Реферат: Ділові взаємовідносини в апараті управління

Зміст

Вступ.… 2

1. Теоретичні складові діловихвзаємовідносин… 4

1.1. Спілкування як один з головнихаспектів ділових взаємовідносин у колектив… 6

1.2. Вплив психології груп на діловівзаємовідносини в колективі… 10

1.3. Теоретичні механізми лідерства,керівництва та їх вплив на взаємо відносини в апараті управління… 13

1.4. Висновки… 16

2. Соціально психологічний  аспектиділового спілкування… 18

2.1.  Складові психології спілкування… 21

2.2. Спілкування  та етика взаємостосунків уколективі… 30

2.3. Роль та значення етикету діловогоспілкування… 34

2.4. Людина  в організаційний системі… 39

2.5. Роль та значення  робочої групи якскладного професійно

соціального організму… 43

2.6. Висновки… 51

3. Конфлікт як один з головнихчинників розладу діяльності…

взаємовідносин у колектив.і… 53

3.1. Психологічна сутність конфлікту тапричини, що його   викликають  64

3.2. Оцінка взаємовідносин  у колективі  ташляхи…

попередження  передконфліктних ситуацій… 81

3.3. Загальні висновки та пропозиції щодоуспішної…

профілактики конфліктів… 84

4.  Вплив  індивідуальних особливостей  людини на…

взаємовідносини у колективі… 85

5. Загальні висновки та пропозиції… 91

Список використаних літературнихджерел… 94

Вступ.

Унаш час, коли апарат управління є оперативним штабом, що не тільки керуєдіяльністю всього колективу, але й піклується про подальший його розвиток векономічній сфері, виняткове значення має налагодження ділових взаємовідносин вапараті управління.

Опануванняосновами ділового спілкування дає змогу налагодити сприятливий психологічнийклімат у колективі. Він сприяє готовності кожного співробітника включатися увиконання будь-якого складного завдання. Тоді колектив починає працювати якзлагоджений механізм.

Актуальністю теми є те, що для сучасного керівника знання основділових взаємовідносин та впровадження їх у практику, відкриває новіможливості, а саме можливість налагодити повне взаєморозуміння поміжкерівництвом та співробітниками, та між співробітниками.

Постійне акумулювання новоїінформації надає змогу не уникати сміливих ідей, рішень, а головне – “триматируку” на пульсі життя колективу. Це дає змогу створити команду однодумців, щонадає підтримку керівнику у його починаннях.

Предметом роботи є сучасні методистановлення ділових взаємовідносин в апараті управління.

Об’єктом роботи є співробітникиапарату управління.

Мета роботи є визначення шляхів,форм, методів та зв´язків взаемопов´язаних елементів, що складаютьсистему ділових взаємовідносин.

Завдання роботи:

¨  перше завдання – визначити сутність та змісттеоретичних складових ділових взаємовідносин;

¨  друге завдання – виявити структуру, описатиелементи, що складають систему ділових взаємовідносин;

¨  третє завдання – виявити особливості такласифікувати зміни, що пов´язані з сьогоденням;

¨  четверте завдання – сформувати висновки тапідготувати пропозиції щодо впровадження теоретичних засад, та організаціїметодичних рекомендацій з їх розповсюдження серед співробітників.

Структура роботи.

У першому розділі розглянутотеоретичні складові ділових взаємовідносин у колективі.

Другий розділ присвяченосоціально-психологічним аспектам ділового спілкування.

У третьому розділі розглянутоконфлікт як один з головних чинників розладу діяльності та діяльностівзаємовідносин у колективі.

У четвертому розділі визначено впливіндивідуальних особливостей людини на взаємовідносини у колективі.

На завершення надаємо загальнівисновки та пропозиції, що допоможуть менеджерам у використанні теоретичнихзнань в їх діяльності та налагодженні ділових, дружніх стосунків в апаратіуправління, та у спілкуванні з партнерами.

1. Теоретичні складові ділових взаємовідносин.

Підділовими взаємовідносинами в апараті управління ми розуміємо системувзаємопов’язаних елементів спілкування, що залежать від впливу психологіїгрупи, її лідерів, та керівництва колективу. До елементів спілкуваннявідносимо: складові психологічного стану особистості та їх вплив, етикувзаємостосунків та етикет спілкування.

Теоретичнізасади ділових взаємовідносин розкривають насамперед першоджерела їхвиникнення. Тобто лише у спілкуванні виникають ділові взаємовідносини. Колективє необхідна складова, але вона виконує непосильну роль у складанні діловихвзаємовідносин. Колектив сам по собі впливає на якість стосунків, що в ньомувиникають. А отже і ділові взаємовідносини також забарвлені таким же емоційнимзмістом, що і рівень спілкування у колективі.

Оскількиколектив може складатися як з формальних груп ( відділів, підрозділів ), так із неформальних груп, що виникають стихійно, то ці два різновиди груп маютьвплив на ділові взаємовідносини також. У кожній групі керівною є свояпсихологія, що складається під впливом дії багатьох факторів. Головним з них,на нашу думку, є психологічний настрій кожного члена групи. Неабияке значеннямає ставлення кожної з особистостей до життєвих цінностей. Дуже часто, самевитоки психологічної сутності кожного з членів групи є об”єднуючим фактором. Аякщо об”єднуючим є прагнення внести свій належний внесок у складі групи, тогарна оцінка результатів групи, впливає на зростання особистих якостей кожногота закріплює груповий психологічний настрій.

Якправило, лідером формальної групи є керівник, що виконує покладені на ньогообов”язки керувати підлеглими. На противагу формальному лідеру, неформальнийкористується лише своїми особистими якостями. До них належать як фахові знання,досвід, так і вміння керувати загалом. керівна роль полягає у вмінні,вислуховуючи окрему думку, вирізняти головне. Поступово укладаючи думкиспівбесідників у відповідну схему, лідер складає особисту думку. У ньогоскладається бачення всієї ситуації  в цілому. Це впливає на остаточне рішення.Саме це вміння виділяє лідера з поміж усіх інших.

Оптимальнимдля організації є поєднання формального лідера з неформальним в одній особі.Якщо такого не сталося, тоді формальний лідер має будь-що налагодити дружніділові стосунки з неформальним лідером. Тільки тоді усі рішення, що приймаєформальний лідер, будуть отримувати підтримку як неформального лідера, так ійого групи. А це, у свою чергу, надає додаткові можливості налагодженнюсприятливих ділових взаємовідносин у повному взаєморозумінні.

Середнайвпливовіших факторів вирізняємо конфліктні взаємини, що здатні спричинитирозлад як діяльності так і взаємовідносин у колективі зокрема. Тому зрозуміло,що величезне значення має профілактика виникнення конфліктних ситуацій, тадослідження їх психологічної сутності.

Нанашу думку, ознайомлення щонайширшого загалу співробітників з теоретичнимизасадами успішної профілактики конфліктів, може позбавити у подальшому відбагатьох негативних наслідків.

1.1. Спілкування як один з головних аспектів ділових взаємовідносин у колективі.

Усілюди, і кожен з нас зокрема, є продуктом спілкування. Саме в цьому процесівідбулось поступове становлення відповідних суспільних відносин. Це вищаступінь відносин. Сутність суспільних відносин є у взаємодії визначенихсоціальних ролей. А звідси, соціальну роль визначають як фіксацію визначеногостану (соціального) становища, що займає індивід у системі суспільних відносин.Це є нормативно — схвалений приклад поведінки. Його очікують від кожного, хтозаймає визначену конкретну соціальну позицію.

Цікавим,на наш погляд, є те, що кожен індивід завжди виконує декілька соціальних ролей.Наприклад, особа чоловічої статі може бути одночасно батьком, бухгалтером,спортсменом, та перебувати у родинних зв´язках з декількома особамиодночасно (з батьком дружини, чоловіком сестри, і т. інш.).

Соціальнароль несе у собі також потребу чіткого визначення інтернаціональних зв´язківкожного. Саме вони залежать безпосередньо від індивідуально-психологічнихособливостей кожного конкретного носія, визначеної їм ролі.

Тобто,природа міжособистих стосунків, згідно з рядом авторів (Є.І. Головаха“Структура групової діяльності”, Р.Л. Кричевського “Психологія малої групи”),та на нашу думку, суттєво відрізняється від природи суспільних стосунків.

Миспробуємо поєднати значення емоційності у спілкуванні особистостей з виконаннямобов’язків, що пов´язані з діяльністю. У книзі Н.Н. Обозова “Між особистістосунки”, відзначено, що єдність спілкування та діяльності є в тому, що людине лише спілкуються у процесі виконання їми різних суспільних функцій. Мизгодні з автором, що люди завжди спілкуються в якійсь діяльності (під часвиконання), або з приводу цієї діяльності. Більш того, досить часто спілкуваннявиступає як сторона діяльності, а діяльність – як умова спілкування.

Вищезазначеніавтори, одностайно вирізняють три складові – три взаємопов´язані сторониструктури спілкування. На нашу думку, такий поділ підкреслює окремі аспектиділового спілкування, також, як такового. А саме, містить комунікативну,інтерактивну та перспективну сторону, за твердженням Н.Н. Обозова у роботі“Міжособисті стосунки”.

Комунікативнасторона складається з обміну інформацією між індивідами, інтерактивнастосується організації взаємодії та обміном не лише знаннями, а також дією.Перспективна сторона – це процес сприйняття партнерами одне одного тавстановлення взаємопорозуміння.

Невикликає також сумніву важливість опанування процесу обміну інформацієюналежним чином.

Цікавимна наш погляд є акцентування Н.Н. Обозовим у роботі “Міжособисті стосунки”способів уникнення комунікативних бар´єрів, що носять соціальний, абопсихологічний характер. Так наприклад, розповсюдження інформації у суспільстві,та в колективі зокрема, проходить крізь “фільтр довіри”, або “недовіри”. Такасистема може діяти с протилежними наслідками. Правдива інформація може несприйматися, а не правдива – бути прийнятою.

Зметою послаблення дії фільтрів існує можливість створити найсприятливіший фон.Цим фоном є на нашу думку, та на думку вищезгаданих дослідників, проведенняділового спілкування с значно притишеним музичним супроводом, ніж завжди.

Миу практиці проведення ділового спілкування випробували вище згаданий приклад,та отримали підтвердження досліджень Д. Ж. Морено у роботі “Соціометрія”, таА.Н. Леонтьєва в роботі “Психологічна теорія діяльності”.

У роботі А.І. Пригожина “Соціальнаорганізація”, автор розглядає спілкування не тільки як обмін інформацією, атакож як взаємодію. Автор-дослідник вважає, і ми розділяємо цю думку, що дужевелике значення для утвердження ділових взаємовідносин у колективі має саме те,як кожен учасник спільної діяльності розуміє свій індивідуальний вклад у спільнудіяльність групи.

Самеце, на нашу думку, допомагає йому корегувати свою стратегію у взаємодії зколективом при ділових взаємовідносинах. Ми вважаємо, що таким чином дляпізнання механізму взаємодії у колективі необхідно розуміти, як наміри, мотиви,установки одного індивіда можуть впливати на уявлення щодо партнера повзаємодії, а також, як одне та інше проявляється в організації спільноїдіяльності.

Уроботі А.Н. Леонтьєва “Психологічна теорія діяльності”, спілкуваннярозглядається як сприйняття людьми один одного. Він вважає, що сприйняття іншоїлюдини означає сприймання його зовнішніх ознак, співвідношення їх з особистимихарактеристиками індивіда. та інтерпретацію на цій основі його вчинків. Мицілком поділяємо твердження А.Н. Леонтьєва та вважаємо, що люди не тількисприймають, оцінюють один одного, а також формують по відношенню один до одноговідповідні відносини. Сфера досліджень, пов´язана з виявленням механізмівнакопичення означених емоціональних стосунків щодо сприймаємого суб’єкта, вважаєвищезгаданий дослідник.

Цікавимна нашу думку є визначення автором-дослідником трьох ефектів при сприйманнілюдьми один одного. У першому – “ефекті ореола” розглядається ефект приємногота неприємного враження від людини. Перше приводить до позитивних оцінок, друге– до негативних. У другому – “ефекті новітності та первинності”, розглядаєтьсязначення інформації людини в залежності від того, знайома нам ця людина, чи миїї бачимо вперше у житті. У третьому – “ефекті стереотипізації” розглядаєтьсясприйняття людини щодо її групової залежності. Стереотипізація, наприклад,призводить, на нашу думку, до формування негативних етнічних стереотипів.

Аналізуючидослідження А.І. Пригожина “Соціальна організація” та А.Н. Леонтьєва“Психологічна теорія діяльності”, ми робимо висновок, що люди не тількисприймають один одного, але ще й формують по відношенню один до одного деякіособисті ставлення. Вони впливають на подальші стосунки, а зокрема на діловівзаємовідносини.

Нашпогляд на питання спілкування та його значення для ділових взаємовідносин уцілому співпадає з дослідженнями вищезгаданих авторів. Ми вважаємо, що самепроцес спілкування потрібно розглядати як найважливіший аспект діловихвзаємовідносин в апараті управління.

Допсихологічних засобів впливу у процесі спілкування В.П. Каземіренко у роботі“Соціальна психологія організації” відносять деяк несвідому притаманністьіндивіда впливати на деякі психічні стани (ситуація паніки, великі відкритіаудиторії при музиці і т.п.).

Наступнимзасобом він вважає спрямований до мити, неаргументований вплив однієї людини наіншу, чи групу людей. Дослідник вважає що при цьому здійснюється передаванняінформації на основі некритичного її сприйняття.

Михочемо відзначити при цьому, що втомлені люди більш піддаються некритичномусприйняттю ніж ті, що добре себе почувають.

Автор також визначає що у процесіспілкування здійснюється не просте сприйняття зовнішніх рис поведінки іншоїлюдини, або її психічного стану, а повторення індивідом прикладів поведінки, щодемонструється опонентом. Ми згодні також з автором щодо способів відображення,а саме, від внутрішнього до зовнішнього – духу доброзичливості підкоряютьсяраніше, ніж їм користуються зовнішньо. Підпорядкований персонал використовуєприклад керівництва: доброзичлива усмішка керівника є сигналом длядоброзичливого ставлення до оточуючих. Периферія використовує приклад центру:доброзичливість та висновки наради у центральному офісі переносяться на нараду,що відбуваються у регіональних відділеннях.

1.2. Вплив психології груп на ділові взаємовідносини в колективі.

Значеннягрупи, вважає Є.І. Головаха у роботі “Структура групової діяльності:Соціально-психологічний аналіз”, залежить від того, що група є системоюдіяльності, що задана її місцем у суспільній системі. До основних характеристикдослідник відносить: склад груп, структуру, групові процеси, норми та цінності,систему санкцій. Групові процеси він розділяє на процеси, що організуютьдіяльність всієї групи.

Мицілком поділяємо думку автора на те, що місце індивіда у групі залежитьнасамперед від його статусу, ролевої позиції системи, групового очікування.

Р.Л.Кричевський та Є.М. Дубовська у роботі “Психологія групи: Теоретичні таприкладні аспекти”, підкреслюють значення групових норм для членів цієї групи.У процесі ділових взаємовідносин необхідно додержуватись саме означених правилповедінки, визначених групою. Саме тоді, і ми згодні з авторами-дослідниками,спільна діяльність членів колективу стане можливої.

Вищезгаданідослідники розглядають санкції як дійсний механізм при посередництві якогогрупа повертає свого члена до шляху виконання та дотримання групових норм.

Автордослідник Є.І. Головаха у роботі “Структура групової діяльності”, підкреслює, іми погоджуємось з його дослідженням, що вплив схожих умов існування визначеноїгрупи на свідомість його представників здійснюється двома шляхами:

¨  як наслідок особистого життєвого досвідукожного члена групи, визначеного соціально-економічними умовами життя групи;

¨  в наслідок спілкування, яке здебільшездійснюється у визначеному соціальному середовищі, з чітко означеними рисамивизначеної групи.

Вищезгаданийдослідник розглядає значення групи невеликої по кількості, її особливості, атакож оптимальний склад групи для дотримання успішних ділових взаємовідносин.На його думку, що співпадає з нашою, саме невелика по кількості група єоптимальною для проведення успішної діяльності майже в усіх сферахгосподарювання.

Автору вищезгаданій роботі визначає, і ми поділяємо його думку, що малі групистворюються внаслідок визначеної потреби суспільного розподілу праці тафункціонування організації в цілому. А також підкреслюється, що при наявностіпротиріч поміж думками індивіда та групи, думка групи завжди є більш вагомою.Внаслідок цього, конфлікт легше уникнути, спираючись на думку, а отже і підтримкугрупи.

Мивважаємо, що іноді погодження з думкою групи має чисто зовнішній характер, асама людина залишається при своїй думці, щодо спільного питання. Саме тут, якщоу подальшому не отримано підтвердження результатом, може виникнути конфлікт. Вінможе згодом набути внутрішнього або навіть зовнішнього змісту. Тому керівникповинен намагатися не доводити ситуацію до конфлікту та повинен використатиувесь свій авторитет для готовності роз’яснити та впевнити опонента саме управильності керівної точки зору.

Є.І.Головаха у роботі “Структура групової діяльності” вважає, і ми цілком поділяємодумку щодо сутності та причин виникнення розбіжностей у поглядах членів групи.Ми вважаємо, що успішна взаємодія членів групи залежить від психологічноїсумісності її членів. Це означає, що такий склад є оптимальним для виконанняпоставленої керівником мети. А також, про наявність взаємодії між членамигрупи. Групова спаяність, єдність свідчать насамперед про те, що такий склагрупи не лише можливий, а ще й інтегрований у найкращий спосіб. А це, на думкувищезгаданого дослідника, та нашу також, є суттєвим для успішного регулюванняділових взаємовідносин у колективі.

Напідтвердження нашої спільної з вищезгаданим автором-дослідником, думки, мивважаємо, що:

¨  невеликій групі притаманна мобільність –швидке реагування на внутрішні чи зовнішні подразнювачи;

¨  саме вона формує, внаслідок міжгруповихстосунків, здоровий психологічний клімат у колективі. Це допомагає підтримуватиналежну ділову атмосферу, сприяє налагодженню взаємостосунків між членамиколективу;

¨  крім того, саме виняткова життєдіяльністьмалих груп вирізняє їх поміж інших у наш складний час.

1.3. Теоретичні механізми лідерства, керівництва та їх вплив на взаємо відносини в апараті управління.

Надумку Н.Н. Обозова у роботі “Міжособисті відносини” та Л.А. Петровської уроботі “Компетентність та спілкування”, та на нашу думку, лідерство єхарактеристикою психологічних стосунків, що виникають у групі з позиціїдомінування та підпорядкованості. Керівництво відноситься до організації всієїдіяльності групи – до процесу управління нею.

Нанашу думку, різниця між лідером та керівником має наступні складові:

¨  лідер здійснює регулювання міжособистихстосунків, керівник – офіційних;

¨  лідерство – елемент мікросфери, а керівництво насамперед – макросфери, що пов’язане з усією системою суспільних стосунків;

¨  лідерство виникає стихійно, а керівництвопризначається або вибирається;

¨  лідерство менш стабільне у порівнянні зкерівництвом;

¨  керівник володіє встановленою системою санкцій,а лідер її не має;

¨  сфера діяльності лідера вужче, ніж укерівника.

Однак,ми вважаємо за доцільне відзначити, що як лідер так і керівник мають справу зодним типом завдань. Їх призначення – стимулювати групу, націлювати її навирішення окремих завдань, турбуватися про засоби, за допомогою яких цізавдання можуть бути вирішенні. Крім того, ми вважаємо, що лідерство є сутопсихологічна характеристика поведінки окремих членів групи, в той час яккерівництво – характеристика соціальних відносин у групі.

Нанашу думку, слід також відзначити, що тотожність понять “лідер” та “авторитет”суттєво відрізняються. А саме, лідер організує рішення окремого завдання. Напротивагу йому, авторитет такої функції не виконує, він виступає як приклад абоідеал.

Надумку Є.І. Головаха у роботі “Структури групової діяльності:Соціально-психологічний аналіз”, та В.П. Казиміренко у роботі “Соціальнапсихологія організації” та Р.Р. Кричевський, Е.М. Дубовська у роботі“Психологія малої групи: Теоретичний та прикладний аспекти”, та на нашу думкутакож, три основних підходи до розуміння лідерства має суттєве значення. Цетакї складові:

¨  концентрують увагу на вроджених якостяхлідера. Проте завдання скласти перелік цих якостей – завдання, що невирішується;

¨  розлад лідерства як продукту ситуації;

¨  розлад лідерства як процесу організаціїміжособистих стосунків у групі, тому лідер – суб’єкт управління цим процесом.

Нанашу думку, переважним серед цих підходів є останній, бо головним змістомтакого підходу є розгляд феномену лідерства у контексті спільної груповоїдіяльності. А у поєднанні з двома попередніми особливостями становленнялідерства така людина має великі можливості у колективі.

Цікавим,на нашу думку, є виділення вищезазначеними авторами рівня лідерства такерівництва, що залежить від рівня групового розвитку. Ми цілком згодні здумкою, про те, що для груп найвищого рівня розвитку притаманним єдемократичний стиль лідерства. А, це такий, що передбачає, перш за все,відповідальність керівника перед колективом, з одного боку, та свідомепідпорядкування керівнику, з іншого. Саме групі “вищого гатунку” притаманнеадекватне покладання відповідальності (на тих хто у змозі щонайширше виконатидоручення). А, також, поєднання максимальної демократичності у спілкуванні змаксимумом централізації щодо звітності про виконання.

Усівище зазначені аспекти проблеми, що пов’язані із лідерством у групі,становлення лідерства у колективі, а також характерними їх особливостям маєщонайвищий ценз у процесі прийняття групових рішень.

Усясистема ділових стосунків у процесі ділових взаємовідносин спрямована, перш завсе, на виконання мети, задля якої створено ту чи іншу організацію (фірму).Завдання, що покладене на неї, може бути виконане завдяки погодженого процесуспільного спілкування. Більш того, саме добірка групових рішень, що нанизуютьсяу остаточних рішеннях у процесі виконання, є метою ділових взаємовідносин.

1.4. Висновки.

Практикаділового спілкування неможлива без знання теоретичних засад його становлення.Хоча спілкуватись люди навчились давно, бо саме у процесі спілкуваннявідбувається становлення особистості, але саме відсутність достатніх знань уцій сфері викликає потребу їх пізнання.

Розглянутітеоретичні аспекти у роботах авторів-дослідників  з питань теоретичнихскладових взаємовідносин, на наш погляд, є досить важливими. Вони зробили свійвнесок до розвитку та подальшого становлення цих питань. Проте, оскільки життяне стоїть на місці, та наша держава знаходиться на порозі становлення ринковихвідносин, то й засади ділового спілкування, дещо змінюються. У державі склаласьситуація, коли недостатня кількість робочих місць, та незначний обсяг пенсійнихвиплат за віком, тиснуть на свідомість, та впливають на поведінку людей. Це маєвелике значення на становлення та теоретичні аспекти ділових взаємовідносинсаме в апараті управління.

Тому,перше місце, на нашу думку, займає саме вплив особистісної характеристикикерівника (групи, підрозділу, відділу і т. інш.). У  зв’язку з цим, мивважаємо, що на сьогодні має велике значення ступінь підпорядкованості тазалежності від безпосереднього керівника. Наприклад, рівень рівноправногопартнерства передбачає вирішення ділових взаємовідносин на рівні однаковихможливостей. А, також, коли ділове спілкування відбувається поміж партнеріводного рівня підпорядкованості (статусу управлінця). На противагу цьому єрівень ділового спілкування, коли сторони знаходяться на різних рівнях.Наприклад, між ними є різниця у матеріальному рівні, службовоїпідпорядкованості (начальник – підлеглий), або зацікавлена сторона спілкуєтьсяз незацікавленою стороною, що не залежить від протилежної сторони. Тоді, нанашу думку, тисне повна залежність, як психологічна, так і залежність відконкретних дій ділового співбесідника у спілкуванні. Тобто, керівниккористується у спілкуванні психологічним тиском, породженим можливістю дляпідлеглого втратити роботу. Це має найважливіше значення саме в наш час. Аджелюдина може залишитися без коштів для існування, і буде не в змозі задовольнитисвої потреби життєдіяльності, бо в наш час склалась ситуація, коли робочихмісць замало, а претендентів знайти роботу – забагато.

Отже,якщо керівник – людина порядна, вихована, дотримується демократичних засад, товона не дозволяє собі використовувати становище, що склалося, на свою користь.У неї немає потреби принижувати людську гідність партнера у діловихвзаємовідносинах, тільки тому, що він не може протистояти психологічному тискувтрати роботи.

Але,на жаль, у наш час не кожен керівник дотримується вищезгаданої норми поведінкиу діловому спілкуванні. Більше того, дедалі ширшого розповсюдження набуваєвідродження авторитарного стилю керівництва. Наприклад, коли підлеглі виконуютьзавдання, безпосередньо не пов’язані з виконанням службових обов´язків.Часто зухвала поведінка поєднується зі зверхністю у спілкуванні. Такомукерівнику також притаманне необ’єктивне ставлення до людини. Він ніколи невислуховує думку партнера, вона його не цікавить. У той же час, такий керівникніколи не вислуховує думку підлеглих, а тисне лише своїм авторитетом. Проте уролі ділового партнера на рівному або вищому від нього рівні, такий керівникповодить себе як слухняний підлеглий. Свою думку він тримає при собі, йоговислови не мають конкретики, а поведінка є аморфною.

Зважаючина викладене, ми робимо висновок, що у перехідний період з’явився “перехіднийтип” керівника. Цей тип вичерпає, ізживе себе тоді, коли економічна ситуація україні стабілізується. Це призведе до ситуації, коли підлеглі вже не будутьповністю залежати від конкретного місця роботи. Вони будуть мати можливістьвибирати не лише місце роботи, але й керівника – ділового партнера, з яким буделегко у ділових взаємовідносинах.

2. Соціально психологічний  аспекти ділового спілкування

Соціальна психологія  як наука пролюдське суспільство виникла досить пізно – в 20-і роки ХХ сторіччя. Подібний феномен  пояснюється  особливостями самого об’єкта  пізнання. Найлегшевиявилось прилучитись до  сприйняття оточуючого нас природного середовища іпершими 
з”явились природні науки. Пізнання суспільства,  соціальних явищ виявилось набагато  складнішим та спроби  його наукового  аналізу сформувались  у виглядіаналітичних теорій лише в середині  минулого століття. Ще складніше виявилосьдля  людини осягнути таїни міжособистого  спілкування, пізнати своюособистість, розкрити несвідомі механізми поведінки людини. Зовсім відокремленемісце в історії соціальної психології займає Зигмунд  Фрейд (1856-1939) –австрійський  лікар і психолог, що мав нахил до гуманітарного мислення.Впливовість його теорії  пояснюється не  лише наявністю неофрейдизму, а такожвсеосяжною практикою психоаналізу, що має найбезпосередніше відношення досоціальної психології ділового спілкування. Створена  Фрейдом  теорія механізмів психологічного захисту отримала подальший розвиток  в вітчизняній соціальній  психології особистості. Реальність  даних механізмів доведено.

 Наприклад, у роботі  Р.М.Грановської  “Елементи практичної  психології”(4), автор  визначаєпсихологічний захист як тенденцію індивіда дотримуватись звичайного  ходумислення, вже складеної  у нього  особистої думки  щодо себе, відвертаючи абозміщуючи несприйнятну для самооцінки нову  інформацію. Захисні механізми починають свою дію тоді, коли людина неспромоглась досягти наміченої мети і підзагрозою  опиняється її душевна  рівновага. Р.М. Грановська вирізняє  вісімзасобів психологічного захисту: непогодження, витіснення, проекція,ідентифікація, раціоналізація, включення, заміщення та ізоляція.

Непогодження  — має свійпрояв в  безсвідомому відстороненні від  негативної  для самооцінки інформації.Людина неначе слухає,  але не чує, не  сприймає те, що загрожує самозбереженню,престижу,  головним чинникам особистості. З прийнятої позиції  в етиці ділового спілкування, наявність цього механізму надає змогу припустити, що такзване “висловлення правди в вічі”, наприклад підлеглим в процесі ділової зустрічі,  має яскравий негативний ефект.

Витіснення — дієвийспосіб попередження внутрішнього конфлікту, що передбачає не лише “виключення”зі свідомості негативної  інформації або мотивації дій, але й особливихнапрямків думки і дії, що спрацьовують на збереження позитивного “Я – образу”.

Раціоналізація — найчастіше проявляється  у знеціненні  недосяжного. Виходячи  з практики   ділового спілкування має сенс, по-перше, не поспішати  з обвинуваченням в нещирості,якщо людина відхрещується від своєї обізнаності у деяких питаннях, оскільки невиключено, що несприйнятна інформація якимось чином торкається його почуття власної гідності. І по-друге, вчитися вирізняти  дійсні мотиви “дезінформації”від тих, що людина використовує для  самозбереження і самовизначення.

Проекція — безпідставнеприписування іншій особі  своїх бажань і сподівань,  особистих  якостей, дотого ж найчастіше  негативного  характеру. Наприклад, під час сварки дійовіособи конфлікту приписують один одному свої недоліки.

Ідентифікація — встановлення емоційного зв’язку з іншим суб’єктом,   ототожнювання  себе з ним. Цей механізмзахисту дозволяє особистості подолати  почуття особистої неповноцінності та віднайти впевненість у собі.

Заміщення — єнайпростішим механізмом  психологічного  захисту. Сутність його в тому, щолюдина знімає внутрішню напругу шляхом  перенесення, переадресації дії, що буланаправлена  на недосяжний об’єкт, в досяжну ситуацію. Так, наприклад, гумова статуя голови правління  банку у комплекті з палицею, може позбавити клерківвід необхідності  зривати  свій розпач на колегах, в суспільних місцях абосім’ї.

Включення  та ізоляція -полярно протилежні  механізми психологічного захисту. Включення – полегшеннявнутрішнього конфлікту  шляхом спільного хвилювання, коли свої біди вже нездаються  такими значними як раніше. Отже, керівник колективу сприяєнеформальному  спілкуванню, і не лише в робочому приміщенні. Ізоляція – захиствід травмуючих факторів шляхом відокремлення від емоційних зв'язків  з іншимилюдьми, втрата нахилу до спільного  хвилювання.

Мизгодні з думкою Р.М. Грановської (4) щодо визначення психологічного захисту яктенденції індивида дотримуватись вже складеної особистої думки, звичайного ходумислення. Не викликає заперечень твердження Р.М.Грановської (4), що вищезгаданімеханізми психологічного захисту починають свою дію тоді, коли людинанеспромоглась досягти наміченої мети і під загрозою опинилась її душевна рівновага.На наш погляд знання цих механізмів суттєво допоможе менеджеру-управлінцю приділових взаємовідносинах у колективі.

Знання механізмів психологічного захисту необхідно сучасному керівнику  не лише для кращого  розуміння  дійсних мотивів поведінки  інших  людей в процесі діловогоспілкування. Не менш важливо  іноді розібратись  в самому собі, бо створенийним душевний комфорт (спокій) стає значною перепоною на шляху усвідомленняособистих недоліків,   реального подолання  внутрішньо-особистих конфліктів, нашляху подальшого  самовдосконалення.

Мивважаємо, що значним недоліком  концепції Зигмунда  Фрейда є  використанняабстрактних побудов,  що не підтверджені беззаперечними  експеримен-тальнимиданими: недооцінка ролі соціальних  факторів в формуванні рушійних  силлюдської поведінки. Однак, слід відзначити, що він був одним з перших, хтонамагався здолати провалля поміж біологічним  і  соціальним в визначеннілюдської природи. Визначально помилковий принцип фізіологічного пояснення людських бажань не спинив його, та не завадив здійснити неперевершений внесок увивчення несвідомих явищ психіки людини як на індивідуальному, так і наколективному рівні.

2.1.  Складові психології спілкування

 

Спілкування  завжди займало важливезначення в житті людини. Ми постійно спілкуємось одне з одним. Адже природнимзасобом існування людини  є його зв’язок з іншими людьми, а сама   людина  стаєлюдиною тільки  у спілкуванні. Хоч людське спілкування належить до основи соціального буття, безпосереднім об’єктом  психологічного  тасоціально-психологічного аналізу воно постало  лише в ХХ столітті. Спілкування– дуже складний та многогранний процес. У роботі Б.Д. Паригіна “Основисоціально – психологічної теорії” (20), автор відзначив, що процес спілкуванняможе виступати як процес взаємодії людей, як інформаційний процес, яквідношення людини до оточуючих, як процес впливу один на одного, а також якпроцес їх взаєморозуміння. Визначення Б.Д.Паригіна (20), орієнтовано насистемне розуміння сутності спілкування. А.С. Золотнікова у роботі “Проблемипсихології спілкування (4), визначає спілкування як соціальний так і особистийпроцес орієнтування, в якому реалізуються не тільки особисті відносини, а такожустановки на соціальні норми. Для автора спілкування – це більше комунікативно-регулятивнийпроцес, де цей процес регулюється соціальною системою. А.А. Леонтьев у роботі“Психологія спілкування “ (13), розуміє спілкування не як інтеріндивідуальний,а як соціальний феномен, суб”єкт якого слід розглядати не ізольовано. Позицію А.А.Леонтьева (13) підтримують деякі інші автори. Так, В.Н. Панферов (20)відзначає, що “усі види діяльності неможливі без спілкування”.  Ковальов А.Г.визначає  спілкування як взаємодію двох або декількох  людей, що складається зобміну між  ними інформацією пізнавального або аффективно-оціночного (так звана“емоційно-оціночна”) характеру. Суб’єктами спілкування є окремі  особи абогрупа  людей. Якщо розглядати з приводу чого і для чого люди спілкуються, тавиділити усі можливі функціональні ситуації, то таких ситуацій є  чотири:

wмета спілкування знаходиться поза самою  взаємодією суб’єктів;

wмета  спілкування  знаходиться в ньому самому;

w метою спілкування єзалучення партнера до досвіду та цінностей  ініціатора спілкування;

w мета спілкування – залученнясамого його – ініціатора до цінностей  партнера.

Аналізуючирізні точки зору щодо спілкування, ми вважаємо, що більш вдалим є визначенняспілкування  як інформаційна взаємодія. Ми згодні з думкою В.Н.Панферова (20)та інших дослідників, але на наш пгляд, спілкування – це нейнеобхіднішийелемент любої діяльності людини, необхідний для встановлення взаємодії у будь–якому колективі. Ділове  спілкування характеризується Е.В. Руденським (23) якспілкування першого виду, тобто спілкування, що  має мету поза собою. Воно  єспособом організації  і оптимізації того або  іншого виду прикладноїдіяльності: виробничої, наукової, комерційної і т. інш.

Мицілком згодні з попередньою думкою автора, але ми вважаємо, що в будь-якійзагальній справі є взаємодія  та спілкування виконавців, як необхідністьзабезпечення його ефективності. Виробнича взаємодія може і не буває по своїй  сутності спілкуванням в тому випадку, коли інший  суб’єкт  виступає як об’єкт. Наприклад, при твердому  авторитарному  стилі керівництва,  ставленнякерівника  до підлеглого складається, в основному, як  ставлення суб’єкта  дооб’єкту. В цьому випадку формою ставлення є дисципліна -  принцип суворогорегулювання ієрархічного   рівня керівника до підлеглого. Зрозуміло, щоостаннього залишено без свободи дії, що право прийняття рішення наданокеруючому суб’єкту і тому зв’язок між ними асиметричний, монологічний, а недіалогічний.

Особливостями  ділового спілкування по визначенню А.С. Золотнякова (4) є:

wпартнер в діловому   спілкуванні завжди виступає як особистість  завжди значущадля суб’єкта;

wлюдей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях справи;

wголовне  завдання  ділового спілкування – продуктивне співробітництво.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування  у діловій діяльності,відзначав, що вміння  спілкуватися з людьми – такий же  товар, який  можнапридбати, як цукор  або кофе.  І він  був готовий сплачувати  великі  гроші заце вміння, більше ніж за будь-який інший товар в  світі.

Вмінняспілкуватися означає  вміння розбиратись в людях і на цій  основі будуватисвої  взаємини з ними, що передбачає знання психології спілкування. В процесі спілкування люди  сприймають  один одного, обмінюються інформацією та взаємодіють. Спілкування – це  єдність трьох сторін:  спілкуванняяк сприйняття, спілкування як комунікація  і спілкування як взаємодія.

Мивважаємо, що проблема сприйняття досить добре вивчена і розроблена  всоціальній психології. Спілкування визначається  тим відчуттям партнера,  що формується під час сприйняття, тобто є у складанні цілісного образу іншоїлюдини, що формується  на основі його зовнішнього вигляду та поведінки. Вділовому спілкуванні  є необхідність  у взаємодії   з людьми,  яких впершебачиш, а також з тими, котрі достатньо   добре знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основі особистого  сприйняття раніше незнайомих людей, та людей, з котрими вже є деякий досвід спілкування, знаходяться  різніпсихологічні механізми. У першому випадку сприйняття  здійснюється на основіпсихологічних механізмів  міжгрупового спілкування, а у другому -  механізмівміжособистого спілкування.

До психологічних механізмів  сприйняття  в  міжгруповому спілкуванні по визначеннюА.Л. Потєряхіна (1) в роботі “Психологія управління” (21) відносять процессоціальної  стереотипізації. Сутність  його в тому, що відображення однієї абоіншої людини будується  на основі одних або інших схем.  Наприклад, стійкестереотипне  сприйняття  як зразку ввічливості – англійців; великої кількостідумок – французів; загадкової слав'янської  душі – росіян. Ми будуємо своєспілкування різним  чином, залежно від того, з ким ми спілкуємось. Для кожноїкатегорії партнерів є  так    звані різноманітні “техніки” (або моделі)спілкування, в залежності від характеристики   співвиконавця (співрозмовника).

 Авторвважає, що вірогідність  помилки досить велика  та залежить від факторів:зверхності,  вподобання,  особистого ставлення  партнера до нас.

Факторзверхності – оцінювання людини, що  краща за нас з якого-небудь важливого длянас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона  була б нам рівня, а ненавпаки.

Факторвподобання в процесі сприйняття людини людиною  є в завищенні або внедооцінені  будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається нам (зовнішньо)людина, чи ні.

Факторособистого  ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди, які добре донас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас погано.

Психологічнимимеханізмами  сприйняття та  розуміння при міжособистому спілкуванні повизначенню автора є ідентифікація, емпатія та  рефлексія.

Ідентифікація –найбільш  простий спосіб розуміння іншої людини, уподібнення себе йому.   При ідентифікації людина  неначе ставить себе  на місце іншої людини та визначає,як би він діяв в подібних ситуаціях.

Дужеблизька до ідентифікації емпатія – розуміння  на рівні почуттів,намагання  емоційно відгукнутись щодо   вирішення проблем  іншої людини.Ситуація іншої людини не стільки зважується розумом, скільки почуттям.

Зточки зору характеристики спілкування, як  ідентифікація, так  і  емпатіяпотребують  вирішення ще одного питання: чи буде інший, тобто мій партнер зспілкування, розуміти мене. Тому процес розуміння людини людиною   залежитьбезпосередньо від процесу рефлексії – усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером зі спілкування. Це  вже не лише знанняіншого, а  також знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний здвоєнийпроцес дзеркального відображення одного іншим. Наближення всього цьогокомплексу  сприйняття один до  одного – складний процес, що потребує спеціальних зусиль.

Мивважаємо, приєднуючись до думки А.Г.Ковальова , в роботі “Колектив тасоціально – психологічні проблеми” (7), що ділове спілкування -  це  перш завсе комунікація, тобто обмін інформацією,  вагомою для тих, хто спілкується, щопередбачає визначення наступних  питань:

wякі за якістю  засоби комунікації  та яким чином вірно ними користуватись впроцесі спілкування;

wяким чином долати комунікативні бар’єри непорозуміння та робити комунікацію успішною.

А.А.Леотьев (13) всі засоби спілкування розподіляє на дві великі групи: вербальні(за допомогою слів) і невербальні. За даними А. Мейерабиана, здійсненняпередачі інформації  за рахунок вербальних засобів (тільки слів) складає  7%; звуковихзасобів (включаючи тональність голосу,  інтонацію звуку) – 38%;   а за рахунокневербальних  засобів  — 55%. Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з його психологічним станом та слугує  засобом їх відображення. Впроцесі спілкування невербальна поведінка є об’єктом  тлумачення не сама пособі, а як показник внутрішніх, індивідуально-психологічних тасоціально-психологічних характерних  ознак особистості. На основіневербальної поведінки  розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди доситьшвидко  вчаться пристосовувати свою вербальну  поведінку  до зміни  обставин. Але мова тіла виявляється  менш пластичною. В  соціально-психологічнихдослідженнях  розроблено різноманітні класифікації невербальних засобівспілкування. До  них відносяться всі  рухи тіла,  інтонаційні  характеристики голосу та інш. Найзначніші кінетичні засоби – рухи іншої людини,  щосприймаються поглядом, які виконують виразно-регулятивну функцію у спілкуванні.До них належать виразні рухи, що проявляються в міміці обличчя,  позі, виборімісці розміщення,  погляді, ході людини.  Ми цілком згодні з твердженнямА.А.Леонтьева (13 ) та інших дослідників, і також вважаємо, що на основі вербальної,та невербальної поведінки здійснюється формування психічного змісту спілкуваннята спільної діяльності. Це дуже важливо для ділових взаємовідносин у колективі.

Якими би важливими не були почуттялюдини, проте  ділове  спілкування передбачає не лише і не тільки передаванняемоційного  стану, скільки передачу інформації. Зміст інформації передбачається  за допомогою язику, тобто приймає вербальну форму або формуслова. При цьому  частково порушується зміст інформації, частково  має місце її втрата. Кількість  цих втрат  визначається точністю та повнотою впровадженнядумки у форму слова та наявністю або відсутністю довіри до  співрозмовника,особистою метою та спрямуванням (коли бажане приймається за дійсне), таспівпаданням або неспівпаданням словникового запасу,  та багатьма інш. чинниками.  Все ж люди  розуміють  один одного. Розуміння постійнокорегується,  бо спілкування   це не лише передача інформації  (знання,фактичних даних, наказів, і т. інш.), а обмін інформацією,  що передбачає зворотній зв’язок. До того жобмін повідомленнями  здійснюється за для досягнення мети спілкування, томутреба враховувати особистий сенс. Комунікація за твердженням А.Л. Потєряхіна уроботі “Психологія управління” (21) буде ефективною лише тоді, коли одержувачповідомлення правильно виконає   його  розшифровування, інакше виникненепорозуміння. Він вважає, що більшість конфліктів виникає при  невірномутлумаченні  ставлення до партнера. Найчастіше  сприймається не сутність справи, а ставлення до неї,  тому  реагують саме на  це. Найголовніше  дляділового спілкування вміння говорити  та вміння  вислухати. Вміння говорити передбачає вивірене формування своєї думки, зрозумілість мови поданняматеріалу, орієнтація у спілкуванні на реакцію  співрозмовника. Дослідження,  наведенів роботі В.Зігерта та Л.Ланга “Керівник без конфліктів”, свідчать що  втрати при монологічному спілкуванні складають близько 50%, а в деяких випадках  і80%  від обсягу  поданої інформації. Найефективнішою формою спілкування єдіалог. В його основі – вміння задавати питання собі та іншим, вільне володіннямовою, чутливість до невербальних  сигналів, здатність  відрізняти щирівідповіді від нещирих.

Мивважаємо, що успіх ділового спілкування набагато  в чому залежить  також і відвміння слухати співрозмовника. При  невмінні слухати виявляється неповага до співрозмовника  та неуважність. Відсутність  вміння та навичок  означає не лишенизький рівень культури спілкування, а бажання розглядати  міжособистістосунки  у межах  статусу  влади та підпорядкування,  ідеалізуючи себе. Наперший погляд  слухання здається досить простою справою, проте  це складнийпроцес,  що потребує відповідних навичок  та загальної комунікативної культури, часу, терпіння.

Аналізспілкування як взаємодії на думку А.а.Леонтьева в роботі Психологіяспілкування” (13) має значні складнощі. Взагалі розділення  трьох  сторін спілкування – сприйняття, комунікації  та взаємодії  можливо лише як засібаналізу: не можливо виділити “чисту” комунікацію, без  сприйняття абовзаємодії, або “чисте” сприйняття. У спілкуванні  постійно здійснюєтьсяреалізація на дію іншого. В одному випадку, наприклад,  здається, що партнер внас чомусь підштовхує, тому ми опираємось; в іншому – що наші дії“співпадають”; в третьому – що партнер зачіпає наші сфери дії і ми їхвідстоюємо і т. інш. За словами  стоїть дія, і спілкуючись, ми постійновідповідаємо собі на запитання “Що він робить?”, і наша поведінка будуєтьсявиходячи з одержаної відповіді. Під час вибору позиції у спілкуванні слідвраховувати: ступінь довіри  до партнера,  можливі наслідки  відкритості  успілкуванні. І разом   з цим  максимальна ефективність ділового спілкуваннядосягається при відкритому характері.  В розгорнутому вигляді у спілкуванніавтор відокремлює наступні складові  спілкування:

1) встановлення контакту;

2) орієнтація в ситуації (люди, обставини і т.інш.);

3) обговорення питання, проблеми;

4) прийняття рішення;

5) вихід з контакту.

В діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, коротенькою, так іповною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх регуляцієювважає автор визначається здебільшого ефективність  ділового спілкування.Аналізуючи дослідження А.А.Леонтьєва (13), ми вважаємо, що кожне спілкуванняпочинається з налагодження контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкуванняпередбачено на самому  початку: нездійснений  контакт, точніше йоговідсутність,  веде до подальшого ланцюжку неправильних  дій. Необхідностимулювати співрозмовника до спілкування і створити  максимальну атмосферуможливостей для подальшого  ділового обговорення та прийняття рішення. На думкуА.Л.Потєряхіна в роботі “Психологія управління (21) щабель  орієнтаціїдопомагає  визначити стратегію і тактику ділового спілкування,  розвинутицікавість до нього та залучити партнера до сфери спільної  зацікавленості.    На цьому етапі потрібно відразу ж визначити  тривалість розмови  (звернутий,чіткий та конкретний або деталізований, розвернутий)  та залежно від цьогобудувати свою тактику. Основні  завдання етапу  орієнтації:

wвикликати цікавість співрозмовника та залучити його до  обговорення;

w виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватись у ролі  співбесідника та особистої;

wпочати вирішення  головного  завдання  спілкування.

 Авторвважає, що на етапі залучення співрозмовника до активного  обговоренняпитання,  важливо визначити  психологічний стан партнера  та корегувати  його.Чітке  розподілення ролей за принципом домінування-підпорядкування такожнеобхідне для успіху ділового спілкування. Визначають три види розподіленняролей: “прибуток зверху”, “прибуток знизу”, та “прибудова на рівних” зіспіврозмовником.  Практично, це розподілення  базується на використанні такзваної “домінантної техніки  самопрезентації”, а рівень домінантності-підпорядкованості встановлюється   за  допомогою невербальної техніки: пози, вигляду, темпу  розмови. В випадку, коли безслівна домовленість щодо розподілення  рольової  участі не буде досягнута, тоді конфлікту  приспілкуванні не уникнути. Якщо,  наприклад, співбесідник вибрав для себе роль“поважного вчителя”, то потрібно  відповідно або сприйняти роль “учня,  щоставиться з повагою”, або тактовно виборювати бажаного розподілення  ролей  — “два  експерти”.

Для етапу  обговорювання проблеми та прийняття  рішення, з соціально-психологічної точки зору, характерний ефект контрасту та ефект   асиміляції. Дія  ефекту контрасту  складається з  навмисного  підкреслювання відмінності  нашогобачення можливості спільної роботи від точки зору партнера. Таким  чином мипсихологічно  віддаляємось від нього. Підкреслюючи  спільність  позицій, минаближаємось до співрозмовника,  тобто тоді має прояв  дія ефекту асиміляції.Аналізуючи дослідження різних авторів, ми робимо висновки, що для досягнення успіху в діловому обговоренні  важливо підкреслювати  єдність  позицій. Принеспівпаданні уявлень  обов’язковим  для успішного обговорення є правило –конкретні  фрази повинні бути безособистими. Інакше вони  стають непереборними  і спілкування невдало  закінчиться. Це  означає,  що позиціяспіврозмовника виключно виходить  із об’єктивних чинників, але ні в якому разіне   базується  на його   особистих якостях, його значенні як особи.   

Мивважаємо, що на етапі виходу зі спілкування потрібно  бути привітним, чемним.Дуже велике значення  приділяється  заключному  враженню. Воно впливає наобраз, що залишається у пам’яті  партнера, а також на майбутні ділові стосунки.Тому привітність,  доброзичливість  — одні з головних для проведення успішного ділового спілкування.

2.2. Спілкування  та етика взаємостосунків у колективі

 

Взаємодіястосунків виникає у спілкуванні, етика їх багатогранна. Вона  обіймає сторони етики як науки   про мораль, а також спілкування – як складного процесу встановлення та розвитку контактів  поміж людей.  Етика  від моменту свого виникнення знаходиться у взаємодії зі спілкуванням. Моральні почуття,внутрішнє  розуміння  щодо належної  поведінки виникають у людини завдяки спільному життю з іншими людьми. Етика повинна гуманізувати спілкування поміжлюдей.  Вона досліджує цілий комплекс питань: щодо сутності моралі,закономірності її зміни   та розвитку, принципах та нормах поведінки;  науковообгрунтовує положення щодо моральних ставленнях, свідомості, відповідаль-ності;культура поведінки людей та багато іншого.

Мораль (добропорядність)  — це нелише  норми поведінки, а також моральні  ставлення, що склалися в процесіжиттєдіяльності людей та добропорядки  свідомість.   Практична  необхідність погодження  трудової діяльності  людини з діяльністю  колективу з'явилась вжена зорі розвитку суспільства (родинно-общинне суспільство). Із історії відомо,як  виробничі  потреби роду та племені вели   до формування  моральногоставлення, норм  поведінки. Для  людини, що вступає  у стосунки з іншимилюдьми, норми виступають як належне правило, у відповідності з яким він повинендіяти. Для суспільства моральні норми є виявом ставлення, що складаються здіями, згідно його  інтересам. Сутність моральних ставлень  не зводиться лишедо дотримання людиною  загальних інтересів, а складається з поєднання особистихта суспільних інтересів. Суспільство  склало цілу  систему правил, щопризначені регулювати свої відносини з особистістю.

Е.В.Рудинський, в роботі “Соціальна психологія” (23) вважає, що необхідна  сторонаморальних стосунків – добропорядна свідомість – погляди та уявлення щодоналежної  поведінки, правила такої поведінки. Суспільну думку він охарактеризовує як ствердження спільності людей з питань соціального  життя, щозачіпають їх загальні сфери зацікавленості. Вона  відображає ставлення до фактів,пригод, явищ суспільного життя у  формі згоди з тим, що сталося, або у формі осудження, побажання,   рекомендації, вимоги. Суспільна думка та спілкуваннябезпосередньо пов’язані поміж собою. Зміст, характер суспільної думки,  щоформується, загалом залежить від міжособистого  та групового спілкування. Воновиступає як безпосередній контакт поміж людей.  Підвищення ролі  спілкування вжиттєдіяльності людей автор пов’язує зі  зростанням його культури, в тому числіі  добропорядності. Під  добропорядною культурою можливо  розуміти суму етичнихзнань, сукупність моральних цінностей та принципів, рівень добропорядногорозвитку суспільства та людини. Поміж добропорядною культурою та моральною відповідальністю існує визначений  зв’язок. Рівень освіти  людини, їїсоціальний  статус, професіоналізм, не передбачають одноразово і наявністьвизначеної добропорядної культури   особистості. А от  наявність  моральноївідповідальності свідчить про добропорядну, моральну культуру особистості. Заповсякденним  змістом під моральною культурою розуміють такі взаємостосунки  поміж людей, що характе-ризуються повагою,  взаєморозумінням,  доброзичливістю,товариськістю,  турботою за долю іншої людини.  Ми згодні з автором і такожвважаємо, що в умовах економічної,  політичної та духовної кризи, в процесіемоційної взаємодії людей досить часто виникає ставлення упередженості, відчуження. Одна з найрозповсюдженіших рис подібних явищ – низький рівеньморальної культури спілкування.

Рольдобропорядної культури виявляється в тому, що вона сприяє  підвищенню потреби успілкуванні. Реальний  процес спілкування – спілкування реальних живих людей,що  мають індивідуальні  особисті якості, емоції,  нахили  та бажання. Наоснові усуспільнення  людських потреб, інтересів виникають симпатії та антипатії, дружні та товариські  зв’язки. Спілкування не лише йде поруч зтрудовою, політичною та іншою діяльністю, але не рідко стає метою всіх дій.Людина дуже багато губить, якщо вона не може порівнювати себе з іншою людиною,обмінюватись  з нею думками, орієнтуватись  на неї. В   той же час все більшепретензій виставляють люди один до одного, все складніше стає  задовільними їхвзаємне очікування.  МИ вважаємо, що значення спілкування дуже велике,  бо лишеу спілкуванні виникає емоційний та добропорядний розвиток особистості,пробудження глибинних духовних інтересів, зникає емоційна напруга.  У процесіспілкування задовольняється потреба людини в  індивідуальному самостверд-женні, безпосередньому емоційному контакті. Впорядкування спілкуваннядосягається за  допомогою правил  та норм, що регулюють спілкування взалежності  від  його мети та засобів.  Норми  спілкування можуть регулюватихарактер соціально-ролевих ставлень і тоді вони визначаються змістом  цихвідношень та не мають морального значення.

 Нанашу думку в сучасному суспільстві  можливо відслідкувати як відносини соціальної нерівності зводять морально-психологічні перешкоди на шляхуспілкування. У зв’язку з цим вільне  спілкування, як правило, розповсюджується у соціально-однорідному середовищі, що виявляється як негативний фактор, щозаважає розвитку особистості. Спілкування є однією частиною більшого  явища - поведінки людей. Як відзначає А.Г. Ковальов у роботі “Колектив та соціально–психологічні проблеми” (7) однією зі сторін  поведінки людей є  етикет, тобтовстановлений  порядок поведінки. Етикет формується  перш за все відповідно допотреби та традицій. Його становлення залежить від усієї системи регулювання стосунків поміж людей, що включають  норми прав, моральні норми, традиції,суспільну думку. Існує  багато норм етикету, але є загальна направленість - визначення та підтримання значимості, поваги до людини, з якою виникаєконтакт.  В суспільстві, що є на  основі ринкових відносин, етикет став засобом обліку,  що використовується  як у спілкуванні  з підлеглими, так і вконтактах рівних за станом людей. Сучасний етикет  виступає як система нормповедінки, за допомогою якої людина вчиться  зважати на гідність інших людей. Аце вчить також захищати свою гідність,  надає  змогу здолати передумовивиникнення конфліктів та досягнення поставленої мети. Свідоме та несвідомеприниження гідності іншої людини, вважає автор, призводить до моральногоконфлікту, психологічного дискомфорту,  погіршують психологічний клімат тапогано впливають на спільну діяльність.

Мизгодні з твердженням А.Г. Ковальова (7), що діюча в нашому житті ділова етикапідприємця, менеджера передбачає,  що  обов’язкові елементи їх кодексу честі –дотримання професійної честі та  гідності. Особливість сучасної етикипідприємця є  в тому, що зміст умови моралі дискредитується  загальнимкризовим  станом суспільства. Нерідко,  спекуляція рекламується як звичайна практика ділового життя, а під підприємливістю розуміють звичайне здирництво.

Нанашу думку, ринкові стосунки викликають зміни у функціонально-психологічнійструктурі  особистості та у її моральних орієнтаціях. В сучасному  суспільствіринкових відносин існує реальна загроза  формування  ринкового соціального характеру, що є все більшим відчуженням від моральних норм та правил. З оглядуна останнє твердження, “”гідність ділової людини”, “гідність менеджера”повинні розглядатися як добропорядна характеристика людини. Професійна  честь та гідність – це показники моральної цінності людини, що є   мірою професіоналізмув кожній сфері діяльності.  Добропорядні якості  також є  завдаткомстановлення  авторитета менеджера.  Порядність, чесність, принциповість завжди були головними якостями,  що слугували  для оцінення будь-якої  особистості.Соціологічні обстеження останніх років свідчать, що особливе  значенняприділяють таким якостям керівника, як справедливість,  повага до людей,обов’язковість, доброзичливість. Стиль  спілкування керівника  має величезний вплив на ставлення людей та психологічний клімат у колективі. Дотриманняморально-етичних норм поведінки дозволить одержувати ще більшу підтримку тавзаємодопомогу з боку оточуючих, внутрішній спокій та комфорт,  допоможеподолати  ще одну сходинку на шляху розвитку особистості.

2.3. Роль та значення етикету ділового спілкування.

 

Уроботі А.Г.Ковальова “Курс лекцій по соціальній психології” (8) визначенняетикету як встановленого  порядку поведінки будь-де, дає найбільш загальнеуявлення щодо нього. Діловий етикет   значно ширший за своїм змістом. Це єнайважливішою стороною професійної поведінки  підприємця. У вітчизнянихбізнесменів – початківців зривається безліч вигідних  контрактів,  особливо  зінофірмами з причини того, що вони не знають  правил ділового етикету. Убагатьох “нових українців” поганий смак помічається у їх одязі, манеріповедінки. В результаті вони стають об’єктом  мовчазної та неприємної критики збоку партнерів. Ті підприємці, що  поважають себе, після першої  ж зустрічі переривають усіляке ведення переговорів щодо домовленості на співпрацю. Щоб невпасти в очах  можливих партнерів, треба знати правила доброго тону, оскількизнання ділового етикету – одна із основ підприємницького успіху. Правилаетикету вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної.Перша сторона -  проявлення моральної форми: запобігливої турботи, поваги ітаке інш. Інша сторона – естетична,  свідчить про красу, вишуканість форм  поведінки.

Цікавим,на наш погляд,  є той факт, що етикет є явище історичне. Правила поведінкилюдей змінювались зі зміною  умов життя суспільства, кожної  окремої соціальноїсфери. Етикет  виник в період зародження абсолютної монархії. Дотримуватисьвизначених правил поведінки  було необхідно для возвеличення царюючих осіб, длязакріплення  ієрархії всередині самого класового   суспільства.  Суспільнийпрогрес  сприяв взаємопроникненню  правил поведінки, взаємозабезпеченнюкультур. Це дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет,  що був  всімапризнаний в головних  рисах. Його було закріплено також у звичаях  татрадиціях.  Етикет почав предписувати норми поведінки на роботі,  на вулиці, угостях, на ділових та дипломатичних  зустрічах, в театрі, в суспільномутранспорті і таке інш. Але крім  правил етикету, для усіх існує також професійний   етикет. Він забезпечує найвищу  ефективність у виконанніпрофесійних функцій і також сприяє досягненню поставленої  мети.

Мизгодні з твердженням автора, що у практиці ділових стосунків завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій  і виробляютьформи і правила поведінки, що складають етикет ділового спілкування. Авторхарактеризує його  як зведення правил поведінки у бізнесі, що зачіпає зовнішнійбік ділового спілкування. Діловий  етикет – результат довготривалого відбиранняправил і форм найбільш сприйнятої  поведінки, що сприяє успіху у діловихстосунках. Правила ділового етикету вважає А.Л. Потєряхін (21),  і ми цілком зцим згодні,  сприяють наближенню економічних  інтересів до фінансових інтересів  спеціалістів торгівельного бізнесу, бізнесменів. Ми вважаємо, щоперш за все слід пам’ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил  культури поведінки, що передбачає глибоку повагу до людської особистості. Воснові  поведінки має  лежати моральна оцінка: діловий партнер – хороша людина.

Культураповедінки ділового спілкування не можлива без дотримання правил вербального(мовного, побудованого на основі слів)  етикету. Він пов’язаний із формами таманерами мови, що прийнятий  в спілкуванні даної сфери ділових людей.

Вділовій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке запитання.  Великезначення мають компліменти – приємні слова, що висловлюють згоду, гарну оцінкудіяльності у бізнесі, вигляду та одягу, зовнішнього вигляду взагалі, а такожрозумових здібностей ділового партнера. Згідно діловому етикету, слід неухильнодотримуватись на ділових переговорах правил поведінки країни – партнера побізнесу. Якими б не були традиції, правила поведінки, — їх належить  чітковиконувати, якщо є бажання досягти успіху. Інтереси справи часто знаходятьсявище особистих вподобань та пристрастей.

Діловийетикет потребує особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами.
В кожному  виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі тасекрети поведінки. Але слід завжди  пам’ятати, що клієнт найдорожчий танайбажаніший  відвідувач у вашому офісі (магазині, підприємстві). У роботі  зклієнтами треба бути і гарним психологом також. Крім того, дуже важливо також дотримуватись відповідних правил стосовно одягу та зовнішнього вигляду. Костюм має бути  відповідним  до місця і часу.

Слідпам’ятати, і з цим ми цілком згодні, що  у діловому спілкуванні немаєнезначних  речей. А особливу вагомість  у бізнесі має етикет. Одяг, поведінкапідприємця, менеджера – це його візитна картка. Необхідно пам’ятати також, щоскрізь нас  оточують люди. Які з  різною мірою прискіпливості  вивчають нас.

Існуєцілий ряд  правил поведінки в різних видах транспорту. Дотримання важливихправил поведінки з незнайомими людьми  -  знак  респектабельності,вихованості,  впевненості  у собі.

Слідзнати, на погляд Е.В. Руденського (23) та інших дослідників, що  до діловоїтелефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана підготовка, невміннявиділити в ньому головне,  лаконічно, вагомо та грамотно викладати думкипризводить до  значної втрати робочого часу (до 20-30%). В цих випадкахважливо, щоб службова, ділова телефонна розмова була проведена в спокійному,ввічливому тоні та викликала гарні емоції, що необхідні для підтриманняатмосфери взаємодовіри. Ефективність ділового телефонного спілкування залежитьвід емоційного стану людини, від його настрою. Необхідно намагатись говоритирівно, стримувати свої емоції, не намагатись переривати співбесідника. Дзвінокза домашнім  номером  телефону діловому партнеру,  співробітнику для проведенняслужбової розмови може бути здійснений  лише з приводу важливих причин. До набирання номеру телефону,  необхідно визначити мету розмови і  тактику йогопроведення, скласти план бесіди, скласти перелік питань, що потребуютьвирішення. Зважити на порядок та послідовність питань, що потребують відповіді. Після закінчення ділової телефонної розмови необхідно  витратити 3-5хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Крім того,  слід проаналізувативраження від розмови, знайти вузькі місця у розмові, намагатись знайти причинусвоїх зроблених помилок.

Іншаважлива частина ділового етикету, на думку дослідників  та Е.В. Руденського(23) -  службове  листування. За звичай, кожен діловий лист повинен бутиіндивідуальним. Листування -  спілкування в мініатюрі, що сприяє поглибленнювзаємних зв’язків, встановленню стійких контактів з постачальниками. Однією зголовних вимог  до листа є те, що воно повинно бути складено на одній сторінцімашинописного тексту,  складене чіткою і ясною мовою, що не використовуєнезрозумілі слова іноземного походження та зрідка використовуваних спеціальнихтермінів. Лист повинен відображати індивідуальність автора та  тієї організації(фірми), де він працює.    Існують відпрацьовані схеми ділового   листа абослужбової доповідної. Бо при діловому листуванні слід пам’ятати, що враженняадресата   справляє  перелік, на перший погляд не важливих  дрібниць, а саме:наявність “солідного” конверту, бланку фірми, відсутність помилок  придрукуванні (наборі) листа,  обов’язковість  особистого  звернення на ім’я тапо-батькові  до адресату та особистого підпису і контактного телефону (в кінці листа), як і запевнень у подальших ділових контактах.

Мипідтримуємо точку зору дослідників, і також вважаємо, що необхідно  намагатисьпочинати  лист з дружнього   звернення – це викликає  у одержувача добріпочуття до автора листа. Цьому також   сприяє   розмовний стиль  листа. Якщо ценеформальне ділове листування, то в такому листі не зайвим буде використовуватискорочення, односкладові слова: вони  складають враження близького знайомства,теплоти, взаємної  симпатії.

А.Л.Потєряхін (21) підкреслює, і ми з цією точкою зору погоджуємось, що етикет ітакт ділової людини  виявляються на кожному кроці: під час “летючої” розмови зпідлеглими, на виробничих зборах і т. інше.  Етикет службових, діловихстосунків вимагає суворого дотримання розмовних норм як в міжособистомуспілкуванні, так і під час ділових розмов, зборів.

Дослідниквважає, що ділові бесіди, збори слід намагатись  проводити за одну-півторигодини. Коли збори проводять часто, тоді вони не залишають часу  для роботи. Наних  необхідно  надати можливість висловити свою думку щодо питань, наданих дорозгляду, всім по черзі присутнім — першим надати “нижнім чинам”, а головним спеціалістам  — в кінці зібрання. Небажано перебивати промову доповідача.Бажано,  для відповідального засідання, зборів готувати керівнику свою доповідьсамостійно. На завершення  зборів слід самому підвести підсумки,  співвіднестиостаточне рішення з поставленими завданнями, коректно оцінити пропозиції, щобули висунуті на зборах.

Успіхфірми (підприємства, організації), на наш погляд, тісно  пов’язаний з етикетомповедінки її співробітників, та в першу чергу, керівника.

Дляоволодіння етикетом  є потреба в наявності  бажання,  наполегливості  ічасу.           

2.4. Людина  в організаційний системі.

 

Зупинимось  на питаннях  управління поведінкою  працівників  організації (фірми) – організаційній  поведінці. Її об’єктами  є працівники організацій:  керівники, спеціалісти, працівникидопоміжних обслуговуючих ланок. Організаційна  поведінка за твердженням Е.В.Руденського в роботі “Соціальна психологія” (23) розглядає  організацію (фірмуяк управлінську систему внутрішньої  фірмової  поведінки, від якої де-інде  залежитьстановище  фірми на ринку). Тобто, вважає автор, в цій сфері, успіх роботиорганізації  вцілому залежить  від направленості поведінки  її співробітників увідповідній системі управлінських  відносин.

У роботі А.Л. Потєряхіна “Психологіяуправління” (21), підкреслюється, що організаційна поведінка має свій  вплив у  визначеному  соціокультурному середовищі фірми, банку, державної установи.Це середовище об’єктивно  обумовлює   відповідні  способи  поведінкикерівників  та підпорядкованих  їм співробітників.  Вони можуть бути на думкуавтора  позитивними – націленими на розвиток  організації, або  негативними, щознищують її. Кожна  фірма формується на основі  відповідних  посад. Їхвзаємозалежність складає організаційну структуру, що  підпорядковує  поведінкупрацівників відповідно розподілу повноважень та відповідальності. Найвищий щабель  рівня  організації  поведінки є співробітництво.   Він розвивається як результат  управлінської взаємодії сфери  вищої адміністрації з середовищем малих професійних груп. Системна організація поведінки   працівниківзабезпечується внаслідок  міжгрупової координації функціональних  тавиробничих підрозділів.

Автор підкреслює, що визначальним напочатку  розуміння сфери  організаційної поведінки є  сприйняття людиноюсутності організації,  в якій йому належить  працювати. А якщо  у неї  вже єдосвід роботи, то має місце визначений  образ організації,  тому він можепорівнювати їх. Це і  визначає поведінку людини в організаційній (фірмовій)сфері. Він порівнює різні  образи організації з тим “Я — образом”, що склавсяяк його почуття про себе самого. Якщо дійсний образ   організації і “Я — образ”  співпадають  у його свідомості,  то поведінка  у ставленні до неї стаєадаптованою (прийнятою). А якщо  ні, то ставлення до нової організації можестати важко  адаптованим, пристосовницьким, тобто  конфліктним.

Керівники  організації  (комерційної,державної) за твердженням дослідників  постійно змушені вирішувати одну й тусаму проблему: як налагодити систему управління, щоб забезпечитиспівробітництво  працівників організації та попереджувати і долати їх можливіконфронтації в організаційній сфері.

А.С. Золотняков(4) визначає, щопроблема “конфронтація — співробітництво” складає головне протиріччяорганізаційної  поведінки, що виправляється або загострюється. Рівень  йоговиправлення  і є головним показником  рівня успішності здійсненняорганізаційного управління.  Ми згодні з автором, що найвищими професійнимидосягненнями керівників є ефективне співробітництво, а найяскравішимипоказниками їх непрофесіоналізму є велика  кількість  конфронтацій.

Дослідженням  характеризується, і миз цим згодні, що ситуації  в  діапазоні  “конфронтації – співробітництво”виникають в усій організації (фірмі): по вертикалі (“зверху вгору” та “знизувгору”). Тобто між керівниками  і підлеглими,  а також по горизонталі - безпосередньо між співробітниками, підрозділами, службами  та різнимикорпоративними ланками, якщо це холдінг. Тому в організації формується, відновлюється,   переформовується,  розвивається відповідна управлінськасистема,  що   здійснює необхідне збалансування організаційної  поведінки.

Подвійність  поведінки в організаціївважає автор задається  двома базовими  факторами: “потреби організації (фірми)– особисті потреби”. Це особливо яскраво   виявляється  в посадовій поведінці,коли один базовий фактор висвітлюється в свідомості  особистості як “завдання –відповідальність”, а інший – як  “справедливість – стимулювання”. Психологічне визначення  виду поведінки є  в тому,  щоб виявити його  залежність від цихпосадових етапів свідомості.  А оскільки  структура  посад є каркасоморганізації, то аналіз цих залежностей важливо починати з основи (домінанти)посадової поведінки по типу “завдання — відповідальність”.

Слід зазначити, що є ще один чинник,на думку А.С. Золотнякова (4), що  характеризується  співробітництвом. Воновиникає як необхідність звільнити самого  себе від біофізичних тафункціональних обмежень,  що притаманні кожному співробітнику.  Томуспеціалізація процесу праці має на увазі і його  коректування  в особливусистему  взаємодоповнюючих функцій. Люди  змушені підтримувати співробітництвопоміж собою в груповій та міжгруповій взаємодії, але цей процес повинен  статикерованим.

Окремо слід  наголосити, вважає авторі ми також з ним погоджуємось, що співробітництво   в організації формується нелише “зверху”, але  і “знизу”,  де стикаються вимоги організації (фірми) таособисті інтереси.  Ця подвійність організаційної поведінки  особливо  гостроможе проявлятись на рівні малих професійних груп: у виробничих бригадах  тафункціональних  відділах. Такі групи орієнтовані, з  одного боку, на виконанняробіт, що безпосередньо задаються їх керівниками, а з  іншого – на ті нормиміжособистих стосунків, що самостійно формуються лідерською поведінкоюзсередини. Така  зовнішня і внутрішня регуляція поведінки нерідко породжує протиріччя “керівник — група”. Зняти його можливо у випадках, коли керівник єавторитетним для всіх працюючих.

Велику небезпеку для організації(фірми) особливо комерційної, підкреслює А.А. Потєряхін у роботі “Психологіяуправління” (21) становить погано  скоординована   поведінка професійних груп:виробничих  та функціональних підрозділів, а також цільових груп в матричнихструктурах управління. Якщо фірма зростає, переростаючи у холдінги,   тоді внутрішньо організаційні конфлікти об’єктивно стають  детонаторами їїзнищення.  Щоб підвищити рівень організаційної  керованості фірмою, важливовідпрацювати  матричні способи  координаційної  поведінки в проблемно-цільовихпроектно-цільових і програмно-цільових групах.  Матричні структури управліннякеруються координаторами. Це  дозволяє, вважає автор,  концентруватирізноманітні  ресурси організації в потрібному  місці в потрібний час, а такожв потрібному напрямі.

Аналізуючи вищезгадане, думки різнихавторів, ми в цілому згодні з їх твердженнями, але, на наш погляднедолікомматричної структури управління є можливість  провокування конфліктної поведінки при слабкому розвитку організації – де ще мають вжиток останки авторитарно-командного стилю  керівництва з блокуван-ням відбитних зв'язків.

Організаційна поведінка спрацьовує урозвитку:   від управління  людськими ресурсами у напрямку  до людськихресурсів управління – найважливішому капіталі комерційних і державнихорганізацій.

2.5. Роль та значення  робочої групи як складного

професійно соціального організму.

 

Ми вважаємо, що ділові взаємостосункиє одним з головних складових  на фундаменті  яких утримується успішнийрозвиток,  “здоров’я” всього колективу, і як наслідок – фінансова стабільність.Колектив (робоча група) є потенційно  величезним стимулом трудової активності,що надає задоволення своїм членам,  що ставить мету та створює  творчуатмосферу. Не дарма  кажуть, що людина щаслива тоді, коли у доброму настрої ідена роботу та з  гарним  настроєм повертається додому. Спільне  вирішеннявиробничих питань зменшує стресову ситуацію, підвищує інноваційний потенціал співробітників. Також в робочій  групі  краще вирішуються суміжні проблеми,згладжуються  можливі, що можуть виникнути внаслідок нечіткого розподіленняобов'язків  та недоліків  керівництва, конфлікти на міжособистому рівні.

Воснові успіху будь-якої  сучасної колективної  діяльності визначає Е.В.Руденський в роботі “Соціальна психологія” (23) є стосунки співробітництва тавзаємодопомоги  на противагу  конфліктам та  конфронтації. Поведінка, щоорієнтується на спільну  діяльність, має на увазі наявність певних передумов.Як передумови кооперативної  взаємозалежності автор вирізняє:

wвідкритість та вільний добір  інформаційного обліку;

wвзаємна підтримка дій, впевненість в їх обов’язковості до виконання;

wдовіра,  товариськість  у ставленні сторін.

У свою чергу, взаємній довірі сторін сприяють: наявність незацікавлених осіб, щосприяє взаємному успіху;  можливість отримати попередню інформацію щодо дійіншої людини; особисті  відмінності співучасників взаємодії.

Робочагрупа (колектив) у своєму зовнішньому прояві, вважає автор – соціальна група, спільність  людей, що  об’єднані загальною  діяльністю, єдністю мети тазацікавленості, взаємною відповідальністю, взаєминами товариськості  тавзаємодопомоги.  Робоча група має суспільно значущу мету  діяльності, органамиуправління та керівництва. Вони  розподіляються по  формах власності, по характерудіяльності (виробничої, торгівельної, наукової, учбової) по  формах зв’язку(контактні, неконтактні), за чисельністю (первинні, вторинні), часу дії(постійні, тимчасові), мірі формалізованості (жорстка, гнучка орга-нізація,), іт.ін.

Авторзазначає, що в робочій групі об'єднані дві складові: матеріальна та духовна.Матеріальна складова – це його  безпосередні співробітники-індивіди, духовна  — ідеологія та психологія.  Ідеологія складає  сукупність ідей та поглядів, щовіддзеркалюють  політичні завдання, кінцеву мету трудової діяльності. Технологія робочої групи – сукупність визначених соціально-психологічних явищ,що виникли у ході її формування та функціонування  на основі будь-якихвнутрішніх  зв'язків  форм і засобів взаємозадоволення  потреби її членів. Сюдиж автор відносить морально-психологічний  клімат, засоби спілкування, суспільнадумка та настрій, традиції та звичаї, проблема  лідерства, природавнутрішньогрупових  конфліктів  та інші.

При аналізуванні складових стосунків членів робочої групи автор виділяє  наступнісфери: професійну, цінності та світосприйняття,  міжособистих стосунків.

Професійнаохоплює стосунки, що складаються в процесі вирішення виробничих завдань:

wсубординаційні;

wкоординації спільної діяльності;

wв системі “людина-комп'ютер”

Сфера цінностей та світосприйняттянадумку Е.В. Руденського (23), пов’язана зі  стосунками поміж особистими такорпоративними  цінностями,  установками  світосприйняття, що є визначальними вокремій соціальній групі.

 Сфера  міжособистих стосунків пов’язана  із задоволенням потреб в спілкуванні та самоствердженні особистості в рамках колективу, із задоволенням  своєю професійною діяльністю, формальнимта неформальним статусом.

Важливоюякісною характеристикою робочої  групи вважає автор є її зрілість. Така групавідрізняється  тісними зв’язками   поміж членами   її колективу, що виникаютьна основі спільних  цінностних орієнтацій,  стійких неформальних  стосунківпоміж співробітниками. Особисті суперечки швидко припиняються, дисципліна  маєсвідомий характер,  з’являється почуття гідності за свій колектив, складаютьсяспільні традиції. Співробітники мають  можливість розкрити свій  творчий потенціал, з ентузіазмом ставляться до вирішення поставлених завдань.

Ступінь зрілості робочої групи (колективу), її спроможності ефективно функціонуватиавтор розподіляє на такі фактори:

1)технологічні  особливості  спільного  використання  засобів та предметів праці;

2)економічні;

3)організаційні, першочергове значення має стиль керівництва;

4)цінностне світосприймання та психологічна сумісність співробітників.     

Мизгодні з британськими консультантами  по управлінню Майклом Вудоком  і Дейвом Френсисом які  висувають десять несприятливих факторів, що є перепоноюколективної роботи  колективу:

1) несумісність  з посадою керівника – у посадової особи, внаслідок  відсутностіхисту — консолідувати  співробітників,  надихати їх на ефективне  виконаннясвоїх  обов’язків;

2)некваліфіковані  співробітники  — незбалансовані  функції, невідповідність успівпаданні  професійних та людських якостей;

3)неконструктивний клімат – відсутність  бажання поступитися своїми  особистими інтересами заради  виконання завдань команди, взаємопідтримки, турботи щододобробуту кожного;

4)нечіткість мети – недостатня злагодженість  особистої та колективної мети,нездатність керівництва та  членів колективу до компромісу;

5)низькі результати роботи – необхідність в наполегливості колективу  вдосягненні мети, зростанні особистого професіоналізму,  підвищеннясамоцінності  кожного члена колективу;

6)неефективність  засобів роботи – помилки у збиранні та наданні інформації,несвоєчасне прийняття рішень;

7)недостатня  відкритість  та наявність конфронтації – необхідність вільноїкритики, обговорення слабких місць виконаної роботи, незгоди з керівництвом,позитивного суперництва;

8)недостатній  професіоналізм та  культура співробітників  — обов’язковавідкритість в поданні своєї  думки, можливість змінювати свою думку під  дією аргументів, вміння керувати своїми емоціями,  бажання до  співробітництва,почуття відповідальності,   бажання працювати, комунікабельність;

9)низькі творчі можливості;

10)неконструктивне ставлення до інших колективів.

Аналізуючивищезгадані несприятливі фактори, необхідно зазначити, що в процесі діловихвзаємовідносин слід уважно вивчати усі фактори, що ведуть до розладудіяльності, щоб мати змогу їх уникати. Ми вважаємо, що налагодження колективноїдіяльності роботи колективу, як правило, завжди приводить до нормалізаціїділових взаємовідносин. А це, в свою чергу, впливає на діяльність всьогоколективу в цілому і фінансову стабільність зокрема. Кожна робоча  група затвердженням дослідників, і ми з цим погоджуємось – складний професійний тасоціальний організм, що має саморегуляцію, зворотні вертикальні тагоризонтальні зв’язки. Для неї є характерним  і риси організації, а саме:

wрозподілення функцій поміж співробітниками;

wпосадова ієрархія,  підпорядкованість;

wлояльність кожного співробітника у ставленні до своєї команди;

w система  позитивних  танегативних санкцій (звідки особлива роль керівника робочої  групи).

Цікавим, на нашу думку, є вивченнядинаміки  міжособистих стосунків в  системі “керівник — підлеглий”, що наданоХерсі та Бланчардом. У  межах цього передбачається, що з досягненням середнього(та вище) рівня професіоналізму керівника, скорочується опікання та контрольпідлеглих, що розцінюється як довіра з боку  керівника. Але в  той же часкерівник більше підтримує співробітників,  вважають дослідники, надаючипідтримку впевненості у своїх  силах,  виховуючи у підлеглих стан самоконтролю.Такий підхід дозволяє використовувати чотири види стосунків в системі  “керівник — підлеглий”, вважають дослідники Е.В. Ксенчук та М.К. Киянова уроботі “Технологія успіху” (10) :

wнаказ, що оптимально  у випадках низького професіоналізму, відсутності бажання підлеглого  брати відповідальність на себе, відсутність  готовності підлеглого до виконання завдання;

wзаспокоєння на рівні запевнення у гарних наслідках, рекомендуєтьсявикористовувати, коли підлеглий ще не здатний,  але вже внутрішньо підготувавсебе до взяття відповідальності;

wучасть, коли співробітник здатен виконати роботу, але психологічно ще неготовий взяти на себе відповідальність;

wделегування, застосовується при високому рівні професійної зрілості, колипередбачається   передання повноважень співробітнику, при слабкому керуванні їм та невеликою підтримкою.

ДослідникиЕ.В. Ксенчук та М.К. Киянова у книзі “Технологія успіху” (10) відзначаютьнаступний важливий фактор – морально-психологічний клімат, що впливає навзаємостосунки та діяльність колективу. Виникаючи в процесі взаємостосунків уколективі, групова  єдність, як оптимальний варіант, повинна мати позитивнунаправленість. В цьому випадку група  відроджує кращі ділові та моральні якостісвоїх членів, люди горді приналежністю до даного  колективу.

Нанашу думку усі питання, що виникають, повинні вирішуватися по-діловому,ініціативно та творчо, сфера зацікавленості  співробітників знаходиться всередині колективу .

Мивважаємо, що соціально-психологічний клімат робочої групи  суттєво залежить від сукупності  взаємостосунків членів групи,  що виникають у процесі спільної діяльності. Якщо формальні взаємостосунки членів  групи пов’язані з посадовимстатусом, підпорядковані  службовим стосункам, тоді неформальні стосункискладаються  такими, як відображення психологічних  особливостей  членівколективу. На  неформальну  структуру визначають автори, і ми з цимпогоджуємось,  впливають психологічні механізми регулювання  колективної  діяльності,а саме:

wадаптація,  передбачає   активне сприйняття, та засвоєння цінностей та норм,традицій новими членами соціальної групи;

wкомунікація передбачає активний обмін інформацією та взаємне духовне збагаченнячленів групи;

wідентифікація пов’язана з формуванням  почуття належності  до групи в процесіміжособистого  спілкування;

wінтеграція  призводить до того, що колектив стає спаяним, саморегу-льованимсоціальним  організмом, добре  пристосованим  до спільної діяльності за-для успіху у виконанні завдання та нового розкриття індивідуальності  кожної особистості. 

Надумку Е.В. Ксенчук та М.К. Киянової (10) та інших дослідників неформальнаструктура колективу виступає у вигляді різноманітних психотипів особистості. Найбільше практичне значення має розділення  по темпераменту. Тобто,  цеозначає співвідношення міри емоційної стабільності та орієнтації або на самогосебе, або – на зовнішній  світ. Автори вважають, і ми з цим твердженнямпогоджуємось, що в цьому дуже важливо враховувати:

1)належність до одного або іншого типу  особистості, що визначається генетичною вірогідністю;

2)“чистих” психотипів фактично не існує;

3)має місце прямий зв’язок між темпераментом та діловими  навичками.

Дослідникинаводять характерні  особливості основних психотипів.

Холерик – не має  постійних психічних реакцій, не має навичок до кропіткої роботи, метушливий, впертий,винахідливий. Він схильний до  конфліктів, не вміє слухати інших людей,схильний до ризику,  не здатний до  клопіткої  роботи і довготривалих  вирішеньпитань.

Сангвінік – починаєсправу з захопленням, але рідко доводить розпочату справу до кінця, швидкий вприйнятті рішень, легко  пристосовується   до ситуації, контактний успілкуванні, вміє  слухати, не здатний до роботи, що потребує уваги тазосередженості. Ідеально  підходить  до роботи з  людьми.

Флегматик -орієнтований на роботу з  неживими предметами, спокійний та стриманий,терплячий, нечутливий до схвальних   висловлювань. Важко вести діловеспілкування. Схильний  до роботи з документами.

  Меланхолік – загострена  чутливість погано  впливає при діловомуспілкуванні. Скутий у спілкуванні, образливий, не вірить у свої сили.Схильність до образного мислення  утруднює аналіз ділової ситуації.

Мирозуміємо твердження, і цілком згодні, що минуючи бажання керівника,  у кожномуколективі складаються  малі неформальні групи з трьох-семи чоловік. Мета такоїгрупи може бути позитивною, тобто сприяти з'єднаності  у колективі,нейтральними   або негативними. Потреба у чіткому формуванні мети та організаціїдіяльності  за-для її досягнення призводить до появи лідерів. Лідер може бути формальним або неформальним. Керівник повинен мати уявлення щодо неформальноїструктури  свого колективу, щоб своєчасно попереджувати конфліктні ситуації,чітко  уявляти, хто формує суспільну  думку, мати уявлення щодо ступеніавторитетності кожного зі своїх підлеглих.

Такимчином, ми вважаємо  роботоздатність “команди”, її здатність  успішно вирішуватипоставлені завдання суттєво залежить від морально-психологічного клімату, атакож від переважаючого  у групі “настрою” працівників. Він визначається,по-перше, якісним складом персоналу, а по-друге,   особливостями стосунків міжкерівником та  підлеглими. Наукові дослідження  та узагальнення досвіду вчених різних країн свідчать  про те, що найбільш продуктивними є робочі групи, ускладі яких є  люди різного віку, статі  та темпераменту.

Керівникповинен, на нашу думку, по-перше, знати типові помилки, що роблять люди такогояк він статусу, по-друге, вірно будувати взаємовідносини  з персоналом. Успіхнеформальних стосунків з підлеглими залежить від виконання  цілого рядупринципів та правил ділового спілкування, що визначили Е.В. Ксенчук та М.К.Киянова(10),  головними з котрих  є:

wповага чужого;

wсвоєчасне та відкрите визнання своїх помилок;

wнеприпустимість впливу особистої  прихильності серед підлеглих;

wвикористання особистого прикладу керівником  для виховання підлеглих;

wнедопущення панібратства з  підлеглими;

wвідкритість  важливої  інформації для підлеглих;

wне давати  можливості поширенню чуток та пліток;

wсвоєчасна реакція керівника  на звернення, скарги та прохання підлеглих.

Здослідженням авторів ми цілком згодні і вважаємо, що все вищезгадане є дужеактуальним саме в наш час. Ми вважаємо, що саме  від морально-психологічногоклімату залажать взаємовідносини у колективі і як кінцевий результат – успішнадіяльність всього підприємства.

2.6. Висновки

Зважаючи на викладене  можемо зробити  наступні висновки.

Нанашу думку, саме  основою ділового  спілкування є соціально-психологічні  механізми  та закономірності  поведінки людини. Розуміння цих механізмів,впровадження теоретичних знань в практику  управління надасть можливістьдосягти  очікуваних наслідків.

Мивизначаємо  великий внесок в теорію соціальної  психології  Зигмунда Фрейда,австрійського лікаря і психолога. Впливовість його теорії пояснюється, перш завсе, всеосяжною  практикою психоаналізу, що безпосередньо  відноситься  до соціальної  психології  ділового спілкування. Так, наприклад, на нашу думкузнання механізмів  психологічного захисту   конче потрібні  сучасномукерівнику. Це стане йому  внагоді  для кращого розуміння дійсних  мотивівповедінки  інших людей  в процесі ділового спілкування. Ми вважаємо, що такожне менш важливо іноді  розібратись в самому собі. Це необхідно для того,  щобстворений людиною душевний комфорт  не став значною перешкодою на шляху доусвідомлення особистих недоліків. На нашу думку кожна людина, а тим більше керівник, повинні вести  непримиренну боротьбу зі своїми недоліками.  Необхідноуспішно долати внутрішньоособисті конфлікти, робити все можливе для подальшогосамовдосконалення.

Мипогоджуємось з твердженням деяких дослідників, а саме А.П. Лавриненко в роботі“Соціальна психологія та етика ділового спілкування” (12), в тому, що важкопереоцінити вміння вільно, невимушено спілкуватись при  ділових взаєминах, атакож у нашому повсякденні. Вміння спілкуватись одночасно означає і вміння розбиратись в людях. Саме на цій основі слід будувати свої взаємовідносини зоточуючими, що  передбачає знання  психології спілкування. Але як відомо, кожнеспілкування починається з налагодження особистих контактів. Ми вважаємо, щодосить часто, саме неуспіх ділового спілкування можливо передбачити на самомупочатку, коли саме особисті  контакти  майбутніх  партнерів діловогоспілкування не налагоджені. Цьому може стати на заваді, наприклад, невміннякерівника  слухати співрозмовника. Саме привітність,  доброзичливість має стативізитною карткою кожного керівника.  Адже це складові етики    діловогоспілкування,  що поступово розповсюджує  вихована людина  навколо себе. Навітьпоза роботою, моральні почуття,  внутрішнє розуміння щодо належної поведінки, якщо людина її дотримується,  допомагають  нам  у повсякденні.  Етика поведінкина наш погляд гуманізує спілкування поміж людей.

Мивідзначаємо важливу роль ділового  етикету  у ділових взаємовідносинах. Зпричин необізнаності деяких бізнесменів-початківців з правилами  діловогоетикету,  як правило,   зривається  безліч  вигідних контактів,  особливо зінофірмами. Тому, щоб “не втратити обличчя” в очах  можливих партнерів, потрібно знати правила   ділового етикету,  бо це  одна із основ підприємницького успіху.

Відзначаючивеличезну роль робочої  групи, що об’єднує  загальною діяльністю, єдністю мети та зацікавленості  спільність людей,  в колективі співробітників мирекомендуємо впроваджувати взаємну відповідальність. товариськість тавзаємодопомогу.  Саме ці якості спілкування  в робочій групі  допоможуть на нашпогляд всебічному розкриттю   творчого потенціалу людей. А також будутьскладені всі передумові для встановлення спільної традиції, тісних неформальнихстосунків. Це сприятиме  щонайбільше  вияву  ентузіазму  у вирішенніпоставлених  завдань     перед колективом. Особливе  значення на нашу думку має  налагодження особистого спілкування керівника з неформальним лідером групи. З його допомогою вплив керівника  на колектив співробітників  може щебільше підвищитися. Беззаперечність  виконання   вимог та потреб  буде сприйматися як належне.

Мивважаємо, що розуміння цих механізмів, впровадження теоретичних знань упрактику управління приведе до позитивних змін у ставленні з оточуючими  тадовгострокових   наслідків.

3. Конфлікт як один з головних чинників розладу діяльності

взаємовідносин у колектив.і

Вроботі В.П. Галицького, В.Я. Коркіна “Попередження конфліктів у колективі” (2),конфлікт визначається як “зіткнення протилежно направлених, несумісних одинз іншим тенденцій, окремого епізоду у свідомості, в міжособистій взаємодії абоміжособистих стосунків індивідів або груп людей, пов'язане з негативнимиемоційними переживаннями”. Звідси видно на нашу думку, що основу конфліктнихситуацій в групі між окремими людьми складає зіткнення між протилежнонаправленими інтересами, думками, метою, різноманітними  змальовуванням усвідомості  їх  досягнень.

Якстверджують В.Зигерт та Л.Ланг у роботі “Керівник без конфліктів”(3), впідприємницькій діяльності вирішення конфліктів (від лат. conflictus — зіткнення), то є вирішення  зіткнення протилежних інтересів, поглядів іпрагнень, що має велике значення. Серйозні розбіжності між бізнесменами,вважають дослідники,  що викликає інколи гострий спір, який приводить доборотьби, може викликати небажані явища в підприємницькій діяльності.

Нанашу думку саме протиборіння і протиріччя між співпрацюючими в бізнесі,особливо на його ранній стадії,  зумовлені характером діяльності і обставинами діяльності, сферами, що супроводжують вплив і протиставленням опозиційних сил.

Яквважають дослідники бізнесмену і підприємцю слід враховувати, що породженапричина конфлікту є після цього основною енергетичною силою що розвивається,загострюються прагнення, вчинки і дії протиборних сторін. Практика показує, щоконфлікти у ході свого розвитку безупинно трансформуються в напрямі кульмінаціїі розв'язки. Причому, слід враховувати, що загальним джерелом змістовностіконфлікту є протиріччя соціального миру, що  опосередковано виявляються влюдських взаємовідносинах, узятих в повноті і своєрідності їх підприємницькоїдіяльності і цілісності руху до результату. Зумовлені вони такождуховно-душевною, інтелектуальною, тілесною своєрідністю конфліктуючих.“Відійди від людини дурної, у якої  ти не помічаєш розумних уст” (Біблія, с.650).

ДослідникД.Г. Скотт у роботі “Конфлікти та шляхи їх попередження” (24), визначає, що бізнесмену і менеджеру слід виходити з того, що конфлікт в власному сенсі словає боротьба, що виникла із-за дефіциту влади, статусу або засобів, необхіднихдля задоволення цінностей і зазіхань, і що припускає нейтралізацію, обмеженняабо знищення мети суперників, а інколи і їх самих. При цьомувін вважає,  слідрозрізняти конфлікт як засіб досягнення певного результату і конфлікт яксамоціль. Перші, так звані реалістичні конфлікти стимульовані, як правило,наміром досягнути певної мети. Якщо бізнесмену або менеджеру представляютьсянеадекватні засоби, що застосовуються для отримання бажаного результату, томоже з'явитися альтернатива зі сторони, що конкурує, по іншому, найбільшприйнятному виду взаємодії конфліктуючих,. Інші типи конфліктів зумовленінеобхідністю зняття напруги з двох або з однієї з конфліктуючих сторін.Альтернативні підходи тут стосуються лише вибору супротивника при зняттінапруги.

Нанаш погляд бізнесменам і менеджерам слід враховувати, що емоційна ворожість ісхожі з нею явища, антагонізм взаємодії по типу боротьби і втручання в ділапротиборної сторони, з метою досягнення мети, може викликати агресивність.Вона посилюється поведінкою, в якій індивіди, групи, організації, нації,країни, політичні партії і т.інш., в конкуруючому стилі прагнуть до досягненняоднієї і тієї ж мети, впливаючи на образ чинності суб'єкту, модифікуючи абоконтролюючи його поведінку, настанови, почуття і мету, умотивовано бажаючивиграти, припускаючись негативної взаємозалежності мети і зіткнення несуміснихдій. Адже були ж ми свідками конфліктної ситуації, що призвела до розпадусоюзної асоціації і ще й досі спостерігаємо локальні конфлікти в її складовихчастинах.

Поведінкабізнесмена або менеджера в конфліктній ситуації може залежати від спрямуванняконфлікту і виявлятися в вигляді кооперативного або конкурентного впливу.

Які у багатьох понять в теорії управління, у конфлікта є безліч визначень ітлумачень. Найбільш достовірне визначення -КОНФЛІКТ як відсутність згоди міждвома або більшою кількістю сторін, що можуть бути конкретними особами абогрупами. Кожна сторона робить усе, на думку дослідників щоб прийнята була їїточка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Якстверджує Д.Г. Скотт у роботі “Конфлікти та шляхи їх попередження” (24), колилюди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією,загрозами, суперечками, ворожістю, війною і т. інш. В результаті, існує думка,що конфлікт — явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості, уникатиі що його слідує негайно вирішувати, як тільки він виникає. Таке відношеннячітко прослідковується в працях авторів, що належать до школи науковогоуправління, адміністративної школи і що поділяють концепцію бюрократії поВеберу. Ці підходи щодо ефективності організації в значній мірі спиралися навизначення задач, процедур, правил, взаємодії службових осіб із  розробкоюраціональної організаційної структури. Вважалося, що такі механізми, восновному, усунуть умови, сприятливі появі конфлікту, і можуть бути використанідля рішення проблем, що виникають.

Автори,що належать до школи “людських стосунків”, також були схильні вважати, що можнаі треба уникати конфлікти. Вони визнавали можливість появи протиріч між метоюокремої особистості і метою організації в цілому, між лінійним і штабнимперсоналом, між повноваженнями і можливостями однієї особи і між різноманітнимигрупами керівників. Однак вони звичайно розглядали конфлікт як ознакунеефективної діяльності організації і поганого управління. На їх думку, гарнівзаємовідносини в організації можуть відвернути виникнення  конфлікту.

Аналізуючипогляди Д.Г.Скотта (24), В.Зигерта (3), В.П. Галицкого (2) та іншихдослідників, ми в цілому поділяємо їх тверження, але вважаємо, що сучасна точказору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякіконфлікти не тільки можливі, але навіть можуть бути і бажані. Звичайно,конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважатизадоволенню потреб окремої особистості і досягненню мети організації вцілому.Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що несперечатися вона не може, певно, знизить ступінь задоволення потреби вприналежності і повазі і, можливо, зменшить спроможність приймати ефективнірішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки, щобуникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучивпевненими, що чинять правильно. Але в багатьох ситуаціях це допомагає виявитирізноманітність точок зору, дати додаткову інформацію, допомагає виявити більшечисло альтернатив або проблем і т.інш. Це робить процес прийняття рішень групоюбільш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і завдякицьому задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може призвестидо більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскількиобговорення різноманітних точок зору на ці документи проходить до їхньогофактичного виконання.

          Якствержують В.Зигерт та Л.Ланг (3) у вищезгаданій роботі часто із-за відмінностімети починають конфліктувати одна  з іншою функціональні групи всерединіорганізації. Наприклад, відділ збуту, як правило, орієнтований на покупця, втой час як виробничий підрозділ більше піклується про співвідношення витрат,ефективності, а також про економію на обсягах. Тримати більші товарні запаси,щоб швидко виконувати замовлення, як вважає за доцільне відділ збуту, означаєзбільшення витрат, а це суперечить інтересам виробничих підрозділів.  Денназміна медичного персоналу може обвинуватити нічну зміну в тому, що та поганодоглядає хворих. В великих організаціях один підрозділ може спробуватизбільшити свою прибутковість шляхом продажу готової продукції зовнішнімспоживачам замість того, щоб задовольнити потреби інших підрозділів  компанії у власній продукції   за   низькими цінами.

Перерахуватиусі можливі ситуації, що часто закінчуються конфліктом, як вважають В.Зигерт таЛ.Ланг (3) просто неможливо. Статистика невблаганна. З року в рік вона підтверджуєодне й те саме: 20% часу керівники різного рівня витрачують на погодженняконфліктів різноманітного характеру. А порушення звичного ритму життя ідіяльності співробітників? А здоров’я? Дослідження закордонних вченихпоказують, що важкі переживання, що виникають при конфлікті, — одна з головнихпричин серцево-судинних захворювань і неврозів. При цьому страждає не тількитой, до кого поставилися погано, а  й той, хто завдає душевний біль іншому.

Мицілком згодні з дослідженням цих авторів і вважаємо, що при конфлікті з колегоюпо роботі або другом, з безпосереднім керівником або близьким родичем, не слідкидати розвиток конфлікту на самоплив. Кожен може і повинен використатискладений досвід врегулювання конфліктних ситуацій.

Вирішальне значення при безпосередньому виборі  шляхів  вирішення конфліктів спеціалістизгадані вище надають їх  соціально-психологічній характеристиці,  барометром якої  є  соціально-психологічний  клімат у колективі.

Важливезначення мають економічні, соціально-політичні і психологічні умови діяльностіколективу. Однак у становленні соціально-психологічного клімату одні чинникимають вирішальне значення, інші ж хоч і виявляють вплив, але не визначаютьйого.

Керівниквиявляє вплив практично на всі визначальні чинники соціально-психологічнийклімату. Це, на наш погляд, служить достатньою підставою для ствердження, щоведучу роль у формуванні клімату колективу грають якості особистості і стильдіяльності керівника

Внауці дискутується питання про місце і роль конфліктів в життєдіяльностіколективу і особистості. Ми вважаємо, що наше суспільство — суспільство, щорозвивається, в ньому повинні удосконалюватися виробничі і міжособистістосунки, але це не виключає появи в тому або іншому колективі суперечливихпоглядів, ліній поведінки. Розвиток ринкових відносин передбачає боротьбузалишків старих  суспільних відносин з новими силами розвитку, зіткнення новогоі старого, закономірного і випадкового, особистого і державного.

Нанашу думку функціональне призначення конфліктів, і їхня роль у вирішенні протиріч, що  виникають у людських стосунках не обмежуються лише сфероювиробничих відносин. В суспільстві, що розвивається, конфлікти (за відсутностів них антагонізму і наявності соціально прийнятних форм прояву) є засобомподолання протиріч, що вирішуються на принциповій гуманістичній основі. Проте,будь-який конфлікт порушує нормальну течію життя в колективі і розглядається яксоціально небажане, а в гострих формах — і як неприйнятне явище.

Занашою думкою, соціально-психологічний конфлікт, як і будь-який предметпізнання, можна визначати з різних сторін.  Передусім конфлікт — це явищеміжособистих і групових стосунків.  Функціональна роль конфлікту зумовленанеобхідністю і доцільністю змін в людських стосунках.  З точки зору суттєвостіцих стосунків будь-який конфлікт є прояв протиборіння, тобто активногозіткнення тенденцій, оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки.З точки зору мети конфлікт відбиває прагнення людей затвердити ідею, яка відстоюється, принцип, вчинок, самоутвердитися. З точки зору стану міжособистихстосунків вважають В.П. Галицький та В.Я.Коркін (12), конфлікт являє собоюдеструкцію цих стосунків на емоційному  рівні або  на рівні поведінки.

Особливохарактерно, на нашу думку коли соціально психологічний клімат в колективіпорушується тому, що керівник не справляется з покладеними на ньогообов'язками, не володіє необхідною сумою професійних знань, не має достатньогодосвіду роботи з підлеглими, припускає педагогічні прорахунки. Особливо цестосується тих випадків, коли керівнику потрібно працювати за наявностіорганізаційних недоліків, проявів відхилень у поведінці окремих членівколективу, коли виникають емоційні напруження  і т. інш. В таких випадках передкерівником виставляються підвищені вимоги, а його хист повиненвикористовуватися з урахуванням потреб у вирішенні аномалій. На наш погляд,який співпадає з твердженням В.П.Галицького (2) у вищезгаданій роботі основниминапрямками діяльності керівника для створення нормальної  діяльності  в умовахпідвищеної трудності  є:

1.Організація діяльності підлеглих. Некомпетентний керівник завжди викликаєнезадоволення з боку підлеглих. При підвищених вимогах йому треба володітиголовним — спроможністю до творчого мислення. Тому від керівника при будь-якихумовах вимагаються передусім організаторська спроможності і професійнакомпетентність.

2.Планування. Керівнику необхідно  розраховувати  можливі  позитивні  та негативні  наслідки  планування з урахуванням  різних затруднюючих обставин.Для  цього  йому  необхідно бути  здатним виховати в собі  здібність якпередбачення результатів  досягнення  мети, так і  етапів  планування.   Цяздібність вищого гатунку ніж передбачення самої мети. Якщо  керівник  такою здібністю не  володіє, тоді мають місце непередбачувані виробничі  ситуації — “аврали” -  викликають “кліматичні збурення”.

3.Прийняття  рішення. Головне  значення на наш погляд має  інтелект — сукупністьздібностей сприйняття, мислення, пам’яті, уваги, абстрактного  мислення.Проявлюючись максимально  у вигляді  підвищеної критичності  розуму, інтелекттакого  керівника  має  здатність -  до швидкого  контролю за  логікою розвитку думки, до  актуалізації  професійних  знань, до  швидкої  і  точної оцінки наявних обставин та  учасників діяльності. Нечіткість  рішень за  цими критеріями  стає  причиною поганої організації роботи, матеріальних  втрат упідлеглих та  призвести до “кліматичних  збурень”.

4.Сприйняття  інформації “зверху”. Керівнику  важливо  проявити оперативність іздібність,  якщо  потрібно, відстояти  перед  керівництвом свою  особисту точку  зору на  позицію  людей,  які  йому підпорядковані. Інакше, “кліматичні збурення” невідворотні.

5.Сприйняття інформації “знизу». Ми вважаємо, що необхідно керівнику виявлятиздібність “хапати  думку “ -  швидко  зрозуміти  співрозмовника, виділити раціональне у  його  розповіді, якщо  потрібно,  надати заперечення у короткій, зрозумілій, шанобливій  формі.  Інакше  кажучи,   керівнику потрібно  проявити  кмітливість, винахідливість, вміння стисло висловлюватисвою думку.  Таку здібність  звуть за твердженням вищезгаданих дослідників (2)комунікаційною реактивністю. Якщо керівник у критичних ситуаціях  такуздібність  не  проявляє, тоді  він викликає  обурення  у підлеглих, спровакувати  у  них почуття  невпевненості  у собі та в  успіху  справи, якувони  виконують.      

6.Наданнякоманд. Крім  чіткості, послідовності  подання завдань підлеглим, керівнику необхідно виявляти  спокій, витримку, самовладання. Інакше, керівник стає причиною  спалахів гніву  у підлеглих,  неправильне  тлумачення слівкерівника   може викликати  помилкові  дії .

7.Прояв вимогливості  до  підлеглих.  Крім  педагогічної тактовності, гнучкості,вміння  ставити вимогу з огляду на індивідуальні  особливості  членів колективу,керівник  повинен вміти  проявляти  принциповість, послідовність, твердістьхарактеру у сполученні з поважним  ставленням до особистостей.  Якщо  дії керівника  авторитарні,  не  терплячим заперечення тоном  -  така  поведінка керівника є причиною  потенційного або  відкритого  конфлікту  з  підлеглими.

8.Стимулювання  мислення  підлеглих. Керівник  спирається у своїх рішеннях наініціативу  підлеглих. Головним на наш поггляд є використання  протилежних думок  опонентів у  ході  прийняття колегіального рішення щодо  питань, щоспричинили визрівання  конфлікту.

9.Стимулювання виробничої  активності підлеглих. Крім  вміння захопитивиробничими  справами, керівник  повинен мати вміння надати  особистий приклад  виконання завдань найважчих  ділянок  виробничих  завдань. В такому випадку дії керівника викликають до нього  симпатії  і об’єднують  колектив.

10.Вплив  на  підлеглих. Крім  вміння  переконувати людей, керівник повинен вміти своєчасно  покласти на себе  всю повноту  відповідальності, діяти  оперативно та  рішуче. Якщо підлеглі не почувають у керівникові  твердості, впевненості — це  може поставити  під загрозу  вирішення ситуації,  інтереси  колективу.Один  з  наслідків -  незадоволення  непринциповим,  безпринциповим керівником.

11.Виховання підлеглих. Крім  наявності у керівника  педагогічних здібностей, його  посада ще  вимагає  прояву  гуманності  -  хист  бачити  найкраще  влюдині, вміння  вселити  впевненість  та віру у  людину, що  оступилась.

12.Стосунки  з  підлеглими.  Повага  гідності  оточуючих, вміння відстоювати свою гідність  та гідність своїх  підлеглих перед керівництвом.

13.Спілкування з  підлеглими. Вимога до керівника — найвища ступінь  проявленнякомунікативності -  терплячість до складних  людських характерів, великодушність  -  вміння вибачати  слабкості, випадкові  провини.

14.Застосування засобів  покарання. Справедливість покарання — умова  виникненняефекту впливу на вихованця. Моральна  поведінка  керівника  здатна  покластикрай  “кліматичному  збуренню” у  колективі.

15.Застосування засобів  заохочення. Об’єктивність  прийняття  рішення  усполученні  з  вмінням використовувати  засоби  заохочення  зі  стратегічною метою, тобто з розрахунком  максимального  примирення  сторін, що  споряться між  собою, щоб  це  рішення не  сприймалось  як  необгрунтоване.

16.Особистий  контроль. Емоційна  стійкість  керівника повинна не  давати  йому можливості виходити  із  стану  душевної  рівноваги.

17.Робота  над  собою. Здатність  до  повної  самовіддачі керівника, вмінняпідкорити  себе  улюбленій  справі. Необхідно  приділяти  постійну  увагу самовдосконаленню.

18.Ставлення  до своєї  діяльності. Мерилом “надійності”  керівника  поруч  з прагненням  самовдосконалення  є  бажання внести  великий особистий внесок  дозагальної  справи. Настрій  керівника  вселяє  впевненість у підлеглих вперспективність  справи,  закріплює  його  авторитет.

19.Оцінювання своєї  особистості. Поруч із  самовихованням, керівник  повинен проявляти  готовність  пожертви  особистими  інтересами  заради  колективних.

Вцілому аналіз публікацій по проблемах конфлікту В.П.Галицького(2), В.Зигерта,Л.Ланга (3), Д… Г.Скотта (24) свідчить про те, що сьогодні існує більша потребав вивченні соціальних конфліктів для вироблення рекомендацій по їх попередженнюі вирішенню. Автори вважають, і ми з ними згодні, що в формуванні поведінкилюдини в конфлікті бере участь вся його психіка. Вони виділяють несвідоме,підсвідоме, свідомість і надсвідомість.

Наявність несвідомого і підсвідомого в психіці людини з багатьох сторін  генетичнозумовлена тваринною психікою.

Нанаш погляд одним з шляхів вивчення несвідомої і підсвідомої мотиваціїконфліктної поведінки у людини є дослідження причин конфліктів у тваринномусвіті. Та частина мотивів, яку людина в конфлікті або не усвідомлює, абомаскує, в зооконфлікті виступає в вигляді явному і вільному від соціальнихнашарувань. Особливості боротьби тварин за володіння їжею, особиною протилежноїстаті, територією і іншою “власністю”, певною роллю в череді — все цевивчається соціоетологією, зоопсихологією і частково порівняльною психологією.

Слідвраховувати і інший важливий момент: спочатку історично з'явилисязооконфлікти, після цього — внутрішньоособисті і міжособисті, а потім — міжгрупові. Природньо, що більш складні конфлікти еволюційно включають елементибільш простих (див. мал.2).

МІЖНАРОДНИЙ   КОНФЛІКТ

                              

                  

 

/> 

 

                   

/>                                    

Конфлікт між малими соціальними групами

                                       

Міжособистий конфлікт

  /> 

 

/> /> /> /> /> <td/> /> /> />

Конфлікт між малими соціальними групами

   

                            

/> <td/>

Конфлікт між великими соціальними групами

   

 

МІЖНАРОДНИЙ   КОНФЛІКТ

                       

                            

 

Мал.2.   Еволюційний  характервзаємозв'язку  між

    різноманітними  видами конфліктів

Розглядаючи взаємозв'язокрізноманітних видів і типів конфліктів, слід відзначити, що: в реальному життідуже рідко зустрічаються конфлікти у  так званому  “чистому вигляді”. Основниймакроконфлікт породжує десятки тисяч міжособистих і внутрішньоособистих конфліктів.

3.1. Психологічна сутність конфлікту та причини що його   викликають

Підконфліктом визначають В.Я.Коркін та В.П.Галицький в роботі “Попередженняконфліктів у колективі” (2) виступає  найбільш гострий спосіб вирішення протиріч, що виникають в процесі соціальної взаємодії, яка полягає в протидіїсуб'єктів конфлікту і звичайно супроводжується негативними емоціями і почуттямиучасників конфлікту по відношенню одного до другого. Вони визначають такінайважливіші положення даного визначення.

Перше. Конфлікт завжди пов'язанийз наявністю протиріччя, зіткненнями несумісних поглядів, інтересів, цінностей,мотивів. Однак суттєвість конфлікту полягає не стільки в виникненні протиріччя,скільки в засобі його вирішення. Адже викладені вище соціальні протиріччя(наприклад, відсутність погодженості між інтересами справи, за яку несевідповідальність менеджер, і інтересами окремої мікрогрупи; протиріччя впрагненнях двох фахівців щодо  шляхів модернізації виробництва і т. інш.)виникають завжди і скрізь, але тільки частина з них вирішується шляхомконфліктів.

Друге. До конфлікту призводитьтаке зіткнення інтересів, потреб, поглядів, мети, мотивів, при якомуз'являється протидія сторін. Соціальна протидія — це спілкування, поведінка ідіяльність, що має за мету нанесення моральних або матеріальних збитківопоненту або супротивнику. Саме протидія складає психологічне ядро соціальногоконфлікту.

Третє. В психологічному планіконфлікт супроводжується для його учасників негативними емоційними станами повідношенню одного до другого. Якщо суб'єкти конфлікту протидіють, але їх прицьому не турбують негативні емоції, або, навпаки, почувають негативні емоції,але зовні не виявляють їх, не протидіють один одному, то такі ситуації єпередконфліктними. Розглянемо окремі приклади.

А)На діловій нараді виникла гостра суперечка двох фахівців, кожний з якихвідстоює свою думку, довівши істинність якої, він завдяки цьому доводитьпомилковість думки свого опонента. Але не завжди  подібний діловий спір єодночасно і конфліктом. Тут справа у протиріччі в поглядах фахівців зконкретного виробничого, господарського або організаційного питання. Але не вкожній дискусії є протидія сторін, не в усіх випадках у   її учасників виникають негативні емоції  у одного  до  другого.

Б)Два боксера зустрілися у спортивному двобої. В даному випадку є як протиріччя вінтересах і меті, так і активна фізична протидія. Поряд з тим боксерський матчдалеко не завжди є конфліктом. Якщо після закінчення зустрічі боксерирозстаються, не зазнаючи негативних емоцій, тоді таке зіткнення інтересів іпротидію не можна назвати конфліктом.

Отже,як визначають В.Зигерт та Л.Ланг у роботі “Керівник без конфліктів” (3)конфлікту притаманні наступні суттєві властивості:

— наявність протиріччя між інтересами, цінностями, потребами, метою, поглядами,мотивами;

— протидія, протиборіння суб'єктів конфлікту, прагнення будь-якими засобаминанести збитки опоненту;

— негативні емоції і почуття по відношенню один до одного.

Психологічнаструктура конфлікту у вищезгаданій роботі (3) описується за допомогою двохнайважливіших понять: конфліктної ситуації і конфліктної взаємодії.

Конфліктнаситуація- це об'єктивна основа конфлікту, що фіксує виникненняреального протиріччя в інтересах і потребах сторін. Вона включає: учасниківконфлікту (сторони конфлікту), якими можуть бути різноманітні аспектиособистості (внутрішньоособистий  конфлікт), окремі індивіди або різні замасштабами соціальні групи; об'єкт конфлікту (реальний або ідеальний); умовипротікання (передусім соціально-психологічна середа); образи конфліктноїситуації (див. мал.4).

                                 />                Внутрішня позиція

                                      />

                                  Зовнішня   позиція

                              

                                  Зовнішня   позиція    

                                       />

                                 Внутрішня     позиція      

                          Мал. 4.  Структура  конфліктної  ситуації

Вищезгаданіспеціалісти (3)   відзначають, і ми з цією думкою згодні, що для сторінхарактерна наявність  зовнішньої і внутрішньої позиції в конфлікті. Зовнішняпозиція — це те мотивування участі в конфлікті, що відкрито подається сторонамиодна одній у спілкуванні. Вона може співпадати, а може і не співпадати звнутрішньою позицією, являти собою набір тих істинних інтересів, мотивів іцінностей, що змушують людину або групу людей включатися в конфлікт. Слідвідзначити, що внутрішня позиція найчастіше прихована не тільки від іншоїсторони і спостерігачів, але і від самого суб'єкту. Як приклад такоїрозбіжності внутрішньої і зовнішньої позиції можна навести типовий конфліктпідлітка з дорослим, в якому за зовнішньою агресивною позицією, як правило,стоїть потреба в визнанні, повазі, необхідності підтримання свого “Я”.Розрізнення зовнішньої і внутрішньої позиції учасників конфлікту необхідно длятого, щоб знаючи про це, намагатися побачити за зовнішнім, ситуаційним — внутрішнє, істотне. Образи конфліктної ситуації — це внутрішні картиниситуації: уявлення учасників конфлікту про самих себе (свої мотиви, мету,можливості і т. інш.), уявлення про сторону, що у протидії (її мотивах, мету,можливості і т. інш.), уявлення кожного учасника про те, як інший сприймаєйого, уявлення про середу, в якій складаються конкретні стосунки.

Розуміннюприроди конфліктівна думку Д… Г.Скотта у роботі “Конфлікти та шляхи їхпопередження” (24)  сприяє їх класифікація, що повинна будуватись з урахуваннямозначених сторін конфлікту, як соціально-психологічного явища. Якщо мати наувазі суттєвість конфліктних відношень, їх  протиборну  природу, тодінайвдаліше  сформована  класифікація протиріч, запропонована Г. Л. Смирновим.Він окреслює наступні протиріччя: 1) протиріччя пошуку, в якому зіштовхуєтьсяноваторство з консерватизмом; 2) протиріччя групових інтересів, коли людивідстоюють інтереси тільки своєї групи і ігнорують загальні інтереси; 3)протиріччя, пов'язані з особистими егоїстичними намірами, коли корисливість,кар’єризм, придушують всі інші мотиви; 4) протиріччя нездійсненого чекання; 5)протиріччя політичного порядку (антисоціальні вчинки і т. інш.). Цюкласифікацію ми поділяємо, в цілому погоджуємось з висновками автора (24).

Науковийінтерес, на нашу думку має класифікація конфліктів з точки зорупричино-мотиваційних зв'язків, які закладено в них. Таку класифікацію подано вроботах Н. В. Гришиної. Вона розрізняє типи конфліктів в залежності відперешкод, що переживає особистість (колектив): 1) перешкоди на шляху досягненняосновної мети спільної трудової діяльності, тобто соціально кориснихрезультатів роботи, мобілізації зусиль членів колективу; 2) перешкоди вдосягненні вторинної мети спільної трудової діяльності, наприклад, реалізаціїпотенціалів особистості, прагнення творчого зростання, визнання з бокуколективу; 3) протиріччя дій окремих особистостей прийнятим нормам;
4) особисті конфлікти. В прояві останніх переважне значення мають різного родуперешкоди, що заважають взаєморозумінню і сумісності. В класифікації,запропонованій Н. В. Гришиною(4), враховується також направлення комунікацій,здійснюваних в момент конфлікту, і в цьому плані розрізняються: 1)“горизонтальні” конфлікти, тобто, між рядовими членами колективу; 2)“вертикальні” конфлікти — між підлеглими і керівником; 3) “вертикальні”конфлікти згори вниз — між керівниками і підлеглими.Ми згодні з класифікацієюН.В.Гришиної (4).

Західнівчені, а саме Д.Г.Скотт (24) більшою частиною висувають специфічні підстави длякласифікації конфліктів, що відбивають образ життя людей, тобто застосуваннянасильства в конфліктах, їх ступінь і гостроту, склад і кількість сторін, щоберуть участь в протиборінні, масштаб його прояву в житті суспільства і т. інш.Л. Козер розрізняє конфлікти — з неантагоністичними або антагоністичнимипротиріччями, що сприяють і не сприяють зміцненню системи, “реалістичні” і“нереалістичні” конфлікти. До останніх він відносить і колізії, породженіворожими почуттями їх учасників, що прагнуть до “непрактичної” мети.

Врамках функціонального аналізу класифікація конфліктів в роботі В.П.Галицькогота В.Я… Корякіна “Попередження конфліктів у колективі” (2)будується запринципом їхньої доцільності — недоцільності. В цьому плані розрізняютьсязакономірні (неминучі), необхідні, змушені і функціонально несправдані конфлікти. В зарубіжній літературі з точки зору функцій розглядаються два видиконфліктів: позитивні (конструктивні) і негативні (деструктивні).Вважається, що конфлікти  конструктивного  характеру корисні, оскільки  попереджують “застій”, “змертвлення” індивідуальної  та  групової життєдіяльності  тастимулюють  її рух  вперед.  На  нашу  думку, приєднуючись до висновків  більшостізакордонних авторів, можна  зробити загальний висновок -мета керівника  полягає  не в тому, щоб  усунути конфлікт, а втому, якщо не запобігти його розвитку, тоді  віднайти  спосіб  зробити конфлікт продуктивним.

Зточкизорумети, яку відстоюють  протиборні  сторони, як вважаєД.Скотт (24), і ми з ним погоджуємось  можливо  говорити  про конфлікти, метоюяких є  особиста, групова, суспільна  мета; у свою   чергу  ці чинники  можливододатково  класифікувати на основі їх морального, інструментального (для чоговони затіваються), програмного (близькі, віддалені) змісту, а також на основівідкритості — скритності.

В залежності від емоційного стану людей, вважає дослідник(24) конфлікти бувають з високим, помірним емоційним накалом і без емоційногонакалу. З урахуванням кількості осіб, що беруть участь в протиборінні, можнарозрізняти діадичні (парні) конфлікти, в яких діють дві людини(керівник-виконавець; два робітника), локальні (невелику частина членівколективу охоплено), загальні конфлікти
(втягують майже всіх спільно працюючих людей), а також міжгрупові.

Розглядаючиконфлікти як динамічне явище, вищезгадані (2) дослідники будують класифікаціюзгідно різних підстав. Ми згодні з думкою, що на етапівиникненняконфлікту можливо говорити про стихійні і заплановані конфлікти, останні в своючергу, поділяються на  спровоковані і ініціативні.

 Наетапііснування і розвитку як свідчать В.П.Галицький та В.Я.Корякін (2)конфлікт виступає як процес пошуку засобу вирішення протиріччя, можливовичленити короткострокові,  тривалі та затяжні (зайшли у тупик) конфлікти.Тривалість протікання конфлікту зумовлюється невмінням або небажаннямпротиборних сторін знайти вихід з ситуації, наявністю негативно діючихчинників.

Наетапі усунення  конфлікти вищезгадані дослідники (2) поділяють на керовані,погано керовані та  некеровані.

 Наетапізатухання конфлікти виступають як такі, що спонтанно припиняються,що припиняються під впливом засобів, знайдених самими протиборними сторонами, іконфлікти, що вирішуються лише при втручанні зовнішніх сил — адміністративних,суспільних органів.

Втактичному плані конфлікти бувають виправдані і невиправдані, тобто ті, щосприяють або не сприяють досягненню мети, що мають на увазі протиборні сторони.З точки зорурезультативності конфлікти можуть бути або мобілізуючою,або дезорганізуючою силою колективу. Зетичної точки зору можливоговорити про соціально прийнятні і неприйнятні форми прояву конфліктів.

Однимз результатів ускладнення соціально-економічної і політичної ситуації в країнахСНД, процесу швидкої зміни суспільства є бурхливе зростання кількості ірізноманітності соціальних конфліктів. Це відноситься не тільки до конфліктівміж різноманітними соціальними групами, але і до міжособистих конфліктів.Практика показує, що як міжгрупові, так і міжособисті конфлікти, характер їхвирішення виявляють великий вплив на ефективність управлінської діяльності, нарезультативність роботи підприємств, банків, компаній, бізнесу  вцілому.

Миприєднуємось до думки вищезгаданих дослідників (2), що конфлікт може бутивикликаний  моральними та культурними відмінностями між людьми, а також  з  прагненням однієї зі сторін на переговорах  отримати  значну вигоду  для себе рахуноксвого партнера. До конфлікту призводить грубість у взаємних стосунках інеповажні зауваження, які принижують гідність особистості. Оскільки усі людимають різні потреби, інтереси, судження, ціннісні орієнтації, уникнутиконфліктів практично неможливо. Інша справа — як до них відноситись, як  їх сприймати і оцінювати.

Нанашу думку в конфліктах беруть участь різні категорії співробітників: рядовіслужбовці і керівники  низового, середнього і вищого рівня, робітники основнихі допоміжних організацій і ін. Успішність роботи будь-якого колективущонайбільше залежить від якості управлінської діяльності осіб, що йогоочолюють. Конфлікти, в яких беруть участь керівники, негативно відбиваються наїх роботі, якості управлінських рішень, що приймаються. Тому менеджеру особливоважливо знати причини виникнення конфліктів між керівниками і підлеглими, умітиграмотно попереджати і конструктивно вирішувати конфліктні ситуації,  що виникають.

Мивважаємо, що оптимальна поведінка в передконфліктних і конфліктних ситуаціяхзалежить від того, наскільки добре керівник знає закономірності їх виникнення,розвитку і вирішення.

Цеположення є слідством одного з важливих постулатів теорії управління: ефективноуправляти можна тільки тим об'єктом або процесом, закономірності розвитку якоговідомі. Якщо управлінські рішення не спираються на достатньо глибокі і всебічнізнання про об'єкт управління, то таке управління не тільки не ефективне, але можепризводити до кризового стану об'єкту, яким управляють. Можливо пригадатибагато прикладів з останніх подій, що відбуваються на території СНД, якіпідтверджують дане положення.

 Вумовах ринкової економіки конфлікти знижують можливості фірми у виробництвіпродукту, негативно впливають на її конкуренто-спроможність.

Розглянемотакий елемент структури соціально-психологічного клімату, якміжособистістосунки. Як вважають В.П.Галицький та В.Я.Корякін (2) вони можуть бутибезпосередніми і опосередкованими. Безпосередні міжособисті стосункискладаються на основі персональних контактів, конкретно-чуттєвого сприйманнялюдьми один одного, їх реальної взаємодії. Опосередковані міжособисті стосункивиникають в результаті такого спілкування, при якому людей зв'язують продуктиїх діяльності, інструментальні засоби спілкування, суспільна думка і т. інш.Характер міжособистих стосунків визначається умовами і функціями спільноїдіяльності людей на виробництві, в родині, в побуті, на відпочинку і т. інш.,при цьому “жорсткість” зовнішньої детермінації міжособистих стосунківнеоднакова в різноманітних сферах діяльності людей. Вона зумовлюється виборомпартнера для спільної діяльності по критеріям суб'єктивної значимості однієїлюдини для іншої.

Вищезгаданідослідники (2) визначають, і ми з цим згодні, що міжособисті стосункивиявляються в різноманітних формах взаємодії, взаємозв'язках, взаємопізнанні івзаємовпливу людей. Технологічна і організаційна структура спільної діяльностівизначає всю систему об'єктивної взаємодії людей в умовах виробництва. Втехнологічному ланцюжку виготовлення продуктів матеріального або духовноговиробництва кожний з співучасників діяльності виконує певні операції. Цеоб'єктивно задає кордони ролевих виробничих і соціально-психологічних функцій,що чітко встановлюються для кожного члену виробничого колективу і погоджуютьсяміж собою.

Втрудових колективах ролеві міжособисті стосунки вважають дослідники (2) маютьофіційний або неофіційний характер. Формування неофіційних міжособистихстосунків не настільки жорстко залежить від адміністративно нормованихзв'язків. Їх розвиток в первинних колективах має позитивні наслідки принаймні вдвох випадках. По-перше, якщо офіційно нормована структура не покриває всьогорізномаїття виробничих ситуацій, що вимагають оперативного погодженнядіяльності, тоді позитивні неофіційні міжособисті стосунки дозволяютькомпенсувати недоліки адміністративно-організаційної структури виробничихзв'язків. По-друге, соціально-психологічний клімат колективу у значній мірі залежить від  емоційної сторони його життєдіяльності, яка у свою чергу  визначається пануючими  у суспільстві  естетичними та  моральними  еталонамиспілкування між людьми, та внаслідок  цього виходить за межі виробничихстосунків. Ми також згодні, що позитивні неофіційні  міжособисті стосунки  якневід’ємний  елемент структури  соціально-психологічного клімату виявляєсприятливий вплив на виробничі стосунки.

Якщоофіційні міжособисті стосунки будуються на основі посадових прав і обов'язків,то неофіційні — на основі індивідуально-психологічної переваги, щовстановлюється в залежності від ділових і інших якостей членів колективу, їхсоціальної цінності, що виявляється в процесі взаємного пізнання.

Рівеньконфліктності в колективі на думку  Д.Г.Скотта (24), і ми з цим твердженнямзгодні залежить від ступеню згоди між його членами з питань спільноїдіяльності. “Згода визначається як однодумність, спільність точок зору,одностайність і дружні стосунки”. Згода припускає взаємне прийняття думок,підтримку позицій інших членів колективу по відношенню до загальних об'єктіввзаємодії, наявність єдиних засобів взаємодії і мети діяльності. Вона дозволяєоб'єднати зусилля колективу в одному напрямку. Розбіжності ускладнюютькоординацію діяльності, призводять до дестабілізації стосунків у колективі,погіршенню соціально-психологічного клімату. Згода служить яскравим показникомсприятливого стану соціально-психологічного клімату і є передумовоюзгуртованості  людей.

Згуртованістьхарактеризує вважають дослідники (2) міру внутрішньої єдності колективу іспроможність протистояти (якщо це необхідно) зовнішнім впливам. Вона висловлюєпрагнення кожного беззастережно впроваджувати мету діяльності колективу.Ускладнення умов діяльності, породжуючи нові і неочікувані проблеми, можепризводити до порушень погодженості  в поведінці людей, їх думках і, якрезультат, до роз'єднаності в їх вчинках, що призводить до різкого погіршеннявзаємовідносин, що несприятливо  відбивається на соціально-психологічномукліматі колективу.

Яксвідчить практика, передконфліктна ситуація на нашу думку  виникає в тихвипадках, якщо робітник переконується в тому, що в зв'язку з певними діямикерівника або бізнесмена створюється обстановка, в якій не можуть бутизадоволені конкретні потреби і прагнення робітника. Найчастіше міжособистаконфліктна ситуація складається в умовах несумісності хисту, мотивів і метидіяльності окремих робітників.

Конфлікт,що виникає вважають В.Зигерт та Л.Ланг (3) відбивається на діяльності людини,викликає  значне зниження продуктивності праці. Співробітник, влучаючи вконфліктну ситуацію, знаходиться в стані емоційної напруги, нервового розладу,переживання. Він переключає свою діяльність на боротьбу з реальними абоуявлюваними перешкодами, впадаючи в особливий психічний стан — фрустацію, щопов'язана безпосередньо з типом нервової системи співробітника і можевиявлятися в виробничих умовах, при активній формі дій, в вигляді гніву,грубості, озлоблення і т.інш., а при пасивній — в вигляді підвищеного почуттясмутку, відчаю, неспроможності, зневіри в справедливі наміри керівництва. Цейстан єі в вигляді терплячості, немовби спокою, але насправді в цей час людиназнаходиться у найінтенсивнішій внутрішній діяльності по досягненню мети, навітьякщо мета даремна або  шкідлива. “Честь для людини — відстати від сварки; авсякий дурень запальний”(Біблія  стор.)

Приактивній формі фрустації вважають дослідники (3) дії співробітника направленіна те, щоб будь-якими засобами виграти свою справу або помститись винуватцюневдачі. В цих випадках їм керує почуття уязвленого самолюбства,невдоволеності. Проявляється це в різноманітних скаргах, а інколи і в анонімнихлистах, в притягненні на свою сторону  співчуваючих, в демагогічнихвисловлюваннях і поведінці. Підчас конфлікту придається форма ділових, принциповихрозбіжностей, акцентується увага поряд з уявлюваними труднощами і на реальнихрізноманітних ускладненнях діяльності колективу, що ще більше завуальовує справжню причину конфлікту.

Єдекілька класифікацій причин, що викликають конфлікти в виробничих умовах. А.Н. Раєвський і А. В. Антонов поділяють чинники, що впливають насоціально-психологічний клімат, і ми з цим згодні, на дві групи: чинникиневиробничого характеру (стан здоров’я робітника, родинна обстановка,житлово-побутові умови, характер проведення дозвілля, невиробничі заняттяспівробітника, умови транспорту) і чинники виробничого характеру (робочаобстановка, особливості трудового процесу, умови, що визначаються специфікоюколективу, — характер взаємовідносин його членів з керівником, оцінкарезультатів власної праці і т.інш.). Д. П. Кайдалов і Є. І. Суименкорозрізняють причини матеріально-технічні, господарсько-політичні,господарсько-організаційні, соціально-професійні, соціаольно-психологічні. Мивважаємо, що в залежності від специфіки діяльності колективу в ньому виникаютьсвої причини, що  викликають конфлікт. Наприклад, аналіз конфліктів, щовиникають в процесі спілкування членів первинних колективів корабля, показав,що причини розподілилися слідуючим чином: фізична несумісність — 20%, емоційнанесумісність — 25, інтелектуальна несумісність — 55%.

Соціально-психологічноюпричиною міжособистих колізій як вважають вищезгадані дослідники можуть бутитак звані неправдиві образи конфлікту. В цьому випадку об'єктивна конфліктнаситуація буде відсутня, але деякі члени колективу вважають, що  ставлення доних  носить конфліктний характер. Подібне сприймання взаємних ставленьзумовлене,  в цих випадках, невірним тлумаченням думок, висловлювань, вчинківоднієї людини до інших  співробітників.

Чомуу людей виникає викривлене сприйняття щодо ставлення  одного  до іншого? Одна зпричин на нашу думку — це недостатність неформального спілкування, людськихконтактів. Інша — психологічна скованість, невміння або побоювання показатинавколишнім свою чистосердність, доброту, увагу. Деякі керівники підкресленодотримують дистанції у взаємовідносинах з підлеглими, вважаючи, щонеформальність стосунків шкодить справі. Морально-психологічні недоліки такоїтактики — викривлене розуміння  керівника та підлеглих одного про іншого,відстороненість  керівника.

Середпричин,  що викликають конфлікти, в особливу групу можна віднести такі, щопов'язані з самим керівником — стилем його діяльності, рисами характеру,оцінками навколишніх, спроможністю діяти в конкретній ситуації, виконувати своїфункції. Часто трапляється так, що керівник не бачить себе з боку і винуватцямиконфліктів вважає інших людей, приймаючи їхню реакцію  на свою адресу запричину колізій. На  справі  -  ця реакція лише результат прояву якихось особистихякостей керівника. Помітне місце серед причин конфліктів займають пережитки всвідомості людей: користолюбство, самолюбство, властолюбство, кар'єризм і інші аморальні властивості особистості.

Надумку Д.Г.Скотта (24) конфлікти виникають найчастіше в колективі, нерозвиненому або у такому, що відстає по виробничих показниках. Внаслідокпоганої організації праці в такому колективі не можуть бути в достатній мірізадоволені ані матеріальні, ані моральні потреби його членів. Звідсинезадоволення співробітників, що є прелюдією конфлікту. Як правило, керівникитаких колективів не володіють потрібними якостями і не можуть забезпечитиформування позитивного морально-психологічного клімату. Звідси поряд зконфліктами по “горизонталі” виникають конфлікти по “вертикалі”. Встановленотакож, що конфлікти частіше виникають на перших стадіях формування і розвиткуколективу. Це пояснюється тим, що люди, що складають колектив ще погано знаютьодин одного, не можуть зрозуміти істинних мотивів поведінки як керівника, так іспівробітників.

Нанашу думку, та на думку В.Зигерта та Л.Ланга (3) у всіх конфліктів є декількапричин. Основними причинами конфлікту є обмеженість у ресурсах, якіпотрібно надати, взаємозалежність завдань, відмінності в меті, відмінності вособистих уявленнях про цінності, відмінності в манері поведінки, в рівніосвіти, а також погані комунікаційні можливості. Розглянемо кожну зперерахованих причин.

Розподілресурсів. Навіть в найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництвоповинно вирішити як розподілити матеріали, людські ресурси і фінанси міжрізноманітними групами, щоб найбільш ефективним чином досягти мети організації.Виділити більшу частку ресурсів якомусь одному (керівнику, підлеглому абогрупі) означає, що інші одержать меншу частку від меншої кількості. Не маєзначення, чого стосується це рішення: за ким з чотирьох секретарів закріпитикомп'ютер з програмою — редактором, якому факультету університету датиможливість збільшити кількість викладачів,  якому керівнику нададуть додаткові засобидля розширення  виробництва або який підрозділ отримає пріоритет в обробціданих — природа людини така, що він завжди хоче одержувати не менше, а більше.Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминучо веде до різноманітних конфліктів.

Взаємозалежністьзавдань. Можливість конфлікту існує скрізь. Де одна людина або група залежать увиконанні завдання від іншої людини або групи. Наприклад, керівник виробничогопідрозділу може пояснювати низьку продуктивність своїх підлеглих неспроможністю ремонтної служби швидко ремонтувати обладнання. Керівник ремонтноїслужби в свою чергу, може винуватити кадрову службу, що не взяли на роботунових робітників, які потрібні ремонтникам. Аналогічним чином, якщо оди з шестиінженерів, зайнятих розробкою нової продукції, не буде працювати як слід, тодіінші  почувають, що це відбивається на їх можливостях виконувати своє власнезавдання. Це може призвести до конфлікту між групою і тим інженером, що, за їхдумкою, погано працює. Оскільки всі організації є системами, що складаються звзаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людинивзаємозалежність задач може стати причиною конфлікту.

Деякітипи організаційних структур і стосунків немов би сприяють конфлікту, щовиникає із взаємозалежних задач. Обговорюючи міжгруповий конфлікт, ми навелиприклад конфлікту між лінійним і штабним персоналом. Причиною такого конфліктубуде взаємозалежність виробничих стосунків. З однієї сторони, лінійний персоналзалежить від штабного, тому що потребує допомоги фахівців. З іншої сторони,штабний персонал залежить від лінійного, бо потребує його підтримки в тоймомент, коли з'ясовує неполадки у виробничому процесі або коли виступає в роліконсультанта. Більш того, штабний персонал при впровадженні своїх рекомендаційзвичайно залежить від лінійного.

Певнітипи організаційних структур також збільшують можливість конфлікту. Такаможливість зростає при матричній структурі організації, де навмисне порушуєтьсяпринцип єдиноначальності. Можливість конфлікту також велика і в функціональнихструктурах, оскільки кожна значна функція приділяє увагу в основному своїйвласній області спеціалізації. В організаціях, де основою організаційної схеми,є відділи (по будь-якому з признаків створення: продуктовому, споживчому або територіальному),керівники взаємозалежних підрозділів підкоряються одному загальному керівництвубільш високого рівня, завдяки цьому зменшуючи можливість конфлікту, що виникаєпо чисто структурним причинам.

Відмінністьв меті. Можливість конфлікту збільшується по мірі того, як організації стаютьбільш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, щоспеціалізовані підрозділи самі формулюють свою мету і можуть приділяти більшеуваги своїм завданням, ніж завданням всієї організації. Наприклад, відділ збутуможе наполягати на виробництві якомога більш різноманітної продукції і їїрізновидів, тому що це підвищує їх конкурентноздатність і збільшує обсягизбуту. Однак, мета виробничого підрозділу, висловлена в категоріях витрати — ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна.Аналогічним чином відділ постачання може захотіти закупити більші обсягисировини і матеріалів, щоб знизити середню собівартість одиниці продукції. Зіншого боку, фінансовий відділ, може захотіти скористуватися грошами, узятимипід товарно-матеріальні запаси і інвестувати їх, щоб збільшити загальнийприбуток на  інвестований капітал.

Відмінностів уявленнях і цінностях. Подання про яку то ситуацію залежить від бажаннядосягнути певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, людиможуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, що, на їхдумку, сприятливі для їхньої групи і особистих потреб. Ця тенденція булавиявлена в дослідженні, де керівники відділу збуту, кадрової служби і службизв'язку з клієнтами попросили вирішити одну проблему. І кожний вважав, що зпроблемою може впоратися тільки його функціональний підрозділ.

Відмінностів цінностях — широко розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий можевважати, що завжди має право на вираження своєї думки, в той час як керівникможе вважати, що підлеглий має право висловлювати свою думку тільки тоді, колийого питають, і беззаперечно діло те, що йому говорять. Високоосвіченийперсонал відділу досліджень і розробок цінує свободу і незалежність. Якщо ж їхкерівник вважає необхідним пильно стежити за роботою своїх підлеглих,відмінність в цінностях, певно викличе конфлікт. Конфлікти часто виникають вуніверситетах між факультетами, що орієнтувалися на освіту за фахом (наприклад,бізнес і техніка). Конфлікти також часто зароджуються в організаціях охорониздоров'я між адміністративним персоналом, що прагне до ефективності ірентабельності, і медичним персоналом, для якого більшою цінністю є якістьдопомоги хворим.

Відмінностів манері поведінки і в життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшитиможливість виникнення конфлікту. Вам, звичайно зустрічалися люди, що постійновиявляють агресивність і ворожість і що готові заперечувати кожне слово. І оттакі йоршисті особистості створюють навколо себе атмосферу загрози конфліктом.Дослідження показують, що люди з рисами характеру такими, як авторитарність,догматичність байдужі до такого поняття як самоповага. Тому вони частіше іншихвступають в конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності в життєвомудосвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшуютьступінь взаєморозуміння і співробітництва між представниками різноманітнихпідрозділів.

Незадовільнікомунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і слідствомконфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремимспівробітникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Якщокерівництво не може довести до відома підлеглих, що нова схема оплати праці,відкоригована з продуктивністю, закликана не “вижимати соки” з співробітників,а збільшити зиск компанії і її положення серед конкурентів, підлеглі можутьвідреагувати таким чином, що уповільнять темп роботи. Інші розповсюдженіпроблеми передачі інформації, що викликають конфлікт, — неоднозначні критеріїякості, неспроможність точно визначити посадові обов'язки і функції всіхспівробітників і підрозділів, а також подання взаємовиключаючих вимог дороботи. Ці проблеми можуть виникати або посилюватися із-за неспроможностікерівників розробити і довести до відома підпорядкованих точний опис посадовихобов'язків.

Однак,навіть і при більшій можливості виникнення конфлікту, сторони можуть незахотіти реагувати так, щоб і далі погіршувати ситуацію.  Дослідження виявили,що люди не завжди реагують на конфліктні ситуації, що можуть спричинити домалих втрат або які вони вважають небезпечними. Тобто, іноді люди розуміють, щопотенційні вигоди участі у конфлікті не варті витрат. Їх ставлення до цієїситуації виражається наступним: “у цьому випадку  я  вирішу  його  на  свій розсуд”.

Однак,в багатьох ситуаціях людинаяк вважають вищезгадані дослідники (3), і ми з цієюточкою зору погоджуємося буде реагувати так, щоб не дати іншому досягти бажаноїмети. Справжній конфлікт часто проявлюється при спробі переконати іншу сторонуабо нейтрального посередника, що опонент не правий. Людина  може спробуватипереконати інших прийняти його позицію  або  заблокувати сторонню з допомогоюпервинних засобів впливу, таких як вимушеність, винагороджування, традиція,експертні оцінки, переконування або участі.

Деякітеорії колективу, що розробляються в нашій соціальній психології, можнарозглядати як “своєрідну концепцію групової динаміки”, як справедливовідзначають дослідники. Закладена в основу цієї концепції ідеявнутрішньогрупової взаємодії (і відповідні засоби групової дискусії, включеногоспостереження і т. інш.) дозволяють не тільки плідно досліджувати зміни вгрупі, механізми згуртованості (згоди) і конфліктів, групового впливу і рішень,керівництва і лідерства, але і вирішувати зв'язані з цим серйозні прикладнізадачі.

Врамках групової динаміки успішно розробляється проблема вдосконалення стилю ізасобів керівництва, мотивацій, орієнтацій, поведінки і діяльності керівника,оптимізації його взаємовідносин з групою.

Проведенідослідження Д.Г.Скотта (24)свідчать про те, що причинами міжособистихконфліктів більш високого порядку можуть бути:

1.Новий стиль і засоби керівництва, відмінні від колишніх керівників, щозастосовувались, це може викликати опозицію з боку певної частиниспівробітників;

2. Іноді виникає віковий ценз керівника різноманітногорівня управління, що може з'явитися причиною небажання або нерозуміння одинодного при рішенні ділових питань, — може з'явитися причиною особистоїнеприязні і ускладнень у взаємовідносинах;

3. Протиставлення керівника колективу, його невміння інебажання зблизитися з неформальними лідерами;

4. Відсутність чіткості і конкретності в розподілі сфердіяльності, прав, обов'язків, відповідальності співробітників рівні оплатипраці.

3.2. Оцінка взаємовідносин  у колективі  та шляхи

попередження  передконфліктних ситуацій.

Якстверджують В.П.Галицький та В.Я… Коркін у роботі “Попередження конфліктів уколективі” (2) серед умов, що будуть об'єктивно сприяти профілактицідеструктивних конфліктів, за результатами макроекономічної діяльності(співдружності країн регіону, керівництва держави), та рівня розвиткумакроекономіки регіону, за належністю країни є, наприклад, стабілізація курсунаціональної валюти, наявність ринків збуту і т. інш., що ефективно впливає нарівень розвитку підприємництва.

Деструктивніконфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій. Атмосфера, що склаласяв результаті таких дій, інколи переростає у склоку і інші негативні явища. Такаатмосфера в трудовому колективі призводить до різкого зниження ефективностіроботи не тільки членів конфліктуючих сторін, але і групи, членами якої вони є.Конфлікт розростається, що відбивається, в кінцевому рахунку, на роботі всієїорганізації.

Мивважаємо, що профілактичні заходи по попередженню передконфліиктних ситуаційповинні полягати в творчому спрямуванні діяльності колективу на виконанняпоставлених перед ним задач, в правильній розстановці кадрів, створенніатмосфери дружби, товариськості, взаємодопомоги, нормальногоморально-психологічного клімату. При цьому рекомендується виходити з того, щороль керівника полягає в тому, щоб створювати умови, при яких людина б нетільки працювала, але і змогла б затвердити себе в колективі як особистість.

Порядз цим керівник повинен поставити собі задачу домагатися тривких особистихконтактів з лідерами неформальних груп, що виникають, спрямовуючи їх діяльністьзгідно спрямуванню мети і задач, що стоять перед всім колективом.

Яквважає Д.Г.Скотт (24) керівник повинен враховувати, що безсторонні бесіди, щомають особисте спрямування, є одним з кращих засобів підвищення ефективностіроботи, підвищення якості елементів, що виконуються, вдосконалення працюючого,направлення його діяльності на підвищення загальної результативності, створеннядружнього і дієздатного колективу. Керівник повинен вести індивідуальні бесідив відповідності з викладеними рекомендаціями з тим, щоб кожний член колективучітко визначав своє місце в колективі, можливі перспективи і т. інш. Задачаполягає в тому, щоб створити атмосферу доброзичливості, довіри, взаємноїповаги, щирої поваги один до одного, взаємодопомоги співробітників.

Важливимнанашу думку  є також уміння визначити і використати риси характеру підлеглих. Вивчитиі скласти думку відносно рис характеру підлеглих з тим, щоб використати їхнюгідність для підвищення ефективності роботи і доцільної діяльності. Практикасвідчить, що значна частина керівників за твердженням дослідників (24)підходить до цього стихійно і інтуїтивно. Внаслідок цього пізнання ними рисхарактеру підлеглих, а також інших особистих якостей співробітника невідзначається інколи високим рівнем і може привести до всякого родунепорозумінь у взаємовідносинах з колегами по роботі або послужити  джереломцілого ряду непорозумінь. На практиці це проявляється в вигляді образи,недовіри або підозрілості, підвищеного почуття обурення, подразненістю взв'язку з немов би підвищеною вимогливістю керівника, відсутності інтересу досправи, подавленості, сприймання роботи як обтяжливого, нескінченного процесу.Причому, не завжди це ясно видно або чітко можливо про це збагнути. Як твердятьдослідники (24) найчастіше ці взаємовідносини завуальовані, особливо напочатковій стадії діяльності керівника. Коли вони існують, те негативновпливають на легкість і природність процесу праці, а шляхом цього — на всюжиттєдіяльність людини. На нашу думку необхідно постійно вивчати і спрямовуватинормальні взаємовідносини в колективі.

Взаємовідносинив групі (трудовому колективі)як вважає В.П.Галицький (2) часто визначаютьособистості, що складають колектив. Тому, від особистих особливостей кожногоконкретного індивідуума залежить атмосфера в якій день за днем  працюєколектив. Для керівника тому дуже корисно знати загальні для конфліктнихособистостей риси характеру.

Узагальнюючидослідження психологів, виділяємо ряд характерних для конфліктної особистостіякостей:

-неадекватнасамооцінка своїх можливостей і хисту, що може бути як завищеною, так ізаниженою. В одному і в другому випадках вона може суперечити адекватній оцінцінавколишніх — і грунт для виникнення конфлікту готовий;

-прагненнядомінувати будь-що там, де це можливо і не можливо;

-консерватизммислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;

-надмірнапринциповість і прямолінійність в висловлюваннях і судженнях. Прагнення будь-щосказати правду у вічі;

-певнийнабір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість,роздратованість.

Мивважаємо, що досвідчений керівник, як правило, відслідковує поведінкуконфліктних членів колективу, вчасно встигаючи попередити розвиток зародженняконфліктів. Вивчаючи індивідуальні особливості кожного з членів ввіреного йомуколективу, як вмілий диригент оркестру, він намагається вловити найменшу“фальш” у відлагодженій “мелодії” колективу. Вчасно сказане слово, уміння“розрядити” жартом-гумором, уміння “переключити” ситуацію з затрудненогорозвитку в інше поле діяльності і ряд інших подібних дій керівника, здатнівчасно виявити і попередити розвиток конфліктної ситуації.

Такимчином, на наш погляд  саме від особистих якостей кожного конкретного керівника,рівня засвоєння їм отриманих спеціальних знань, залежить психологічний клімат вочолюваному колективі.

3.3. Загальні висновки та пропозиції щодо успішної

профілактики конфліктів.

 

Надумку вищезгаданих дослідників (2), (24), а також на нашу думку  одним знайголовніших проявів міжособистих  стосунків  є  психологічний клімат.Цей вираз більше метафоричний, ніж суворо науковий. Він дуже вдало відбиваєсуттєвість поняття, що розкриває  емоційні сторони спілкування людей в процесігрупової діяльності. Сюди, вчені вважають, входять взаємовідносини між членамиколективу, суб’єктивні враження кожного щодо ставлення до нього інших,співчуття і допомога (або байдужість і навіть зловтіха) співробітників,переважне тло настрою -  задоволення від роботи, від своєї ролі в ній і вколективі.

Мивважаємо, що характерні риси здорового психологічного клімату — невимушеність,ясність і розуміння завдань колективу, щире, поважне ставлення доспівробітників, вирішення розбіжностей “мирним шляхом” і без втручаннякерівництва, відсутність в колективі непорозумінь і конфліктів, вільневираження своїх почуттів і думок, орієнтація на справедливість і об’єктивністькерівника, відсутність мілкої опіки і недовіри, мажорний настрій.

Мирекомендуємо не припускати виникнення антипатії, неприязні, конфліктів поможливості. Це  значно легше, ніж потім їх виправити. Тому при створеннібудь-якого колективу слідує мати на увазі і завдання формування гарногопсихологічного клімату.

Аналізуючита всебічно оцінюючи загальні положення та дослідження В.П.Галицького,В.Я.Коркіна (2), В.Зигерта, Л.Ланга (3), Д.Г.Скотта (24) та інших, ми вважаємо,що оптимальна поведінка в передконфліктних та конфліктних ситуаціях залежитьвід того, на скільки добре керівник знає закономірності їх виникнення, розвиткута вирішення. Тобто, останнє твердження грунтується на одному з найголовнішихпринципів теорії управління, а саме: можливе ефективне керування лише тимоб'єктом або процесом, закономірності розвитку якого відомі.

4.  Вплив  індивідуальних  особливостей  людини на

взаємовідносини у колективі.

Кожнийкерівник в своїй діяльності повинен враховувати, щолюди по самій своїйприроді є, по словам І. П. Павлова,найсильнішими подразнювачами.Вони найчастіше можуть міняти один одному настрій як в гарну, так і в поганусторону. Одні благотворно впливають на оточення своєю чистотою, чуйністю,чутливістю, знанням справи, бажанням завжди виявити допомогу. В присутностітаких людей настрій інших покращується, із ними легко працювати. Алезустрічається і інша категорія осіб, що погано впливають на настрій: це людипедантичні, черстві, похмурі, що страждають підозрілістю, формалісти,настирливі, недоброзичливі. Деякі діють на інших подразнювачем і ображаютьсвоєю різкістю, разв'язністю, похвальбою.

Такілюди стомлюють, викликають проти себе роздратованість, що створює несприятливусферу для вирішення поставлених перед колективом завдань.

Нанаш погляд і на думку А.Л.Потєряхіна (21) керівник покликаний створюватиздоровий психологічний клімат в колективі як найважливішої умови підвищенняефективності його  оптимальної  діяльності.

Виконаннязавдань оптимізації на думку автора (21) безпосередньо залежить відвзаємовідносин в групі. Розглядаючи проблеми оптимізації і взаємовідносин вгрупі, керівнику слід виходити з того, що джерелом всякого руху є протиріччя.Протиріччя і конфлікти притаманні і реальній групі, оскільки в будь-якій групінеминучо бувають активні і пасивні, більш свідомі і менш свідомі, люди з меншимдосвідом і більшим і т.інш. Ми вважаємо, що живі люди — це завжди люди, щомають різноманітні думки, погляди, засоби підходу до рішення загальних завдань.Все це неминучо породжує ділові тертя, суперечки, критику і так далі, змушуючиколектив постійно знаходитися в русі. І задача керівника полягає в тому, щобцей колектив не ув'яз у життєвих безпринципних склоках і дрязгах, а розвивавсясвідомістю і зацікавленістю його членів по виконанню поставлених передколективом завдань.

Узв'язку з цим, при формуванні колективу автор (21) вважає, що  дуже важливовраховувати індивідуально-психологічні особливості   його членів. Підіндивідуально-психоло-гічними особливостями мають на увазі сукупність своєріднихпсихологічних якостей, станів і властивостей особистості, притаманне тількиданій людині, визначальна відзнака його реакцій, поведінки і ефективності відповедінки і діяльності інших людей, що зумовлює індивідуальність інеповторність кожної конкретної особистості.

Індивідуально-психологічніособливості полегшують або ускладнюють засвоєння професії, досягнення вищихрезультатів, є одним з вирішальних в визначенні взаємовідносин з людьми іположення в суспільстві. Вони викликають необхідність застосуваннярізноманітних прийомів взаємовідносин та навчання, бо не можливо вказатиступінь їх впливу на стан людини і необхідні заходи впливу.

Мивважаємо, що негативні емоції на різних людей діють дуже різноманітно. У однихспівробітників поганий настрій, службові або родинні халепи мало впливають наслужбову діяльність, вони можуть повністю відключитись від них в процесіроботи. У інших подібні ситуації помітно відбиваються на дієздатності і можутьбути причиною помилкових дій. З іншого боку, на однакові ускладнення в роботіодні реагують спокійно і правильно, у других з'являється ізлишнє збудження,суєтливість, знервованість, неодноразове змінення швидко прийнятих рішень. Утретіх, навпаки, спостерігається заторможеність уваги і мислених процесів,рухова скованість, заторможеність в прийнятті рішень. Слід відзначити, що типреакцій на тяжку або небезпечну обстановку досить постійний для кожної людини.Тому треба знати ці особливості і враховувати їх в процесі трудової діяльності.“На розумного сильніше діє догана, ніж на дурного сто ударів” (Біблія стор.653).

Більшівідмінності спостерігаються на думку А.в.Либіна (14), і ми з ним згодні і вхарактерологічних, особистих особливостях. Зустрічаються люди образливі, дратівливі,, з рисами егоїстичності, підвищеного самолюбства. Окреміспівробітники болюче переживають свої помилки і невдачі, їх причини не завждиправильно пояснюють тільки своїми особистими якостями і недоліком хисту.Допустивши помилку, вони стають надмірно обережними, постійно очікують новихпомилок. Зазнають напруженості навіть в нескладних умовах. Якщо керівник невраховує цих індивідуальних особливостей  і  звертає увагу тільки на недоліки,так ще в грубій формі, — ділові якості таких осіб погіршуються. Від переживаньпослаблюється нервова система, втрачається віра в свої сили. Зустрічаютьсяспівробітники, у яких висока працездатність майстерність, сполучаючись знедостатньою самооцінкою, деякою легковажністю, призводять до того, що післяперших, відносно легких успіхів знижується  якість  їх  віддачі.

Взв'язку з вищезгаданим, весь процес внутрішньогрупового виховання і навчанняповинен передбачати вивчення індивідуальних особливостей і врахування цихособливостей:

Імпульсивногостримувати, не припускати суєтливості, поспіху, вимагаючи зібраності  і обдуманості,повільного підганяти, домагатися швидкості відповідей і дій, розвиватирасторопність, ініціативу; самовпевненого і безтурботного суворо і частішеконтролювати, менш хвалити, подавати підвищені вимоги; з занадто вразливимиповодити лагідніше і делікатніше, підбадьорювати навіть при незначних успіхах;сміливому і рішучому надавати більше самостійності і ініціативи, удосконалюючиі розвиваючи ці якості; за емоційно нестійким пильно стежити в роботі, відразупідказуючи потрібні рішення при ускладненні умов роботи і т.інш. Ми підтримуємодумку авторів про те, що готових рецептів на всі випадки життя дати не можна.Індивідуальні особливості різні у кожної людини і тому потребуютьзастосовування свого особливого підходу. Засоби вивчення індивідуально-психологічнихособливостей (аналіз документів, бесіда, узагальнення відомостей від іншихосіб, спостереження, психологічні тести) описані в цілій лаві допомог ірозробок, їх треба використати у практиці менеджером або бізнесменом дляполіпшення управління. Виходити при цьому слід з того, що “ненависть порушуєчвари, але любов  покриває усі гріхи” (Біблія, стор. 647).

Цілеспрямованадіяльність по підвищенню ефективності спільної праці на думку А.В.Либіна (14)яка співпадає з нашими поглядами на це питання грунтується на тому, що в своїйповсякденній діяльності люди керуються найрізноманітнішими інтересами, щоможуть бути загальними і приватними, тривалими і тимчасовими, усвідомленими істихійними, переслідувати єдині або суперечну одна одній і навіть взаємовиключаючумету. Структурна  одиниця, створена для виконання певних функцій, являє собоюштучно створену групу людей, направлену для досягнення певної мети, іскладається з особистостей найрізноманітніших характерів, схильностей, знань імножини інших чинників, що відрізняють як окремих індивідуумів всередині цієїсамої групи, так і всю групу в цілому від багатьох інших груп. Суттєвість їїскладається також в тому, що в ній безпосередньо з'єднуються суспільні, груповіі індивідуальні потреби і інтереси, формуються загальні для більшості її членівмета, норми і правила поведінки, міжособисті  стосунки.

Вплив навколишніх людей на погляд вищезгаданого дослідника(14), чітко відбивається на процесах сприймання, пам'яті, мислення, уваги, хочав цілому в сфері пізнавальних процесів він менший, ніж в сфері емоцій, волі імоторики. Ще більш проявляється цей вплив на психічні властивості особистості.Відбувається вплив групової думки  вважає В.А.Либін (14) — мимовільне прагненняособи погодити свою точку зору з групою — називається комфортністю. Вонапритаманна всім групам і досить постійна для кожного індивідуума.

Дотого ж слід відзначити, як визначає автор (14), і ми повністю поділяємо цюточку зору що на основі особистих симпатій, міжособистих емоційно-психологічнихвідношень в цих підрозділах утворяться неформальні інтимні групи з декількохлюдей. Між ними існують більш тісні взаємовідносини ніж з іншими. Службова рольвідступає в цьому випадку на другий план. Виникають такі групи стихійно, позасферою впливу керівників офіційного колективу (а інколи навіть всупереч їм) імають свої закономірності. Найчастіше неформальні групи входять в офіційніпідрозділи. Склад їх звичайно не перевищує 8-10 чоловік, найбільш близькістосунки встановлюються між двома-п'ятю її учасниками. (Термін утворення цихгруп у межах від 4 тижнів до
4 місяців, та відносно  стійкий для кожної людини.)

Всерединігрупи шляхом взаємодії, дискусій, знайомств з судженнями один одноговиробляються свої погляди, настанови, мораль, свій соціально-психологічниймікроклімат, визначальні норми поведінки членів групи. З часом група виявляєвесь більший вплив на своїх членів, зменшуючи індивідуальні відмінності вповедінці і оцінці тих або інших явищ. Ступінь впливу групи залежить від їїпривабливості, престижу, згуртованості, частоти спілкування.

Неформальнігрупи на думку А.Л. Потєряхіна (21) виявляють певний вплив на якість трудовоїдіяльності всього колективу, сприяючи або протидіючи його ефективності,згуртованості, продуктивності, підйому морального духу. Ще більше впливають цігрупи на формування якостей особистості окремих людей. Ученими встановлено, щона людину легше вплинути через вплив на його безпосереднє оточення. Простодумка найближчих товаришів часто виявляється більш важливою, ніж думка інших осіб,навіть більш старших за службовим становищем.

Впливлюдей один на одного (окрім службових стосунків) в багатьох випадкахвизначається як вважає дослідник (21)  їх авторитетом серед оточуючих. Особливуроль при цьому грають особи, що користуються найбільшим авторитетом і щоназиваються неформальними лідерами.

Визначальнимирисами на думку автора дослідження (21), а також і на мій погляд пристановленні лідера є ентузіазм, хист, впевненість в собі, професійні знання,почуття справедливості, зацікавленості в діях своєї групи, особисте прагненнядо лідерства. Всі ці якості в кінцевому рахунку   можна звести до активності.

Іншоюобов’язковою рисою для лідера вважає дослідник (21)є почуття власної переваги вчомусь (розумове, моральне, в фізичній силі т.інш.) над іншими. В той же часперевага повинна бути помірною. Лідер повинен бути хоча і кращим, але “своєю”людиною. Якщо ж його рівень занадто відрізняється від рівня навколишніх, вінбуде сприйматися як виняткова особистість. В цьому випадку його або відкинуть,або будуть поважати, звертатися за порадою, але вважати не таким, як всі, отже,неформальним лідером він бути не може.

Мивважаємо, що роль лідера у сталих неформальних групах стає вирішальною. Це — центр групи, що сприяє її престижу, прогресу, рішенню її проблем, є представникгрупи в усіх її зовнішніх зв'язках і її арбітр у внутрішніх справах.

На наш погляд ефективність діяльностіколективу значно підвищується, коли офіційні керівники різноманітних рангів єводночас і неформальними лідерами.

5. Загальні висновки та пропозиції.

Вумовах розбудови України, дедалі більшого значення набуває необхідністьдотримання теоретичних засад ділових взаємовідносин. Бо, сфера бізнесу, свогочасу, була окупована так-званими “бізнесменами нової хвилі”. Вони не гребувалиніякими методами задля досягнення приросту капіталу. Та як правило, недотримувались морально-етичних засад в осередку своїх співробітників та у сферіділових взаємовідносин взагалі.

Цяплеяда так званих бізнесменів змушена поступово змінюватись під тискомзагальних обставин. Вони породжені приходом підготованих спеціалістів –фахівців своєї справи. Проте в умовах гострого дефіциту робочих місць,пов´язаних зі становленям ринкових відносин також, набуває розповсюдженнястиль керівника, що застосовує елементи жорсткого авторитарного стилю. Елементицього стилю поєднуються з викоріненням демократичних засад у сфері діловогоспілкування, що поширюється на ділові взаємовідносини як такі.

Такийстиль керівництва призводить до виникнення психологічного бар’єру. Він провокуєвнутрішній неспокій людини, що пов’язаний з можливістю втратити своє робочемісце. Тому спілкування на рівноправних, партнерських засадах з вищезгаданимкерівником – стає неможливим. Тут можуть зароджуватись конфлікти, у зв’язку звнутрішнім станом людини. У такій ситуації налагодженню сприятливих діловихзв’язків допоможе, на нашу думку, саме вивчення керівництвом засадсоціально-психологічних аспектів ділового спілкування. Вони розглядаютьскладові психології спілкування, етики, та етикету.

Дляпрофілактики виникнення конфлікту та його профілактики важливо налагодження тапідтримання здорового психологічного клімату у колективі. Діловівзаємовідносини “керівник – підлеглий” у такому разі, складаються на основісправедливості та об’єктивності керівника. З його боку відсутня зайва опіка,недовіра, що також запобігає діловим взаємовідносинам.

Мирекомендуємо, не припускати виникнення антипатії, неприязні у колективі. Коженкерівник зобов’язаний, на нашу думку, мати на увазі постійне формування гарногопсихологічного клімату. Цьому буде сприяти неформальні зустрічі поза стінамиустанови, спільне відзначення (святкування) визначених державних, сімейних дат,та дат, пов’язаних з розвитком підприємства. Співпрацівники оцінять турботукерівництва, що позначиться на якості роботи, та поглибленні довіри увзаємовідносинах поміж працівниками та керівництвом.

Проте,незважаючи на зусилля керівництва, має місце вплив індивідуальних особливостейлюдини на взаємовідносини у колективі. Згідно цьому, ми рекомендуємо, прискладанні колективу зважати на психологічну сумісність людей. Тобто намагатисяне поєднувати в одному колективі суто протилежні особистості: людей чистих,чуйних, чутливих, з бажанням виявити допомогу, з черствими, похмуримиособистостями, що страждають підозрілістю, недоброзичливістю, та поводять себерізко, розв’язно. При недотриманні такої пропозиції, протиріччя та конфлікти,що виникають між такими протилежними людьми, можуть перерости з особистої доділової сфери. Це дуже негативно позначається на ділових взаємовідносинах.

Зважаючина викладене, велике значення має проведення систематичних навчальних заходів.На нашу думку, вони повинні бути поєднанні з візуальними навчальнимиматеріалами у вигляді плакатів, пам’яток, витягів з правил діловогоспілкування. Поряд з цим регулярність проведення навчання з психологічнихіндивідуальних особливостей індивіда, та основ етики взаємовідносин у колективіта, також, етикету ділового спілкування, призведе до загального поліпшенняякості ділових взаємовідносин. Такі взаємовідносини зможуть частково запобігтивиникненню конфліктних ситуацій. Вони також зможуть виявити з групи –неформальних лідерів та найбільш придатних до керівної посади представниківколективу.

Зокрема,ми зазначаємо, що налагодженні ділові взаємовідносини мають суттєвий вплив нанастрій людини взагалі. Це неминуче позначається на його взаємовідносинах зоточенням. Така людина почуває себе щасливою та задоволеною в усьому. Навітьтимчасові труднощі, вона легше переносить, бо чітко визначає їх тимчасовістьзавдяки отриманим знанням.

Список використаних літературних джерел.

 

1.  Вичев В. Мораль исоциальная психика. М., 1997, с. 314.

2.Галицкий В.П., Коркин В.Я… Предотвращение конфликтов в первичном коллективе.Психология  возрастных коллективов. М., 1997.

3.  ЗигертВ., Ланг  Л.  Руководитель  без  конфликтов. Сокр. пер. с нем.  М.,  1990.

4.  ЗолотняковаА.С. Проблемы психологии общения. Мысль, 1971.Ростов-на-Дону. Изд-воРост.ун-та, 1976г.

5.Кайдалов Д.П., Сиуменко О.И. Психология єдиноначалия и коллегиаль-ности. М.1996, с.205.

6.Катасонова Е. Л. Японские  корпорации:   культура,  благотворитель-ность,бизнес.  М.,  1992.

7.Ковалев А.Г. Коллектив  и  социально-психологические  проблемы  руководства.М., 1996, с.144.

8.Ковалев А.Г. Курс  лекций  по  социальной  психологии. М.,  1994, 
с.153-154.

9.Котарбинский Т. Трактат о хорошей работе. М.,  Экономика, 1994.

10.Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология  успеха .  Минск,  1993.

11.Куликов В., Галицький В. Применение психологического  воздействия   в конфликтных  ситуациях. -  Проблемы  психологического  воздействия. М.,1995.    

12.Лавриненко А.П. Социальная психология и этика делового общения. М.1998.

13.Леонтьев А.А. Психология общения. Тарту. Изд-во Тарт.ун-та, 1974.

14.Либин  А. В.  Стилевые  и  темпераментные  свойства   в  структуре  индивидуальности  человека.  М.,  1993.

15.Литвинов В.Н. Психологический климат и економические  показатели. Рига. 1996,с.55.

16.Махнач А.В.  Личностные  детерминанты  динамики психических состояний вэкстремальных условиях деятельности. М., 1993.

17.МесконМ., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., Дело, 1993.

18. Общие  основы педагогики. М.,  1994.

19.Ольшанский В.Б.  Психологическая  теория  коллектива. — Вопросы  психологии,1996, № 3.

20.Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М. Мысль, 1971.

21.Потеряхин А.Л. Психология управления, основы межличностного общения. К.1999.

22.Раевский А.Н., Антонов А.В. Производство  и  психология, М., 1996,
с.29-30.

23.Руденский Е.В. Социальная психология. М.1998.

24.Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления.К.1991.

25.Сосин В.А. К исследованиям конфликтов в социальной психологии США в их связи с  психологическим  климатом. -  Социально-психологический  климат коллектива.  М., 1995.

26.Управление персоналом. В кн.  ЛедановИ.Д. Практический  менеджмент,  1993.

27.ЧудоваН.В.  Имплицитная  модель  межличностного  оценивания  и  ее  роль  в профессиональной  коммуникации. М.,  1993.

28.Щекин  Г.  Основы  кадрового менеджмента.  Киев,  1993.

29.Якокка Л.  Карьера  менеджера. Пер. с  анг. -  М.,  Прогресс, 1992.