Реферат: Системы менеджмента качества
Содержание 1.1 Термины, относящиеся к качеству2.1 Общие требования3.1 Ориентация на потребителяСписок литературы1.1 Термины,относящиеся к качеству
Политика в областикачества — основные направления и цели организации в области качества,официально сформулированные высшим руководством.
Примечание: Политика вобласти качества является элементом общей политики и утверждается высшимруководством.
Общее руководствокачеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функцииуправления, которые определяют политику в области качества, цели иответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, какпланирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшениекачества, в рамках системы качества.
Примечание:
Обязанности по общемуруководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должновысшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все членыорганизации.
При общем руководствекачеством акцент делается на экономические аспекты.
Планирование качества —деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применениюэлементов системы качества.
Примечание: Планирование качества охватывает:
планирование качествапродукции; идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, атакже установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;
планированиеуправленческой и функциональной деятельности: подготовку применения системыкачества, в том числе организацию и составление календарного графика; подготовкупрограммы качества и выработку положений по улучшению качества.
Управление качеством —методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнениятребований к качеству.
Примечание:
Управление качествомвключает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как науправление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительногофункционирования на всех этапах петли качества для достижения экономическойэффективности.
Некоторые действия поуправлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.
Обеспечение качества —все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамкахсистемы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые длясоздания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования ккачеству.
Примечание:
Существуют как внешние,так и внутренние цели обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества:в рамках организации обеспечение качества создает уверенность руководства: б)внешнее обеспечение качества: в контрактных или других ситуациях обеспечениякачества создает уверенность у потребителя или других лиц.
Некоторые действия поуправлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.
Если требования ккачеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качестваможет не создать достаточной уверенности.
Система качества —совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,необходимых для осуществления общего руководства качеством. Примечание:
Масштабы системы качествадолжны соответствовать целям в области качества.
Система качестваорганизации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутреннихпотребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенногопотребителя, который оценивает только ту часть системы качества, котораяотносится к этим требованиям.
В связи с требованиямиконтракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества можетбыть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системыкачества.
Всеобщее руководствокачеством — подход к управлению организацией, нацеленной на качество,основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочногоуспеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членоворганизации и общества. Примечание:
Все члены означаетперсонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.
Сильное и настойчивоеруководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членоворганизации являются существенным моментом для успешной реализации приведенногоподхода.
При всеобщем руководствекачеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целейуправления.
«Выгоды для общества»подразумевают выполнение требований общества.
Total quality management(TQM) ( всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют«total quality» («всеобщее качество»), CWQC» (company wide quality control) («управлениекачеством в масштабах компании») «TQC» (total quality control) («всеобщее управлениекачеством») и т.д.
Улучшение качества —мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышенияэффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгодыкак для организации, так и для ее потребителей.
Руководство покачеству—документ, излагающий политику в области качества и описывающий системукачества организации.
Примечание:
Руководство по качествуможет охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Наименованиеи область деятельности определенного руководства отражают сферу его применения.
Руководство по качествуобычно содержит или, по крайней мере, ссылается на:
— политику в областикачества;
— ответственность,полномочия и взаимоотношения персонала, который осуществляет руководство,исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество;
— методики системыкачества и инструкция;
— положение по пересмотруи корректировке руководства.
Руководство по качествуможет различаться по объему и формату с учетом потребностей организации. Ономожет состоять из нескольких документов. И в зависимости от назначенияруководства оно иногда называется “руководство по обеспечению качества” или“руководство по административному управлению качеством”.
Программа качества —документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы ипоследовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проектуили контракту.
Примечание:
Программа качества обычносодержит ссылки на части руководства по качеству, применяемые к отдельнымслучаям.
В зависимости отназначения программы она иногда называется «программа обеспечения качества” или“программа административного управления качеством».
Технические условия —документ, устанавливающий требования.
Примечание:
Для обозначения типатехнических условий следует использовать определитель, такой, как техническиеусловия на продукцию, технические условия на испытания.
Технические условиядолжны иметь ссылки или включать схемы и другую соответствующую документацию иуказывать способы и критерии, посредством которых может быть осуществленапроверка соответствия.
Протокол — документ,представляющий объективное доказательство о проделанной работе или достигнутыхрезультатах.
Примечание:
Протокол качествапредоставляет объективное доказательство степени выполнения требований ккачеству (например, протокол качества продукции) или свидетельствоэффективности работы отдельного элемента системы качества (например, протоколсистемы качества).
Целями протоколовкачества, в частности, является подтверждение, прослеживаем ость,предупреждающие и корректирующие действия.
Протокол может быть вписьменном виде или в форме информации, хранящейся в блоке памяти ЭВМ[1].
2.1Общие требования
Применение международногостандарта может быть использовано организацией для демонстрации ее способностиудовлетворить требования заказчика к продукции или услугам и для оценки этойспособности внутренними или внешними сторонами.
Особо отмечается то, чтотребования к системе менеджмента качества, содержащиеся в настоящеммеждународном стандарте, являются дополнением к техническим требованиям,установленным на продукцию или услуги.
Разработка и внедрениесистемы менеджмента качества в конкретной организации зависит от ее собственныхпотребностей, специфических целей, выпускаемой продукции и/или оказываемыхуслуг, процессов и сложившейся практике работы. Целью настоящего международногостандарта не является внедрение унифицированных систем менеджмента качества.
Следует также отметить,что организация не обязана изменять структуру своей системы менеджментакачества и/или ее документацию для того, чтобы привести ее в соответствие соструктурой настоящего международного стандарта. Документацию системыменеджмента качества организации следует определить таким образом, как этоподходит для ее собственной деятельности.
Организациям, выполнившимтребования настоящего международного стандарта и желающим продолжить развитиесвоих систем менеджмента качества сверх требований о соответствии продукциии/или услуг, следует дополнительно рассмотреть руководящие указания,содержащиеся в ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества – Руководство поулучшению деятельности».
Любая деятельность илиоперация, которая получает что-то «на входе» и превращает это в нечто «навыходе», может быть рассмотрена как процесс. Практически вся деятельность иоперации, связанные с продукцией и/или услугами, являются процессами.
Для функционированияорганизаций необходимо, чтобы они определили и управляли целым рядомвзаимосвязанных процессов. Часто «выход» одного процесса будет непосредственным«входом» для следующего процесса. Систематическая идентификация и управлениеразличными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности,взаимосвязь между такими процессами могут быть названы в управлении как подход,основанный на процессах, или «процессуальный подход»[2].
Международный стандартпоощряет применение процессуального подхода в управлении организацией и еепроцессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления иреализации возможностей для улучшения.
Основные требования ксистеме менеджмента качества, установленные настоящим международным стандартом,концептуально представлены на рис. 1 в виде «процессуальной модели». Модель вграфическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделовнастоящего международного стандарта – 5, 6, 7 и 8.
Процессуальная модель,представленная на рис. 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе стем, все требования к системе менеджмента качества по достижению соответствияпродукции или услуги могут быть размещены внутри этой модели.
Поэтому рис. 1 – этомодель всего набора процессов системы менеджмента качества, она также способнапоказать взаимосвязь между процессами.
Например, требования круководству установлены в разделе «Ответственность руководства» (см. раздел 5);необходимые ресурсы определяются и используются в соответствии с разделом«Управление ресурсами» (раздел 6); процессы разрабатываются и внедряются всоответствии с разделом «Выпуск продукции и/или оказание услуги» (раздел 7);результаты измеряются, анализируются и улучшаются с помощью раздела «Измерения,анализ и улучшения» (раздел 8). «Анализ со стороны руководства» (раздел 5.7.)обеспечивает обратную связь с «Ответственностью руководства» для измененияполномочий и инициирования улучшений.
В качестве примерапроцессов создания продукции или оказания услуг, модель подчеркивает тот факт,что заказчики и другие заинтересованные стороны играют значительную роль впроцессе установления входных требований. После этого по отношению ко всемпроцессам, необходимым для создания необходимой продукции и/или оказаниянеобходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка«выхода». Измерение степени удовлетворенности заказчика и другихзаинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки ипризнания того, что требования заказчика были выполнены[3].
/>
/>Рис. 1. Модель процесса менеджментакачества
Международный стандартбыл разработан таким образом, чтобы он мог быть сравнимым с другими стандартамина системы менеджмента, получившими международное признание. Он придерживаетсяобщих принципов систем менеджмента с такими стандартами, как ИСО 14001 «Системыменеджмента охраны окружающей среды – Требования и руководство по применению».Предлагается, чтобы общие положения этих двух серий стандартов (в целом или частично)могли быть внедрены в организации общим образом без излишнего дублирования илисоздания ситуации, в которой указанные требования противоречили бы друг другу.
Настоящий международныйстандарт не ссылается и не включает в себя требования, относящиеся к аспектамдругих систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды,сохранение здоровья и менеджмент безопасности или финансовый менеджмент. Вместес тем у различных систем менеджмента могут быть общие требования, и настоящиймеждународный стандарт не препятствует организации в объединении в будущемподобных частей систем менеджмента.
Требования к системеменеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте, небыли разработаны независимо от существующих требований к системам менеджмента.В некоторых случаях становится возможным удовлетворить эти требования за счетадаптации документации существующей системы менеджмента. Вместе с тем,применение различных целей в системе менеджмента может меняться в зависимостиот конкретных целей и различных заинтересованных сторон.
Организация должнаустановить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности втом, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качествеспособа внедрения и демонстрации установленных процессов организация должнасоздать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях настоящегомеждународного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена,поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороныорганизации.
Организация должнаподготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы,необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубинапроцедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации,сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация истепень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должнывключать:
а) общесистемныепроцедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системыменеджмента качества;
b) процедуры, описывающиепоследовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых дляобеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленнымтребованиям;
c) инструкции,описывающие операционную деятельность и управление процессами[4].
3.1Ориентация на потребителя
Ориентация на потребителейпризвана обеспечить осознание всеми работниками компании того, что качество — это проблема первой категории важности и только ее успешное решение можетудовлетворить ожидания потребителей производимой продукции (услуг). Работникидолжны осознать и то, что при проведении сертификации системы менеджментакачества будет проверяться как ее соответствие установленным требованиям, так ирезультативность, оцениваемая в основном по степени удовлетворенностипотребителей. Причем оценка и повышение результативности этой системы, сказалдокладчик, должны войти в число главных целей организации.
Фразу: «Потребительвсегда прав» — можно повторять с широкой улыбкой на лице, и в тоже времяплеваться в темном углу после очередных разборок с потребителем. Но,«полюбить» клиента всей душой, и по настоящему, искренне думать о егопроблемах и потребностях — это еще половина дела. Необходимо осознать, чтотребования и «прихоти» потребителя (и не только их сегодняшнеесостояние, но и тенденции развития этих понятий в будущем) являются главнымвектором, указывающим ВАШЕ направление развития. Это направление необходимосформулировать в виде организационных и технических решений, внедрять сэнтузиазмом, опережая конкурентов на нелегком пути удовлетворения растущихпотребностей клиентов[5].
Списоклитературы
1. Гурин О.И. “Сертификация средствизмерений электросвязи. “Метрология и измерительная техника в связи” № 3,1998г.
2. Гурин О.И., Д.А. Подберезин. Осертификации средств измерений электросвязи. “Технология и средства связи” № 4,1998г.
3. Лифиц И.М. Основы стандартизации,метрологии и управление качеством товаров. – М.: Экономика, 2003
4. Николаева М.А. Основы сертификации. –М.: ОПКРТ, 2001
5. Прыгалова С.С. Основы сертификации. –М.: ОЦПКРТ,2004