Реферат: Лекции по деловому этикету
Манипулятивное поведениеЛитература: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены,механизмы и защиты. – М.: ЧеРо, Изд-во МГУ, 1977
Существует еще один вид поведения, о котором следует сказатьособо – манипулятивное поведение.
Определение: Манипуляция– это вид психологического воздействия, которое искусно исполняется скрытно оттого, на кого оно направлено. Цель манипуляции – вызвать у этого человеканамерения, не совпадающие с его актуальными желаниями, побудить его действоватьв интересах манипулятора.
Таким образом, оказанное начеловека воздействие относят к манипулятивным, если
1. Этовоздействие психологическое
2. Человек,на которого оно направлено, рассматривается как средство для достижениякаких-либо целей (метафора «прибрать к рукам») – это стержневой, но неединственный признак
3. Воздействиеносит скрытый характер
4. Воздействиеисполнено с определенным мастерством. Последние два условия создают иллюзиюсамостоятельности действий у объекта манипуляции.
Примеры
1. Внучкапросит бабушку показать, как сшить фартук кукле (д/з по труду) Бабушкаобъяснила, но через 5 минут – снова вопрос, потом снова и снова. Бабушка невыдерживает и сама заканчивает работу.
2. Подчиненныйприходит с вопросом, который сам не может решить ввиду отсутствия полномочий.Начальник, чтобы не выдать своего нежелания решать этот вопрос, начинает распекатьподчиненного за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец, взрывается,переходит на повышенный тон, обижается. Начальник говорит: «Научитесь сначаладержать себя в руках, а потом приходите.»
В деловой практике, ксожалению, подобное поведение не редкость, тем более, что распространявшиесямногие годы пособия Карнеги способствовали тому, что манипулятивное поведениерассматривалось чуть ли не как образец делового поведения и признак высокойделовой культуры. На самом деле подобный стиль обращения с другим человекомгрубейшим способом попирает его права, наносит ему ущерб, так что сейчасманипулятивное поведение оценивается как скрыто-агрессивное.
Место манипуляции в системечеловеческих отношений
Каждый из нас неоднократноучаствовал в манипуляции как в роли манипулятора, так и в роли жертвыманипуляции. Последняя роль неизменно связана с неприятными переживаниями.Часто мы поддаемся на манипулятивную провокацию, чтобы избежать неприятныхчувств ( страха, стыда, вины и т.д.), или желая заслужить чье-то одобрение,повысить свой престиж, лучше выглядеть в чьих-то глаза. Неудовлетворенностьрезультатом также вызывает неприятные переживания. Вспомните ситуации, когдавскрывалась неискренность наших партнеров, когда мы чувствовали досаду на то,что попались на чужую удочку: проговорились, предложили, пообещали,согласились, сделали, а потом выяснилось, что все действия наших партнеров былинаправлены на достижение своих собственных целей, о которых мы не знали..
С точки зрения деловогоповедения, это не лучший способ ведения дел. Главный недостаток – нарушениепринципа равноправия и уважения. С точки зрения результатов взаимодействия –такого рода приемом можно воспользоваться только один раз: после этого партнерлибо разорвет отношения с вами, либо прибегнет к жесткой конфронтации.
Деловые отношения могутскладываться по-разному в зависимости от того, как каждый из партнеровпредставляет себе другого и как он к нему относится.
«Другой» средствообъект
Доминирование
Другой – хотя и враг, но очевидно слаб, его сопротивление нужно подавить
Манипуляция
Другой – достаточно опасен, но не слишком умен, его следует незаметно подчинить своей цели
Соперничество
партнер – опасен, главное – переиграть его
Партнерство
Равноправные, но осторожные отношения, взаимодействие строится на договоре, который является средством не только объединения, но и давления
Содружество
Отношение к человеку как к самоценности; основной инструмент – не договор, а согласие
«Другой» ценностьсубъект
Манипуляция в этом ряду находится ближе к враждебному полюсу. По смыслу – это враждебные действия,совершаемые скрытно от неприятеля, или даже под маской сотрудничества. Поэтомуманипулятивное поведение еще называется «скрыто агрессивным», так как очевидныпризнаки агрессии – намеренное причинение другой стороне ущерба.
Распознавание угрозыманипулятивного вторжения
Распознавание угрозыманипулятивного вторжения может идти по двум каналам: с опорой на эмоциональноевосприятие и рациональным путем.
К индикаторам манипуляцииотносятся:
1. Нарушениебаланса в тех или иных переменных, описывающих взаимодействие
1.1. Дисбаланс распределенияответственности за принимаемые решения ( неожиданно появившаяся ответственностьили ее отсутствие)
1.2. Деформации в соотношениивыигрыш – плата (результат не соответствует затраченным усилиям); это можетбыть как ошибкой в планировании, так и результатом чьей-то манипуляции
1.3. Наличие силового давленияговорит о возможности манипуляции.
1.4. Необычность элементовситуации ( необычное внимание, любезность или услуги или отсутствие таковых).
1.5. Необычность подачиинформации, смещение акцентов.
1.6. Неконгруэнтность в поведениипартнера.
2. Использованиеопределенных приемов манипулятивного воздействия
2.1. Дефицит времени, отпущенногона принятие решения.
2.2. Необоснованное ограничениекруга обсуждаемых идей.
2.3. Использование специальныхлингвистических приемов (НЛП)
3. Неожиданноеизменение фонового эмоционального состояния (появление напряжения, тревоги,обиды, агрессии) может быть сигналом об угрозе ущерба или об уже нанесенном ущербе.Надо быть внимательным к себе, ведь часто эмоции являются выражением бессознательногоответа на характер воздействия партнера.
Деструктивностьманипулятивного поведения
Вред объекту манипуляции:
1. Восновании манипуляции нередко лежит обращение к низменным и примитивнымвлечениям человека. Личностная структура адресата, если она часто подвергаетсятаким воздействиям, упрощается и уплощается, искусственно задерживаетсяличностное и духовное развитие человека.
2. «Роботизация»человека, превращение его в послушное орудие..
3. Разрушительноевлияние на личность человека; жертва манипуляции оказывается в ситуации, когдапоступок уже совершен, но выбор оценивается им как неверный. Возникшеесостояние воспринимается как урок собственной ошибки, что ведет к внутреннемуразладу.
Вред самому манипулятору:
1. Обращаяськ низменным мотивам, манипулятор повышает их значимость в своих глазах, этоведет к стереотипизации его поведения и задержке личностного роста.
2. Разрушениеличности: сама технология манипуляции требует определенной раздвоенности, что ведетк нарушению контакта с самим собой и усугублению внутренних проблем.
3. Трудностив межличностном общении, связанные с реакцией жертв манипуляции
Все это представляет нерадостную батальную перспективу,когда атакующий несет больше потерь, чем обороняющийся. Манипулятор, утрачиваетопыт живого, непосредственного общения, и часто сам становится жертвой болееискусного манипулятора.
В итоге мы возвращаемся к принципиальному вопросу осоотношении цели и средств ее достижения, важности достижения результата иплаты за этот выигрыш. В данном случае выигрыш – внешний и временный, цена –разрушение личности и межличностных отношений.
Как избежать манипулятивноговзаимодействия
1. Старатьсяреже самому использовать манипулятивные техники, для этого
1.1. Освоитьуверенное поведение и конструктивные техники взаимодействия
1.2. Повышать свойпрофессионализм
2. Научитьсяразоблачать угрозу манипуляции в свой адрес и противостоять ей
Тема 2.6. Правила проведения деловой беседы.
Литература:
1. АтватерИ. Я Вас слушаю… М., 1988
2. МицичП. Как проводить деловые беседы – М., 1987
3. ВечерЛ.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996
Правила организации беседы.
Правилаорганизации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешномуих проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействияосталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимногоуважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив ихпланы, больший – снижает надежность договоренности из=за возможных измененийграфика каждого участника. Местом проведения обычно является служебноепомещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот,кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории»,что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешенопредупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участникувстречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затрудненийпри поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи,предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.)Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент долженсоблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась отутомления.
Состав участников беседы (и переговоров) такжесогласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются такжетематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участникиимеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальныйхарактер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко отвхода и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса,например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правиламиэтикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не былизнакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.
Проведение беседы предполагает конфиденциальностьсодержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положенияможно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особогообсуждения.
Подготовка помещения.
Для проведения беседы выбираюттихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего.Обязательное требование — без телефона, на время беседы мобильные телефоныотключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре.Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой,способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобитьсяв ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательныеинформационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы ит.д.) Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается,в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офисаопределяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть,это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можнотолько в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут своесогласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен,и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение вразговоре.
Особое внимание следует обращать на построениеотношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принциправноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая балансинтересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседниканад следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допускаяобострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре(тема 2.3). Основой корректного делового стиля является уверенное поведение(тема2.4), и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии (тема 2.4).
Фазы деловой беседы.
Любая беседа представляет собой коммуникативныйпроцесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколькоэтапов, называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по-разномупротекающих. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседынаходятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора кдругой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задачданной фазы беседы.
1-я фаза – фаза установления контакта,кратковременная, но очень важная. Задача – привлечение внимания собеседника иустановление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться втечение всей встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. вниманиесобеседника будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение.В тот момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходитьк следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так каквам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете говорить,не будет им воспринято.
2-я фаза – фаза ориентации. Задача – датьвозможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение,полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора.На первых двух фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятныеусловия для обсуждения вопроса.
Первые две фазы являются началом разговора,от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успевначаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именнонесколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшееповедение собеседника и его отношение к вам. Не следует:
- начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вампроявлением вежливости, собеседник, скорее всего, истолкует это как вашунекомпетентность, неопытность, низкую значимость для него будущей беседы(«Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время ..»)
- проявление неуважения, пренебрежения и высокомерия к собеседнику(«Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с Вами быстренькорассмотрим ..»)
- вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника заниматьоборонительную позицию
Рекомендуется заранее продуматьнесколько вариантов начала разговора, например, используя некоторые изприведенных вариантов «дебютов»:
1. Методснятия напряженности – установление контакта (личное обращение, приветствие,подчеркнутое уважение, позитивное высказывание в адрес личности собеседника илиего фирмы, легкая шутка – см тема 2.5.)
2. Метод«зацепки» — краткое изложение проблемы в связи с содержанием беседы – исходнаяточка для беседы (небольшое событие, случай, воспоминание, анекдот)
3. Методстимулирования игры воображения – постановка в начале беседы множества вопросовпо ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться. Этот метод можноиспользовать с собеседником, который отличается живым умом и оптимистическимнастроем, иначе можно его «перегрузить»
4. Методпрямого подхода – непосредственный переход к делу – краткое изложение причинназначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным. Такой приемиспользуется начальником при беседе с подчиненным, особенно, если беседа носитсдержанный, рациональный характер.
Правильное начало беседы предполагает :
¨ точное описание целей беседы
¨ взаимное представление ранее незнакомых лиц
¨ формулирование темы и целей беседы
¨ определение последовательности рассмотрения вопросов и временныхрамок общения
3-я фаза беседы – обсуждение, аргументация иконтраргументация
Для продуктивного обсуждения надо хорошо понятьпозицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику,используя приемы активного слушания (отражения слов собеседника,перефразирования и обобщения - И. Атватер. Я Вас слушаю… М., 1988). Этот жеавтор описывает элементы поведения, которые создают коммуникативные барьеры ипредлагает способы преодоления таких барьеров, которые могут повыситьэффективность коммуникации. На этой фазе важно правильно подбиратьформулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить заточностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью,удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироватьсяна собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться напризнаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы.
При построении аргументации следует избегатьизлишней убедительности, которая м.б. расценена как давление. Малопродуктивным приемомаргументации является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучшеиспользовать метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепьвашего доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и послекаждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие ивыслушивая его возражения. Многие из его возражений можно предвидеть заранее, итогда полезно использовать прием аргументации «да,… но...», когда высоглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабыеее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом вы, содной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а сдругой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения противвас. Существует ряд приемов построения аргументации, которые более подробнорассмотрены в литературе (П. Мицич. Как проводить деловые беседы – М., 1987)
4-я фаза – принятие решения. Часто кажется,что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это может оказатьсяиллюзией, так как каждый человек запомнил что-то свое, и мог интерпретироватьдоговоренности по-своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фазаформулирования решения, которое должно быть озвучено или зафиксированописьменно, причем полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаковопонимают достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречисоставляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. Ошибочнодумать, что эта фаза является последней в беседе.
5-я фаза – завершение беседы. Задача – чтобыу участников обсуждения осталось положительное впечатление и создались условиядля продолжения сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениямипризнательности за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутоепродвижение и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Приналичии расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны ина личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий.Последняя фаза – это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей встречи.
Существует еще одна фаза беседы, занимающая особоеположение, это так называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки,которая по продолжительности может во много раз превышать длительность самойвстречи. На этой фазе необходимо:
· сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость
· определить задачи встречи и ожидаемые результаты
· собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позициюпо обсуждаемому вопросу
· разработать предложения, учитывающие не только свои интересы, нои другой стороны
· подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возражения,подготовить контраргументацию
· настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть увереннои располагающе, внушать доверие и оптимизм
· подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которыемогут понадобиться
Чем больше работы проделано на фазе подготовки, темболее уверено вы себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно.
Тема 2.7. Правила поведения в конфликте
Литература:
1. ГришинаН.В. Психология конфликта
2. Конфликтология/ Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999
Понятие конфликта
Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальныхотношений. Происхождение слова: conflictus –столкновение. Само понятие в современной культуре имеет множество значений(борьба, сражение, война, дисгармония в отношениях между людьми, идеями,интересами, противостояние и т.д.) Главные признаки, присущие всемконфликтам:
1. Биполярность– наличие двух противоречащих друг другу начал
2. Наличиесубъекта или субъектов как носителей конфликта
3. Активностьэтих субъектов, направленная на преодоление противоречия
Первоначальная точка зрения на конфликт как на негативноеявление требовала борьбы с конфликтами, их подавления и устранения. Всовременной науке конфликт считается неотъемлемым элементом социальной жизни, втом числе имеющий позитивные функции.
Как сегодня понимаются конфликты:
1. Конфликт– это нормально. Конфликт неизбежен и неотвратим, поэтому он долженпониматься как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.
2. Конфликт– это не обязательно плохо, он не всегда и необязательно приводит кразрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранениюжизнеспособности и устойчивости целого.
3. />/>/>Конфликт изменение адаптация выживание. Конфликт содержит в себепотенциальные позитивные возможности, это стимул к изменениям, возможностьвыхода на новый уровень развития, а значит, конфликт – это может быть хорошо.
4. Конфликт– это то, с чем можно работать, и в наше время работа с конфликтомосознается как общий социальный и личный интерес..
Виды конфликтов – по составу участников:
¨ Межличностные
¨ Межгрупповые
¨ Внутригрупповые
¨ Внутриличностные – противостояние двух начал в душе человека(мотивов, цедей, интересов, представлений. ролей и т.д.), представленное всознении соответствующими переживаниями
Основные виды внутриличностных конфликтов:
Структуры внутреннего мира личности,
находящиеся в конфликте
/>М М
Мотивационный конфликт/>М
Д Нравственный конфликт/> М
Я Конфликт нереализованного желания/>
Д Я Адаптационный конфликт/>
Я Я Конфликт неадекватной самооценкиСтруктура конфликта
Структурные характеристики – составные элементы конфликта,без которых его существование невозможно; «изъятие» любого из этих элементовсводит конфликт на нет или существенно меняет его характер. К структурнымэлементам конфликта относятся:
v стороны (участники) конфликта – обычно обозначаются втерминах ролевых позиций, в рамках которых они участвуют в конфликтнойситуации. Важными являются интересы участников конфликта, преследуемые имицели, их социокультурные и психологические особенности. Важно иметь в виду нетолько непосредственных участников конфликта, но и других лиц, чьи интересымогут быть затронуты в данной ситуации и чья позиция может влиять на исходконфликта. Они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.
v условия конфликта – обстоятельства или факторы,определяющие его характеристики и возможность его возникновения –социокультурный контекст конфликта (культурные нормы поведения), непосредственныйситуационный фон протекания конфликта, наличие третьих сил, заинтересованных вобострении или смягчении конфликта, межличностная ситуация.
v предмет конфликта – то, что становится объектомпротиворечащих друг другу или несовместимых притязаний сторон, то, из-за чего споряти по какому поводу договариваются. Предмет конфликта связан с целямиучастников, однако не все цели связаны с предметом конфликта.
v действия участников конфликта – в совокупности образуютто, что называется конфликтным взаимодействием, которое начинается с действийодного участника, который рассматривается как инициатор конфликта.Взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действияхотдельных людей, сколько об их взаимодействии, которое и является основнымсодержанием конфликта.
v исход (результат) конфликта – не только результат,завершающую стадию конфликта, но и идеальный образ этого результата, имеющийсяу участников и, в конечном итоге, определяющий его направленность. Участникипреследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга,сохранением лица и т.д. Однако они не всегда осознаются участниками и тем болееформулируются в терминах конечных результатов. Вместе с тем образ желательногоисхода конфликта становится важнейшим регулятором конкретных действийучастников.
Структурные характеристики конфликта, являясь егонеобходимыми компонентами, в то же время не дают возможности прогнозироватьразвитие конфликта.
Динамика конфликта
К динамическим характеристикамконфликта относят стадии его развития и процессы, протекающие на отдельныхстадиях. Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание кразвитию конфликта и требует ответа на два вопроса: что происходит вконфликте (процессы, протекающие на отдельных стадиях) и как это происходит(регуляторы этих процессов).
Динамика конфликта существеннозависит от того, разрешается ли он только на рациональном уровне, или имеетэмоциональную окраску, личностно задевает участвующие в нем стороны. В первомслучае конфликт разрешается путем переговоров при всестороннем анализе проблемыс поиском альтернатив и привлечением разнообразных методов принятия решения,если это необходимо – дополнительной экспертизы всех вариантов. Но в чистомвиде такая ситуация встречается достаточно редко, гораздо чаще носителипротивоположных тенденций отстаивают их не только объективное преимущество, нои собственную правоту, свои потребности, ценности и т.д. Такой конфликтназывается межличностным и развивается по определенным законам.
Фазы развития межличностного конфликта:
1. Предконфликтнаяситуация – положение дел накануне конфликта, скрытый конфликт, напряженность,объективные обстоятельства
2. Инцидент– первая стычка конфликтантов – восприятие ситуации как конфликтной
3. Эскалация– развитие конфликта (непрерывное или волнообразное, стремительное или вялое,острое или хроническое)
4. Кульминация– верхняя точка эскалации, когда одна или обе стороны прибегают к действиям,наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, общности.Обычно это взрывной эпизод, когда ущерб достигает недопустимого уровня, чтозаставляет стороны искать разрешения конфликта
5. Завершениеконфликта – некоторые действия сторон, уменьшающие интенсивность противостояния
При управлении вводятся понятия «Цена конфликта» и «Ценавыхода из конфликта»
Цена конфликта (Цк) для каждой изконфликтующих сторон складывается из трех величин: 1) затраты энергии, времении сил на конфликтную деятельность (Э), ущерб, наносимый недружелюбными действиямидругой стороны (Д) и потери, связанные с общим ухудшением ситуации (С):
Цк = Э + Д + С,
где Э – затраты энергии, Д – ущерб, наносимый враждебнымидействиями, С- потери сторон, связанные с ухудшением работы системы,несогласованности действий
Цена выхода из конфликта (Цвк) –разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утратакаких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей,уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождениесил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) :
Цвк = У – П
Где У – утраты, П – приобретения
Если П > У, то результаточевиден. Однако приобретения часто представляются неясными и гипотетическими,что значительно снижает их субъективную оценку, тогда как утраты зримы ипоэтому оцениваются высоко.
Если Цк < Цвк, то цена разрешенияконфликта слишком дорога, имеет смысл продолжить противостояние; если Цк > Цвк, то «дешевле» прекратить конфликт, чем расходоватьсредства на его продолжение.
Пример см. J. Martin Corbett. Critical Cases inOrganizational Behaviour стр.129 — Конфликтв фармацевтической фирме
Конфликты в организациях
При всем разнообразии причинконфликтов обычно выделяют так называемую структурную составляющую(соперничество за ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях,несогласованность действий из-за плохой организации работ и т.д.) – связанную собъективно существующими условиями, и субъективную составляющую, обусловленнуюразличием в представлениях и ценностях, конфликты из-за борьбы за влияние и статус(значимость), различие в манере поведения и жизненном опыте, обусловленныенеудовлетворительной коммуникацией
Даже в организациях с самымэффективным управлением некоторые конфликты не только возможны но иобязательны, и даже желательны. Конфликты могут быть функциональными, т.е.вести к повышению эффективности организации, и дисфункциональными, т.е.уменьшать ее эффективность.
Функциональные последствия конфликта
1. Еслипроблема решена так, что это устраивает все стороны. То люди чувствуют своюпричастность к решению; это уменьшает враждебность и располагает ксотрудничеству.
2. Положительныйопыт разрешения конфликта настраивает на сотрудничество и в будущих конфликтныхситуациях
3. Болееоткрыто будут высказываться разнообразные мнения, что положительно влияет накачество вырабатываемых решений.
4. Симптомынеблагополучия отделяются от причин и разрабатываются объективные критерииоценки предлагаемых решений.
5. Членыгруппы могут проработать возможные проблемы еще до исполнения решения.
Дисфункциональные последствия конфликта
1. Представлениео другой стороне как о враге, о своих целях как положительных, а о целях другойстороны – как об отрицательных.
2. Сворачиваниевзаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
3. Повышениеуровня враждебности по мере сворачивания взаимодействия и общения между конфликтующимисторонами.
4. Смещениеакцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.
5. Неудовлетворенность,плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
6. Меньшая степеньсотрудничества в будущем
7. Сильнаяпреданность своей группе и повышение непродуктивной конкуренции с другимигруппами организации.
Конфликты справедливости
Справедливость – понятие морального сознания,характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное,соответствующее определенному пониманию человека и его прав. Смысл,вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чем-то само собойразумеющимся. В этом смысле понятие справедливости выступает как один изпринципов морального обоснования своей позиции участниками конфликта. При этомневозможно отличить, является ли это целью самой по себе или средством длядостижения других целей. Во всяком случае, ощущение несправедливости становитсяоснованием как для возникновения конфликта, так и для продолжения конфронтации.Наиболее подробно исследована проблема несправедливости применительно к решениюзадач распределения. Предметом распределения может быть что угодно. Выделяютследующие группы распределяемых в межличностных столкновениях ресурсов: любовь,статус, информация, деньги, материальные блага и услуги. (Дойч – цит поГришиной). Несправедливость может иметь несколько оснований:
1. Несправедливость,связанная с характером распределяемого блага (или ущерба). Например, принимаетсяво внимание то, что не соответствует природе распределяемого («заслуги»учитываются при предоставлении мед. помощи, или услуги оказываются некачественными.
2. Несправедливость,связанная с ролями, вовлеченными в процесс распределения ( функции по распределениювыполняют неквалифицированные или заинтересованные лица).
3. Несправедливостьв отношении стиля и времени распределения. Процедура может носить закрытыйили тайный характер, что подрывает доверие к ней. Или признание/наказание слишком отделено во времени от самого события, чтотоже вызывает ощущение несправедливости.
4. Несправедливость,связанная с ценностями, лежащими в основании распределения
5. Несправедливость,связанная с правилами, например, при определении потребностей или заслуг(как их определять?).
6. Несправедливость,связанная с измерительными процедурами, т.к. есть много случаев, несопоставимыхпо сложности, которые несправедливо приравнивать друг к другу.
7. Несправедливость,связанная с процедурами принятия решений. Речь идет не о характере решения,а о способе его принятия ( даже если человек удовлетворен результатом, он можетбыть недоволен тем, что был отстранен от участия в выработке решения).
Исследования показали, что именно последний типнесправедливости является наиболее важным. Если сами процедуры принятия решениявоспринимаются как незаконные, то и все остальное – принципы, правила,конкретные примеры распределения – ставится под сомнение. Участие в принятиирешений является важнейшим средством их легитимизации, люди более склоннывыполнять их.
Конфликты в связи с проведением инноваций –организационное сопротивление изменениям. Организационные изменения (инновации)– объективное условие выживания организации, но их внедрение часто сопряжено ссопротивлением работников, что выражается в возникновении особого родаконфликтов. Организационное сопротивление может проявляться в разных формах, нов любом случае оно связано с причинами психологического характера. Сотрудникине чувствуют себя в безопасности, возникают разного рода страхи, связанные как снеопределенностью ситуации, недостатком информации, так и с опасением ухудшениясвоего положения из-за предстоящих изменений. Без разрешения такого рода конфликтоввнедрение инноваций невозможно, так что в настоящее время разработаны методы,позволяющие решать эту проблему.
Управление конфликтомДля управления конфликтом используются как структурные, таки психологические методы.
Структурные методы –
- разъяснение требований к работе
- внедрение координационных и интеграционных механизмов
- введение общеорганизационных комплексных целей
- стимулирование конструктивного поведения (исключение такогоположения, когда система вознаграждения поощряет неконструктивное поведениеотдельных лиц или групп)
Психологические методы –
/>Основываются наиспользовании разных стилей поведения в конфликте. Разные стратегии поведения вконфликтных ситуациях основаны на том, что стороны в различной мере проявляютнастойчивость в достижении своих целей и внимание к интересам другой стороны,готовность идти навстречу. По этим двум параметрам выделяют 5 стилейповедения, которые отражены на схеме:
/>Настойчивость в достижении своих целей
Конкуренция
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Степень учета чужих интересовНаилучший стиль – сотрудничество, методом разрешенияконфликтов являются ПЕРЕГОВОРЫ – см. следующую тему
Наделение властью в организации – как избежатькрайностей автократии и анархии – партисипативный (participate– участвовать) стиль управления, привлечение работников к выработке решения.
Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов
Итак, поскольку конфликты в организации могут иметь разныепричины, т.е. могут быть связаны с особенностями индивидуального поведениясотрудников, общей организационной культурой и существующими нормами поведения,ошибками в организации и управлении работами, несовершенством организационнойструктуры, то и для профилактики (предотвращения возникновения) конфликтовнеобходимо критически рассматривать все эти направления.
При благоприятной обстановке в организации конфликтныеситуации разрешаются путем переговоров.
Для продуктивных переговоров главное требование – взаимноеуважение участников, использование подхода «принципиальных переговоров»,соблюдение принципа паритета – равенства участников, равные возможностивлияния на процесс переговоров и отсутствие двойных стандартов.
Тема 2.8. Переговоры как средство разрешения конфликта
Литература:
1. Конфликтология/ Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999
2. Фишер Р,Юри У… Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990
3. Фишер Р.,Браун С. Путь к совместному успеху: Как построить взаимоотношения в процессепереговоров: Пер. с англ. — СПб.: Гуманитар. агентство «Акад.проект», 1997. — 248 с. — (Гарвард. проект переговоров).
4. Фишер Р.,Эртель Д. Подготовка к переговорам: Пер. с англ. — М.: Филинъ, 1996. — 230 с.- (Сер. «Бизнес: просто о сложном»).
5. Юри У…Как избежать отказа. – М.: Довгань, 1998.
Предлагаемаяконцепция переговоров основана на сочетании юридического, правового подхода кпереговорам с углубленным изучением личностного фактора. Это позволяет учитыватьне только внешнюю организационную сторону процесса, но и систему взаимодействияличностей, разных их типов, поставленных в разные обстоятельства.
1. Чтотакое переговоры- средство получить от других людей то, что вы хотите
- процесс достижения согласия, когда вы и другая сторона имеетекакие-то совпадающие либо противоположные интересы
2. Переговорыв конфликтных ситуациях. Переговорные стили.В конфликтной ситуации вести переговоры сложнее, чемв нормальной, неконфликтной обстановке. Приходится иметь дело с партнером,который занимает позицию, противоположную вашей, и настроен на сопротивление.Одна из главных задач – это сопротивление преодолеть. Как ни странно, конфликтантычасто сами плохо знают, чего они желают, и возможно ли в принципе осуществитьжелаемое, хотя им кажется, что тут все ясно и задумываться нечего. Анепонимание замыслов и намерений противоположной стороны встречается еще чаще.
Прежде чемначинать переговоры, следует составить себе ясное представление о том, чего хотитеи на что можете рассчитывать вы, и чего хочет и на что может рассчитывать вашоппонент. В зависимости от того, как вы определите ваши и вашего оппонентанамерения и оцените возможности их осуществления. Вы можете выбрать наиболееподходящий для вас стиль ведения переговоров.
Наиболеепопулярная концепция, описывающая поведение в условиях конфликта, выделяет пятьосновных стратегий человеческого поведения:
1. избегание
2. соперничество
3. приспособление
4. компромисс
5. сотрудничество
Эти стратегии могут бытьпроиллюстрированы следующей схемой:
/>Соперничество (жесткий стиль)
Сотрудничество
(сотруднический стиль)
Компромисс
(торговый стиль)
Приспособление
(мягкий стиль)
/>
Оси координатданной схемы имеют следующий смысл. Оси У соответствует степень настойчивости вудовлетворении своих интересов, оси Х – степень готовности пойти навстречудругому в удовлетворении его интересов. В начале координат находится нулеваяточка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов – стратегияухода; человек делает вид, что конфликтной ситуации не существует и непредпринимает шагов по ее раз решению.
Ни одна изприведенных стратегий не может быть признана однозначно плохой или хорошей. Вто же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствуетсовременным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии междулюдьми.
Опираясь наприведенную схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров вконфликтной ситуации: жесткий, мягкий, торговый и сотруднический.
1. Жесткийстиль соответствует стратегии соперничества, он предполагаетнастаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорированиеего интересов. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш –проигрыш». Главная опасность такого стиля – в том, что если оппонент будетпридерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш –проигрыш».
2. Мягкийстиль соответствует стратегии приспособления и предполагает, чтоналаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вамипозиции. Вы проявляете уступчивость, идя навстречу пожеланиям другой стороны.Ожидаемый результат переговоров выражается формулой «проигрыш – выигрыш», ноесли другая сторона займет ту же позицию, то возможен вариант «выигрыш –выигрыш».
3. Торговыйстиль соответствует стратегии компромисса и предполагает, что выидете навстречу интересам другой стороны, выторговывая у него взамен уступки ввашу пользу. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш- выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступоксделала каждая их сторон и насколько они были значимы.
4. Сотрудническийстиль – соответствует стратегии сотрудничества. При ведениипереговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степениудовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат, накоторый вы рассчитываете — «выигрыш — выигрыш»
3. Приемыведения переговоров с использованием жесткого, мягкого и торгового стиля.1. Жесткийстиль. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда выне заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что вбалансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики:ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнегообострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) ивыжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление(отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условиепродолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующиедополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) ипсихологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайныхнамерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнеготребования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы ипротивостоять им. Для этого требуется: «держать удар», нейтрализовыватьманипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого(психологическое айкидо)
2. Мягкий стиль. Ведя переговоры в таком стиле вы должны быть готовыотказаться от своей позиции, при этом ваш выигрыш – улучшение отношений.Рекомендуется использовать в следующих случаях: когда отношения важнее, чеминтересы, которые вы хотели бы удовлетворить; вас не особенно волнуют проблемы,по которым возникли разногласия; вы понимаете, что правда не на вашей стороне;мало шансов победить в конфликте. Суть переговоров в мягком стиле не в том,чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобыснять напряженность отношений, возникшую из-за разногласий.
· Уступки – не самоцель, а средство. Они могут состоять не только вотказе от каких-то требований, но и в том, что вы прощаете ему какие-тооплошности в надежде на то, что это не повторится.
· Это может выражаться в самокритике, признании своих ошибок,подчеркивании правоты партнера, чтобы помочь ему «спасти лицо»
· Учет чувств и эмоционального состояния собеседника предполагает,что надо дать собеседнику возможность выговориться, исполнив роль поглотителя«словесных стрел»
· Методика улаживания инцидента: описание того, чтопроизошло, выражение вашего отношения к этому инциденту, предложениеболее приемлемого варианта, вознаграждение – что партнер от этого выиграет.
· Мягкое критическое замечание: похвала, суть ошибки, причины ижелательные действия
3. Торговыйстиль
Уступкаиспользуется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от неготого, что вам нужно. Происходит обмен уступками, в результате чего вы что-товыигрываете, но в чем-то проигрываете. Имея общие черты с жестким и мягкимстилем, торговый стиль существенно от них отличается. Жесткий стиль принуждаетоппонента выполнить то, что требуется, тогда как торговый стиль предполагаетдобровольное согласие на то же. Вместе с тем торговый стиль в отличие отмягкого нацелен не на налаживание добрых отношений с оппонентом, а надостижение своей выгоды. Типичной тактикой торгового стиля является позиционныйторг, когда каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с егопозиции. При этом позиции могут меняться, но только в количественном отношении,оставаясь неизменными качественно (в отношении набора рассматриваемых параметров).В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не информируя друг друга ограницах приемлемости обсуждаемых условий (которые для каждой стороныопределяются точкой отказа – значением параметров, при которых сторона готоваотказаться от поиска договоренности).
4. Сотрудническийстиль предполагает совместную работу над общим делом – решением тех проблем,которые оказались в зоне разногласий. Для проведения переговоров в духесотрудничества группой гавардских ученых под руководством Р. Фишера и Ю. Урибыла разработана специальная методика – метод принципиальных переговоров. Этотметод состоит в том, чтобы решать проблемы исходя из сути дела, а неторговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Предполагается,что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, гдеваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который былбы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли сторон. Методпринципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существадела, но мягкий подход к участникам переговоров.
4. Основныеправила принципиальных переговоров (люди, интересы, варианты, критерии)В методе ведения принципиальных переговоров центральноеместо занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. Этимипонятиями определяются базовые элементы переговорного процесса. Метод сводитсяк четырем основным правилам:
1. Люди:Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.
2. Интересы:сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Варианты:Изобретайте взаимовыгодные варианты.
4. Критерии:настаивайте на использовании объективных критериев.
1. Люди:Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.
Следует избегать обвинений иупреков в адрес другой стороны, это заставляет вашего оппонента занятьоборонительную позицию. Если ваш оппонент этого не делает, следует не вдаватьсяс ним в полемику о ваших и его личных свойствах, а вернуть дискуссию к существудела.
Для того, чтобы обе стороны былиготовы говорить о существе дела, необходимо отрегулировать их отношения,учитывая три категории – восприятие, эмоции, общение.
Восприятие: Заключаете высделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие при этом, определяютсянесовпадением хода ваших мыслей с рассуждениями другой стороны. Каким быполезным ни было обращение к объективным фактам, именно реальность в том виде,в котором ее видит каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открываетпуть к ее разрешению.
· Поставьте себя на их место
· Не делайте вывода о намерениях других людей, исходя из своихопасений
· Ваша проблема не вина других
· Обсуждайте восприятие друг друга
· Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другойстороны
· Предоставьте другой стороне возможность участвовать в выработкерешения
· Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров
Эмоции: В переговорахэмоции могут оказаться важнее самой дискуссии, завести переговоры в тупик иливообще сорвать их. Чтобы этого не произошло:
· Осознайте свои и их чувства
· Обнаружьте свои чувства и признайте их законными
· Позвольте другой стороне «выпустить пар»
· Не реагируйте на эмоциональные проявления. (Нарушение этогоправила означает, что вы «потеряли лицо», утратив самоконтроль)
· Используйте «жесты примирения»
Общение:
· Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что былосказано
· Говорите так, чтобы вас поняли
· Говорите о себе, а не о них
· Постарайтесь до переговоров построить работающие отношения,используя личное и конфиденциальное общение
· Рассматривайте другую сторону не как противников, а как партнеровв совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех – будьте «поодну сторону проблемы»
2. Интересы:сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Помните, что за противоположными позициями наряду спротиворечиями находятся разделяемые и приемлемые интересы. Кроме того, могутбыть интересы не противоречащие друг другу, а просто разные… Взвешиваяразделяемые обоими и различающиеся интересы, можно прийти к заключению овозможности урегулирования интересов. Трудность состоит в том, что за позицией,которая чаще всего конкретна и ясна, интересы могут быть слабо выражены итрудно уловимы. Важнейшая задача – понять интересы, которые вовлечены впереговоры, помня о том, что выявление их интересов так же важно, как ивыявление ваших. Помочь выявлению интересов могут следующие приемы:
· Спросите «Почему?» — какую позицию они занимают и почему?
· Спросите «Почему нет?» — какое решение, по их мнению, вы должныбыли им предложить
· Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды(потребности) – безопасность, экономическоеблагосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственнойжизнью.
¨ Составьте перечень интересов
¨ Говорите об интересах
¨ Признайте интересы частью проблемы
¨ Смотрите вперед, а не назад
¨ Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите решение
¨ Сначала изложите свои интересы и доводы, а потом – выводы ипредложения
¨ Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми
3. Варианты:Изобретайте взаимовыгодные варианты.
Иметь много вариантов всегда очень ценно, но люди,вовлеченные в переговоры, редко об этом заботятся. Появлению большого числавариантов препятствуют:
- Необоснованные преждевременные ограничения
- Поиск единственного ответа
- Убеждение в невозможности «увеличить пирог»
- Мнение, что «решение их проблемы – их проблема»
Для стимулирования создания вариантов необходимо:
· Отделить создание вариантов от их оценки
· Расширить круг обсуждаемых вариантов
· Искать взаимную выгоду
· Изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение
4. Критерии:настаивайте на использовании объективных критериев.
Решения, принятые на волевойоснове, дорого обходятся. Выход состоит в том, чтобы вести переговоры на основеобъективных критериев, независимых от воли каждой из сторон. При этом надо решитьдва вопроса: как разработать объективные критерии и как их применять.
В качестве оснований длясправедливых критериев можно выбрать рыночные цены, прецедент, научные оценки,профессиональные нормы, эффективность, затраты, решение суда, законные основания,моральные нормы, одинаковое отношение, традиции, взаимности и т.д. Один изспособов проверки того, насколько критерий является справедливым, — возможность его взаимного использования.
Для того, чтобы получитьрезультат, не зависящий от устремлений сторон, Можно применять либосправедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедурыурегулирования противоречивых интересов. Пример: древний способ делить пирог:один режет, другой выбирает себе кусок
5. Преодолениепрепятствий к сотрудничеству.Выделяют пять препятствий на пути ксотрудничеству:
Ваша реакция. Находясь в состоянии стресса,столкнувшись с отказом или считая, что на вас нападают, вы либо стараетесь датьсдачи, либо уступаете, сдавая свои позиции, чтобы сохранить отношения. Этопроигрыш.
Их эмоции. Отрицательные эмоции другой стороны, гневи враждебность, другая сторона проводит жесткую линию. За этой жесткостьюскрывается страх и недоверие, убежденность в своей правоте и восприятие миракак борьбы за выживание.
Их позиция. Часто другая сторона не знает другойтактики ведения переговоров, кроме жесткого отстаивания своей позиции иоказания давления на вас. В их глазах такой тактике есть только одна альтернатива– уступить, чего они не хотят делать
Их неудовлетворенность. Случается, что другая сторонане видит, в чем их выгода. Даже если вы способны удовлетворить их интересы, онибоятся потерять лицо в случае уступки вам.
Их сила. Другая сторона считает, что она способнаполучить желаемое с позиций силы и не видит необходимости в сотрудничестве
Каждое из этих препятствий можно преодолеть,используя стратегию прорыва
Цель:
Совместное решение проблемы
Препятствия на пути к
сотрудничеству
· Ваша реакция
· Их эмоции
· Выход на балкон
· Переход на их сторону
· Лицом к проблеме · Их позиция · Новое обрамление · Достижение взаимоприемлемой договоренности· Их неудовлетворенность
· Их сила
· Строительство золотого моста
· Использование силы для
убеждения
6. Подготовкак переговорам
· Определите свои интересы
· Определите их интересы
· Изобретайте варианты решения
· Найдите объективные критерии
· Разработайте запасные варианты для себя и для них
· Сформулируйте предложения: К чему вы стремитесь? Чем выостанетесь довольны? С чем вы могли бы примириться?
7. Организацияпереговоров и управление переговорным процессом8. Проведениепереговоров с участием посредника9. Требованияк участнику переговоров (См Учебник «Конфликтология»)