Реферат: Організаційна структура управління підприємством

Вступ

У кожному вузіУкраїни передбачено проходження студентами виробничої практики, яка єобов‘язковим складовим елементом підготовки будь-якого спеціаліста. Під часпроходження практики студент закріплює здобуті знання і навички, отримуючипрактичний досвід роботи в реальних економічних умовах. Студент може мати досконалітеоретичні знання, але може розгубитися в ситуації, коли виникне необхідністьприйняти рішення на практиці.

Виробничапрактика є невід‘ємною складовою частиною процесу професійної підготовки іпроводиться на сучасних підприємствах ста організаціях, оснащених відповіднимтехнічним та програмним забезпеченням комп‘ютерних систем та мереж.

Ця практикапередбачає отримання необхідного обсягу практичних знань та умінь відповідно докваліфікаційного рівня.

Проходження виробничої практики відбувалося в компаніїТОВ “О.К.”, що функціонує з січня 1995 року. Компанія пропонує туристичні послуг. Заснована і діє наоснові Законів України “Про підприємства в Україні”, “Про підприємництво”, “Прогосподарські товариства”, “ Про туризм ”.

Метою проходження практики є ознайомлення з усіматонкощами спеціальності менеджер, формування практичних навичок у роботі накомунікаційному підприємстві, поглиблене вивчення сучасних існуючих правил тапсихологічних нюансів культури спілкування з клієнтами та колегами, закріпленнятеоретичних знань, що були здобуті протягом навчання.

В ходіпроходження практики було проведено:

-    вивченняхарактеристики підприємства;

-    ознайомленняз бізнес-планом підприємства;

-    вивченняі аналіз організаційної структури управління підприємством;

-    дослідженнясистеми менеджменту підприємства;

-    аналізробочого дня керівника;

-    ознайомленняз правовим забезпеченням управлінської діяльності підприємства.


1 Вивченняхарактеристики підприємства

Товариство зобмеженою відповідальністю “О.К.” засноване у січні 1995 року у м. Києвірішенням Шевченківської районної Державної адміністрації.

Статутний капіталпідприємства сформовано із внесків учасників, трьох фізичних осіб — громадянУкраїни у співвідношенні 50%: 25%: 25%.

Від початку свогоіснування підприємство не займається виробництвом, а надає послуги у сферіміжнародного туризму, науково-вишукувальних робіт, консультаційні тапосередницькі.

Стратегічнеуправління підприємством здійснюють Збори засновників Товариства, які зазвичайзбираються тричі на рік.

Оперативнекерівництво підприємством здійснює директор, за його відсутності ці функціївиконує заступник директора кандидат економічних наук Зеніна Л.Є, яка одночаснокерує роботою туристичного сектора, маючи 15-річний досвід роботи у туризмі. Менеджериз туризму мають 2-3 річний досвід роботи у цій галузі. Бухгалтер підприємствамає спеціальну вищу освіту та 5-річний досвід роботи за фахом. Усі види облікуна підприємстві ведуться одним бухгалтером.

Відповідно дочинного законодавства, підприємство отримало ліцензію на турагентськудіяльність і відправляє туристів — громадян України за її межі припосередництві українських туроператорів, співробітництво з якими налагоджено надоговірній основі. Основні сучасні напрямки туристичних закордонних подорожейклієнтів фірми — це Туреччина, Єгипет, Туніс, Угорщина, Німеччина, Іспанія,Чорногорія, Хорватія. Також нещодавно розпочато співпрацю з Ізраїлем,пропонується не тільки відпочинок, але і оздоровлення на Мертвому морі.Напрямки зимових подорожей — Польща, Чехія, Словаччина.

Туристичніподорожі по Україні турагенція ТОВ “О.К.” організовує на основі двосторонніхугод з українськими туристичними фірмами та підприємствами, що надають послугипо розміщенню туристів (готелі, санаторії, будинки відпочинку, кемпінги,турбази тощо). Переважно українські та іноземні (громадяни ФРН, Італії,Великобританії) туристи їдуть до Чорного моря або в Карпати. Менша кількістьклієнтів фірми оздоровлюється в санаторіях та будинках відпочинку на рештітериторії України.

Останнім часомзменшилася інтенсивність надання екскурсійних послуг населенню черезнеобхідність сертифікації відповідних працівників і виходу на пенсіювисококваліфікованого екскурсовода Шевченко Г.А., яка працювала менеджеромтуристичного відділу від дня заснування підприємства.

Крім міжнародноготуризму, до напрямків зовнішньоекономічної діяльності підприємства ТОВ “О.К.”відноситься також консалтинг у сфері міжнародного бізнесу та посередницькадіяльність у сфері міжнародних автоперевезень і торгівлі. Замовлення надходятьпереважно від українських підприємств, але часом трапляються замовлення й відіноземних фірм або громадян (у поточному році були замовлення з РеспублікиБілорусь та Російської федерації).

Постійно напідприємстві працює 7 осіб, включаючи директора,його заступника, бухгалтера, 3 менеджерівпо туризму, секретаря. Протягом року чисельність працівників Товариствазнаходиться в межах 7-20 осіб.

Організаційнуструктуру підприємства ТОВ “О.К.” можна зобразити таким чином. (Рисунок 1.1)


/> /> /> /> /> /> /> /> <td/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

/>                Туристичні                               Консалтингові

Тимчасова творча група

/>                  послуги                                         послуги

                                                                      

Рис. 1.1.Організаційна структура підприємства “О.К.”.

При отриманнізамовлень на наукові та консультаційні послуги підприємство може залучатипрацівників-сумісників на умовах трудових угод на термін виконання конкретнихзамовлень, створюючи при цьому тимчасові групи, включаючи науковців,бухгалтерів-аудиторів і менеджерів, що є фахівцями високого класу у конкретномувиді бізнесу. Ряд замовлень консультаційного характеру та посередницькі послугивиконуються безпосередньо співробітниками Товариства.

Нерідко дляпрактичного вирішення поставлених задач дирекція формує тимчасову групу(творчий колектив).

Можна сказати, щомоя безпосередня діяльність стала внеском до роботи нашої команди і булакорисною як для підприємства, так і для мене особисто з огляду на можливість дорученнядо розв‘язання конкретних проблем сучасного бізнесу.


2 Ознайомленняз бізнес-планом підприємства.Основні економічні коефіцієнти і показникибізнес-плану

Бізнес-план — це документ, програма здійсненнябізнес-операцій, описує всі основні аспекти майбутньої діяльності, аналізуєпроблеми, з якими можна зіткнутися, а також визначає засоби їх вирішення,містить відомості о компанії. Правильно складений бізнес-план у кінцевомурезультаті відповідає на запитання: чи варто взагалі вкладати гроші в цюсправу, чи дасть вона прибутки і чи виправдаються усі витрати сил і засобів?Дуже важливо зробити це відповідно до визначених вимог і провести спеціальнірозрахунки, які допоможуть передбачити майбутні проблеми та зрозуміти, чи можнаїх здолати і яким чином.

Основні економічні коефіцієнти і показникибізнес-плану розраховуються у фінансовому плані.

Фінансовий план є ключовим розділом бізнес-плану.Головна мета фінансового плану — узагальнити основні положення всіх попередніхрозділів бізнес-плану, зводячи їх в одне ціле у вартісній формі, таобґрунтувати доцільність реалізації даного підприємницького проекту зекономічного погляду.

Розрахунки,які містить фінансовий план, мають дати чіткі та ясні відповіді на такізапитання самого підприємця, потенційних інвесторів і кредиторів:

-    звідки фірма отримуватиме кошти і на що конкретно вони будутьвитрачені;

-    як співвідносяться поточні потреби фірми у грошах з рухом готівки;

-    яким буде фінансовий стан фірми на кінець прогнозованого періоду;

-    чи зможе підприємець виконати взяті на себе зобов‘язання;

-    чи здатний підприємець належно розпорядитися отриманими коштами,щоб своєчасно повернути борги та забезпечити достатній прибуток на вкладенийкапітал.

Мета та особливості розробки фінансового планувизначають його зміст, послідовність і рівень деталізації опрацювання.

Фінансовий план містить такі основні підрозділи:

-    план доходів і видатків (план прибутків і збитків);

-    план грошових надходжень і виплат (план руху готівки);

-    плановий баланс.

Поряд з основними показниками цих підрозділів уфінансовому плані мають бути наведені припущення, на підставі яких ці показникирозраховано. Чітко й стисло викласти всі ці припущення й передбачення необхіднов текстовій частині фінансового плану. Без цього всі наведені у фінансовомуплані розрахунки не матимуть належного практичного значення. Лише післяретельного аналізу таких припущень можна оцінити, наскільки вони заслуговуютьна довіру. Оскільки розрахунки всіх зазначених фінансових документівґрунтуються на таких передбаченнях, вони є важливою складовою фінансовогоплану.

План доходів і видатків є першим фінансовимдокументом фінансового плану. Він характеризує загальні суми очікуваних доходівфірми та її витрат за певний період. Він складається для унаочненнярезультативності майбутньої діяльності фірми з погляду її прибутковості,можливостей виживання та активного господарювання. Форму цього плану, відповідно на перший, другий і третійроки функціонування фірми наведено в таблиці 2.1.

Логіка опрацювання плану доходів і видатківпередбачає визначення загальної суми продажу продуктів фірми, від якоїпоступово відраховуються різні види витрат фірми і в результаті обчислюються:валовий прибуток, операційний прибуток, прибуток до сплати податків, чистийприбуток.


Таблиця 2.1

1) План доходів і видатків фірми.

Показники Роки Перший Другий Третій 1 2 3 4 1. Вартість реалізованої продукції 2. Прямі витрати на виробництво реалізованої продукції 3. Валовий прибуток (р.1 — р.2) 4. Адміністративно-збутові (операційні) витрати 5. Операційний прибуток (р.З — р.4) 6. Сплата відсотків за кредит 7. Прибуток до сплати податків (р.5 — р.6) 8. Податки з прибутку 9. Чистий прибуток (збиток) (р.7 — р.8)

2)        У процесі розробки підрозділу фінансового плану «План доходів івидатків» необхідно спрогнозувати майбутні обсяги продажу послуг з помісячнимрозподілом для першого року і поквартальним для другого й третього років.(Таблиця 2.2.) Майбутній обсяг продажу треба прогнозувати окремо по кожній послузіта по всій сукупності на основі продажної ціни за одиницю й кількості проданих послугу одиницях. При цьому необхідно давати чітке пояснення припущень, якіобґрунтовують прогнозування обсягів продажу продукції.

Уцьому підрозділі фінансового плану мають бути здійснені аналіз і розрахунокточки беззбитковості виробництва та реалізації продукції майбутнього бізнесу.


Таблиця2.2

Прогноз обсягів продажу фірми

Показники Роки Перший Другий Третій Туристичні послуги Кількість реалізованих послуг в одиницях Середня планова ціна за одиницю в гривнях Обсяг продажу в гривнях Консалтингові послуги Кількість реалізованих послуг в одиницях

3) Розраховуються прямі та операційні витратифірми на виробництво й реалізацію послуг.

Прямі витрати фірми на виробництво й реалізацію послуг(вартість проданих послуг) включають:

-    прямі матеріальні витрати, тобто вартість сировини, матеріалів,комплектуючих виробів та інші змінні витрати, зв‘язані з виготовленнямпродукції;

-    прямі витрати праці, тобто заробітну плату та інші виплатиосновному виробничому персоналу фірми.

Операційні витрати — це всі інші витрати, якінеобхідні для забезпечення нормальної діяльності фірми. Ці витрати включають всебе:

-    заробітну плату адміністративно-управлінського, допоміжного таобслуговуючого персоналу фірми;

-    нарахування й податки на заробітну плату цих категорій персоналу;

-    додаткові виплати, які передбачені колективним договором (дотаціїна харчування, медичне обслуговування тощо);

-    рентні платежі;

-    платежі за комунальні послуги;

-    витрати на офіс;

-    витрати на відрядження;

-    витрати на рекламу;

-    страхові платежі;

-    амортизаційні відрахування;

-    інші операційні витрати.

У процесі розрахунків вартості проданих послуг таопераційних витрат важливо якомога повніше передбачити можливі статті витрат іправильно спрогнозувати їх динаміку по місяцях. Річ у тому, що витрати на ту самустаттю можуть суттєво відрізнятися протягом розрахункового періоду.

4) Визначається валовий прибуток фірми. Валовийприбуток обчислюється як різниця між загальним обсягом продажу фірми і вартістюпроданих послуг (сумою прямих витрат фірми на виробництво та реалізацію послуг).

5) Обчислюється операційний прибуток фірмивідніманням від валового прибутку суми операційних витрат.

6) Розраховуються суми сплати процентів заотримані кредити.

7) Обраховується прибуток до сплати процентів якрізниця між операційним прибутком і сумою сплати відсотків за кредит.

8) Обчислюються згідно з чинним законодавствомсуми податків з прибутку фірми.

9) Визначається чистий прибуток фірми як різницяміж прибутком до сплати податків і сумою податків з прибутку фірми.

Розміри прибутків і збитків фірми значною міроюзалежать від обсягів продажу її послуг. Обсяг продажу — це параметр, що йогорідко коли можна точно спрогнозувати. Саме для того, щоб з‘ясувати, якими маютьбути обсяги продажу послуг фірми, щоб досягти прибутковості і проводитьсяаналіз беззбитковості. Ось чому інвестори й кредитори вимагають, щоб упідрозділі «План доходів і видатків» було проведено аналіз беззбитковості таобчислено точку беззбитковості.

Точка беззбитковості характеризує таку ситуацію,за якої загальні доходи від продажу послуг фірми повністю покривають витрати наїї виробництво й реалізацію. Таким чином, точка беззбитковості показує, скількиодиниць послуг має продати фірма, щоб її витрати окупилися її доходами. Продажкожної наступної послуги приноситиме фірмі прибуток. Навпаки, зменшення обсягівпродажу послуг нижче за рівень, визначений точкою беззбитковості, означає, щофірма нестиме збитки.

Обчислення точки беззбитковості здійснюється заформулою:

Тб = Зов / (Цоп –Вп)

де Тб — точка беззбитковості;

Зов — загальні операційні витратифірми;

Цоп — ціна одиниці послуги фірми;

Вп — прямі витрати на одиницю послуги.

Точку беззбитковості можна визначити і графічнимметодом.

У процесі обчислення точки беззбитковостіпідприємець має можливість моделювати різні ситуації (змінювати ціну одиниці послуг,рівень прямих та операційних витрат) і спостерігати, як такі зміни впливатимутьна прибуток фірми. Таким чином, аналіз беззбитковості є дуже кориснимінструментом фінансового планування.

План доходів і видатків, навіть із хорошимиперспективами щодо прибутку, зовсім не гарантує стабільної платоспроможностіфірми. Обсяги готівкових коштів змінюються лише тоді, коли фірма фактичноотримує платежі або коли сама здійснює якісь виплати. Продаж послуг фірми не завждиозначає миттєве надходження грошей у касу або на рахунок фірми.

План грошових надходжень і виплат складається длявирішення таких проблем як:

-    погашення основної суми боргу (за винятком сплати відсотків), такяк це не належить до витрат фірми і відповідно не включається до плануприбутків і видатків, але сплата боргу є грошовим зобов‘язанням фірми, тому цейборг відображається у плані руху готівки;

-    у разі коли фірма розширює свою діяльність, витрати на такістатті, як заробітна плата, платежі за комунальні послуги — зростають швидше,ніж надходження від реалізації послуг (виникає дефіцит готівки);

-    на практиці іноді виникає ситуація, коли фірма має надлишокготівки, для того щоб його використати максимально ефективно, також потрібнопідготуватися заздалегідь.

Головне завдання розробки плану руху готівкизводиться до узгодження в часі грошових надходжень і виплат, щоб забезпечитиліквідність фірми в плановому періоді, тобто забезпечити постійну наявність нарахунку фірми коштів, достатніх для розрахунків за її зобов‘язаннями.

Плановий касовий бюджет складається на основіплану доходів і видатків з поправкою на очікувані зрушення в надходженнях івиплатах готівкових коштів. У разі, коли виплати в даний період перевищуютьнадходження коштів, фірма має заздалегідь вирішити питання щодокороткострокової позички, розміри якої були б достатніми для розрахунків із кредиторами.Якщо в інший   період грошові надходження, навпаки, перевищують виплати, то ці“зайві гроші” можна, в свою чергу, комусь позичити з відповідним зиском. Плангрошових надходжень і виплат складається на такі самі терміни, що й пландоходів і видатків, тобто на три роки: на перший рік — із розподілом помісяцях, а на другий та третій роки — з виокремленням кварталів.

Складаючи план руху готівки, слід усвідомлювати,що діяльність новоствореної фірми, як правило, асоціюється зі збитками. Осьчому фінансування фірми у перші місяці після старту за рахунок лише внутрішніхресурсів часто є неможливим. Для цього періоду, який має вирішальне значення,слід шукати якісь способи залучення зовнішніх джерел фінансування. Складенийплан руху готівки саме й уможливлює своєчасне передбачення таких ситуацій, даєзмогу заздалегідь підготувати документи для отримання кредитів.

З метою одержання максимального прибутку відінвестиційної діяльності та забезпечення фінансової стійкості підприємства напрактиці, зазвичай, здійснюється оптимізація структури джерел інвестицій.Використання лише внутрішніх джерела фінансування веде до зниження ефективностігосподарської діяльності.

Плановий баланс характеризує фінансовий станпідприємства на кінець розрахункового періоду і відображає ресурси підприємствапо їх складу і напрямках використання — з одної сторони і по джерелах їхфінансування — з другої. При складанні планового балансу враховується купівляосновних фондів, зміни вартості матеріальних запасів, що зумовлені зростаннямобсягів продажу та іншими чинниками.

Балансовий план підприємства складається методомвизначення відсоткового співвідношення до продажу. Він ґрунтується на тому, щона рух активів підприємства впливають зміни в обсязі реалізації. За зростанняобсягу продажу виникає необхідність у збільшенні суми активів. Використанняметоду відсотків передбачає диференціацію активів. Необхідно виділити активи, наякі впливають зміни в обсязі продажу й активи незалежні від цих змін. Більшачастина активів залежить від обсягу продажу, наприклад дебіторськазаборгованість. Вона прямо пов‘язана зі зменшенням або збільшенням продажу.Відбуваються зміни і в зобов‘язаннях. Так, збільшення кількості зайнятихпризведе до зростання статті “нарахованих податків” через збільшення податковоїбази.

Систему показників ефективності підприємницькогопроекту можна поділити на дві групи:

-    показники фінансового стану підприємства (таблиця 2.3.);

-    показники ефективності інвестицій.


Таблиця 2.3

Показники оцінки фінансового стану підприємства.

Показники або група показників Економічний зміст 1 2 Коефіцієнти ліквідності. Ліквідність — це здатність підприємства виконувати свої короткострокові зобов‘язання. Коефіцієнт поточної ліквідності Відношення поточних активів до поточних пасивів підприємства Коефіцієнт термінової ліквідності Відношення поточних активів без вартості товарно-матеріальних запасів до поточних пасивів Коефіцієнт абсолютної ліквідності Відношення високоліквідних активів (грошові кошти, цінні папери) до поточних пасивів Показники платоспроможності. Платоспроможність — це здатність підприємства виконувати свої довгострокові зобов'язання в міру настання строків платежів. Коефіцієнт фінансової стійкості Відношення власних коштів підприємства до залучених Коефіцієнт платоспроможності Відношення залучених коштів до власних коштів підприємства Показники рентабельності. Ця група показників характеризує здатність підприємства отримувати прибуток на вкладений капітал. Коефіцієнт валового прибутку Відношення величини валового прибутку до суми виручки від реалізації продукції Коефіцієнт операційного прибутку Відношення величини операційного прибутку до суми виручки від реалізації продукції Коефіцієнт чистого прибутку Відношення величини чистого прибутку до суми виручки від реалізації продукції Чиста рентабельність активів Відношення величини чистого прибутку до середньої за період вартості активів /> /> /> Чиста рентабельність власного капіталу Відношення величини чистого прибутку до середньої за період вартості власного капіталу Показники активності (оборотності). Ця група показників характеризує ефективність використання підприємством економічних ресурсів. Коефіцієнт оборотності активів Відношення виручки від продаж до середньої за період вартості активів Коефіцієнт оборотності власного капіталу Відношення виручки від продаж до середньої за період вартості власного капіталу Коефіцієнт оборотності товарно-матеріальних запасів Відношення виручки від продаж до середньої за період вартості запасів Коефіцієнт оборотності дебіторської заборгованості Відношення виручки від продаж в кредит до середньої за період дебіторської заборгованості

3 Вивченняі аналіз організаційної структури управління підприємством

 

Ефективністьдіяльності підприємств багато в чому залежить від його організаційноїструктури, принципів її побудови та постійного вдосконалення. Як визначено, підорганізаційною структурою управління підприємства розуміють, характер і порядоквідносин і зв'язків між формально відокремленими підрозділами і рівнямиуправління. Причому, характерними рисами організаційної структури управління єсукупність підрозділів, окремих посадових осіб і взаємозв‘язок між ними, щовиникають в результаті виконання завдань для досягнення цілей підприємства.Створення того чи іншого підрозділу (одиниці структури управління) залежить відобсягів робіт, необхідних для виконання завдань на підприємстві. Основнимиструктурними підрозділами можуть бути відділи, секції, групи. Вони відрізняютьміж собою кількістю працівників і обсягом виконуваних управлінських функцій.

Загальнекерівництво і розробку загальної стратегії фірми, а також керівництво по всімфінансовим та комерційним питанням здійснює директор.

Заступникдиректора здійснює керівництво над менеджерами по туризму, а також здійснюємаркетингову діяльність та рекламну політику, розробляє туристичні маршрути.

Менеджери ведутьроботу по плануванню і здійсненню туристичних подорожей на основі договорів зтур операторами і розробляють та організовують свої закордонні тури.

Секретар фірми приймає та обробляє всю інформацію, якапоступає на фірму, передають її керівникам, а також у відповідні підрозділифірми, ведуть документацію, відповідають на телефонні дзвінки, надають первиннуінформацію клієнтам. Також у фірмі практикується залучення молодих співробітників з незавершеною вищою або середньоюспеціальною освітою для проходження практики, цим теж займається секретар.

Контроль зафінансовою діяльністю фірми здійснює бухгалтер, до якого поступає інформаціяпро наявність та рух грошових коштів і здійснення різних фінансових тагосподарських операцій. Він відповідає за належне документальне оформлення всіхфінансових операцій, веде бухгалтерську документацію, здійснює контроль заприбутками та збитками фірми,  своєчасно нараховує та перераховує податки добюджету, подає бухгалтерську, податкову та статистичну звітність.

Визначимо формиреалізації спеціальних функцій управління на підприємстві. (Таблиця 3.1.)

Таблиця 3.1

Форми реалізаціїспеціальних функцій управління.

Функція Підрозділ, посада, відповідальні за виконання функції Зміст роботи (обов‘язків) Джерело отримання інформації 1 2 3 4 Адміністративна (стратегічна)

Запсчновники підприємства;

Директор

Основні органи управління Статут Операційна (виробнича) Директор Відповідає за прибутковість господарської діяльності, складає прогнози і розраховує бюджет фірми, плануючи прибутки і витрати Посадова інструкція Безпека Заступник директор Розробка процедур реагування на надзвичайні події Посадова інструкція Логістина Заступник директор Забезпечення господарських потреб Посадова інструкція Маркетингова Заступник директор Просування послуг Положення про підрозділ Кадрова Відділ кадрів Робота з персоналом Положення про підрозділ

Продовженнятаблиці 3.1

Форми реалізаціїспеціальних функцій управління.

1 2 3 4 Фінансова Бухгалтерія Фінансові розрахунки, планування Посадова інструкція Інвестиційна Директор, Бухгалтерія Розрахунок доцільності інвестиційних вкладень Статут, положення про підрозділ, посадова інструкція Інноваційна Директор, Бухгалтерія Розрахунок доцільності інноваційних вкладень Статут, положення про підрозділ, посадова інструкція Автоматизація, комп‘ютеризація, інформаційне, програмне та інформаційно-технічне забезпечення Заступник директор (автоматизована система управління) Управління резервуванням, обслуговуванням, розрахунками, загальні питання управління Положення про підрозділ, посадова інструкція Зовнішньоекономічна Заступник директор Просування послуг Посадова інструкція

4 Дослідженнясистеми менеджменту підприємства

Менеджмент,як управління організацією роботи туроператорської фірми, передбачає триосновні напрямки:

-    менеджмент створення туроператорського підприємства;

-    менеджмент підготовки туроператорської послуги;

-    менеджмент реалізацій послуги.

Розглянемо більш детально ці напрямки.

Передумовами створення фірми є професійні знання,реальна ідея передбачення, початковий капітал. Наявність цих передумов можедопомогти зайняти свою нішу на ринку туристичних послуг та стійку конкурентнупозицію. Менеджмент туризму передбачає організаційні, фінансові, кадрові таінші аспекти. З цією метою повинен здійснюватися кропіткий аналіз усіх сторінйого діяльності, який дозволяє виявити пріоритетні шляхи розвитку підприємства,головні цілі, проблеми і шляхи їх розв‘язання.

Комплексним підходом до організації підприємстває перспективний аналіз. Він може мати різні форми. Наприклад, аналіз,здійснений у вигляді відповідей на запитання, які постають при створенніпідприємства:

-    чи існують потенційні покупці туристичних послуг;

-    яка приблизна кількість цих покупців;

-    яка орієнтовна ціна послуги;

-    чи влаштує ця ціна споживача;

-    чи існують конкуренти;

-    як виробляти дану послугу;

-    які особливості даної послуги;

-    як забезпечити контроль витрат;

-    чи знайдеться необхідний персонал;

-    скільки треба коштів, щоб здійснити ідею створення підприємства;

-    та інші запитання.

Повний аналіз потенційного підприємства даєуявлення про запланований бізнес як з точки зору його змісту, так і з поглядуменеджменту.

Процес розробки послуги і її реалізація включаєчотири етапи:

-    дослідження;

-    експеримент;

-    навчання кадрів;

-    реклама та реалізація.

Розробляючи проект створення послуги, треба матина увазі, що у нього є свій життєвий цикл, який складається з кількох фаз:

-    “розробка” — період дослідження ринку, аналізу інформації, розрахунку вартості і даниймомент, пошук партнерів, налагодження зв‘язків;

-    “запуск” — період розповсюдження рекламних оголошень, завоюванняпотенційних клієнтів, для яких характерно нестійкий обсяг збуту і коливанняціни;

-    “зрілість” — період, коли послуга стає відомою, з‘являютьсяпостійні клієнти, кількість бажаючих скористатися послугою зростає,збільшується обсяг продажів;

-    “занепад” — період, коли попит на дану послугу зменшується припояві нових вдосконалених послуг.

Умаркетинговій практиці особливо важливою є така організація торгівлі, яка бдозволила досягти максимального прибутку. Це стосується і підприємстватуристичних послуг. Оскільки не всі послуги забезпечують однаковий прибуток іоднаково популярні, то організації потрібно чітко усвідомлювати, що саме вонахоче продати насамперед.

Мотивацією купівлі служать безкоштовні довідковібуклети і проспекти про послуги, акції, які надає компанія. Багаторічнапрактика показала необхідність використання організацією особистих контактів зклієнтурою. Надсилаються листи в яких компанія нагадує про себе й інформує провсі існуючі акції, часто вкладаючи акційні рахунку на випадок, якщо клієнтзабажає купити послугу.

Контроль за фінансовою діяльністю підприємстваздійснює бухгалтерія, до якої надходить інформація про наявність та рухгрошових коштів і здійснення різних фінансових та господарських операцій.Головний бухгалтер відповідає за незалежне документальне оформлення всіхфінансових операцій, веде бухгалтерську документацію, здійснює контроль заприбутками і збитками фірми, своєчасно нараховує та перераховує податки добюджету, подає бухгалтерську, податкову та статистичну звітність.

Розповсюджують рекламу, пропонують послугиокремим громадянам і компаніям консультанти, які працюють на фірмі.

Діяльність туристичної індустрії вигідна всімсторонам, що беруть участь у цьому процесі. Державна влада дуже зацікавлена водержанні доходів та інших видів дивідендів від усього, що здійснюютьгромадяни, підприємці або підприємства, і, виходячи зі своїх інтересів, будуєпріоритети в сфері регулювання й координації туристичної діяльності.

5 Аналізробочого дня керівника

Планування праці, як і планування взагалі, єобов‘язком будь-якого керівника, але, на жаль, як показують дослідження,вітчизняні керівники приділяють цьому небагато часу.

Процес планування часу починається з постановкизадач, для чого на майбутній період складається перелік справ і можливихперешкод, на подолання яких піде визначений час. Згодом цей перелік регулярнодоповнюється, обновляється, коректується шляхом виключення з нього того, що насправді є несуттєвим. Планування часу дозволяє керівникам насампередкритично осмислити власні цілі і знайти більш ефективні засоби їхньоїреалізації, що дозволяють не тільки своєчасно з ними справитися, але і створитинеобхідні резерви для рішення непередбачених проблем. часу дає можливістькерівнику сформувати оптимальну структуру робочого дня і скласти його розклад.Нарешті, планування часу дає можливість керівникусформувати оптимальну структуру робочого дня і скласти його розклад.

6.Організація туристичних подорожейна підприємстві

Завдяки високійпрофесійності працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів іпартнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств,так і серед приватних клієнтів.

Під технологією виробництватуристичного продукту підприємств виробників (тур операторів) слід розумітироботу по комплектації різного виду послуг в єдине ціле — тур. Складовими турує: маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах якихреалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі.

Розробці туру передують 2 моменти:

-    маркетинговідослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку;

-    оцінкавласних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.

В структурі туристичних послугрозрізняють основні і додаткові послуги. До основних відносять: послуги поорганізації перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять:послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послугигідів та гідів-перекладачів, прокату, обміну валют та інше.

Туристу повинна видаватися такаінформація і документи:

-    договірна реалізацій тур продуктів;

-    видаєтьсяпам‘ятка туристу;

-    інформаційнийлист, в якому зазначається інформація початку та закінчення подорожі;

-    видаєтьсятоварний чек;

-    пакетдокументів: авіа квиток, страховий поліс, ваучер на проживання в готелі, пам‘ятка. 

В Україні діють такі основнізаконодавчі нормативні докуме­нти зі страхування:

-    ЗакониУкраїни “Про страхування”;

-    “Про ту­ризм”та низка інших нормативних документів.

Страхування є обов‘язковим абодобровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставівідповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни,при­пинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страховіризики і випадки, а також страхова сума, страховий вне­сок і страховезабезпечення, права й обов‘язки сторін. Укладаю­чи договір страхування,страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.

Види страхування у сфері туризмуохоплюють страхування туриста і його майна, здоров‘я (медичне страхування),страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити,що, згідно зі ст. 17 Закону України “Про туризм”, страхування туристів (медичнета від нещасного випадку) є обов‘язковим і здійснюється суб‘єктами туристичноїдіяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право наздійснення такої діяльності.

Специфічними видамистрахування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди підчас перебування за­страхованих осіб на відпочинку, а також ненадання абоненалежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері.

Законодавства більшості країнсвіту передбачають обов‘язкове страхування цивільної відповідальності водіїв івласників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон,зобов‘язаний оформити страховий поліс.

Вартість страховки залежить відтерміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду.

Нормативними документамиУкраїни щодо обов‘язкового страхування пасажирів на транспорті від нещаснихвипадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзногодокумента і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзногодокумента.

Згідно з чиннимзаконодавством, оплата медичної допомоги туристу за кордоном  здійснюєтьсявідповідно до договору страхування медичних витрат.

Страховими ризиками є такі можливіподії:

-    раптовезахворювання;

-    нещаснийвипадок;

-    смертьвнаслідок раптового захворювання або нещасного випадку.

Страхова компанія, крімполісу, видає кожному туристу спеціальну пам'ятку, в якій зазначено, як сліддіяти при настанні страхового випадку або раптовому захворюванні, а такожадреси і телефони центрів, що надають допомогу в різних країнах світу.

При укладанні договорустрахування варто передусім звернути увагу на те, щоб страховка передбачалаоплату не тільки медичних видатків, а й евакуацію (так страховики називаютьбудь-яке транспортування клієнта) або репатріацію, а також на величину лімітувідповідальності страхової компанії.

Мінімальний ліміт відповідальності,який пропонують українські страхові компанії, складає 5 тис. дол. США. На такусуму переважно страхують тих, хто виїжджає у республіки колишнього СРСР абокраїни ближнього зарубіжжя (Польщу, Болгарію), хоча там і не вимагаютьстрахового поліса.

Для поїздок у країниСередземномор‘я, де медичні послуги порівняно недорогі, також буде достатньополіса з лімітом відповідальності за медичними видатками 5 тис. дол. США, зевакуації і репатріації — 10 тисяч. Для поїздок в інші країни Європи потрібнийполіс із загальним лімітом відповідальності не менше 30 тис. дол. США.Посольства країн-учасниць Шенгенської угоди вимагають від туристів поліси зтакою страховою сумою, як один із обов‘язкових документів для одержання візи.

Іноді через прикрі випадкиабо надзвичайні обставини, що сталися з клієнтом або членами його родини,виникає потреба відмовитися від запланованої раніше поїздки. Повернувши квитки,відмовившись від заброньованих місць у готелі або повернувши весь туристичнийпакет, клієнт зазнає збитків у вигляді тих чи інших штрафних санкцій. На жаль,туристична фірма не завжди може повернути своєму клієнту всю вартість туру,оскільки несе фінансову відповідальність перед своїми партнерами. Тому привідмові від оплаченої заздалегідь поїздки штрафні санкції за договором,укладеним між туристичною фірмою і самим туристом, подаються винятковоостанньому. Їх розмір у певних випадках може досягати 100 відсотків суми,зазначеної у договорі. Ось тут і допоможе поліс зі страхування видатків,пов'язаних з неможливістю здійснити туристичну поїздку.

Страхова сума й тарифизалежать від рівня страхового по­криття, країни подорожі, терміну перебування,віку застрахованої особи.

Отже, у багатьох випадкахстрахування справді є не лише за­собом зменшення ризику настання певноїнепередбачуваної по­дії, а й способом економії грошей.

Можливості страхування доситьвеликі. Сьогодні в Україні практично жоден турист за кордон не виїжджає безстрахового поліса. У цивілізованих країнах страхування — звичайна норма життя.

7 Результативиконання індивідуального завдання. Посадова інструкція менеджера по роботі зклієнтами

Затверджено

“___”______________ 200_ р.

Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами

I. Загальні положення.

1.        Менеджерпо роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.

2.        Менеджерпо роботі з клієнтами повинен мати наступні знання:

-          Законодавство,регламентуючі  питання здійснення підприємницької   діяльності;

-          ринковуекономіку, підприємництво та основи ведення бізнесу;

-          основимаркетингу (концепцію маркетингу, основи управлення маркетингом, засоби танапрямки дослідження ринку);

-          теоріюменеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування;

-          асортимент,класифікацію, характеристику та призначення пропонованих послуг;

-          порядок розробкибізнес-планів та комерційних умов договорів;

-          правилавстановлення ділових контактів;

-          правилаофіційного етикету при проведені переговорів с клієнтами;

-          теоріюміжосібного спілкування;

-          основисоціології і психології;

-          методиобробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів комунікації ізв‘язків, комп‘ютера.

3.        Призначенняна посаду менеджера по роботі з клієнтами і звільнення з посади проводитьсянаказом керівника підприємства.

4.        На часвідсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба та ін.) йогообов‘язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа набуваєвідповідні права і несе відповідальність за неналежне виконання цих обов‘язків.

II. Посадові обов‘язки.

Менеджер пороботі з клієнтами:

-    Здійснюєаналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень танапрямки.

-    Розробляєметодики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схему звернення доклієнтів.

-    Здійснюєпошук клієнтів усіма можливими методами(шляхом розміщення реклами, участь увиставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобамкомунікацій, електроной поштою, факсимільними повідомленнями та ін.).

-    Прогнозуєділову надійність потенціальних клієнтів, їх фінансову й матеріальну забезпеченість.

-    Організуєі проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозицією,уточнюються потреби кожного конкретного клієнта і готується пропозиція,адресована визначеному клієнту.

-    Зустрічаєтьсяз клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує проектидоговорів, приймає участь в роботі над узгодженням розбіжностей, заключаєдоговори від імені підприємства.

-    Пропонуєклієнтам шляхи рішення не узгоджених при переговорах питань, виниклих післяздійснення юридично значимих дій.

-    Підтримуєпостійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними по сталимділовим схемам.

-    Розробляєсхеми взаємозв‘язків з найбільш вигідними й перспективними клієнтами.

-    Розробляєі дає клієнтам рекомендації та консультації по найбільш ефективномувикористанню сталих ділових зв‘язків; забезпечує можливість відвідуванняклієнтами виставок, ярмарок, презентацій нових послуг.

-    Забезпечуєдотримання інтересів клієнтів при виконанні умов договору.

-    Налаштовуєзворотній зв‘язок з клієнтами.

-    Формуєбазу даних о клієнтах, своєчасно вносить в неї зміни.

-    Вивчає тааналізує політику конкурентів у взаємовідносинах з клієнтами.

III. Права.

Менеджер пороботе з клієнтами має право:

1.        Самостійновизначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових зв‘язків.

2.        Розпоряджатисьфінансовими коштами(на представницькі витрати).

3.        Підписуватиі візувати документи в межах своєї компетенції.

4.        Знайомитисьз документами, визначаючими його права та  обов‘язки по займаній посаді,критерії оцінки якості виконання посадових обов‘язків.

5.        Запрошувативід керівництва і спеціалістів підприємства інформацію і документи, необхіднідля виконання його посадових обов‘язків.

6.        Вимагативід керівництва підприємством забезпечення організаційно-технічних умов іоформлення установлених документів, необхідних для виконання посадовихобов‘язків.

IV. Відповідальність.

Менеджер пороботі з клієнтами несе відповідальність:

1.        Заненалежне виконання чи невиконання своїх посадових обов‘язків, передбачених справжньоюпосадовою інструкцією, — у межах, встановлених трудовим законодавством України.

2.        Заправопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, — у межах, встановленихадміністративним, кримінальним и громадським законодавством України.

3.        Запричинення матеріального збитку підприємству, — у межах, встановлених трудовимі громадським законодавством України.

З посадовоюінструкцією ознайомлений:

“___”__________200_р. ________      __________________________


Висновки

Виробничапрактика є джерелом накопичення досвіду роботи по вибраній спеціальності тазакріплення знань. Вона відіграє важливу роль у підготовці спеціалістіввисокого рівня, які б володіли сучасними технологіями, вміло використовувалиїх.

Проходженняпрактики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльностітуристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг. Буливиявлені основні характеристики організаційної культури даного підприємства.Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завданьменеджменту будь-якої фірми.

Аналіз проходження практики дозволяєзробити ряд висновків:

-    туристичнаагентство “О.К.” є одним із перспективних турагентств;

-    вонодинамічно розвивається і має хороші перспективи у майбутньому;

-    проходженняпрактики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльностітуристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг;

-    фірма “О.К.”самостійно планує свою туристичну діяльність та визначає перспективи розвитку,виходячи з попиту на розроблені тури, роботи, послуги та необхідностізабезпечення своєї діяльності та пропонує розроблені тури.

Туристична фірма “О.К.” створена зметою:

-    організаціїта надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплекснихтуристично-екскурсійних та інших послуг;

-    формуваннянових економічних основ туризму як високорентабельної галузі економіки таважливого засобу культурного розвитку держави;

-    залученняіноземних інвестицій та сучасних технологій для удосконалення і розвитку матеріальноїбази туризму (підвищення ефективності туристичних послуг, збільшення валютнихнадходжень, спрямування своєї діяльності на задоволення потреб і інтересівакціонерів та отримання прибутку).

Надзвичайно цінним було вивченнядосвіду роботи керівництва організації.

Управління організаційною культуроюна сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої українськоїфірми.

Створення ефективної організаційноїкультури в Україні – одне із основних завдань на сьогоднішній день.

Проте, створення ефективноїорганізаційної культури можливе тільки за умови зміни самого способу мисленняукраїнців, переходу від загально корумпованого та інерційного суспільства досуспільства із чесними правилами бізнесу і підприємницької ініціативи.


Список використаноїлітератури

1. Закон України «Про підприємство»//ВВР України — 1991. -№14.

2. Закон України “Про внесення змін до Закону України “Протуризм”” (№ 324/95-ВР) від 2004 р.

3. Указ Президента України “Про підтримку розвитку туризму в Україні” (№ 127/2001) від 2.03.2001 р.

4. Винокуров И.О., Скляренко В. К. Экономика фирмы. Учеб. пособ. – М.„ИНФРА”, 2003. – 245 с.

5. Кабушкин Н. И. “Менеджменттуризма”: Учебник, 3-еизд., испр. – Минск: Новое издание, 2002. – 408 с.   

6. Покропивний С.Ф., Соболь С. М., ШвиданенкоГ.О., Дерев‘янко О.Г. Бізнес-план: технологія розробки та обґрунтування.Навчальний посібник. Київ: КНЕУ, 2002. – 279 с.

7. Попова В.М. Збірник бізнес-планівз коментаріями і рекомендаціями. Київ:    ЦУЛ, КноРус, 2003. – 382 с.

8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современныйэкономический словарь. – 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. – 479 с.

еще рефераты
Еще работы по менеджменту