Реферат: Управление персоналом

Вопрос № 4.Психологические особенности рекламы

Эффективность психологического воздействия рекламных средствхарактеризуется числом охвата потребителей, яркостью и глубиной впечатления,которые эти средства оставляют в па­мяти человека, степенью привлечениявнимания.

Эффективность психологического воздействия рекламы на потребителяможно определить путем наблюдений, экспери­ментов, опросов.

Методнаблюдения применяется при исследовании воз­действияна потребителей отдельных рекламных средств. Этот метод носит пассивныйхарактер, так как наблюдатель при этом никак не воздействует на покупателя, а,напротив, ведет наблюдения незаметно для него. По заранее разработанной схеменаблюдатель регистрирует полученные данные, которые затем всестороннеанализируются. Наблюдатель, например, отмечает, какой стенд ярмарки иливыставки-продажи привле­кает наибольшее внимание покупателей, как долгозадержива­ются пешеходы у той или иной витрины, сколько человек послеознакомления с витриной заходит в магазин, какой товар на витрине вызываетбольший интерес и каким спросом он поль­зуется.

Метод наблюдения позволяет оценивать психологическое воздействиерекламы в естественных условиях, в непосредст­венном общении потребителя сопределенным рекламным сред­ством.

Оценивая эффективность отдельных средств рекламы, в пер­вуюочередь устанавливают, достигает ли это средство постав­ленной перед ним цели.Так, для определения степени привле­чения внимания покупателей к наружнойрекламе (витрине) можно воспользоваться следующей формулой:

В =/> ,

где В — степень привлечения внимания прохожих; О — число людей,обративших внимание на наружную рекламу (витрину) в течение определенногопериода; П — общее число людей, кото­рые прошли мимо витрины в тот же период.

Степень действенности публикации рекламных объявленийрекламодателя в средствах массовой информации условно можно оценить вконкретном магазине по формуле

Д = /> ,

где Д — степень действенности рекламных объявлений; К — числопосетителей, купивших рекламируемый товар; С — общее число покупателей,совершивших в магазине какую-либо по­купку.

Такие данные можно получить по показаниям чеков, проби­тых насуммирующих кассовых аппаратах, и с помощью реги­страции фактов приобретениярекламируемого товара контро­лерами-кассирами.

Показателем действенности средств, рекламирующих само розничноеторговое предприятие, является отношение числа посетителей магазина в периодприменения этих средств к числу посетителей в среднем за день. Данные эти могутбыть получе­ны наблюдателями или с помощью фотоэлемента.

При использовании метода наблюдения во всех случаях не­обходимособлюдать ряд условий: наблюдение должно вестись в будние дни, не отличающиесяповышенной интенсивностью потоков покупателей (желательно в середине недели);продол­жительность наблюдений зависит от характера средства рекла­мы,действенность которого предстоит установить.

Наряду с методом наблюдения широко применяется метод эксперимента.Этот метод носит активный характер. Изуче­ние психологического воздействиярекламы здесь происходит в условиях, искусственно созданных экспериментатором.Если при наблюдении лишь фиксируют, как потребитель относится, например, копределенной выкладке товаров, то эксперимента­тор может переставить товары, азатем наблюдать за изменени­ем реакции покупателей.

Таким же образом экспериментатор может создавать самые различныекомбинации рекламных средств и путем сравнения реакции покупателей выбрать изних наиболее удачную.

Особенно широкое развитие получило изучение эффективно­стипсихологического воздействия средств рекламы путем про­ведения экспериментов взарубежных странах. Этот метод при­меняют при определении воздействия напокупателей витрин­ной экспозиции, упаковки, объявлений в прессе, радио- или те­левизионнойрекламы. Так, если нужно оценить психологиче­ское воздействие на покупателяупаковки товара, то один и тот же товар (к примеру, стиральный порошок)помещают в разную упаковку.

Психологическую эффективность такого рекламного средст­ва, какобъявление в газете или журнале, определяют путем сле­дующего эксперимента. Вобъявление включается талон с тек­стом запроса о высылке проспекта, каталогаили образца. Этот талон покупатель должен вырезать и выслать торговому пред­приятию,адрес которого указан в тексте объявления. По коли­честву поступивших отчитателей талонов-запросов рекламода­тель судит, было ли его объявление в периодическойпечати за­мечено и оказался ли текст этого объявления достаточно убедительным иинтересным. Однако следует заметить, что малое ко­личество поступивших запросовможет явиться следствием не низкого качества объявлений, а того, что самрекламируемый товар по каким-либо причинам оказался не нужен покупателям. Вотпочему этот способ определения психологической эффек­тивности объявлений впериодической печати является прием­лемым лишь в том случае, когда уже заранееизвестно, что рек­ламируемый товар пользуется спросом.

Метод опроса также относится кактивным методам опре­деления психологического воздействия рекламы. Этот методтрудоемкий, но намного достовернее других, так как позволяет выявитьнепосредственно у самого покупателя его отношение не только к рекламномусредству в целом, но и к отдельным со­ставным элементам этого средства.Используя метод опроса, можно оценить воздействие рекламного средства напокупате­лей и установить, какие элементы его оформления привлекают к себенаибольшее внимание и лучше запоминаются.

Для определения эффективности того или иного рекламного средствасоставляются анкеты, которые по заранее разработан­ной программе письменно, вличных беседах, по радио или те­левидению доводятся до сведения потребителей.Анализ полу­ченных ответов позволяет сделать соответствующие обобщения ивыводы.

Путем опроса можно установить, какое рекламное средство (плакат,рекламный фильм, объявление, выкладка товаров) оказывает наибольшее влияние напокупателя при приобрете­нии им определенного товара. К примеру, выявить, какоеиз средств рекламы привлекло внимание покупателя к новому то­вару, можно спомощью следующей анкеты:

Как вы узнали о появлении нового товара:

а) от знакомых;

б) из объявления по радио, в газете;

в) увидели в витрине магазина;

г) в процессе осмотра товаров в магазине;

д) из передачи по телевидению.

Проведение опросов требует значительных затрат времени ипривлечения к этой работе большого числа людей. Вместе с тем полученныерезультаты не могут быть достаточно полными. Ведь порой даже для самогопокупателя неясно, купил ли он то­вар под влиянием рекламы или по советузнакомого, либо руководствовалсякакими-то другими соображениями. Кроме того, иногда устный опрос покупателейможет вызвать у них настороженность. Поэтому целесообразнее предложить им за­полнитьопросный лист, изложив в нем задачи опроса, с тем, чтобы покупатель знал егоцель и постарался точнее ответить на вопросы.

В некоторых случаях опросы сочетают с экспериментами. Так,изучение психологической эффективности радио- и телеви­зионной рекламы проводятследующим образом. В студию при­глашают группу людей, которым предлагаетсязаполнить не­большую анкету, указав в ней данные о возрасте, профессии и т. п.После этого группа прослушивает или просматривает рек­ламные передачи, и каждыйзаносит свои замечания и впечат­ления в специальные листы. Все замечаниясоответствующим образом мотивируются. Затем организуется обсуждение про­граммы.Иногда действенность рекламы оценивают на основа­нии данных голосования. Такиепрослушивания и обсуждения рекламных программ позволяют более или менее точноустано­вить положительные и отрицательные стороны в их подготов­ке, а такжевыявить, какая форма подачи является наиболее до­ходчивой для того или иногоконтингента радиослушателей или телезрителей.

Эффективность рекламного мероприятия или отдельного средстварекламы может выражаться числом потребителей, ох­ваченных рекламой, а такжевеличиной затрат на одного зрите­ля, читателя и т. п. Так, целесообразностьпубликации газетно­го объявления в том или ином печатном органе устанавливаютпутем определения общего числа людей, которые смогут его прочитать (число этозависит в основном от тиража газеты), или размеров затрат на объявление врасчете на одного читате­ля.

Чем больше читателей будет охвачено рекламой, тем мень­шимиокажутся расходы на нее в расчете на одного человека.

Данные об эффективности психологического воздействия рекламыпозволяют прогнозировать ее действенность.

Закончить рассмотрение методов определения эффективно­сти рекламыможно примером из зарубежной практики. Так, рекламное агентство «Тед Бейтсэнд компани» еще в начале 40-х годов, впервые в практике рекламы, началоприменять научные методы оценки эффективности рекламных кампаний. Одним изоснователей агентства «Тед Бейтс энд компани» являлся Р. Ривс — авторшироко применяемой во всем мире теории Уникально­го Торгового Предложения(УТП).

В своей книге «Реальность в рекламе» он пишет:«Представьте себе, что все население Соединенных Штатов поместили в двеогромные комнаты. В одной комнате находят­ся люди не знающие вашей текущейрекламы. Они не помнят, о чем в ней идет речь, не помнят, что когда-либовидели, читали или слышали ее. Выясните, кто из них пользуется вашим товаром.

Предположим, что постоянными покупателями являются пять человек изкаждой сотни лиц, незнакомых с вашей рекла­мой (т е 5%). Поскольку эти 5человек незнакомы с вашей рек­ламой не подлежит сомнению, что они выбрали товаркаким-то иным путем. Возможно, им рассказали о вашем товаре дру­зья Возможно,вы сами когда-то снабдили их бесплатным об­разцом. Возможно, ваш товаррекомендовал им врач. Во вся­ком случае, они стали постоянными покупателями непод дей­ствием вашей текущей рекламы, которой они не знают.

А теперь зайдите в другую комнату, где находятся люди, помнящиевашу рекламу. Они в состоянии доказать, что знают ее правильно воспроизведясодержание. Предположим, что по­стоянными покупателями являются двадцать пятьчеловек из каждой сотни лиц, знакомых с вашей рекламой (т. е. 25%).

Диапазон от 5 до 25%. У вас в руках один из самых волнующихстатистических показателей современной рекламы. Он говорит о том, что, неприбегая к рекламе, вы можете в течение некоторого времени продавать свои товар5/о населения в то время как из каждой сотни лиц, помнящих вашу рекламу,постоянными потребителями товара становятся до­полнительно еще 20 человек.

Вот оно — соотношение вовлеченных в потребление без по­мощирекламы и с нею!

Сбыт может расти или падать по самым разным причинам. Однакознайте: там, где ваша реклама запомнилась, число потребителей возрастает. Ивовлекла их в потребление ваша реклама, и только реклама.

Отношение числа лиц, запомнивших вашу текущую рекламу, к числулиц, не запомнивших ее, назовем внедрением.

Из сотен уроков практики внедрения рекламы и вовлеченияв потребление можно привести один из самыхпоучительных: слишком частое внесение изменений в рекламную кампанию губительносказывается на уровне внедрения.

Это — ошибка, стоящая миллионы долларов. Постоянство — один изстарейших принципов рекламы. Однако именно его игнорируют чаще других».

Вопрос № 20. Темперамент. Типы темперамента. Современные подходы кпсихологической характеристике типов темпераментов. Темперамент и стильменеджера

Учение о темпераменте было впервые создано древнегре­ческим врачомГиппократом (460-356 гг. до н. э.). Именно из его учения впоследствии вошел вупотребление и термин «темпе­рамент», а также закрепились и названиявсех четырех типов.

По учению Гиппократа, различие людей по темпера­ментам объясняетсяразличным соотношением соков (жидко­стей) в организме человека. Различаютчетыре вида жидко­стей: желчь, призванную поддерживать сухость; кровь,предназначенную согревать; слизь, призванную охлаждать, и черную желчь —сырость, влага в организме.

По мнению Гиппократа, у каждого человека одна из жидкостейпреобладает. В зависимости от того, какой вид жидкостей преобладает в этомсмешении, и получаются раз­личия людей по типам темперамента.

Что же такое темперамент с психологической точки зре­ния?

Темперамент— это индивидульно-психологическаяосо­бенность личности, которая проявляется в степени эмоцио­нальнойвозбудимости, скорости и энергии протекания пси­хических процессов, скорости ивыразительности движений, мимики и жестов, а также в особенностях сменынастроений.

Одна из классификаций связывает особенности темпера­мента сразличием типов высшей нервной деятельности. По учению физиолога И. П. Павлова,типы высшей нервной дея­тельности характеризуются такими основными свойствами,как сила, уравновешенность и подвижность процессов воз­буждения и торможения.Под силой понимается работоспособность нервных клеток, их способность выноситьсильное напряжение, не впадая в заторможенное состояние.

/>

/>/>                                                                       (меланхолический)

подвижный

неподвижный

                                                                       (холерический)

(сангвинический)               (флегматический)

Связь темперамента с типом высшей нервной деятельности

Подвижность — это быстрота смены одного процесса другим. Онаобеспечивает приспособление к неожиданным и резким изменениям обстоятельств,адаптацию к новому кол­лективу, переход от одного вида деятельности к другому.

И. П. Павлов дает 4 основных типичных сочетания на­званных свойствв виде 4-х типов нервной деятельности. Они соответствуют четырем классическимтемпераментам, назва­ния которых, как уже отмечалось, связывают с трудами древ­негреческоговрача и философа Гиппократа.

Следует учитывать, что темперамент мало подвержен изменениям подвлиянием среды и воспитания. Это врожден­ное качество личности. Свойстватемперамента могут, как благоприятствовать, так и противодействовать формирова­ниюопределенных черт личности. В настоящее время обще­принятой является точказрения равноценности темперамен­тов, так как каждый из них имеет положительныеи отрица­тельные качества. На основе каждого темперамента при неправильномвоспитании могут сложиться отрицательные проявления личности.

Менеджеру необходимо знать особенности типов темпе­раментов своихподчиненных и учитывать это при найме, при распределении работ, при личномобщении с ними. Кро­ме того, следует знать особенности своего темперамента иучитывать их при установлении контактов с коллегами, с деловыми партнерами, чтопозволит избежать конфликтов, а также правильно осуществлять подбор персонала ирас­пределять работу.

Известно, что одинаковое воздействие на работников с разнымитемпераментами может вызвать у них разную реак­цию. Так, например, критическоезамечание вызывает раз­дражение у холерика, подталкивает к активным действиямсангвиника, оставляет равнодушным флегматика и выбивает из колеи меланхолика. Вобщении с холериком или меланхо­ликом необходимо проявлять максимальнуювыдержку и так­тичность, так как в случае, например, резкого выражениязамечаний возможна бурная негативная реакция со стороны холерика или обида состороны меланхолика. Нецелесообразно поручать работы, связанные соперативностью и новым об­щением с людьми, меланхолику, а холерику — требующиеособой выдержки, такта и терпения.

Темперамент человека оказывает влияние на его трудо­вуюдеятельность как положительно, так и отрицательно. Однако лишь крайниепроявления того или иного типа выс­шей нервной деятельности, напримерчрезмерная возбуди­мость или заторможенность, подвижность или инертность,неблагоприятно влияют на работу.

Для успешной трудовой деятельности важен не какой-то оптимальныйтемперамент и не приспособление деятель­ности к темпераменту работника. Нужнотаким образом учи­тывать особенности темперамента, чтобы он помогал лучшевыполнять трудовые задания, чтобы можно было регулиро­вать темпераментчеловека. То есть использовать сильные качества темперамента. Зная своивозможности, особенности темперамента, нетрудно определить, в какой области увас успешнее пойдут дела. Затем, опираясь на свои сильные сто­роны и развиваяслабые, можно быстрее добиться успеха в жизни.

Долгое время психологи считали, что темперамент не­изменен втечение жизни человека. Последние исследования показали, что он может меняться,хотя и медленно. Восточ­ные психологи даже считают, что в результате определен­ныхупражнений может произойти полная перестройка тем­перамента. Обнаружен такназываемый «закон семерки», со­гласно которому более или менеезаметные перемены в тем­пераментной структуре человека происходят в периоды отодного семилетия к другому. Ярче всего это наблюдается, например, около 7 лет,когда заканчивается детство, и между 14 и 21 годами, когда подросток становитсявзрослым. Следующий период, заканчиваясь в 28 лет, знаменует соци­альнуюадаптацию. Критический возраст между 49 и 56 года­ми. В это время происходитвозрастная перестройка.

Конечно, границы эти подвижны, но тенденция являет­ся общей длявсех. Ведь темперамент меняется прежде всего потому, что меняется сам организм,его физические воз­можности. Подвижный холерик с годами может стать внешненеотличимым от флегматика, и лишь специальные тесты помогут распознать бушующиев нем страсти. А современные средства саморегуляции могут помочь меланхоликуприобре­сти черты сильного типа.

По поводу возможности изменения типа темперамента хотелось быподчеркнуть, что, по нашему мнению, меняется только внешнее проявлениетемперамента.

Итак, рассмотрим психологические характеристики ти­повтемперамента.

Из четырех известных типов темперамента в жизни чаще встречаютсясангвиники и холерики, реже меланхолики и еще реже флегматики. Многие обладаюттемпераментом, в котором своеобразно сочетаются черты нескольких типов тем­пераментов,однако черты одного из них преобладают. В соответствии с этим вам следуетопределить, к какому типу темперамента вы относитесь. Это можно сделать спомощью известных психологических тестов, в том числе теста Айзенка, который,соглашаясь с известным психологом К. Г. Юнгом, считает, что есть два вариантаприспособления к окру­жающему миру — экстраверсия и интроверсия. Названныепонятия впоследствии стали считаться основными характе­ристиками темперамента.Кроме того, в тесте Айзенка опреде­ляются устойчивость или неустойчивостьнервной системы.

Экстраверсия проявляется внаправленности личности на внешний мир: общительность, активность, оптимизм,само­уверенное и импульсивное поведение. Экстраверты — это люди, открытые вэмоциональных проявлениях, любящие движение и риск. Для них характернаимпульсивность, гиб­кость поведения, социальная адаптированность.

Это обычно активные, шумные люди, «душа компании»,заводилы, отличные бизнесмены и организаторы, обладают внешним обаянием,прямолинейны в суждениях, как прави­ло, ориентируются на внешнюю оценку,поэтому могут хоро­шо сдавать экзамены, они тянутся к новым ощущениям, оп­тимистичны,хорошо справляются с работой, требующей быстрого принятия решений.

Где должны работать экстраверты (холерики и сангви­ники):

• инвестиционное планирование;

• корпоративные финансы;

• позиции, связанные с работой с клиентами;

• продажа;

• связь с общественностью;

• менеджмент, в том числе работа с персоналом;

• маркетинг.

Для интровертов характерна направленность на внутрен­ний мирчеловека; интроверт необщителен, пассивен, спо­коен, вдумчив, рассудителен.

Интроверты — это люди, для которых наибольший ин­тереспредставляют явления собственного внутреннего мира; для них часто свои теории иоценки реальности важнее, чем сама реальность. Они склонны к размышлениям,самоанали­зу, замкнуты и испытывают затруднения в социальной адап­тации, частосоциально пассивны. Обычно они бывают более чувствительны к внешнимраздражителям, лучше распозна­ют цвета, звуки, более осторожны, аккуратны ипедантич­ны, показывают лучшие результаты по тестам интеллекта, лучше учатся вшколе и вузе.

Интроверты лучше справляются с монотонной работой. Начальники,занимающие высокие посты, не требующие постоянного общения с людьми, чаще всегоинтроверты.

Интроверты (флегматики и меланхолики) чаще работают:

• финансовыми аналитиками,

• бухгалтерами,

• аудиторами,

• переводчиками-синхронистами,

• диспетчерами.

То есть они работают там, где требуется усидчивость,внимательность и концентрация. Также это может быть точ­ная работа в сочетаниис дипломатичностью отношений с людьми.

Вопрос № 34. Коммуникативные умения и навыки. Причинынеэффективных коммуникаций. Преодоление коммуникативных барьеров

Важную роль при осуществлении менеджерами управ­ленческих функцийи принятии решений играет информа­ция. Ее получают и передают посредствомпроцесса, кото­рый называется коммуникацией.

Коммуникация — делать общим, связываться, общаться.

Коммуникация — первое условие существования вся­кой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъектауправления к объекту управления, и наоборот, без правильного пониманияпередаваемой и получаемой ин­формации управленческая работа невозможна.

Рассмотрим сущность, структуру, виды, средства, спо­собыкоммуникаций в организации.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачуинформации от человека к человеку, как обще­ние. В менеджменте коммуникация —это обмен инфор­мацией между людьми, на основе которого руководитель получаетинформацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения доработников органи­зации.

Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают другдруга, т. е. у них имеется общий со­циальный опыт или они говорят на одномязыке.

В связи с этим скажем об одном случае, который про­изошел сизвестнейшей фирмой «Дженерал моторе». Эта фирма выпустила налатиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чевинова».Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фир­ма проводиламаркетинговые исследования и к своему ужасу установила, что слово «нова» наиспанском языке означает «она не едет».

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передаетсяв ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации.Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информа­ции —речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.

Способы передачи информации — устные сообщения (личные и потелефону), письменные (от писем до элект­ронной почты) и даже язык жестов.

Если источником сообщения выступает субъект управ­ления, тоговорят об управленческой информации.

Управленческую информацию различают как:

• исходную, она кладется в основу принятия решений;

• организационную, она используется при реализации решений;

• регулирующую, она сопровождает управленческое ре­шение исуществует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

• учетно-контрольную, она используется на завершаю­щем этапеуправленческого цикла. Управленческую информацию также можно подразде­лить на:

• внутреннюю;

• внешнюю.

Внутренняя информация — это информация непосред­ственно о даннойорганизации и ее внутренних перемен­ных (цели, задачи, структура, технология,люди). Внеш­няя — об окружающей организацию среде.

По предназначению управленческая информация может быть:

• открытой;

• для служебного пользования;

• секретной;

• совершенно секретной;

• совершенно секретной особой важности.

Средства передачи и получения управленческой инфор­мации насовременных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит отхарактера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель ипо­лучатель информации. В современный период все большее применение находят техническиесредства передачи и по­лучения информации — радио, телефон, факс. Огромныевозможности для получения и хранения информации име­ют современные компьютеры.Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избе­жатьэтого способа передачи и хранения информации нельзя.

Управленческая информация выполняет в организации следующиезадачи:

• обслуживает функции управления — от подготовки и принятиярешения до подведения результатов его выполнения;

• связывает подразделения организации и обеспечива­ет контакты свнешней средой; ® обеспечивает движение к заданной цели, позволяя

выбрать определенную линию поведения. Буквально все организацииперерабатывают, использу­ют информацию.

В. Афанасьев предлагает схему упорядочивания работы с управленческойинформацией. Рассмотрим ее. Что надо знать об управленческой информации?

• какая исходная информация необходима для приня­тия решения;

• в каких информационных документах оформляется

решение;

• какими средствами доводится исходная директивная информация дообъекта управления, исполнителей;

• какая информация о ходе и результатах выполнения решения должнадаваться органу управления с раз­личных участков управляемого объекта;

• кто обязан давать эту информацию, в какое время и при какихусловиях;

• каким образом оформляется информация, какими средствамипередается, по каким каналам;

• кому предназначена информация, в каком объеме и ассортименте онапередается для различных уровней;

• пути и средства обеспечения своевременного получе­ния инадежности информации, контроля за ее про­хождением, проверки достоверности;

• место, методы и технические средства, люди, пред­назначенные дляработы с информацией, получаемой от объекта управления, способы хранения,переработ­ки и использования, кто использует информацию;

• лица, принимающие на основе полученной информа­ции новые решенияи корригирующие старые;

«формы директивной или регулирующей информации, периодичность еепередачи, получатели и исполни­тели, сроки доведения до исполнителей.

Еще Аристотель выделял такие компоненты комму­никации: оратор –речь – аудитория. Сегодня мы бы сказа­ли: коммуникатор – сообщение – коммуникант.Эта триа­да присутствует во всех моделях коммуникации, состав­ляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят та­кие элементы(компоненты):

• источник (или отправитель);

• сообщение;

• канал;

• получатель;

• обратная связь.

Рассмотрим каждый из названных компонентов в этой структуре.

Источник — создатель сообщения, лицо,которое сооб­щает информацию и передает ее. Источником может быть:

• организация;

• индивид;

• группа индивидов.

Сообщение — информация, которуюисточник переда­ет получателю. Большинство сообщений передается в вер­бальной(словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика,графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать,кодируется, т.е. преобразуется вслова, жесты, интонацию. Кодирова­ние превращает идею в сообщение.

Канал — средство, с помощьюкоторого сообщение пе­редается от источника к получателю. Общеизвестные каналы— передача речи и письменных материалов, электрон­ная почта, видеоленты и т.д.Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, ка­налдолжен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым стипом символов, используе­мых для кодирования.

Примеры неправильного выбора руководителем каналов:

а) Руководитель хочет указать подчиненному на его пло­хую работу,допускаемые им ошибки и нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкойкофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим ка­налам передать идею осерьезности нарушений под­чиненного не удастся. Здесь следует выбрать такиеканалы, как официальное письмо или совещание.

б) Руководитель хочет отметить особые достижения под­чиненного инаправляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будутдругие: разговор с подчиненным, а затем официальное пись­мо с выражениемблагодарности. Получатель — лицо, которому предназначена инфор­мация. Радиполучателя и происходит коммуникация. По­лучатель декодирует сообщение.Декодирование — это пе­ревод символов отправителя в мысли получателя. Если сим­волы,выбранные отправителем, имеют точно такое же зна­чение для получателя, то онбудет знать, что именно имел в виду отправитель.

Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведядействия, которых ждал от него отправителе обмен информацией эффективен. Этидействия есть обрат­ная связь.

Обратная связь — реакция получателя насообщение источника. Это и учет источником реакции получателя на сообщение.Обратная связь делает коммуникацию динами­ческим двусторонним процессом. Чемактивнее использу­ется в коммуникационном процессе обратная связь, тем онэффективнее.

Положительная обратная связь информирует источник, что желаемыйрезультат сообщения достигнут. Отрицатель­ная обратная связь информируетисточник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие еговзаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Процесс обмена информацией можно показать схема­тически.Воспользуемся схемой из книги «Основы менед­жмента» М. Мескона, М. Альберта, Ф.Хедоури (схема 13).

На этой схеме показан шум. На языке теории передачи информациишумами называют то, что искажает смысл. На каждом из этапов процесса смыслможет быть искажен или даже полностью утрачен. Причины искажения могут бытьсамыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении)до различий в восприя­тии, а также в организационном статусе между руководи­телеми подчиненными. Различия в восприятии меняют смысл сообщений, а различия встатусе затрудняют точ­ную передачу информации.

Есть небезынтересные данные, которые показывают, сколь значительныбывают потери информации, переме­щающейся сверху вниз.

Так, руководитель может рассчитывать лишь на пони­мание 60%информации, которую он пытается передать за­местителю. В свою очередьподчиненный зама тоже пой­мет не более 60%. И так далее, до последнего звена вруко­водящей цепочке, Если же руководство состоит из пяти уровней, самыймладший руководитель поймет только 13% смысла перво­начального распоряжения.Считается, что при использова­нии письменных документов, отправляемых сверхувниз, результат может быть еще хуже.

Во всех случаях достигнуть лучшего понимания помо­гает обратнаясвязь.

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативнымибарьерами. Различают макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры препятству­ютуспешной коммуникации в целом. К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажения ин­формации;

• потребность во все более сложной информации;

• интернационализация деловых контактов и возраста­ние ролииностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узкихсферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информации к по­лучателю(адресату);

• отношение адресата к источнику информации;

• восприятие получателем смысла многозначных слов;

• отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является све­дение кминимуму потерь и искажений смысла информа­ции при движении ее покоммуникационным сетям.

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важ­ным в вопросекоммуникаций. Коммуникационная сеть — соединение определенным образомучастников процесса с помощью информационных потоков.

Вопрос № 46

Какому из видов чувств (эстетическому, практическому илиморальному) соответствуют положения:

а) это субъективное отношение к различным видам практическойдеятельности;

б) это отношение личности к своему поведению и поведению другихлюдей в зависимости от его соответствия или не соответствия общечеловеческимнравственным ценностям;

в) это субъективное отношение к прекрасному и безобразному всоциальной и природной среде.

Ответ:

Эти положения соответствуют эстетическому виду чувств.

Вопрос № 57

Шеф постоянно находит у своего сотрудника недостатки в работе,придирается к нему. И хотя работа на 99 % сделана блестяще, он представляетдело таким образом, словно вся работа неудачна. Сотрудник чувствует себявиноватым, его тревожит состояние, что он никогда не сможет выполнить работутак, чтобы начальник остался доволен. Растёт напряженность в отношениях,ведущая к конфликту.

Ответ:

Межличностный конфликт. Этот типконфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителяза ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что еслиресурсы ограни­чены, то он должен убедить вышестоящее начальство вы­делить ихименно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновениеличностей, т.е. люди с разными характе­рами, несовместимыми темпераментамипросто не в состо­янии ладить друг с другом.

Конфликтологами разработаны и продолжают разраба­тываться способыпредотвращения, профилактики конф­ликтов и методы их«безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер долженне устранять кон­фликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первыйшаг в управлении конфликтом состоит в   понимании его источников. Менеджеруследует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-топроблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникшийвследствие взаимной нетерпимо­сти (непереносимости), психологическойнесовместимости. После определения причин возникновения конфликта он долженминимизировать количество участников конфлик­та. Установлено, что чем меньшелиц участвует в конфлик­те, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии самразобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этогопривлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает болееубедительным, нежели мнение непосредственного руково­дителя. Это связано с тем,что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр вопреде­ленных условиях и по субъективным причинам может принять сторону егооппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как«обиженной» стороне необходимо уже бороться и против менеджера.

Существуют три точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вредорганизации. И, поскольку конфликт — это всегда плохо, дело менеджера —устранить его любым способом;

2) сторонники второго подхода считают, что конфликт нежелательный,но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, чтоменеджер дол­жен устранить конфликт, где бы он ни возникал;

3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зре­ния, считают, чтоконфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру,это может быть трудовой спор, в результате которого рождается ис­тина. Ониполагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будутвозникать всегда, и это вполне нормальное явление.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживаетсяменеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяютдве большие группы способов управления конфликтом: педагогические и адми­нистративные.

Особую сложность для менеджера представляет нахож­дение способовразрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует нескольковозможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менед­жера,направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути дванезависимых измерения:

1) напористость, настойчивость — характеризует пове­дениеличности, направленное на реализацию собственных интересов, достижениесобственных, часто меркантильных целей;

2) кооперативность — характеризует поведение, на­правленное научет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворениюего потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их вы­раженностиопределяет пять основных способов разреше­ния межличностных конфликтов.

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочета­ется с низкойкооперативностью). При выборе этой страте­гии действия направлены на то, чтобывыйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступленияв споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответна предъявленные требования или обвинение в другое русло, на другую тему. Такаястратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность зарешение проблем, не видеть спор­ных вопросов, не придавать значенияразногласиям, отри­цать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно непопадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) — высокая напори­стость сочетаетсяс низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то,чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применениевласти. Противоборство предполагает восприятие ситуации как побе­ду илипоражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма вслучае сопротивления партне­ра. Заставить принять свою точку зрения любойценой.

3. Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается свысокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии,направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, наобеспечение удовлетворенности другого путем сглажи­вания разногласий, сготовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегияпредполага­ет стремление поддерживать другого, не задевать его чувств,учитывать его аргументы. Девиз: «Не стоит ссорить­ся, так как все мы однасчастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следуетраскачивать».

4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается свысокой кооперативностью). Здесь действия направлены на поиск решения,полностью удовлетворяю­щего как свои интересы, так и пожелания другого в ходеоткрытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то,чтобы урегулировать разногла­сия, уступая в чем-то в обмен на уступки другойстороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных«средних» решений, устраивающих обе стороны, при кото­рых никтоособенно не теряет, но и не выигрывает.

Среди большей части руководителей существует убеж­дение, что дажепри полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтнуюситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронта­цию.Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успехдела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другимипотерями.

По мнению специалистов в области управления, выбор стратегиикомпромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодарясотрудничеству могут быть до­стигнуты наиболее эффективные, устойчивые инадежные результаты.

5. Решение проблемы. Предполагает признание разли­чия во мнениях иготовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликтаи найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется даннымстилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищетнаилучший вариант решения конф­ликтной ситуации. Приведем некоторые предложенияпо использованию этого стиля при разрешении конфликтов:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того как проблема определена, определите решения, которыеприемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествахдругой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное вли­яние на обменинформацией;

5) во время общения создайте положительное отноше­ние друг кдругу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя кминимуму проявления гнева и угроз.

Кроме названных пяти основных в их рамках встречаются и другиеприемы разрешения межличностных конфликтов:

1) координация — согласование тактических подцелей, поведение винтересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование можетпроизводиться между организационными единицами на разных уровнях управ­ленческойпирамиды (вертикальная координация); на ор­ганизационных уровнях одного ранга(горизонтальная ко­ординация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Еслисогласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

2) интегративное решение проблемы. Данная техника разрешенияконфликта основывается на предпосылке того, что может существовать такоерешение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих пози­ций,что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешныхстратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае они ближевсего подходят к разрешению условий, которые изначально по­родили конфликт.Однако подход по принципу решения проблем часто трудно воплощается в жизнь. Этосвязано с тем, что он во многом зависит от профессионализма и навыков вуправленческой деятельности менеджера и, кро­ме того, в этом случае дляразрешения конфликта требуется много времени. В этих условиях менеджер должениметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

3) конфронтация как путь решения конфликта. Цель конфронтациисостоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это даетвозможность свободно обсуж­дать ее с привлечением максимального количестваучастни­ков конфликта (а по сути — это не конфликт, а трудовой спор), поощрятьвступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом с тем, чтобы выявитьи устранить препятствия.

Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе наневраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенноеобщение является од­ним из средств управления конфликтом.

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и«войти» в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, еслименеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если нафазе подъема — на 46 %; а на стадии «пик», когда страсти накалилисьдо предела, конфликты практически не разре­шаются или разрешаются весьма редко.

Когда силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад.И, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новойсилой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы исилы.

Списокиспользуемой литературы:

1.        ГвишианиД.М. Организация и управление. — М. 2003.

2.        ДресслерГ. Управление персоналом / Пер. с англ. — М.: «Издательство БИНОМ», 2002.

3.        ЕгоршинА.П. Управление персоналом. — 2-е изд. — Н. Новгород: НИМБ, 2000.

4.        Управлениеперсоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. -М.: ИНФРА-М, 2004.

5.        Управлениеперсоналом. Учебное пособие /Под ред.Б.Ю, Сербиновского и С.И. Самыгина. — М.:Издательство Приор, 2003.

6.        ШекшняС.В. Управление персоналом современной организации: Уч. пос. – М: ЗАОБизнес-школа, 2000