях повышения обоснованностипринимаемых решений, постоянной корректировки и адаптации показателейпроизводства и сбыта к условиям рынка (в том числе обеспечение оперативногоучета конкретного спроса и требований на определенную продукцию).
7. Разработкакомплекса мероприятий по достижению конкретных целей и задач предприятия, егопроизводственных отделений и дочерних компаний с учетом возможностей инаиболее эффективного использования имеющихся ресурсов. [2, с. 257]
Внутрифирменноепланирование базируется на выявлении и прогнозировании потребительскогоспроса, анализе и оценке имеющихся ресурсов и перспектив развития рыночнойконъюнктуры.
Глава2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ТРАНСТЕХСЕРВИС
2.1. Характеристикадеятельности организации ТрансТехСервис
«Фирма «ТрансТехСервис» —крупнейшая автомобильная фирма. Автосалоны «ТрансТехСервис» предлагаютавтомобили известнейших мировых марок: BMW, Land Rover, Renault, Mitsubishi,Toyota, Hyundai, Daewoo. Атакже отечественных производителей — ГАЗ, ВАЗ, Иж,Ока.
«ТрансТехСервис» сегодня— это автосалоны и технические центры в семи городах России: Казань, НабережныеЧелны, Нижнекамск, Альметьевск, Уфа, Ижевск и Чебоксары. [9, с. 17]
Основа бизнеса фирмы «ТрансТехСервис»— это качество предоставляемых услуг и постоянное развитие. Клиенты всегдамогут рассчитывать на качественное гарантийное и постгарантийное обслуживание всертифицированных технических центрах «ТТС».
Так выглядит фраза из официальногопресс-релиза ЗАО ПФ «ТрансТехСервис». Но ТТС — это не только продажа и сервисноеобслуживание автомобилей. «ТрансТехСервис» — это пример постоянного развития.
Фирма «ТрансТехСервис» —это динамичный и быстроразвивающийся бизнес. 13 лет назад она начинала с продажиавтомобилей ВАЗ в городе Набережные Челны. Первые четыре года ТТС занималсяпродажей отечественных автомобилей. Через несколько лет открылся автосалон вКазани, затем в Ижевске и Уфе. Для сравнения: в первый месяц своей работыТрансТехСервис продал 6 автомобилей «Жигули». Теперь продажи достигают полуторатысяч в месяц. Основной упор делался и делается на качество предоставляемыхуслуг. Поэтому «ТрансТехСервис» одновременно с началом продаж открываеттехнические центры при автосалонах. Такой подход к бизнесу не остался незамеченнымведущими автомобильными корпорациями. В 1995 году в списке продаваемых автомобилейпоявился первый иностранный бренд Daewoo. В 1996 году было заключено дилерскоесоглашение с компанией BMW. Её машины были первыми на рынке продаж и сервисаиностранных автомобилей в Татарстане. На сегодняшний день они сохранилилидерские позиции — «ТрансТехСервис» занимает 1-е место среди региональныхавтосалонов по уровню продаж, 1-е место среди региональных дилеров BMW.Участвуя в региональных выставках (Казань, Набережные Челны, Альметьевск,Уфа, Ижевск), «ТрансТехСервис» достойно представляет ведущих автопроизводителей.Только в этом году к списку из 11 отечественных и зарубежных автомобильныхбрендов добавились еще три — Citroen, KIA и корейский Hyundai. Открылись автосалоныи сервисные станции Renault и отечественных автомобилей в Набережных Челнах,салоны Mitsubishi и отечественных автомобилей в Казани. [9, с. 17]
Клиенты ТТС не толькопокупают автомобили ведущих автопроизводителей, они всегда могут рассчитыватьна качественное гарантийное и постгарантийное обслуживание в сертифицированныхтехнических центрах «ТТС». Ремонт двигателей, кузовной ремонт, сервисноеобслуживание — все предусмотрено для лучшего обслуживания клиентов и ихавтомобилей. Здесь всегда есть в наличии и под заказ любые запасные части иаксессуары ко всем продаваемым автомобилям. Это высококвалифицированныеспециалисты по всем видам ремонта и обслуживания автомобилей. Это возможностьотремонтировать автомобиль в кредит.
«ТрансТехСервис» — компания,шагающая в ногу со временем. Её клиенты могут опробовать автомобиль,заинтересовавший их на тест-драйве; все новинки, поступающие в автосалон,обязательно представляются прессе и потенциальным клиентам.
Автосалоны «ТрансТехСервис»обеспечивают своим покупателям не только широкий выбор автомобилей, но и широкийвыбор вариантов их покупки и кредитные линии (собственная и в сотрудничествес банками), лизинг, trade-in (обмен старого автомобиля на новый).
Повторимся, автомобили неединственная сфера деятельности ТТС. «ТрансТехСервис» — это большой холдинг, икроме автосалонов и сервисных центров в него входят ресторанный комплекс«Красный Замок», строительная компания, страховая компания «Союз-Гарант»,театр моды «Персона». Каждый из проектов — самостоятельное дело, приносящееприбыль и способное развиваться отдельно от холдинга.
«Красный Замок» — уютныересторан и кафе с отличной кухней и ненавязчивой эстрадной программой.
Строительная компания сейчасзаканчивает возведение жилого комплекса из блокированных коттеджей в 12-м комплексе,выполняет работы для генерального заказчика: в этом году открыто три автосалонав Татарстане, начато строительство еще четырёх в Набережных Челнах, Уфе,Казани и Альметьевске. [9, с. 18]
Страховая компания —самое молодое предприятие в холдинге, но уже сейчас его представительстваоткрыты в Набережных Челнах, Казани, Ижевске, Альметьевске, Уфе, Чебоксарах.
Театр моды «Персона» известенв Набережных Челнах уже давно. Он официальный представитель конкурса «Мисс Татарстан»,организатор конкурса «Мисс Закамье», духовный преемник первого челнинскоготеатра моды «Товиус».
Останавливаться надостигнутом фирма не собирается — ведь бизнес чем-то похож на езду навелосипеде и, как только остановился, сразу упадешь, и чем быстрее двигаешься,тем ровнее, красивее двигаешься. Поэтому ТТС всегда двигается вперед,развивается, покоряет новые высоты.
Компания «ТрансТехСервис»— успешный бизнес, и слоган фирмы «Автомобили для тех, кто добилсяуспеха» иллюстрирует его наилучшим образом.
2.2.Оценка эффективности методов разработки целей и задач в ТрансТехСервис
Учредители любой фирмыпрежде всего должны одолеть три проблемы: придумать свежее, по возможностиблагозвучное и запоминающееся, название, найти стартовый капитал и точноопределить свою нишу. Это и удалось решить нынешнему генеральному директору«ТрансТехСервис» Вячеславу Зубареву.
Началом реализации целейи задач началось весной 1993 года, когда Вячеслав Зубарев ушел с КамАЗа исоздал компанию «ТрансТехСервис», имя которой точно отражает характер еедеятельности и звучит солидно. Основной целью «ТрансТехСервис» являетсяизвлечение прибыли и распределение между собственниками.
Формирование команды тожебыло одной из сложнейших задач. Заводское мышление создателей определило иструктуру компании: «ТрансТехСервис» изначально создавался работающим позаводскому принципу и направленным на производство. При этом учредителиисходили не только из эстетических соображений, но и плотного знакомства сэкономической практикой — они понимали, что на одном посредничестве далеко неуедешь. Действительно тяжелейшей проблемой стал стартовый капитал. Денег небыло. Зато была коммуникабельности и имя, заработанное на КамАЗе. Они ипомогли Зубареву убедить банкиров выдать ссуды — притом немалые деньги, чемуглава «ТТС» удивляется до сих пор. [7, с. 3]
Сейчас у компанииогромная кредитная история, которой можно гордиться. «ТТС» входит в категориюсамых надежных клиентов.
Компания «ТрансТехСервис»заслуженно пользуется репутацией лидера автомобильных продаж не только Челнов иТатарстана, но и всего Поволжья. Добиться лидерства помогло категорическоеследование всего по двум поставленным задачам. Первое — комплексностьобслуживания клиента, второе — прививание в «ТТС» навыков западного сервиса,организации и философии труда, принятых в цивилизованных странах(корпоративный патриотизм, стремление все сделать лучше, чем конкурента).
Средний срок пребываниямашины в одних руках не слишком велик. С другой стороны, человеку свойственностремиться к смене автомобиля, причем на более совершенный. Это делает автомобильныйрынок одним из наиболее динамичных и богатых на запросы.
«ТрансТехСервис»пытается ответить на это максимально репрезентативным предложением. Неважно,что ищет клиент: свою первую или вторую машину, авто для жены или дальнихродственников — в любом случае он должен найти это в «ТТС». Поэтомукомпания начала выстраивать свой модельный ряд даже не с «Жигулей», ас «Оки», а затем застолбила позиции в каждой из ценовых ниш. За«Окой» следуют все модели «АвтоВАЗа», затем -иномарка дляшироких слоев Daewoo, и завершает линейку более элитные иномарки современныхлиний. [7, с. 3]
У «ТрансТехСервиса» нетни одного объекта, который был бы приватизирован — все, что имеет компания,сделано собственными руками на свои средства (для этого компания обзавелась собственнойстроительной организацией).
За прошедшие годы такимобразом видоизменились очень многие пустыри Набережных Челнов, Казани,Альметьевска, Уфы, Ижевска, Чебоксар, Нижнего Новгорода.
Таким образом, в каждомгороде центр «ТТС» включает в себя, помимо автосалона и автомагазина, станциютехобслуживания, которая занимается ремонтом, доукомплектованием автомобилей итюнингом.
«ТрансТехСервис»является самым крупным дилером BMW и Daewoo в российской провинции, котораяпростирается, напомним, от Калининграда до Владивостока. Соответственно,именно «ТТС» первым после салонов Москвы и Петербурга проводитпрезентацию, например, 25 мая 2005 года презентовала новый дилерский центрMitsubishi Motors в Челнах, 8 июня 2005 годапрезентовала дилерский центр Hyundai, 15 июля в автосалоне ТТС» прошлапрезентация Renault Logan.
Новый дилерский центрHyundai отвечает всем необходимым требованиям корейского производителя. Онвключает в себя автосалон площадью 320 кв. м и сервисную станцию в 450 «квадратов» на шесть подъемников, оснащенную специализированным оборудованием, инструментамии технической документацией — то есть всем необходимым для качественноготехнического обслуживания и ремонта автомобилей Hyundai.
Автосалон Hyundai-TTCпредлагает на рынке Татарстана достойные условия приобретения и сервисногообслуживания автомобилей Hyundai. Для реализации этой задачи компаниярасполагает обученным персоналом как в области продаж, так и в областиобслуживания и ремонта автомобилей. Высокое качество обслуживания, доступныецены, разумные сроки исполнения заказов, а также широкий спектр сопутствующихуслуг -вот те преимущества, которыми пользуются клиенты ТрансТехСервис. Здесьудовлетворят любую потребность клиента. Среди услуг, которые ТТС предоставляетсвоим клиентам, стоит выделить продажу автомобилей как за наличный расчет, таки в кредит или лизинг; обмен подержанных автомобилей на новые (так называемаяуслуга trade-in); установку аудиосистем, охранных сигнализаций идополнительного оборудования, а также страхование автомобилей не выходя из автосалона.[8, с. 61]
По результатам прошлогогода брэнд Hyundai оказался самым продаваемым в России — в общей сложности былореализовано более 25 тыс. автомобилей от корейского производителя.
Комплекс Mitsubishi Motors создан в полном соответствии с новымикорпоративными стандартами японского производителя автомобилей. Высокоекачество обслуживания, доступные цены, кратчайшие сроки исполнения заказов иширокий спектр услуг — вот главные козыри компании «ТТС» которые привлекаютклиентов. [10, с. 3]
Популярность автомобилейMitsubishi в нашей стране растет семимильными шагами. В прошлом году на российскомрынке было продано более 30 тыс. автомобилей Mitsubishi. И динамика ростасохраняется. Лидер среди моделей Mitsubishi Motors — Lancer, который разошелся количеством,превышающим 17,5 тысячи штук, и получил статус иномарки №1 в России средиимпортируемых автомобилей. План продаж автомобилей Mitsubishi на 2006 годсоставляет 50 тысяч штук. Через автосалоны ТрансТехСервис в 2005 году былореализовано 514 автомобилей Mitsubishi. В нынешнем году этот показатель будетоднозначно перекрыт. Растущий уровень продаж позволяет компании ТТС увереннодержаться в числе лидеров среди региональных дилеров.
В 1999 году компания «ТТС»поставила цель стать дилером Renault — современного семейного автомобиля соптимальным соотношением цены и качества. Большинство семей рассматриваютпокупку автомобиля как серьезное вложение денег, поэтому при разработке главнаяставка делалась на новые технологии, позволяющие снизить стоимостьпроизводства, а также на надежность и долговечность будущей машины. Такпоявился Renault Logan — исключительный по своим техническим характеристикамавтомобиль, имеющий необычайно низкую цену. Этот автомобиль сможет себепозволить почти каждая семья. Достаточно сказать, что стоимость базовой модели- 9099 у.е. [11, с. 3]
Глава3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИЮ И МЕТОДОВ РАЗРАБОТКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ ВТРАНСТЕХСЕРВИС
Как уже было определено,миссия «ТрансТехСервиса» заключается в следующем: «Это продажа автомобилей длятех кто добился успеха и качество предоставляемых услуг».
Одна из главных проблемкоторый существует на данный момент в компании «ТрансТехСервиса» — это, то чтозарубежные автопроизводители устанавливают квоты на поставку своих автомобилейв Россию.
И, надо сказать, темпыроста продаж автомобилей были бы еще выше, но, к сожалению, квоты ограничиваютпродажу таких моделей автомобилей как Hyundai, Mitsubishi, Renault и т.д. Витоге спрос на автомобили превысил предложение, и россиянам пришлось вспомнить,что такое очередь и компания теряет дополнительные средства, которые могли быидти на развитие. [7, с. 3]
Эту проблему можно решитьдовольно таки успешно. Для этого если покупатели решают купить даже самую дефицитнуюмодель, нужно установить очередь, где ждать ее им придется не больше месяца. Алучше всего эту проблему устранить полностью, для этого компании «ТТС» нужнопровести переговоры с поставщиками автомобилей об увеличении квот.
Невозможно заниматьсяпродажей автомобилей, не зная реально достижимой цели, которая была бы понятнаи подчиненным, и потребителям результатов вашей деятельности (товаров, услуг).Цель должна быть четко сформулирована самим руководителем компании, чтобы еедовести до всех сотрудников, которые воплощают цель в конкретные результатытруда.
Формулируя цель,необходимо, на мой взгляд, учитывать зарубежный опыт, да и наш отечественный,особенно дореволюционный.
Всегда важно достигатьцели и целесообразно помнить следующее:
1. К цели ведут толькоясные цели. (Например, нельзя сформулировать цель: «Качество наших товаровнадо повысить». Каких товаров, насколько повысить, за счет чего и т.д.Качество можно повысить, но издержки производства резко возрастут, поэтому припродаже товаров вы не получите необходимый объем прибыли для развития фирмы.)
Следовательно,формулировка цели должна содержать:
а) количественныепоказатели, которые фирма должна достичь, но нужно учитывать поведениеконкурентов, покупателей, сегмент рынка, рыночные ниши;
б) срок, в течениекоторого цель должна быть достигнута ( или этапы);
в) результаты, которыеполучит фирма и сотрудники;
г) привлечение известныхответственных исполнителей;
д) определение затрат надостижение этой цели и условий осуществления цели.
2. Чем ближе цель, тембольше она мобилизует, иначе говоря, краткосрочные цели в большей степени, чемдолгосрочные, способствуют внутренней мобилизации, но при этом нельзя упускатьиз виду решение долгосрочной цели.
Также нужно помнить оченьважный вывод, к которому многие из нас пришли на практике: «Кто берется за все,чаще всего ничего не достигнет!».
Должна, видимо,действовать закономерность роли сомнения. Еще Вольтер писал: «Сомнение —начало мудрости». Но долго сомневаться невозможно: вас со всех сторон окружаютконкуренты, можете опоздать. Локомотив предпринимательства не любит длительныхи необоснованных остановок на пути саморазвития. Об этом четко свидетельствуетвся история мирового предпринимательства.
3. Цель (или цели) фирмыдолжна быть сконцентрирована на самом важном — товары должны удовлетворитьпотребность (потребности), неудовлетворенную другими товарами. Если даннаяпотребность уже удовлетворена, то необходимо возбудить спрос на вашу продукциюдругими средствами (мерами), т.е. сформировать новый спрос, новый рынок.
Эта цель — самая главная,самая важная, определяющая на равновесном рынке (действовать на дефицитномрынке, конечно, проще), но цель формализована — удовлетворениенеудовлетворенных потребностей. Нужно постоянно быть готовым практически ответитьна вопросы: «Есть ли потребность в вашей продукции (работах, услугах)? Какаяпродукция, в какой экономической форме пользуется спросом? Каков этот спроссегодня? Каким будет завтра, в перспективе?».
В обществе свободнойрыночной экономики, к которой мы стремимся, высшая цель любой организации —формирование потребностей рынка, удовлетворение спроса покупателей(потребителей). Но потребности нужно ранжировать по степени удовлетворенности,значимости, рентабельности, выгодности и т.д. Цели нужно соизмерять свозможностями фирмы, с ее техническим, интеллектуальным, кадровым, финансовымуровнем и сырьевыми возможностями.
Цель (цели) необходимоконкретизировать в мероприятиях,
при этом должно быть понимание целей и мероприятий другими сотрудниками, т.е.они должны быть убеждены в целесообразности достижения этой цели. Чем большесотрудников фирмы имеет возможность участвовать в выборе и постановке цели,тем выше будет результат при ее реализации.
Искусство постановки цели— это искусство управления фирмой, это возможность контроля за ходом ирезультатом достижения цели, это возможность правильной мотивации сотрудникови т.д. Поэтому первейшая цель предпринимателя — это определение набора целей,выбор целей.
Задача указывает нанепосредственные цели организации, поддающиеся количественной характеристике.
Задачу часто определяюткак предписанную серию работ, которая должна быть выполнена в оговоренныесроки. С технической точки зрения, задачи предписываются не работнику, а егодолжности. Каждая должность включает ряд задач, рассматриваемых как необходимыйвклад в достижение целей организации. Задачи организации делятся на трикатегории. Это работа с людьми, предметами и информацией.
ЗАКЛЮЧЕНИНЕ
В заключении можносделать вывод о том, что цели и задачи будут значимой частью процессастратегического управления только в том случае, если высшее руководствоправильно их сформулирует, затем эффективно их институционализирует,информирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации. Процессстратегического управления будет успешным в той степени, в какой высшееруководство участвует в формулировании целей и в какой мере эти цели отражаютценности руководства и реалии фирмы.
Цели выражаютстремление работать в определенном направлении в отличие от задач, которыепредставляют собой количественные измеряемые рубежи. Японцы больше вниманияуделяют целям по сравнению с западными компаниями. Прежде всего, в японскихкомпаниях имеются цели в настоящем смысле этого слова: стремления, которые немогут быть удовлетворены, но, тем не менее, они представляют собой что-то, чегостоит добиваться и в каком направлении работать, например, внести свой вклад вразвитие общества.
Разграничение междуцелями и задачами проходит по уровню, на котором они действуют в организации.Задачи имеют отношение и к отдельным подразделениям организации или еефилиалам.
Возможно такжеприсутствие задач в целях, но на уровне подразделений, если они включены впроцесс достижения целей. В этом случае задачи являются переформулировкой общихцелей, в той части их достижения, которая отводится отдельным подразделениям(например, цель компании получить определенный процент прироста объема продажможет быть переформулирована как конкретные задачи производственного подразделения,отдела маркетинга, транспортного цеха, финансовой службы и т.д.).
Задачи носят болеекраткосрочный характер, чем цели, так как они связаны с планированием текущейдеятельности. Это часто приводит к тому, что задачи по своей сущности являютсямножественными, так как они носят оперативный характер и могут различаться взависимости от направления деятельности компании.
Фирма «ТрансТехСервис»вполне успешно справилась с поставленной перед собой целью и задачей в началесвоей деятельности. Подводя итоги можно сказать, что на сегодняшний день«ТрансТехСервис» сохранили лидерские позиции, занимают 1-е место среди региональныхавтосалонов по уровню продаж. «ТрансТехСервис» достойно представляет ведущихавтопроизводителей. Только в этом году к списку из 11 отечественных изарубежных автомобильных брендов добавились еще три — Citroen, KIA и корейскийHyundai. Открылись автосалоны и сервисные станции Renault и отечественных автомобилейв Набережных Челнах, салоны Mitsubishi и отечественных автомобилей в Казани.
Клиенты ТТС не толькопокупают автомобили ведущих автопроизводителей, они всегда могут рассчитыватьна качественное гарантийное и постгарантийное обслуживание в сертифицированныхтехнических центрах «ТТС». Ремонт двигателей, кузовной ремонт, сервисноеобслуживание — все предусмотрено для лучшего обслуживания клиентов и ихавтомобилей.
Автосалоны «ТрансТехСервис»обеспечивают своим покупателям не только широкий выбор автомобилей, но и широкийвыбор вариантов их покупки и кредитные линии (собственная и в сотрудничествес банками), лизинг, trade-in (обмен старого автомобиля на новый).
Подвести итоги можнофразой, автомобили «ТрансТехСервис» — это, прежде всего, высокое качество подоступной цене. А удачное соотношение «цена-качество» никогда не оставляло покупателяравнодушным».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Виханский О.С.,Наумов А.И. Менеджмент, — М.: Гардарика, 2003.
2. Гончаров В. И.Менеджмент: Учебное пособие. – Мн.: Мисанта, 2003 - 624 с.
3. Мескон М.Х.,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Даю, 2003
4. Панов А.И., КоробейниковИ.О. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 285 с.
5. Климов А.П.Автомобиль, который может изменить вашу жизнь //Вечерние Челны. – 2005. – 20июля. – С. 3
6. Зубарев В. Точкароста городской экономики: Беседа с гендиректором производственной фирмы «ТТС»//Вечерние Челны. – 2004. – 3 марта. – С.3
7. Курин В.И.Главный итог 13-летия имидж фирмы «ТТС» //Вечерние Челны. – 2006. – 27 февраля.– С.3
8. Сергеев П.Корейцы штурмуют Челны: На площадке автосалона «ТТС» открылся дилерский центродного из лидеров по продажам иномарок в России — Hyundai Motors // Авто СИТИ – 2005. – 2 июня. –с.60-61
9. Автомобиль длятех кто добился успеха!: О фирме «ТТС» //Технополис. – 2005 — №1 – С.17-18
10. Mitsubishi –номер один в России. 19 мая компания ТТС презентовала новый дилерский центр вЧелнах // Вечерние Челны. – 2005. — 25 мая – С.3
11. Автомобиль,который может изменить вашу жизнь. В автосалоне ТТС прошла презентация новогоавтомобиля Renault Logan //Вечерние челны. – 2005. – 20 июля. – С.3