Реферат: Управление качеством
1. Охарактеризуйте(на основе анализа признаков) отличия системы управления качеством от другихсистем управления (финасовой системы, управления персоналом, информацией,маркетингом)
Система качества/> каждого предприятия разрабатывается сучетом конкретной деятельности предприятия, специфики производимой продукции ирынка потребления, но в любом случае она должна охватывать все стадиижизненного цикла продукции, так называемой «петли качества», в которую входят следующие виды деятельности/>:
- маркетинг,поиски и изучение рынка;
- проектированиеи разработка продукции;
- подготовкаи разработка производственных процессов;
- материально-техническоеснабжение;
- производство;
- контроль,проведение испытаний и обследований;
- упаковкаи хранение;
- реализацияи распределение;
- монтажи эксплуатация;
- техническаяпомощь и обслуживание;
- послепродажнаядеятельность;
- утилизацияпосле использования [4, с. 10].
Система качества может быть эффективной только приусловии, что она функционирует в системе управления качеством, в тесномвзаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции, ипроцессами [4, с. 10].
Производственные процессы, связанные с жизненнымциклом изделия, можно разделить на два вида:
1) основные процессы, добавляющие ценность;
2) вспомогательные процессы, взаимодействующие сосновными процессами в темпе их выполнения/>.
В процессы обеспечения ресурсами входит обеспечениеследующими ресурсами: финансами, кадрами, расходными материалами, энергией,технологическим оборудованием, средствами труда, средствами метрологическогообеспечения, средствами экологического обеспечения, внутризаводскимитранспортными средствами, средствами обеспечения безопасности, средствамиинформационного обеспечения.
Важной задачей управления является обеспечениевзаимодействия процессов на стыке функциональных и производственныхподразделений. Особенно это имеет отношение к реализации процессов,функционирующих в темпе производства, при нарушении целостности которых могутбыть большие непроизводительные потери.
Эффективность процессного подхода возрастает привведении в структуру управления предприятием горизонтальных (матричных) илибригадных (управление по проектам) форм управления.
Создаваемая система качества/> должна учитывать спецификупредприятия, его размеры, структуру и организацию производства [7, с. 48].
Система качества должна быть гибкой, чтобы несоздавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми вдальнейшем. При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждогоее элемента.
Все элементы разбиваются на три группы.
К первой группе относятсяте элементы качества, которые должны быть определены и установлены руководствомпредприятия:
— политика в области качества;
— организационная структура и организация работы;
— оценка системы качества;
— обучение.
Ко второй группе относятсяэлементы системы, охватывающие проблемы всего предприятия и связанные спроблемами продукции. К ним относятся:
— контроль документации;
— ведение всех записей по качеству;
— применение статистических методов;
— контроль средств измерений и контроля;
— контроль качества;
— хранение, упаковка, транспортировка, отгрузкаизделий;
— обращение с дефектной продукцией.
К третьей группе элементовсистемы качества относятся элементы, специфичные для определенных этапов:
— проверка контрактов;
— обеспечение качества на различных стадияхжизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих,изготовление и использование).
2. Проиллюстрируйтесхемой (рисунком) понятие «профили качества» и приведите пример изменения ценностейкачества для потребителей и стоимость качества для производителя на всех этапахжизненного цикла продукции
Профилькачества/> — модель,предложенная Н. Кано/> (Япония),которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую итребуемую.
На рис. 1 представлена типичная зависимость степениудовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметровкачества в предлагаемом ему продукте [5, с. 46].
/>
Рис.1 — Зависимость степени удовлетворенности потребителя от параметров качества
Итак, какие же факторы определяютценность продукции?
Потребительская ценность продукциизависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого рядадругих потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.
Все потребительские ценности можноусловно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от другавременными факторами действия: базовые, постоянные, временные ценности,сопутствующие, привнесенные, универсальные [8, с. 39].
Базовые ценности – это потребительскиеценности, заложенные в продукцию на этапе проектирования и характеризующиесяэксплуатационными показателями качества, к которым относятся показателиназначения (функциональные), надежности (безотказность, долговечность,ремонтопригодность, сохраняемость), технической эстетики (целостность композиции,совершенство товарного вида), экологические (физические, химические,микробиологические), эргономические (соответствие эргономическим требованиям врабочей зоне), патентно‑правовые (патентная чистота, патентная защита),безопасности и транспортабельности [8, с. 40].
Перечисленные показателихарактеризуют продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла [8, с. 40].
Они могут совершенствоваться,изменяться, но их начальная номенклатура не меняется.
Эти показатели определяют базовоепотребительское качество, которое является основой для сравнения с продукциейконкурентов.
К базовым ценностям относится исебестоимость продукции, характеризующая производственно ‑технологическую базу предприятия ‑ изготовителя и его ресурсныйпотенциал. Себестоимость изготовления продукции фактически является суммойзатрат на создание и реализацию продукции с заданными базовыми показателямикачества, то есть имеет место высокая корреляция между базовым качествомизделия и себестоимостью его изготовления [8, с. 40].
Постоянные, временные, сопутствующиеи привнесенные потребительские ценности дополняют базовые.
Дополнительные ценности не изменяютбазового качества, заложенного при проектировании продукции, но усиливают илиоттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается в повышениипотребительской стоимости продукции.
Постоянные ценности – это такиедополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всегожизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенноеотношение [7, с. 48].
Например, имидж фирмы ‑ изготовителяпродукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярностьторговой марки. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие напокупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции.
В отдельных случаях влияние толькоэтих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если онапо базовым показателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действуеттак же как подпись известного художника.
Временные ценности – дополнительныеценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующиевременно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода,престиж [6, с. 42]. Эти ценности, как правило, на какое ‑ то времяпозволяют держать ударные цены на продукцию.
Идеально, когда жизненный цикл товарасоразмерен с длительностью действия временных ценностей. Временные ценностиреализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара,убывающей во времени (в связи сего моральным износом) [6, с. 42].
Сопутствующие ценности –дополнительные потребительские ценности, несвязанные с продукциейнепосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения илиэксплуатации: сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции (для экспортируемыхили импортированных товаров) [8, с. 41].
Сопутствующие ценности могут, какспособствовать ликвидности продукции, так и затруднять ее реализацию. Наценка кпродукции за счет действия сопутствующих ценностей может значительно колебатьсяво времени.
Привнесенные ценности –информационные ценности: реклама, выставки, конкурсы, которые сами по себе неимеют ни прямого, ни косвенно отношения к продукции, но за счет новой илиповторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции,значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многихпокупателей [8, с. 41].
К привнесенным ценностям такжеотносятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностейможет быть как временным, так и постоянным (например, реклама). Привнесенныеценности во времени действуют аналогично сопутствующим.
Колебательный характер наценки вызванослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до еевозобновления).
Большая часть продукции, как правило,не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится кматериалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которыхпрофессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам, поэтомуих стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогнозирована еще впериод разработки.
Так как дополнительные ценностивыражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считатьрентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности [7, с.49].
Универсальные ценности – рыночнаястоимость продукции или цена.
Цена – главная ценность, которая, какзеркало, адекватна потребительским свойствам, но с какой ‑ топогрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества[8, с. 41].
Вместе с этим цена, какой бы ни былапродукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении), то есть поней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий.
Успешное продвижение на рынок новогоизделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющихна ликвидность продукции, и особенно от возможности предприятия ‑изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности,усиливающие базовое качество продукции.
Итак, из всего вышеперечисленного, можносделать вывод, что показатели качества, являющиеся основной категориейпотребительских ценностей, создают базу (основу) для формирования цены,себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества.
На основе базовых ценностей(показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в составпотребительской ценности продукции. Лишь некоторые не имеют никакой связи сбазовыми ценностями, они были отмечены выше.
3. Дайтехарактеристику стандартов серии ИСО, обязательной и добровольной сертификации
В 1987 г. Международнойорганизацией по стандартизации ИСО (ТК 176) была разработана и утверждена сериямеждународных стандартов ИСО 9000 — ИСО 9004, устанавливающая требования ксистемам качества продукции на предприятиях.
В 1994 г. эта сериястандартов была переработана и расширена, а также дополнена стандартами серии10000. Совокупность этих стандартов получила название «стандарты семейства ИСО9000» [2, с. 129]. В данных стандартах нашли концентрированное выражение лучшиемировые достижения в области управления качеством продукции.
Эти стандарты признаныи приняты в качестве национальных во многих странах, в том числе в нашейстране. У нас на базе этих стандартов разработаны и действуют ГОСТы.
Стандарты семейства ИСО9000 находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами вкачестве моделей для оценки системы обеспечения качества продукции у поставщика[7, с. 50].
При этом соответствиетакой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантиятого, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечитьстабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условиенеобходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции илиуслуге, отраженные в стандартах или технических условиях.
В комплексемеждународных стандартов семейства ИСО 9000 базовыми являются следующиестандарты серии 9000 и стандарт ИСО 8402 [2, с.129]:
ИСО 9000-1 «Общееруководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указанияпо выбору и применению».
ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО9001-96) «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании,разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
ИСО 9002 (ГОСТ Р ИСО9002-96) «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве,монтаже и обслуживании».
ИСО 9003 (ГОСТ Р ИСО9003-96) «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательномконтроле и испытаниях».
ИСО 9004-1 «Управлениекачеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
ИСО 8402 «Управлениекачеством и обеспечение качества. Словарь». Устанавливает перечень иопределение терминов, применяемых в МС семейства ИСО 9000.
В соответствии смеждународными стандартами ИСО 8402, 9000, 9004 у нас разработаны различныеметодические рекомендации по применению стандартов семейства и разработкеэлементов систем качества.
Стандарты ИСО 9001-9003имеют нормативный характер и служат моделями, с которыми сравниваются системыуправления качеством на предприятии.
ИСО 9001-9003различаются полнотой охвата этапов жизненного цикла продукции и требований ксистеме качества.
Самый полный МС ИСО9001 используется, когда соответствие определенным требованиям должнообеспечиваться поставщиком на всех стадиях и этапах жизненного цикла:исследование, проектирование, производство, транспортирование, хранение, монтажи эксплуатация.
МС ИСО 9002используется, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиватьсяпоставщиком в процессе производства, транспортирования, хранения, монтажа иобслуживания.
МС ИСО 9003используется, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиватьсяпоставщиком только в процессе окончательного контроля и испытаний готовойпродукции.
МС ИСО 9001-9003 незаменяют технических требований к продукции, а используются в дополнение к нимполностью или частично в зависимости от контракта и определяют требования кэлементам системы качества.
МС ИСО 9000 и 9004носят характер методических указаний и могут использоваться предприятием приформировании и совершенствовании систем качества. Эти стандарты предназначеныдля неконтрактных ситуаций.
МС ИСО 9000, состоящийиз четырёх частей, содержит руководящие указания по выбору и применениюстандартов семейства ИСО 9000 в зависимости от ряда факторов:
1) категорияпродукции (оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение,услуги);
2) сложностьи новизна проекта;
3) наличиеготового проекта, пригодность которого подтверждена ранее в процессе испытанийили эксплуатации;
4) сложностьпроизводственного процесса (новизна технологических процессов, их влияние нахарактеристики продукции);
5) сложностьизделий (число взаимосвязанных характеристик и критичность каждой из них поотношению к эксплуатационным характеристикам);
6) последствиявозможных отказов;
7) затратыпоставщика и заказчика на обеспечение качества, которые сравниваются с потерямиот выпуска некачественной продукции;
8) репутацияпоставщика [8, с. 147].
МС ИСО 9004применяется, если изготовитель решает самостоятельно разработать и внедритьсистему управления качеством.
В этом стандарте,состоящем из восьми частей, рассматриваются технические, административные ичеловеческие факторы, влияющие на качество продукции и услуг на всех стадиях(от выявления потребностей до их удовлетворения), а также элементы, из которыхдолжна создаваться система качества.
Эта группа стандартовсодержит также рекомендации по совершенствованию деятельности по улучшениюкачества, по разработке программ качества, по руководству качеством приуправлении проектами и в административном управлении.
В стандартах серии10000 содержатся руководящие указания по проведению проверок систем качества,обеспечению качества измерительного оборудования, управлению процессомизмерений, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектамкачества.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. КвиткоА.В. Управление качеством: Учебное пособие / А.В. Квитко.- М.: МЭСИ, 2005.- 183с.
2. МироновМ.Г. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / М.Г. Миронов.- М.: ВелбиПроспект, 2007.- 288 с.
3. МишинВ.М. Управление качеством: Учебник для вузов / В.М. Мишин.- 2-е изд. перераб. идоп. — М.: Юнити – Дана, 2005.- 463 с.
4. НеусыпинК.А. Цыбизова, Т.Ю. Разработка системы управления качеством / К.А. Неусыпин, Т.Ю.Цыбизова // Наука и образование.- 2007.- №8 (август) – с. 10-12.
5. РебринЮ.И. Управление качеством: Учебное пособие. — Таганрог: Издательство ТРТУ,2004. — 174 с.
6. ПономаревС.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджментакачества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко.- М.: Стандарты и качество, 2005. — 248с.
7. ШвецВ.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента // Стандарты икачество.- 2007.- №6.- с. 48-50.
8. ШевчукД.А. Управление качеством: [Учебник] / Д.А. Шевчук.- М.: Гроссмедиа, РОСБУХ, 2008.– 216 с.